天猫入驻要求

3C数码配件市场类目所需资质

? 1.需持有商标注册证，即商标状态为R标；2.经营3C数码配件市场和闪存卡/U盘/存储/移动硬盘类目专营店的商家需具备一般纳税人资格；3.经营电脑硬件/显示器/电脑周边、电子词典/电纸书/文化用品、网络设备/网络相关和办公设备/耗材/相关服务类目需具备一般纳税人资格。

1、若贵司经营产品需通过国家强制认证，则必须提供产品的3C认证书；

2、以下产品需提供质检报告（每个品牌须至少提供一份由第三方权威机构出具的质检报告，成品检测报告

内容须包含品牌名称、产品名称、产品型号和各类产品所必须的各类检测项），必要检测项要求如下：1）电源适配器：标签及说明书检查（包含标签擦拭及内容检查）、抗电强度；

2）锂电池：放电性能、自由跌落、过充电保护、短路测试；

3）移动电源：标记和说明检查、跌落试验、放电性能。

注：

1、电源适配器、移动电源检测依据GB4943，锂电池检测依据GB18287；

2、专营店需提供以商标持有人为源头出发的完整授权链条，同时链条级数要求不得超过2级（品牌商体系

内之间授权可视为同一层级）。

汽车/用品/配件/改装

? 1.开店公司依法成立并持续经营一年及以上；2.注册资本高于50万元人民币（包括50万）；3.需持有商标注册证（即R标），若经营GPS类目下安全预警仪产品，不仅需提交R标，且需注册满2年及以上；

4.经营安全预警仪类目开店公司需具备一般纳税人资格；

5.专营店中经营汽车GPS导航/影音/车用电子/

电器类目，需提供商标持有人直接授权（品牌商体系内之间授权可视为同一层级）。

1.经营安全座椅需提供欧洲ECE R44/04或美国标准JPMA/ASTM或中国国内3C认证（国标GB27887-2011）；

2.经营电子/导航产品类目，若国家要求必须通过3C强制认证的，须提供3C认证证书；

旗舰店店铺资质

1.企业营业执照副本复印件（根据2014年10月1日生效的《企业经营异常名录管理暂行办法》，需确保未

在企业经营异常名录中且所售商品属于经营范围内）

2.企业税务登记证复印件（国税、地税均可）

3.组织机构代码证复印件

4.银行开户许可证复印件

5.法定代表人身份证正反面复印件

6.店铺负责人身份证正反面复印件

7.由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件（若办理过变更、转让、续展，请一

并提供商标总局颁发的变更、转让、续展证明或受理通知书）

8.商家向支付宝公司出具的授权书点此下载

9.产品清单食品、保健品及医药类目点此下载；其他类目点此下载

?* 若由权利人授权开设旗舰店，需提供独占授权书（如果商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件）。中文版独占授权书点此下载

?* 服饰、家用电器、运动户外类目：若商标权人为境内企业或个人，请下载中文版独占授权书。若商标权人为境外企业或个人，可选择下载中文版或英文版独占授权书。（如果商标权人为境内自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件。如果商标权人为境外自然人，则需同时提供其亲笔签名的护照复印件）。

英文版独占授权书点此下载

?* 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，需提供品牌属于同一实际控制人的证明材料，此类店铺主动招商。?* 若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标注册证或商标注册申请受理通知书，此类店铺主动招商。

行业资质要求：请根据您经营的商品查看下方左侧对应类目下所需的行业资质要求

专卖店店铺资质

1.企业营业执照副本复印件（根据2014年10月1日生效的《企业经营异常名录管理暂行办法》，需确保未

在企业经营异常名录中且所售商品属于经营范围内）

2.企业税务登记证复印件（国税、地税均可）

3.组织机构代码证复印件

4.银行开户许可证复印件

5.法定代表人身份证正反面复印件

6.店铺负责人身份证正反面复印件

7.商家向支付宝公司出具的授权书点此下载

8.由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件（若办理过变更、转让、续展，请一

并提供商标总局颁发的变更、转让、续展证明或受理通知书）

9.商标权人出具的授权书（若商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件）

10.产品清单食品、保健品及医药类目点此下载；其他类目点此下载

?* 品牌属于同一实际控制人的证明材料（出售多品牌的专卖店），此类店铺主动招商。

专营店店铺资质

1.企业营业执照副本复印件（根据2014年10月1日生效的《企业经营异常名录管理暂行办法》，需确保未

在企业经营异常名录中且所售商品属于经营范围内）

2.企业税务登记证复印件（国税、地税均可）

3.组织机构代码证复印件

4.银行开户许可证复印件

5.法定代表人身份证正反面复印件

6.店铺负责人身份证正反面复印件

7.商家向支付宝公司出具的授权书点此下载

8.自有品牌：商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件

代理品牌：

（1）商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件

（2）上一级的正规品牌授权文件或正规采购合同及进货发票，若上一级的授权方或供货商为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件

9.产品清单食品、保健品及医药类目点此下载；其他类目点此下载

行业资质要求：请根据您经营的商品查看下方左侧对应类目下所需的行业资质要求

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

淘宝优秀客服手册

环艺包装客服部门标准手册

目录 淘宝篇 (4) 一、客服标准用语 (4) 1）欢迎语 (4) 2）对话语 (5) 3）议价语 (6) 4）挽留顾客用语 (6) 5）支付用语 (8) 6）催单用语 (9) 7）物流用语 (9) 8）欢送用语 (9) 9）好评用语 (10) 10）关于产品对话用语 (10) 二、购物流程 (11) 三、退换货流程 (11) 1）质量问题换货 (11) 2）非质量问题换货 (12) 3）质量问题退货流程 (12) 4）非质量问题退货流程 (12) 四、旺旺表情使用 (12) 五、售后及中差评应急方案 (13) 1）天猫评语方案..................................... 错误！未定义书签。 六、售后问题处理方案事例 (14) 1）顾客收到产品破损 (14) 2）关于快递问题案例 (15) 3）关于质量问题解决方案 (15) 4）快件丢失 (16) 5）中差评处理 (16) 七、一个客服人员应具备的基本素质 (16)

客服工作制度 (17) 一、客服日常工作制度 (17) 1）客服日常工作制度 (17) 2）客服日常管理 (18) 3）人员素质 (18) 4）办公室纪律制度 (19) 5）卫生管理制度 (19) 6）换班制度 (19) 7）产品了解 (19) 二、客服每日工作流程 (21) 三、客服日常密码管理制度 (23)

淘宝篇 一、客服标准用语 1）欢迎语 1.亲，您好，/:^_^我是箱亲汇包装客服**。很高兴为您服务， /:-F有什么可以帮到您的呢？/:074 2.欢迎光临箱亲汇包装！请问有什么可以为您效劳的？/:-F 3.您好，欢迎光临箱亲汇包装，/:-F很高兴为您服务，祝您 在本店购物愉快。/:^_^ 4.欢迎光临箱亲汇包装，我是客服**，很高兴为您服务！ 5.您好！我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效 劳的/:074

服装类天猫旗舰店客服手册

ADBD天猫旗舰店客服手册 时装贸易有限公司 2014年9月

目录 第一章企业简介 一、品牌介绍 1.品牌档案 2.目标客群描述 3.设计风格 二、有限公司介绍 三、旗舰店公司介绍 第二章客服行为准则 一、工作职责 二、工作时间 三、相关注意事项 第三章客服操作流程 一、宗旨与目标 二、客服基本要求 三、服务流程 四、服务过程中的注意事项 五、客服常用语参考 第四章当期活动及注意事项 一、当期推广活动 二、当期注意事项 三、绩效措施

第一章企业介绍 一、品牌介绍 品牌创意源自于法国巴黎，商品风格定位“甜美、华丽、女人味”，致力为25岁的都会时尚女性提供与国际同步的潮流服饰，【演绎精彩每一刻】是品牌信念。品牌建立已有近百年历史，从1985年进入中国市场已接近，销售网络已遍布全国，专卖店（专柜）已接近500家。 1.品牌档案 ●英文名：ABDB ●中文名：姿彩 ●出生地：法国巴黎 ●血型：华丽、甜美、女人味 ●年龄：保密 ●喜欢的颜色：代表生命美好的所有色彩 ●座右铭：每一刻都应该精彩演绎 2.目标客群描述 ●核心消费群：20-28岁 ●年龄定位：以20-28岁为核心，全面覆盖18-45岁 ●风格定位：时尚、个性、女人味 ●价格定位：中高档 ●顾客职业：大学生、演艺人士、时尚行业人士、创意行业人士、自由职业者 3.设计风格 凭籍源于法国巴黎的设计理念，明朗清晰的品牌设计风格，融合多元时尚文化将“个性创意华丽前卫”的商品理念带到每一个细节当中，让个性风格展现于每款时装当中。将女性天生的妩媚与独特个性完美演绎，让自信与时尚之美绽放！ 二、广州市葛来娣时装有限公司介绍 因应电商事业的发展需要，总公司于2010年成立GDEGE时装贸易有限公司，作为公司在电商渠道策略发展的一个里程碑。时装贸易有限公司负责品牌在电商渠道整体运作。 GEDE旗舰店（天猫）于2011年2月底正式上线运营，属于品牌直销的官方店铺。 第二章客服行为准则 一、工作职责： 1. 售前客服：负责顾客接待，向顾客介绍商品，推动销售；配合商品/推广需要，定期检查GLADITH 天猫店铺内容，并提供反馈。 2. 售后客服：跟进货品发货、快递、退换货、售后问题处理等； 二、工作时间 为配合天猫旗舰店的运作需要以及售前、售后分工客服的分工，工作时间分配如下： 1. 售前客服 每天都需要安排售前客服在线服务。在线服务时间：周一至周日9:30-24:00

天猫商城入驻详细运作方案及流程

入驻天猫详细运作方案及流程

一、费用预算

7.由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件（若办理过变更、转让、续 展，请一并提供商标总局颁发的变更、转让、续展证明或受理通知书） 8.商家向支付宝公司出具的授权书点此下载 9.产品清单化妆品类目点此下载；保健品及医药类目点此下载；除化妆品/食品保健外的其他类目 点此下载 ?* 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，需提供品牌属于同一实际控制人的证明材料 ?* 若由权利人授权开设旗舰店，需提供权利人出具的排他授权书（如果商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件）点此下载 ?* 若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标注册证或商标注册申请受理通知书，此类店铺邀请入驻 行业资质要求：请根据您经营的商品查看下方左侧对应类目下所需的行业资质要求 饰品/流行首饰/时尚饰品所需行业资质 要求如下： 1、纯银饰品：每个品类至少提供1款由省级质监局出具的相关检测报告（例如：手镯、项链、耳坠等）， 且检测报告必须包含银含量检测项； 2、带有施华洛世奇元素的水晶：需提供施华洛世奇出具的相关元素使用授权； 3、天然水晶（例如：玛瑙、紫水晶、粉晶、发晶、碧玺、石榴石等）：若经营涉及以上产品，每个材质类 目需要至少提供1款由省级质监局出具的相关检测报告，必要检测项要求如下：商标、送检单位、生产单位以及相应商品各成分含量鉴定结论。 注意：天猫商城初审时间7个工作日，复审4个工作日，类目核查3个工作日，工14个工作日，如中间上传资料不通过，还需在3个工作日审核时间 天猫新签报名入驻流程 1、进入天猫招商页面，点击“立即入驻天猫”

淘宝客服宝典

网 络 客 服 宝 典 程大毛网络营销研究工作室出品 2010年6月第一版优秀是一种习惯

海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚 （不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达） 目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类

（一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 （四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结 十九、网店客服规范电话用语总结 （一）开头语以及问候语 （二）无法听清 （三）沟通内容 （四）抱怨与投诉 （五）软硬件故障 （六）结束语 二十、网店客服工作手册的编制 （一）、《商品明细及销售准则》 （二）、《快递选择原则及资费标准》 （三）网店客服行为规范（参考版）

天猫商城入驻方案

天猫商城入驻方案 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2013年7月5日 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 天猫运营流程 一、前期申请 (一)、申请企业支付宝及认证

1、天猫要求提供的支付宝账号是一个全新的账号，不可绑定任何淘宝会员ID，也不可作为登陆邮箱绑定任何淘宝或天猫账号。 2、支付宝企业认证，可在报名前至支付宝网站完成认证，也在提交报名后，等待天猫审核时至支付宝网站完成认证。 3、支付宝企业认证所需要的资料包括: (1)、营业执照 (2)、申请人的有效身份证信息 3)、提交申请人如非法定代表人需提供企业委托授权书 ( (4)、银行对公账户(开证许可证) 备注:所需完成时间3天。 (二)申请天猫开店 1、在线登录天猫申请页面 (1)、进入天猫招商页面，详细了解入驻标准后，用淘宝会员账号登陆天猫报名系统，提交报名申请。 (2)、阅读入驻须知。 (3)、检测支付宝帐号。 2、提交企业信息 (1)、填写公司申请信息。 (2)、在线上传公司的资质和品牌资质(详见附件)。 (3)、确定天猫的店铺名称和域名。 (4)、在线签订天猫服务协议、互联网支付服务协议及集分宝服务协议。 3、等待天猫人工审核 (1)、审核在7个工作日内完成。 (2)、审核不过可重新审核

天猫平台工作手册

天猫平台工作手册 【售前】 1：接待 欢迎语【欢迎光临xx旗舰店，很高兴为您服务，我是客服xxx，有什么可以帮到您？】2：问题回答 关于产品 正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货服务，如有问题可以第一时间联系我们】 价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质量和服务都是有保障的哦！】 质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。】 转化 【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】 【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解决呢！】【您好，您拍下的这款是爆款，库存比较有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】核对信息 【客户拍下后需要核对对应地址！】 免责声明 【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】 【售中】 做单 审核 相应快递更改 电话催付 【售后】 售后登记（平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查） 在给客户提交地址以后，需要告知客户 需要我们承担运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】

入驻天猫商城的策划方案

关于康泰玻业入驻天猫商城 策划方案 策划人：徐文清 日期：2015年3月6日

前言 网上购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善、网上支付和网上银行的快速发展，网络购物市场的增长趋势明显。B2C网购模式的日益成熟，（B2C——英文Business-to-Customer商家对顾客的缩写,即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。）使更多厂家愿意通过网上这个购物平台来实现厂家直营这个方式。 众多中小型网站的涌现，行业领军企业的起起落落，垂直B2C网站中，新的商业模式和商品种类不断涌现，这都成为了电子商务和媒体各界的关注的焦点。作为电子商务市场的重要组成部分，玻璃制业电子商务的发展可谓是突飞猛进。 我们康泰玻业充分的认识到了这一点，选择在“淘宝商城”这个平台开设一家旗舰店。以融入这个传统行业电子商务化的大环境中，促进公司的进一步发展，扩大公司的知名度与荣誉度，增加公司的收益。

目录 一．前景分析 二．客户分析 三．可能遇到的问题 四．入驻流程 4.1．入驻前 4.2．入驻中 4.3．入驻后 五．具体实施方案 5.1. 入驻前的准备工作 5.1.1 店铺资质 5.1.2 保证金 5.1.3 服务年费 5.1.4 技术服务年费（佣金） 5.1.5 入驻流程 5.2 店铺基础建设 5.2.1 店铺设计 5.2.2 商业页面 5.3 店铺推广手段 5.3.1 营销推广目的：吸引流量，提高转化率，促进成交 5.3.2 免费推广：软文、帖子；活动资源 5.4 店铺运营维护 5.5 商城发展规划 5.5.1 商业发展的各个阶段 5.5.2

天猫投诉违规问题客服培训手册

天猫近期投诉率最高的违规问题 客服培训手册 因为最近极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读！牢记！ 天猫近期投诉率最高的违规问题 1、发票 2、包邮问题 3. 信用卡问题 4. 货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 8、延迟发货 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一、关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，

“发票打印机器维修中”， “当月限额发票用完还未申领”， “财务不在，无法开具” 等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据。 二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。 三.信用卡问题 信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 应用的场景：

天猫客服手册

天猫客服手册 内容 提示： 目录 第一章总则 (1) 第二章企业简介 (1) 一、公司概况 (1) 二、企业文化 (1) 第三章客服行为准则 (2) 一、客服基本行为准则 (2) 第四章客服操作流程 (3) 目录第一章总则 (1) 第二章企业简介 (1) 一、公司概况 (1) 二、企业文化 (1) 第三章客服行为准则 (2) 一、客服基本行为准则 (2) 第四章客服操作流程 (3) 一、宗旨与目标 (3) 二、客服基本要求 (3) 三、服务流程 (3) 四、服务过程中的注意事项 (3)

五、淘宝后台操作 (4) 六、后台界面介绍 (5) 七、退款流程图 (7) 八、客户购买流程图 (8) 第五章你的工作 (9) 一、实事求是 (9) 二、热情如火 (9) 三、细节 (9) 四、心态 (9) 五、爱心 (9) 第六章如果面对买家刁难 (10) 一、客服与顾客 (10) 二、色差 (12) 三、尺码问题 (13) 第七章沟通技巧 (13) 一、关于售前 (14) 二、关于售中 (14) 三、关于售后 (15) 第八章化解非好评 (15) 第九章如何面对服务挑战 (17) 总结 (17) 第一章总则

1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。第二章企业简介腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。腾达科技(Tenda)全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。腾达是中国网络产业的领航者，自1998年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于2001年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。在国内，公司先后成立了九个分公司和十几个办事处；在国际上，公司相继成立了香港新加坡、印度、越南、俄罗斯等驻外办事处，并与北美、南美、欧洲的三十多个国家的顶级代理商建立合作关系，营销网络覆盖全球。公司完善的销售渠道，为产品的销售及市场预测以及产品的售后服务提供了完善的保证。腾达综合布线事业部是应海外市场的需求和国内腾达产品忠实客户的强烈要求顺势成立的。秉着超强价值、卓越品质、专业服务的经营宗旨，继续发扬自强不息、勇于创新、诚实守信的企业精神，

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规、客服基础培训以及薪资绩效考核等容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备

天猫商城入驻方案

天猫商城入驻方案

天 猫 商 城 入 驻 策 划 方 案 7月5日 天猫运营流程 一、前期申请（一）、申请企业支付宝及认证

1、天猫要求提供的支付宝账号是一个全新的账号，不可绑定任何淘宝会员ID，也不可作为登陆邮箱绑定任何淘宝或天猫账号。 2、支付宝企业认证，可在报名前至支付宝网站完成认证，也在提交报名后，等待天猫审核时至支付宝网站完成认证。 3、支付宝企业认证所需要的资料包括： （1）、营业执照 （2）、申请人的有效身份证信息 （3）、提交申请人如非法定代表人需提供企业委托授权书（4）、银行对公账户（开证许可证） 备注：所需完成时间3天。（二）申请天猫开店 1、在线登录天猫申请页面 （1）、进入天猫招商页面，详细了解入驻标准后，用淘宝会员账号登陆天猫报名系统，提交报名申请。 （2）、阅读入驻须知。 （3）、检测支付宝帐号。 2、提交企业信息 （1）、填写公司申请信息。 （2）、在线上传公司的资质和品牌资质（详见附件）。 （3）、确定天猫的店铺名称和域名。 （4）、在线签订天猫服务协议、互联网支付服务协议及集分宝服务协议。

3、等待天猫人工审核 （1）、审核在7个工作日内完成。 （2）、审核不过可重新审核 4、审核经过，收到天猫账户名和密码。 （1）、以天猫帐号登录天猫“商家中心-天猫服务专区”，同步完成支付宝相关操作、学习天猫规则、补全商家档案信息。 a 支付宝相关操作，报名时未完成企业认证的需要继续完成认证，完成后在线签署支付宝代扣协议。 b 学习天猫规则，完成后需考试。 c 补全商家档案信息，主要为公司信息、店铺运营信息及人员信息。 （2）、冻结缴纳保证金/天猫技术服务年费 在收到天猫账户名和密码的15天内完成保证金/技术服务年费的冻结缴纳操作，逾期未操作，本次申请将作废。 备注：所需完成时间5天 （三）发布商品、店铺上线 1、以天猫帐号登录天猫“商家中心-天猫服务专区”，点击“发布商品”，根据页面提示，在30天内发布满规定数量商品。逾期未操作，本次申请将作废。 2、点击“下一步，店铺上线”，店铺正式入驻天猫。 备注：所需完成时间30天 3、商城运营

天猫客服实习周记

天猫客服实习周记 客服的工作是怎样的?真的要三班倒吗?下面是天猫 客服实习周记，希望可以帮到你们。 天猫客服实习周记 实习第一周 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。 我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了 更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才 让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解 天猫客服的重要性，以及天猫客服所需要具备的能力。 对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片， 而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难 免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就 体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需 要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专 业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我 们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用 的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，

特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次 以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控 制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到了很多 关于真丝服饰的知识，也对天猫客服有了一个比较全面 的了解。 实习第二周 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专 业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的 购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家 售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀 的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可 能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较 难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐 心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理 了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。 手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力 是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服 说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，恩和 好的没问题，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同 类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认 识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，

天猫入驻计划书

天猫入驻计划书 XX公司是一家经营多年的汽车改装企业，根据业务发展情况，现拟申驻天猫商城，有关情况如下： 一、团队构建 （一）必备人员 （二）可备人员

二、新店必修 （一）汽车改装行业分析 我国的汽车改装是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动，主要包括车身改装和动力改装两种。这两天看到部分专家开始预测2016一2016年的汽车改装市场发展预测，看完预测总感觉这个预测是偏宏观层面上的，结合近期的行业观察从微观层面上，我对2017年中国电子商务产业的发展趋势做了如下五个判断： 1.汽车改装市场日臻成熟 自2005年起，我国汽车改装市场历经十年，逐步从地下走向地面；从单一走向广泛；从局部走向多部；从单一走向多元。其间，改装的内涵及外延均得到了明显扩大，产业链不断拉长、加宽；市场接受度、参与度逐年增强，市场规模在迅速扩大。投资主休及资本方式发生巨变。市场集中度缓慢形成。汽车改装、汽车竞速、汽车技术等诸多因素构成了汽车文化。但令人尴尬的是，中国汽车改装业自诞生之日起便与非法结下了不解之缘，同时由于国家政策限制等原因，我国汽车改装业发展较缓慢。中国汽车改装业较为发达的地区有上海、深圳、北京、广州、昆明等地。在改装相当火爆的城市如上海，改装已形成了一个亿元大市场。在改装势头更为猛烈的广东，不仅有着良好的改装市场需求，而且在珠三角的东莞、中山等地，已经形成了颇具规模的改装用品市场。 2.市场有待于规范 在目前的国内汽车改装领域，不仅缺失针对行业的相关法律法规，同时对于改装的技术标准和鉴定也是空白。在国外大部分国家，汽车改装都有标准和法规，美国、日本、澳大利亚等国每年还有汽车改装展。在欧洲不少国家及日本等，具有规模的改装厂，除了有专门的技术研发部门、测试部门外，更重要的是他们的发动机改装要通过认证与许可，其严谨态度不亚于一般正统的整车厂。而在我国，汽车改装经营者资质难以认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装后质量和安全性也无从评定，其潜在的风险之大不言而喻，也不可不慎。由此可见，我国的汽车改装行业还存在着许多的规章制度需要规范并进一步落实。但我们应该相信，随着我国改装车市场的不断发展，以及国外知名改装产品的不断涌入，我国改装车业的产品和技术水平必将大幅提高，我国的改装业也将会走上专业化、合法化、规模化的道路。这说明，我国的汽车改装却还是一个有待规范的市场。尽管我国的汽车改装业还存在着许多的困难与阻力，但随着客户需求的增加和多样化，改装车市场也将越分越细，相关的政策法规也将陆续出台，真正的汽车改装在规的市场体制下，将踏上其理性回归之路。 3.市场内涵及外延明显扩大 随着各大城市的城市化水平不断提高，城市居民的娱乐生活也日渐丰富。其中有车族的一大乐趣就是加入汽车俱乐部，体验汽车带来得快乐感受。俱乐部的增多，汽车文化影响的人群也日渐增多，参与到改装车辆的爱好者让改装业的商机日益突显。随着汽车文化走进人们的生活，改装车的出现，必将推动改装车业发展汽车产品逐渐走入千家万户，并且关于汽车的个性化需求逐渐萌生出来，产业链中的后市场服务得到大幅度拉伸和扩张。汽车改装设计风格百花齐放，不再只是升级，而是根据客户需求搭配。跨界需求增加，越野改内饰、商

淘宝客服员工手册

员工手册 第一章总则 (2) 第二章试用期 (3) 第三章薪资待遇 (3) 第四章工时与休假 (3) 第五章部门 (4) 第六章纪律与职责 (5) 第七章奖励与惩罚 (7) 1 第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。 第2条:公司简介 XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台

第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。 第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。 第5条:生效与解释 本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。 公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ群或 者另发表格方式进行公布。 第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。 第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。 第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。 第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。 第三章薪资待遇 第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月 第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。 第3条:每1个月公司会评定出2名优秀员工。优秀员工奖励200元。

天猫商城入驻方案

天猫商城入驻策划方案2013年7月5日

天猫运营流程 一、前期申请 （一）、申请企业支付宝及认证 1、天猫要求提供的支付宝账号是一个全新的账号，不可绑定任何淘宝会员ID，也不可作为登陆邮箱绑定任何淘宝或天猫账号。 2、支付宝企业认证，可在报名前至支付宝网站完成认证，也在提交报名后，等待天猫审核时至支付宝网站完成认证。 3、支付宝企业认证所需要的资料包括： （1）、营业执照 （2）、申请人的有效身份证信息 （3）、提交申请人如非法定代表人需提供企业委托授权书 （4）、银行对公账户（开证许可证） 备注：所需完成时间3天。（二）申请天猫开店 1、在线登录天猫申请页面 （1）、进入天猫招商页面，详细了解入驻标准后，用淘宝会员账号登陆天猫报名系统，提交报名申请。 （2）、阅读入驻须知。 （3）、检测支付宝帐号。 2、提交企业信息 （1）、填写公司申请信息。 （2）、在线上传公司的资质和品牌资质（详见附件）。 （3）、确定天猫的店铺名称和域名。 （4）、在线签订天猫服务协议、互联网支付服务协议及集分宝服务协议。 3、等待天猫人工审核 （1）、审核在7个工作日内完成。 （2）、审核不过可重新审核 4、审核通过，收到天猫账户名和密码。 （1）、以天猫帐号登录天猫“商家中心-天猫服务专区”，同步完成支付宝相关操作、学习天猫规则、补全商家档案信息。 a 支付宝相关操作，报名时未完成企业认证的需要继续完成认证，完成后在线签

署支付宝代扣协议。 b 学习天猫规则，完成后需考试。 c 补全商家档案信息，主要为公司信息、店铺运营信息及人员信息。 （2）、冻结缴纳保证金/天猫技术服务年费 在收到天猫账户名和密码的15天内完成保证金/技术服务年费的冻结缴纳操作，逾期未操作，本次申请将作废。 备注：所需完成时间5天 （三）发布商品、店铺上线 1、以天猫帐号登录天猫“商家中心-天猫服务专区”，点击“发布商品”，根据页面提示，在30天内发布满规定数量商品。逾期未操作，本次申请将作废。 2、点击“下一步，店铺上线”，店铺正式入驻天猫。 备注：所需完成时间30天 二、商城运营 （一）、初步的人员规划 1、组织架构 备注：以上为基本框架，初期一人可负责多个岗位 2、工作内容 （1）、店长（网店运营1人） 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等。 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作。 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运行，优化店铺及商品排行。 4、负责与推广策划店铺促销活动方案。 5、负责收集市场和行业信息，分析数据，提供有效应对方案。 6、客户关系维护，与客服一道处理相关客户投诉及纠纷问题。 7、协调好团队成员的工作关系，引导团队成员为共同的目标努力。 （2）、店长（行政财务1人） 1、负责协调好与工厂方面的关系，确保商城旗舰店的有序运营。 2、负责网店的产品与物流运行，协调打包发货工作。 3、制定销售计划，每月销售数量和销售额。 4、负责网店销售与资金到账的管 理，及时申请投入，管理好销售收入。 5、负责网店日常运营财务方面的处理，日常开支，人员开支等等。 6、负责网店与快递公司业务费用的管理。 7、负责员工招聘、员工工资、绩效的计算、考勤等。 8、负责网店日常运营规则的制定和执行。 9、负责店铺备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作。 店长（ 美 工 推 广 客 服

淘宝客服管理手册完整版

第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00两人 晚班17:00-01:00两人 常班09:00-18:00两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以

详细的淘宝网店客服工作手册

欢迎您加入上海仁夏贸易有限公司！ 当您拿到这本《客服手册》时，就标志着我们互相了解，密切合作，共同奋斗历程的开始。 2010年成立以来，至今为止，缺的不是资金，不是项目，也不是市场，而是真正有用的人才。您是我们从千万粒沙子中筛选出来的“金子”，希望您能在以后日子的不断磨砺中，发出耀眼的光芒。 一个企业的发展需要依靠一股强大力量的向心力，这不仅需要企业文化的凝聚力，还应有完善的管理与奖惩机制对企业的每位员工方向上的指引和行为上的约束。所以说，制定一个标准，对于一个企业，尤其是一个迅速发展的企业，其重要性是不言而喻的。为此，我们编写了《客服手册》。我们编写这本《客服手册》的宗旨，在于进一步完善公司的管理机制，使所有员工在这个大家庭中都能找到很好的归属感，并能够自觉执行，严格遵守。 同时，公司将为您提供尽可能多的学习培训机会，协助您不断提高、不断进步，发挥自身最大的潜能。 公司事业的发展还需要您来添砖加瓦，一起精诚合作，共创美好明天。让我们为上海仁夏贸易的明天而共同努力，祝愿大家与仁夏贸易一起共同成长。 目录

第一章总则 (1) 第二章企业简介 (1) 一、公司概况 (1) 二、企业文化 (1) 第三章客服行为准则 (2) 一、客服基本行为准则 (2) 第四章客服操作流程 (3) 一、宗旨与目标 (3) 二、客服基本要求 (3) 三、服务流程 (3) 四、服务过程中的注意事项 (3) 五、淘宝后台操作 (4) 六、后台界面介绍 (5) 七、退款流程图 (7) 八、客户购买流程图 (8) 第五章你的工作 (9) 一、实事求是 (9) 二、热情如火 (9) 三、细节 (9) 四、心态 (9) 五、爱心 (9) 第六章如果面对买家刁难 (10) 一、客服与顾客 (10) 二、色差 (12) 三、尺码问题 (13) 第七章沟通技巧 (13) 一、关于售前 (14) 二、关于售中 (14) 三、关于售后 (15) 第八章化解非好评 (15) 第九章如何面对服务挑战 (17) 总结 (17) 第一章总则 1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

天猫售前客服岗位职责工作标准

电商-客服部 售前客服手册 日常工作准则和行为规范 张 2017-05-28 岗位职责明确我们要做什么，工作流程告诉我们要怎么做，工作标准来提升工作效率

售前客服岗位职责 1、熟悉各个快捷语键，并及时更新修改。 2、熟悉产品知识，卖点及其使用功能。 3、细心引导询单客户，快速促成交易。对于优质的客户可添加好友，并定期维护。 4、主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价。 5、尽可能最大限度满足客户的需求，并按照规定进行相应的备注。 6、对后台未付款订单进行不定时催付。 7、与未下单客户做多次销售。 8、严格按照售前流程服务客户。 9、记录并上报日常工作中所遇到的问题。 10、积极完成上级安排的其他工作

工作标准与注意事项 一、与客户聊天的敏感词汇 （1）（发票）客户询问是否可以开发票，务必告知客户我们是无理由提供发票，财务会在一个月之内统一寄出去的，运费我们承担。（2）（支付方式）顾客问能不能货到付款/是否支持信用卡/微信支付之类的敏感词汇，首先要看清顾客问的是哪个类型的问题，并做针对性的回复，不要盲目回答 （3）（好评返现）顾客询问是否有好评返现活动，要委婉的回答顾客没有这个活动，并把我们的好评活动详细的讲解给顾客以免照成客户误解而产生的不必要的困扰。 （4）（原装/假冒品牌）顾客询问是否是原装的，我们不能直接和顾客说不是原装，更不能说是原装，我们需要明确的表明，我们是自己的品牌原厂正品。 （5）（信用卡分期支付）顾客询问信用是否可以分期付款，我们不能和客户说不支持，要委婉的和客户说我不太清楚，麻烦您咨询下银行是否支持。 二、用语基本准则 （1）：当顾客发出询单信号时，我们必须在第一时间回复顾客，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。