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前厅服务与管理第一、二单元测验卷

一、选择题(2’*10)

1.饭店的()是留给客人第一印象和最后印象所在地。

A.客房部 B.财务部 C.宴会部 D.前厅部

2. ()说过“如将饭点比作车轮,则前厅部是该车轮的轴心”。

A.奥图尔

B.希尔顿

C.劳拉

D.伊丽莎白

3.大堂的地面为了美观,一般采用()材料装饰地面。

A.花岗岩

B.大理石

C.雨花石

D.瓷砖

4.饭店总台的一般高度是()cm。

A.100—125

B.120—130

C.110—130

D.120—140

5.酒店接受的超额预订的比例应控制在以下()项是比较合适的?

A、23%

B、21%

C、22%

D、24%

6.一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日()。

A.12:00

B.14:00

C.18:00

D.24:00

7.与宾客交流时,应该注意与宾客保持的有效距离为多少?()

A.0.15——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外

8.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以()为主。

A、冷色调

B、暖色调

C、亮色调

D、暗色调

9.与本地接待单位核实团队信息,提前()天电话联系。

A、1

B、3

C、1-7

D、1-4

10.()是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订

B、面谈

C、网络预订

D、信函预订

二、填空题(1’*20)

1.前厅部是_________________________、_______________________、

______________________的对客服务部门,其主要机构均设在宾客来往最频繁的____________________。

2.前厅部的运转好坏将直接影响____________、________________乃至

___________________。

3.客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的____________________。

4.有效的___________________将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。

5.在国外一些酒店里,未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据

_______________来决定的。

6.酒店服务质量的高低最终是由________________作出评价的,评价的标准就

是_____________________。

7.酒店大门通常由___________________和_______________构成。

8.总台是位于前厅大堂内_______________的简称。

9.总台设计一般应该考虑三个因素:_____________、______________、

________________。

10.前厅大堂应空气清新,湿度、温度适宜,一般将温度维持在___________,湿

度控制在______________。

三、判断题(1’*5)

1.饭店通过直接销售渠道就能全部吸引客源。

2.所有饭店给持有确认书的客人享有较高的信用限额和一次性结账服务。

3.对于保证性预定的客人,如果饭店不能为其保留房间,就要对客人提供“第一夜房费制度”。

4.某段时间内,若团队预定多,散客预定少,则超额预定的比例应大。

5.较先进的酒店计算机软件系统有稳定性好的HIS系统和专业性强的FIDELIO 系统。

6.

四、名词解释(4’*5)

1.确认性预定

2.保证性预定

3.第一夜免费制度

4.超额预定

5.宾客档案

五、简答题(5’*5)

1.前厅部的功能有哪些?

2.客人常使用的客房预定渠道有哪些?

3.客房预定的程序有哪些?

4.预定失约行为的处理用哪些方法?

5.推销客房包括的职能有哪些?

六、案例分析(10’)

在客房预定的程序当中,预订员往往通过查看预定总表或者计算机终端的房态表,以判断客人的预定要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。

那么,请列举出至少五种酒店的房态。(包括英文缩写、别称、内涵等)