我国企业公关危机管理存在问题探.

学号：

课程论文

题目我国企业公关危机管理存在问题

探讨

学院管理学院

专业市场营销

班级

学生姓名

指导教师余世仁

职称教授

月日

目录

摘要.............................. ........................ ........................ ........................ ...... .. (3)

一、公关危机管理概述........................... ........................ .. .. (3)

1、公关危机管理的含义........................... ..................... ........................ .. (3)

2、公关危机管理的特点.............................. ...... ........... ............ ........ .......... ..... ........ . (3)

3、危机事件的特点. ............. ........... ........ ............... ....................... ...... ...... ............ ..... (3)

4、公关危机管理的意义........................................... ..... ........... ...... ............. ..... .... .. (4)

二、我国企业公关危机管理的现状.................. ........................ ....................... ............ ..... (4)

1、危机意识淡薄，重视不够...... ........... ........ ............... ....................... ...... ...... .. . . . .. . . ..4

2、员工的危机处理能力低，缺乏处理经验...... ........... ........ .......... ..... ....................... .. (4)

3、缺乏完善危机管理体系，企业危机管理专业水平不高..... .......... ........ ............... . (4)

4、企业没有设立“发言人”制度...... ........... ........ ............... ....................... .. ... ...... .. . (4)

5、媒介管理能力差，有夸大事实的嫌疑.. ........ ............... ....................... ...... ...... ... ..... .. .4

6、对人事危机的重视程度不够.. ........ ............... ....................... ...... ...... .............. ...... (5)

三、我国企业公关危机管理问题存在分析........................... ............. ...... .. ...... ... ....... .. .. .... ..5

1、公关危机管理制度不健全...................... ................. ............ .......... ..... .... ........ ..... (5)

2、危机意识淡薄............................... ...................... ...... ...... ........ ...................... ...... ...... .5

3、存有侥幸心理............................ ...................... ...... ...... ........ ......... .... ...... .............. (5)

4、没有结盟面对共同危机...... .... ... .... ..... ...... ...... ........ ............ ......... ...... .. ... ... . ..... (5)

四、解决我国企业公关危机管理问题的对策...................... ...... ...... ........ ...... ...... ...... ........ . (5)

1、强化危机意识，实行危机管理制度化...................... ........... ........ ................. ... ...... .. ... ..5

2、建立预防危机的预警系统. ... . ........ ...... ...... . .... ... . .. ... . ... .. .. .... . .. .. . ....... ..... .... (6)

3、建立企业危机管理培训机制，提高企业危机管理者的胜任能力.................... .... ..... (6)

4、加强企业与社会公众的沟通...................... ...... ...... ....... ....... ......... . ..... .... .......... ...... ..6

总论..................... ................... ......... ........... ......... ............................... ........ ...... .... .... .. ..... .. (6)

参考文献

我国企业公关危机管理存在问题探讨

摘要随着市场经济的发展，社会复杂化，一个社会组织不可避免就会发生突发事件或重大事故，其公关关系便处于危机状态之中，组织的经济利益、声誉、生存环境将受到严重的损害。而危机管理就是要以最快的速度、最大的努力来重塑组织形象，减少或避免公众及社会的损失。 我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境，如何积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个问题。因此，对我国企业公关危机管理存在问题的探讨的重要就显而易见了。

关键词公关危机管理现状分析对策

（一）公关危机管理概述

1、公关危机管理的含义：指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。

2、公共危机管理的特点：

1、突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。

2、破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

4、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

5、信息资源紧缺性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6、舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

3、危机事件的特点：

1、突发性。危机事件的发生往往是不可预见的，或难以完全预见的。

2、严重性。公关危机事件的发生对组织的影响很大，有时甚至是灾难性的。

3、复杂性。重大危机事件往往成为社会舆论关注的焦点，也成为新闻传播媒介的素材，牵动社会各界公众。

4、反面教材性。公关危机事件，既会给组织和社会造成很大危害，也会给组织和社会带来某种反面教材的作用。

4、公关危机管理的意义：

1．提高企业管理层的危机意识

危机意识缺失是造成危机发生，危机事态扩大的主要原因。没有危机意识，就难以产生危机应对计划；没有危机应对计划，就难以判断危机征兆，从而有效防止危机扩散。企业危机管理理论是揭示企业危机管理基本规律的管理理论，对培育管理者的危机预防意识，树立正确的危机应对状态，形成长久危机战略理念有积极推动作用。

2．可以有效减小危机造成的损害

作为管理学的基本理论，学习危机管理基本理论和方法，是培养、造就高级管理者必须具备的企业管理理论知识体系不可或缺的重要内容。它帮助提高管理者危机决策技能，沟通技能，协调技能和解决危机能力，最终有利于减轻企业各类危机损害程度。

3．建立企业“整体安全装置”

要预防危机事件发生。随着企业经营环境全球化趋势，竞争压力不断增加，企业危机概率不断提高，危害也随之增大，这就需要企业管理者建立完善的危机应对计划和反应机制，使企业建立健全“整体安全装置”，预防危机事件的发生。

4．建立新型企业学习型组织

要使企业避免危机事件发生及造成危害，就要不断学习企业管理的新理论，使企业建立学习型组织和团队，不断学习、观察、检测企业经营的各个环节是否有缺陷，如何及时采取措施纠正。这本身就是建立学习型组织的内容和方法。

（二）我国企业公关危机管理的现状

1、危机意识淡薄，重视不够

任何企业在任何阶段都可能发生危机。从这个意义上讲，必须警钟长鸣。那些最优秀的企业总是常常有一种忧患意识，例如比尔·盖茨挂在嘴上的口头禅是"微软离破产只有18个月"，海尔集团的生存理论\"永远战战兢兢，永远如履薄冰"。现阶段，众多中国企业的危机意识还不强，还在\"自我感觉良好\"之中，对危机管理不够重视。

2、员工的危机处理能力低，缺乏处理经验

很多员工没有把企业当成自己的家，相反把企业当作压榨自己劳动力的屠宰场，当危机事件发生时，信息很难及时反馈于上层管理者，以至于延误对危机事件处理的最好时机。

3、缺乏完善危机管理体系，企业危机管理专业水平不高

大多数企业没有将危机管理计划纳人到企业年度经营计划中，没有投入适当的人力财力物力建立与完善危机管理体系，没有对危机管理相关知识进行系统的学习，没有对危机的紧急处理进行培训与演练，使企业危机管理的能力处在较低的水平。

4、企业没有设立“发言人”制度。

危机发生时，往往是传言四起，消息混乱，给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉，这样一来，就外界的舆论压力就够企业受的了。

5、媒介管理能力差，有夸大事实的嫌疑

很多事情，其实没那么严重，但媒体的标题一上去，那就惹人眼球了。再加上他们的含糊其词，吊足了观众胃口。当企业处于危机状态时，要么比较消极被动地应对媒体的报道，要么对于媒体不利于自己企业的报道行为采取过激的反应，导致与媒体间关系紧张，这些都

不利于企业的危机公关。对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度。36.6%的企业视公众的反应之后再反应。33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业的公关。

6、对人事危机的重视程度不够

人事危机是企业经常面临并且会对企业造成严重影响的主要危机之一，但是企业在对人事危机的重视程度以及应对人事危机的主动性上都有所欠缺。应对中高层管理人员意外离职情况，可有“接班人”直接接任其工作，对企业的正常运转不会造成过大的影响。18.2%的企业对企业重要高层管理人员的意外离职持不在意态度，出现高层管理人员意外离职情况时由上级领导指定临时接班人，47.9%的采用先企业内部竞聘，然后由管理会决定的方式。中国许多著名企业往往是依靠最高领导者个人能力发展起来的，一旦领导者退休或离职，企业就好像没有了主心骨，从此一蹶不振。

（三）我国企业公关危机管理存在问题分析

1、危机意识淡薄

这是企业在面对危机时犯下得最致命的错误。对于一些企业因自身基础的薄弱抗风险能力原本就低。企业没有危机意识本身就是最大的危机。“生于忧患 死于安乐”，放在企业中就是说在变化的环境中，即使你在现有条件下已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和对市场变化敏锐的觉察能力力且对新变化做出快速的反映，而是安于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，你也许会发现行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳。

2、存有侥幸心理

这是企业轻视了危机所带来的危害。甚至一些企业在危机来临时认为与己无关或是认为“时间是最好的良药”。所以他们在面对危机时要么任由事态的发展，要么一味地躲避，不面对事实，也不配合媒体的采访。这时企业便处在极为被动的状况下，企业单方面的逃避并不能避免公众和媒体对危机了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行谴责甚至抵抗。

3、公关危机管理制度不健全

企业缺乏公关危机预警机制，虽然近年来，随着中国市场经济的发展和现代企业制度的逐步建立，企业公关危机理论和实践得到了一定程度的重视和加强。然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然淡薄，内部控制力还相当脆弱。企业危机管理经验不足，企业缺乏危机预警的机制，往往等到危机发生的时候，才采取补救。这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，浪费大规模的人力、物力、财力，且收效甚微，甚至企业破产倒闭。

4、没有结盟面对共同危机

在近来发现的危机案例中，受牵连的企业往往是各自为战，甚至互相攻击。比如亨氏企业在处理苏丹红事件中就采取非常愚蠢的做法，将责任嫁祸于原料供应商，闭口不谈自己的过错，直到后来在舆论的强大压力下才出来澄清事实， 表示道歉。如果当时亨氏能够采用一种非常诚恳的方式，灵活的将其广大供应商、加盟店联合起来，各自分担对含有苏丹红的食品的责任，就能给供应商一个非常良好的印象——亨氏是一个非常负责任的，愿意与他们共同承担风险的最佳合作伙伴。相反，这种推卸责任的做法，既寒了供应商的心，也削弱了企业的向心力。

（四）解决我国企业公关危机管理问题的对策

1.强化危机意识，实行危机管理制度化

重塑忧患意识，形成“生于忧患，死于安乐，居安思危，未雨绸缪”的企业危机管理。正确理念是现代企业经营管理战略中的关键所在。企业在牢固树立危机意识的同时，关键还要对员工进行危机教育，帮助他们形成优化自身行为，预防各种危机的思想，还可以有效地防止危机的产生，即使产生了危机，也会通过员工的努力把损失降到最低程度。同时还应把危机管理列为企业经营管理的一项常规制度，从而形成企业危机管理制度化，实现企业长期的、稳定的可持续发展。

2.建立预防危机的预警系统

预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测；二是掌握行业信息，研究和调整企业发展战略和经营方针；三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼；四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

3.建立企业危机管理培训机制，提高企业危机管理者的胜任能力

针对国内企业领导人危机识别能力低下以及危机管理者综合业务素质不高的普遍现象，企业应尽快建立危机管理的培训机制，实行定员、定岗、定期的轮流交换培训模式。一方面用以检验危机管理者的快速反应能力，强化其危机管理意识；另一方面，还可以及时检测企业危机计划是否充实、可行，是否在物资、人员管理、操作甚至战略上存在不足之处。训练和演习也是增强中国企业危机预备力的重要方式，企业通过组织训练和演习，可以使每个员工熟悉自己在危机中的任务和位置，提高组织的团队能力。

4、加强企业与社会公众的沟通

赢得支持与信赖企业，平时就应注意通过有效的沟通，保持与消费者、新闻媒体、商业伙伴、社会公众之间的良好关系，减少摩擦、误解与纠纷，为企业赢得公众的支持与信赖；同时还要调动企业员工的积极性，这样才能在危机发生时，得到公众的支持和谅解，有效地维护企业的形象。调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。

总论：

从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。

参考文献：

[1]蒋楠公共关系原理与实务（第二版）中国人民大学出版社 2010（5）

[2]徐凡我国企业危机管理中的问题及对策研究《当代经济》2008年第9期

[3]王军企业危机处理的成功之道[J]. 商业研究, 2004,(15) .

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策(完整版)

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问

公关危机处理方案

公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能

创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。

企业危机公关九大策略

企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确

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危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应

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企业公关危机管理新思维

企业公关危机管理新思维：化“危”为“机” ——康师傅“水源门”事件 工管12-2班 王朦 18 号

引言 国内近年来，危机事件颇多，从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从雀巢奶粉碘超标到四川火锅底料事件及三株“吃死人”等危及公共利益的事件，成为真正的“公共”关系危机。 这些事件时刻提醒着企业界：在企业运营中公关危机无处不在。而企业一旦对危机处理不当，轻则影响正常运营，重则危及企业的生存和发展。许多企业在危机中消亡，有的虽勉强度过，但并没有危机转化理念，仍逃不过危机的重创。 如何迅速抑止危机，并寻求机遇———化“危”为“机”，成为现代企业必须学会和运用的重要课题。 一、危机管理的思维方式 《孙子兵法》（计篇）中指出：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”从危机管理的角度看，也就是要预案在先，各级政府部门、各个企业都应该有一套危机处理的预案，遇到紧急情况即行启动运作，避免危机扩散。而“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”是中国古代对危机两面性的辨证思考；“亡羊补牢，犹未为晚”则是对危机总结学习的思想。 纵观古代及现代理论对公关危机管理的思维可以看出，着重于危机管理的预防，对危机处理的研究很少。而在实际中往往面对危机，惊恐失措，错过危机公关的最佳时机。 公关危机并不可怕，可怕的是企业不会辩证思维，只消极地处理危机事件。现代企业必须具有公关危机转化的思维，树立公关危机辩证意

识、培养公关危机转化的理念，把“危机”化解为“良机”，相机而行。二、康师傅“水源门事件”回顾 2008年7月24日，一篇《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源，是自来水灌装的”。 8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水是城市自来水经水滤系统净化而成的。 8月6日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：表示该水以纯净水为基础，并添加了符合国家标准的添加剂，最终的水也是符合国家标准的矿物质系列产品。8月7日，康师傅将央视播出的广告中去掉了“选用优质水源”的字样，并改变了包装。8月8日，康师傅首次声明是自来水。9月2日，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉。 三、康师傅应采取变“危”为“机”的策略 作为国内包装水行业龙头企业———康师傅遭遇“水源门”事件后，没有迅速及时进行良好的危机公关，使该事件演变成了一场信誉危机。康师傅矿物质水虽对人体无害，但其虚假广告宣传，造成了消费者心理上的创伤，以致对康师傅的品牌产生了质疑，良好的品牌形象在消费者心中的一落千丈。康师傅采取正确的变“危”为“机”策略，是很有可能将这次危机转化为企业发展的良机。 1、及时道歉策略 事件发生后，康师傅从保持沉默→广告停播→不做正面回答→公开道

企业公关危机管理办法

集团危机处理管理办法（草案）为快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的良好形象和信誉，努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。 一、危机事件定义 本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，或者是企业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。 媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传闻，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的原则 处理危机事件应坚持的基本原则： 1、及时沟通原则 在集团公司内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。 2、正视与重视原则 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、

不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3、快速反应原则 对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机事件管理组织体系 （一）集团危机事件管理领导小组 集团设危机事件管理领导小组，由集团总裁担任组长，分管行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。 危机事件应急领导小组职责： 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作； 2、迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统； 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道； 4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施； 5、组织人员迅速面对公众开展协调工作； 6、组成公关团队进行媒体公关； 7、组织协调内部员工、统一思想。 （二）集团危机事件管理领导小组办事机构职责 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部，在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责： 1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的

企业公关危机的预防跟处理

精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/ce17916048.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均8周半，没有应变计画的公司，要比有应变计画的公司长2 5倍。危机後遗症的波及时间平均为8周，没有应变计画的公司，也比有应变计画的公司长2 5倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐

企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)

危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引

擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出 去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部 发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系

公共关系危机处理

第十章公共关系危机处理 【教学目的和要求】 学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。 基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。 [教学要点] 1.掌握危机处理原则与方法。 2.掌握公关危机处理程序。 3.了解危机类型及发展阶段。 4.了解常见公关危机事件处理要点 本章包括四节内容，学时在5～6学时之间 【核心内容讲述】 第一节公关危机与危机管理 一、危机事件的主要特点 危害性、突发性、潜伏性、冲击性 二、危机的主要类型及发展阶段 （一）危机的类型。 人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。 （二）危机的发展阶段。 1.危机的发展过程阶段。 危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。

第二节公关危机处理原则与方法 一、公关危机处理原则 （一）预测原则。 预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。 为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。 （二）实事求是原则。 组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。 （三）及时原则。 及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。 二、公关危机处理的方法 （一）了解危机事件的全貌。 公共关系危机总是由某些事实引起的，了解全貌是解决危机的关键。当公关危机发生时，公关人员要保持清醒的头脑，临危不乱，镇定自若，迅速查明危机事件的基本情况。 （二）公布危机事件真相。 在了解危机全貌的基础上，组织要立即设置处理危机的专门机构，制定处理危机事件的基本方针和对策，确定一套完整的危机处理方案。首先要把事件发生的原因、经过和组织对策告知全体员工，使他们了解实情，同心协力，共度难关。同时，组织要向外界公布危机的真相。此外，危机发生后，要准备好一份技术性较强的情况介绍，以准确的数据和标准的技术解释，向有关技术人员和专家介绍危机情况的真相，也要及时向组织直属的上级领导部门汇报危机情况，对有业务往来的单位应尽快如实地传达事件发生的消息，对前来询问的消费者团体也不应拒绝会见。 （三）采取有效措施。 如果是不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进；如果是由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，要立即查清原因，

危机公关管理制度

危机公关管理制度 1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。 2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。 3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。 4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。 5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。 6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。 7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。 8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。 9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。 10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。 11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。 12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。 13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。

公共关系 我国企业公关危机管理存在的问题及对策

派斯学院课程论文 题目我国企业公关危机管理存在的问 题及对策 学院管理学院 专业工商管理 班级2010级工管六班 学生姓名陈超 指导教师余世仁 职称教授 2013 年 6 月11 日

目录 摘要 (1) 一、公关危机管理概述 (1) （一）公关危机管理的含义 (1) 1.公关危机含义 (1) 2.公关危机管理的含义 (1) （二）公关危机管理的特点 (2) （三）公关危机管理的作用 (2) 二、我国企业公关危机管理的现状 (3) （一）公关危机管理的理念 (3) （二）公关危机管理的手段 (4) （三）公关危机管理的效果 (4) 三、我国企业公关危机管理中存在的问题 (4) （一）公关危机管理的意识淡薄 (4) （二）公关危机管理制度不健全 (5) （三）企业员工整体素质偏低 (5) （四）公关危机管理的措施不到位 (5) （五）信息沟通能力有待提高 (6) 四、我国企业公关危机管理中存在问题的对策 (6) （一）增强公关危机管理的意识 (6) 1.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6) 2.加强公关危机管理知识的学习 (7) 3.高度重视公关危机管理工作 (7) （二）健全公关危机管理制度 (7) 1.建立企业公关危机预警管理系统 (7) 2.建立企业危机管理小组 (7) 3.制定危机管理计划 (8) （三）完善公关危机管理措施 (8) 1.建立企业公关危机的预防体系 (8) 2.进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力 (9) 3.建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (9)

（四）加强企业与社会公众的沟通 (9) （五）提高企业员工的整体素质 (10) 结论 (10) 参考文献 (10)

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的

企业危机管理制度

**公司危机管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。 第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。 第三条危机公关应对原则 （一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性； （二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位； （三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。 第二章危机应急组织体系及职责 第四条公司成立危机公关管理领导小组。 组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。 第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。 第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。 危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。 第三章危机等级、预防和应急准备 第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机

事件分为以下三类等级： （一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。 （二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。 （三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。 第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。 第九条应急预案包括以下主要内容： （一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责； （二）危机公关工作组到达现场的时间； （三）危机的应急处理工作方案； （四）危机的监测与预警； （五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度； （六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度； （七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。 第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。 第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。 营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统，并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。 第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。 第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员

企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020

企业公关危机事件管理机制（范本） 本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现

时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则： 建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则： 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则： 对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

公关危机处理流程范文

公关危机处理流程范文 一、危机准备方案 1．对危机持一种正确、积极的态度； 2．使企业的行为与公众的期望保持一致； 3．通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉； 4．时刻准备把握危机中的机遇； 5．组建一个危机管理小组； 6．对企业潜在的危机形态进行分类； 7．制订预防危机的方针、对策； 8．为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术； 9．组建危机控制和险情审核小组； 10．确定可能受到危机影响的公众； 11．为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；12．在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙； 13．写出书面方案； 14．对有关方案计划进行不断的试验性演习； 15．为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。 二、危机传播方案 1．时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位； 2．掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等； 3．确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话等；

4．确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众； 5．准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实； 6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所； 7．在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备； 8．设立危机新闻中心以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通；9．确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；10．应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作； 11．如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作； 12．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；13．确保危机期间企业的电话总机人员能知道可能是谁打来的电话，应接通至何部门。 三、危机处理方案 1．面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动； 2．危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划； 3．新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况； 4．设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话； 5．了解企业的公众，听取他们的意见，并确保企业能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法； 6．设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题；