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我国纳税服务存在的问题及优化对策研究

我国纳税服务存在的问题及对策研究

引言

自20世纪70年代起，在注重税收成本和保护纳税人权益的双重目标下，纳税服务逐渐发展成为现代市场经济国家税务行政的主要内容，是现代税收管理中税收征管的基础性工作，贯穿于整个税收管理的全过程。国家税务总局在1993年正式提出了“纳税服务”的概念，于2005年10月16日下发了《纳税服务工作规范（试行）》，标志着我国纳税服务工作开始步入制度化，规范化的一个新阶段。特别是《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》及其实施细则的颁布，使纳税服务的法律地位得以明确，被认定为税务机关的法定职责，是税收行政行为的重要组成部分。传统的纳税服务理念、方式、内容在一定时期内促进了纳税服务的发展，但在当前信息技术及通讯技术迅猛发展的时代，以及纳税人服务需求日益高涨的前提下，逐渐暴露出了诸多问题。因此，优化我国的纳税服务体系显得尤为迫切。

本文在讲述纳税服务基本概念、内容及意义的理论依据上，对我国纳税服务存在的问题及这些问题产生的原因进行探讨，同时借鉴国外先进经验，对西方发达国家的纳税服务情况加以分析总结，最后在此基础上针对当前我国纳税服务现状提出若干建议，提出纳税服务必须“始于纳税人的需要，终于纳税人的满意”这一重要理念。

一、纳税服务的理论基础

（一）纳税服务的概念

纳税服务是税务机关和社会中介组织根据税收法律，行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

从广义上说，纳税服务应当涵盖纳税人依法履行纳税义务和行使权力过程的各个方面，包括优化税制、完善税政、改进征管、提高效率等各项内容；从狭义上说，指税务机关按照法律和行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。本文所研究的纳税服务侧重于税务机关具体的专业服务，其主要内容包括：税前为纳税人提供纳税咨询，辅导服务，提高纳税人纳税能力；税中为纳税人创造条件，使之可以方便快捷地依法纳税；税后为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。

（二）纳税服务内容

按照业务属性纳税服务包括以下三个方面

1.税收信息性服务。即指税务机关及其工作人员在日常税收管理中，通过一定的方式，将有关税收法律、法规、规定及办税事项告知纳税人，提示纳税人及时、正确按规定办税。基本包括:①税收实体法信息。目的让纳税人了解向谁征税、征多少税、征税范围、计税依据、纳税环节、纳税义务发生时间、纳税期限、纳税地点等信息。如《个人所得税法》②税收程序法信息。目的让纳税人了解如何办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、扣缴义务人如何扣缴税款，税务机关如何催报催缴、检查、税收保全、强制执行等信息。如《征管法》③税收救济法信息。目的让纳税人了解如何校正税收错误事项，处理同税务机关涉税争议，保护纳税人合法权益的信息。如《行政复议法》、《行政诉讼法》等。

2.纳税环境类服务。即为纳税人提供便利的办税条件和场所。基本包括:①科学设置服务窗口②合理布局服务区③办税过程公平、公正、公开④服务行为标准规范⑤纳税服务文化氛围浓厚。

3.纳税权益性服务。税务机关为保护纳税人权益提供的服务。基本包括:①知悉性权利。如:知情权、咨询权、听证申请权等。②受益性权利。如：委托代理权、减免税申请权、延期申报纳税权等。③保护性权利。如：保密权、拒绝检查权、举报受奖权等。④救济性权利。如：请求赔偿权、复议申请权、诉讼权等。

4.纳税救济性服务。在纳税人与纳税机关发生纳税争议时，为了保障纳税人的合法权益，税务机关提供的行政救济服务。具体包括纳税行政复议、纳税行政申诉、纳税行政赔偿。

（三）纳税服务研究的理论依据

1.公共服务理论

纳税服务是税务机关及其人员为纳税人、扣缴义务人以及相关人员提供的有关纳税方面的服务，是政府行政部门提供的服务，本质上属于公共服务的范畴。政府作为一个公共经济活动部门，其主要职能是向社会成员提供公共产品(服务)，而税收则是社会成员为获得公共产品而支付的一种“费用”，是政府提供公共产品的成本弥补方式。作为政府公共部门之一的税务机关为纳税人提供的专门服务，属于公共服务的一种。纳税人依法履行了纳税义务，就拥有了要求政府提供公共服务的权利。政府依法课征了纳税人的税收，就产生了为纳税人提供公共服务的义务。

2.税收遵从理论

税收遵从理论认为，税务行政过程既是税务机关依法行政的过程，也是纳税人履行纳税义务的过程。税务管理活动的实施必然产生两方面的费用:征税费用和税收遵从成本。纳税服务的水平直接关系着纳税人税收遵从成本的高低以及纳税费用分配的公平，并直接影响征税效率。税务机关通过提高纳税服务水平，可以极大地减少纳税人的税收遵从成本，提高税收遵从率，从而降低征税成本，提高征管效率。

（四）加强纳税服务的意义

为纳税人提供优质、高效、便捷的服务是税务部门的重要职责，也是时代发展的要求。在新的经济社会形势下，税务机关做好纳税服务工作具有重要意义。

1.纳税服务是维护纳税人合法权益的需要。

由于长期以来的税收观念的偏差，人们过于强调纳税人的义务，忽视了纳税人的权利，对纳税人宣传多从纳税人如何履行义务的角度进行宣传，而纳税人应该享受的权利宣传不多，使纳税人本身权利保护意识较差，行使法定权利的状况不尽如人意。现在，许多西方国家十分重视为纳税人服务的问题，比如在税人权利方面的专门法律条文《纳税人权利宣言》等。这样，一是使之做到正确纳税，防止因多纳税而造成经济损失、少纳税而形成税收风险和违法事实。二是使之做到效率纳税，通过帮助其熟悉纳税规定与程序，以实现纳税成本最低化。

2.纳税服务是加强税收管理实践的需要

在税收管理实践中，特别是基层税务机关，直接面对为数众多的纳税人，税收管理的任务十分繁重。如何理论联系实际，在严格执法的前提下，不断提高纳税服务的质量、水平，已成为各级税务机关和广大税务人员面临的主要课题。立足我国国情，研究制定纳税服务的新举措，促进纳税服务的创新和发展，对于创建服务型税务机关，提高纳税服务质量，真正实现“聚财为国、执法为民”的目标，有着十分重要的意义。

3.纳税服务是依法治税的内在要求

依法治税的本质在于，以法律界定征纳双方的权利和义务，明确征纳双方的法律地位，理顺二者之间的法律关系。这就要求作为法律关系一方的税务机关在行使征税权时，必须让纳税人明白有关的法律法规以及相关的政策规定，掌握纳税的有关程序，为纳税人提供便捷有效的各种服务，从而使纳税义务得到更好的履行，使纳税人的权利得到更加有效的保护。依法治税是优化服务的前提和基础，而优化服务则是严格执法的有效途径和必要保证。依法治税和为纳税人服务在税收征管中是相互依存、相互促进的关系。

4.纳税服务是提高税收征管质效的必然选择

纳税服务是税收管理工作的重要组成部分，贯穿于税收管理的全过程，在整个税收管理工作中处于基础环节和重要地位。税务机关在依法履行筹集财政收入和调节经济、调节分配职能的同时，通过提供优质的纳税服务，规范执法行为，简化办税程序，提高办税效率，可以促进纳税人自觉履行纳税义务，增强纳税遵从度，更加方便、准确、及时地申报纳税，这有利于降低税收征纳成本，促进税收征管质量和效率的提高。

二、我国纳税服务的现存问题及成因

纳税服务的优化过程是一个动态过程，是一个不断克服各种制约因素从而向优化税务服务目标靠近的过程。近年来，经过税务部门的努力，特别是新《税收征管法》出台及《纳税服务工作规范(试行)》颁布，我国纳税服务己经有了实质性的进步，形式与内容不断丰富。但是，总体上看，纳税人对税务机关提供的纳税服务的满意度还不高，税收遵从度不高。据保守估计，由于税收遵从率低，我国每年税收流失规模至少在4000亿元人民币左右，约占我国税收总额的25%。

（一）我国纳税服务存在的问题

1.纳税服务法律体系不健全

一是规范纳税服务的法律不完善。新《征管法》和《纳税服务工作规范》虽然强调了纳税服务的重要性，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。二是保障纳税人权利的法律不健全。从宪法层面看，现行宪法没有明确纳税人在税收征纳关系中应享有的基本权利，在法律层面同样缺少一部纳税人权利基本法。三是在实践中，纳税人权利长期以来也未得到十分重视，无论是立法者还是执法者，都倾向于将税法视为保障国家征税权利的工具，缺乏保障纳税人合法权益的意识。

2.纳税服务质量评估考核机制不完善

一是纳税服务缺乏制度的约束。近年来，税务机关为规范税务人员执法行为推行税收执法责任追究制，同时从监察角度加强廉政建设，但没有一项反映纳税服务质量和效率的，服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为。二是纳税服务满意度调查水平不高。税务部门主要通过发放《纳税满意度调查问卷》来收集纳税人对服务质量评价的信息。但目前调查的整体水平不高，体现在问卷调查缺乏科学的方法指导，测量目标单一，多从税务机关自身需要的角度出发，这些直接影响到测量结果的科学性和可比性。

3.纳税服务信息化水平落后，服务效率不高

（1）纳税环节多、手续复杂，重形式轻实质，办税效率不高。当前的纳税服务偏重于口头上、材料中、走流程，而不重视实际效果，对促进税收遵从度没有本质的提升。

（2）税收服务缺乏针对性和层次性，不能满足不同对象的不同要求。服务主体与服务对象之间缺乏互动效应，税务机关对纳税人的需求了解不够，纳税服务不能以纳税人迫切需要为重点，对不同纳税人不能提供分类服务和特色服务。

（4）信息化程度不高，服务水平落后。1)网站不重实效。根据调查，纳税人在获取税收方面信息的最主要来源和最希望的途径都是税务网站，虽然目前全国各地税务机关都设立了网站，但大都内容简单乏味且陈旧过时，许多纳税人访问后都感到对纳税没有多大帮助；2)征管软件没有整合。我国税收软件品种繁多，职能交叉，没有一套完善的针对纳税人需求的征管软件；3)信息资源共享程度不高。从外部与税收业务关联度最大的部门看，如与工商、质检尚未完全联网，而国、地税之间也没有实现信息互通，税收信息一体化的链条在税务部门内部就出现缝隙，跨系统的业务监控更是难以做到，导致大量信息资源的得不到有效利用。

（二）我国纳税服务现存问题的原因分析

1.纳税服务理念落后

受传统观念影响，我国纳税服务仅仅停留在精神文明建设、税收职业道德和思想政治工作范畴，无论是税务机关及干部还是社会没有树立服务理念，导致在执行过程中流于形式，达不到实效。

（1）税务机关内部服务理念落后。受计划经济和传统观念影响，征纳双方的权利和义务处于不对等地位，征纳双方事实上存在着管理和被管理、监督与被监督的不平等关系。

（2）纳税人理念落后。本身处于相对弱势地位的纳税人，由于自身对纳税人的权利缺乏了解，常常不具备要求税务机关提供完善纳税服务的自觉意识，由此直接导致税务机关在提供纳税服务的过程中缺乏监督。

（3）纳税服务理念还未上升到法律的高度。我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。新《税收征管法》虽然增加了保护纳税人合法权益和提供纳税服务方面的内容，但规定不够明确、完整。

2.税收制度的影响

虽然纳税服务更多地体现在程序服务上，但税收制度通过税收征管活动来实现，最终会影响到纳税服务。成熟的税收制度应该是轻税负，广税基，而我国目前税收并未完全实现这些目标。一是税收制度的缺陷，导致税收负担缺乏公平性，税收政策未能随着宏观经济的变化而随之调整。二是税费改革不清，我国的税费改革进展缓慢，纳税人除了税收之外还要负担名目繁多的收费，加重了纳税人额外负担。三是税法解释的多变性，导致税收政策缺乏相对稳定性，无形中增加了税法的复杂性，纳税人经常无所适从。税收制度的不公平性和不确定性，必然会影响到纳税服务的公平性和效率。

3.税收内外部环境的不良影响

从外部来看，一些地方政府出于地方发展利益和部门利益的考虑，任意变通税法执行，随意越权减免税，破坏了公平竞争的市场环境。社会化税收监控体系同样不完善，许多部门和单位因自身利益需要不愿意承担协税护税义务。在个人方面，信用制度还未完全建立，银行结算相对落后，司法保障体系还未形成，导致整个社会的交易成本增加。从内部监督看，税务系统没有纳税服务考核评价体系，纳税服务很大程度上依赖与行政领导的自身觉悟与管理水平。社会监督没有形成长效机制，即使是作风行风评比，也是以社会各界参与的多，真正纳税人参与的少。

4.税法意识的影响

税法意识是整个社会对税收和税法的主观意识和观念。在我国，税法意识往往被等同于纳税意识，大量的义务与责任被加于纳税人身上，而税务机关的权力行使却有很大空间。作为征税机关，只是将自己看作权利的行使者，没有认识到税收“取之于民，用之于民”的本质属性；作为纳税人，也没有树立现代市场经济条件下的纳税人观念，还是习惯从传统的角度将税收看作与自己利益无关的一种负担。在这不同双方主体意识主导下，税务机关的征管手段不断强化，纳税人却会消极对待甚至逃避纳税。纳税服务需要征纳双方的共同参与，在良好互动的基础上，才能更好地提升纳税服务的质量和水平。

三、纳税服务的国外经验借鉴及启示

随着税收管理从规制导向服务导向转变，现在已形成了一套完整的纳税服务体系，并辐射到世界许多国家和地区，形成了一种国际潮流。现在，无论发达国家还是发展中国家，都已经或正在将服务理念和服务机制引入税收征管。随着“为纳税人服务”理念的发展和深化，西方发达国家税务部门结合各国实际开展了各种各样的纳税服务工作，纳税服务的内涵和外延不断扩展，并形成了各具特色的纳税服务模式。

（一）国外纳税服务的主要经验

西方发达国家在纳税服务体系改革中，以“纳税服务+税收执法=税收遵从”治税理念为指导，将税务管理重点立足于纳税服务和税收执法两个方面，将其使命重新定义为:“帮助纳税人了解其纳税义务，并督促纳税人履行，公平、公正地执行税法，为本国纳税人提供高质量的纳税服务”。同时，税务机关向纳税人公开承诺其服务工作目标和标准，成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构，称作纳税人信息服务中心(办公室)。通过大力推进信息化进程，建立科学和高效的系统运作机制，高度共享数据信息，借助信息化进行征税业务流程重组。

（二）国外纳税服务发展对我国启示

1.健全纳税服务的法律体系

一是将纳税服务的具体内容纳入法律规范，并成为税务机关的法定职责。如美国国会于1998年实施了重组和改革法案，要求联邦税务机关把“通过帮助纳税人了解和实现他们的纳税义务，并通过使税法公平用于所有的纳税人，以此为美国纳税人提供最高质量的服务”作为美国税务管理现代化的使命。二是通过保护纳税人权益的法律，从而扩大纳税人的权利，增加税务机关的义务。20世纪80-90年代纳税人权利运动兴起，发达国家纷纷制订《纳税人权利宪章》，确立税务机关与纳税人平等的法律地位。

2.发挥信息化技术的重要作用

开设专门的税收网站，纳税人可以通过上网查询税收信息，了解有关办税事宜。其次，要充分运用电子、通信等现代化科技手段建立纳税服务网络系统，开发完善一些方便纳税

人纳税的软件。如澳大利亚的工薪税年终申报调整软盘，年度终了，纳税人只需在盘上按指导录入相应数据，计算机便会自动对全年申报情况进行纳税调整并将结果邮寄或电传给税务部门，其结果是多退少补，大大方便了纳税人。

3.建立社会中介组织的服务机制

随着市场经济的发展，社会分工愈来愈细，专业化、社会化程度就愈高，智能型服务为主的社会中介服务业的税务代理人就应运而生。他们接受纳税人委托，从事税务代理业务，从而大大减轻了纳税人对复杂的税法、严格的纳税手续在心理上的抵触，成为征纳双方连接的纽带，维护了纳税秩序。

4.体现出以需求为导向的特点

一是分类服务，即为满足纳税人的不同需要提供分类服务。如英国国内收入局将纳税人分为不同的群体，如大型商业、小型商业、学生、个体自谋职业者等，为他们提供量身定做的服务。二是动态服务，即根据纳税人需要的变化来及时调整纳税服务内容。税务机关建立起有效的信息沟通机制和投诉反馈机制，使纳税服务具有针对性，更有效率。三是选择自由，特别是在纳税申报方式选择上，充分尊重纳税人选择的自由。如美国国内收入局不能以行政命令强迫纳税人进行电子申报，只能承诺以更快的时间来办理退税等优惠措施，鼓励纳税人采用新的申报方式，尊重纳税人的自由选择。

四、改进我国纳税服务的应遵原则及对策建议

（一）改进我国纳税服务的应遵原则

1.效益便利原则

效益便利原则要求服务主体充分运用现代管理和信息技术手段，以方便纳税人依法纳税为出发点，通过耗费最少的资源，为纳税人提供操作简便、成本节省，程序简化的纳税服务，降低征纳成本，使纳税人获得最大的效用和经济效益。

2.公正公开原则

要坚持法治、公平和公正的法治思想，以合法手段满足纳税人合理合法的需求和期望，尊重并取信于纳税人。在制度上规范税收法律、法规、政策公告，增加工作透明度，建立互信的征纳关系，赋予纳税人申请信息公开的权利和范围，提高纳税服务的效率。

3.寓管理于服务原则

将纳税服务与管理紧密结合，从管理和执法的全过程去落实服务，处处体现出程序简便、流畅，节约征纳双方成本，提高征税效率。

4.成本效益原则

纳税服务应以较低的成本投入（包括人、财、物力的投入等），取得较高的办税效率和较优的服务质量，同时着眼于整个社会效益，使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务。

（二）优化我国纳税服务的对策建议

纳税服务是一项长期的工作，虽然我国一部分地区对纳税服务做了一些积极的探索和创新，取得了一些成绩，但是还存在需要进一步完善的地方，比如思想认识尚未完全到位，纳税服务制度尚未健全，服务质量还有待提高。

1.健全纳税服务常态化机构

设立专门的纳税服务机构，要从实际出发，建立与征收、管理、稽查密切联系而又相对独立的服务机构或岗位，全权负责对外开展纳税服务、对内强化纳税服务的管理。独立的、专门的纳税服务机构的设立，应根据“统一领导、分级管理”的原则，在省、地市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科。其主要职能为:全面负责纳税服

务工作的管理和实施，包括制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。建立专门的纳税服务机构后，要有稳定的经费。服务经费能否列入预算，预算编列的多寡，对纳税服务的质量乃至对整个税收征管的质量，都将产生决定性的影响。

2.以纳税人需求为导向优化纳税服务

纳税人最基本也最重要的需求应该是降低纳税成本，包括办税过程的需要和缴税过程的需要。办税过程中的纳税服务需要侧重的是办税成本，也称遵从成本，主要是办税时间和办税费用。纳税人希望税务机关能给予方便、快捷、高效的办税服务，而不是拖延不办。缴税过程的纳税服务需要是纳税人如何在税务机关的帮助下，既能按税法的规定履行好纳税义务、准确地把该交的税交清，又能维护好纳税人自身的合法权益，特别是能在经济核算方面节约，降低税收成本。在对纳税人了解的基础上，想有效的开展纳税服务工作，在实际工作中应建立与纳税人之间的互动机制，保证税企之间沟通渠道的顺畅，通过开展需求调查、纳税满意度调查等等多种方式，了解纳税人真正需求的是什么并在实践工作中给予重视和体现。使纳税服务工作“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”。

3.强化信息化手段在纳税服务中的应用

“科技加管理”是当前税收服务的发展方向，科学严密的税收征管体系离不开现代化的税收管理手段。为此，全国税务系统信息化工程应做如下努力:

1)提供跨时空服务:通过网络化和数据集中，可以实现纳税人实时跨地域的办理涉税事宜。纳税人可自愿选择办税服务场所和税务人员，促使税务人员改进服务态度。

2)减轻纳税人工作压力:通过统一的纳税申报，纳税人可通过标准接口自动生成电子申报数据，解决纳税人人工录入等工作量大的问题。

3)简化涉税手续:通过统一的平台，建立全国统一的标准，简化各类报表，解决纳税人重复填写、报送相同数据的问题，简化纳税人涉税事项。

4)提供咨询和查询服务:通过12366热线服务网络、税收政策和管理规定网站、纳税人涉税数据查询库等服务手段，增加税收政策和税务过程的透明度，切实为纳税人提供全面的服务。5.提供各种便捷的预约服务项目:通过网络、呼叫中心、热线电话等统一的平台，为纳税人提供预约办理税务登记等其他预约服务项目，最大程度地方便纳税人办理涉税事项。

4.完善保障纳税人权利的法律体系

优化纳税服务首要的任务是加快税收法制化建设，从立法的层面上使纳税人的权利得到充分保障，尽快制定《税收基本法》，将税收制度、征管模式、纳税服务等事关税收工

作的基本内容以基本法的形式固定下来，形成稳定有效的法律界定；其次要加快税收司法建设步伐。明确司法机关的权利、义务和职责，逐步建立税收司法保障体系，确保国家、税务机关和纳税人的各项权益得到充分的法律保护。再次，完善税收立法听证制度。应当最大限度地听取与所制定的税收法律法规有直接利害关系的当事人的意见和建议，保证形式与程序上的公平。

最后，应完善税收救济制度。税务行政复议是一项能够直接保障纳税人合法权益的重要制度，对于纳税争议应取消复议前置。在税务行政诉讼方面，一是扩大诉讼范围，以新《征管法》为依据；二是应将税务行政诉讼原告资格从现有税务直接行政相对人扩大到间接行政相对人，以保障合法权益受到税务行政行为侵害的所有相对人。三是由于我国税收立法大量采用授权立法，税收法律规范的立法层级不高，稳定性差，应将抽象行政行为也纳入可诉范围，消除纳税人合法权益的潜在侵害，扩大纳税人权利救济范围。

5.健全税务代理服务体系，推进纳税服务社会化进程

税务代理是我国纳税服务体系的重要补充，在纳税服务和维护纳税人合法权益方面发挥着重要作用，所以，有必要在现有基础上进一步规范和推动税务代理的发展。首先，完善税务代理立法，通过立法来规范税务代理活动中纳税人、税务机关和税务代理人三方的行为。其次，进一步加强对税务代理机构的监管，加大对税务代理违规行为查处力度，充分发挥税务机关稽查功能。再次，制定完善注册税务师职业道德准则，充分发挥行业协会对代理行业的自律管理作用。最后，发展培育税务代理市场。一是应当大力加强宣传工作，使税务部门、税务代理人、纳税人充分认识税务代理的性质、职责和作用。二是税务机关对税务代理给予一定的支持，提供一些专项服务。三是提高代理业务水平，在做好常规性的代理业务基础上，为纳税人提供技术性更强的业务。

总之，一方面应积极培育税务代理需求市场，提升纳税人寻求税务代理愿望，形成发达的税务代理需求市场；另一方面应提升税务代理的服务层次，满足纳税人多样化的需求，形成发达的税务代理供给市场。

结论

纳税服务是近几年来税收理论界与实际工作部门研究的热点问题，是世界各国现代税收征管发展的新趋势。我国社会主义市场经济处于发展的紧要关头，依法治国进程不断加快、经济全球化趋势的加强以及知识经济和信息时代所具有的新特点，都要求税务部门坚持与时俱进，不断开拓创新，以优化服务为切入点，建立现代税收征管的新格局。

近年来，我国的纳税服务实践和理论研究取得了长足发展，但是仍存在着很多误区和不足。通过对我国目前纳税服务工作问题的总结，不难看出，当前的纳税服务在认识、机构、人员、制度、手段、效果等方面都有较大的欠缺。纳税服务工作缺失是有着多方面的原因的，其中最根本的原因是对纳税服务的认识不足。而纳税服务的理念缺失是有着深层次的原因的，由于我国长期以来形成的“官本位”思想根深蒂固，行政机关相对纳税人处在一个优越位置，公众的“主人翁”地位和税务机关的“公仆”地位难以得到落实，纳税服务理念缺乏存在的文化空间。我国国民的法制观念不强，信用体制的缺失，税务机关没有摆正与纳税人之间的平等的权利义务关系，没有认识到纳税服务与税收管理之间的辨证统一关系，没能把服务融入到日常的税收管理工作中去。另外，税务部门也没有正确认识纳税服务的内涵，没有去了解纳税人真正想要的服务是什么。不能从纳税人的角度出发来开展纳税服务工作，使得纳税服务工作流于表面，不能真正满足纳税人的需要。所以本文中提出，要转变理念，换位思考维。以纳税人的需求为导向，在开展纳税服务过程中要注意了解纳税人的真正需求是什么，从纳税人的需要出发提供优质、高效的纳税服务，真正地为纳税人服务。

浅谈优化纳税服务存在的问题与对策

浅谈优化纳税服务存在的问题与对策 ——李振华调研报告税收征管模式改革，优化纳税服务是当前税务部门面临的一项紧迫任务，也是一项长期的系统工程，需要正确认清目前优化纳税服务中存在的问题，从思想上加强认识，建立和完善制度，提高服务的科技含量，进一步优化纳税服务，以构建和谐的征纳关系。但是与深层次服务含义对比，服务意识淡薄、服务运行机制不够规范、服务水平偏低、纳税人满意度差等现象还不同程度地存在。一、当前优化纳税服务存在的问题 1、优化纳税服务观念还不够强。对“为纳税人服务”的观念未从根本上树立起来，还存在这样那样的错误认识，一些干部将执法与服务对立，不能认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为地割裂开来，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固；一些干部职业优越意识强烈，存在不同程度的官本位思想，面对纳税人总有“群众求我”的想法，心理上有优越感，居高临下，衙门习气和作风时有表露，解答咨询问题嫌烦，办理涉税事宜拖拉，离岗现象也时有发生。税务机关和税收管理员存在偏重于管理和执法，忽视优化纳税服务，没有将其提升到法制化的层面；征纳双方的法律地位不平等，存在着管理者与被管理的不平等关系；税务机关管理理念存在过错推定，不相信纳税人能够依法自觉纳税。 2、优化纳税服务体系缺乏系统性。囿于目前税收法制建设不够健全、税收违法犯罪行为较为猖獗的秩序现状，税务机关在依法提供优化纳税服务的同时，绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法，开展税务检查，打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是一种有效服务形式。一是没有建立专门优化纳税服务机构。二是尚未建立优化纳税服务考核机制。没有形成一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制。三是缺少长效发展机制，没有从长远出发规划、设计服务内容。 3、优化纳税服务的层次较低。推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目层次较低，与真正意义的优化纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是纳税申报方式较单一，未能有效实施多元化申报方式。二是目前个性化服务方式流于形式，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。优化纳税服务偏重于口头上的服务，不切合实际，从纳税人角度考虑问题的服务较少。四是优化纳税服务的手段滞后，优化纳税服务科技化、信息化水平有待提高。二、优化纳税服务的对策税务机关要坚持以纳税人为本，服务形式由随意走向规范，申报方式由单一走向多样，咨询辅导由包办走向中介，优化纳税服务工作取得了明显的进步，征纳关系进一步走向和谐。 1、增强依法治税与优化纳税服务意识。依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。税务机关必须坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检查约谈、检查准入和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。《税收征管法》及其实施细则将优化纳税服务写入法律条款，基本上每章都涉及到优化纳税服务，可以说为纳税人服务是税务干部的法定义务和职责。我们必须进一步加强税务干部的思想品德教育，增强广大税务干部依法服务经济、服务社会、服务纳税人的自觉性，在转变服务观念、优化服务手段、强化服务措施、加强服务监督等方面不断大胆创新，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳

优化纳税服务调研报告完整版

编号：TQC/K955 优化纳税服务调研报告完整版 Daily description of the work content, achievements, and shortcomings, and finally put forward reasonable suggestions or new direction of efforts, so that the overall process does not deviate from the direction, continue to move towards the established goal. 【适用信息传递/研究经验/相互监督/自我提升等场景】编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________

优化纳税服务调研报告完整版下载说明：本报告资料适合用于日常描述工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向，使整体流程的进度信息实现快速共享，并使整体过程不偏离方向，继续朝既定的目标前行。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。纳税服务,是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的发展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”顺利实现，是摆在各级税务机关面前的重要课题。一、xx区局优化纳税服务的探索和实践近年来，笔者所在的xx区局本着“标准化、效率化、人性化、规范化”的原

纳税服务科工作总结

纳税服务科工作总结一、全面推行全功能“一窗式”服务。在我局推行全功能“一窗式”服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。二、推行“文明服务之星”评选，提高税务人员工作热情。为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选“文明服务之星”试行办法》，开展每季度一次的“文明服务之星”评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出“文明服务之星”。三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。 (一)合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。 (二)保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。 (三)合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。 (四)设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。

(五)设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。 (六)设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。 (七)设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。 (八)设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。四、大力推行多元化申报方式。从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人;第二类是电话语音申报，适用于小规模查帐征收户;第三类是储税申报，适用于“双定户”。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。五、实行投诉属实整改制度。在办税服务大厅公开投诉部门和电话，如12366热线、征管科电话、监察室电话，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。六、规范服务大厅服务制度。 (一)实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。 (二)实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。

关于优化纳税服务的思考

关于优化纳税服务的思考纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。一、现状及不足近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。（一）纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规X、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。（二）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展；同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。（三）考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。（四）纳税服务信息化程度还比较低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。

目前纳税服务工作中存在的问题及对策

目前纳税服务工作中存在的问题及对策免费文秘网免费公文网 “>文章标题：目前纳税服务工作中存在的问题及对策自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引

玉。一、目前纳税服务工作中存在的问题长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：（一）重管理，轻服务当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办

理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。（二）重结果，轻过程由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现

纳税服务的个人工作总结

纳税服务的个人工作总结一、深入开展了学习实践科学发展观活动按照上级党委的要求，今年以来，办税服务厅认真开展了学习实践科学发观活动，并把科学发展观应用到工作实践中。在学习调研阶段，我们结合今年的“办税服务厅标准化建设”的验收活动开展调查研究，征求部分纳税人办税人员的意见和建议;在分析检查阶段，对照纳税服务工作中存在的问题进行了深入分析，初步提出整改措施。通过深入学习实践科学发展观活动，使我们意识到：“做好纳税服务工作，就是实践科学发展观”。我们为纳税人提供优质服务，能够起到缓解征纳矛盾，建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质服务就能够及时了解税收政策和相关信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。因此在某种程度上说，开展纳税服务，做好纳税服务工作就是实践科学发展观，就能促进社会的和谐发展。我们要以学习实践科学发展观教育活动为契机，更加牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，开展“假如我是纳税人”的换位思考活动，强化“全心全意为纳税人服务”的意识，想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需，把为纳税人提供优质服务变成我们日常工作的自觉行动。二、全面推进办税服务厅标准化建设今年是办税服务厅标准化建设达标验收年，按照市局要求和县局安排，我们从年初起就开展相关工作。一是加快硬件建设。在市局部

署工作后，我们和分管领导、相关科室负责人开展了办税服务厅标准化建设专题调研，参观学习了武穴市国税局、黄石市西塞山区国税局、武汉市洪山区国税局等三个办税服务厅，在摸清自身基本情况的前提下，对比分析存在的困难和问题，研究制定了**县国家税务局办税服务厅标准化建设实施方案，提出在硬件建设上达到如下要求：一是办税设施要配套。配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。建设合理的工作台面，增强办税亲和力。三是区域设置要科学。结合办税服务厅建筑结构，合理布局功能区域，提高纳税人办税的舒适度。按照上述要求开展招投标工作，确定施工单位后，在工程合同中严格规定工期，并要求其迅速组织人员按设计图纸加班加点进行施工，一直做到腊月二十八，装修工程基本结束。春节后，相关配套采购也有条不紊的展开，到三月初硬件建设基本完成。二是加强软件建设。我们在进行办税服务厅硬件建设的同时，积极开展相关的软件建设。我们研究制定了**县国家税务局办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、节假日值班制度、信息员责任制度、业务衔接与信息传递制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等八项管理制度;规范了税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等四大类业务流程;完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语;统一印制了办税指南宣传手册等。力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。三是强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标

关于优化我国纳税服务的思考

目录中文摘要、关键词 (1) 英文摘要、关键词............................................III 一、引言 (1) 二、纳税服务的理论基础 (2) （一）纳税服务的定义 (2) （二）纳税服务的理论依据 (2) （三）纳税服务的内容 (3) （四）纳税服务的意义 (4) 三、我国纳税服务的现状评析 (6) （一）我国纳税服务存在的问题 (6) （二）我国纳税服务存在问题的的原因分析 (8) 四、国外纳税服务情况借鉴 (9) （一）国外纳税服务的情况 (10) （二）国外纳税服务情况对我国的启示 (11) 五、优化纳税服务的建议 (12) （一）建立专门的纳税服务机构 (12) （二）以纳税人需求为导向优化纳税服务 (13) （三）确定信息服务为纳税服务的重点 (13) （四）加强税务工作人员的队伍建设 (14) （五）注重制度建设，健全纳税服务体系 (14) 结论 (15) 参考文献 (17) 致谢........................................ 错误！未定义书签。

关于优化我国纳税服务的思考摘要：当前，我国政府正致力于建设服务型政府和建设社会主义和谐社会的阶段。税收是财政收入的主要来源，对于促进社会和谐发展具有重要意义。对于税务部门来说，如何构建和谐的税收征纳关系，首要的是按照市场经济发展的基本要求“定好位”，即要定好提供高质量的纳税服务这样的“位”。随着税收征管改革不断向深层次推进，纳税服务的意义逐渐彰显，我们必须把优化纳税服务作为改进税收征管工作的重中之重，在税收征管的各环节处处设身处地地为纳税人着想，维护纳税人权利，为纳税人提供高效、便捷的服务，提高纳税人的纳税意识和纳税遵从度，同时能够更好地得到纳税人的理解和支持，营造诚信纳税的社会氛围。本文从纳税人的角度出发，分析了我国纳税服务存在的问题及原因，并结合实际，对当前的纳税服务工作提出了几点建议。关键词：纳税服务；税收征管；税收遵从

优化纳税服务工作总结

优化纳税服务工作总结优化纳税服务工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 优化纳税服务工作总结为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》(X字【20XX】37号)，对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下：一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工;强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案;推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面;建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重

实效，重点组织开展了五项活动： (一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。 (二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。 (1)亮服务流程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。 (2)亮人员身份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和主动性。 (3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗与公开承诺同步进行。 (三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局国税系统创先争优活动深入开展。 (四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监

新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考

新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考 SMPA2013013 马小东一、我国当前的纳税服务现状及存在的问题税收是国家收入的重要组成部分，纳税服务奠定了现代税务管理工作的基础，近些年来，我国的税务系统坚持在执法中进行服务的原则，逐渐的将监督打击这种方式转换为管理服务，坚持不懈的优化纳税服务，在促进纳税遵从和和谐征纳关系上起到了很大作用。但由于理论、方法等方面仍然比较落后，纳税服务的水平总体来说还是比较低得，仍需进一步的探索。具体如下: 一是服务理念有待更新。二是对纳税人服务需求掌握不足。三是服务手段和内容有待丰富。四是纳税服务管理制度有待健全。五是税务干部的服务意识和职业素养未能完全适应要求。六是税务代理业欠发达，社会纳税遵从度不高。二、纳税服务的内涵及其在新公共管理视角下的延伸纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它主要包括税法宣传，纳税咨询辅导，多种申报和缴税方式，办税公开，减轻纳税人办税负担，税收信用体系建设及税务代理等七个方面，它们都是相辅相成的重要内容，具有很强的综合性。新公共管理主张将政府治理与市场机制相结合，把私人企业的各种管理方式引入公共部门。重塑政府与社会的关系，对政府职能进行再定位。主张建设服务型政府，由注重工作过程和投入转向注重结

实践者、国家建设的贡献者”，并在日常管理和执法中体现和实践这种观念，税务管理从“监督管理型”要向“服务引导型”转变。（二）明确纳税服务的目标，分阶段科学制订纳税服务工作规划。纳税服务体系的建立应结合实际，统筹考虑，总体规划，分步实施。总体构想是以建立一个“覆盖全面、功能齐全、制度规范、配置科学”的纳税服务体系为目标，分短期目标和中长期目标来规划。（三）畅通“四个渠道”，完善“五个机制”，建立高效的纳税服务体系。畅通“四个渠道”。一是畅通高效便捷的办税渠道。对现有的办税服务场所进行科学设置和优化改造，本着“统一、规范、高效”的原则，推进办税服务厅标准化建设。完善网上办税业务建设，提供网上办税、电话申报等多元化办税渠道，推行同城通办。二是畅通纳税人获知信息的渠道。大力推行政务公开，建立多功能、开放式的税收政策信息库，实行定期税法公告制度，对凡是与纳税人权益相关的事项一律公开到位。三是畅通征纳互动的渠道。完善服务咨询登记备案制、首问负责制和限时答复制“三项制度”，通过设立“局长接待日”和专门邮箱、定期走访纳税户、召开税企座谈会、问卷调查、加强与各行业协会或商会的联系等有效形式，及时了解掌握纳税人的需求，有针对性地改进服务。四是畅通纳税人救济监督的渠道。对外公开监督电话、监督信箱，聘请社会各界人士组成的“义务监督员”，倡导成立“纳税人委员会”或“纳税人权益保护委员会”等非官方的社会

新形势下提升纳税服务层次的途径和手段

新形势下提升纳税服务层次的途径和手段提起纳税服务，人们首先想到的是优雅整洁的办税服务场所，面带微笑、文明礼貌的税收工作人员，其实这仅仅是纳税服务的一个浅层次方面。新形势下如何更进一步提升纳税服务的层次，将严格执法与优质服务结合起来，实现纳税服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，是本文探讨的主要课题和意义所在。一、当前纳税服务中存在的问题（一）思想观念上：一是“为纳税人服务的观念”还没有从根本上树立起来，尤其在执法岗位表现较为突出，主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系。有的同志一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，存在着“我说你听、我收你缴”的衙门作风，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分；有的同志一讲到服务，就认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节没有关系，将纳税服务锁定在特定的层面；还有的干部面对纳税人，心理上有优越感，忘了本职，说话办事让纳税人难以接受，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持以一贯之。二是把优化服务简单地等同于微笑服务。微笑服务是各服务性行业的服务准则，税务人员工作中笑脸相迎是一种优质服务的方式，不能简单理解为态度热

情、笑脸相迎，就是优质服务的全部，而应体现在优质高效的办事效率以及对税收政策的熟练掌握方面。（二）服务制度上：一是要求标准不一。尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务，但是各单位服务工作往往是各行其是，抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西。二是工作参差不齐。由于各单位对税收服务工作的重视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施，也坚持和落实的不够好，流于形式。三是制约手段不强。对税务机关及税务干部的服务状况，纳税人是最有发言权和评价权的。对于服务中的先进典型，我们通常采取表彰、奖励等方式，进行大力宣传，力求以点带面。但是对于服务中的反面典型，则缺乏强有力的制约、惩处手段，特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出，而且屡教不改的个别人员，处罚不严。出现上述问题的原因在于，我们对于服务还没能像管理工作那样，形成一套比较完整、统一的体系和运作机制，因此造成服务工作在总体上不够规范。（三）服务手段上：随着计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来

探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路

探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路发布时间：2010-5-19来源方式：原创纳税服务是税务机关根据国家法律和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，通过规范的征管手段、科学的管理方法，帮助纳税人掌握税法，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。国家税务总局在新的历史条件下对各级税务机关提出了要树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，再次把纳税服务工作摆在了十分重要的位置。但目前纳税服务中暴露出一些客观、实际的问题，难以满足当前税收形势发展的需要，阻碍了服务质量的提升。现就纳税服务工作存在的问题及解决的思路谈一点自己的看法。一、目前纳税服务工作存在的问题经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式下的基础性工作取得了一定的成效，但依然存在以下一些问题。（一）纳税服务工作的支点被相对弱化。当前，纳税服务被从过去附属于税收征管的位置剥离出来，使之成为一项与执法并重的工作，这是税务机关转变职能、改进作风的一项重要举措。但当前剖离出来只谈纳税服务工作，其是缺乏有力的支点的，因为它必须是要以依法治税和规范管理为支点，它是无法脱离二者而独立存在的，它有别于单纯的商业服务，其必须是在依法治税和规范管理的基础之上的，而当前我们强行将其剖离，更多的声音、动作和取向都直指纳税服务，其实这在一定程度上相对弱化了纳税服务的两个支点。（二）对纳税服务中“服务”的定位存在偏差。纳税服务不等同于商业服务，此“服务”非彼“服务”。商业服务是一种最常见的民事行为，是平等的双方民事主体基于双方合意而建立起的一种具有等价支付的对等关系。而纳税服务涉及的主体是行政管理的施行者和相对人，是处于管理和被管理的不对等关系的征纳双方建立的一种行政关系。单纯的商业服务是柔性的，其服务标准是具有弹性和随意性的；而以执法和管理为支点的纳税服务则是刚性的，它的标准是唯一的、甚至是被法定的。因此，将纳税服务

纳税服务体会

纳税服务体验心得体会龙都所一直从事纳税服务工作，在纳税服务岗位上下了很多功夫，均是为了提升服务质量，让纳税人满意，但很难有大的提升。为进一步搞好纳税服务，按照“问需求，优服务，促发展”活动的要求，我们组织了一次换位体验活动，通过换位体验，我们对纳税服务有了新的认识，发现了纳税服务中的不足和需要改进的地方，纳税服务永无止境。 1.纳税服务无小事。在服务过程中，在很多不起眼的小事项中，可能会让纳税人感觉不舒服或不满意，比如，身份证复印件，办税厅一般不配备复印机，但复印件使我们办税必需的档案材料，纳税人不得不到外面有复印机的地方复印，若近处无复印部，那就要走的很远才能复印，这样一件小事很可能引起纳税人的不满。 2.纳税人更在意的是效率。在办税过程中态度固然重要，但效率更为重要，比如，开一份发票，纳税人很可能急需发票去收款，这时他们并不在乎你的虚寒温暖，他们更在意的是花最短的时间办成他们的事。 3.纳税人更需要尊重。在税收执法过程中，纳税人并非全是因为不接受违法行为的法律后果，而往往不接受执法人的执法态度，在纳税服务过程中亦是如此，不好的态度容易引发纳税人的

不良情绪，一旦服务不到位，纳税人便变得苛刻起来，抓住我们的缺点不放。 4.纳税服务人员要熟练业务和操作技能，熟练的业务和操作技能更容易让纳税人产生敬畏感和遵从度，业务不熟练，很可能就瞧不起你，仅凭几句礼貌客套的文明用语消除不了他们心中的不满。 5.优美的环境更容易营造和谐的气氛。纳税服务要遵循“合理性”原则、掌握好“度”，在用足用好税收政策的同时，想方设法方便纳税人、为纳税人开展多种形式、多种层次的服务，更容易让纳税人感受到和谐社会的人文关怀。完善办税服务厅的各项硬件便民设施，为纳税人提供人性化的高效优质服务，进一步拉近与纳税人的距离，会促进税收征纳关系更加融洽。 6.推行服务评价制度。主动接受纳税人监督，让纳税人的情感得到宣泄或者表达，倾听纳税人意见，更有利于拉近同纳税人的距离，进一步提升纳税服务水平。

坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考范文

坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考优化纳税服务，关键是要真正了解纳税人需求，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选择了辖区内部分世界500强企业、笔记本电脑配套企业和装备制造大中型企业，采用座谈调查的方式，听取了纳税人的意见和建议，对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作有了新的思考。一、纳税人需求的热点和难点一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的渠道分析，主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家税务总局网站查询，以及向税收管理员不定期的咨询等方式，而某些地方规章性文件通过上述渠道不能完全保证获取，即使获取到，在具体执行中，也存在多种形式的“不一致”。这些“不一致”可能会给纳税人在涉税问题的处理上带来不必要的麻烦和困扰。因此，对具体的税收政策法规规章的及时获取和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。二是希望税务机关能加强与纳税人的沟通，提高部门间信息共享、协作能力。一般情况下，税务机关和纳税人的沟通主要是在“管”与“被管”中进行，但纳税人更希望

通过角色转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一条比较通畅的沟通渠道，增强税收政策的透明度，避免税企矛盾。从反馈的信息看，纳税人提出将封闭型服务提升为开放型服务的需求尤为突出，希望各职能部门间建立信息共享和无缝对接的服务机制，实现财税库银联网、加强国、地税、工商等部门的协作与衔接。三是纳税服务事项公开程度不够，存在纳税人“被需求”的局面。由于惯性思维的影响，税务机关在制定服务制度、设立服务标准时，考虑征税机关要求多、纳税服务需求少；考虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少；考虑自定标准多、社会公共标准少，在一定层面上存在纳税人纳税服务的“被需求”。同时，在服务平台上公开的内容只是限于收费标准以及日常办税流程图等基本的办事程序，重管理、轻服务，关注要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什么；强调纳税人服从的必要性，忽视为纳税人遵从提供可行性，公开的出发点也只是便于内部管理和外部监督。另外，在服务平台上对部门性税收法规和地方性税收规章公开较少，对服务事项中具体的办税制度、管理流程、服务标准等纳税人关心的热点、焦点问题的公开程度也不够，远未达到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。四是希望优化税收征管流程，办税程序简单、快捷、透明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用

创新优化纳税服务促进地方经济发展

创新优化纳税服务促进地方经济发展创新优化纳税服务促进地方经济发展创新优化纳税服务促进地方经济发展县国税局去年以来，我局把创新和优化纳税服务作为切入点，努力为全县经济发展创造良好的税收环境，促进了地方经济的发展，县跻身全国县域经济基本竞争力提升速度最快的百县之列，“两税”收入增幅达到了%。一、促产增收，纳税服务无止境我局去年以来注重强化自身服务意识，从纳税人的角度出发，主动帮助纳税人解决在生产中遇到的困难。

我县的集团是一家以食品加工业为主的企业。制作产品所需的原材料一直是以毛鸭为主。但是由于某些不法商人牟取更多利益的心理，经常把泥土搓进毛鸭的羽毛中，增加重量从而牟取更多利益。这给该厂带来一定的经济损失。城区分局负责税源监控的同志了解到这一情况后，向该厂提出了一个简单可行的建议：将原材料以收毛鸭为主改为收胴鸭为主。这样既可以有效的避免了原材料供应商往鸭毛里搓泥土，还使该厂节约了一部分原用于给鸭子褪鸭毛所产生的费用。集团采纳了国税干部提出的建议，仅此一项，该厂当年增加效益万元。二、特事特办，真情感动纳税人因为各个企业经营方式和管理机制的有所不同，所以在申报纳税的过程中，经常会遇到一些特殊的问题，但我们始终能够从纳税人的角度出发来帮助企业解决困难，急企业所急，想企业所想。我县电业局由于受行业特点的限

制，在每月的最后一天都要到德州市开具增值税进项发票，之后再赶回城区办税服务大厅办理相关的纳税手续。领完发票赶回办税服务厅时，办税服务厅常常已经下班了。但是如果最后一天报不上抵扣税款，企业就要交纳近百万元的未抵扣税款，这无疑会给企业造成沉重的负担。为了给电业局纳税提供方便，我局办税服务厅在每个月的最后一天特意安排专人在纳税服务厅留守，保证随时有工作人员在第一时间为该局办妥纳税手续。电业局的办税人员在每次办完手续后，都觉得时间太晚了，便邀请值班的同志吃顿晚饭，但每次都被值班干部婉言谢绝。电业局的办税人员见人就说：“国税局的干部，就是不一样啊。” 三、扩宽服务渠道，做好延伸服务我局在为纳税人服务的方式上已经不仅仅满足于单纯的被动服务，而是努力拓宽为纳税人服务的途径，积极的将税收服务延伸出去。去年以来，考虑到纳税人对税务知

以纳税人为本-优化纳税服务

以纳税人为本，优化纳税服务摘要：本文从纳税服务的理论依据、内涵和建立纳税服务体系的意义入手，分析了我国当前纳税服务的现状和存在的问题，提出了以纳税人为本，优化纳税服务的一些建议。关键词：以人为本，纳税服务经济是税收的根本，也是源源不断的税源基础。发展经济，服务经济是税收工作的出发点和归宿。税务机关必须服从于经济、服务于经济，在依法征税的同时，优化纳税服务，变传统的“管制型”税收为现代的“服务型”税收，为各类经济行为主体提供合意的税收软环境，从而推动市场经济健康发展。新征管法及其细则对税务机关优化纳税服务、保护纳税人的合法权益方面提出了明确的要求，把维护纳税人合法权益摆在了突出位置。一、纳税服务的理论依据纳税服务，是个古老的话题，它伴随着税收的产生而产生，因为税收收入的取得，必然需要纳税服务做铺垫，只不过程度不同，广度不一而已。所谓纳税服务，是指以税收法规为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，无偿为纳税人提供有关纳税服务活动的总称。为纳税人服务在整个征管体系中处于最基础的地位，按照国际货币基金组织有关专家的定义，如果把整个税收征管体系比做一个“金字塔”，那么，为纳税人服务就是这个“金字塔”的基础。当今世界把财经服务的优劣作为评价一个国家竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，已成为国外税务机关的共识和致力于实现的目标。新《税收征管法》的一个重要特点就是保护纳税人的合法权益，将纳税服务作为税务部门法定的义务和职责，对税务部门提出了更高的要求，坚持纳税服务的取向，是历史的必然，是社会、经济和税收事业发展的共同要求。一）、政府职能及其转变要求提供纳税服务政府既是公共权力机构，又是重要经济部门，其职责

2019年目前纳税服务工作中存在的问题及对策

目前纳税服务工作中存在的问题及对策自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。一、目前纳税服务工作中存在的问题长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：（一）重管理，轻服务当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成

纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“ 阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。（二）重结果，轻过程由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设置工作程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的工作量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。（三）重形象，轻实效