礼宾部各岗位服务标准与操作流程图
礼宾部各岗位执行规
一、仪容仪表标准
1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬
衣、领带、深色皮鞋。夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、
深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、
无污迹、大小得体；
2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工
作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口
腔卫生；
4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众
系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、
彩色眼影；不在裸露处纹身；
6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；
7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视围无破损、无明显多余颜色；
8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳
的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；
9、工作时间，队员须勤剃胡须；
10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、
手链、项链、手表及坠式耳环；
11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无
明显污物；
12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦
通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量
应调至可控状态；
13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准
1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；
2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“”“欢迎参观”“请
慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不
客气”“不用”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高
兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；
3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；
4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我
的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您
咨询一下，请稍等”，不得随意回答；
5、在服务区域，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而
走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规使用礼貌用语，
为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品
为客人指引方向；
6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得
视客人衣着、相貌等而区别对待。
7、站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈
部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”
型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。（军姿）
8、走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部
放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。
9、指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以
肘关节为支点，由向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。
10、坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，
颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。
11、回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，
表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。
12、与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手
恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。
13、面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。
即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。
14、与顾客谈话要面向顾客，不要东西望，应笑容可掬，有礼
有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。
15、宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随
便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！
打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。
16、与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身
离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。
17、如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和
责备的口气，要按规定上报处理。
18、工作时间必须站式服务，不允许随意坐或躺卧睡觉，不前
俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使宾客让座，也应婉言绝。
19、工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。
20、迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不
抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。
21、女同事低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈
膝动作。
22、如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并
拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。
23、为客人递送物品时，用双手递送。
24、放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手
递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。
25、不可用手搭拍客人的肩膀。
26、在提供服务、工作、打的过程中，如有宾客走近，应立即
微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。
27、不准在工作岗位上接听或拨打手机、发短信，手机必须开
为无声或震动，如需在公司使用手机，必须回避宾客视线，注意讲话音量，交谈态度严谨，长话短说，用时不超过三分钟；
28、不准使用公司聊天或谈与工作无关的事情，如遇紧急事情
需用，必须经上级同意，注意长话短说，用时不得超过三分
钟，接听必须在三声以，如超出三声必须先说“对不起”，接
听用标准语：“您好，* * *服务中心”，重复对方的讲话容，
确认无误方可挂断，必须在对方挂线之后才能放下，做好记
录。
车库入口岗、大堂岗、车库岗位、中控室、操作流程
车库入口岗操作流程
一、准时接班，接班前整理作装，接班时详细清点物品，查看物品是
否完好，如有损坏及时了解清楚，查看岗位值班记录本，是否有遗留事件的记录，咨询清楚遗留事件，查看岗卫生是否打扫干净，如卫生、物品交接不清，拒绝接班，
二、接班后详细查看周边情况，查看后正常执勤。
三、按时上岗（8；00），上岗前整理作装，后按起步姿势上岗，上岗后跨立姿势执勤。
四、如遇公司领导路过时、必须立正问好《***主管好，***经理好》
等，
五、如遇车辆要进入我车库时，必须迅速立正左转，打直行手势。并
通知负二楼车库岗注意指挥
六、如有送货车辆到来时，必须迅速立正，左手做成停行手势，在起
步走至驾驶员车窗前敬礼，咨询清楚车辆的高度，载重，看能否进入车库，在详细了解车辆送货地点，楼层及房号。咨询货物能否下完，下不完的要再记录本上做好登记，已备出场核实，如超过要求无法进入，及时通知班长处理。可以进入车辆，及时告知
车库收费标准，再指引进场。
七、在执勤期间如有陌生咨询时，迅速立正，当人员走到更前时迅速
敬礼，并致问候词“老师你好！请问有什么可以帮你的”，咨询其人员到访事由，无关人员一律委婉拒绝入，如是办事人员指引进入。如是施工人员，指引往车库进入，到负二楼礼宾人员处办理<临时出入证》，通知负二楼登记办证。
八、执勤期间保证岗位周边秩序正常运行，负责周边卫生情况，加强门面安全及车辆管控。
九、进口站岗同进口岗亭人员对换，《半小时换岗一次》，交接岗按培
训要求进行，动作干脆，利落，自然，全天在行走过程中一律齐步行进。
十、有公司领导出场时，要迅速立正，当离你大约3米距离时迅速敬
礼，并致送别词，领导走出你齐平线后方可礼毕。
十一、不准脱岗，串岗，聚岗，无特殊情况不准私自下岗，不准逗留其他人员在岗闲谈。
十二、值班期间所有关系权限事件及自己不能做出正确判断的事件，及时通知班长协助处理。
十三、在站岗期间，如遇大风、大雨，形象伞确实无法遮蔽时，可以到岗亭坐岗执勤，坐岗期间，保持坐姿端正，不做与工作无关的事，执勤要求同站岗一样。
十四、在夏季高温期间，气温在36度以上，12:00--14:00在岗亭坐岗执勤，气温在38度以上，12:00--15:00在岗亭坐岗执勤，
气温在40度以上，11:30--15:30在岗亭坐岗执勤。
十五、按时交班，交班前清点岗位物品，对岗位周边卫生进行打扫，对岗亭活动物品搬到岗亭。交班后迅速到大堂前集合，听从班长下班讲评。
大堂岗操作流程
一、准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所
有物品查看是否摆放到位。对设施设备查看是否运行正常。二、接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入
大堂区域，指引施工人员走服务通道。
三、8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。
四、站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺
胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。
五、在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工
人外，其他所有施工人员不得进出大堂。
六、在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两
眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。
七、在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼
平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。
八、在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必
须上前敬礼：
1、要求出示施工许可证。
2、查看施工证件的区域及签名。
3、人员进出证件。
4、施工现场的提示及维护工作。
九、有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少
许点头。
十、有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候
词《**姓加职位请慢走》。
十一、大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。交岗人员起步走回自己所到的区域。十二、每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。
负二楼车库指引岗操作流程
一、准时上岗，上岗时对整个车库区域进行详细巡查，对岗位所有
物品查看是否摆放到位。对周边设施设备查看是否运行正常。
二、上岗后填写值班记录。
三、 8:00准时到指定位置指引进入车库的车辆，指引车辆是动作
要简洁干练。
四、指引完车辆后对车库进行巡逻对异常车辆进行登记并上报。
五、对施工人员乘坐电梯进行管控。
六、 11:30接到班长用餐通知后前往食堂用餐。
七、用完餐后对车库进行巡逻如发现车位停满后要及时通知车库入
口岗。
八、对出场的车辆进行指引。
九、对岗位周边卫生进行打扫，将物品交到中控室，完毕后迅速到
大堂前集合，听从班长下班讲评。
中控室操作流程
1．准时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，监控画面是否运行正常，消防主机有无报警记录，查看岗位卫生，详细查看值班记录本是否有遗留事件处理，确认无误后在在接班记录本值班日处签名，如有问题，及时要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完毕。
2．接班后在对物品进行清理，并把清点的物品及数量填写在值班记录本。
3． 8点10开始向各岗位报告接班情况，报告时语言清楚，提醒各岗位依次报告接班情况，物品情况，设施设备运行情况，岗位卫生情况，周边持序情况，遗留事件的问题向其他岗位报告清楚。
4. 执勤，随时关注监控画面的运行情况及监听消防主机运行状态，
确保消防安全运行。
5. 保障通讯器材畅通，如（对讲机，值班，三方通话，线，）等。
6. 按要求使用通讯器材，值班，来电时应在响3次接听，接听时轻
拿话筒，送话口离嘴不得超过3厘米，言语温和清脆礼貌，如（你
好！COSMO监控中心，请问有什么可以帮你）,来电的所有容必须完整记录，未听清楚请求重复，保证记录清楚，通话程序应（1.了解清楚报事人地址，2.报事人，3.事件，4.联系方式，等）。
通完话后应等待对方先挂。
7. 紧急事件及时通知相关部门及时处理，其他事件一律报给客服中
心，夜班在记录本写清楚，交班时交接清楚，白班在客服中心上班后统一报给客服中心。
8. 值班期间严禁外来人员进入监控中心，如是办事人员必须经过直
线领导同意方可进入，如有人员要看监控录像必须要本部门主管同意方可进行，观看期间必须有值班领班陪同。
9．除监控值班人员外监控不准任何人私自调看，如有违反将严肃处理。
10．如在监控画面发现可疑情况，应及时通知就近巡逻岗查看处理，巡逻岗查看后的情况要及时反映回监控中心。如有紧急情况，应按紧急情况处理流程进行。如是火灾情况，应按火警处理流程进行。
11．随时关注消防主机运行状况，发生火灾报警应及时消音查看报警原因，在主机复位处理，确认报警情况，如无法复位，应及时通知就近巡逻岗前往查看，巡逻岗必须在3分钟之到达，查看情况反映至监控中心，如是火灾，按火灾处理流程进行，如是误抱，查明原因，主机复位。
12．随时关注电梯运行情况，如发生困人事件，应立即通知就近巡逻
岗前往。在及时通知电梯维修人员前去营救，在用三方通话和被困人员进行沟通，排解被困人员紧情绪。等待人员救援。如半小时还未救出被困人员应及时报警，请求公安机关协助处理。13．监控室值班员按时报岗每次报岗时间不得超过3分钟。监控室值班员如有事离开必须通知带班班长，经班长安排人员到岗代替，交接清楚岗位情况.注意事项。在值班记录本上写清楚带岗人，带岗时间段。
14．正常情况值班记录本最少1个小时记录一次，记录容包括（值班情况.监控设备运行情况.周边持序情况.）等。特殊时间当时记录。
15．值班只用于工作中的通讯，每次使用不得超过3分钟。每次使用必须在记录本上记录清楚，（使用人，使用原因，通话时间，监控值班人员确认）。严禁拨打私人，严禁使用聊天。
16．监控室不准抽烟.看报.吃零食.玩手机.不准存放所有与工作无关的物品，不准做与工作无关的所有行为，坐姿端正。
17．监控室是公司信息汇集中心，值班员保持高度警惕，保持精神状态良好，不准无精打采.严禁打瞌睡。
18．值班期间如有上级领导来临时必须迅速起立，礼貌问好，认真详细接受领导的工作指导，并把指导容记录在案，向领班传达，所有进出人员必须详细记录，容如（进出人员，职务，进入时间，进入事由，出卖时间）等。
19．交班前半小时打扫卫生，所有画面，台面，物品，设备，保持干
净，整洁，机器设备需用干部布打扫。
20．交班前20分钟清点物品准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必须在交班遗留事项栏填写清楚。
21．交班前15分钟报交班情况，报告容如（提醒各岗位报告交班情况，开始报出交班物品，数量，设备运行情况，卫生打扫情况，周边情况，）等。
22．接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，主要事项。双方交接清楚后，在再值班记录本上签字确认方为交班完毕，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。收费岗操作流程：
1、准时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，收费系统
是否运行正常，查看岗位卫生，详细查看值班记录本是否有遗留事件处理，确认无误后在接班记录本值班人日处签名，如有问题，及时要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完毕。2、8:10报告接班情况，同时告知车库使用情况。每天早上10点及
下午16点按时到前台缴费，注意所在楼层的停车情况。有车辆缴费时要起身先向客户问好再伸双手接卡，告知所需费用并撕发票。目送客户离开视线围再坐下。
3、如遇到特殊情况及时报告班长并作记录，如遇领导前往视察工作
时应起身问好。
4、交班前半小时打扫卫生，所有画面，台面，物品，设备，保持干
净，整洁，机器设备需用干部布打扫。交班前20分钟清点物品
准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必须在交班遗留事项栏填写清楚。
5、接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，
主要事项。双方交接清楚后，在再值班记录本上签字确认方为交班完毕，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。
火灾处理流程：
电梯困人处理流程：
1. 监控室员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯，应立即通知
工程部同时拨打电梯公司维修并上报班长及主管，同时记录接报和发现时间。
2. 监控室应一方面通过监控系统和三方通话了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面要随时跟进解救情况，随时与被困人员保持联系。
3. 当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向部门领导汇报。
4. 工程部人员接报后，应立即派人前往现场解救。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7. 被困者救出后，保安部负责人或当班领班应当立即向他们表示慰
问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供、地址、联系。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9. 当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和送往的医院。
10. 工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
盗窃和破坏事件处理流程：
1. 员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层，通知当班领班派员前往现场查验，并通知监控室人员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2. 巡逻时发现有人在小区实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3. 当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4. 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
8. 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
锁车流程：
1、各个岗位发现在小区围有乱停车并且车主不在的情况下通知班
长并记录下时间。
2、拨打110查询车主并通知车主挪车。
3、如果30分钟后车主没有挪车，通知班长用锁车器锁住左前轮。
4、车主来后告知锁车原因，规劝其听到车位上并通知班长开锁。
5、记录存档。
防汛操作流程
五楼积水处理流程：
五楼如遇暴雨会造成办公区域排水不畅，出现有积水、浸透办公室时应按照以下流程：
1、五楼办公区域有积水因迅速通知防汛人员赶到现场进行堵、
断、排、抢，同时上报防汛组长。
2、首先利用防汛沙袋堵住进水口，阻断来水源；
3、抢救浸水物资，排除办公室积水，救物和排水同步进行；
4、水流过快应及时用防汛沙袋阻断水流，同时利用排水泵排水加
大排水量；
5、物资应搬离积水现场防止二次浸泡，浸水物资和干燥物资分开
摆放；
6、保洁打扫现场卫生，各部门在按部就班的同时应注意安全；
车库积水处理：
长时间暴雨造成排水系统不畅，出现地面积水时应按照以下流程进行：
1、客户服务部及时通知业主到地下车场进行调整车辆，避免被水
淹而造成损失。
2、礼宾主管组织队员在地下车库出入口堆积沙袋木板，阻
挡雨水进入车库。并及时协助工程部疏通积水、排水坑，发现险情及时处理
3、工程维修人员检查地下车库排水系统，疏通和清淘排水坑和积
水坑，防止阻塞而影响正常排水。关闭地下室设施设备电源并将
电梯升到高处，但必须保证应急照明。
4、如果只有3至5厘米的积水，排水人员只要戳机、扫帚、桶等
工具，但积水若达到20厘米左右，就必须启动水泵、吸水器等设备。
5、监控员随时监控车库情况，及时上报。
6、暴雨停止后各部门工作人员清理现场并做好各项设备的运行
记录。
7、于夜班发现险情时，各部门负责任相关人员，保持24小时开
机。于接到时起30分钟到达单位。夜班临时负责人：夜班礼宾班长，夜班各部门值班人员归其统一调度。
屋面积水：
雨水时间较长、雨量过大，容易导致屋面排水孔排水不畅或垃圾堵塞等情况导致屋面积水，因按照以下流程操作：
1、工程部和礼宾部人员携带雨衣、雨鞋、防汛器材、清掏工具到
屋面抢险；
2、利用清掏工具掏排水孔的堵塞物资，使排水通畅
3、工程人员制作简易隔网，阻断垃圾进入排水孔防止堵塞；
4、水位过高时，为了防止雨水流向楼道，礼宾人员应屋面的两个
在通道口堆积沙袋木板，阻挡雨水。并用水泵排水加大排水量，避免损失；
5、礼宾人员应随时注意屋面积水量和动态情况，有异常随时上
报；
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
接待服务标准
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
礼宾部主管岗位职责
礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保
证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；
会务部工作流程包括以下五个方面
会务部工作流程包括以下五个方面：接会；会前的策划工作;会前的准备工作;会中服务;会后服务。下面是我对会务部工作流程及注意事项的总结。 一、接会 1、通过相关渠道获取会议信息可以通过医学会，熟人介绍，媒体网络等 2、拜访达成合作意向 3、汇总各方面信息估算会议的盈余情况 预算中包含交通费，餐费，住宿费，参会费，专家车费和讲课费，会场租赁费，印刷费，邮寄费，通讯费等 4、签订承办合同和委托协议明确双方权责及利益分成，以及会议的亏损承担等 二、会前的策划工作： 一个吸引人的会议要做到以下几点 1、标题大气且主题明确如“国际脑瘫康复与矫形技术论坛” 2、有国家继续教育学分，最多的10分，如学分五分以下则不写具体分数 3、有知名的国内外专家助阵，即使最后某个专家没来，也可写进通知进行宣传 4、举办城市有特色旅游景点 5、在相关门户网上挂上会议通知 5、有欧亚这样的专业会务公司对会议进行策划和包装 三、会前准备工作： 1、会前赞助：赞助商多是看重和医院的现有合作关系，或是将来可能的合作，主办方在拉赞助方面起很重要作用。医院提供赞助商名单我方谈具体合作和确定赞助金额，通过其他途径得到的厂家，也要让医院参与提高成单率。 2、酒店的选定 1）要选一个在当地知名的星级宾馆 如果是异地办会,酒店的位置一定要在交通方便的市区,方便采购和制作会议临时用品。如果当地参会人员较多，还要考虑酒店的停车位。 2）最重要的是宾馆内要有功能齐全的会议室 会议室最好是没有柱子的，旁边要有休息室供专家使用，如异地开会，要谈好让酒店免费或是以较低价格提供：鲜花、绿植、条幅、投影、茶水等 3）根据会议回执情况，提前预定房间，谈一个协议价位 跟主办方沟通以往的参会人数，在此基础上预定房间，合同尽量我方做，要把退房时间谈到晚上六点，我方不承担空床费，不承担住不够数量的费用。 4）查看酒店标间是否有窗户 5）会议室需要有足够的照明设施和通风口
礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]
Task 任务：物品派送服务流程Time 课时(h)：0.5 Code 序号： YY-CON-TM-006 Objectives目的： 本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。 Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）： 礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。 Resources培训器材： 电脑与投影仪 Training Outline 培训大纲Training Course Contents 培训课程内容 Related Explanation 相关释义或阐释 Time 时间 物品派送服务流程 （本流程为理论+实际操作）1.内部的报纸、文件、邮件（包）的派 送： 1.1报纸：每日报纸在早上和傍晚到店， 从西门岗亭处领取，按照报纸分发 表分发。 1.2文件：由商务中心收到传真、其他 文件统一登记在《邮件递送记录表》 上，使用黑色文件夹递送到各部。 1.3邮件（包）：由西门岗亭处领取， 所有邮件（包）只可帮总办领取（总 办文员休息或拿不动的情况下）， 统一登记在《邮件递送记录表》上， 送至总办。帮总办领取邮包时，如 果是贵重物品或易碎物品，必须当 面验收。 1.4信件：酒店所有信件由西门岗亭保 安直接投入各部信箱。 如收到客人邮件（包）， 且无房号，应通过总台 查询在住或预定里是 否有此客人信息。如都 没有，则要通过快递单 上的联系方式联系客 人。如单据上号码不清 楚，则要通过快递公司 查找。切不可轻易地将 客人邮件（包）做退回 处理。 15分钟
酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手， 帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习 惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒 面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的 五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉 好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
1 会议服务人员服务标准
3 会务服务 3.1会议服务人员服务标准 3.1.1根据被服务方会议预约需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。 3.1.2会议视频，音频及音响设备调试正常，保持完好。 3.1.3会议服务人员举止要端庄保持微笑服务。 3.1.4保证茶水供应及时并定时续水，保持室内整洁。 3.1.5会议结束，及时收拾清洗，消毒茶具，整理桌椅，打扫会议室，关闭照明，空调设施等。 3.1.6会议服务人员要严格遵守会议值班时间。 3.1.7会议服务人员要严格执行保密制度。 3.2会议类型分类 3.2.1重要会议接待：指因外来参观考察的官员，领导等召开的会议。 3.2.2一般专题会议：指由本中心领导组织的内部专题工作会议。 3.2.3部门会议：指由各部门单位组织内部工作会议。 3.3会议室倒茶水服务标准 3.3.1左手提壶，大拇指卡住壶把顶端，小拇指卡住壶把下端，其余手指握住壶把。 3.3.2壶体与身体保持垂直。 3.3.3走路时上身保持挺直,右臂自然摆动。 3.3.4上水时从客人的右侧操作进行，服务员右腿向前半步，用右手的无名指小拇指夹住杯盖，其余三指提杯把，拿起茶杯，右腿海原，
左手提壶倒水，要求八分满，水满后右腿向前半步，放杯，《要求茶杯把与桌边平行》，轻轻放下杯盖，五指并拢朝向客人做“请”的手势，退后半步离开。 3.4会议室保洁服务标准 3.4.1门，无灰尘，无响声，无破损，无污渍。 3.4.2墙，无灰尘，无划痕，无污迹。 3.4.3地，无灰尘，无污渍。 3.4.4窗，明亮，干净，无灰尘，无污迹。 3.4.5桌椅，无灰尘，无毛絮，无破损，无晃动。 3.4.6物品，无灰尘，无破损，无遗失。 3.4.7花卉，无灰尘，无破损，无枯萎。 3.4.8其他，无灰尘，无破损，无故障。 3.5主要会议布置标准 3.5.1座椅前沿距桌子前沿垂直面距离0.35米。 3.5.2花盆中心位于墙面中间处，花盆中心到墙的距离为0.4米。 3.5.3矿领导座椅间距0.5米。 3.5.4会议整体呈椭圆形，围绕会议桌座椅有25把，靠墙两边30把。 3.5.5每两个座椅中间的桌面部分依次摆放着抽纸，笔筒，便签纸。 3.5.6四个暖水壶呈一字型摆放在茶水柜右上侧。 3.6水果清洗及摆放标准 3.6.1水果种类 3.6.1.1主要以应季的，方便实用的水果为主。
中断服务程序流程图
第一讲： 第六章I/O接口原理-接口、端口、编址 回顾：微机系统的层次结构，CPU、主机、接口电路及外部设备之间的结构关联，输入/输出的一般概念。 重点和纲要：微机系统主机与外部设备之间的数据传送，包括I/O端口的寻址方式，输入/输出的传送控制方式。 讲授内容： 6. 1 输入/输出数据的传输控制方式 一、输入/输出的一般概念 1．引言 输入/输出是微机系统与外部设备进行信息交换的过程。输入/输出设备称为外部设备，与存储器相比，外部设备有其本身的特点，存储器较为标准，而外部设备则比较复杂，性能的离散性比较大，不同的外部设备，其结构方式不同，有机械式、电动式、电子式等；输入/输出的信号类型也不相同，有数字信号，也有模拟信号；有电信号，也有非电信号；输入/输出信息的速率也相差很大。因此，CPU与外部设备之间的信息交换技术比较复杂。 CPU与外设之间的信息交换，是通过它们之间接口电路中的I/O端口来进行的，由于同一个外部设备与CPU之间所要传送的信息类型不同，方向不同，作用也不一样（例如数据信息、状态信息、控制信息、输入/输出等），所以接口电路中可以设置多个端口来分别处理这些不同的信息。 2．输入/输出端口的寻址方式 微机系统采用总线结构形式，即通过一组总线来连接组成系统的各个功能部件（包括CPU、内存、I/O端口），CPU、内存、I/O端口之间的信息交换都是通过总线来进行的，如何区分不同的内存单元和I/O端口，是输入/输出寻址方式所要讨论解决的问题。
根据微机系统的不同，输入/输出的寻址方式通常有两种形式：(1)．存储器对应的输入、输出寻址方式 这种方式又称为存储器统一编址寻址方式或存储器映象寻址方式。 方法：把外设的一个端口与存储器的一个单元作同等对待，每一个I/O端口都有一个确定的端口地址，CPU与I/O端口之间的信息交换，与存储单元的读写过程一样，内存单元与I/O端口的不同，只在于它们具有不同的的地址。优点： ①CPU对I/O端口的读/写操作可以使用全部存储器的读/写操作指令，也可 以用对存储器的不同寻址方式来对I/O端口中的信息，直接进行算术、逻辑运算及循环、移位等操作。 ②内存与外设地址的分配，可以用统一的分布图。 ③不需要专门的输入、输出操作指令。 缺点： ①内存与I/O端口统一编址时，在地址总线根数一定的情况下，使系统中 实际可以直 接寻址的内存单元数减少。 ②一般情况下，系统中I/O端口数远小于内存单元数，所以在用直接寻址方 式来寻址这些端口时，要表示一个端口地址，必须用与表示内存单元地址相同的字节数，使得指令代码较长，相应地读/写执行时间也较长，这对提高系统的运行速度是不利的。 Mortorola公司的M6800CPU等均采用这种寻址I/O端口的方式。 3. CPU与外设之间所传送的信息类型 CPU与I/O端口之间所交换的信息，可以有下列几种类型： ①数据信息：包括数字量、模拟量、开关量等，可以输入、也可以输出 ②状态信息：这是I/O端口送给CPU的有关本端口所对应的外设当前状态 的信息。供CPU进行分析、判断、决策。 ③控制信息：这是CPU送给I/O端口的控制命令，使相应的外部设备完成 特定的操作。 数据信息、状态信息和控制信息是不同类型的信息，它们所起的作用也不一样。但在8086/8088微机系统中，这三种不同类型的信息的输入、输出过程是相同的。为了加以区分，可以使它们具有不同的端口地址，在端口地址相同的情况下，可以规定操作的顺序，或者在输入/输出的数据中设置特征位。
会务及客服服务管理方案
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
礼宾部工作计划(精选3篇)
礼宾部工作计划（精选3篇） 礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员
锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是
会务部服务标准
会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。 二、员工得基本条件: （一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。 （二）积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。 （三）优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工
作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。 （四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、 （五）团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。 （六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。
酒店服务流程礼宾部
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务： 1、引领车辆。 注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
会议接待服务标准
会议接待服务标准
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会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 ２.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 ３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准 １）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 ７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知
办公室会务工作规范
办公室会务工作规范 一、接受会议指令 办公室工作人员在接到会议指令时，应准确记录会议召开的各项要求，全面掌握有关情况，做好相关准备工作。 二、会议方案制订 根据接到会议的指令和领导的有关要求，制订会议方案，内容主要包括：会议名称、主办单位、协办单位、时间、地点、议程、出席领导、参加人员、列席人员、拟邀请人员、会议文件资料准备、会场布置、安全、卫生、新闻报道、典型发言、颁奖、会议经费预算以及其它特殊要求。 三、会议方案审批 将拟定的会议方案报发指令领导或分管领导、主要领导审批。 四、会前筹备 （一）会议通知 1、会议一般应发书面或网上通知。电话通知的，应拟定简明扼要的通知稿，以传真为主。 2、通知内容包括：会议名称、时间、地点、参加人员、会议内容和会期注意事项、联系电话等。 3、通知范围：参会领导、其他参会人员、本单位列席人员、媒体记者及相关单位，确定报名日期，要求在报名截
至日期之前反馈参会人员的姓名、性别、单位、职务和联系方式。 4、通知下发后，应掌握应到会人员拟出席、请假情况并及时向领导汇报。 5、邀请省部级领导参加的会议，要以文件形式向领导人或者有关部门发邀请函。 （二）会议文件准备 由相关单位负责会议文件的准备，对需向大会提交的文件资料，应明确专人负责收集和分发，并与会务承办部门做好协调工作。会议文件主要有： 1、会议主体文件，包括主持辞、主题报告、专题报告、决议、领导讲话等。 2、会议程序文件，包括议程文件、日程安排、选举程序、表决程序等。 3、会议管理文件，包括会议须知、保密规定、作息时间等。 （三）会场布置 布置会场应体现会议的性质和需要，烘托会场气氛。 1、会场装饰 （1）党代表大会和党代表会议，背景布置党徽和红旗。 （2）根据会议需要在主席台悬挂会标、摆放花卉。 （3）根据会议需要悬挂标语、摆放花坛等。
洲际酒店礼宾部标准运营程序
S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E 标准运营程序 DOORMAN - GUEST ARRIVAL 门童－客人到达 T ASK N UMBER 题目编号: CON-0001 D EPARTMENT 部门：Concierge 礼宾部 D AT E I SSUED 颁布日期：May 2008 二零零八年五月 G UEST E XPECTATION 客人期望:I expect that I get a warm welcome from the first point of contact with the hotel which is often the Doorman. The Doorman should open my car door and help me unload my luggage. He should also open the Hotel Door. 我期望第一时间酒店的门童可以过来欢迎我，替我打开车门并帮我拿行李，他也要把酒店的大门打开。 T IME TO T RAIN 培训时长:30 minutes 三十分钟 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个培训对你和我们的客人都非常重要？ Answers 回答: 1.We must welcome every one of our guests. 我们必须对每一位客人都表示欢迎。 2.The first impression is the most important experience to our guests. 第一印象对我们的客人非常重要。 3.Demonstrate my professionalism.
礼宾部服务标准
文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李 的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并 请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢 失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存 根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房 内。
●委托代办服务收费原则 文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-2
(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另 加往返路费。 工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。
计算机组成原理中断实验报告
北京建筑大学 2015/2016 学年第二学期 课程设计 课程名称计算机组成原理综合实验 设计题目微程序控制器设计与实现 系别电信学院计算机系 班级计141 学生姓名艾尼瓦尔·阿布力米提 学号 完成日期二〇一六年七月八日星期五 成绩 指导教师 （签名） 计算机组成综合实验任务书
指令执行流程图； ?5、利用上端软件，把所编写的微程序控制器内容写入实验台中控制器中。 ?6、利用单拍测试控制器与编程的要求是否一致。如果有错误重新修改后再写入控制器中。 7、编写一段测试程序，测试控制器运行是否正确。 实验目的 1．融合贯通计算机组成原理课程，加深对计算机系统各模块的工作原理及相互联系（寄存器堆、运算器、存储器、控制台、微程序控制器）。 2．理解并掌握微程序控制器的设计方法和实现原理，具备初步的独立设计能力；3．掌握较复杂微程序控制器的设计、调试等基本技能；提高综合运用所学理论知识独立分析和解决问题的能力。 实验电路 1. 微指令格式与微程序控制器电路 2.微程序控制器组成 仍然使用前面的CPU组成与机器指令执行实验的电路图，但本次实验加入中断系统。这是一个简单的中断系统模型，只支持单级中断、单个中断请求，有中断屏蔽功能，旨在说明最基本的原理。
中断屏蔽控制逻辑分别集成在2片GAL22V10（TIMER1 和TIMER2）中。其ABEL语言表达式如下： INTR1 := INTR; INTR1.CLK = CLK1; IE := CLR & INTS # CLR & IE & !INTC; IE.CLK= MF; INTQ = IE & INTR1; 其中，CLK1是TIMER1产生的时钟信号,它主要是作为W1—W4的时钟脉冲，这里作为INTR1的时钟信号，INTE的时钟信号是晶振产生的MF。INTS微指令位是INTS机器指令执行过程中从控制存储器读出的，INTC微指令位是INTC机器指令执行过程中从控制存储器读出的。INTE是中断允许标志，控制台有一个指示灯IE显示其状态，它为1时，允许中断，为0 时，禁止中断。当INTS = 1时，在下一个MF的上升沿IE变1，当INTC = 1时，在下一个MF的上升沿IE变0。CLR信号实际是控制台产生的复位信号CLR#。当CLR = 0时，在下一个CLK1的上升沿IE变0。当 CLR=1 且INTS = 0 且 INTC = 0时，IE保持不变。 INTR是外部中断源，接控制台按钮INTR。按一次INTR按钮，产生一个中断请求正脉冲INTR。INTR1是INTR经时钟CLK1同步后产生的，目的是保持INTR1与实验台的时序信号同步。INTR脉冲信号的上升沿代表有外部中断请求到达中断控制器。INTQ是中断屏蔽控制逻辑传递给CPU的中断信号，接到微程序控制器上。当收到INTR脉冲信号时，若中断允许位INTE＝０，则中断被屏蔽，INTQ仍然为０；若INTE ＝１，则INTQ ＝１。
会务人员管理制度
会务人员管理制度 为加强工作人员管理，做好会务工作，提高服务质量，做到周密、严格、科学、高效、务实、节约，使会务工作科学化、规范化、制度化，特制定如下： 工作制度 一、会务职责 1、承担公司大型会议的会务工作； 2、承担领导临时交办的工作。 二、会务安排 会务工作由总经办负责安排并进行督查。 三、办会程序 （一）会前准备工作 1、会务人员应明确主办单位，会议名称、内容、召开时间、地点、参会人员范围和人数。 2、会场布置。根据会议承办单位要求布置会场，体现会议主题。 （1）协助布置会标。（2）协助摆放会议桌椅，根据会议承办单位要求，合理划分会场区域，摆放适量花卉。 （3）协助设置主席台领导座次，设置发言席，调试会场的话筒、音响、录音、录像、投影等设备，根据会议需要，设置笔记本电脑插座，保证信息通道通畅。 （4）茶杯摆放整齐、规范，茶水准备充分。 （5）做好会场卫生，保证会场明净整齐，秩序井然有序。
（6）检查会场照明、通风、录音、空调等设施是否正常运行，发现异常及时报告。 （7）请会议主办部门领导检查会前准备情况，查漏补缺。 （二）会中服务工作 1、会务工作人员提前30分钟到达会场，做好茶水供应工作，做好会务准备及引导服务工作。 2、协助维持会场秩序。 3、茶水服务原则上15分钟一次。 4、进行茶水服务时步伐轻盈，面带微笑，操作规范。 （三）会后整理工作 1、算帐会场，收拾茶杯、座牌，检查是否有参会人员遗落的物品，并及时上交主办部门领导或行政部。 2、清洗茶杯，要求无污垢，无印记，并进行消毒。 3、清扫会场（大会议室通知并保洁人员清扫），关闭空调，关好门窗。 岗位职责 1、上班时间着工作服，画淡妆，佩证上岗，仪表整齐、举止端庄、精神饱满。 2、步伐轻盈，文明礼貌，待人热情，微笑服务。 3、坚守工作岗位，不得串岗、聊天。因公或因其他事务临时外出，须行政部请假报告，禁止擅自离岗。 4、会务人员要加强学习，提高自身修养，脚踏实地，乐于奉献，结合协作，富有优良的团队精神。