医护服务礼仪培训

随着科学技术的不断进步和医疗行业竞争的加剧，医学模式发生了巨大的变化，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能式，发展到以“患者为中心”的整体护理模式。

文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言词，将极大的影响你的病人，稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤醒他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复，将产生无可替代的积极影响。

下面我们谈谈医护服务礼仪都有哪些：

1、容貌服饰礼仪

容貌是情感传递的基本部位。所以，护士容貌对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。

护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，能增进病人对你的亲近和信任。

服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。

护士帽。要保持护士帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

2、行为举止礼仪

护士是人类健康的保护者、生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。

站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。

1）规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直立，重心上提。两脚尖距离10-15公分，脚跟距离5-7公分，使后背五点在统一平面。

2）自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。

推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

持病历夹：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。

端盘姿态：取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指和食指夹持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

3）端坐姿态右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方），站起时，右脚稍许后退，站起。和病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

4）护士要学会热情友好的微笑。护士的微笑是爱心的体现，能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。

尊重患者就是要做到热情关心、服务周到、语言文明、态度和蔼，在与患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊严，满足患者正当的愿望和合理要求。具体表现是：尊重患者，爱护患者，不歧视患者，鼓励患者，理解患者，帮助患者。在病房和巡视时，还要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

3、语言交流礼仪

言为心声，语为人镜。医护人员的语言具有“治病”和“致病”的作用，是进行心理治疗和心理护理的工具。所以，一个优秀的医护人员必须掌握文明用语。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通医护人员和病人之间的感情沟通。

语言要礼貌谦虚。要塑造一个礼貌谦虚、温文尔雅的形象，就要在语调、语气、语词上多注意。语言要富于情感，注意保密。如早晨的时候，走进病房微笑地问声好：“早上好！昨晚休息得好吗？”、“你感觉怎么样？”这些不是简单的寒暄，而是一种情感交流。有时候患者会对自己的某些病情比较敏感，所以医护人员有时候需要用委婉、含蓄的方式告诉他们，以减少他们的精神压力。同时，患者的隐私、生理缺陷等不愿公开的秘密，医护人员必须履行保密的义务。

以上就是医护服务礼仪的一部分内容，如果您对于礼仪也比较重视，或希望进行一些礼仪的相关培训，可详询汇雅礼仪研究院！

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医护人员礼仪培训心得体会

医护人员礼仪培训心得体会 为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2016年4月7日，我院领导班子特邀xx 大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质

量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。 通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。 医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人

际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。 医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利

空姐服务礼仪培训

培训主题：空姐服务礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 航空乘务人员 培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目的： 1、通过培训使空姐人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和空姐礼仪 2、通过培训使空姐人员提高空姐化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使空姐人员进一步将文化精神理念与空姐礼仪落实到行为规范中 4、通过培训使空姐人员规范的空姐礼仪知识 5、通过培训使空姐客服技巧和礼仪水平得到提高提高 6、培训背景： 7、中国航空业已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代。随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质。因此，空姐礼仪的培训现在也更为重要。

培训大纲： 一：航空乘务人员所必备的基本素质（课堂要求：确立职业道德观念） 1、高度的责任感 2、拥有使命感和自豪感 3、尊重自己,尊重差异 4、亲和力 A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则 C、养成微笑服务意识 D、微笑是福 5、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 6、雅洁的仪表 7、得体的语言 A、服务语言的熟悉与训练 B、机舱内常用服务语 C、相关服务忌语与敬语 8、诚恳的态度

A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则 二：航空乘务人员所必备的基本技能 1.礼仪基础知识 2.言行举止礼仪规范 3.掌握基本接待礼节 4.管理好自己的形象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！ 5.称呼礼仪 6.引导礼仪 ◎言语 ◎态度 ◎问候 7.接待技巧 ◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）8.任何时候都要面带微笑 ◎微笑是提升好感度的捷径 ◎没有微笑就没有好的人际关系

保安保洁服务礼仪培训

保安服务礼仪培训课件 一、保安礼仪（一）仪容仪表 二、保安礼仪（二）礼节礼貌 三、保安员着装规范 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表： 头发 ●干净、整洁，没有异味 ●前不过眉、旁不触耳、后不触领 ●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 ●清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 ●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带1）端正2）色彩：统一 ●领带的打法出现错误方面：领带打的过长 ●正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领 带的下端露出。 工装 ●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 ●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 ●工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 ●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 ●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色

鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋） 整体要求 ●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 ●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 保安礼仪（二）礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： ●指引来访客户进入园区； ●车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围： ●递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 ●“请”字当头、“您”字不离口

护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范 一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。 二、病区文明规范 （一）、环境标准1．整齐、安静、舒适、温馨。2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1．做好新病人入院介绍。2．为无家属病人代购生活用品。3．备好针线、剪刀、开瓶器等。4．主动帮助病人热饭菜，打开水。 三、护士礼仪规范 （一）护士仪容仪表服饰礼仪1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘 发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1．护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。 （1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈

服务礼仪培训内容

添福楼服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐.不染发.不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅.自然为宜，不得使用色彩夸张的口红.眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不的吃葱.蒜等有异味的食品，不

得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 五、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘，不得佩戴耳饰。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于1cm。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性.身份.素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，必须着装公司统一服装，这样会给客人留下统深刻的印象，从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。 第三节：举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方，嘴微闭.下巴往内放.颈部要梗.肩平.挺胸收腹.身正.腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸.不插袋.不叉腰。 女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1、严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损得工作服上岗,不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全,不敞胸露怀, 3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损,便于就医者监督检查。 4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。 5、精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务。 6、全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴与插在衣兜里。 ７、为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然,大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。 8、因工作需要携带得手机,应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9、上班时同事见面应相互打招呼,工作台不能摆放与工作无关得物品,离岗时要留言告知去向,下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一)上岗礼仪

1、对待就医者谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观得动作。 ３、导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位,对步行就诊者,首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4、尊重就医者得风俗习惯与宗教信仰，对就医者得服装、形貌、不同习惯与动作，不品头论足,并能按照就医者得要求与习惯提供服务。 5、对就医者提出得问题,应及时答复。不能立即答复得,应主动为就医者查询,并及时告知就医者。 6、提供预约服务时严格遵守约定时间,做到不误时,不失约。 （二)谈话礼仪 与人交谈时,语气要亲切与气,表情自然大方,保持一米左右得距离。谈话过程中要认真倾听,时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听,别人主动与自己谈话,应乐于交谈,谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与一两个人说话而冷落了在场得其她人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 (三)握手礼仪

医护人员服务礼仪及行为规范培训

医护人员服务礼仪及行为规范 培训课目：医护人员服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：医护人员 培训目的及要求：使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、医护人员的素质要求及服务规范 1、医护人员的素质要求 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 3、医护人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、医院的利益 三、医疗服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待患者或其家属的服务原则 3、接近患者或其家属的方法 4、与患者或其家属沟通的技巧

5、用微笑感染患者或其家属 6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、医护人员的素质要求服务规范 1、医护人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

保安礼仪培训

保安礼仪培训 目的为了加强保安队整体的服务质量提高队员的服务意识特制定了本培训资料。 一、保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 ③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 ⑤保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。 2、着装 ①保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 ②严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带、穿黑色皮鞋。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 ③工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，

上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。 三、基本礼仪要求 1、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆要行军礼。 2、值岗时遇公司管理人员查岗时应敬礼问候，并说明值班情况。 3、进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。 5、遇公司经理以上人员出入，应立正敬礼。 6、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至安全主管或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。 四、保安员礼仪形象规范 1、保安员执勤时要使用礼貌用语，比如您好！谢谢！对不起！请您原谅等。 2、当客户对当班保安员提出问题或者要求当班值班员不能回答或者处理的时候，当班值班员应当对客户说：对不起！我会及时向公司领导汇报，请您稍等或者请您过会在来好吗？切忌对客户说不可以或者我不知道或者不关我的事等。 3、当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢你的合作”。如需要开《放行条》的应提醒对方需要《放行条》方可放行。 4、白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我

保安服务礼仪培训1

保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安礼仪培训 （一）上岗前检查下列各项 1.制服须扣紧，皮鞋要擦亮；

2.仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等） 3.头发梳理整齐，身体无异味； 4.衣袋和裤袋切勿胀起，裤腰间不得挂钥匙； 5.做好各项登记（来园登记、离园设备检查登记） （二）不能发生的事情 1.坐在岗亭趴在桌子上，对进入车辆人员视而不见； 2.迟到早退，无故请假； 3.用单位电话谈私人的事情； 4.在当班的时候离岗、串岗； 5.对有需要你帮助的人坐视不理； 6.在当班的时候抽烟，跟朋友交谈、吐痰，不注意自身形象； （三）保安工作的四要素 1.眼勤 你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客人有一个安全的环境。 2.腿勤 必须认真站岗，车子直接进入小区时跑步上前指引，避免造成负责范围内车辆拥堵，完毕后迅速回到岗点站位点，不得随意晃荡。 3.手勤 必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不

服务礼仪及实操培训

酒店礼仪及实操培训内容 随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 第一、让客人有“宾客如归”的感觉 1、服务员在楼梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人入住房间，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。 2、引导客人走入房间。 客人上楼后，服务员走到客人的左前方一步引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)。 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方。 3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。 第二、服务员打扫房间要求 1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象 3、遇有应续办未完成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。 4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。 5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告前台处理。

保安服务礼仪知识培训

保安服务礼仪知识培训 保安礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正； 仪态严谨，表情庄敬； 步履稳重，目光有神； 操作规范，军警风纪。 保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。 （一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。 问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安员在下列时机和场合要行举手礼 1．着装相遇领导时； 2．站岗、执勤、交接班时； 3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时； 4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时； 5．外事活动场合与外宾接触时； 6．着装在大会上发言之前和结束时 7．接受上级领导颁奖时； 8．各种集会活动升旗时。 文明用语 保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。

员工服务礼仪培训知识-参照1共14页文档

一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？ 四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。员工服务礼仪培训相关 一、仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

1、仪容美的含义 首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。 2、仪容美的基本要素 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 （1）貌美——脸部的妆饰 容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微

客服礼仪基本知识

基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

社交礼仪、医护礼仪的介绍

社交礼仪、医护礼仪的介绍 医护礼仪的介绍 礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养．礼仪在护护关系、护患关系中十分重要． 1护士交往礼仪 护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间是同事、同志、姐妹关系，相互之间应当互相尊重，互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心．护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密 切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务． 2 衣冠整洁 衣冠整洁是工作中最基本的礼仪．人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望． 3 语言交往 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”．在工作中使用通俗性，礼貌性，安 慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气， 请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束．护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等．另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能 向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密． 4 举止端庄 护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感． 5 用微笑这种无声的语言 微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系．当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚．

服务礼仪基本知识讲解学习

服务礼仪基本知识 在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。 一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则： 1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如

医护人员的服务礼仪与沟通技巧

医护人员的服务礼仪与沟通技巧 时间：2014.2 地点：会议室 参加人员：全体医护人员 主讲人：田丰 医护人员的形象礼仪 1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则 2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医务礼仪之仪态训练 1、医护人员的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练走姿的要领与训练 2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指引 第四讲：医护人员魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练 2、微笑与第一印象 3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象） 4、关于微笑的思想训练 5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 第五讲：导医服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、恭送礼仪训练 3、服务流程训练 4、导医文明礼貌服务 第六讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析 1、礼宾导医的正确引领、引导标准 2、导诊导医的专业水平要求 3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求 4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5、使用敬语、谦语、雅语 6、护理工作中的角色认知 7、对待患者的特殊服务要求8、对待患者的健康心理引导第七讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。 第八讲：医护礼仪中的语言魅力 1、语音、语调、语气的运用 2、规范礼貌用语 3、成功沟通中的角色把握第九讲：医务人员角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果 的关系 第十讲：永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务 3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案

医护人员服务礼仪、行为规范

医护人员服务礼仪及行为规范 大纲： 一、医护人员的素质要求及服务规范 1、医护人员的素质要求 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 3、医护人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、医院的利益 三、医疗服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待患者或其家属的服务原则 3、接近患者或其家属的方法 4、与患者或其家属沟通的技巧 5、用微笑感染患者或其家属 6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属培训内容： 1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、医护人员的素质要求服务规范 1、医护人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视患者或其家属眼睛，行注目礼

小区保安服务礼仪培训

小区保安服务礼仪培训 小区保安服务礼仪培训 物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准。 记得看过一个小品，小品名字叫吉祥三保，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了，身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。 物业保安服务礼仪的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 物业保安服务礼仪的素质要求: 1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉：不害怕，并主动地去寻找投诉。 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情

医护人员服务礼仪培训心得体会

医护人员服务礼仪培训心得体会 为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的中意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商治理硕士xxx来我院说授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx 主任运用大量翔实生动的案例和通俗易知道、富感染力的语言并环绕微笑、倾听、赞叹等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的说课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。经过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素养、外塑单位形象，提高医院竞争力。 经过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们别但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有礼仪之邦之称。国家因为有外交礼仪，因此在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，因此在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的来宾;个人交往因为有了社交礼仪，因此在社会上建立了许多人脉关系，才干对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才干在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才干体现出我们医护人员的个人修养与气质。 医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素养、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是经过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪能够体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还能够带给对方一具整洁、舒适的居住环境，并且制造一具友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，并且也塑造了整体单位的良好形象。 医护礼仪别仅仅表如今外观形象上，还表如今内在心态中。我们所服务的对象是一具特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们别同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，因此我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关怀体贴的情感之中。如此，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，惟独做到思想性和情感性的完美结合，才干真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的别安情绪;及时询咨询病情、耐心回答咨询题、细致说解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一具自然、亲切的表情，都能够促使患者把内心话说出来，便于医护发觉患者存在和潜在的心理咨询题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓舞，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。 良好的服务礼仪所表达的是尊重，不管是对患者、对家属、依然对大夫，热情慷慨、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并能够经过劝阻、教育等形式纠正患者的别良日子适应，在给病人管理躯体上的疾病的并且，也能赋予他们心灵上的温暖。

医护人员的礼仪要求

医护人员的礼仪要求 医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。 医护人员的职业礼仪是综合素质的直接展现。礼仪共有八条基本原则：第一是遵守的原则第五是平等的原则 第二是自律的原则第六是从俗的原则 第三是敬人的原则第七是真诚的原则 第四是宽容的原则第八是适度的原则 礼仪不像法律那样严峻，也不像道德那样肃然，礼仪表现在对病人一句真诚友好的问候，对一位老人自然亲切的搀扶。 职业礼仪的特征为： 职业礼仪是我们的行为规范；职业礼仪具有强制性； 职业礼仪具有综合性；职业礼仪具有适应性； 职业礼仪具有可行性；职业礼仪具有传统性；

二、护士职业礼仪的作用 护士职业礼仪的五个作用。护士职业礼仪是护理人员综合素质的一个体现。 职业礼仪仪表的表达作用职业礼仪服饰的实用作用职业礼仪的行为调节作用 职业礼仪对树立形象作用职业礼仪的服务艺术作用 职业礼仪是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的重要方式。良好的职业礼仪体现出的医护人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美，那是医护人员具有良好的文化素质的一个最真切的展示 三、护士着装规范与管理 由于以白色为主基调的护士服装不能够满足人的视觉需求，所以现在各大医院的工作服在这个基础上增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在经典样式基础上不断翻新变革。这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，在某种情况下，还起到了色彩语言的治疗作用。 1.让人心仪的护士服，是一种职业礼服 国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。 穿着中要求尺寸合身，