秘书案例分析及答案
秘书案例分析及答案
【篇一：秘书案例分析及答案】
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创秘书案例分析及答案秘书学经典的案例分析题你知道多少，你对
案例分析题是如何评析的，案例分析题没有规范的答案，下面学习
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有所帮助。
秘书案例分析及答案篇一最近，局里要进行一次分房，解决一些符
合条件的人的住房困难问题。据说这是最后一批福利分房，以后国
家要调整国有单位的住房政策。听到这个消息，局里议论纷纷，那
些住房困难的人，都想找找关系，托托门子，以便赶上这最后一趟
分房的末班车。所以，这些天找局长的人和电话特别多，局长烦不
胜烦，特别头疼，就叮嘱秘书郭静遇到此类的人和电话一律挡驾。
这下可难为坏了郭秘书，来找局长说情的人大都死缠烂打，摆出见
不着局长誓不罢休的样子，闹的郭秘书一个头两个大，什么事情也
做不了。还不能对他们发火耍态度，否则更是火上浇油。
又不能直截了当地说局长不想见他们，只能态度坚决地推托局长不
在到市里开会去了或说局长到下属单位视察去了等。
由此，得罪了很多人，他们都在背后骂郭秘书：“狐假虎威，瞎神气。”有人偷偷告诉郭秘书背后的闲言闲语，郭秘书也只能苦笑作罢。有一天，财政局经常和他们局打交道的刘科长来了，要见局长。这
时候来，明摆着也是来说情的，为在他们局里上班的妹妹家分房子
的事来找局长走走后精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全
程指导写作–独家原创门。郭秘书来到局长办公室跟局长一说，局
长也不想见他，因为见了答应也不是，不能一碗水端平，后患无穷;
不答应也不是，得罪了财神爷，将来不好办事。所以也让郭秘书挡驾。郭秘书还没来得及出去，刘科长已经敲门自己走了进来，问道：“怎么，李局长，连我也不想见啊。”李局长很尴尬，马上说：“哪里，哪里，欢迎，欢迎，很忙啊。‘这时，郭秘书见状，急中生智对李局
长说：“对不起，局长，我是来提醒您，您该出发了，自来水厂的问
题还急等着您去现场处理呢。”李局长一听，马上接过来说：“对，对，你看我都忙糊涂了。对不起啊，老刘，那边的事情很棘手，你
的事要是不急，咱们改天再谈，或者你跟郭秘书先谈一下，我有急
事先走一步。”局长说完，如释重负地走了。郭秘书请刘科长坐，捧
上热茶，对刘科长说：“刘科长请喝茶，您有事请说吧，等局长回来，我替您转达。”刘科长淡淡地说：“也没什么大事，改天再说吧。”喝
了口茶，悻悻地走了。
1.秘书在执行领导意图的时候，稍有不慎会被骂成“狐假虎威”，你认
为应该怎样做才能避免呢?郭秘书的所做所为是否真的是“狐假虎威”? .秘书在日常工作中要与领导形成一种默契，你认为在本案例中
郭秘书是否已与自己的领导形成默契，表现在什么地方? 精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创秘书的
职责之一就是为领导排忧解难;领导不方便出现的场合或不方便说的话，秘书应该挺身而出，代领导出席，代领导沟通。但也要在领会
领导意图的基础上既坚决执行领导交给的任务，又要注意沟通和处
理的方式方法。要与领导在工作中形成一种默契，能够在遇到尴尬
的或不利的处境时，运用自己的专业知识和职业素养，巧妙地予以
化解。郭秘书在执行局长交给的任务时，就注意了这一点，虽然造
成了别人的误解，得罪了人，但为领导客观、公平地处理事情和做
决策扫清了障碍，保证了领导工作的主动性。
秘书案例分析及答案篇二年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规
模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过
一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后
总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。
由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经
理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在
副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此
以后还可以调到总公司工作。所精品文档 2016 全新精品资料-全新
公文范文-全程指导写作–独家原创以，在张副总经理视察其间，王
秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现
状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解
得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总经理
给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。
视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要
办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总经理以后，
王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有
些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。”过了几天，王
秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。
.经理事后调王秘书去销售科当业务员，你是怎么看待这件事的? 王
秘书该郁闷，他的接待工作越位了，抢了领导的风头，喧宾夺主。
作为领导的秘书在工作中应该有积极主动的精神，辅佐自己的领导
做好接待的准备工作，并在接待的过程中做好服务和补充工作。但是，秘书永远不是主角，是领导背后的影子，对自己的工作和职权
都必须有清醒和明确的精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-
全程指导写作–独家原创界定。王秘书由于忽视对自己工作和职权
的界定，“积极主动”过头，出现“越位”现象。
在接待上级领导过程中，一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报
的情况，他抢先汇报;二是表态越位，超越自己的身份，胡乱表态。
在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的领导，一般还不会过于计较，但秘书必须严格把握好自己，因为热情
过高，表现欲过强而造成工作越位，往往会在不知不觉中干预领导
的职权范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。如果秘书经常
犯这样的毛病，领导就会设法来“制裁”你，最直接的做法就是请你
另谋高就。
秘书案例分析及答案篇三将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。
这天上午 10 点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总
要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：??不就是明年的广告吗?现在没时间!秘书应该如何回答广告公司赵总的电话?现在有几种选择：1。今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再
给你打电话过去可以吗?2。您的事我们姜总基本知道，但是今天基
本没空，下次再约时间吧。3。我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。4。
2.秘书实务案例分析题及答案精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创
【篇二：秘书案例分析及答案】
秘书实务与案例分析习题答案析秘书实务与案例分析第二章秘书工
作基本要求案例分析案例1:上司办公桌上的机密文件琳达是费希德(上海)公司销售部经理的秘书,不过她当秘书还不到一个月。这天上午,琳达的上司被公司市场总监叫去了,他俩站在办公室门口聊天。上
司办公桌上的电话铃响了,琳达过去接电话时,发现上司的桌子有份印
有“公司机选项:a、因为是在上司的办公室,公司外部的人也看不见这份文件,所以,这么放着没什么事。
b、给正在与市场总监聊天的上司发短信,请示他如何处置办公桌上的机密文件。
c、将文件放进保险柜里,上司回来后,马上向他报告。
d、给老同事艾玛打电话,问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。
e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到,所以用其它资料将
文件盖上。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
答案e 公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦,所以,作为
助手,秘书有责任帮上司保管好文件。但是,上司毕竟没有走多远,也
许一会儿就回来了, 所以,只要简单把它盖好就行了。
案例2:秘书工作的基本原则琳达是腾飞仪器(北京)公司财务总监的
秘书。她上个月才大学毕业,人力资源部请一位老同事对她进行培训。这位老同事告诉她做秘书工作的一些基本原则。下面有5 个选项: a、在处理上司交办的工作时,如果遇到不明白的地方,不要自作主张,而
是在请上司确认之后再处理。
b、在上司身边工作,肯定会比一般员工多知道一些公司机密,所以,即
使知道了也要装作不知道。
c、秘书不能只等上司给自己交办工作,应该学会自己找事做。
d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事,你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系,可以在处理完之后再去确认。
e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务,所以,秘书应仔细观
察上司,了解他现在想做什么,从而提前主动为他提供帮助。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
答案d 企业为领导人配备秘书就是为了让上司专心致志地工作,帮助
上司处理日常杂务,所以,帮上司处理一些杂事或私人事物是秘书的份
内工作,因此,就没有必要去确认这事到底与上司的工作有没有关系。
案例3:上司自己的工作出错琳达是香港玛丽制衣(深圳)公司总经理
秘书。这天上午,琳达一边在前台值班,一边润色给总经理起草的发言稿。当琳达正在给一位新来的客人沏茶时, 行政部经理过来说总经理
急着要看发言稿。琳达说还有点没改完,如果总经理急着要,那就请他
帮忙把把关再送给总经理,他说没问题。但中午的时候行政部经理对
琳达大发脾气,说总经理对发言稿很不满意。面对这种情况,琳达应该
怎么办? 下面有5 个选项: a、由于当时太忙,没有仔细检查,我下次一定注意! b、我当时就给你说清楚了还没改完,你应改完之后再交给总经理呀! c、实在不好意思,我今后一定注意! d、头,别太在意,就是总经理自己不也经常出点小差错吗?! e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头,有点小毛病自己随手改改不就完了吗?! 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
答案是c。
秘书在发现工作出现失误之后,无论什么原因,在第一时间道歉,表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。
案例4:恋人的工作变动琳达是普天制药(中国)公司副总经理的秘书,她的男朋友是公司市场部杰克。他俩准备在今年国庆节结婚,但由于公司不允许员工之间谈恋爱,所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会,讨论人事问题,琳达来到会议室为大家添茶。
“最近香港分公司的刘勇病得很厉害,那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替他????”人力资源部的胡经理说。
“派市场部杰克去如何?他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。“我看可以。”公司总经理说:“那就这样定了吧,这个月底就发调令,让他过去。” 人力资源部的胡经理马上回答:“行!我们在月底前给杰克办好调令。”于是杰克去香港工作的事就这样定下来了。
这天下班后,琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想蜜月旅行最好还是去新马泰????”克杰说着,递给琳达一本精致的新马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的计划可能泡汤,即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况,琳达应该怎么办?下面有5 个选项: a、你下个月就要调到香港分公司去了,我们的婚期可能得推迟。
b、到时候再说吧!
c、默默无语。
d、胡毅,听说你们部又新来了一个漂亮的mm,是吗?
e、好,我俩就去新马泰旅游。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
答案是e 只要琳达的态度有些不自然,就有可能引起杰克的怀疑;他肯定会追问, 如果琳达不说出真相,则有可能影响双方的感情;如果说出真相,则有可能泄密。
的确,对于像琳达这样的女性来说,爱情的地位仅仅次于生命,如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫,就可以说它是一种欺骗。但是,
秘书的“秘”就是秘密的“秘”,无论哪家公司都不能容忍秘书泄密,而在
所有的公司机密中,人事是秘密中的秘密! 第三章秘书的专业知识案
例分析案例1:秘书的日常工作琳达是罗格精密仪器(北京)公司销售
部经理的秘书。她是秘书新人。下面是她平时做的工作: a、由于不
了解上司的一些工作习惯,所以经常向自己的前任请教。
天上班之后,计算好上司到办公室的时间,提前为他整理好办公室。d、上司什么都不说准备外出时的候,问上司去什么地方。
e、因为上司容易忘事,所以,经常根据日程表口头提醒上司。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
答案是d 作为秘书,最好知道上司去什么地方,这样就便于日程管理。
但是,有时上司并不希望秘书知道自己去什么地方了。这的确让秘书
为难,不过,作为助手,秘书只能自己去观察和分折,直接问上司去什么
地方是不合适的。
案例2:销售部送来的文件琳达是格林路桥设备(上海)公司财务部经
理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作,销售
部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司
大致看一下这份文件,如果没什么大问题,她就马上把文件带回去。上
司商量工作估计还要10 来分钟。面对这种情况,琳达应该怎么办? 下
面有5 个选项: a、因为上司正在商量工作,对方又比较急,所以,写个
纸条递达给上司, 问他如何处理。
b、因为上司商量工作只有 10 来分钟就结束了,所以问艾丽能否稍等
一 c、因为上司现正在商量工作,所以让艾丽给自己的上司打电话,请
示这事怎么处理。
d、如果可以的话,先把文件放在自己这里,待上司看过之后,就马上告
诉 e、因为商量工作还有10 来分钟结束,所以请艾丽先回自己办公室去,上司商量工作一结束就马上通知她。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
答案c 罗丝拿文件过来是想让琳达的上司看完后当场拿回去的,而琳
达的上司正在商量其它工作,所以,琳达应积极提建议解决问题而不是
简单地让罗丝去请示她的上司怎么办。
案例3:上司打高尔夫球琳达是红桥投资(中国)公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟, 琳达在去上司办公室送邮件时,正听见总经
理在与朋友打电话:“前一向太忙了, 好久没打高尔夫球了。你明天有
空吗?好,那就这么说定了,明天下午一起去打高尔夫球,放松放松。”
一点钟左右,高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部 vip 会员的总
经理来电话;中午总经理外出应酬还没回来,琳达接的电话。对方问总经理明天去不去打高尔夫球,如果去就给他预留位置。面对这种情况,琳达应该怎么办?下面有5 个选项: a、也许可以去,你们先留个位置吧! b、明天肯定去! c、我不太清楚。
d、我需要请示一下再答复你!
e、我们总经理太忙,说不准! 请从上面
5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
答案是d。
总经理是打算明天去打高尔夫球,但他并没有直接给琳达下达订位的指令,所以,回答对方要请示上司后再作答复,既没有自作主张,又体现了积极主动的精神。
案例4:上司的日程“撞车” 琳达是琼斯环境(上海)公司市场总监的秘书。中午十二点过,上司对琳达说:“我中午跟朋友约了一起吃饭,所以下午上班可能要稍为晚一点回来。”下午点钟,苏州昆山天昌公司的刘总来找上司,他说是和上司约好的。看来这事是上司忘记给琳达说了,琳达只知道上司从点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况,琳达应该怎么办?下面有5 个选项: a、对刘总说,请稍等,既然你与上司约好了,那就在上司回来之后,听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。
b、对刘总说,请稍等,既然你与上司约好了,那就在上司回来之后立即与你面谈。然后给李伟打电话,说汇报的时间可能要推迟。
告诉刘总,说上司回来的时间比较晚了,而他与上司商量的问题又比较花时间,所以先回去再约时间。对李伟说原定的时间不变。
d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报,所以,琳达向刘总承认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。
e、琳达对刘总说,上司可能要晚一些回来,请他稍为等一会,上司回来之后怎么处理到时候再说。她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
答案b 因为琳达不知道上司与刘总有预约的事,不知道上司是怎样考虑这件事的,所以不应该对刘总说上司下午的其他安排。李伟是公司内部的人,所以请他把时间推迟是比较稳妥的。
第四章秘书的社会常识案例分析案例1:英文缩写下面是5 个时事用语的英文缩写,请从中挑选出一个你认为不合适的。b a、wto=世界贸易组织 b、cpi=工业品出厂价格 c、gdp=国民生产总值 d、opec=石油输出国组织 e、imf=国际货币基金组织案例 2:戏剧梅兰
芳是我国优秀的()表演艺术家,请从以下个选项中挑选出一个你认为
合适的填到(d)内。
a、黄梅戏
b、越剧
c、豫剧
d、京剧
e、川剧案例3:市场营销用语
以下是5 个市场营销用语,请从其中挑选出一个你认为不合适的填到(d) a、消费者=购买产品或服务的人b、媒体=报纸、杂志、电视、
广播和网络等c、市场调查=通过一定手段找到消费者需求的行为d、促销=通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动 e、市场占有率=
在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例案例4:我国古代
哲学家《道德经》是我国伟大哲学家()所著,请从以下5 个选项中挑
选出一个你认为合适的填到(e)内。
a、孟子
b、孔子
c、庄子
d、孙子
e、老子案例5:金砖四国当前国
际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家?请从以下5 个选项中挑选出一个你认为合适的填到(c)内。
a、巴西、俄罗斯、南非和中国
b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国
c、巴西、俄罗斯、印度和中国
d、巴西、日本、印度和中国
e、美国、
俄罗斯、英国和中国案例6:企业财务报表要了解一个企业资金的使
用情况,主要是看()。请从以下5 个选项中挑选出一个你认为合适的
填到(d)内。
a、进货台帐
b、损益表
c、现金流量表
d、资产负债表
e、销售台
帐案例7:科技词汇人们对“不明飞行物”一般都用()来表示。请从以
下个选项中挑选出一个你认为合适的填到(e)内。
a、克隆
b、dna
c、纳米
d、干细胞
e、ufo 案例8:莎士比亚莎士
比亚是()伟大的剧作家,请从以下个选项中挑选出一个你认为合适的
填到(c)内。
a、美国
b、德国
c、英国
d、法国
e、意大利第五章管理上司的办
公室案例分析案例1:早晨整理上司的办公室琳达是施露化妆品(上海)公司财务总监的秘书,她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。下面是她整理上司办公室时做的一些工作: a、检查上司
写字台旁边的垃圾箱是否清空了。b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎,需不需要浇水。
c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。
d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。
e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够,需要添加。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案c 写字台的抽屉属于上司的私人空间,是否方便使用也只有上司本人才能知道,所以,在上司没有指示的情况下,即使是秘书,去整理上司的抽屉也是不合案例2:上司感觉身体不适琳达是莫尔食品(成都)公司总经理的秘书。这天总经理上班后不久,就对琳达说自己的头有点胀,身体不舒服,需要休息一会。面对这种情况,琳达应该怎么办?下面有5 个选项: a、知道总经理的老毛病又犯了,马上到柜子里把备用药找了出来。
b、向总经理建议:“您太疲劳了,回家休息吧!”
c、马上与公司里的有关人员打招呼,作个简要说明,今天没有急事就不要来找总经理了。
d、马上调整总经理的工作日程,取消一切约会。
e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。
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本题d 秘书发现上司身体有些不舒服因而有些担心是很正常和自然的。但是, 不能表现得过份了,因为上司不仅事很多,有些也相当重要,作为秘书你可以表示自己的担心,但你不能替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服,秘书都不能越案例3:在上司上班之前琳达是施朗化工仪器(北京)公司总经理的秘书。下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作: a、上司来电话说他临时有点事,要十点后才能到办公室,所以,琳达通知了各部门的经理秘书。
b、因为上司来电话说要晚一会儿到办公室,所以,琳达比平时多花些时间清扫上司的办公室。
c、查看上司当天的日程表,发现上司当天的日程安排要变更,马上打电话与有关人员确认。
d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上,并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线,以引起上司的注意。
e、行政部经理来电话,说上司上班后请马上通知他,他有几件急事要请示上司,琳达同意转达。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案a 虽然上司上班要晚一会儿,但那只影响与上司面谈的人或相关会议,琳达只需要与这部分人联系。那些今上午与上司工作没有关系的人或部门就没有必要打招呼,所以给所有部门经理秘书打电话是不合适的。
案例4:上司与客人的会谈超时琳达是唐龙投资(中国)公司总经理的秘书。按昨天下午下班之前定好的日程安排,总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈;从十点半到十一点半跟青岛海
洋公司的李总会谈。十点一刻,青岛海洋公司的李总如约而至,琳达请李总在会客室稍等,自已以给客人加水的名义来到总经理办公室,向总经理暗示另外的客人已到;可总经理对琳达的暗示一点反映也没有,还是从足球到汽车,前五百年后八百年地与刘总在穷侃,似乎完全忘了另有约会。到十点四十了,见青岛李总等得有些不耐烦了,琳达只好又一次来到总经理办公室,她递给了总经理一张纸条: a、“总经理,李总已到。你已经超过30 分钟了!” b、“总经理,李总已到。还让李总等多久?” c、“总经理,李总已到。李总已经等得有些不耐烦了,我怎么答复人家?” d、“总经理,李总已到。你去接待李总吧,刘总我来接待。”
e、“总经理,李总已到。我怎么向他解释?” 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
本题b 总经理在看到你的“还要让李总等多久?”纸条后,既不会感到你给他压力,也不会感到很为难,他只要在你的纸条上写上“5 分钟”或“30 分钟”就行了, 而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。第六章电话实务案例分析案例1:接受指示时来电话琳达是冰川钢铁(中国)公司总经理的秘书。下周就要召开全国经销商大会了,这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示的时候,她办公桌上的外线电话响了。琳达只好对上司说了声“对不起”后回自己办公室接电话,结果这电话是找上司的。而对这种情况,琳达应该怎么办?下面有5 个选项: a、问对方是什么事情,如果是急事就转给上司。
b、说上司现在很忙,问对方可不可以先找公司的其他人。
c、像平时一样问对方是什么事情,她帮助转达给上司。
d、告诉对方说上司正在商量工作,完了之后就马上打电话给他。
e、说上司现在正在商量工作,完了以后再转达给上司。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
答案c 即使秘书是在接受指示的过程中,如果外线电话响了(这意味着是由公司外部打来的),秘书就应马上去接电话,更何况这电话本来就是打给上司的。把对方的意思转达给上司,虽然会影响上司作指示,但这影响并不大,转达完了仍可以继续,所以,应像平时接电话那样,问对方是什么事情,她帮助转达给上司。
案例2:客人未能按时到达琳达是伍兹餐饮(北京)公司公关部经理的秘书。这天下午上司要与北京天府餐饮公司的马总谈合作,约好从2 点30 分开始,可快3 点了马总他们还没到。
于是上司让琳达与对方的秘书确认一下。下面有5 个选项: a、“马总出门了吗,我们怎么还没看到他?” b、“我们与马总约好是2 点30 分
见面,他没有改变计划吧?” c、“我们在等马总,他什么时候能到?” d、“我们还没有看到马总,他是什么时候出门的?” e、“你能跟马总联系
上吗?我们联系不上他。” 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合
适的,并说明理由。
答案d、“还没来是怎么回事?”这种直接问法多少带有责备对方的意思。其实, 应相信对方也有时间观念,因此,对方来晚了,肯定在路上出
现了什么情况,所以, 应该体谅对方,因此,不宜直接问对方为什么还没到,而最好间接一点问对方。
案例3:开会时原则上不接电话琳达是东讯电子(广州)公司董事长兼
总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有
规定,在开董事会时,参加人员一般不接电话,等散了会再说。十点左右,朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户,胡总对琳达说他有急事要与上司商量。面对这种情况,琳达应该怎
么办?下面有5 个选项: a、胡总,对不起!我们总经理正在开会,不能
接听电话。
b、胡总,实在不凑巧,我们总经理正在参加董事会,估计会议要到12
点钟才结束。回头我们再给您来个电话,您看这样可以吗? c、胡总,
请您稍等一下,我们总经理刚刚散会,我马上帮您去找找。
d、胡总,请您等一下,我马上叫我们总经理来接电话!
e、胡总,实在对
不起,我们表总不在公司。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
本题c 当你说帮对方去找找以后,你就可以去向上司悄悄汇报,听取他
的指示, 如果他认为事情不急,不愿意去接电话,那么,你就要这样回答
对方:“实在对不起, 这会儿不知总经理上哪儿去了,回头见着总经理,我们就给您去个电话,您看这样可以吗?”如果上司愿意来接,你就可以说刚刚找到了丧总。这样,你既没自作主张,又照顾到了对方的面子。
案例4:上司不想接广告公司的电话琳达是全能食品(广州)公司总经
理的秘书。快到年底了,公司马上就要开懂事会了。由于销售大幅度
滑坡,总经理的心情非常烦躁。这天上午十点左右, 广告公司的总经理
郑斌来电话,想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙
得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题,就对琳达说:“不就是
明年的广告的事吗?现在没时间!” 面对这种情况,琳达应该怎么办?下面有 a、郑总,我们总经理今天安排实在太满,很难抽出时间,回头我们
给你打过去,可以吗? b、郑总,您的事我们总经理知道了,下次再约时
间吧。
c、郑总,我们总经理正急着赶份材料,不能接电话。
d、郑总,关于明年的广告问题,跟我们公司市场部梅经理谈谈可以吗?
e、郑总,我们总经理今日身体有些舒服,您先跟我说说,我再转告他可
以请从上面5个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
本题a 一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契,她能理解上司
的每一个意图。在年终这个事情繁杂,再加上业绩欠佳的时候,上司的
心情烦躁,说些言不由衷的话是很正常的,因此,在这个时候,应该更好
地去了解和把握上司的,成为上司名副其实的助手。年底说忙,对方完全能理解,这样,待上司心情好些之后, 上司自然会与对方联系。
第七章接待实务案例分析案例1:上司在走廊上聊天琳达是梅隆娱
乐(上海)公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟,上海阳光文化公
司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后,去上司办公室通
知上司,可上司没有在办公室。琳达出来一找,发现上司站在走廊上和
公司营销总监说话。而对这种情况,琳达应该怎么办?下面有5 个选项: a、对上海阳光文化公司的徐总说:“我们经理现在不在座位上。
按理他应在座位上,我再去找一找,如何?” b、上司正在与公司营销总
监说话,看样子上司知道预约的客人到了。为了引起上司的注意,琳达
走上前去悄悄说预约的客人到了。
c、对正在与公司营销总监谈话的上司说:“不好意思,打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿?”
d、对正在与上司
谈话的营销总监说:“不好意思,打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续?” e、对上海阳光文化公司的徐总说:“实在不好意思,上司有急事不在座位上。如果可以的话,我
们另约时间见面好吗?” 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
答案c 即使是在与公司营销总监谈话,也要优先考虑预约而来的客人,
所以,必须将客人已到的信息传递给上司。当然,上司与公司营销总监
的谈话也许就快完了,也许还要稍等一会儿。但不管怎样,琳达还要问一下上司的意见。
案例2:客人提前到达琳达是斯迈尔机械(上海)公司总经理的秘书。
这天下午2 点,江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表,上司与江总约好是小时到了。上司正在开会,估计3点左右结束。于是琳达与
江总进行了下面的一段对话: a、琳达:“可能我听错了,听总经理说你
们约好的是现在总经理正忙着吗?”c、琳达:“实在不巧,总经理正在
开会。我去问一下他,请您稍等一会儿, 可以吗?” 江总:“给你添麻烦
了!” d、琳达:“会议还有30 分钟左右结束,您能再等一会儿吗?” 我就再等一会儿吧。”e、琳达:“那这边请,我带您去接待室。” 江总:“谢
谢!” 请从上面5 句话中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
答案是b。
既然对方说了“实在不好意思”进行了道歉,秘书就没有必要再提醒对
方“今后注意”了,更何况对方是老总,是上司的客人。
案例3:上司在外面预约的客人琳达是联合日化(北京)公司销售部经
理的秘书。这天上午,一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍,他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。
面对这种情况,琳达应该怎么办?下面有5 个选项: a、对客人说由于
是上司外出时预约的客人,自己不知道,所以表示道歉。
b、对客人说,自己没有听上司说过这事,问客人上司是在什么时候和
在哪儿与他预约的。
c、对客人说等会儿上司会打电话回来,她会转告他,并问对方是否可
以给自己一张名片。
d、上司回公司的时候,一边转交客人的名片,一边介绍来访客人的样子。
e、对上司说,如果在外面预约了客人能否提前告诉自己? 请从上面5
个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
答案是b。
上司在外面预约客人,没有告诉秘书是很正常的。既然是上司预约的
客人, 那就没有必要问对方上司是在什么时候和地方预约他的,给对方造成一种不信任案例4:不作自我介绍的客人琳达是斯泰电子(上海)
公司总经理办公室的秘书。这天上午琳达正在前台值班,一个理着大
光头、戴着大墨镜,显得很酷的中年客人推门而入。琳达马上站起身
迎接客人:“您好!请问您是????”“我找你们老总!”客人说着就要里走。面对这种情况,琳达应该如何处理?下面有5 个选项: a、对不起,我们
老总正在跟客人谈话,有什么事请跟我说吧。
b、对不起,先生,请你填写会客登记表。
c、先生,你不能进去,否则我叫保安了!
d、先生,您预约了吗?
e、对
不起,先生,请问您贵姓???? 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为
合适的,并说明理由。
答案是e。
你再次让客人自我介绍,不仅很有礼貌地阻止了他往里闯,而且给客人
创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会,你第一次可以鲁莽
无礼,但你不能一而再再而三地无礼。所以,只要对方还有起码的教养,他就会停下来作自我介第八章信息收集实务案例分析案例1:新总裁即将来视察工作琳达是北京中海集团大连分公司总经理秘书。新上
任不到十天的集团公司总裁下周星期一要来大连视察工作。为了做
好接待准备工作,琳达给总裁秘书打电话,了解总裁的有关信息。下面
有5 个选项: a、总裁多大年龄了? b、总裁的家住在哪儿? c、总裁
的性格如何? d、总裁原来到过大连吗? e、总裁喜欢吃什么菜喝什么酒? 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案b 新上任的总裁来视察工作,当然要接待好;要接待好总裁自
然要了解总裁的一些基本情况,如多大年纪,是否第一次来本地,喜欢
吃什么菜,喝什么酒,等等。但至于总裁的家住在什么地方,它与本次
接待没什么关系,所以问这个问题是不合适的。
案例2:两个经理之间有矛盾琳达是鸿达玩具(苏州)公司总经理的秘书。总经理刚从上海的集团总部调来不久。琳达在与总经理接触过
程中,无意中知道了总经理准备派销售部经理张明和市场部副经理龙
峰去参加下个月在莱比锡国际玩具博览会的想法。他俩几年来一向
不和,这在公司里几乎是公开的秘密。面对这种情况,琳达应该怎么办? 下面有5 个选项: a、如果总经理问自己派他俩带队去欧洲是否合适,
就说自己不清楚。
b、主动向总经理报告,听销售部梅倩说,他俩曾在饭堂动手打过架。
c、如果总经理问自己他俩的关系如何,就说他俩因为性格等方面的原因, 在工作中确实有些矛盾。
d、如果总经理不问自己就不说这件事。
e、如果总经理问自己,就说他俩性格有些合不来,但并不影响他们一
起带队去欧洲。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
本题c 上司每天要接收很多信息,如果秘书把管理人员个人之间的矛
盾这种小事也汇报给上司,那就会对上司造成“信息污染”。但是,当管
理人员个人之间的矛盾有可能会影响上司的决策之后,作为助手,秘书
应把这种矛盾作为“信息”提供给上司。至于上司根据你提供的信息
如何作出决策,那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能
称之为“信息”。
案例3:该不该打“小报告” 琳达是腾越机械(北京)公司总经理的秘书。这天快下班的时候,琳达与总经理确认好明天的工作日程安排之后,与
总经理天南海北地聊起来,从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳
达说:“市场部经理邹敏马上就要回家休产假了, 我觉得销售部的程军
不错,我想提他当市场部经理,你看怎样?”虽然琳达对程军没多少直接的了解,但知道他在公司的口碑似乎不太好,前天财务部的小芸还悄悄
地告诉琳达,说她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭,可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况,琳达应
该怎么办?下面有5 个选项: a、我不太了解。
b、这个人很有能力。
c、这个人爱占小便宜。
d、那天报销餐费????
e、总经理你说合适就合适。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
本题d 作为上司的助手,秘书在一般情况下不应卷入公司内部的人事
纠纷,但在上司已经问到你的时候,那你就有责任把你所收集到的人事
信息向上司汇报。至于上司会怎样判断你提供的信息价值,那是他的事。
案例4:上司的隐私琳达是通联电信(中国)公司营销总监周涛的秘书。前天上司把琳达叫到自己的办公室,说:“麻烦你帮我办件事。我马上
要去香港出差了,后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台,你说出我
的名字后,人家就会给你一包东西。取到东西后,你再帮我送一下。”
说着,递给琳达一张写着地址的纸条。第二天,根据上司提供的地址,
琳达将礼品送给了一位住在亚运村的年轻漂亮的女士,看她的样子, 似
乎与周总的关系比较暧昧。”一天,公司总裁问琳达:“近来公司好象有
人在议论周总;你常去他的办公室,是不是知道一些这方面的情况?”
琳达明白总裁实际上问的就是帮上司送礼的事。面对这种情况,琳达
应该怎?下面有5 个选项: a、“前几天周总的老师过生日,由于要出差,他让我帮他送了点礼物给他的老师。
b、“对周总的私事我不太了解!”
c、“上个星期五下午,我帮周总送了
件礼物给住一位住在亚运村的年轻漂亮的女士。” d、“上个星期五
下午,我帮周总送了件礼物给一位住在亚运村的小姐,看她的样子,和
周总的关系肯定不一般。” e、“最近一段时间我与周总接触不多。”
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为合适的,并说明理由。
本题c 在一般的情况下,秘书对于上司的隐私,看到了的要当作没看见,听到了的等于没听见;只有这样,上司才能真正放心让你协助他的工作。但是,实事求是, 如实向上司(包括上司的上司)汇报,这是每一个做秘书
的天职。也只有这样,秘书才能真正得到上司的信任。
第九章上司的日程管理实务案例分析案例1:不便安排约会的时间
琳达是北欧皮具(上海)公司销售部经理的秘书。琳达在给上司安排日
程时,很大一部分精力是在安排上司的各种约会。为了避免给上司造
成不便,必须把约会安排在合适的时间。下面有5 个选项: a、上司下
班之后不安排约会b、上司出差回来上班的第一天不安排约会 c、琳达自己工作扎堆的时候不安排约会 d、上司马上要外出和外出之后回来不久不安排约会e、中午要开始午餐和刚刚用完餐之后不安排约
会请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案c 给上司安排工作日程,要尽可能地考虑周全,既要提高工作
效率,又要减轻上司的负担,让上司得到休息。秘书只是上司的助手,
所以,即使你自己工作忙一点,如果有必要,仍要给上司安排约会。
案例2:制定日程表的方法琳达是日朗船舶(中国)公司公关部经理的
秘书,专门负责上司的日程管理。下面有5 个选项: a、安排上司的日程,有全年、本月、本周和当天四种日程表。这四种表格相互衔接,滚
动执行。
b、出现了突发事件后,就应当马上记入日程表。如果它与原定的工
作安排在时间上发生冲突,那就要请上司确认哪项工作优先。
c、当上司打算外出时对你说“我出去一下”,你除了说“我知道了”外,
其它什么都不要一说。
d、对上司的私人安排,最好记在自己的工作手册上,不要详细地记入
日程 e、如果你估计上司会谈的时间会延长,那你就要在上司去会谈
之前提醒上司会谈之后的工作。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案c 当上司对你说“我出去一下”,既不告诉你他去哪里,也不告
诉你出去做什么,作为秘书就没有必要多问,但是,秘书作为上司日程
的管理者,还是有必要问清上司回来的时间,否则后面的工作就不好安排。
案例3:上司临时改变日程琳达是皇冠服饰(上海)公司销售部经理的
秘书。这天下午快下班的时候, 上司对琳达说:“明天早上一上班,我直
接去大明公司,与他们的陈总谈些事情。
明天上午10 点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司,你与他联系一下,最
好把时间推迟到明下午2 点钟之后。”琳达按照上司的指示开始工作。下面有5 个选项: a、给佳琪公司的欧阳经理打电话,说希望将明天上
午10 点的约会推迟到明下午2 点之后。
b、给佳琪公司的欧阳经理打电话,说上司因为有急事要去大明公司,请对方予以理解。
给佳琪公司的欧阳经理打电话,说如果明下午2点方便的话,我们就等待他的到来。
d、佳琪公司的欧阳经理说明下午点能准时到达,于是问上司明天几点能从大明公司那里回来。
e、与行政部联系,更改明天使用接待室的时间,并更改上司明天的日程请从上面5个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案b 在现代商业交往中,提前更改预约的时间是很正常的,一般人都能理解和接受。但是,如果你告诉对方上司是因为另一家公司而改预约的,那就会给对方一个你优先其他公司而不重视他的印象。在这种情况下,你只需要告诉对方你有急事要改变预约时间就行了,告诉对方变更的理由是不适合的。
案例4:给上司安排约会琳达是东川投资(中国)公司总经理的秘书。琳达每天都要接到一些客户的来电来函,要求她安排时间与她的上司面谈,因此,下面是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题: a、一开始就问对方希望面谈的时间,尽量满足对方的要求。
b、如果不能满足对方希望的时候,就请对方再提两三个方便的时间,自己调整后再通知对方。
c、如果对方很着急,在问清了理由之后,只有有空就近安排。
d、如果上司的健康状态不是很好的话,不直接告诉对方,只要求缩短面谈的时间就行了。
e、如果安排上司连续与两个客户面谈,之间至少要隔15 分钟。
请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案c 当秘书在接受客户约会申请时,的确要考虑对方的特殊情况。但是,作为基本原则,秘书的安排必须得到上司的确认,所以,不能只要是你认为上司日程有空你就给予安排,这是非常不适合的。
第十章会务管理实务案例分析案例1:接受会议筹备工作琳达是秋野电机(上海)公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说:“我准备开一个用户座谈会,你给准备一下。”在确认了会议日期之后,琳达还就其他事项向上司进行了确认,下面有5 个选项: a、这次座谈会大概有多少人参加? b、我想还是租用长城大饭店的会议室,可以吗? c、如果在长城大饭店开会,什么时候去预定会议室比较合适? d、会场上的桌椅摆“口”字形合适吗? e、我在这个星期五之前将邀请函发出去,可以吗? 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
本题答案c 上司指示琳达来筹备会议,既然将会议日期和地点都定下
来了,那什么时候去订会议室就是秘书份内的工作了,所以,问上司什
么时候去预订会议室是不合适的。
案例2:会议场地的布置琳达是鸿达家具(中国)公司总经理的秘书。
这天上司对琳达说:“我想下个月召开全国各分公司经理会。最好在
外面找个条件好一点的地方开,这事你负责办一下。”琳达与上司就
会议的时间和预算进行了确认外,还就其它问题进行了确认。下面有
5 个选项: a、除了要准备话筒和投影仪外,还要准备其它会议器材吗?
b、在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方,可以吗?
c、会议名称用“鸿达公司分公司经理会议”合适吗?
d、在确认陪同
分公司经理来开会的人数后,再去预约会场和住宿的房间, 可以吗? e、会议代表的午餐是准备盒饭还是在饭店里的餐厅就餐? 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。
答案b 上司指示琳达这个会是在公司的外面进行,作为会议的举办者,
会场定在什么地方当然是由上司上司决定。因此,在征求分公司经理
们的意见后再确定会场定在什么地方是不合适的。
案例3:需要上司确认的会务工作琳达是旭君五金(中国)公司营销总
监的秘书。这天上午上司开完例行的司务会回来后对琳达说,下个月
初的市场营销会议由他主持,让琳达做好会议准备。琳达就会议的相
关问题向上司进行了确认。下面有5 个选项: a、下个月初市场营销
会议的具体时间定下来了吗?b、今天司务会讨论的是什么议题?c、
会议资料要马上开始准备吗?d、会议资料基本上与上季度市场营销
会议的相同吧? e、可以马上请行政部预约上次营销会议租用过的会
议室吗? 请从上面5 个选项中挑选出1 个你认为不合适的,并说明理由。