淘宝直通车流程(整理版)
淘宝直通车流程
—淘宝直通车原理、操作、优化流程
目录
1.淘宝直通车概况 (4)
1.1淘宝直通车产品原理 (4)
1.1.1淘宝直通车产品综述 (4)
1.1.2淘宝直通车产品分类及展现位置 (4)
1.1.3淘宝直通车计费方式 (6)
1.2淘宝直通车推广基本流程 (7)
2.淘宝直通车操作系统介绍 (7)
2.1如何加入淘宝直通车 (7)
2.2淘宝直通车账户结构概况 (8)
2.2.1账户结构图 (8)
2.2.2推广计划 (8)
2.2.3推广宝贝 (9)
2.2.4推广关键词 (9)
2.2.5推广创意 (9)
2.3系统操作介绍 (10)
2.3.1推广一个新的宝贝 (10)
2.3.2“我的推广计划”管理 (12)
2.3.3淘宝直通车账户设置 (13)
2.3.4工具及其他 (15)
3.直通车优化 (15)
3.1直通车基本优化思路 (15)
3.2关键词/类目优化 (17)
3.2.1关键词原理&添加/管理操作 (17)
3.2.2关键词设置原理 (17)
3.2.3关键词选词方法 (17)
3.2.4提高质量得分方法 (18)
3.2.5什么样的分数应该提高质量得分 (20)
3.2.6关键词/类目如何出价 (20)
3.2.7持续优化关键词 (22)
3.3质量得分 (22)
3.3.1质量得分的作用 (22)
3.3.2影响质量得分的因素 (23)
4.直通车案例 (23)
1. 淘宝直通车概况
1.1淘宝直通车产品原理
1.1.1淘宝直通车产品综述
淘宝直通车是淘宝网为广大卖家量身定制的一款推广工具。主要通过设置与推广宝贝相关的关键词获得流量，按照获得流量个数（点击数）付费，进行宝贝的精准推广。
如果想推广一件宝贝，就需要给该宝贝设置相应的关键词、类目出价及宝贝推广标题。
当买家在淘宝网通过输入关键词搜索或按照宝贝分类进行搜索时，推广中的宝贝就会出现在直通车的展示位，买家点击才收费，不点击不收费。
1.1.2淘宝直通车产品分类及展现位置
现有的淘宝直通车推广形式，根据匹配技术和展现资源的不同，可以分为两种类型：搜索推广、定向推广。另外，淘宝直通车还设有增值服务推广，即活动推广。
（1）搜索推广：在淘宝直通车后台为推广宝贝设置相关的关键词，并设定一个合理的出价，当买家搜索该关键词时，用户的推广宝贝就会得到展现。迎合买家明确的搜索意图，帮助用户精准锁定潜在目标客户！
搜索推广的展现资源：淘宝网关键词搜索页面、类目搜索页面、淘客搜索页面、热卖宝贝搜索页面。
A.关键词搜索是在搜索框搜索关键词，点击搜索按钮后进入的页面。展现位置为搜索页面的右侧8个和下方5个位置：
B.类目搜索则是通过类目导航选择进入的页面。展现位置也为搜索页面的右侧8个和下方5个位置：
C.淘客搜索页面：
D.热卖宝贝搜索页面：
（2）定向推广1：利用淘宝网庞大的数据库，通过网页内容定向、人群行为习惯定向、人群基本属性定向等创新的多维度人群定向技术，分析不同买家在各种浏览路径下的不同兴趣和需求，帮助用户锁定潜在目标买家，并将用户的推广信息展现在目标买家浏览的网页上。
定向推广的展现资源：淘宝网站众多高流量、高关注度的买家必经之路，如旺旺每日焦点、我的淘宝-已买到的宝贝、收藏夹等页面热点位置！更有多家外部合作网站，深入目标客户网络体验的方方面面。
小贴士:推广宝贝的站内定向推广是默认启动的，用户可以在宝贝的关键词管理页面看到“定向推广出价”功能，点击“编辑”即可为该宝贝设置其在定向推广中的出价，出价的高低将决定宝贝在定向推广位置上的展现几率。如果想关闭宝贝的定向推广，可进入宝贝所在的推广计划，点击“设置投放平台”，
1定向推广：继搜索推广之后的又一精准推广方式。利用淘宝网庞大的数据库，通过创新的多维度人群定向技术，锁定用户的目标买家，并将用户的推广信息展现在目标买家浏览的网页上。
取消定向推广。此处调整对该推广计划中的所有宝贝生效，请慎重操作。
（3）增值服务：活动推广。直通车用户通过自主报名的方式，将一部分符合淘宝特别运营主题要求的宝贝，在一个特定展示位，某一段特定时间集中展现。
例如首页、频道页等能获得大量流量的主题运营页面：
1.1.3淘宝直通车计费方式
（1）开户预存：第一次开户预存500元起。加入时是预付款的方式（和手机预存话费类似，没有任何服务费用），预付款全部都是未来可使用的推广费用。
（2）按点击计费：按点击计费：免费获得海量点击，只有当潜在买家点击推广信息后才进行扣费，单次点击扣费不会超过您所设置的出价。
小贴士：会有卖家有疑问，如果有其他的人进行恶意的点击，不是花了冤枉钱了吗？
淘宝直通车有强大的防恶意点击系统，可以保证每个点击都是真实有效的。为了淘宝直通车能更长远的发展，为了让用户感受到淘宝直通车是真正有效的，我们绝不会放过任何一个恶意点击和损害用户利益的行为。
小贴士：
也有疑问会说，即使有了防恶意点击技术，淘宝的流量那么大，那不是要花很多钱？淘宝直通车拥有成本控制功能：
（1）自由控制关键词价格——根据自身成本投入设置价格，可随时调整
（2）自主控制每日最高限额——严格控制每日预算
（3）自主选择投放时间、地域——选择想要投放的时间段、地区
建议直通车用户根据自己店铺的实际经营情况，在业务发展的不同阶段对不同宝贝量力而设！
1.2淘宝直通车推广基本流程
2.淘宝直通车操作系统介绍
2.1如何加入淘宝直通车
（1）确认店铺已符合淘宝直通车准入规则。
b店(商城店)：商城卖家可不受级别限制即可加入。
C店(卖家普通店)：
1集市店铺只有卖家级别达到两颗心（11个好评）
2店铺非虚拟交易近半年的DSR评分三项指标不得低于 4.4 （开店不足半年的从开店之日起算）
3店铺好评率不得低于97%。
4 以下几个主营类目的卖家需要先加入消保才能开通直通车：
(1).保健品/滋补品；(2).古董/邮币/字画/收藏；(3).母婴用品/奶粉/孕妇装；(4).品牌手表/流行手表；(5).食品/茶叶/ 零食/特产；(6).腾讯QQ专区
（2）登陆淘宝直通车客户自助系统，步骤如下：
（3）预存费用。新用户加入淘宝直通车费用预存500元起。（和手机预存话费类似，没有任何服务费用），用户所充值的金额全部都是未来可使用的推广费用。提示充值成功之后，即表示已开通淘宝直通车服务。
2.2淘宝直通车账户结构概况
2.2.1账户结构图
…
…
…
2.2.2推广计划
“推广计划”是根据用户的推广需求，专门研发的“多个推广计划”的功能。目前最多可创建4个推广计划。
可以把相同推广策略的一组宝贝加入同一个推广计划下进行管理，为这个推广计划进行独立的限额设置、投放时间设置、投放地域设置、投放平台设置，并设置关键词、出价及创意。
2.2.3推广宝贝
淘宝直通车一个推广的单元。每个单元包括多个创意和多个关键词。可以基于关键词揣测搜索的意图和决策，以便针对不同类型的搜索意图撰写不同的创意来突出搜索者感兴趣的不同产品特点，从而得到更多点击。每个单元最多可以添加200个关键词，此外用户还可以为宝贝设置默认出价2和类目出价3等。
2.2.4推广关键词
推广关键词即在直通车后台对应宝贝设置的关键词。当买家搜索该关键词时，被推广的宝贝将以宝贝创意形式展现在直通车推广位置上。用户可以为关键词设置出价。关键词的质量得分4和出价共同决定宝贝的展现几率。
2.2.5推广创意
推广创意即宝贝的展现形式。在直通车推广位置上，用户的推广以宝贝主图、推广内容5的形式展现。
用户可以通过“我的淘宝”——“我是卖家”——“宝贝管理”——“出售2默认出价：对同一个宝贝的关键词和类目设置的统一的出价。
3类目出价：买家通过类目导航选择搜索到宝贝，并点击宝贝后，用户愿意支付的最高点击价格。
4质量得分：主要用于衡量关键词与宝贝推广信息和淘宝网用户搜索意向三者之间的相关性，其计算依据涉及多种因素。
5推广内容：指的是直通车的推广标题，是宝贝在直通车展示位上的标题。
中的宝贝”——“编辑宝贝”对推广主图即宝贝主图进行修改。
2.3系统操作介绍
2.3.1推广一个新的宝贝
第一步：新建或选择一个推广计划
●选择一个已有的推广计划
方法一：
“我的直通车”——“我要推广”——找到合适的推广计划“选择”：方法二：
“我的直通车”——选择合适的推广计划“编辑”——“推广新的宝贝”：●新建一个推广计划
位置一：
点击“我的直通车”——点击“我要推广”——“新建推广计划”：
位置二：
“我的直通车”——找到“我的推广计划”——“新建推广计划”：
第二步：选择新推广的宝贝
方法：通过第一步进入“选择新推广的宝贝”后，
通过“翻页”或直接“搜索”宝贝店铺标题词找到要推广的宝贝——点击“推广”。
第三步：编辑推广内容
方法：编辑推广内容——观看展示效果
小贴士：
“直通车推广内容”字数限制为20个汉字。如果字数超出，系统会提示超出字数，超出部分不予展示，建议调整。
如需改动推广图片，通过“我的淘宝”——“我是卖家”——“宝贝管理”——“出售中的宝贝”——“编辑宝贝”对推广主图即宝贝主图进行修改。
第四步：选择关键词
方法一：直接输入关键词，回车换行，或者复制txt、word等文档。
方法二：使用系统的推荐词——“系统推荐词”6，直接点击或添加当前页。
方法三：使用关键词的相关词——“相关词查询”7，直接点击或添加当前页。
6系统推荐词：系统根据宝贝相关性信息提取的关键词推荐。
7相关词查询：在搜索框中输入任意词，查询本词及相关词的流量等情况。如输入“毛衣”，系统会显示：毛衣、韩版毛衣，女式毛衣等关键词及相关信息。
方法四：使用“正在使用的关键词”8，直接点击或添加当前页。
第五步：启用类目出价
可以选择“启用”或“不启用类目出价”。近半数的淘宝成交来自类目浏览，建议启用，让更多买家看到宝贝。
第六步：设置默认出价
推广一个新宝贝的“默认出价”是对该宝贝已设置的关键词和类目的统一出价。在推广完成后可单独修改每个关键词或者类目的出价。
设置完默认出价后，“推广一个新的宝贝”完成。
小贴士：
推广宝贝的站内定向推广是默认启动的，用户可以在宝贝的关键词管理页面看到“定向推广出价”功能，点击“编辑”即可为该宝贝设置其在定向推广中的出价，出价的高低将决定宝贝在定向推广位置上的展现几率。如果想关闭宝贝的定向推广，可进入宝贝所在的推广计划，点击“设置投放平台”，取消定向推广。此处调整对该推广计划中的所有宝贝生效，请慎重操作。
2.3.2“我的推广计划”管理
“我的推广计划”投放设置
固定位置1：选择某个推广计划“编辑”——左侧导航栏。
8正在使用的关键词：当前账户中其他宝贝的关键词。
固定位置2：选择某个推广计划“编辑”——“管理推广中的页面”上侧。
可执行的操作：日限额、投放城市、投放时间、投放平台设置。
小贴士：
一天内多次设置日限额，以最后一次的设置为准。
当该推广计划的总消耗达到限额时，该推广计划下的所有推广都会下线，第二天自动上线。
花费可能会出现超出日限额的情况，但日终会自动返还超出部分。
2.3.3淘宝直通车账户设置
位置：“直通车账户系统”任意页面左侧导航栏——“账户设置”
可执行的操作：账户“充值”、“提醒设置”、查看“操作记录”、查看“财务记录”。
（1）充值
除首次充值外，续费200元起，可选择系统推荐的金额，也可选择其他金额，输入金额即可。
（2）提醒设置
功能：当用户账户余额不足时，系统会按照设置方式提醒用户及时充值。
可执行的操作：
1.选择当账户余额不足多少时，系统进行提醒
2.选择系统提醒方式
（3）操作记录
功能：查询近三个月内所有直通车账户操作的记录
可执行的操作：
1.选择一定时间段内要查询的数据类型：“关键词相关”9、“宝贝相关”10、“账户相关”11、“推广内容相关”12。目前只能查询到近三个月的操作记录。
2.下载保存“1”所选择的操作记录。
（4）财务记录
功能：查询近三个月内所有直通车账户的财务记录。
可执行的操作：
9关键词相关：关键词的添加、删除、出价等关键词管理相关记录。
10宝贝相关：宝贝参与推广、暂停推广、设置类目出价、修改默认出价等宝贝管理相关记录。
11账户相关：新建、修改推广计划，日限额、投放城市、投放时间、投放平台设置等推广计划管理记录。
12推广内容相关：宝贝推广标题的相关记录。
1.选择一定时间段内查看每日的支出、存入、日终结余及费用备注。目前只能查询到近三个月的财务记录
2.下载保存“1”所选择的财务记录。
2.3.4工具及其他
关键词查询
位置：“直通车账户系统”任意页面左侧导航栏——“工具及其他”——“关键词查询”。
功能：搜索到某个关键词最近一周平均每日搜索次数、平均点击单价和该关键词根据淘宝网买家搜索和购买习惯优先展示的类目。从而方便用户对关键词优化操作。
可执行的操作：
1.输入关键词，搜索相关信息
2.查看排位，其中红色字体显示的为账户有设置该关键词的排名及对应的宝贝内容标题。
3.点击“内容（标题）”直接进入对应排位上宝贝的宝贝详情页面。
3.直通车优化
3.1直通车基本优化思路
在直通车推广过程中，所遇到的问题跟疑惑。
——直通车是开了，但实际流量没有增加多少，咨询量依旧凄惨
——每天直通车账户的点击量还可以，但是问询的、成交的不多
——安装了流量监控工具，发现大部分访客在页面上停留的时间都很短
——觉得同行很多人水平都差不多，但他们的推广效果似乎更好
——对自己的店铺，但说不清哪里不好，也不知道做到什么程度才叫好?
作为宝贝推广的利器，淘宝直通车为用户带去可观的访问量。每一次搜索点击都代表着一位有意向的潜在买家，他们希望获取感兴趣的产品、信息，并在比较、评估后做出购买决策。
那么如何充分利用淘宝直通车带来的流量，在众多的淘宝卖家中脱颖而出？这就需要玩转直通车，了解原理，玩转之后，别停下来，继续看看怎么才能更好的抓住客户。
玩转直通车需要了解质量得分、学会灵活使用“我的推广计划”、会使用账户数据报表，如果想要更好的抓住客户，需要不断改进宝贝、店铺质量。淘宝直通车推广优化需要不断持续，才能获得更好的效果。
下章节将从小到大，从质量得分，宝贝关键词、类目、推广内容优化说起，再说如何参加直通车活动、管理“我的推广计划”来玩转直通车，最后部分将从宝贝、店铺角度探讨如何更好的抓住客户。
3.2关键词/类目优化
3.2.1关键词原理&添加/管理操作
关键词即淘宝买家的搜索词，当买家搜索该关键词时，被推广的宝贝将以宝贝创意、宝贝图片的形式展现在直通车推广位置上。用户可以为关键词设置出价，质量得分和出价共同决定宝贝的展现几率。
3.2.2关键词设置原理
（1）站在买家的角度思考问题，思考买家会搜索什么词；
（2）宝贝名称词，如毛衣、雨伞、T恤等；
（3）宝贝详情里的属性词；
（4）组合词（组合词=名称词+属性词，如毛衣+红色；组合词=属性词+属性词，如套头+长袖）；
（5）其他买家会搜索的词。例如网络热词。
3.2.3关键词选词方法
（1）淘宝直通车系统关键词；
1.系统推荐词：系统根据宝贝相关性信息提取的关键词推荐；
2.相关词查询：在搜索框中输入任意词，查询本词及相关词的流量等情况。如输入“毛衣”，系统会显示：毛衣、韩版毛衣，女式毛衣等关键词及相关信息；
3.正在使用的关键词：当前账户中其他宝贝的关键词。
（2）宝贝标题中的关键词；
（3）宝贝详情中的关键词；
（4）淘宝首页搜索下拉框中的关键词；
（5）“你是不是想找”以及更多筛选条件中的关键词；
（6）“类目词”中的关键词。
3.2.4提高质量得分方法
先看影响一个宝贝中某个关键词质量得分的主要因素：
结合上述相关因素用户
可以从以下方向去优化关键
词和宝贝推广信息，用较低的
价格去获得更多的流量。
（1）优化用户购买关键
词
（2）提高宝贝类目、属
性相关性
类目、属性相关性反映当前关键词和宝贝在所属类目、属性层次上的相关性。淘宝买家在搜索一个关键词后会选择他觉得符合自己搜索意愿的宝贝去点击，去收藏，去购买。 这种行为累积起来，就可以知道买家搜索这个词的时候，什么类目、属性下的宝贝最相关。直通车就会优先展示这些类目、属性下的宝贝。如用户购买关键词 宝贝所属类目 宝贝属性
宝贝标题 宝贝详情页
果用户的宝贝满足大部分买家期望看到的类目、属性，那么类目、属性相关性分数会比较好。
举例来说，如果买家搜索的是“雪纺连衣裙”，从系统各方的数据发现，大部分的买家的兴趣都在装连衣裙类目下带有雪纺属性的宝贝上，如果宝贝设置了这个关键词但不属于女装连衣裙类目，且不带有雪纺属性的话，那么类目相关性分数就会低。
提高类目、属性相关性的步骤：
1.检查类目发布是否正确
2.权衡关键词的相关性对宝贝的价值与贡献
案例：推广一款圆领的宝贝，该不该设置V领的关键词呢？
可以看到，“V领”这个词流量比“圆领”大，但是如果设置了“V领”，质量得分就会比“圆领”低，而且转换率也会比“圆领”低。但是“圆领”的搜索量又比较少。
这个时候有两种方法：
第一种：在同一个宝贝中设置关键词“V领”、“圆领”，“V领”出价调低，“圆领”出价调高，以达到这两个关键词的贡献度相对平衡的状态，既可以获得“V领”的高流量，也可以获得“圆领”的高成交转换率。
第二种方法是推广一款“V领”和一款“圆领”两个宝贝，“V领”的宝贝设置关键词：“V领”，圆领的宝贝设置关键词“圆领”。
（3）优化宝贝标题
（4）优化宝贝详情
3.2.5什么样的分数应该提高质量得分
优化是一个长期的过程，也是很有个性化的行为，首先要对淘宝直通车有一个全面的了解，再根据系统给出的建议结合自身的实际情况具体操作。
质量得分为1、2、3分的关键词，先看该宝贝是否大部分关键词都是1、2、3分，再看该宝贝是否类目放错，如果类目和属性没有问题，就需要考虑是否需要在这些质量得分不高的关键词上面花费更多的时间和费用。
质量得分为4、5、6、7分的关键词，如果为热门词，例如“春装”，由于热门词适合的类目属性比较宽泛，所以在相关度部分的得分不如更精准的关键词高。建议根据推广效果进行调整，如果效果符合期望则可以适当提高出价，反之，也可以降低出价或者更换关键词。
质量得分为8、9、10的关键词，即质量得分已经很高了，这种关键词可以根据自身的实际情况提高出价，增加较少的点击成本获得更多的排名提升，以获得更多高质量的流量。
3.2.6关键词/类目如何出价
关键词、类目到底该如何出价，相信很多直通车用户都有这样的疑问。一般建议用户根据个人的预算、流量预测、行业区间表去设置。第一次出价建议参考流量价值，再根据报表不断的优化。
第一次出价建议参考流量价值。流量价值=单笔利润/单笔成交需要的流量。
淘宝运营工作计划
店铺日常管理 一、每日查看并掌握以下数据： 1.营销数据：PV（浏览数）与UV（访客数） 2.交易数据：下单数（日下单数，周下单数，月下单数） 付款数（日付款数，周付款数，月付款数） 下单转化率（付款数/下单数） 付款转化率（付款数/访客数） 退换货数据 3.商品与交易信息： 检查内页是否存在违规现象 4.客户信息： 客户的地域分部（分周或月统计） 客户退换货情况收集 客户评价（及时回评，增长好评率与DSR，差评与中评的回访，收集客户对产品的反馈） 老顾客回访与购买率登记 店铺VIP会员统计（即为老顾客） 二、同行分析： 1.通过软件对行业内整体的分析与参考 2.通过搜索对同行店铺的分析（页面风格，店铺销售情况，评价内容，产品的优势与 劣势分析） 三、运营工作： 1)管理工作 1.执行店铺完成相关的业绩目标 2.控制店铺ROI 3.运营成本核算（广告费，运费，打折相关费用） 按照比例对自身进行要求 2)每日聊天内容的检查（及时发现问题并反馈问题，解决问题） 3)每周在条件允许的情况下开一次部门会议（回顾工作与问题解决） 4)关注店铺每日相关数据（订单数，付款金额，付款率等数据） 5)直通车调整 1.上午：对前一天的数据与出价进行调整。 2.中午：通过展现量对关键词进行调整。 3.下午：对排名位置进行出价调整。 6)活动规划（根据店铺数据进行活动推广的规划） 7)补单工作（通过店铺数据给予助理相关资料进行补单） 8)为第二天的工作做准备
四、淘宝相关信息收集 通过渠道收集有助店铺发展的信息（规则变更，类目消息等） 1)官方论坛 2)派代网 3)朋友圈 五、CRM管理（客户管理） 1)客户售前体验（通过聊天软件关注购体验） 2)客户售后体验（对客户的售后处理时效与服务） 3)产品信息回馈（通过客户了解对产品的满意度调查） 4)定制良好的等级制度 1.购买金额 2.购买周期 3.购买次数 5)订制优惠 1.推广新用户 2.激活老顾客 3.清理现有成品 六、物流服务： 时刻关注店铺后台物流信息，对物流信息的异常做出最快的处理精心搜集整理，只为你的需要
淘宝店铺整体运营流程及工作完整版
淘宝店铺整体运营流程 及工作 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
主要职责与任务分工： 1，负责商品每日的上架，下架，更改价格。 2，负责客户咨询引导，凑成交易。 3，负责维护客户关系，处理售后退换货以及投诉等。 4，负责每日发货，以及每日的销售清单，销售总结，退换货登记。 5，负责店铺总体的运营规划，推广，店铺的维护。 主要活动： 1，参加淘宝官方活动满就送，满就减。 2，设置VIP系统，主要针对群体是经常性消费的顾客，例如，消费一定额度则可以成为对应的会员，并且享有该会员制度的折扣以及其他的优惠 3，设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 运营总体流程： （一）店铺上线及其日常管理 1，确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2，在每个产品中细化买家须知的具体内容，如此可以增加买家自主购物的几率。 3，编辑好各个产品的标题，宝贝描述，核实价格及其库存信息后，上架宝贝（二）营销活动 1，配合淘宝的新店铺的推广活动，根据宝贝自身的成本设定相应的折扣信息。2，爆单品：新店起步期，为了增加店铺知名度，可以选择一款或者两款质量相对较好的产品折扣促销，或者在自己朋友圈内协助购买，增加该产品的销量，以便于提高该店铺的顾客浏览量，销量上去后，可以选择下一款产品，以此类推。当然，也可以请专业团队刷单，如此的话虽然销量会突飞猛进，但是风险太高，望谨慎！ 3，可以适当在各个论坛发表该类目的帖子，以便于让更多的顾客知悉该店铺的信息 （三）售后问题 主要针对的是各个已经达成交易后的退换货事宜，宝贝中评差评等问题的处理，安抚一些顾客的不满情绪，并且根据不同情况作出对顾客的相应补偿，退换货的主要事由，并且制定好相应的报表分析，扬长避短，增加顾客的回头率 （四）配送问题 1，本人应及时根据每个宝贝的库存信息及时更正，避免店铺出现出售状态但实际无货的情况，缺货的应及时下架该产品 2，刚起步期，建议发货周期为2天一次，若活动较多，订单量较大的情况下可以缩短为一天一次。订单一般主要在24小时之内发出，最好不要超过太多时间，买家也会因为发货慢而不满。影响该店铺的总体声誉，若遇到缺货情况，及时联系顾客进行沟通，确定换货或者退款等！ （五）月，周，季度总结 可以根据近期的一个销售情况做出相关的总结，制定对应的报表进行数据分析。确定每个产品的销售情况以及差异，以便于制定下一期的销售计划。完善店铺的总体销售额度。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
淘宝店铺运营计划清单
\运营计划 2012年10月至2012年12月31日 人员定位及要求 1. 组织架构 2. 岗位职责 2.1淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
2.2客服人员 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；2.3网店美工 主要工作容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求： 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 2.4网店编辑 1.负责网店产品上架和下架的相关工作； 2.负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3.负责促销活动文案的构思和撰写；
淘宝天猫店铺运营思路详解
淘宝店铺运营思路详解（上） 咱们先思考几个问题，带着问题思考今天我要分享的主题， ? 1.给你一个店铺，你的店铺操作思路是什么？ ? 2.拿到一个店铺你第一时间想到是什么？ ? 3.怎么做市场分析？ ? 4.怎么给自己定位？ ? 5.没有强大的推广预算你怎么办或者说没有推广费你怎么操作店铺？ 以上几个问题，是在我们操作店铺过程中最经常遇到的，而且也是最困惑大家的，大家可以先思考几分钟再往下看。
无论我们做店铺还是日常生活中做事，大家都是先想再做的，无论你有没有意识到这一点，你仔细想想是不是？做事之前你先想，然后做抉择，再执行，无论对错成败，都是思路先行。做店铺也是一样，有思路才有出路。 一.产品梳理 这一块容易被大家忽视，感觉产品梳理没什么东西，就那几个破产品，看一眼就知道了，其实不然，与其看一遍又一遍的，不如一次性牢记更长久。 一般我们梳理产品的时候主要是做三个方面；1.产品的基本信息，包括货号丶价格丶sku丶材质丶风格，了解完这些可以有助于你迅速了解店铺的构成。无论你是运营还是老板，你把这些统计出来做出表格，可以帮助大家在短时间之内了解店铺产品，提升效率和降低运作成本； 2.公司实力和规划。这里面包括以下几个方面：产品库存明细丶产品生产周期以及最大负荷丶公司人员配置以及后盾力量丶公司对产品库存的最大预算（**产品最多可以压多少货）丶公司的推广预算丶公司对店铺进展的时间预算以及各项决定所需要的流程和时间预算。为什么把时间也算在公司预算里面，因为电商是轻节奏的，时间的投入要比金钱的投入产出更大，我们今年摸索了一套玩法，就是在2个星期之内以很小的投入做出了一个5000+的爆款，因资金和货源的问题卡壳了。时间是一个看不到的投入，越是大的公司流程越复杂，投入也越高，还不一定有效果，这个大部分运营都会深有体会吧，咳咳快跑偏了，回归话题，
淘宝店铺具体运营操作流程
淘宝店铺具体运营操作 流程 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
淘宝店铺具体运营操作流程 1：货源 采购商品的时候需要做好质量检查，严把商品的质量，绝对不让质量不合格的商品出现在采购商品中。 2：仓库 商品的入库前需要抽样检查，做好商品的入库质量检查，并做好入库报表，方便统计。 3：拍摄 商品模特实拍，平铺图片实拍和商品细节图的实拍，做好细节图的拍摄。 4：图片美化 对于拍摄的照片的优化美化，对于色差的调整尽量以实物为准进行调节，尽量，降低商品的色差，保证最大程度和实物相符。 5：店铺的装修，设计
店铺的整体设计首页，分页，列表页，以及描述页面的整体统一，统一风格，统一色调，色调以我们所经营的商品为基准进行选择。店铺页面的排版和宝贝描述页面的排版设计等。将我们的品牌完美的融入到我们的装修风格里面。 6：宝贝的录入 宝贝标题图片和描述页面的文案，图片的录入的编辑，上架。 7：宝贝的优化 ① 商品销图片的美化，照片的优化修改，添加最新的促销打折等信息。 ② 商品价格的优化，（参照数据魔方的成交数据分析同行业的衣服价格结合自己制定衣服的价格） ③商品关键词的优化。（参照数据魔方的最新搜索关键词等分析制定和我们店铺宝贝相关的关键词选择进行优化，）以（产品类---显瘦等+保障类---正品+促销---打折）为基准结合数据魔方的参考数据，最好关键词的百分之百优化。
④描述页面的优化。及时做好我们店铺商品的一个关联销售衔接的优化，将我们店铺最优惠的商品展现给顾客，连带销售其他衣服，增加转换率。及时添加我们的最新商品。可以用旺店宝的批量修改描述进行一个优化。 ⑤商品上架时间的调整。根据数据魔方的访客到访时间统计，结合我们的商品，选择宝贝的合适的上架时间，保证一周7天都有宝贝上架，每天都有我们店铺的商品排行在搜索前面。具体可以使用旺店宝的均匀调整计划。 ⑥定期做好店内商品的一个体检，防止商品被降权或者屏蔽。可以使用旺店宝的体检医生等工具实时进行体检 ⑦橱窗位的合理利用，选择必推宝贝和快下架的宝贝推荐，增加曝光率。还有掌柜推荐等。 8：策划的策划及实施 根据我们店铺的商品，结合数据魔方工具，挑选出一件或者几件质量和性价比都比较高，而且在淘宝销量不错的热销爆款宝贝。做好关键词的优化，结合直通车推广做好一个前期的销量。对于我们的爆款宝贝，进行参加相关的策划：我们所选宝贝所能降价的最低幅度，秒杀的最低价格，以及所能提供的库存量等，最好一个前期的计划。然后根据淘宝的最好各方面的报名准备。对于我们店铺来说，由于前期的信誉，目前只
淘宝店运营流程
C店运营整体计划 一、店铺装修（负责人：齐佩佩、徐耀慧；时间：9月8号—15号） 1、首页设计装修 2、整体首页UE（用户体验规划） 内容设置、功能设置、布局安排（量子热力图）；活动主题要放在最醒目的地方，SKU （流量）较少的店，应减少分类分流、单品面积变大； 3、首页整体色调； 4、首页整体风格：产品定位、消费者写真、消费者心理、视觉定位； 5、首页板块详解：首页店招需要包括“我是谁”、“我卖什么”，并且还要有品牌、产品、促销； 6、促销广告设计； 7、产品的陈列：颜色要分类、新品—热卖—人气分三个模块，首页测试； 8、服务承诺 9、宝贝详情页（图片清晰、真实展示、展示产品的整体性、展示产品局部细节、展示品质引起受众购物欲望、产品的尺寸对比以及售后服务） 宝贝详情页面结构
10、定期上架新品：标题关键词优化、上架时间调整、宝贝描述优化（提升自然流量）； 二、发货准备（负责人：齐佩佩；时间：9月15号之前） 1、包装盒：10号、12号包装纸盒 2、发货三联单设计、发货单打印机 3、快递单打印机 4、赠品不干胶 5、售后保障卡 三、产品搭配套餐（负责人：徐耀慧；时间：16号左右安排一天时间） 1、搭配：主产品+辅助产品 例如： 死皮剪链接 一字剪链接 抛光块链接 3D指甲贴营养油链接 亮油链接 卸甲水链接
胶水链接 挫条链接 清洁刷链接 分指棉链接 2、套餐：主产品+主产品 3、促销方式：①满--送-- ②满--减-- ③满--返-- ④加--送-- ⑤全场--折 ⑥清仓/换季⑦买--送-- ⑧季节/店庆促销 四、推广（负责人：站内—徐耀慧、站外—齐佩佩；时间：15号之前完成注册工作，以后每两个工作日更新一次） 免费资源：类目活动、淘金币、试用中心、手机淘宝、店铺活动； 付费资源：硬广、钻广、淘宝客、直通车； 老客户资源维护： ①通道的选择和发送的频次；②短信测试的方法；
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝客服接待流程及话术规范 一．客服工作内容： 1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容； 二．客服的工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物； 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品； 对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须 能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go； 4.学习能力：
淘宝运营思路分析
淘宝店铺运营 很多刚做淘宝的卖家们，不知道该如何下手，也去看了很多的技术贴教程，也找了许多的视频观看，还是非常的迷茫。根据自己几年的淘宝经验，来给系统化的梳理一下做淘宝的整体思路，希望能够帮助到那些刚入行的小伙伴们！ 下面我就讲整个流程里的要点，具体细节就不做太多的讲解，大家可以根据这个思路，针对某一个模块，去找讲细节的帖子看。 一丶先建设店铺，做宝贝详情页 就是你要有一个给用户与你交易的地方，详情页的建设，一般来说就是去模仿同行，你去找几家销量比较高的同行，把他们的详情页给分解成一个模块一个模块，然后再对比一下，看看有哪些模块是共同有的，这些模块你就可以放在自己的详情页里。 为什么这个时候建议你去参考同行，而不是自己创作一个页面呢？想说的是，再厉害的高手，他更多的只是对他自己所从事的类目比较的了解，对于别的类目，真正的高手是那些销量很高的同行。你去模仿他们，他们的页面是获得消费者认可的页面。你所需要做的就是模仿他们页面之后，给出一个比同行都要力度大的促销就行了。 二丶价格 页面及价格基本上都是要同时做好的。价格之所以单独列出来，就是为了说明价格的重要性，同一个产品，也许仅仅只是几块钱的差距，在曝光量一样的情况，其中一个的销量可能是另一个的好几倍。所以，价格一定要重视。而且，现在很多的人没有怎么讲到价格的， 还有很多人讲价格就是成本价*2+运费，这个价格一定是最好的吗？凭经验来说，我觉得这个定价不太好。 定价需要考虑的因素，一般来说有3个，成本丶顾客丶竞争对手。首先，我们要考虑成本，然后再去看自己要进入什么价位的市场，再参考竞争对手的价格，拟定自己的价格。 所以，在这里，大家需要去看市场上，什么价位的销量好，而且自己利润还不错，同时竞争对手也比较少。这个时候就去参考那些跟我们的产品差不多的，从材质丶品牌知名度丶
淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.
4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.
淘宝运营方案
淘宝运营初期流程 一：店铺前期准备 1需要开通某银行的网上银行，本人去银行办理。 2注册淘宝店铺 二：配备办公设施（2天） 1硬件设施，包括：2台电脑，2套办公桌椅，1台饮水机，1部打印机，胶带，包装纸，单反，笔，纸等其他办公用品。（具体需要根据实际购买情况） 三：产品的认识和培训以及开店（15-20天） 1注册淘宝账号 2支付宝认证和淘宝认证 3淘宝身份验证。需要本人拍照和手执身份证拍照。审核需要2到3天。 3淘宝考试，答案百度就可以。 4店铺信息把必须填的填上，后期可以改。 开店完成后，进行店铺装修。（所需装修软件：ps，dreamwave） 1店铺基本信息的修改与完善。 2.针对所卖的产品进行宝贝分类 3.把所有宝贝图片和装修所需图片全部传到空间，并对其进行分类。 4.可适当的对部分宝贝进行上传。 5.对运费的模板进行设定和添加。 6.设置宝贝体验中心 7设置发货信息 8针对客服人数和分工设置子账号并进行分流 店铺的装修流程 1依据所需的装修风格和突出的主题，对店招进行背景设置和所需图片的添加。需用到dreamwave。
2对图片轮播的装修，是吸引消费者眼球的关键之一，图片的添加和色调。体现出店面的主打风格。也可以设置为图片轮播，增加促销产品的点击率和购买量 3对淘宝全屏的轮播装修。 4定期对宝贝进行上传，宝贝的描述，描述过程需要各种模板，链接，图片和细节的描写 预计效果 店铺装修完成，开通完成店铺的基本功能，熟练掌握操作店铺的基本内容 四：前期每日工作流程（15天） 1制定分工与每日计划 2处理宝贝照片 3客服的售前与售后处理 4根据实际情况和市场的分析对宝贝图片进行适当的修改和调整以及宝贝描述的优化 5对本行业的产品进行对比和市场分析以及消费群的偏向喜好的收集 6创建店铺的微信公共号，微博账号，论坛账号等具有与消费者互动平台的营销账号 预计效果 1基本把店铺的构架完成，完成两批次的宝贝上传和优化。 2确定店铺的主题风格，自身的产品的优势以及劣势所在，对于所在优势确定出主打产品。 3确定店铺投放的某一层次的消费人群以及重点宣传推广区域 4确定营销账号的主体 五：初步尝试推广方式（15天以上） 1尝试所有免费的推广方式 2确定免费推广的主要方式 3策划促销活动，例如：新店开业活动，节假日优惠活动。具体方案见促销方案计划书。
淘宝店铺运营方案
淘宝店铺运营方案 一.注册及开店 1.集市店铺的注册及认证（含消费者保障服务的申请与认证） 目前集市店铺已注册成功，支付宝亦绑定完成。尚还需要： 2.商城店铺的注册及认证（含消费者保障服务的申请与认证） 商城入驻条件： TM状态的商标在转让中不符合入驻商城，需转让完成后才可提交申请旗舰店，不支持授权
他人开专卖店；R状态的商标在转让中，需要原持有人出具一份排他授权、同时提交商标注
和受让人的两份授权书、商标注册证和核准转让申请受理通知书。 母婴类目的商品，需提交如下资料： 1企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且经营范围需包含所售商品） 2、企业税务登记证复印件（国税、地税均可） ； 3、商户自身持有的由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件 （商 标权人必须与申请开店企业的名称或其法定代表人姓名一致；如您申请化妆品旗舰店, 则持有的商标需注册满半年）； 4、商家基础信息采集表，详细信息 5、商户向支付宝公司出具的授权书 母婴类产品的检测报告必须包含的检测项目如下: c ）三岁以下婴幼儿服装类：成分含量、色牢度【包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦 色牢度、耐唾液色牢度】、甲醛含量、标识标志、外观质量; 3. 支付宝注册与认证（含公司对公账户的实名认证） 4. 店铺装修（含旺铺） 1）店铺首页设计 时间：2周内 人员：美工，文案 工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3 种。 穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2 ?模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3 .右侧广告页面不超过 3个。更多的就放在翻页中。 1店铺开业/商城上线活动 2, 顾客体验活动 3, 特惠产品活动 4, 增加FAQ ,参考柠檬绿茶 5?增加 全5分打分提醒，参考贝贝怡，并专人负责相关后续事务。 6. 增加 会员管理，例：“买满300元免费入会，立享 95折”，参考贝贝怡 ViPgg SHVlPSB! 1册史交易叠粗満汕。元 旳更交男童fit 萌⑷。元 西蚩交曷童禅i 聶朋M 元 1蛋楙商話弓Stfr 圧榊商品 g 祈
淘宝客服主管岗位职责及工作内容
淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。
淘宝网店运营管理流程
淘宝网店运营管理流程 进货管理 总体要求：对进货商品品质、价格、数量进行控制，规范进货程序、财务数据，保证合理库存满足日常销售。 1、优化上货品种，款式适销、质量过硬是进货前提； 2、一般情况下，对新上货品种，首批进货控制在三套内；对于款式特别好，后期无货的品种，协商决定是否大量存货； 3、首批进货回来，上网查询同行销售情况和价格比较，然后针对情况制定网络销售价格，同时对商品进行文字说明，并告知网络销售和实体销售人员； 4、对后期补货商品，如果和前批货质量或细节有差异的，及时通知相关人员，协商是否需要更换网络图片、商品说明和调整价格； 5、货物到达库房后，由库房人员对商品进行清点数量、分码、分色，编制统一货号，输出当次入库单据，并和进货人员核对； 6、进货单据按照供应商分类存档，并记录下：日期、金额、交通费用、实付金额与欠款等信息；
7、进货退换商品：由库房人员提供需要退换的商品清单（两份，一份交进货人员，一份留库房），同时在库存中退换商品做换货出库处理，进货人员换回货物后，再进行换货入库处理；对于没有换到的货物，单独建账处理。 库存管理 总体要求：库存数据准确、实时，方便销售查询、进货补货、快递发货。 1、进货到达库房，立即按照商品分类进行清点数量、分码、分色，编制统一货号，输出当次入库单据，并和进货人员核对，核对正确后在库存管理软件中录入； 2、存放前检查商品质量，有问题商品检出，列出换货出库清单（两份，一份交进货人员，一份留库房）单独存放，交进货人员换货，进货人员换回货物后，再进行换货入库处理；对于没有换到的货物，单独建账处理；； 3、对货物进行分类、分码存放，便于取货； 4、存放注意防潮，防尘，如无外包装商品，加上塑料包装后存放； 5、外包装无尺码标识或标识不清晰的，用油笔重新标注；
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇 前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询问和留言老得不到回音。 不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表 1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。 第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。 第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。 所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。 2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿， 如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。
淘宝店铺运营知识及思路
淘宝店铺运营知识及思路 一、淘宝网的发展趋势 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，2003年成立，目前占中国网购市场70%的份额。天猫在2012年的销售额开始超过淘宝网，未来这一差距还会扩大。 1、马云在一次专访中说：无线淘宝要干掉淘宝，所以无线淘宝业务和手机淘宝店铺的发展势头迅猛。继续弱化淘宝网，强力扶持天猫发展。 2、“淘字号”店铺的保护与扶持力度加大，淘宝网的品牌保护开始从商品到店铺。 3、“小而美”和“金牌卖家”的店铺会得到淘宝官方的更多支持，会发展的更好。 我们要了解淘宝，首先要了解淘宝的基本规则和基本搜索规则，知道开店的基本流程和店铺的基本安全要求，熟悉淘宝的交易流程和基本的店铺运营知识。对于淘宝的基本知识点和基本关键词我就不去讲了，大家自己去了解。 二、官方认证的店铺标准有哪些？
1、获得淘宝官方最高认证的“淘字号”和“淘品牌”的店铺， 2、在店铺街热销排行上前十名的店铺。 3、在淘店铺（淘宝官方评选的权威店铺）导航上的店铺。 4、获得淘宝“金牌卖家”认证的店铺。 5、支付宝里面的成交额排名靠前的店铺。 6、信用比较高的店铺，销量比较大的天猫店铺。 7、其他一些业内知名度比较高的店铺。 三、店铺健康发展的因素有哪些？ 1、店铺处于安全状态，没有被处罚。商品搜索排名正常，没有被屏蔽和降权。店铺安全第一步就是对淘宝各种规则的学习，并且严格的遵守！ 2、店铺DRS评分高于同行。店铺的动态评分包括3项：描述相符，服务态度，发货速度。描述相符包括商品发布符合规则丶类目属性填写完整丶宝贝描述详细，
有文字描述和图片说明加细节实拍图，网页点击转化率，网页停留时间和访问深度，买家评分等等。服务态度包括：旺旺在线时间和响应速度丶转化率丶投诉率丶退款率丶30天内店铺服务质量，回头客占比，买家评分等等。发货速度包括卖家点击发货时间，买家确认收货时间，快递实际发货到达时间，买家评分等等 3、店铺流量正常，呈上升趋势，占比合理。各种流量稳步上升：基础自然流量（70%以上），付费推广流量（5-10%），活动流量（20-10%），会员营销流量（10-20%），其他流量（5%以下），店铺不同时期占比不一样。 4、店铺商品销量成抛物线下滑，不出现断层，比如，秒杀人气商品1-2款，月销量上万，占比2%，促销低价商品4-12款，月销量10000-3000件，占比8%，热销活动商品8-16款，月销量3000-1000件，占比10%，利润正常商品销量慢慢减少。 5、转化率和客单价高于同行，产品布局合理，新品引进速度比同行快，服务质量和客户体验比同行高，回头客比例高于同行，公司工作效率比较高，应用专业化软件办公，店铺运营精细化管理和数据化营销。 6、有单品在自然搜索中，排名首页或者前三。店铺内的单品在某个类目搜索或者某个热搜词搜索中，排名前3名或者首页。 7、店铺的老客户回头率占比越高店铺越能健康发展。我们好分析本店的主要目
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务
u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
淘宝店铺运营职责
淘宝店铺运营职责 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
淘宝店铺运营职责 岗位职责: 1、熟悉淘宝操作流程和交易规则及关注相关公告发布并作出及时反应对策；负责淘宝网店的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责店面日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等日常运作与管理工作； 3、协调店铺与公司内部的各项资源配置，有效提高各工作绩效与能力，定期组织客服人员技能培训及KPI考核； 4、制定各部门工作规范、并进行有效的客服培训管理 5、制定月度销售任务和服务水平提升目标，制定月度店铺推广预算； 6、负责策划店铺促销活动方案，执行与配合淘宝官方相关营销活动，带领管理团队完成预期销售目标； 7、负责收集市场和行业信息，产品分析，为公司定制网销产品提供依据； 8、淘宝营销工具研究，优化店铺及商品排名，提出应用方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量、转化率； 9、优化产品关键词、库存和产品线，并根据实际情况微调店铺的经营方向； 10、按日/周/月/季监控分析数据（营销数据、交易数据、客户关系、库存数据）、，定期针对推广效果进行跟踪、评估，并提交推广效果的统计分析报表，及时提出营销改进措施，并给出切实可行的改进方案； 任职要求： 1、大专及以上学历，1 年以上网店工作经验； 2、熟悉淘宝等网店平台操作及推广模式；并能制定相关的计划,能独立完成淘宝平台的产品管理流程；较强的数据分析能力；提高店铺点击率和浏览量，完成店铺销售目标； 3、熟悉电子商务平台特别是淘宝网的操作和其各种营销工具的使用； 4、有良好的团队合作意识，耐心、诚恳，有强烈的责任心和积极主动的工作态度； 工作时间:朝九晚六
淘宝客服处理退款的流程及要求
客服处理退款的流程及要求 Alvin 2010.9.6 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。 相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。 请打印本页面，即第一页。每人一份。 下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。 客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。 下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。