债务催收流程操作细则与速成训练

债务催收流程操作细则与速成训练为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。

第一章逾期账户整理

第一条接收案件

1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；

2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第二条案件导入系统

1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第三条户籍调取

1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；

2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第四条法律函件寄送

1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；

2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；

3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二章案件分配

第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；

第二条分配原则

1、银行要求；

2、委案情况；

3、催收员产能；

4、现有催收员在案情况；

第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第三章新案过滤

第一条过滤时间

1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；

2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。

第二条过滤程序

1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；

2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；

3、对案件进行分门别类。

第三条过滤原则

1、全面核实持卡人信息；

2、细心与高效结合。

第四条过滤要求

1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；

2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。

3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。

4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。

第五条新案过滤质量监督

1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》。

2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四章案件跟催

第一条电话催收

一、可联案件

1、确定案件类型

（1）第一类：持卡人本人可联；

（2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；

（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；

（4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。

2、跟催时间及频率

（1）本人可联案件：每天不同时段跟催；

（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。

3、跟催程序

（1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；

（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）；

（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；

（4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；

（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；

（6）成功还款。

4、跟催原则

（1）知己知彼，百战不殆；

（2）攻心为上；

（3）耐心、持之以恒。

5、催收要求

（1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；

（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；

（3）确保还款；

（4）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。

6、催收质量监督

（1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》；

（2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收质量监督表》；

（3）若违反上述2、3（3）、5（2）、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

（4）催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。

二、无联案件

1、挖掘时间

一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。

2、挖掘程序

（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；

（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；

（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；

（4）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。

3、挖掘原则

（1）不放过任何一个线索；

（2）从蛛丝马迹发现“真相”。

4、挖掘要求

（1）对每个字段进行仔细挖掘；

（2）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；

（3）如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；

（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；

（5）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。

5、有效挖掘标准

（1）找到持卡人本人新的有效联系方式；

（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。

6、无联挖掘质量监督

（1）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并填写附件十一《无联搜索会议表》；

（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二《无联搜索质量监督表》；

（3）若违反上述1、2（1）、4（2）、4（3）、4（4）之规定，依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第二条外访催收

一、外访人员着装要求

1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。发型应简单正统。

2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。

二、外访程序

1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任务分配；

2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相），并在外访单上即时作现场催收书面记录；

3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组

负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。

三、外访原则

1、掌握现场谈判主控权；

2、文明、合法，避免冲突。

四、外访要求

1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴奋剂等违禁品；

2、须携带录音器（如录音笔等）、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。若没有，则由公司直接出具相应外访证明；

3、除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；

4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需要用信封将函件内容保密；

5、外访当天提交完整催收记录。

五、外访话述规定

1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；

2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险）；

3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；

4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任。

六、外访质量监督

1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附件十三《外访催收会议表》；

2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四《外访催收质量监督表》；

3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五《外访催收合规稽核表》；

4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第五章案件协催

第一条确定协催案件类型

1、老赖型账户；

2、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决的；

3、持卡人或者家人人为无所谓的；

4、其他沟通无果的情况。

第二条协催时间

一个案件协催周期不超过五天。

第三条协催程序

1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催申请。

2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；

3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予一定的指导和建议；

4、案件分工，促成还款。

第四条协催原则

1、准确把握角色转变；

2、环环相扣。

第五条协催要求

1、胆大心细，做好充分准备；

2、详细记录案件进展情况；

3、分工明确；

4、文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。

第六条协催案件质量监督

1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六《协催案件效果评估表》；

2、若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第六章退留案

第一条确定退案类别

1、到期退案；

2、临时退案。

第二条退案时间

1、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；

2、临时退案：根据银行下达的通知而定。

第三条退留案程序

1、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和留案名单；

2、由小组长将情况汇总，并填写《退案表》（和《留案表》（附件十八）），并及时

通知催收经理；

3、催收经理对退留案情况进行审核无误后，申请退案。

第四条退留案要求

1、及时提交退留案情况；

2、确保退留案信息准确、完整。

第五条退留案质量监督

1、由质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并填写附件十九《退留案质量监督表》；

2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第七章附则

第一条本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准。

第二条本制度经总经理批准后实施。

第三条附件。

泉州和富金融服务外包有限公司

2015年6月25日

附件一：

《催收流程细则》惩罚办法

为更好地促进《催收流程细则》的实施，做到惩处有据，特指定此办法。

第一条逾期帐户整理奖惩规定

1、逾期帐户整理未在规定时间完成者，取消当月奖金，并扣罚工资100元。（包括接收案件、案件导入系统、户籍调取、法律函件寄送）。

2、案件导入、户籍调取出错者，视情节严重，给予50元罚款。

3、法律函件信封、信函内容检查不规范者，给予100元罚款。

第二条案件分配奖惩规定

1、案件分配未在规定时间完成者，给予100元罚款。

2、案件分配不符合标准者，给予200元罚款。

第三条新案过滤奖惩规定

1、新案过滤不符合使劲啊要求者，给予100元罚款。

2、新案过滤不符合过滤要求者，给予200元罚款。

第四条案件跟催奖惩规定

1、可联跟催不符跟催时间及要求者，给予100元罚款。

2、无联搜索不符搜素要求者，给予给予100元罚款。

3、配合催收初次不符催收要求者，给予200元罚款。

4、违反《文明催收七条禁令》，视情节严重程度给予警告、200元罚款、劝退；如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。

第五条外访催收奖惩规定

1、未按外访着装要求者，给予100元罚款。

2、未全程录音及如实及时记录外访过程者，给予200元罚款。

3、违反《外访要求》任一条，给予警告并处200元罚款。

4、违反《外访话术规定》第三条者，给予警告并处200元罚款，如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。

第六条退留案奖惩规定

1、未在银行要求的时间内进行及时退留案者，给予300元罚款；

2、未按银行要求正确退留案者，给予300元罚款。

附件二

信件寄送质量监督表

附件三：

催记简写代码第一条案件状态描述

Fresh 新任务

Sesrch 寻找中

Found 1 找到本人或保证人

Found 2 找到家人，联系人，同事

PTP1 承诺还款---有时间有金额

PTP2 承诺还款---无时间无金额PTPn 跳票---违反承诺

Check 检查付款

Visit 外访

CPT1 已付款但不足一半

CPI2 付款超过一半但未结清

第二条短语码

BT 单位电话

EM 空号

FAX 传真

HT 家电

LB 电话忙

NA 无人接听

OFF 关机

SU 电话停机

第三条退案短语码

Return1 未到期退回

Return2 到期退回

Return3 全部付清---催收员

Return4 到期部分回收成功

Return5 到期不成功---催收员

附件四

新案过滤情况表

附件五

文明催收七条禁令

第一条禁止辱骂、诋毁、讥讽等有损当事人人格尊严的行为。

第二条禁止以语言或肢体等形式恐吓、威胁当事人人身安全的行为。

第三条 禁止对当事人以各种形式进行挑衅或出现不理性行为的情况下，催收员丧失冷静和理智而致“有理投诉”。

第四条 禁止对非还款义务人进行明确而绝对意义的不利法律的责任的表达。 第五条 禁止在催收时出现暴躁、恐慌、烦厌倦等不利催收的心态和情绪。 第六条 禁止对债务无关的第三人进行催收或骚扰。 第七条 禁止向债务无关的第三人泄露客户信息。 附件六

新案过滤质量监督表

备注：委案类型填写格式：如中信泉州

2015年10月15日 附件七

可联催收会议表

附件八

可联催收质量监督表

附件九

无联搜索会议表

附件十

无联搜索质量监督表

附件十一

外访催收会议表

附件十二

外访催收质量监督表

附件十三

外访催收合规稽核标

附件十四

案件协催申请表

附件十五

协催案件评估表

催收技巧速成训练

1、调整优势心态。

坚定催欠信心。催欠难，这是公认不争的事实。因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客

户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。互动训练全体起立、军列，高呼“我是债主，我要收债”然后，全体闭目，漫漫跟随讲师默念一短语录要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的是他该付自己一笔货款，且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。做到：A。气势压人——防对方变大爷B。主动在先——对方无回避机会C。连续表达——对方无借口机会

2、做好欠款的风险等级评估。

按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。风险一级——死帐风险二级——呆帐风险三级——准呆帐风险四级——催收款风险五级——未收款

3、做好催收欠款全面策划。

依据债款期限长短、金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。“文”收就是做工作，帮助他催收他下面养殖户欠他的款，或给他搞促销。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。将全部债款催收方案填制在债务催收表格中（债务催收表另副）

4、做好每笔业务交接记录。

并让对方签字，以免日后有争议。明确在哪一天客户验收合格，与客户核准已付和未付金额多少钱；每一笔款子按约定又该何时回笼。

5、根据欠款户还欠的积极性高低，做好时间进度安排和时间分配

对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”你就无话好说。对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。当对方答应还欠款时，可在银行办个信用卡，并将卡号告诉他，让他到银行将款按卡号存在上面，以免前去催收花差旅费。如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。三三制（图略）什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作。例如下午3:30时打电话最好，因上午一般忙着做生意，下午是点钞时候，一般心情较好，此时催欠容易被接受。避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午11:45时到下午2:00时。一般客户中午会招待客人，喝点小酒，或午休，再加上午休起来还需要清醒一下，所以3:30打电话最佳。此外，在客户进货后，估计他卖到80%后催还欠款的时机最佳，这时有钱，只要你态度坚决，他考虑到还一部分。最后是月底到来时，有的考虑到有个大家都乐呵呵的局面，他也会还掉部分欠款的。收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回

6、到客户处登门催收欠款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。

因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。

7、不能在拿到钱之前谈生意。

这时对方会拿还欠为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意，这样谈起来也就比较顺利，你也才能有主动权。

8。催款应该直截了当。

催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。

9.直接找初始联系人。

千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。

10。不要做出过激的行为。

催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。

11。不要怕催款而失去客户。

到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不了的?

12. 最大的失策之一是要求先付一部分款。

经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。

13。收款要有“钻劲”——“三紧跟”的战略，穷追不舍。

对债务人(业务当事人、主管负责人、财务负责人)实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊！滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。

14.收款要有“柔劲”。

从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门！收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人

不良贷款催收管理办法制度.

财务公司不良贷款清收管理办法 第一章总则 第一条为规范财务公司（以下简称财务公司）不良贷款清收工作流程，加大不良贷款清收力度，提高信贷资产质量，根据有关法律法规和集团内部规章，制定本办法。 第二条本办法称不良贷款指按监管部门风险资产五级分类标准认定的不良贷款。为保证清收效果，在实际操作中将逾期、欠息但尚未认定为不良贷款的贷款一并纳入本办法进行清收管理。 第三条不良贷款清收工作实行经营体负责制，遵循规范管理、高效运作、人单合一的原则。 第二章不良贷款的清收形式 第四条不良贷款的清收的形式有收回、转化、保全和以资抵债等。 第五条不良贷款收回是指不良贷款本金和利息以货币资金净收回，包括： （一）以现金、银行存款收回不良贷款本息； （二）票据兑付或贴现后、有价证券变现后收回不良贷款本息； （三）抵债资产以租赁、拍卖、变卖等方式获取货币收入，冲减不良贷款本息； （四）自用的抵债资产，按购建固定资产管理有关规定办理审批手续后，经折价入账冲减不良贷款本息。 第六条不良贷款转化是指通过债务重组、注入资金等方式，增强债务主体归还贷款本息的能力。不良贷款转化需满足以下条件： （一）债务主体合格，与财务公司合作关系正常，还款意愿良好； （二）借款人为公司的，生产经营正常，有净利润或较以前亏损大幅下降；借款人为个人的，家庭关系、职业收入稳定，偿债能力趋于好转； （三）借款人能按时支付当期利息，已落实贷款本金及原欠利息还款计划并按期偿付。有新增贷款的，亦能按时还本付息； （四）有足值有效的抵押、质押、保证担保，或已对原有担保方式进行了完善。 第七条不良贷款保全是指在债权或第二还款来源已部分或全部丧失的情况下，重新落实债权或第二还款来源的行为，包括：

催收流程操作细则

催收流程操作细则 为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。 第一章逾期账户整理 第一条接收案件 1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件； 2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第二条案件导入系统 1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第三条户籍调取 1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认； 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。

第四条法律函件寄送 1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》； 2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第二章案件分配 第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位； 第二条分配原则 1、银行要求； 2、委案情况； 3、催收员产能； 4、现有催收员在案情况； 第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第三章新案过滤 第一条过滤时间

1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成； 2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。 第二条过滤程序 1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读； 2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人； 3、对案件进行分门别类。 第三条过滤原则 1、全面核实持卡人信息； 2、细心与高效结合。 第四条过滤要求 1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实； 2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。 3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。 4、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》。 第五条新案过滤质量监督

01.01房款收取与催收工作流程.

浙江绿城房地产开发有限责任公司 房款收取与催收工作规程 文件编号：GT/FC01.01 修改状态：A/0 管理状态： 分发号： 编制： 许洁 日期： 2000年12月 23日 审核： 李明 日期： 2001年01月 16日 审批： 寿柏年 日期： 2001年01月 19日 浙江绿城房地产开发有限责任公司 财务文件编号：GT/FG01?01

1.目的 对销售房款收款过程进行管理控制，保证房款回收及时、准确。 2.适用范围 用于预约金、定金、首付、按揭、分期、一次性付款房款的收款及催款全过程。 3.职责 3.1销售部负责购房协议、合同签订，签订合同当天将合同递送财务管理部，每周提供《银行按揭（公积金）办理情况周报表》，便于计财部协助销售部催收房款；销售部负责催收房款； 3.2财务管理部负责根据协议、合同收款，负责其帐务处理和录入绿城销售系统中有关财务收款数据，协助销售部催收房款。 4.工作程序 4.1附《房款收取与催收工作流程》图。 4.2财务管理部出纳根据销售部签定的协议或合同准确收取房款，开与收款金额相符的收据给客户，并请客户在《收据备查登记簿》中签名；及时将款项送存银行；及时根据记帐凭证登记现金、银行存款日记帐； 4.3收款收据内容必须注明填开时间、缴款单位或个人、款项内容、收款方式、人民币大小写、收款单位财务专用章、收款人签字； 4.3.1“填开时间”必须是收取现金或支票的当天，而不能是其他日期；也不能应客户的要求任意填写日期； 4.3.2“缴款单位或个人”必须是支票的付款人或是与协议、合同相同名称的购房人； a如果交纳支票的付款人是客户（买方）本人，则开具与支票付款人即购房合同上买方名称一致； b如果交纳支票的付款人不是客户（买方）本人，则付款人必须出具证明文件， 证明文件内容须包括：此房款是为某某项目某某房号某某人支付的购房款，由此所引起的一切经济及法律责任由本付款人自行承担，并加盖单位公章； c.如果交纳的房款是现金，则其“交款单位或个人”名称必须是合同或协议上的买方；

信贷催收技巧培训

催收技巧培训 一、逾期客户基本分类。 我们的逾期客户可以分为三种： 1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。 2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。 3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。 二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。 1、打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。 （1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。 （2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。” （3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。 （4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。 （5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。” 2、如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。

中国银行个人授信业务催收外包服务方案及措施

服务方案及措施 一、项目概况 项目名称：中国银行河南省分行个人授信业务催收外包服务商选型项目。 服务内容：个人授信业务催收外包项目是将我行将个人贷款及信用卡风险资产的催收工作委托给经办行以外的其他催收外包服务商，包括催收服务公司、律师事务所等。由服务商依法合规进行专业化催收，我行按照服务商催收回款比例支付服务费。 服务期限：自外包服务协议生效之日起一年 二、项目团队组织管理 （1）班制安排 作业时间在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外）。 （2）基本的管理制度 A.电话催收人员的工作管理 1）电话催收人员主要的职责是：第一时间处理公司分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。 2）电话催收人员应当按时遵守公司上下班制度，随着公司业务的发展，公司的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，公司可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动 3）电话催收人员，应当在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。

4）电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向公司汇报。 5）电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。 B.外访催收人员的工作管理 1）外访催收人员主要的职责是：完成公司的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。 2）外访人员原则上应当遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到公司的办公地点。 3）外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。 4）外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。外访结束应当回公司汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。 5）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损公司和客户利益的事情。 C.催收人员工作注意事项 1）严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；

逾期客户催收成功心得

坚持不懈，以情感人 ——逾期客户催收成功心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，怎么答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发觉得催收起来很吃力。然而这次催收，虽然经历了一些波折，但在我们的坚持下，以情感人，客户最终全额还清贷款。于是我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，有时总觉得他们很不可理喻，既然贷款了就该按时还款，但是接触了我这位客户后，我相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中要采取灵活的策略，每次催收都是一次谈判，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期(1—5天)、中期(6—18天)、后期(19—28)。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： (1)承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 (2)不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助

催收流程操作细则

催收流程操作细则 为规催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。 第一章逾期账户整理 第一条接收案件 1、在银行案件到达一个小时之，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件； 2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第二条案件导入系统 1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第三条户籍调取 1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并告知、确认； 2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第四条法律函件寄送 1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》； 2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》； 3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第二章案件分配 第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；

第二条分配原则 1、银行要求； 2、委案情况； 3、催收员产能； 4、现有催收员在案情况； 第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。 第三章新案过滤 第一条过滤时间 1、300户以两天完成，500户以三天完成； 2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。 第二条过滤程序 1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读； 2、拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人； 3、对案件进行分门别类。 第三条过滤原则 1、全面核实持卡人信息； 2、细心与高效结合。 第四条过滤要求 1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实； 2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》。 3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》。

催收技巧培训

xx催收技巧培训 一、催收 1、催收的概念：催收是债权人依合法形式向债务人发出的，要求债务人履行债务或在一定期限内履行债务的一种单方面意思表示。 2、催收的目的：请求债务人履行债务。 3、催收的基本原则：合法合理原则；风险最低原则；灵活原则；及时原则。 4、催收的方法分类： （1）电话催收；（2）信函催收；（3）外访催收；（4）委外催收；（5）诉讼催收；（6）公安催收； 5、催收的对象： （1）债务人，包括借款人、担保人（抵押人、质押人和保证人）；（2）债务人的亲人，如配偶、父母、岳父母和成年子女等；（3）债务人所在的单位； 二、催收中证据 1、证据的收集： （1）合法性（民诉法63条当事人陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录）；（2）关联性；（3）客观性；（4）以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的根据。 （2）录音证据：一是证据取得符合法律规定，谈话当事人没有受到限制，是其真实自由的意思表示，为保护合法权益和查明案件事实；二录音条件好，谈话人身份明确，内容清晰，客观真实，无中断，未被剪辑和伪造、未被修改。 (3)谈话方式：一是交代时间地点自报家门、确认客户身份（姓名、身份证号、手机号），都尽量用全称称呼；二是谈话内容不要涉及与案情无关的个人隐私和商业秘密，无要挟口吻；三是着眼于事实的叙述、承认、事实要点等。 2、具体禁止行为： （1）禁止侮辱诽谤客户； （2）禁止拘禁绑架风险； （3）禁止肢体冲突，有任何的暴力行为； （4）禁止变卖客户财产、收取客户现金； （5）禁止未经客户允许进入家中；

（6）禁止超过催收范围和委托权限收取债务人资金； （7）禁止故意毁坏财物； （8）注意客户钓鱼。 三、电话催收 1、概念：利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工作及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达到债权回收的目的。 1.2、电话催收的特性： （1）沟通上的隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬； （2）沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全； （3）电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪； （4）周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。 1.3、电话催收的基本指导--“五步法”即：了解客户、沟通、施压、给甜头、再施压： （1）催收心态即要摆正，打电话前坚定立场，保持冷静的头脑，保持好心情，因为催收是为了有效的把钱催回来，而不是跟债务人吵架，吵架并不能解决问题，同时也不要放过多的个人情绪和感情； （2）第一次沟通时了解情况，做好事前的准备工作，做好问题计划，注重通话效率和质量； （3）注意电话密度，时时提醒债务人，不断表明你坚持的态度与严肃的立场； （4）态度积极，语言表现力强，语速适中，语调平和； （5）必须准确掌握债务人无法还款的主要原因； （6）掌握主导地位，逼迫对方，让债务人感觉今天必须还款； （7）多次重复，特别是要求还款的金额和日期； （8）作好记录，并得到对方的确认； （9）与债务人的相关联系人沟通； （10）试压的同时，掌握一收一放； （11）注重多角色的转变，比如催收组、经理等。 四、信函催收 1、概念：即通过发送传真信函律师函的方式达到催收目的的方式。 2、信函催收的具体形式 A、催告函；

催收公司管理系统规章制度

实用标准 管 理 制 度 二〇一五年十月

目录 公司简介------------------------------------------------3 第一章、考勤制度----------------------------------------5 考勤制度------------------------------------------------5 请假制度------------------------------------------------6 第二章、办公区域管理制度--------------------------------8 办公区管理内容------------------------------------------8 保密制度------------------------------------------------9 第三章、催收管理制度及岗位职责-------------------------10 催收运营模式及工作人员管理制度-------------------------10 电话催收基本策略及注意事项-----------------------------12 电访部经理岗位职责-------------------------------------14 外访催收工作内容---------------------------------------15 外访工作细则及注意事项---------------------------------18 外访部经理岗位职责-------------------------------------19 稽核工作内容与岗位职责---------------------------------19 客服工作内容与岗位职责---------------------------------20 综合部工作内容与岗位职责-------------------------------21 财务部工作内容与岗位职责-------------------------------22 第四章、绩效考核及福利待遇-----------------------------24 基本工资及绩效考核制度---------------------------------26 员工福利待遇-------------------------------------------30

催收技巧培训与方案2021

催收技巧培训与方案 一、逾期客户基本分类。 我们的逾期客户可以分为三种： 1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。 2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。 3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。 二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。 1、打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。 （1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。 （2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你

委外催收管理制度

委外催收管理制度 第一章总则 第一条目的为规范XXXX信息咨询有限公司（以下简称XX）车贷业务逾期委外催收业务，提高管理质量，防范和控制逾期风险，保证委外催收的有效实施，特制定本办法。 第二条定义本制度所称“委外催收”是指逾期案件达到一定逾期时限后，将逾期案件委托第三方机构代为提供催告服务的行为。 第三条适用范围本制度适用于XX公司车贷管理部辖下所有车贷营业部及与车贷业务相关联的职能部门和人员；本制度仅适用于XX 车贷业务。 第二章委外催收机构准入制度 第四条催收机构甄选资格要求委外催收机构必须是经合法登记注册、具备法人资格、按期年检、按章纳税、经营期限内合法经营的公司实体。 第五条催收机构的营业执照催收机构的营业执照经营范围中应载明可接受合法委托对信用卡、信贷产品提供通知、提醒、催告、催收字眼的，法律中介机构应为经国家主管机构批准设立的合法律师事务所。 第六条变通处理催收机构注册地工商登记机构对经营范围有特殊规定的，上述要求可做适当调整。 第七条委外硬件要求： (一)设备及环境：有独立安全的机房，存放客户数据文件档案室及录音机房应设有可记录进出登记之门禁，确保客户数据安全，受委托机构应接受委托方定期检查其实地环境，以确认有营业事实；(二)保密装置：受委托机构相关作业人员计算机需设密码控管，使用的计算机应采用非开放式局域网络主机系统，且不可提供外露储存装置（如USB接口，软盘接口等）； (三)录音设备系统：受委托机构相关作业人员之电话须装设录音系

统，且电话录音制作备份，并至少保存12个月以上；录音系统需与计算机系统配合可实时调阅录音，以供稽核或遇争议时查证之用；第八条软件要求： (一)催收机构必须成立满一年以上（含一年），有固定的经营场所，基本的办公设备，有较完善的催收业务系统平台； (二)有规范的内部管理制度，固定成文的业务流程、及保障合作方资料安全性、保密性的措施。 第九条公司业务资质催收机构在承接我公司业务之前，已经具有两个以上（含两个）类似催收业务的金融机构合作客户，目前有实质性业务往来。 第十条催收服务合同车贷管理部在委托催收机构需要以“XXXX信息咨询有限公司”为签约主体进行签约。 第十一条催收服务合同制作流程 (一)按照公司“委托催收服务合同”版本，把我司信息（包括公司名称、公司地址、法定代表人、电话等）填写完整，填写完毕后发送邮件至预签约的催收机构并要求其把合同中的以下项目补充完整：1、委托催收机构相关信息（包括公司名称、公司地址、法定代表人、电话等）； 2、委托催收机构收款账号信息； (二)待催收机构盖章完毕后邮寄至我司时，由车贷管理部相关负责同事完成相关流程； (三)我司完成相关流程后，需给委托催收机构2份原件，其他原件由车贷管理部相关负责同事留底，并知会相关协调。 第三章内部相关管理规定 第十二条内部委外案件申请每月统一委外一次，时间为每月首个工作日；委外案件申请需在每月25号前完成，并审核完成纳入待委外案件库（待委外案件明细表见附件1）。 第十三条内部申请标准抵/质押车辆不在库，且客户本人失联客户存在高风险案件；逾期超过90天的案件。 第十四条内部申请流程如有符合委外条件的，由各城市以邮件形

不良应收账款管理及催收技巧课程分享及心得

不良应收账款管理及催收技巧课程分享及心得 不良应收账款成因－－外部原因： 1贸易纠纷 （质量、价格、运输、包装等，造成拖欠口实） 2客户经营不善、无力偿还 3对方有意占压资金 4蓄意欺诈; 不良应收账款成因－－内部原因： 1客户信息不全、不真实 没有准确判断客户的信用状况及变化情况 2财务部门与销售部门缺少有效的沟通 3没有正确地选择结算方式和结算条件 企业内部资金和项目审批不严格 对应收账款监控不严 4企业内部业务人员与客户勾结 不良应收账款危害 一、增加了企业的风险成本，产生潜在亏损的危险 二、降低了企业的资金使用效率，使企业效益下降 三、加速了企业的现金流出 四、增加了资金的机会成本 五、对企业营业周期的影响 实施阶段防止拖欠风险 实施事前控制 70％ 实施事中控制 35％ 实施事后控制 40％ 实施全面控制 80％ 全程信用管理模式要应用的条件 高层管理者高度重视 各职能部门通力协作 严格的信用管理制度 客户资信评价体系建立 1. 客户信息管理 A、存在的问题 B、获取方法 企业内部的信息搜集 行业内信息交流与沟通

公共信息 商业或者银行资信证明 向专业资信机构咨询 2.评定客户的资信等级 等级盈利水平偿债能力经营状况 等级A 很高很强良性循环，受外部因素影响小 等级B 平均足够良性循环，但易受外部因素影响 等级C 较低可能亏损不足不好，很难走向良性循环 等级D 亏损严重，资不抵债极差恶性循环、濒临破产 客户资信评价体系建立 评估值（%）等级信用评定建议提供的信用限额 89-100 CA 1 极佳：可以给予优惠的结算方式大额 61-85 CA 2 优良：可以迅速地给予信用核准较大 46-60 CA 3 一般：可以正常地进行信用核定适中 31-45 CA 4 稍差：需要进行信用监控少量（需要核定） 16-30 CA 5 较差：需要适当地寻求担保尽量不提供信用额度或极小量 0-15 CA 6 极差：不应与其交易根本不应提供信用额度 缺少足够数据NR 未能做出评定：数据不足对信用额度不作建议 合同风险管理- （1）订立合同前的法律风险防范 A 明确合同目的——订立合同所要追求的目标，它直接影响风险防范措施及风险救济方式的选择。 B 认真审查对方的主体资质—— 1、确认交易对象的身份及基本情况。 2、特殊交易中要审核交易对象的资质。 3、不能同企业的科室、车间等内部部门签订合同。 4、关于分公司和子公司是否有签订合同的权利的问题。 合同风险管理- （2）订立完备规范、切实可行的合同 A 重视合同的形式 （a）应尽量采用书面形式 （b）信件和数据电文的缺陷 （c）特殊规定：如房地产合同必须采用书面形式 B 保证合同的有效性、完善性 （a）生效和成立的区别 （b）合同内容的约定要明确 （c）合同生效要件要重视 合同风险管理- （3）构筑合同债权的保证机制 A 明确约定违约责任 （a）形态：预期违约、不履行、迟延履行、不适当履行 （b）承担方式：继续履行、采取补救措施、违约金、赔偿金

2021年催收心得

催收心得 欧阳光明（2021.03.07） 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。 然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下

是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 （2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。 （3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。 （4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。 （5）暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要

不良资产催收及处置流程

不良资产清收处置手段与流程（一）——常规催收与依法收贷 常规催收 一、定义 常规催收是指利用各种非诉讼的催收手段，督促债务人/担保人及其他还款义务人偿还债务的清收方式，包括协商还款、电话催收、媒体公告催收、信函（含公证送达）催收等方式。 二、适用条件 常规催收主要适用于满足以下条件的不良授信客户： （一）有较强的还款意愿。 （二）有效资产能完全覆盖其债务。 （三）负债结构简单，其他债权人未采取且预计在催收期内不会采取法律行动。 （四）能够按照商定的还款计划如期偿还债务。 （五）如采取法律诉讼将影响债务偿还。 （六）其他适合采取常规清收方式的情形。 三、工作流程 四、利弊分析 常规清收作为我行不良资产清收的一种主要手段，具备成本低、操作技术难度不高的优势，绝大部分从事不良资产清收处置的工作人员均能熟练掌握并运用，同时鉴于大部分借款人并非主观恶意逃废银行债务，所以采用常规清收手段可以把对借款人的影响降到最低，能够确保在有效维护与借款人关系的基础上取得清收处置效益最大化。

常规清收手段的弊端在于清收处置的效果主要取决于借款人的还款意愿和还款能力，如果借款人的还款意愿产生变化，就不得不采取其他清收手段；同时，常规清收手段的基础在于借款人借款单一或其他债权人不会采取法律诉讼，可变因素较多，需时刻关注并调整清收策略。 五、风险控制 （一）准确清查债务人/担保人的资产和负债情况，评估资产价值，分析负债结构，了解其他债权人的清收动向。 （二）保持对债务人/担保人的催收力度和频度，原则上应每年送达一次催收函，收取回执后归档，并根据实际情况或相关法律规定，增加催收频度。 （三）对尚处于正常经营的债务人，原则上应每季度现场核查其生产经营状况和抵质押物的存续状况，如出现重大风险事项或变化，应及时核实并采取相应控制措施。 （四）应尽早协商债务清偿方案并付诸实施。 （五）可要求并落实追加担保。 依法收贷 一、定义 依法收贷是指我行就到期未受清偿的债权，依法向管辖法院（或仲裁机构）提交诉讼、仲裁、申请支付令或执行公证债权文书等，通过管辖法院（或仲裁机构）的判决（或裁决）、裁定，确立债权的合法性，依据判决书或裁定书回收债权，或者依靠强制执行程序（含和解）收回债权的清收处置方式。 （一）民事诉讼 指向人民法院提起诉讼，人民法院立案受理，在双方当事人和其他诉讼参与人的参加下，经人民法院审理和解决民事、经济纠纷等案件的制度。

催收工作计划

龚家铺小学助学贷款到期 本息催收工作实施方案 为切实做好我校生源地助学贷款到期本息催收工作，结合我校工作实际特制定本方案。 一、工作目标。 1、确保学生违约率控制在5%以内，力争实现“0”违约； 2、初步建立助学贷款催收工作网络，研究探索一套有效的工作机制； 二、方法步骤。 首先组建完善催收工作网络，制定工作方案和有关文稿，做好宣传工作，提高学生自觉履行还款意识。学校协助资助中心上门催缴补充，确保贷款学生自觉履行合同约定的还款义务。 成立催收工作领导小组。 1、催收工作领导小组组成人员： 组长：陈飞鹏（校长） 副组长：王善祥（工会主席） 成员：段善波孙立群 2、催收工作领导小组组长、副组长、成员的主要职责任务。 领导小组组长负责领导指挥、统筹协调整个催收工作，对催收工作遇到的问题，以及其他特殊困难，需提请区政府 或乡镇政府、民政。行政村协助催缴，由领导小组组长负责落实。 副组长负责贷款学生到期信息的整理、分类和催收资料的汇总，并组织本中心人员进行催收等工作。 段善波、孙立群负责本辖区贷款学生的信息收集核实、宣传信贷政策，送达催收通知等，同时协助资助管理中心进行催收，发现有恶意欠款倾向或其他特殊情况，及时向区学生资助管理中心报告，并提出解决建议。 3、建议将生源地信用助学贷款工作要参照民生工程工作的要求管理，并将其列入年度工作考核。篇二：信贷工作计划 回首过去，展望未来 一、工作总结 （1）熟悉基础任务，掌握工作技巧。在同事的热心帮助和分行组织的培训，不但令我掌握了信贷业务的基础知识，还有熟悉了信贷调查的技巧和写报告的形式。尽管，在初学和开展业务中会遇到些问题，但我知道我是一直在进步的，所以，我一直都是努力的。 （2）敏而好学，共同进步。进信贷部二个月了，信贷部团结互助，拼搏向上的气氛同时也牵动着我不断学习和进步。“敏而好学”，一直以来我都虚心向同事和领导请教，师傅的耐心教导，和领导的耐心帮助使我以最短的时间融入信贷部这个温馨大家庭。 二、工作计划 （1）学习、巩固业务知识，提示处理业务的效率。业务知识是我们开展业务的基础，尽管通过上岗培训，已经掌握了一定的业务基础知识，但信贷业务知识和业务处理的技巧都是学海无涯的。随着信贷业务的创新，更需要我们有一颗不断学习的心态，所以在未来的时间来，我必须充分利用空闲时间，多看点有关银行和信贷方面的知识，增长知识，提升处理业务的效率。. （2）累积工作经验，把控信贷风险。信贷员是整个贷款业务风险的第一个“把门人”，如何把控信贷风险的第一道门为之关键。但面对着形形色色的客户，面对着各行各业潜在的风险，面对着各种各样的突发环境等，这些客观或者主观因素，都要求我们信贷员有灵敏的风险“嗅觉”。所以，在工作中，我必须要善于总结，善于发现，开拓视野，积累好良好的工

审批、催收流程方案书

川商小贷审批、催收工作流程细则设计方案书 一、审批流程设计 1、审批原则 审批是公司决定是否向借款人发放贷款的决定环节，审批过程是否合乎实际直接关系到公司借贷行为的风险系数，合理的流程有利于在充分扩大公司贷款收益的情况下最大程度上降低贷款回收风险，保护公司的利益。 因此本审批流程设计的核心原则是：充分考察借款人的实际情况（包括工作单位性质、经济收入情况、借款人银行信用、担保人情况等），最大程度上保证借款人具有还款能力；同时在借贷过程中也要简化流程，能够快速有效及时的发款，提高公司借贷效率（这主要是因为当前银行借贷中存在着审批时间长，发款缓慢的现象），所以本流程设计也考虑到精简高效原则作为兼顾原则。 2、审批流程设计图及相关说明 本方案设计在考虑贷款效率以及降低风险的前提下提出多层次的贷款审批制度，根据具体的贷款金额的大小实施不同严格程度的审批流程，下图显示的主要是针对大额贷款的审批流程图。

下图是就我所负责的借贷项目（借贷上限10000元），根据本人的工作体会绘制的审批流程图，该流程图遵守了本方案书所认为的原

则，即最大程度上降低借贷风险同时提高借贷效率。 3、审批材料注意事项 审批材料是否完整有效直接关系着贷款申请审核过程中的准确性，因此作为审批的基础材料，力求能够向债务人索要齐全的有参考价值的材料，主要包括以下： A、借款人方：申请贷款时，提交具有明确贷款用途的书面借款申请，同时提供借款人基本信息资料、贷款用途资料及有效担保 情况等资料，并书面承诺所提供的资料真实、完整、有效。

B、公司方初审：公司专人受理借款人申请，对于不具备基本条件的，不予受理，并说明原因；对于资料不完整的，要求补充；对于资料完备的，安排客户经理开展尽职调查。 C、公司方终审：应对借款人及相关关系人情况、贷款用途情况、还款来源及贷款担保情况等进行尽职调查，并明确提出贷与不贷和贷款金额、期限、利率、支付方式及保证情况的调查意见，客户部门及尽职调查人员对调查报告内容的真实性、完整性和有效性负责。 4、审批通过后相关事宜 审批通过后就要及时快速的向借款方提供资金，一是打造公司为客户提供优质服务的形象，二是公司高效益工作模式的体现。在放款过程中要就后期的贷款管理做好准备工作，最为重要的环节就是和借款人以及第三方担保方签订相关的法律文书以及一些票据开收。 注意：贷款人应在借款合同中与借款人明确约定流动资金贷款的金额、期限、利率、用途、支付（支付方式和受托支付的金额标准）、还款方式等条款，详细规定各方当事人的权利、义务、违约责任，避免重要事项未约定、约定不明或约定无效。合同文本的签订必须执行面谈、面签制度，签订后，由客户部门将借款合同、担保合同等相关资料移交放款部门。

催收员岗位职责

催收人员岗位职责 一、催收人员岗位职责 1、主要通过电话提醒、信函通知等方式与相关客户联络，提醒客户及时还款； 2、协助银行和金融公司处理逾期账款的收回，维护银行客户的信用； 3、以专业、规范的持续协助银行核实信用卡客户的准确信息。 2、催收人员岗位职责 二、催收人员岗位职责 1.针对逾期拖欠的客户，通过电话、外访等对欠款客户进行沟通，催收账款； 2.负责逾期用户风险管理，保证公司外流资金安全； 3.执行上级工作指令，完成本职工作； 4.配合公司其它部门完成日常工作。 三、催收人员岗位职责 1、负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况； 2、根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究、，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标； 3、根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总； 4、制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施； 5、调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段； 6、开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失； 7、针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果； 8、主管领导交办的其他工作。 四、催收人员岗位职责 1、负责逾期账户管理，及时掌握各客户的欠款情况 2、通过电话、信函或上门等催收手段进行信贷催收； 3、登记催收情况，获取、更新与逾期客户的资料信息； 4、协助进行逾期数据分析； 5、完成部门下达的催收回款指标，使应收账款控制在定额范围内； 6、完成上级安排的其他工作。 五、催收人员岗位职责 1、通过上门、抵押物处理等催收手段进行信贷催收；