品质管理品质成本

品质资源管理必备知识

一资源管理一般有哪些方法？

不同的组织，其资源管理的方法当然不同；不同的资源，其管理方法也当然不同。但任何组织、任何资源，都应按下列基本方法进行管理：

1确定所需的资源。

资源管理的第一步是识别和确定需要。不需要的资源，不必对其进行管理。所谓需要，包括品质管理体系自身运行和改进的需要，例如员工对工作环境的需要、政府对生产安全防范的规定等等，都是不可忽视的。

2提供所需的资源。

通过确定，对那些必不可少的资源，组织必须提供。对一时不能提供的，也应有相应的补救措施，并应有相应的提供计划。有些资源是不可代替、缺一不可的，更应该及时提供，否则就不可能正常生产。

3改进所需的资源。

一是改进资源本身，使其更有效率或效益；二是改进资源管理，使其更有效率，降低管理成本。从改进的角度看，资源管理是一个不断上升的过程。

二就品管部来说，在资源管理上的主要职责是什么？

对于品管部来说，在资源管理上的主要职责是：

1制定有关资源管理的程序。

2对所有部门的资源管理提出要求。

3管理好与品质管理体系直接相关而又无相应部门负责的资源，例如：品质信息管理。

4对其他部门的资源管理进行监督。

5对其他部门的资源管理提供必要的帮助，必要时介入该项资源管理。

6定期进行检查审核，提出改进要求或改进措施。

7定期向管理者提供用于管理评审的资源管理评审结果。

三请从品质管理的角度出发，谈谈如何对参与品质管理的人员进行管理？

品质管理活动各种各样，但都需要人员的参与，所以对人员的管理尤其重要。从品质管理的角度出发，对人员的管理可从以下几方面着手;

1确定每次品质活动对人员能力的需求。

2根据已确定的需求进行人员选择、岗位培训和个人发展的策划。

3所有与品质管理有关的员工都应明确其职责和权限，并让所有员工都明确自己的职责和权限。

4确立个人和团队的目标，并建立一种机制，对个人和团队的业绩进行管理，并对结果进行评价。

5为员工参与品质目标的确立和决策提供方便条件。

6对员工的工作进行考核，并建立完善的奖励制度对取得工作成绩的员工及时予以奖励。

7为员工创造条件，鼓励创新。

8建立基层员工由下对上的沟通渠道，对员工的合理化建议、品质改进方案和对品质工作存在的意见，及时收集，及时调查处理。

9设计适当的问卷，定期测量员工的满意程度。并针对测量结果进行分析，针对存在的问题进行改进。

10如果有员工离职，则需要调查其离职的原因。

四为促进品质提升，有必要对员工进行培训，员工培训应包括哪些方面的内容？

培训内容分为以下五类：

1技术知识培训，即根据员工所从事的工作来进行，例如:关于产品的技术知识，关于设备的技术知识和某些通用的技术知识(如原料、材料、标准件标准等)。

2技能培训，即根据员工从事的工作，对其工作技能进行培训，例如:操作技能、管理技能、沟通技巧等。原来人们所理解的技能，往往只局限于指操作技能。事实上，对相当多的员工来说，管理技能、沟通技巧可能更重要。

3品质意识培训，包括两个方面：一是满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性；二

是未能满足要求将造成的后果。通过这方面内容的培训，使员工牢固树立“品质第一”的思想，从而为品质管理体系的建立和运行奠定思想基础。

4管理知识培训，即根据员工所从事的工作来安排具体的管理知识内容，但是全体员工都应进行品质管理知识的培训(可以有深浅不同)。即使是一般员工，也应进行品质管理知识的普及教育，其内容至少应包括品质的概念、品质管理的发展历史、品质管理体系的基本内容、品质管理的一些基本原则、品质改进的基本方法(PDCA循环)等等。

5员工参与意识培训。

五开展品质培训应达到什么样的要求？

在开展品质培训时，应达到以下几个基本要求：

1制定培训计划。培训计划应包括：

A培训目标(应当具体一些)。

B培训方案和方法(确定参加的人员、时间、地点、培训方式、内容等)。

C培训所需的资源(包括教师、教材、实习场地和工具以及经费等)。

D确定培训所必需的支持(例如参加培训人员的假期、日常工作的安排、奖励等)。

E针对员工能力的提高来评价培训(确定培训后的考试或考核办法以及奖惩规定等)。

F测量培训的有效性和对企业的影响(对培训结束后如何测量有效性作出安排)。

培训计划根据不同情况下发。一般来说，具体的培训计划最好发到参加培训的员工手中。

2按计划进行培训。

3测量和评价培训的有效性，并对培训的测量和评价结果进行分析，寻找改进机会，制定措施。

4保持适当的培训记录。

六品质成本包括哪些内容？

品质成本包括以下内容：

1预防成本，其具体项目有：品质管理活动费、品质评审和审核费、品质培训费、品质改进费、品质奖励费等。

2鉴定成本，其具体项目有：

A检验费。包括进货检验、工序检验、成品检验等所支付的各种费用。

B试验费。包括进行理化试验、破坏性试验、大型试验等所支付的各种费用。

C检测设备费。包括用于购买、维护、修理和报废检测设备(包括计量器具)所发生的各种费用。

3内部故障成本，具体项目有：

A废品损失。因产品(包括零部件、材料等)报废而造成的损失，可以按成品价格计算。

B返修或返工损失。包括返修或返工造成的各种损失，例如增加的加工费、复验费、材料或零件费等等。

C事故处理费。因处理品质事故或品质问题而造成的费用，包括人员费用和分析处理的工作费用，还包括品质事故或品质问题所造成的诸如设备损坏等直接损失。

D停工损失。因品质问题导致停工所产生的损失。

4外部故障成本，其具体项目有：

A保修费用。包括产品出厂后的维护和修理所发生的所有费用。不实行保修的产品，也会产生类似的费用。

B退货损失。因产品缺陷而造成顾客退货或换货所发生的所有费用。

C折价损失。因产品存在品质问题而降价销售所产生的费用和损失。

D责任赔偿费。由于产品品质问题，顾客提出申诉索赔所支付的费用。

E品质处罚损失。由于产品品质不合格，被政府有关部门检验、查处所发生的损失，包括回收有问题产品。

七如何进行品质成本管理？

进行品质成本管理，可以按以下步骤进行：

1引进品质成本概念。首先要对有关人员进行培训，特别是对涉及品质成本管理工作的财务人员和品质管理人员进行培训。

2编制品质成本管理的程序文件。该文件一定要结合企业的具体情况，把所有的品质职

能活动可能耗用的经费划分到相关品质成本科目中去，并规定如何收集资料、如何进行统计、如何计算、分别由哪个部门负责。

3补充完善原始凭证。根据程序文件的规定，对原有的原始凭证进行一次清理，根据需要加以补充和完善。例如：废品通知单、返修品通知单、停工报告单等等。为了便于统计，使用这些凭证时，应根据费用所属科目，在其上加盖“内部故障”、“外部故障”、“鉴别”、“预防”的印章，以便识别。

4做好数据收集和统计工作。企业所有部门都应按程序文件规定，按时填写相关的原始凭证，按期进行统计和上报，最后由财务部门汇总，编制品质成本报表。

5编制品质成本报告。根据品质成本报表，提出品质成本总额及其构成的主要科目，提出发生数与计划数发生的偏差，并引进相关的指标公式进行比较，供领导分析。

6对品质成本进行分析。品质成本分析方法有：品质成本分级科目构成的比重分析(PAF 分析，即预防、鉴定和故障成本分析)；月份(或季度)品质成本内部分析(主要看其增长变化)等。

7根据分析结果发现问题进行改进。分析中发现异常情况，可以进一步获得品质管理体系存在问题的信息，从而为品质改进找到机会。

八在确定企业品质管理所需基础设施时应考虑哪些因素？

在识别和确定基础设施需求时，都应考虑以下因素：

1企业的经营目标(包括所提供的是什么产品和服务、经营规模、经营要达到的目标、品质方针、品质目标等等)。

2企业的业绩(基础设施是一笔很大的投资，如果企业没有业绩或业绩不大，基础设施的投资就应十分慎重)。

3基础设施的可用性。

4成本和效益(支付基础设施的成本费用能否得到回报，有没有效益)。

5基础设施的安全性(如果不安全，或者安全措施未跟上，就可能给企业造成巨大损失，一般来说，以采用成熟的技术为好)。

6保密性(基础设施投入使用后，对企业的秘密是否造成危害，特别是通讯更要重视其保密性问题)。

7是否有利于改进更新。

九在维护所需基础设施时哪些事项应作出明确规定？

在对基础设施进行维护管理时，下述几项内容是必须加以规定的：

1基础设施由谁进行管理(根据情况，可以按类别落实到部门，还可以按每个、每台落实到某一个人)。

2基础设施由谁维护保养(例如：机床设备一般由操作者维护保养)。

3基础设施由谁负责维修(例如：电器设施一般由电工负责维修)。

4基础设施何时进行一次大型检查或修理(例如：对厂房每年进行一次大型检查，机床半年一次小修、两年一次中修、五年一次大修)。

5谁对基础设施管理进行监督和考核(一般应规定给品质管理部门或工程部门进行)。

十如何确定工作环境所必需的因素？

要从两个方面去确定工作环境所必需的因素：一是人文环境因素，二是物理因素。确定之前，必须明确以下事项：

1顾客或产品对工作环境有什么要求？

2社会或政府对工作环境有什么要求？

3供方对工作环境有什么要求？

4员工对工作环境有什么要求？

5所有者对工作环境资源管理有什么要求(例如所有者愿投资多少来改变工作环境)？

6企业处在一个怎样的人文环境条件之中(例如贫困地区与富裕地区就有所不同)？

7企业处在一个怎样的自然环境条件之下？

8现有的人文环境条件可能会发生什么变化(例如绿色和平企业是否会涉足)？

9现有的自然环境条件可能会发生什么变化(例如会不会有台风袭击)？

10掌握了多少工作环境资源(例如已有的厂房、空调设备之类以及可能的新的投资)？

十一以品质氛围的形成为例，谈谈人文环境形成的条件。

一般来说，工作环境中的人文环境因素主要是通过教育、培训来建立的，当然也需要必要的规章制度和奖罚措施。

1有明确的品质方针和品质目标，并通过各种手段使全体员工知晓并理解。

2企业的管理者(经理、厂长)带头，时时处处事事以品每一为宗旨，亲自抓品质管理，亲自参与品质改进。

3对员工进行持之以恒的品质教育，包括品质培训，使他们充分理解品质与他们切身利益的关系。

4有必要的品质管理制度(品质管理体系文件)，并严格执行。

5对在品质上做出贡献的员工给予及时表彰奖励，对造成品质问题的员工给予批评惩罚。

6经常开展以品质为主题的各种活动，例如：QCC活动、品质竞赛活动等等。

十二请就物理环境方面来说说如何保持所建立的工作环境。

只要企业存在，工作在继续进行，建立起来的工作环境就必须予以保持。所谓保持，包括维持现状、弥补欠缺、改善不足、进行控制、促进提高等几个方面。下面就物理环境的保持进行说明：

1维持现状。

要维持已建立的物理环境现状，需要投入两大资源：一是“人”(操作、管理人员)是，二是“软件”(操作规程及管理办法)。工作场地的清洁卫生要天天清扫，除了清洁工外，员工也应参与。

2弥补欠缺。

品质管理体系运行中发现工作环境存在某种欠缺(该确定而未确定的或该建立而未建立的)，应及时弥补。

3改善不足。

品质管理体系发展了，或产品改变了，或产品品质目标提高了，工作环境已不适应新的要求，就应及时改善。

4进行控制。

工作环境在运行中，总会出现各种各样的异常情况。在出现异常情况时，及时排除异常当然好；若排除不了，可以采取其他措施弥补。

5促进提高。

在允许的条件下，不断改善工作环境，使其更符合人性的需要。

十三对“供方及合格关系”的管理，相当大的程序上就是对“合格供方名单”的管理，那如何编制和管理“合格供方名单”呢？

需要编制“合格供方名单”的，是那些需要量不仅大而且是持续需要的“采购”产品，特别是对产品过程和体系有直接影响的“采购”的品质产品，主要是指原料、材料、配套件三大类“采购”产品。

1在编制“合格供方名单”时，应适时进行分等分级。

分等是按该供方与企业生产经营的关系来进行的，可以按其供应的“采购”产品的重要度分为关键、重要、一般三等。

分级是按该供方的表现情况来进行的，可以按其品质管理体系状、供货产品品质、交货期、对品质问题的处理情况以及以往的供货品质，分为A类、B类、C类三级。

2编制“合格供方名单”是一个动态的过程，该名单是可以变化的。

某“采购”产品不需要了，该产品的“合格供方名单”就被终止了；某“合格供方”变为“不合格”了，就将其从“名单”中删去。

相反，新的供方“合格”了，又可以纳入该“名单”中。至于供方的等级，更是可以随条件和其表现而变化。

十四与供方及合格方如何建立双向沟通？

可以通过以下方法和步骤，与供方及合作方建立双向沟通：

1要进行双向沟通，首先必须有沟通的渠道，企业应规定这种沟通渠道。沟通渠道包括：A负责沟通的部门及人员。

B供方接受沟通的部门及人员。

C沟通的方式(根据不同的沟通内容，采用不同的沟通方式，例如电话、互联网、信件、联席会议、走访等等)。

D沟通的具体规定(包括定期的和不定期的，定期的如联席会议、走访，不定期的如因临时出现问题而采取的沟通)。

2确保沟通渠道畅通，以便发现问题能及时通知供方，迅速予以解决。

3为了使双向沟通更有效，企业和供方都应建立相应的程序。

A该程序应当规定定期沟通和不定期沟通的时间、条件、内容、沟通方式等等，必要时还应有专门的沟通记录，如实际品质信息卡等。

B沟通的状况，应当作为供方的表现之一(而且是表现的重要内容)，纳入对供方的监督、考核之中，作为评定其等级的条件。

C对拒绝沟通或沟通不及时的供方，应要求其限期改进。如果供方不改进，就应考虑将其从“合格供方名单”中除去。

十五如何对供方资格进行评定？

供方资格评定根据其提供“采购”产品的重要度而采取不同的方法。这些方法有：1评价供方相关经历。

2评价供方产品和服务品质的历史、价格、交货期和对问题的处理情况。

3审核供方的品质管理体系，评价其按计划提供所需产品和服务的能力。

4检查供方是否考虑了顾客满意程度。

5评估供方的财务状况，以确保供方在整个供货期间不会破产。

十六对供方后交货状况进行“监视”，就是及时了解并准确把握“采购”产品的交货、验证、使用等情况，发现异常，及时与供方沟通，及时解决存在的问题。那么，应如何实施监视呢？对供方的交货状况实施监控，可采取如下办法：

1在供方的发货部门(包括发货前的检验部门)和企业的收货部门(包括收货后的检验部门)建立信息点，其中后者是最重要的信息点。

2要通过定期收货报告(收货后填写检验情况报表)和不定期的异常报告两种方式，对供货

状况进行监视。其中，异常情况报告特别重要。对异常情况可以分级分类处理，其中涉及关键特性的品质问题、可能影响生产正常进行的问题应立即报告，不得延误。

十七如何评估、确认、奖赏有优良表现的供方？

对优良供方进行评估、确认、奖赏可按照以下步骤和方法进行：

1对表现优良的供方评估、确认和奖赏应当公开进行，应当允许所有的供方都参与这一过程。

2可以通过发评选文件、企业有关供方代表参加的评估小组、进行适当检查审核、召开相应会议、公开发放奖状等各种形式，来进行这一工作。

3可以定期进行(例如一年进行一次)，也可以不定期进行(例如根据订货情况或生产情况进行)。一般来说，每年利用订货会之机召开一次表彰大会是合适的。

十八品管部内一般应设置品质信息中心，并由专人负责，作为主管，您认为品质信息中心的工作内容是什么？

品质信息中心的主要工作内容：

1组织各个领域品质信息的沟通。不仅利用事先规定的信息传递工具(报表、反馈单等)保持经常联系，还应通过其他工具，如召开会议等，进行不定期的联络。

2定期提出品质信息分析报告，如品质管理月报表，以便向上级领导或有关部门通报品质情况，提出建议。

3对异常品质信息，必须迅速将原始数据、处理结果和分析、建议等反馈给主管部门。应建立重要突发品质信息台帐，对重要品质信息进行跟踪记载。对跨部门的重要突发信息要及时协调地，当协调无效时，应及时向决策机构报告，由上级部门人员组织协调或仲裁。

4要做好品质信息的标准化显示工作，还要以各种方式，如黑板报、企业刊物等，向各部门及全体员工通报品质动态，以引起他们对产品品质的关心。

5应制定品质信息档案的管理制度，就品质信息的收集、归档、保护、保存期限、编号、保密等级、检索等作出明确规定。

6对原因不明、责任不清、性质严重和多次重复出现的品质信息，品质信息中心应通过

各种方式进行查询(如发出“信息查询单”或召开查询会议)，根据查询结果进行处理。

7定期为企业的各考核部门提供品质考核依据。

8不断完善品质信息管理系统。

十九收集信息时，对信息的品质在哪些要求？

收集信息时，对信息的品质要求有以下四点：

1信息必须准确反映真实情况，不允许人为失真。

2信息要及时记录、及时传递、及时处理、及时反馈。

3对信息要求具有可追踪性。

4要根据品质管理的需要来收集信息。

二十品质信息流程引导信息的流转，因此建立品质信息系统时，必须设计信息流程。那么信息流程一般在哪些环节呢？

品质信息流程一般有九个基本环节：

1信息的发生和发出。

2品质信息的收集。

3品质信息的分析处理。

4依靠各种工具进行信息传递。

5经过信息中心对信息分析处理后，将信息转换成新的形式，向信息中心的外部输出。

6责任部门接到反馈信息后必须按PDCA循环规定的程序，研究和采取纠正措施，检查措施实施后的效果，若纠正有效则实行标准化，防止问题的再发生。

7若信息反馈后纠正措施不落实或无效果时，必须由协调机构进行信息的协调。协调的目的是使中断的信息继续有效运转。

8对信息尤其是品质动态信息采取各种形式显示，并地潜在问题进行预警。

9各类品质信息归类存档，作为历史资料备查。