十三、投标货物技术规范偏离表
河北振兴柜业有限公司
产品通过ISO9001：2008、ISO14001：2004、职业健康安全管理认证，获中国知名名牌
十三、投标货物技术规范偏离表
项目名称：学生钢架床服务项目文件编号：PC[2016]194--ZXCS053号
投标人名称：河北振兴柜业有限公司
地址：河北省武邑县桥头工业区电话：0318-******* 5939999 1
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服务方案
1、售后服务机构介绍
河北振兴柜业有限公司在北京、天津、河北、山东等地设有办事处，保证随时随地为客户提供高效率的售后服务。
一、企业售后服务机构
二、售后服务流程图：
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2、响应及排除故障时间承诺
我公司如若中标，将会针对本项目成立专门的售后服务小组，全年365天，在接到用户维修通知后，立即修复响应，1小时内到达现场，2小时内解决故障，不能修复的24小时之内更换，确保产品的正常使用，不影响客户工作。
公司已开通主叫电话，免费提供电话咨询技术服务，解答用户在系统使用过程中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。7*24小时技术服务电话：
0318-*******、400-0318-593
7*24小时网上在线技术支持服务
对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权投票人可通过电话或Internetf远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。
网址：https://www.wendangku.net/doc/c917702661.html,
定期巡检：每季度一次定期巡检：
现场服务：现场解决存在的问题，让用户用得放心，用得满意。
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3、维保体系设置
维保体系体现以下几个要点：
1、全员从公司最高决策者到生产一线工人和售后维保人员，各部门共同关注参与。
2、全过程从原料采购，到产品生产，质检，安装调试，售后服务跟踪，全过程管理。
3、预防为主，对于出现问题的产品进行测量，鉴定，以便得出技术数据，作出编制修理计划的依据。总结问题，提高生产技能，从而使得维修人员从维修过度到预防保全上来。
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4、本项目售后人员配置表
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5、总负责人信息明细表
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6、售后服务工作流程
我公司主要采用两种售后服务方式，分别为：电话支持服务与现场支持服务。
电话支持服务流程：
振兴客户服务中心设立热线受理员值守热线电话和相应技术支持人员。用户可通过电话将有关问题反映到值守热线受理员处，热线受理员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。
热线受理员负责记录问题到问题库，若问题库中有标准答案马上回答用户，否则将问题提交到客户服务中心并说明是一般响应还是紧急响应。
客户服务中心把问题分派给技术支持人员，技术支持人员对问题进行分析、判断，需要时同产品供应商或其它应用系统集成商等有关方面联系，提出解决方案(或替代方案)并将解决方案反馈到客户服务中心，客户服务中心分派到值班热线受理员处。
值班热线受理员将问题解答归档到问题库中，并负责以电话方式通知用户。在规定响应时间内，如仍没有明确结果，值班员上报给客户服务中心，客户服务中心将负责定期组织相应的技术支持人员，同时向用户通报最新进展。最后，值班热线受理员将所有的记录文件交给文档管理员进行归档和管理。
如电话支持仍然无法解决问题，将启用另外的服务方式(如现场支持等)。我方承诺提供7×24小时的电话支持服务。
现场支持服务流程：
在服务期内，如果用户的系统出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。振兴将以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。
振兴将会为项目单位提供快捷的现场服务响应。对于需现场解决的问题，当值班热线受理员接到客户的现场服务要求后，迅速联系客户服务中心管理人员，同时客户服务中心管理人员将客户项目信息发给对应的工程部技术人员，对应各地区工程部的技术人
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题得到解决，技术人员将信息回发给客户服务中心，现场服务完毕；如果问题得不到解决，现场技术人员把原因发回给客户服务中心，客户服务中心把此问题定为二级现场服务响应，客户服务中心再次向现场派发公司骨干技术人员，现场问题得到解决，技术人员把结果回发给客户服务中心，处理完毕。我们承诺尽最大的努力解决产品的问题，最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。对需要更换的设备部件，设备交付中心将调动备件资源进行设备更换，恢复产品使用。最后，值班热线受理员将所有的记录文件交给文档管理员进行归档和管理。
为了使客户服务工作更好的开展，近年来公司一直注重于技术人才的培养，努力提高技术人员的专业技术服务水平和人员素质。目前，公司已制定并执行了个人定期培训计划，确保每位技术人员都能胜任自己的工作岗位、履行自己的工作职责，为公司创造更高的效益，赢得更好的声誉，以求获得更多的客户群体。
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7、“三包”服务
产品质保期为十年，且质保期五年内实行“三包”政策，终身免费维护（正常使用情况下）。
所有产品一年内主体框架部分出现问题保证免费更换。
本企业诚意为您使用的产品实行质量保证期为十年，正常使用情况下，如出现产品质量请及时与本企业联系，提供上门免费服务。
所有产品在质保期内需要更换的零配件由我方负责提供免费更换服务，终身维护，如果使用不当造成产品损坏，维修只收工本费。
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8、技术服务措施
技术支持服务是解决客户问题的服务，是提高企业竞争力的重要保障，让客户满意是我公司的根本目的。我公司一直坚持“与客户双赢”的服务宗旨和“让用户满意”的服务理念，并且贯穿于产品售前、售中、售后的全过程。
为了加强对技术服务的管理和支持，我公司已建立健全的全程服务管理机构：在营销中心下设服务部，并根据市场服务需要下设呼叫中心、服务费用管理、维备件管理、技术支持培训、服务策划等职能部门，负责对公司服务体系进行建设和管理，制定产品服务政策，对服务一线提供政策、费用、技术等服务支持与管理。
技术支持服务流程图：
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9、质量保证措施及售后服务承诺
一、质量保证措施
我公司已经通过IS09001：2008质量体系认证并已全面实施IS09001质量管理体系，
提高产品质量和加强全方位的服务，是我公司一贯的宗旨，在售后服务上特别注重服务
质量和维修的技术力量及响应的时间速度。为此我们在全国各地成立诸多分支机构，这
既是为了市场营销的需要，更是对用户的尊重和对产品的负责。为此各分公司都配备了
专业维修技术人员，由公司统一为用户进行定期和不定期的维修和保养等各种售后服
务。保证所提供的产品符合相应的国家标准，行业标准和国际标准。保修期自验收合格
之日起计算。质保期内进行质量“三包”。保修期内，如因设计上的缺陷或材料不合格
及安装调试不达标而造成设备发生故障，我方免费维护并更换零件。若本公司有幸中标，
公司将作如下服务承诺：
二、售前服务承诺
1、优先服务：优先服务政府采购，根据工程的具体情况，确定安装人员，确定区划安
装负责人，以明确职责。
2、专业咨询：由我公司专业营销人员，技术人员，根据您们的需要提出合理的建议。
3、免费示范：在展厅内您将看到各款办公家具，也可以根据您们的要求提供样品至现
场，便于您的选择。
4、实地测量：专业工作人员将亲自到达您的工地现场，实地测量，以备为您“量体裁
衣”。
5、专业设计：由专业设计人员，使用先进的电脑设计系统，帮您筹划出最节省空间及
最具经济效益的办公之环境。
三、售中服务承诺
1、保证原材料质量可靠，进货渠道正常，符合国家相关标准及规范要求。
2、所供产品绝对新品，本厂生产。
3、认真进行合同审核，严格按照贵方在材料、尺寸等工艺技术上的要求进行制造。
4、为确保工程安全，我公司工程式人员将服从贵方的每一项安排，积极配合，及时完
成贵方的各项要求。站在技术角度去设想每个环节，将及时、细致的服务从与贵方
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5、快速送货：我们拥有自己的生产基地和超大库房，货品充足，随时配合您的需要，
准时送达。
6、专业安装：由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，
以确保家具的运送及安装的准确。
7、免费送货到位、免费安装、免费调试。
四、售后服务承诺
1、应急维修时间安排
本着“用户至上”的信念，公司开通7*24小时售后服务热线（400-0318-593），保
证全天候服务。在使用过程中，如有任何质量问题，在产品保修期内，一旦产品发生质
量问题，公司接到采购方通知后立即内作出响应，保证在接到通知1小时内赶到现场进
行修理、更换，保证使用方的正常工作，费用由供应商负责。
2、产品质量保证期：产品整体十年质保，十五年免费保修，终身维修服务：时间自家
具最终验收合格并交付使用之日起计算。质保期内进行质量“三包”。
在产品保修期内，一旦产品发生质量问题，我方在接到用户维修通知后，立即修复响应，
1小时内到达现场，2小时内解决故障，不能修复的24小时之内更换，确保产品的正常
使用，不影响客户工作。费用由我方负责（人为损坏除外），并无偿提供保养和维修服
务。
主要内容：
（1）建立用户档案：将用户资料存入计算机，方便用户售后服务需要。
（2）备品备件：为此工程配备相关的备品备件，方便客户及时更换。
（3）技术培训：待产品的安装调试完毕后，由我方的工程技术人员为贵方的专职人员
进行技术方面培训。
（4）日常保养：我方定期派专业人员对所有产品进行检查、调整、润滑及电器部分的
维护。保证产品能正常工作。
（5）故障和修理：及时排除故障和进行修理，无偿更换非人为损坏或不能正常工作的
产品。
（6）定期检查：我方每半年对产品的工作情况作一次全面检查，内容包括故障情况、
处理方法、日常保养，并向买方提交检查表。
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保修期之后，供方继续为需方提供完善的设备维护服务，只需收取适当的零配件的成本
费。当需方的设备出现故障时，我方将在收到通知后20分钟内响应，对故障类型进行
分类记录。按照双方的协议时间内修复故障或者更换备用设备，为需方用户排除故障。
我们将一如既往地为用户提供相应服务，只收取相应维修和更换配件的成本费用。
4、终身维修制度：
本公司对产品实行终身维修服务。
5、培训计划
待产品的安装调试完毕后，由我方的工程技术人员为贵方的专职人员进行技术方面培
训。
6、服务承诺
我公司的售后服务部门的管理相当严密，一贯坚持诚恳、踏实的工作作风，努力为各位
业主做好售前、售后服务工作，保证贵方正常使用产品。
总公司售后服务电话：0318-******* 全国服务热线电话：400-0318-593
濮阳售后服务机构
服务机构名称：河北振兴柜业有限公司濮阳售后服务中心
服务机构地址：河南省濮阳市华龙区
联系人：赵向军
电话：155********
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10、培训计划和内容
为了使用户了解我公司产品的性能，技术原理、操作和维护保养，方便、快捷掌握其基本知识，确保产品的使用安全和正常运行，让其在实际工作中发挥更好的效果，产品安装调度完毕后，我公司特派专业技术人员对用户单位的指定的技术人员进行免费的技术培训。
1、培训目的：通过培训，使客户的管理、使用人员熟悉设备的结构和性能，掌握正确
的使用方法，并掌握排除小故障的技能。
2、培训对象：产品使用方有关工作人员和维修人员。
3、培训教材：由本公司免费提供。
4、培训主要内容：A设备的安装步骤及注意事项，产品的结构功能特点
B设备安装好后的具体调试示范、以及注意事项
C学习按操作规程及使用说明书对设备进行正常性操作使用，了解正
常操作情况下可能带来的问题及解决办法
D设备的常见故障排除方法、维护保养及注意事项等
5、培训师资：本公司主管工程的客户经理、高级技术人员各一名。
6、培训方法：集中授课与分散沟通相结合，理论学习与现场演示相结合。
7、培训时间：由客户选定。
8、培训地点：产品使用处。
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11、售后服务网点分布一览表
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12、保修期外运行、维修成本
我公司保证所提供的优惠条件是符合国家规定的，与服务项目相关的内容；具体有以下几点：
1、免费为用户进行技术培训，一般产品送货到位后，一周内培训完毕。按产品分类、按部门制定培训时间，特殊要求随传随到，保证甲方正确使用和维护、保养家具。
2、本企业对售出产品实行定期巡检服务。产品售出后一年内每季度巡检一次。在其他保修时间内，实行每年暑期检查一次。
3、本公司承诺十年免费保修期满后，终身提供产品易损件，做到保修期外运行维修成本基本为0。
4、甲方使用现场所摆放的非本企业的产品，根据甲方要求本企业免费提供维护和保养，只收取易损件的成本费。