巴中要求厨卫技能掌握员工
二、推销人员对顾客态度对应练习手册
推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
□ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:
*接受:客户对你的产品表示满意。
*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
*异议:不接受你的产品。
客户:“你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。”
这句话显示客户什么态度?
A 接受
B 冷淡
C 异议
D 怀疑
答案: A
推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔 〕
答案:怀疑,冷淡。
解释名词:
客户对你的产品表示满意,称为〔 〕
答案:接受
客户对你的产品不感兴趣,称为〔 〕
答案:异议
如何判断客户异议态度?
A “我不管丰年牌的功效如何,我买不起!”
B “年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。”
C “丰年牌具备了各种符合我需要的优点。”
D “嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。”
答案: A B
解释名词:
客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔 〕。
答案:怀疑
客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔 〕。
答案:冷淡
如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:
A 冷淡
B 怀疑
答案: B
如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为
A 冷淡
B 怀疑
答案: A
下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以“I”,若是表示怀疑则记以“S”。
“坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。”
答案:I
“我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。”
答案:S
“的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。”
答案:S
“你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。”
答案:I
客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔 〕。
答案:冷淡
□当客户对产
品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔 〕。
答案:怀疑
客户对你的产品表示满意称为〔 〕。
答案:接受
客户对的产品表示不满意,称为〔 〕。
答案:异议
以下各种客户反应,如为接受则记以“A”,冷淡则记以“I”,怀疑则记以“S”,异议则记以“O”。
“我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。”
答案:S
“虎牌产品带给我的麻烦真不少。”
答案:O
“丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”
答案:I
“不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。”
答案:A
(二)应付客户各种不同态度的方法
当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
调查、发掘客户的需要
使用〔 〕发掘客户的需要。
答案:闭锁式调查问话法
客户的态度冷淡时,你该如何?〔 〕。
答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。
当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。
如果,你遇到客户表示异议时,你应该:
A 辩解
B 立刻解决问题
C 不管它
答案: B
当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:
1.发掘客户的需要
2.客户的需要被发掘
3.介绍产品特性或服务
1.客户表示怀疑
2.提出实证
*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。
客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
A 辩解
B 提出实证
C 用闭锁式问话法
答案: B
完成下表:
客户的态度 你的策略:
1.异议 〔 〕。
答案:立刻应付它。
2.冷淡 〔 〕。
答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。
3.怀疑 〔 〕。
答案:提出实证。
有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:
*“嗯!我看,四个月以后你再来好了......”
或
“等我和我的经理商量之后,再和你联络。”
碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。
客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:
A 接受
B 需要
C 异议、冷淡、怀疑
答案: C
当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:
A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。
B 继续找出客户的需要是什么?
C
继续找出客户不直接答复的原因
答案: C
□ 应付顾客怀疑态度的练习
(一)如何提出实证:
当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。
为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:
A 客户接受你说的话时
B 客户对你表示冷淡不理睬时
C 表示怀疑时
D 拒绝你时
答案: C
碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔 〕。
答案:实证
客户表示怀疑时,你该怎么办?
答案:提出实证
以下情况中,哪一个需要提出实证?
A “我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。”
B “从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。”
C “我的工厂,不需要空气调节系统。”
D “目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。”
答案: A B
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