EMOS投诉处理工单回复规范

处理过程：

（1）投诉场景：

校园区（室内/外）

党政机关（室内/外）

商业及大型企业（室内/外）

交通枢纽（室内/外）

旅游景点及热点娱乐区（室内/外）

乡镇郊区（室内/外）

居民区（室内/外）

其他区域（室内/外）

举例1：“投诉场景：校园区（室内/外）”；

（2）处理内容：写明具体时间、地点；

若为故障写明具体故障原因，若为信号问题，必须写明现场信号测试情况；

若为非网络原因或其他，必须写明处理过程；

举例1：“处理内容：12月1日我处人员与用户联系，用户反映区域为南京工业大学江浦校区浦江学院1栋，此处学校不让我处进入维护WLAN，无法处理。”

举例2：“处理内容：12月1日我处人员与用户联系，用户反映区域为学府路南大金陵8号15栋，电平强度为-50dbm，平均下载速率为180KB/s，网络丢包率为0%，网络延时为12ms，可正常使用WLAN。”

处理结果：

（1）解决进度与结果：

A．未解决未解决原因：

举例：“解决进度与结果：未解决，因此处不让进入维护，我处无法至现场核实具体情况，给予解决方案。”

B．计划解决计划解决手段/时间

举例：“解决进度与结果：计划解决，计划进行工程扩容改造，2011年12月底完成。

C．无法解决，无法解决原因

举例：因校方要求晚上23点至早上10点，WLAN封网。

D．已解决已解决结果和原因

举例：“解决进度与结果：已解决，现场天线故障，经现场排障目前已恢复。”

（2）现场处理联系人

写明现场处理联系人和电话（长号）

举例：“如有疑问请直接与我处投诉处理人159********联系。（处理人：程杰短号：159********）”