知识管理期末考试复习重点.doc
《知识管理》复习提纲
第一章知识管理的基本理论
1.1知识的定义与分类（了解）
1、知识的定义：《关于知识经济与国家只是基础设施的研究报告》版说法：“知识是经过人的思维整理
过的信息、数据、形象、价值标准以及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识——知识中的重要部分，还包括人文社会科学的知识，商业活动、日常活动和工作中的经验和知识，人们获取、运用和创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。”
2、知识的分类：
第一，根据知识的可沟通程度，知识可分为显性知识、隐形知识和分析知识。
第二，根据知识的产生、使用的情境，知识可分为通用知识和专门知识。
第三，根据知识的拥有者，知识可分为个人知识和集体知识，或为专有知识和公共知识。
第四，根据其载体的不同，知识可分为主观知识和客观知识。
第五，从知识的范围来看，知识可分为内部知识和外部知识。
第六，根据知识表达的内容，知识可分为事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。
1.2六种类型的知识管理定义：
一、面向知识生命周期、功能或过程的定义：这种定义视知识管理为一种生命周期或一种复杂的
组织“功能”、“任务”或“过程”，然后把它分解成一些子任务、子功能、子过程事务。知识管理的目标是改进这些子任务，大多数情况下即为知识的创造或生产、采购、识别或获取、确认与评价、转化、组织与连接、定型或储存、提炼或开发、分发、传播、传递或共享、表示或格式化、应用与发展。
二、面向战略或管理的定义：这种定义从管理角度详细说明知识管理，集中关注知识管理先导计
划、程序或议程的战略相关性。
三、面向信息或技术的定义：这种定义建立在数据与信息管理的基础上，是一种管理信息系统的
观点。（信息管理对象扩展到知识，既包括利用信息与通讯技术储存与传播更有价值的或语境丰富的信息，也包括人们头脑中的知识）
四、面向集体或组织知识的定义：这种定义视集体或组织为一个社会系统，并把集体或组织知识
作为知识管理的主要对象。
五、面向个人/集体无形资产或知识资产的定义：这种定义认为知识管理主要是对人的智力/智慧
的管理，开发与共享个人的隐性知识，提高个人与集体智慧，壮大个人或集体的无形资产或知识资产是知识管理的目标与任务。
六、综合论观点：这种定义对与知识的生产、传播、利用过程相关的技术、人员及管理问题作综
合性的概括。
七、本书认为：知识管理是指通过对组织内知识及其相关无形资产的审计、获取、生产、吸收、
应用和保护等过程的系统管理来达到提高组织知识创新能力、增强组织核心竞争力和实现组织可持续发展的目的。
1.6 知识管理的关键成功因素：（6个）P25
一、高层管理者的领导与支持（高层管理者的价值观影响组织价值观）
二、企业文化（是指一个公司的价值观、理念、商业原则、传统、经营方式和内部工作环境，其主要根基是企业如何处理其事务的理念和哲学。一般支持知识管理的企业文化至少包括合作、信任与激励三方面内容）
三、信息技术设施（促进知识共享）
四、培训（学习）（帮助员工认清执行知识型工作任务所需的新职责，使员工掌握必备的技能来促进知识创造、知识创新与知识共享）
五、知识结构(内部知识库结构，外部客户与供应商知识共享结构)
六、绩效测评（评价知识管理是为了确保组织预期目标正在或已经得到实现）
第二章知识管理战略与模式
2.1
1、☆（6个）目前知识管理战略主要包括知识编码化战略、知识人格化战略、知识创新战略、知识转移战略、知识保护战略、知识经营战略。
2、知识管理战略的基本目标（2个）：
一、创造一种有利于知识生产与共享的环境，通过组织安排和制度安排保证个人有价值知识的最大化和个人知识转化为组织知识的最大化
二、促进更多的组织知识转化为有市场价值的产品和服务，提高组织的核心竞争力。
3、知识管理战略的最终目标（从企业战略的角度出发）：是帮助企业获取连续的竞争优势，实现企业目标。
2.2 知识编码化战略的含义
1、含义：是指借助计算机对知识进行编码，储存在数据库中，组织中的任何员工都可以容易地访问与利用这些知识。知识编码是利用“从人到文档”的途径，即从知识创造者提取知识后，知识就独立于原有创造者，可以反复用于各种目的。
2、优势：
①这种方法允许许多人查找与检索编码化知识而无需接触最初开发这种知识的人，这样就开创了一种实现规模知识再利用和由此促进组织发展的可能性。
②可通过多种方式的编码化来获得竞争优势，如内联网、共享数据库、专家系统、电子邮件、快速原型设计技术等
③现代方式的编码化提供了跨地理、社会与组织边界的知识的快速与可靠存取，能够促进个人知识与组织知识之间的双向传递。
3、弊端：
①编码组织知识需要承担相当大的成本
②编码化知识的更新成本也是相当大的（知识信息时效性、有效性）
2.4 知识创新战略
1．含义：知识创新战略是为了塑造组织核心竞争力和获得战略竞争优势所选择和执行的一系列整合的知识创新目标和行动。
2．知识创新战略的形成和实现是一个由：
①确立知识创新愿景——②战略分析——③战略选择——④战略实施——⑤战略控制五阶段组成的管理
过程【见P40：图2-1】。
（1）确立知识创新愿景
需要处理好组织知识创新战略与组织整体战略的关系。
（2）知识创新战略分析
三方面：①外部宏观环境；②竞争环境；③内部环境。
（3）知识创新战略选择
——是在…分析的基础上寻找和选择最终的知识创新战略。
（4）知识创新战略的实施
——主要任务是把创新思想转化为创新行为、产品和绩效。
（5）知识创新战略控制
——是对知识创新活动与过程的控制。
2.5知识转移战略
依据知识转移方向，企业知识转移战略模式可分为：（P47）
①横向知识转移模式
——是指在企业内部员工之间、部门之间、子公司或分公司之间以及企业同外部供应商、客户、合作
伙伴、竞争对手、其他利益相关者和社会大众之间所进行的知识转移。
②纵向知识转移模式
根据知识转移的路径分为：
自上而下——指知识从企业决策者向管理者、再向执行者转移。它是最
普及、最自然和最有效的知识转移模式。
自下而上——指知识从企业执行者向管理者再向决策者转移。
自中而上而下——指由居于中层的管理者发起、经上层的决策者认可并
向基层的执行者转移知识。
③沉淀式知识转移模式
——是指把源自企业内外部的知识转化为管理者和员工的知识，并经他们的各种活动而沉淀下来并固化到企业的产品、服务、品牌、业务流程、技术系统、管理系统、企业文化和企业形象等之中。
2.7 知识经营战略
1、知识经营战略的含义：
一、含义：把知识管理作为组织的经营战略来看待，这是一种最全面的和最广泛的知识管理途径。主要包括知识价值转移战略、知识价值增值战略、知识联盟战略。（组织认为知识管理是组织发展和竞争力的关键，他们通常把知识视为产品，确信知识管理对组织的赢利甚至生存产生深远与直接的影响，）
①知识价值转移战略：组织将内部生产的知识转移到外部客户的价值活动中，通过支持或带动客户的业务和管理活动，进而实现客户价值最大化和自身利润最大化的一系列承诺和行动。（核心目标：实现客户价值最大化和企业利润最大化）
②知识价值增值战略：组织利用内部生产的知识来满足自身的知识需求的一系列承诺和行动。战略核心是：全面提升组织的智力资产价值，通过智力资产的流转和应用，提高组织有形产品的知识含量，增加有形产品与服务的差异性，提高组织人力资源的素质，塑造和强化组织核心能力，同时积累更多的智力资产。（核心目标：实现智力资产价值最大化，支持组织有形产品的差异化战略，提高组织声誉与市值）
③知识联盟战略：组织利用外部联盟伙伴生产的知识以满足组织本身及其客户的知识需求的一系列承诺与行动。（核心目标：实现组织价值最大化，提升组织核心竞争力，实现知识联盟价值最大化）
第三章知识管理的主要活动
3.1 知识审计
1、定义：知识审计是对公司隐形与显性知识进行系统的、科学的考察与评估，调查与分析当今企业的知识环境与状况，提出反映公司现有“知识财富”的诊断性与预测性的审计报告。
2、目的（为什么要进行，要知道能说出几种）
①提高企业对知识管理的关注程度
②深入洞察企业知识的范围、特征与结构，为知识管理战略计划和控制知识管理活动提供有用的数据
③识别相关的企业知识库，科学评估特定知识库知识的质量与数量特征
④分析知识管理的环境、障碍和促进因素
⑤揭示企业知识管理的优势与劣势
⑥设计未来知识管理方法路线图
3、利益：（要能说出几种）P80
①识别核心知识资产和流程
②识别有效管理企业所需的信息与知识差距
③识别减少信息处理成本的机会
④帮助企业识别支持整个组织目标和个人与团队活动所需的知识
⑤为那些正在得到有效管理与需要改善的知识提供有力的证据
⑥提出对现有流程的改进，致命企业用哪种方式可以改善企业知识的管理
⑦为形成更有效的知识管理方案与计划提供重要信息
4、系统化知识审计方法与步骤：
第一阶段：导向与背景研究（应全面了解将要审计的某个企业，并确定该企业的知识管理目标以便定
制知识审计程序，可交付知识审计计划）
第二阶段：知识准备评估（为知识管理的实施测评企业的准备情况，也旨在研究企业文化对知识共享、管理激励、交流选择、组织学习能力和相关组织障碍等问题的理解，问卷调查形式）第三阶段：执行调查与会见：（目的是收集更详细和定性的信息，提供一种中心观点，以确保公司集中于关键知识的收集。会见需经过三个轮回：先导访谈、详细的当面访谈、追踪访谈。）第四阶段：建立知识清单（知识清单是一种识别和定位组织内知识资产或资源的目录，它对公司内的知识进行了分类。）
第五阶段：制作知识地图（即组织知识的可视化表示，两种方法：一、简单地把知识资源与资产绘制出来，使之能够显示组织内有什么样的知识以及可以在何处找到它们；二、还包括知识流，能够显示知识如何在组织内从其所在位置转移到需求处。）
第六阶段：知识审计结果分析（评价知识管理系统在何种程度上有效促进了知识流程和把人员与知识及其他需要访问的员工联系起来）
第七阶段：形成知识审计报告（对现有知识管理战略提出建议，完善、创新。）
第八阶段：持续知识审计（周期性地，以便对知识清单、知识地图、知识流和知识过程的任何改变进行更新。）
3.2 整体知识获取
1、整体知识获取的途径：战略联盟、收购和兼并。
2、战略联盟：
（1）定义：所谓企业战略联盟，是指两个或两个以上的企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定战略目标，在保持自身独立性的同时通过股权参与或契约联结的方式建立较为稳固的合作关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得“双赢”的效果。
（2）联盟合作方式：许可证协议、特许专营协议、单方控股、互相持股及合资办厂
（3）影响战略联盟知识获取的因素：（6个）
①联盟伙伴是否高度保护他们的知识
②联盟伙伴之间的信任氛围
③联盟知识的隐性属性
④联盟知识的相关性（差异性，关联性紧密与否）
⑤联盟伙伴过去的共事经历
⑥公司与联盟之间的知识联结。（联盟与母公司之间的人事调动、技术共享、联盟与母公司的交互、母公司与联盟战略的联结）
（4）战略联盟知识获取的方式（3个）
①产品和开发协议（相比“许可协议”和“营销或销售协议”更注重物质与知识资源上的有效整合。）
②少数股权投资（创新知识需求）
③合资
3.3 知识转化模型
1、知识转化的定义：知识转化是指隐性知识与显性知识在个人、团队和组织层次之间相互转化，包括知识的社会化、外部化、组合化和内部化。
2、模型：P112
一、社会化：指隐性知识到新隐性知识的转化。是通过共享经验来创造新隐性知识的过程。
模式：①学徒模式：个体之间隐性知识的共同分享。
②权威模式：个体隐性知识向团队或组织隐性知识转化的过程。
③感觉模式：团队或组织的隐性知识向个体隐性知识的转化过程。
④伙伴模式：团队或组织之间共享隐性知识的过程。
二、外部化：指隐性知识表述为显性知识的过程。它采用比喻、类比、概念、假设或模型等形式将隐性知识明示化，知识由此被确定下来，并允许与他人共享，这种知识即成为新知识的基础。
模式：①总结模式：个体隐性知识向个体显性知识的转化过程。（自己写或接收者记）
②专家模式：个体隐性知识向本团队或组织的显性知识转化（条例、管理制度）
③惯例模式：团队或组织的隐性知识向个体显性知识的转化过程（工作守则）
④文件模式：团队或组织的隐性知识转化为团队或组织的显性知识（概括总结）
三、组合化：指把显性知识转化为更加复杂和系统化的显性知识的过程。组合不同方式和来源的显性知识。
模式：①辅导模式：个体显性知识向另外的个体或团队的显性知识转化的过程（授课）
②咨询模式：团队或组织间的显性知识共享的过程（咨询公司以报告或文档的形式提供给企
业，使企业形成自己的显性知识）
四、内部化：指使显性知识转化为组织中其他成员的隐性知识的过程。即所创建的显性知识可以在组织上下得到共享，并转化为个人所有的隐性知识。
模式：①培训模式：帮助受训者了解组织与自身，使显性知识变成自我知识的一部分来增强他们的隐性知识。
②同化模式：组织的技术手册、管理规范经过深入学习和讨论后，在员工中形成自觉的行动
指南。
3.4 知识共享障碍
1、知识共享障碍主要来自于知识拥有者、知识需求者、知识本身。
2、几种知识共享障碍：
一、知识拥有者的障碍：
①知识私有的价值观
②缺乏足够的经济激励
③害怕丧失知识垄断优势
④表达障碍
⑤缺乏自信
二、知识需求者的障碍
①认知障碍
②心理障碍
③就近求助
④共享成本
三、知识本身的障碍
①知识公共性的相对性
②隐性知识的难以编码
③知识存在无形损耗
第四章知识管理的辅助活动
4.1 知识领导
1、知识领导者的角色：
①知识协调人
②知识项目经理
③知识管理工作者
④知识型贡献者
2、知识主管的职责☆（4个方面）：知识主管是一位负责确保组织通过利用其最重要的资产——知识来实现价值最大化的高级管理人员。
①影响技术基础设施来更好地管理显性知识资产的传递和流动
②培育和开发能够促进隐性诀窍与技能交流的社会机制
③管理组织及其业务伙伴之间的知识流
④使知识管理成为组织文化、常规、流程和日常工作的内在部分。
3、☆☆☆知识主管的素质要求
①人际交往能力
②热情的、梦幻般的领导能力
③敏锐的商业洞察力
④战略思维能力
⑤变革创新能力
⑥合作能力
⑦对企业信息技术、法律、参考咨询、培训与开发等综合运用能力
能力可概括为以下四种角色：
一、技术专家
二、环境专家
三、企业的战略家
四、企业的顾问
4.2 知识协调活动
1、知识协调活动包括设计与使用组织战略来控制组织内的知识分发和传播、为执行各种知识活动汇集足够的技能、及时安排知识活动以及把知识处理与组织业务综合起来。
2、知识协调活动的类型：一、结构化知识协调。二、保证性知识协调 P170
一、结构化知识协调：（涉及建立实施知识管理的结构）
①建立交流方式（确定合适的知识交流渠道）
②构建基础设施
③结构化知识工作
④分配知识工作者
二、保证性知识协调：（涉及管理与员工激励）
①向员工解释知识管理
②建立激励机制与激励员工
③获取赞助（获取高层的理解和支持）
3、知识协调中的知识激励：（要理解到底是怎么一回事）
所谓知识激励，是指组织通过制定一系列行为规范或制度来鼓励员工参与知识管理活动和从事知识工作。企业知识激励涉及建立知识激励机制与兑现知识激励承诺两方面，核心是建立知识激励机制。
方法：（4种）①知识明晰机制：将企业知识管理的目标和员工知识成果明晰化。
②知识绩效评价机制：对员工所从事的知识工作或申报的知识成果进行审查和评定，以确
定其业绩和效果的一套程序与制度。（员工知识成果稽核制度、知识成果评价制度）
③知识奖惩机制：对员工知识工作绩效的好坏或大小根据知识绩效评价标准进行相应的奖
励或处罚的一系列制度和方法（知识奖励机制、知识惩罚机制）
④知识激励方法：金钱激励、权利激励、物质激励、荣誉激励、地位激励、培训激励、职
务激励、股权期权激励、参与激励、休闲激励。
4.3 知识控制活动
1、含义：知识控制是确保企业知识资源（包括知识管理程序）得到高效与安全利用所采取的措施与行动。
2、分类（3类）：
①知识管理资源控制：1）控制知识管理可利用的财政资源，确保知识管理的财源。
2）控制知识管理加工程序，涉及人员及计算机加工程序。
3）控制质量，它要确保组织内的知识是准确的和最新的。
②知识过程管理：1）保护/提供存取控制，它要决定什么样的知识流是可能的，以及组织需要的是哪
种知识流。
2）使用风险管理标准，包括确定与资产相关的风险的可能性、结果、水平。
3）管理/监控知识管理，包括建立或加强知识管理活动绩效的控制和改进缺陷分析
与客户服务。
③知识保护
4.4 知识的组织
1、开发知识地图（概念）
知识地图是一种利用定义节点属性的双向连接来描述不同节点之间的关系的形象化图形表示。
从形式上看，它是一个导航或者目录，并不是知识集合本身。
从内容上看，它指向的知识源不仅包含已经固化于一定载体上的各种形式的文献、数据库，还包括知识丰富的专家和其他员工。
第五章客户知识管理
5.1 客户知识的定义与分类
1、客户知识的定义：客户知识是关于客户的对组织有价值的知识。
2、客户知识的分类（4类）：
①“有关客户的知识”：是传统客户关系管理和数据挖掘的领域，是一种加工过的人文统计、心理方式和行为信息，这类知识是企业进行客户分析的重要基础，它能帮助企业准确地分析和定位客户资源，了解客户需求，并据此为客户制定个性化的营销策略，提高吸引潜在客户的效率。该知识可直接转化为竞争优势。
几种知识管理工具：客户服务工作台、客户工作室、全球客户知识。
②“客户需要的知识”：是指企业提供给客户的产品、服务及市场情况等，旨在帮助客户更好的理解企业的产品和服务，从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配。
③“来自于客户的知识”：它指企业从客户那里接受到的见解、观念、思想和信息，尤其是与企业产品或服务相关的知识，包括使用产品或服务的方法、程序、经验，对产品或服务的简介、评价、意见和建议，客户趋势和未来需求，客户间的矛盾与协作等。了解客户所知道的，可以帮助公司持续改进产品与服务，更有效地划分市场，开发成功的经营战略和生产创新产品与服务。
④“合作创造的知识”：它是企业与客户在充分沟通、共同合作基础上新创造的知识，来源于客户与企业的双向关系。企业需要采取包括对话在内的交互方式，与客户开展真实的合作，实施知识创新。
5.2 客户知识管理与客户关系管理、知识管理的比较
第六章智力资本管理
6.1 智力资本
1、智力资本的概念：一个组织在获得竞争优势的创业过程中能够发挥杠杆作用的所有知识总和。智力资本不仅包括知识产权，还包括公司多年来开发和积累的所有有形与无形方面的智力知识。
2、智力资本的分类：人力资本、结构资本和关系资本是最常见的智力资本要素。
（1）艾德文森的分类：分为人力资本与结构资本。
人力资本定义为员工实现目标的知识、技术、创新和能力的总和
结构资本是公司开发的以实现人力资本商品化的基础设施，可分为直接支持与间接支持。即结构资本提供了鼓励人力资源创造和应用知识的环境。
（2）戈兰·罗斯等人的分类：分为人力资本、组织资本、客户与关系资本。
人力资本包括知识资本、技能资本、动机资本和任务资本
组织资本指储存在数据库、常规、专利、手册、结构等之中的机构化知识与编码化经验
客户与关系资本又称社会资本，是一种由团体与网络成员知识组成的中介方式的智力资本，包括客户关系资本、供应商关系资本、网络伙伴关系资本、投资者关系资本。
（3）安妮·布鲁金认为：“智力资本是使公司得以运行的所有无形资产的总称”，具体包括市场资产、知识产权资产、人才资产和基础结构资产四大类。
6.2 智力资本要素的特征
1、人力资本的特征
（1）什么是人力资本：人力资本是通过一定得投资形成的存在于人体中的能力和知识资本形式，强调以某种代价获得能力，而付出的代价会在人力资本的使用中以更大的价值得到回报。
（2）人力资本的特征：可从客体和主体两方面来分析
从客体看：①弹缩性②主动性③积累性④时效性⑤难易度量性
从主体看：①私利性②有限理性③合作性④契约性⑤流动性⑥竞争性
3、智力资本、人力资本和智力资产的比较
智力资本不同于人力资源（P252）
公司人力资源——员工解决客户问题的集体能力。公司范围内的人力资本资源是关于公司重要事务的技术诀窍和制度化记忆。它包括共同经验、技能以及公司全体人员的一般技术诀窍。
智力资本与人力资源的主要区别在于：
人力资源强调拥有知识的劳动者的数量和结构以及如何开发与管理这些劳动者内在的知识；而智力资本不仅强调劳动者拥有的知识的大小与知识的流量——即技能与知识的增加，而且强调实现这些知识价值所必需的其他资本。
智力资本不同于人力资本
人力资本是指凝结在人体之中，投入到生产与工作中的知识、技术、能力、健康和努力程度等因素的价值总和。
智力资本不仅包括人力资本，而且包括为实现人力资本价值所必需的其他资本；人力资本属于经济学范畴，是体现组织竞争力的标志；智力资本更强调企业层次的研究，是企业竞争力的标志。
智力资本也不同于智力资产
智力资产是公司专有知识的编码化、有形或实物描述，公司对它们拥有产权，可以用无形方式交易。
从会计角度来讲，智力资产是“借方”——单个资产如专利或知识产权；而智力资本是“贷方余额”或投
资于所有智力资产的总财富。得到法律保护的智力资产就是知识产权。智力资产是构成智力资本的第二大要素，但并非全部。
智力资本包括知识产权，有形资产和无形资产。
6.3 开发公司智力资本
1、人力资本开发策略：①“购买”人才策略②“培养”人才策略③“借用”人才策略
④“解雇”非达标员工⑤“保留”员工（识别关键员工以增强智力资本）
2、关系资本开发：分为两种：内部关系资本开发和外部关系资本开发。
（1
业与其员工之间新关系的建立。（现代企业开始采用协作参与型组织体系和扁平化组织结构，使企业能够对环境变化作出灵敏快速反应，提高运作效率和企业能力）
补充：为开发内部关系资本，企业需要注意：
①要在企业内形成科学的价值观，用它来指导内部关系的资本建设
②企业领导要以身作则，发扬指导、示范、带头作用
③要建立配套的激励与约束机制，鼓励企业上下重视内部关系建设
④要充分利用现代技术的支撑作用，构建能够促进内部交流、知识共享、问题解决的平台或系统，
使员工能够及时地找到他所需要的资源或方案。
（2
资本开发、企业与供应商之间的关系资本开发、企业与政府之间的关系资本开发。
①企业与竞争者之间的关系资本开发：为维持自己的市场地位，可借助合资企业、战略联盟、合作协
议以及交叉股权等手段形成一些稳定的合作关系，通过整合外部资源与关系来开发与竞争者之间的关系资本，最终达到提高竞争力和竞争优势的目的。
②企业与顾客之间的关系资本开发：企业以顾客需求为导向，设计、生产和提供能够满足客户现实或
潜在需求的产品或服务，以取得竞争优势。
③企业与供应商之间的关系资本开发：把供应商视为合作者，通过与供应商建立合作伙伴关系来解决
诸如供货质量、可靠性和按时性等问题。
④企业与政府之间的关系资本开发：与政府管理部门建立良好关系，争取在政策上的最大支持和扶助，
还要充分利用政府机关权威性的社会影响力，扩大企业声誉，从而为企业发展争取最好的外部政策资源和建立最佳的外部政策环境。（海尔“三只眼”理念）
3、结构资本开发
结构资本是企业所拥有的一种组织能力，其价值在于把人力资源凝聚起来，使人力资源在实现企业战略目标的过程中得到有效利用。
结构资本将个体的人力资本转化成组织资本，是人力资本转化成组织财富的基础，人力资本只有经过结构资本的整合才能上升为有效的智力资本。
第七章知识管理绩效
7.2知识管理对企业的影响（P301）
1．对人员的影响
一可以改进员工学习，使员工接受专业领域的最新知识
二可以提高员工的适应性
三可以提高员工的工作满意度和保持力
2．对流程的影响
流程效力上，一方面有助于组织选择所需信息来监控外部事件，帮助组织选择和执行最适合的流程，减少某些有效性不高的计划与安排
流程效率方面，有效管理知识可提高组织的生产能力和效率
流程创新方面，组织日益依赖于员工间的知识共享来形成创新的问题解决方案、组织流程和各种新知识3．对产品的影响
见之于增值产品和知识型产品中
4．对企业整体绩效的影响
直接影响：知识被用来开发可以创造收入与利润的创新产品，或当知识管理战略与企业战略结盟
间接影响：体现在与组织目标、战略、收入或成本没有直接关联的活动中
知识管理对员工影响，对流程影响评估指标详见课本P305
7.3 两种重要的知识管理绩效评估方法
1
能提供公司内部业务流程和外部成果的反馈信息以便持续改进战略绩效和结果。
（1）该方法从四个维度来平衡定位和考核公司各个层次的绩效水平：
①财务维度：目的反映公司股东、投资者最关注的公司绩效（包括收入增长指标、成本降低或生产提高指标、资产利用或资产战略指标）
②客户维度：目的在于从客户的角度为企业设定目标，以保证企业经营更有成效（市场份额、客户保
持率、新客户取得率、客户满意率、从客户获得的利润率等）
③内部业务流程维度：目的在于公司的自我反思和自我认识（业绩指标、经营过程指标、经营业绩指标、售后服务指标等）
④学习和成长维度：目的在于衡量管理者和员工在追求经济效益的同时，是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了员工竞争力（包括员工能力、信息系统能力、创新能力、协作能力等）
（2）平衡记分卡优点：
①能够直接把学习与流程绩效联结起来，进而与整个企业绩效联结起来
②能及时向公司提供任意时刻知识状况瞬态图
③能将个人目标与企业整体知识战略挂钩，利用将个人业务整合成企业整体战略
④能够在企业长期知识和能力目标与年度预算之间建立直接联系
⑤能够就知识对无形资产的贡献实施客观的测算（顾客满意度、员工技能、组织能力）
⑥能够将处于极高层次的企业愿景解释为切实可行的、可管理的具体经营目标。
2
从四个维度：财务、客户、内部业务流程、学习和成长来测评。
具体内容参见课本P310 表格
软件测试《学生成绩管理系统》测试报告
软 件 测 试 实 训 报 告 班级：软件测试1406班 姓名：贺勇游 目录 第一部分学生成绩管理系统需求分析 (1) 一．项目概述 (2) 二．项目背景 (2) 三．系统详细需求 (5) 第二部分学生成绩管理系统测试计划 (8) 一．概述 (9) 二．测试摘要 (9) 三．测试风险 (10)
四．缺陷等级分类和优先级描述 (10) 五．测试策略 (12) 六．暂停标准和再启动标准 (13) 七．测试任务和进度 (14) 八．测试提交物 (15) 第三部分学生成绩管理系统测试用例设计 (15) 一. 测试用例目的 (16) 二. 功能测试用例设计 (16) 系统登录功能模块用例设计 (16) “系统功能模块用例设计 (17) 档案管理功能模块用例设计 (17) 成绩管理功能模块用例设计 (18) 第四部分学生成绩管理系统缺陷记录 (20) 一. 说明 (21) 二. 缺陷记录 (21) 第五部分学生成绩管理系统总结报告 (22) 一.引言 (23) 二. 测试用例简介 (24) 三. 测试结果及分析 (24) 四. 综合评价 (24) 五. 心得体会 (24) 学 生 成 绩 管 理
系 统 需 求 分 析 一.项目概述 软件项目名称：《生成绩管理系统》 软件版本： 开发团队：阿林软件设计室 项目特点：《学生成绩管理系统》单机/网络版操作简单，功能齐全，适合于各中、小学校及教育局。该系统主要有以下几方面的特点： ●即可单机使用，又可在局域网下多用户共享使用。 ●所有数据即可从Excel表中导入，也可导出到Excel表，方便地与 Excel交换。支持读卡机。 ●可多台电脑同时输入成绩，输入时有语音提示，突破输入瓶颈。 成绩排名详尽，成绩分析到位。 二.项目背景 学生成绩管理是所有院校学生管理事务中的一项重要工作，几年前，各个
《导游业务》期末考试试卷
《导游业务》期末试卷（B卷） 班级：学号：姓名： 一、填空题（总分10分每空0.5分） 1．质量对旅游服务质量的高低起用。 2．导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属 于，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和的旅行要求。 3．导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供、及相关旅游服务的人员。 4．在导游集体中，起着协调作用。 5．地陪在制定合理的活动日程时，应本着“、”的原则,切忌主观,片面的将自己的兴趣爱好和私人目的的强加给旅游者。 6．散客旅游自身所具有的特点是、和。7．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取 得，若无鉴定证书，古字画或古玩一概。 8．我国〈〈食品卫生法〉〉规定：“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取外，应当根据国家有关规定，及时向所在地 报告。” 9．邓小平理论在社会主义建设的战略步骤问题上，提出了基本实现现代化“分三步”的台阶式的发展战略，要实施科教兴国战略和.经济社会的协调发展和人与自然的和谐发展。 10．狭义的旅游合同是指之间签订的合同。 二、单项选择题（总分50分每题1分） 1．被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）。 A．1840年 B. 1845年 C. 1864年 D. 1841年 2. 为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于( )。 A . 1921年 B. 1927年 C.1924年 D. 1935年
3. 获得导游资格证( )未从业的,资格证自动失效。 A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 5年 4. 导游每年累计培训时间不得少于( )小时。 A. 36 B. 46 C. 56 D. 66 5. 导游人员在导游讲解中吸烟. 吃东西的，扣除（）分。 A．2 B. 4 C. 6 D. 8 6. 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的( )。 A．2倍 B. 1倍 C. 1\2 D. 1\3 7. 全程导游在带团期间，若遇到住房紧张的情况，下列哪种方法是可行的（）。 A．与同性的外国领队同住 B．与异性的外国领队同住 C．到另外一家酒店入住 D．与同性的其他中国全陪同住 8．导游人员分为海外领队. 全程陪同导游员. 地方陪同导游员和定点导游员是依据( )进行划分的。 A．业务范围 B. 职业性质 C. 使用语言 D. 技术等级 9. 常规情况地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前( )向交通部门提出相关问询。 A．30分钟 B. 1小时 C．2小时D．3小时 10. 一般情况下,地陪导游员至少应提前( )分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。 A． 10 B． 20 C． 30 D．40 11．旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前（）天受理。 A． 1 B. 2 C. 3 D. 7 12. 接乘火车来的散客，导游人员应提前（）分钟进入车站站台等候。 A． 10 B．20 C．30 D．60 13．下列旅游行为中，不属于特种旅游旅游活动的是（）。 A．徒步观光 B．江河漂流 C．古城观光 D．野营活动 14．外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。 A．原则上应予婉拒 B．应请示领导 C．一般可满足其要求 D．请示公安局 15．如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（）。 A．予以婉拒，告诉客人此要求无法满足 B．一般不应接受要求，但应做好解释工作 C．可以答应，但餐费自理 D．尽量与餐厅联系，按有关规定办理 16．旅游团抵达一站后没有导游员迎接的现象称为（）。
软件项目管理与案例分析 期末复习题
《软件项目管理与案例分析》复习题 一选择题 1. 核心计划过程有明确的依赖关系，在大多数项目中要以同样的顺序必须完成。下列哪一项符合核心计划过程的正确顺序：. A. 范围规划--范围定义--活动排序--活动工期估计 B. 范围定义--范围规划--活动定义--活动排序--活动工期估计 C. 范围规划--范围定义--活动排序--活动定义--活动工期估计 D. 活动工期估计--范围规划--范围定义--活动定义--活动排序 参考答案：A 2. PERT和CPM的主要区别在于PERT： A．在计算进度时使用分布的均值（预期值） B．使用最可能估算计算浮动时间 C．侧重计算浮动时间来确定那些活动的进度没有灵活性 D．在图中包括了回路或条件分支活动 参考答案：A 3.由于你的项目的范围发生变更，因此成本基线也发生变更。你的下一步将是： A.估计范围变更的程度 B.更新预算 C.记录获得的经验 D.执行得到批准的范围变更 参考答案：D
4. 以下哪项不属于合同管理的部分？ A．评估风险 B．确认已经送出建议书 C．确认已经进行了合同变更 D．回答潜在卖方的问题 参考答案：D 5. 你负责对项目进行成本估计工作。因为要求成本估计尽可能精确，所以你决定做出保守的估计。你的第一步工作是： A、确定一种计算机工具帮助进行估计成本 B、利用以前的项目成本估计 C、确定并估计项目的每项工作的成本 D、咨询各方面的专家，并在他们的建议的基础上进行成本估计 参考答案：C 6. 项目整体管理是指？ A.复杂系统的软件集成管理 B.将系统开发过程的管理和项目管理结合起来 C.将系统的主机平台.网络平台.应用软件开发和系统环境建设作为一个整体来进行项目管 理 D.包括在项目生命周期中协调所有其它项目管理知识领域所涉及的过程 参考答案：B 7. 涉及多领域工作的复杂项目最好由下列哪种组织形式管理： A.项目型 B.职能型
他山之石企业知识管理案例分析完整篇.doc
他山之石企业知识管理案例分析1 他山之石——企业知识管理案例分析 案例１ 安达信 安达信(Arthur Anderson, AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ●知识与学习密切相关； ●在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ●知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ●帮助员工表达他们的思想； ●帮助知识经理们更好地组织知识； ●不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它；
●力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ●CIO与CKO的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业内部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ●技术平台 安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows、Lotus Notes和PC机）。所采用 的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统(Database & Pointer System)。其中使用最频繁的技术是以下三种： ①Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球范围内传播； ②语音邮件允许人们能够在任何情况下进行交流； ③知识基地提供最佳实践数据库。
软件测试学生成绩管理系统测试报告完整版
软件测试学生成绩管理 系统测试报告 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
软 件 测 试 实 训 报 告 班级：软件测试1406班 姓名：贺勇游 目录 第一部分学生成绩管理系统需求分析 (1) 一．项目概 述································ (2) 二．项目背 景································ (2)
三．系统详细需 求································ (5) 第二部分学生成绩管理系统测试计划 (8) 一．概 述 (9) 二．测试摘 要 (9) 三．测试风 险 (10) 四．缺陷等级分类和优先级描 述 (10) 五．测试策 略 (12) 六．暂停标准和再启动标 准 (13) 七．测试任务和进 度 (14) 八．测试提交 物 (15) 第三部分学生成绩管理系统测试用例设计 (15) 一. 测试用例目的 (16) 二. 功能测试用例设计····································
系统登录功能模块用例设计 (16) “系统功能模块用例设计 (17) 档案管理功能模块用例设计 (17) 成绩管理功能模块用例设计 (18) 第四部分学生成绩管理系统缺陷记录 (20) 一. 说明 (21) 二. 缺陷记录 (21) 第五部分学生成绩管理系统总结报告 (22) 一.引言 (23) 二. 测试用例简介 (24) 三. 测试结果及分析 (24) 四. 综合评价 (24) 五. 心得体会 (24) 学
项目整体管理案例分析试题和解析
案例一： 阅读以下关于在信息系统项目管理过程中项目计划编制等综合管理问题的叙述，回答问题1至问题4。 某市电子政务信息系统工程，总投资额约500万元，主要包括网络平台建设和业务办公应用系统开发，通过公开招标，确定工程的承建单位是A公司，按照《合同法》的要求与A 公司签订了工程建设合同，并在合同中规定A公司可以将机房工程这样的非主体、非关键性子工程分包给具备相关资质的专业公司B，B公司将子工程转手给了C公司。 在随后的应用系统建设过程中，监理工程师发现A公司提交的需求规格说明书质量较差，要求A公司进行整改。此外，机房工程装修不符合要求，要求A公司进行整改。 项目经理小丁在接到监理工程师的通知后，对于第二个问题拒绝了监理工程师的要求，理由是机房工程由B公司承建，且B公司经过了建设方的认可，要求追究B公司的责任，而不是自己公司的责任。对于第一个问题，小丁把任务分派给程序员老张进行修改，此时，系统设计工作已经在进行中，程序员老张独自修改了已进入基线的程序，小丁默许了他的操作。老张在修改了需求规格说明书以后采用邮件通知了系统设计人员。 合同生效后，小丁开始进行项目计划的编制，开始启动项目。由于工期紧张，甲方要求提前完工，总经理比较关心该项目，询问项目的一些进展情况，在项目汇报会议上，小丁给总经理递交了进度计划，公司总经理在阅读进度计划以后，对项目经理小丁指出任务之间的关联不是很清晰，要求小丁重新处理一下。 新的计划出来了，在计划实施过程中，由于甲方的特殊要求，需要项目提前2周完工，小丁更改了项目进度计划，项目最终按时完工。 【问题1】(6分) 请用400字以内的文字，描述小丁在合同生效后进行的项目计划编制的工作。 小丁在接到任务后开始项目计划的编制工作，编制的计划应包括： (l)项目总计划(包括范围计划、工作范围定义、项目整体变更控制、活动定义、资源需求、资源计划、活动排序、费用估算、进度计划以及费用计划)。 (2)项目辅助计划(质量计划、沟通计划、人力资源计划、风险计划、采购计划等)。 【问题2】(6分) 请用400字以内的文字，描述小丁在处理监理工程师提出的问题是否正确?如果你作为项目经理，该如何处理? 根据《中华人民共和国招投标法》第48条：中标人应当按照合同约定履行义务，完成中标项目。中标人不得向他人转让中标项目，也不得将中标项目肢解后分别向他人转让。 中标人按照合同约定或者经招标人同意，可以将中标项目的部分非主体、非关键性工作分包给他人完成。接受分包的人应当具备相应的资格条件，并不得再次分包。 中标人应当就分包项目向招标人负责，接受分包的人就分包项目承担连带责任。 本案例中，A公司将子项工程分包给B，B又将其分包给C，显然违背了招投标法的这一条款。根据条款中的内容：“中标人应当就分包项目向招标人负责，接受分包的人就分包项目承担连带责任。”A公司显然要承担责任，同时B公司也负连带责任。 【问题3】(6分) 在项目执行过程中，由于程序员老张独自修改了已进入基线的程序，小丁默许了他的操作。请用200字以内文字评论，小丁的处理方式是否正确，如果你是项目经理，你将如何处理上述的事情。 本题中，在项目执行过程中，项目发生的变更，程序员老张擅自修改了已进入基线的程序，作为项目经理的小丁不应该默许他的操作，且修改后的东西没有经过评审。 项目中缺乏变更控制的体系，需要建立变更控制流程，确保项目中所做的变更保持一致，并
知识管理案例分析文档
知识管理案例分析 盛大网络知识管理 专业信息管理信息系统 帅威 学号 100497119 指导老师郭亚军 2011-6-02
1.案例 1.1盛大网络公司简介 盛大（NASDAQ: SNDA）是中国领先的互动娱乐传媒公司，致力于通过互联网为用户提供多元化的娱乐服务。上海盛大网络发展有限公司成立于1999年11月，公司秉承运营网络娱乐媒体的雄厚实力，通过专业化的团队及先进网络技术，最大限度为用户挖掘网络娱乐产业的乐趣。盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐需要。 1.2盛大遇到的问题 盛大CEO天桥最近为一个事情而头痛，史玉柱旗下的征途网络2005 年发布的同名网游《征途》与天桥此前发布的《英雄年代》极为相似，无论史如何辩解，事实就是这《征途》的研发队伍几乎全部来自盛大，而网游界后辈征途现在已成为盛大有力的竞争对手。这件事留给天桥心中多大的痛，这些员工的跳槽，带走了大量的盛大公司资料，以至于盛大处于被动的处境。这究竟是为什么？该怎么解决？怎么去防止一个员工的离开，整个计划就瘫痪的情况？ 1.3盛大的解决办法 对于盛大而言，除了企业的惨痛教训之外，还有其更深远的想法。在人们的印象中，互联网企业更多的是抓住产业的发展，寻找一些机会和点子，而在管理方面难以和传统企业相比，盛大也未能免俗。2005年盛大转型做的盒子娱乐计
划市场反应不理想，同时盛大主营的网络游戏的收入持续下滑。2006年第一季度的财报显示，盛大净营收3.414亿元，同比下滑31.3%;净利润1180万元，同比下滑95%。与此同时，网易凭借网络游戏《梦幻西游》的成功，逐渐超越了盛大。天桥当时经受了来自华尔街和舆论界的多方质疑。 2006年，当媒体蜂拥报道盛大进行战略调整，天桥在盛大部狠抓管理和控制，寻求一套机制以实现“没有天桥，盛大也能运转”时，少有人注意到，信息化已纳入天桥的视野。实际上，在制造业等传统行业，ERP等信息化系统早就是企业的重要战略支撑，但是在互联网这个新兴行业，没人关心“向管理要效率”。显然，当天桥不管有多忙，每周五必到IT部门的例会上报到时，信息化已开始成为盛大的一项重要的企业策略。米丹宁告诉记者，“盛大开始把知识管理当做企业的一个战略来进行。” 而盛大在2007年脱胎换骨般的表现似乎在印证着天桥的正确。 1.31天桥的项目 盛大是在2006年5月启动知识管理项目的，当时盛大的情况并不乐观。实际上，短短几年来，盛大从最初的几个人发展到几千余人，在急剧转型扩背后，各种管理问题纷至沓来。员工频繁流动是其中的问题之一，往往一名员工走后，随身带走U盘或移动硬盘，就带走了盛大的很多资料。 不会有人比天桥更能感受到这种痛了。在2006年年初IT部门的一次例会上，天桥了解到目前在实施的工作流系统具备的一部分文档管理功能后，他觉得远远不够。后来在听了米丹宁介绍的知识管理后，天桥当即决定上知识管理项目。实际上，这个信息化项目竟然与盛大的其他业务项目一起，名列盛大 2007年的十大项目。当天桥开始寻求信息化的支持时，他再一次体现了其做事的超前性和前瞻性。也许是天桥太超前了，米丹宁与其产生了一点分歧，他认为当时并不是上这个项目最合适的时间。“这个项目真的能做起来吗?”当时来自盛大其他高层的质疑声也不断，原来盛大2004年上马的ERP系统并不成功，至今只用到财务等少数模块，盛大上下由此对信息化项目不“感冒”。当时的工作流系统还没开始运行，效果好坏有待考察，紧接着就上知识管理，看上去怎么都有些冒险。 但在盛大这样一个企业中，天桥的想法是别人很难撼动的，这一次依然如此。但天桥却无法左右知识管理界。当米丹宁带着他的团队考察了包括IBM、微软等国外七八家企业的产品后，心里凉了半截。原来，知识管理系统供应商本来就没有几家，而且提供的产品并不成熟，各家产品多数倾向于某一方面而非一个全面的平台，有的公司冠名的知识管理系统实际上只是在OA软件上加了一些功能。 而对互联网行业信息化水平的调查同样不容乐观。按常理，互联网企业的员工本身就在IT圈里，企业的信息化基础应该不差。但互联网企业没有像传统企业那样，把信息化单独提出来做，更多的是在做业务系统时顺带做的，而知识管理系统更是鲜有企业在做。最终，盛大选择了微软的平台，出动了部最优秀的员工和微软部分资深的技术员一起，一共耗费100多人/月合作开发了盛大的知识管理系统。对于自己开发这一事实，米丹宁有几分无奈：“这条路是很艰难的一条路，其实是没有办法才选择自己开发。” 实际上，一切似乎有些机缘巧合。10年前的方正基本上是一年员工数量翻一番，半年业务模式可能发生变化，信息化建设追不上企业发展的脚步，市场上“没有几个像样的系统”。而在10年后，盛大面临了同样的问题，米丹宁的选择
2017年下半年信息系统项目管理师下午案例分析真题试题(卷)和答案解析
2017下半年信息系统项目管理师下午案例分析真题试 题与答案 试题一（26分） 阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。 ［说明］ 信管网A公司承接了一个为某政府客户开发ERP软件的项目，任命小张担任项目经理。由于该客户与A公司每年有上千万元的项目合作，A公司管理层对该客户非常重视，并一再嘱咐小张要保证项目的客户满意度。为此，小张从各部门抽调了经验丰富的工程师组成了项目团队。 在项目初期，小张制定了变更和配置管理规则：客户需求发生变化时，应首先由工程师对需求变化造成的影响做评估，如果影响不大，工程师可以直接进行修改并更新版本，不需要上报项目经理：当工程师不能判断需求变化对项目的影响时，应上报给项目经理，由项目经理作出评估，并安排相关人员进行修改。 在项目实施过程中，用户针对软件的功能模块提出一些修改需求，工程师针对需求做了评估，发现修改工作量不大，对项目进度没有影响，因此，出于客户满意度的考虑，工程师直接接受了客户的要求，对软件进行修改。在软件测试联调阶段，测试人员发现部分动能模块与原先设计不符，造成很多接口问题。经调查发现，主要原因是客户针对这些功能模块提出过修改要求，项目经理要求查验，没有发现相关变更文件。 ［问题1］（10分） 请分析该项目实施过程中存在哪些主要问题。 ［问题2］（10分） 结合案例，请描述项目变更管理的主要工作程序。
［问题3］（6分） 请将下面（1）～（6）处的答案填写在答题纸的对应栏内。 根据变更的迫切性，变更可分为（1）和（2），通过不同流程处理。 变更管理过程涉及到的角色主要包括项目经理、（3）、（4）、（5）、（6）。试题一信管网参考答案： 2017下信息系统项目管理师案例分析真题试题一信管网参考答案：【问题1】 1、没有建立变更控制委员会和变更控制流程 2、没有遵循正确的变更管理流程 3、对客户的变更请求没有进行充分的地评估和论证 4、没有提交书面的、正式的变更请求，或是对变更没有进行记录 5、没有对变更进行变更影响评估、论证、评审 6、缺少对变更实施过程的有效监控 7、缺少变更的验证认 【问题2】 1、提出与接受变更申请 2、对变更的初审 3、变更方案论证 4、项目管理委员会审查 5、发出变更通知并组织实施 6、变更实施的监控 7、变更效果的评估 8、判断发生变更后的项目是否已纳入正常轨道
学生信息管理系统测试报告
学生信息管理系统测试 报告 Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020
1．引言 编写目的 本测试报告为学生信息管理系统项目的测试报告，目的在于测试总结以及分析测试结果，描述系统是否符合需求。学生信息管理系统是应用于学校学生信息的管理以及维护的软件。可以方便的管理学生信息，维护以及修改学生信息。 项目背景 随着高校学生数量的增多，信息复杂度增加，十分有必要通过学生信息管理系统来完成学生信息的管理，修改及维护。开发学生信息管理系统在当今高校是十分有必要的。 用户群 使用于学校。
基本定义 五类测试错误类型。 A类：严重错误，包括以下各种错误： ?由于程序所引起的死机,非法退出 ?死循环 ?因错误操作导致的程序中断 ?功能错误 ?数据通讯错误 B类：较严重错误，包括以下各种错误： ?程序错误 ?程序接口错误 C类：一般性错误，包括以下各种错误： ?操作界面错误（包括数据窗口内列名定义、含义是否一 致） ?打印内容、格式错误 ?删除操作未给出提示 ?与日常生活不符 D类：较小错误，包括以下各种错误：
?界面不规范 ?辅助说明描述不清楚 ?错误操作未给用户提示 ?提示窗口文字未采用行业术语 参考资料 [1]《编程思想》，机械工业出版社，2007 [2]《软件测试方法和技术（第二版）》,清华大学出版社 2 测试概要 测试目的： 在于为执行测试提供用例，指导测试的实施，查找分析缺陷，评估测试质量并执行测试用例后，需要跟踪故障，以确保开发的产品适合需求。 测试声明：测试人员在软件开发过程中的任务： 1、寻找Bug； 2、软件各种属性的组合程度良好； 2、避免软件开发过程中的缺陷； 3、衡量软件的品质；
《导游业务》期末考试模拟试题(四)
《导游业务》期末考试模拟试题(四) 一、填空（本题15分，每空1分） 1．规范化服务是指按照行业或企业制定的标准和程序提供服务。 2．我国的出境旅游领队是指依照《中国公民出国旅游管理办法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队证”）的人员。 3．导游人员在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循客人至上原则。 4．团体旅客必须在开车48小时以前办理退票手续。 5．100公里的路程相当于62.14miles。 6．台湾同胞旅行证明由我国公安部委托香港中国旅行社签发。 7．海关检查一般询问是否有需申报的物品，并对入出境者所携带的物品进行检查。 8．触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。 9．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理分离和延长签证手续。 10．旅游者要求换餐，须在用餐前3小时提出此要求。 11．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为16点。 12．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据，称作旅行支票。 13．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带1名名免票儿童，超过该数量，应购买儿童票。 二、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分） １．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（ B ） a. 设法将毒刺拔出 b. 用盐水洗敷伤口 c. 用口或吸管吸出毒汁 d.让其服用客人自备的止痛药
2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（ D ） a. 0kg b. 10kg c. 15kg d. 30kg 3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（ D ）支付。 a. 领队 b.客人 c. 地陪 d.旅游者 4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（ C ） a. 婉言拒绝 b. 表示同意 c. 首先征求领队及团员的意见 d.首先向领导汇报 5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（ A ） a. 将身份高者介绍给身份低者 b. 将年长者介绍给年轻者 c. 将男士介绍给女士 d. 将客人介绍给主人 三、多项选择（本题10分，每小题2分） 1．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（abcde）。 a. 接近联想 b.类比联想 c. 对比联想 d. 知觉想象 e.创造性想象 2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（bc）。 a. 饮酒 b.布菜 c. 祝酒 d. 谈话 e. 用菜 3．目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（abe）。 a. 欧洲急救 b. 亚洲急救中心 c. 美国运通急救 d. 日本交通公社急救课 e. 国际SOS救援公司 4．全程导游员的职责主要包括（acd）。 a. 实施接待计划 b. 安排参观游览 c. 联络协调工作
(完整版)项目管理案例分析题答案
一、【背景】中国人民解放军某空军部队，拟在与蒙古接壤的二连浩特市建设一雷达生产厂， 经国家有关部门批准后，开始对本项目筹集资金和施工图设计，该项目资金由自筹资金和银 行贷款两部分组成，自筹资金已全部到位，银行贷款预计在2004年7月30日到位，2004年3月18日设计单位完成了初步设计图纸，12日进入施工图纸设计阶段，预计5月8日完成施工图纸设计，该空军部队考虑到该项目要在年底前竣工。遂决定于3月19日进行施工招标。施工招标采用邀请招标方式，并于3月20日向与其合作过的施工单位中选择了两家 发出了投标邀请书。 【问题】 1建设工程施工招标的必备条件有哪些? 2本项目在上述条件下是否可以进行工程施工招标，为什么? 3在何种情况下，经批准可以采取邀请招标方式进行招标? 4招标人在招标过程中的不妥之处有哪些?并说明理由。 答案： 1、建设工程施工招标的必备条件有： (1)招标人已经依法成立； (2)初步设计及概算应当履行审批手续的，已经批准； (3)招标范围、招标方式和招标组织形式等应当履行核准手续的，已经核准； (4)有相应资金或资金来源已经落实； (5)有招标所需的设计图纸及技术资料。 2、本项目在上述条件下不可以进行工程施工招标。因为该项目还不具备施工招标的必备条 件。 3、有下列情形之一的，经批准可以进行邀请招标： (1)项目技术复杂或有特殊要求，只有少量几家潜在投标人可供选择的； (2)受自然地域环境限制的； (3)涉及国家安全、国家秘密或者抢险救灾，适宜招标但不宜公开招标的； (4)拟公开招标的费用与项目的价值相比，不值得的； (5)法律、法规规定不宜公开招标的。 4、招标人在招标过程中的不妥之处和理由是： (1)不妥之处：招标人于2004年3月19日进行施工招标。 理由：该项目建设奖金没有全部落实，不具备施工招标所需的设计图纸。
企业知识管理经典案例分析
企业知识管理案例分析 案例1 安达信 安达信(Arthur Anderson, AA) 公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5% 基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“ 促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ? 知识与学习密切相关； ? 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ? 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ? 帮助员工表达他们的思想； ? 帮助知识经理们更好地组织知识； ? 不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它； ? 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60 名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ? CIO 与CKO 的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ? 技术平台
安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows 、Lotus Notes 和PC 机）。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet 、数据库和指示系统（Database & Pointer System）。其中使用最频繁的技术是以下三种： ① Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球围传播； ②语音允许人们能够在任何情况下进行交流； ③知识基地提供最佳实践数据库。 实践 安达信的知识管理项目获得了以下成果： ①全球最佳实践项目（GBP ） ②网上安达信 所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）、相关资 源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。 ③电子知识蓝图 ④ 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base ） 汇集了各类项目报告，共 2 万多页（同时有光盘版）。在总部有25 个人监督它的使用情况，并对容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 ⑤ 商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50?100种工具，咨询人员可以将其作为辅 助工具。 ⑥ 专家向新手传递知识知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。 经验教训 ? 引入Lotus Notes 时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus 协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 ? 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方面充分发挥知识经理的
学生成绩管理系统测试报告材料
软件测试 学生成绩管理系统 学号： ： 班级： 指导老师： 成绩：
第一章数据字典 1．1教师信息（Teacher）：教师编号Tno CHAR(7) 教师Tname NCHAR(5) 所在系Tdept NV ARCHAR(20) 登录密码Tpasword CHAR(6) 学生信息（Student）：学号Sno CHAR(7) Sname NCHAR(5) 性别Sex NCHAR(1) 年龄Sage TINYINT (2) 所在系Sdept NV ARCHAR(20) 登录密码Spasword CHAR(6) 成绩信息（Grade）：学号Sno CHAR(7) Sname NCHAR(5) 课程编号Cno V ARCHAR(5) 课程名Cname CHAR(20) 平时成绩PSgrade INT(2) 实验成绩SYgrade INT(2) 课程设计KCSJgrade INT(2) 期末总成绩Grade INT(2) 课程信息（Course）：课程编号Cno CHAR(10) 课程名Cname CHAR(20) 授课教师Tname NCHAR(5) 系别dept NV ARCHAR(20) 1.2概念模型设计 根据上面数据字典设计建立相对应的概念模型，从数据字典抽象出的实体有：教师信息实体、学生信息实体、成绩信息实体、课程信息实体。各个实体具体的描述E-R图如下。 教师员信息实体E-R图： 3 教师员信息实体E-R图
学生信息实体E-R图： 图4 学生信息实体E-R图成绩信息实体E-R图： 图5 成绩信息实体E-R图课程信息实体E-R图：
图6 课程信息实体E-R图 第2章测试计划 2.1简要说明 软件测试是软件开发时期的最后一个阶段，也是软件质量和可靠性保证中至关重要的一个环节。软件测试的基本任务是通过在计算机上执行程序，暴露出程序潜在的错误，以便进行纠错，从而保证程序的可靠运行，降低软件的风险。 所谓测试用例，就是意发现错误为目的而精心设计的一组测试数据。测试一个程序，需要数量足够的一组测试用例，用数据词典的表示方法表示，可以写成： 测试用例=｛输入数据+输出数据｝ 这个是式子还表明，每一个完整的测试用例不仅包含有被测程序的输入数据，而且还包括用这组数据执行被测数据之后的预期的输出结果。每次测试，都要把实测的结果与期望结果做比较，若不相符，就表明程序可能存在错误。 白盒测试就是根据源代码进行测试的，用白盒测试涉及测试用例，有两种测试用例，有两种常用技术：逻辑覆盖法测试用例，基本路径法测试用例。 黑盒测试就是根据被测程序功能来进行测试，所以也称为功能测试。用黑盒法涉及测试用例，有四种常用技术；等价分类法，边界值分析法，决策表法和因果图法。 整个测试基于需求文档，看是否能满足需求文档中所有需求。黑盒测试要求测试者在测试时不能使用与被测系统部结构相关的知识或经验，适用于对系统的功能进行测试。
项目管理案例分析试题及答案1
项目管理案例分析试题及答案1
谁该为项目失败负主要责任 【案例正文】 小王被任命管理一个重要的软件项目，项目组有 3 个成员。如果该项目不能按照客户的质量要求如期 完成，公司将损失大笔收入，这一损失将影响到公司的未来发展。但结果是项目在小王手上失败了!项目 不但延期了 25%，而且客户还在公司的成员各自开发的模块间发现了明显的集成问题。 情形是这样的：·小王过去是一个很好的程序员，在去年被提拔为经理。 ·成员 A 是一个有能力的程序员，在项目的过程中他被小王的经理调去参加公司的培训课程，这造成 了他 30%的工作延期，培训回来以后，公司宣布他在完成该项目后将被提拔到新的岗位，于是他一直忙于 熟悉新的岗位和经理，他的项目后期工作质量受到了严重影响。 ·成员 B 是最没经验的程序员，他的开发进度较慢，不幸的是在项目过程当中他生了 5 天病，这更加 减慢了他的进度。尽管他努力追赶但由于没有任何有经验成员的帮助，他还是不能按时完成任务。 ·成员 C 是最有经验的程序员，他的绩效是公司的一个标杆。他被分配完成这个项目最困难的任务， 并提前 25%完成了该项工作。他还被分配负责集成所有的软件并进行测试，但他声称由于 A 和 B 的延误、A 的低质量的原因，在你规定的发布时限之前，他没有时间对软件作彻底的测试。小王曾经跟 A
注于眼前的工作问题有过几次谈话，但没能见到任何改进。要求休完病假的 B 加班以赶上进度，他也照办了。小王要 C 帮助 B，他说他做过努力，但他认为 B 缺乏经验太难交流。 综上所述，究竟谁该为项目的失败负主要责任? 【相关分析】这个项目主要失败在对人力资源的管理上。在其各过程的控制中都存在着问题。 1、制定人力资源计划——识别和记录项目角色、职责、所需技能以及报告关系，并编制人员配备管理计划的过程。 这个过程应该特别关注稀缺或有限人力资源的可得性，或者各方面对这些资源的竞争。编制人力资源计划时，必须认真考虑这些因素对成本、进度、风险、质量各方面的影响，并编制人力资源配备的备选方案。应该拟定人员配备管理计划，说明需要每个团队成员的时间段，特别针对成员 A 和 C 应有资源日历；针对成员 B 应有培训计划； 2、组建项目团队——确认可用人力资源并组建项目所需团队的过程。 项目经理或项目管理团队应该进行有效谈判，并影响那些能为项目提供所需人力资源的人员。在本例中表现为小王应该与其职能经理就成员 A 的使用问题进行有效的沟通。如果不得不使用替代资源，项目经理应该在项目管理相关计划中说明缺少所需人力资源可能造成的影响。 3、建设项目团队——提高工作能力、促进团队互动和改善团队氛围，以提高项目绩效的过程。 团队协作是项目成功的关键因素，而建设高效的项目团队是项目经理的主要职责之一。而在本例中，成员生产率低下，团队成员之间缺乏认同与合作，团队环境恶化。 建议开展项目团队建设工作（如培训、团队建设、集中办公、基本规则宣导等），在过程中对团队进行正式或非正式的项目绩效评价，对成员的优良行为给予认可与奖励。项目团队建设会经历几个阶段（形成阶段--震荡阶段—规范阶段—成熟阶段—解散阶段），这里要凭借项目经理的力量有效带领团队经历所有阶段。 4、管理项目团队——跟踪团队成员的表现，提供反馈，解决问题并管理变更，以优化项目绩效的过程。在本例中，针对种种突发状况，小王缺乏积极的应对。事先无预防，事中无监控，事后无评估。从而造成进度延迟、质量低下。 建议通过以下方式改善局面： 1）预防措施是指在问题发生前所制定的、用来降低问题发生概率和/或影响的措施。这些措施可包括为减轻成员缺勤所带来的问题而开展的交叉培训，以及为确保所有职责的履行而进一步开展的角色澄清。团队成员经验水平的高低，将减少或增加项目风险，对此项目经理有必要进行额外的风险规划； 2）在项目执行过程中： 多观察和交谈，随时了解项目团队成员的工作和态度。项目管理团队应该监督项目可交付成果的进展，了解团队成员引以为荣的成就，以及了解各种人际关系问题。 过程中，应该持续地对项目团队绩效进行正式或非正式评价。 问题日志记录。书面日志能记录并帮助监控谁负责在目标日期之内解决某个特定问题。应该针对妨碍团队实现目标的各种障碍来解决问题。 3）人员配备的变化，无论是自主选择还是由不可控事件造成的，都会影响项目管理计划的其他部分。如果人员配备问题干扰了项目管理计划的实施，诸如造成进度拖延或预算超支，就需要通过实施整体变更控制过程来处理变更请求。
知识管理案例分析
知识管理案例分析 摘要：作为知识经济的核心，知识越来越受到人们的重视，知识能够创造巨大的企业价值，这是十分简单的道理；可是，如何创造、收集、分享和利用这些知识，并将其转化为实际的价值，却不是一件容易的事。本文主要通过一个项目型公司的案例，介绍建立知识管理体系的策略和主要方法，同时还将介绍一家名列全球十大石油公司的大型国有企业的知识管理计划的部分内容。 一、客户的背景以及面临的挑战 我们的客户是一家以对外工程承包为核心业务的国际经济技术合作公司。在几十个国家承担过数百个各种不同形式的对外经济援助项目和国内建设项目。公司对外工程承包总额在12亿美元以上。公司总部设在北京，在亚洲、非洲、中东、欧洲、美洲和澳洲等地均设有代表处，承办公司的各类业务。 由于公司从事的大都是国际工程项目，项目的时间跨度一般比较长，有的甚至在10年以上，因此，全生命周期的项目管理对于企业的成功就变得至关重要。为此，在2001年，公司制定了向知识和资本密集型工程项目管理公司迈进的战略远景。 然而，许多因素制约着这一战略目标的实现。曾经有这样一个故事，公司在非洲承接了一个电站建设项目，项目组成员克服了语言文化法律和技术等方面的重重困难，终于按计划在两年时间内完成了电站建设；可惜的是由于没有将这些重要资料和经验进行及时整理，当公司投标非洲另一个电站的建设项目时，新的项目组差不多是从头开始收集当地的资料，在项目执行的过程中，许多原本已经解决的问题又一次出现，项目组不得不花费宝贵的时间进行重新协调和谈判，对项目成本和进度都造成了不利的影响。 之所以出现这样的情况，原因就在于公司还没有建立起有效的信息和知识共享的环境和机制。由于缺乏规范的和标准化的项目管理流程，每个项目组都是各有一套。公司中的绝大部分知识是以个人知识的形式存在的，包括员工个人头脑中的隐性知识与保存在个人电脑或文件柜里的显形知识。公司领导早就意识到将个人知识转化为组织知识的必要性，然而在推行知识共享体系的过程中，公司面临着许多挑战： ?每个项目组都有各自的经验和诀窍，许多经验都是通过教训才取得的，因此， 如果没有合适的激励措施，就不愿意贡献出来 ?即便愿意同大家分享个人知识，又不知道谁需要以及通过什么有效 的途径来分享，许多知识散落在各处，不了解如何分类，很少进行 整理，难以查找
《导游实务》期末考试A卷
《导游实务》期末考试A卷 专业旅游管理适用班级班时量90分钟考生班级学号姓名评分 一、单项选择题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分） 1、浪漫、享受生活、注重外表是指（） A、美国人 B、法国人 C、英国人 D、日本人 2、遇到险情，由（）保护车辆和游客。 A、地陪 B、司机 C、全陪 D、领队 3、以下属于接待残疾游客的注意事项的是（） A、注意尊重 B、满足特殊要求 C、多做请示、汇报工作 D、提供耐心细致的服务 4、最基本的构图方式是（） A、九宫格构图 B、对角线构图 C、水平线构图 D、中心点构图 5、（）具有美感，给人快意，使画面增添活泼的气氛。 A、S形构图 B、水平线构图 C、对角线构图 D、中心点构图 6、当讲“有这么大的鱼”时，可用两手指比一比。这属于（） A、指示手势 B、象形手势 C、情意手势 D、立式手势 7、个人界域语是指接近性界域距离，一般为（）左右。 A、55厘米 B、210厘米 C、200厘米 D、75厘米 8、（）称谓是导游语言中使用频率最高的一种。 A、团友 B、嘉宾 C、游客 D、朋友 9、团队乘船经过神女峰时，导游员向游客讲述了关于神女的传说，该讲解方法属于（）。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法 10、（）是最能活跃气氛、制造意境、提高游客游兴的导游方法。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、设置悬念法 D、问答法 11、导游员在送国内航班游客时，提前抵达机场的时间是（）。 A、2小时 B、90分钟 C、1小时 D、45分钟 12、散客导游服务中的最后一个接待环节是（）。
A、送站服务 B、后续工作 C、购物服务 D、导游服务 13、导游员如果在机场未接到应该接的散客，要与（）配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟。 A、机场工作人员 B、旅行社计调人员 C、行李员 D、司机 14、领队应在带团结束后的（）内及时到旅行社财务部门进行报账。 A、当日 B、次日 C、三日 D、一周 15、当游客乘坐航班入境后，发现自己行李遗失，领队应协助该游客与机场行李值班室进行联系登记，并协助查找（）后无下落，就应由所搭乘的航空公司负责赔偿。 A、三周 B、两周 C、一周 D、四周 16、多数国家的机场海关，海关检查是以（）的方式进行。 A、免查 B、抽查 C、必查 D、闻讯 17、办理入境手续不包括（）。 A、完成入境检查 B、出示证件 C、接受询问 D、卫生检疫 18、做好讲解工作，属于全陪各站服务中的（）。 A、游览过程中的服务 B、转移途中服务 C、抵站服务 D、离站服务 19、（）是全陪工作中一个非常重要的环节，全陪应高度重视。 A、迎接服务 B、入住饭店服务 C、核对、商定日程 D、各站服务 20、旅游者要求换餐，一般可以满足的提出时间是（）。 A、用餐前2小时 B、用餐前1小时 C、用餐前3小时 D、随时 二、多项选择题（本大题共10个小题，每小题2分，共20分） 1、全陪首次讲解的内容包括（）。 A、介绍交通情况 B、致欢迎辞 C、简要介绍旅游行程安排 D、调整时差 2、下列属于海外领队的职责有（）。 A、介绍情况，全程陪同 B、落实旅游合同