星级酒店康乐部管理规程
第七章康乐部第一节组织机构设置及部门职责
一、组织结构
二、部门职责
第二节岗位说明书
一、康乐部经理
二、康乐部主管
三、康乐部领班
四、康乐中心服务员
五、康体中心服务员
六、搓澡技师
七、理疗技师
八、游泳教练
九、康体中心吧台员工
十、康乐部内勤
第三节工作规程
一、工作程序
（一）康乐部经理
（二）康乐部主管、领班
二、服务程序
（一）VIP接待程序
（二）康乐中心电话预定程序
（三）康乐中心结账程序
（四）棋牌室服务程序
（五）乒乓球服务程序
（六）台球服务程序
（七）游戏机服务程序
（八）报修程序
（九）网球场服务程序
（十）游泳卡售卡程序
（十一）康体中心结账程序
（十二）搓澡技师工作程序
（十三）男更衣室服务程序
（十四）女更衣室服务程序
（十五）按摩服务程序
（十六）按摩技师房间服务程序
（十七）健身房服务程序
（十八）游泳池服务程序
（十九）游泳预约程序
（二十）足疗服务程序
（二十一）技师预定程序
（二十二）康体中心服务台程序
（二十三）贵重物品寄存程序
（二十四）寄存物品烘干程序
（二十五）寄存物品程序
（二十六）遗留物品处理程序
第四节管理规定
一、会议制度
二、仓库管理制度
三、花草管理制度
四、物品报损制度
五、物品管理制度
六、案例分析制度
七、创新制度
八、检查制度
九、奖惩制度
十、节能制度
十一、考核制度
十二、考勤制度
十三、外租单位评优制度
十四、康体中心游泳卡延期制度
十五、过期卡物品管理制度
十六、交接班制度
十七、内部检查制度
十八、激励制度
十九、员工休息室管理制度
二十、内部谈话制度
二十一、新员工培训制度
二十二、钥匙管理制度
二十三、公共用品消毒更换制度
二十四、游泳池水质消毒和检测制度
二十五、管理人员考核制度
二十六、康乐部“警示语”
二十七、客史档案管理制度
二十八、食品过期制度
二十九、泳卡的管理规定
三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案
三十一、报刊管理制度
三十二、电话使用制度
三十三、授权制度
三十四、文件管理制度
三十五、小教员考核制度
三十六、宾客意见收集落实制度
三十七、员工月度评选制度
第五节工作表格
一、物品消毒记录表
二、花草维护记录表
三、游戏币记录表
四、送洗布草记录表
五、员工仪容仪表检查表
六、康体中心消毒记录表
七、制卡申请表
八、泳卡登记表
九、预定记录表
十、技师工作记录表
十一、报损记录表
十二、钥匙记录表
十三、外线电话记录表
十四、宾客意见收集表
十五、宾客意见落实跟踪表
十六、兼职销售员回访记录表
十七、设备维护记录表
十八、内部检查表
十九、商品日消耗表
二十、备用金交接记录表
二十一、泳池加药记录表
二十二、培训效果评估表
二十三、客史档案表
二十四、遗留物品记录表
二十五、任务分解表
二十六、绩效考核表
二十七、会员卡登记表格
二十八、康乐中心巡视检查表
二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、康体中心卫生清理检查表
第七章 康乐部
第一节 组织机构设置及部门职责
一、组织结构
二、部门职责
康乐部是随着饭店业和康乐业的发展而出现的经营部门。同所有的新生事物一样，康乐部的产生有其必然性，随着生产力的发展，人民日益增长的娱乐需求促使酒店康乐部的发展速度及其规模变化是很快的，不仅成为酒店重要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。我们将康乐的基本涵义确定为：能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。
酒店康乐部包括康体中心、康乐中心、网球场及美容美发、茶社、花店、商场等几家外租单
位，经营多达25项娱乐项目。
第二节
岗位说明书
一、康乐部经理
二、康乐部主管
三、康乐部领班
四、康乐中心服务员
五、康体中心服务员
六、搓澡技师
七、理疗技师
八、游泳教练
九、康体中心吧台员工
十、康乐部内勤
第三节工作规程
一、工作程序
（一）康乐部经理：
1、早7：50到岗后检查昨日中班工作表、内部质检表及营业收入本。
2、早8：00参加早例会，向酒店领导汇报康乐部昨天工作，听取其他部室反馈信息和总经理布置的工作。
3、早例会后（如有重要早例会精神及布置的工作立即开内部会议安排）巡视康体中心卫生情况，游泳池水质牌更改情况、健身房机器运转情况，物品配备情况。
4、抽查康乐中心、康体中心卫生情况，若不合格，指出后复查。
5、检查游戏机上分表并做相关记录。
6、抽查各项表格的填写情况。
7、巡视各外租单位对客服务情况。
8、中午抽查网球场卫生情况。
9、下午开管理人员会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。
10、检查按摩区域的卫生、物品配备情况。
11、开外租单位会议，讲解早例会内容，布置新的工作，点评发现的问题。
12、开部门管理人员晚例会，听取工作汇报。
13、总结一天工作和下一天工作安排。
（二）康乐部主管、领班
1、检查员工考勤、仪容仪表、当日会议情况、昨日质检情况。
2、查看昨日营业情况，是否有错误之处。查看宾客意见、发现问题、交接班本如有问题要做出批示,及时给员工答复。
3、检查卫生清理情况及物品备量情况，各种登记本填写情况。
4、检查水质情况及水质牌改换情况。
5、检查员工在服务中对客程序执行情况，发现问题及时指出整改，避免类似事情的再次出现。
6、检查日常服务中的客后卫生清理情况及日常行为规范。
7、检查布草送洗/报纸摆放/换水情况。
8、在检查中要注意引导员工发现用心做事的机会，加强个性化服务。
9、组织员工开一天总结会总结当天发现问题，收集员工意见、用心做事、发现问题、宾客意见能够解决当场给与解决。
10、汇总内部质检填写工作汇报。
11、准备参加管理人员会议,开例会,检查员工之间交接情况。
二、服务程序
（一）、VIP接待程序
1、接到预订信息后立即上报当值管理人员。
2、详细记录预订信息，询问需准备事宜，如果盘、运动衣、球鞋尺码、参加领导等，留好联系人电话，及时与工作人员联系。
3、召开VIP接待专题例会，布置具体工作，对VIP人员进行客史信息搜集，了解客人在酒店内活动安排行程，与其他不是做好信息沟通，根据信息做好准备，策划LOVE式服务案例。
4、指定专人负责提供贴身管家式服务，一至两名球童。
5、检查相关项目贵宾专用设备是否正常，组织进行卫生清理。
6、做好物品配备，毛巾、球具、果盘等物品预定半小时前到位。
7、做好迎宾工作，电梯口专设迎宾人员（必要时在酒店正门口迎接），大门口与房间门口均设岗迎宾，客人房到来时用姓氏职位称呼（如有酒店领导随从，根据职位或先问候客人再问候领导，或同时问候“你们好”）
8、做好接待中的服务工作。
9、做好VIP的欢送工作，礼貌道别并送至电梯口或网球场大门外，为客人开车门，服务人员列队招手欢送。
10、召开服务总结会，对接待情况进行总结，对VIP客人信息进行汇总，及时整理客史档案。
(二)、康乐中心电话预定程序
1、及时接听电话，报出岗位名称。
规范要求：（1）电话三声内接起，如三声以外接听电话，报称后要有致歉语（对不起，让你久等了）。（2）岗位报称为：“LIFESTYLE CENTRE,你好，康乐中心”（左手持话柄右手记录）。
2、仔细倾听客人提出的问题，耐心进行解答。
规范要求：（1）如客人打错电话询问其他岗位或部门的问题，如能解答，则要解答，如不能解答，询问客人房号，由我们通知内部人员给客人会电话，提供一键式服务。（2）对于客人了解情况的电话，要耐心、认真回答，注意掌握恰当的语音、语气。
3、如客人了解情况后，并无预订或无消费的意向，应适度介绍我们项目的优势，不可出现态度随之转变的现象。
规范要求：（1）如客人询咨询相关事宜，应了解客人需求主动推销，并记录客人联系电话等信息，以便实施电话回访。（2）主动向客人介绍我们项目的优势及配套设施。如会员卡为康乐部通用、免收服务费、享受折扣并可享受VIP会员的服务；棋牌室配有自动麻将机及棋类、液晶电视、24小时服务；乒乓球室为独立包间，配有专业地胶、液晶电视免费提供球拍、球鞋、球等设施。（3）如客人询问免费提供的项目时，应灵活回答，我们免费可提供纯净水、茶水续水、热香巾、订餐等服务。（4）向客人介绍价钱时，避免直接说出加收15%服务费后的价钱，以免给客人产生高价的印象并对收费误解。
4、如客人要预定娱乐项目，首先根据“预定本”确定这一时段无预订后，记下客人姓氏，预定的项目及房号、预约时间及预计消费的时间、联系方式（移动电话）和结账方式，共几位客人，有无其他要求。
规范要求：（1）询问客人开始时间及消费时间，以便接受其他客人的预定，告知客人预定的房号，知道客人姓氏后要用姓氏称呼客人。语言：“请问先生贵姓？”“X先生，请问您需要订那个时间段的乒乓球室？”“您预定的房间号是603，您方便留一下您的联系电话吗，以便能够及时跟您联系。”“请问您是怎样结账，大约几位？（如是挂账，问清挂账单位及签字有效人）”（2）如是常客电话预定，可根据来电显示号码对可人用姓氏职位称呼，应避免过于流程化，使常客感觉太罗嗦。（3）留客人联系电话时应留移动电话，不可留房间内线电话或固定电话。（4）询问客人有无其他要求时应注意引导式的提问，如是玩扑克还是麻将？玩麻将需要多少张等等，以便我们提前做好准备。（5）如果是网球散客初次预定，应主动告知客人行走路线及东门位置。（6）若预定已满，主动询问客人联系电话，征询客人如若有空场地是否需要电话通知他。
5、应重复客人的预定情况，与客人核对预定信息，并告知如有什么变故，请及时与我们联系（注意重复客人信息时要避免繁琐，预订时间不宜太长）。
语言规范：“X先生，您预订的是X点到X点的乒乓球室，您的房间号是603，联系电话xxxx, 请问您还有其它特殊要求吗？”“X先生，房间已为您定好，预订时间到后我们会为您保留半小时，半小时后未到的话，预定将会自动取消，如有变动请及时通知我们”。
6、感谢客人的预订，与客人告别。
（1）语言要求：“感谢您的预定，再见x先生。”
（2）规范要求：待客人挂电话后再挂电话。
（3）内部人员帮客人预定也要询问内部人员的工牌号和客人的联系方式。
7、准确填写预订本，对客人预定情况进行交接。对于常客的预订注意查看客史，按照客史进行准备，对于ＶＩＰ预定应及时上报管理人员。
规范要求：应对客人的预定做好交接以防其他人员再接预订。
8、如是会员预定，应在预定结束后，及时查询客人会员卡及网球卡余额，如余额不足应及时提醒客人续卡，以免造成客人娱乐不便。
9、客人预定的时间到后，如客人未来，应及时与客人取得联系，礼貌的询问客人是否延时，若需延时，记录下客人更改的时间与其确认，若需要取消预定，也要礼貌感谢客人的预定，并表示期待着客人的下次预定．
10、如客人取消预订，应留好通知取消的客人的姓氏及联系电话，填写预订本，并及时通知未预定上的客人。
（三）、康乐中心结账程序
1、快速准确为客人打印账单，询问客人以何种方式结帐。
（1）客人到来后，告知客人娱乐开始时间，并在1分钟以内在电脑上进行开单计时。
（2）客人娱乐过程中，对于客人消费项目及时录入电脑。
（3）客人娱乐结束时，点击“结束计时”，根据客人结账方式进行服务费与折扣的收取。
（4）结帐时要使用账单夹（注意如知道客人姓氏时要以姓氏来称呼客人）。
2、如现金结帐, 应唱收唱付，及时为客人找零开取发票。
（1）语言规范“先生/女士,您总计消费了XX元。请问发票开什么费用、付款单位怎样写?”
（2）“发票可以开餐费、房费、住宿费、会务费、打印费等”，如客人讲付款单位不用写，委婉告知写“济南、山东、个人也可以，不可擅自做主填写发票单位。
（3）如忘记询问客人付款单位如何填写，应将发票两联同时带至客人房间，与客人确认填写，避免再去询问一次造成扰客。
（4）请客人核实发票和零钱，递送物品要双手．
（5）如客人为住店客人或有意向合开发票时，应主动为客人开收据并请客人收好第二联，收银员在电脑账单上备注内注明“未开发票，收据号XX”。
3、如挂帐应请宾客出示房卡确认，礼貌与客人确认房号与称呼，查询电脑客人是否可以挂帐、有效签字人和折扣。
（1）如果客人信息与电脑不符，应委婉告知客人：“不好意思先生，电脑上没有登记上您的名字，您可以联系一下签字有效人来补签账单也可以采用现金结账。”如客人询问登记者的姓名，应礼貌的请客人先说出。
（2）如果客人的消费金额超出了押金,要婉转的告诉客人：“XX先生/女士，您消费的金额超出了您的押金，我陪您去总台续一下押金好吗？”如客人不续押金或不能挂帐请客人现付。如房客未带现金时，可以跟客人到房间去取钱。语言：“先生/女士，如果您方便的话，我跟您到房间取一下钱吧！免得麻烦您再跑一趟。”（如果客人需要发票，连同发票一块拿着去房间）（3）如果没有超出押金，让客人在账单上签字确认。语言规范:“XX先生/女士，您消费了XX元，请您在这签一下字。”并指示签字位置。
4、如挂协议单位，提前查询电脑了解签字有效人及可享受的相应折扣，并请客人在账单上签字。
（1）核查所签姓名与签字有效人姓名是否一致，如一致可挂帐，如不一致婉转告知客人。
（2）如是代签，询问代签人签字有效人的手机号与电脑核对，由我们打电话询问签字有效人此客人是否可以代签，如可以，请签字有效人方便时来补签帐单即可。
5、会员卡结帐时，根据卡的种类进行打折，请客人在帐单上签字确认，刷卡后告之客人余额，双手递送卡．若为寄存卡结账后填写《会员卡寄存本》。
6、银行卡结帐时，根据实际消费金额请客人看帐单，刷卡输入钱数请客人输入密码，打出小单后核实金额是否正确请客人签字并指示位置，再打出小单留给客人，询问发票开什么费用、付款单位怎样写?”并指示签字位置．
7、支票结帐时,先检查属空头支票还是定额支票根据类型检查上边的公章，单位章，时间，金额，检查后请客人签名留下联系电话，单位地址及身份证号，如特殊情况须打电话询问财务核实．
8、客人结帐完毕后要有感谢语。
（四）、棋牌室服务程序
1、服务员按时上岗。
规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。
2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。
规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温，将麻将牌按客人要求洗好。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？
3、询问客人所需棋牌种类，并作简单介绍。告知客人收费标准，引领客人到相应的棋牌桌前，为客人打开电视，主动接过客人外套并挂好，快速准确的为客人布置好台面，并告知客人开始娱乐时间。
规范要求：（1）语言规范：“我们有扑克，麻将，象棋，围棋，军棋，跳棋，请问您想玩什么？”（2）挂衣规范：①记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（3）客人落座后，主动询问是否需要打开电视（固定默认频道为中央1，音量为30）。语言：请问需要为您打开电视吗？请问您喜欢看哪个频道？（4）如客人玩麻将询问客人玩多少张牌的（全副麻将共144张、不带花的为136张、东南西北中发白都不带的位108张），根据常用张数给客人做好提示，常客则根据客史档案与客人确定张数调好档位再打开机器。（5）如客人玩扑克询问客人玩几副扑克，并告之收费标准10元／付．（如玩扑克，为保护台面为客人铺好桌布，铺桌布时注意不要抖，且要以为客人着想的角度委婉的解释为何要铺此布）语言：“先生，台面比较涩且中间部位有标志突起不易摸牌，给您铺上这块桌布摸牌会顺手些。”（6）打开麻将机抽屉盒向客人指示筹码位置，并请客人使用筹码．语言：先生，筹码在抽屉盒内，每人10个，请问数量可以吗？请您使用筹码。（7）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”
4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.
规范要求：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一瓶热水。（4）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。（5）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。（6）如客人点果盘，应配以水果叉和餐巾纸、湿巾为客人送上。
5、在客人娱乐过程中，注意不要打扰客人，根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写《巡视记录表》．
规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当
时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。（8）视情况清理客人用过的纸巾和烟缸（烟头不能超过烟缸的三分之一），根据客人或根据客人用水情况续水，为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上卫生间、打电话等时间来进行服务，避免扰客。（9）进房间要敲门（食指轻敲三下），退出房间时，要在距离门口两步远时转身面向客人，背对着门退后两步退出房间，轻轻关闭房门。（10）如客人娱乐时间较长或通宵娱乐，主动为客人更换香巾，适时询问是否需要订餐，并适时推销我们的方便面，客人订餐时，应向客人确认订餐价钱，并尽量提醒客人不点带汤汁的食物。（11）如客人娱乐时将鞋子脱掉，主动为客人送上一次性拖鞋，并询问客人是否需要擦鞋服务（告知收费标准）。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。（12）如遇客人娱乐期间将烟灰弹到地毯上，应讲：“先生，由于我的疏忽没有为您及时清理烟缸，现在给您换了一个烟缸，请您使用。”
6、客人娱乐结束时，告知客人娱乐结束时间，与客人确认总娱乐时间，提醒客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后保管好。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。
7、按结账程序快速准确的为客人结账.。
8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。
语言规范：先生/女士，请问您对我们的服务及设施有什麽意见吗？为了能给您提供更好的服务希望您留下宝贵意见。
9、礼貌与客人道别。
规范要求：引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。
语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）
10、清理棋牌室卫生，做好接待新顾客的准备。
规范要求：（1）关闭空调、灯光及电视，电视调制默认状态；只留工作灯清理卫生。（2）将棋、牌码好放回原处。麻将要8张花于其它牌区分开来摆放。整理筹码，统一筹码数量。将机器档位调至144张牌档位上。（3）清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（4）清理地毯卫生，对于污染的地毯与布草及时处理。（5）对杯具进行一客一清理。（6）关闭所有灯光。
（五）、乒乓球服务程序
1、服务员按时上岗。
规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。
2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。
规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温准备好球具。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？
3、如客人选择乒乓球，引领客人进入场地，向客人确认收费标准，为客人打开电视，主动接过客人外套并挂好，并告知娱乐开始时间，根据客人要求提供服务。
规范要求：（1）挂衣规范：a记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大
衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（2）客人落座后，主动询问是否需要打开电视（固定默认频道为中央1，音量为30）。语言：请问需要为您打开电视吗？请问您喜欢看哪个频道？（3）请客人更换运动鞋或拖鞋。如客人穿皮鞋娱乐，如客人穿皮鞋娱乐，应委婉告知客人更换运动鞋，并告知收费标准10元/双。询问客人鞋号快速准确的为其取运动鞋，拿鞋时将一次性袜子平铺于两鞋内侧，鞋头对着自己，鞋跟朝向客人，以方便客人更换，主动询问客人鞋号是否适，耐心为其调换。如客人不娱乐请客人换拖鞋或一次性拖鞋。（4）询问是否需要擦鞋服务（告知收费标准）。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。（5）主动询问客人是否需要球拍，并告知收费标准10元/付，双手为客人递送球和球拍。语言：先生，请问您需要球拍吗？请问您是用直拍还是横拍？（6）指示长巾和乒乓球的位置。（7）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”（8）如初次娱乐的客人，服务员要主动向客人讲解简单的打法及记分规则。
4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.
语言规范：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一暖瓶白开水。（4）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。（5）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。
5、在客人娱乐过程中，观察客人情况根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写《巡视记录表》．
规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）、客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。8、视情况为客人捡球计分，服务中站位合理,位置以不影响客人打球为宜。（9）要熟悉规则及记分方法，为客提供最满意的服务。如客人需要陪同娱乐时，应积极、主动、热情服务，示范动作规范，并掌握输赢尺度。（10）及时清理客人用过的纸巾和烟缸（烟头不能超过三个），根据客人或根据客人用水情况续水，为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上卫生间、打电话等时间来进行服务，避免扰客。（11）客人娱乐时，随时注意客人要求和反应，发现客人不适时及时采取措施。如客人轻微划伤，立即用创可贴进行包扎；如扭伤，用冰块冷敷；必要时，请客人去医务室就医。（12）客人娱乐休息时，建议客人剧烈运动后不要立即饮用冰水，有损身体健康。（13）如有客人穿皮鞋进入场地或吸烟时，应立即制止并请客人到休息区。
6、客人娱乐结束时，告知客人娱乐结束时间，与客人确认总娱乐时间，提醒客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后注意对个人物品的保管。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。
7、按结账程序快速准确的为客人结账。
8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。
语言规范：先生/女士，请问您对我们的服务及设施有什麽意见吗？为了能给您提供更好的服务希望您留下宝贵意见。请慢走，欢迎下次光临！声音要柔和，声调适中。
9、礼貌与客人道别。
规范要求：引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。
语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）
10、清理卫生，做好接待新顾客的准备。
规范要求：（1）关闭空调、灯光及电视，电视调制默认状态；只留工作灯清理卫生。（2）将球拍、球、球鞋放回原处。（3）清理乒乓球室地胶卫生。（4）清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（5）对杯具进行一客一清理。（6）补充物品，配齐长巾．（7）关闭所有灯光。
（六）、台球服务程序
1、服务员按时上岗。
规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。
2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。
规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温，码好球。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？
3、如客人选择台球，询问客人所需台球种类，引领客人进入场地，向客人确认收费标准，并告知娱乐开始时间，根据客人要求提供服务。
规范要求：（1）挂衣规范：a记注衣服的主人；挂衣服时，先双手接过客人的帽子，挂在衣架的上衣勾处；b左手轻轻捏住大衣衣领，右手捏住右侧袖口，慢慢帮客人脱下，用衣撑撑好大衣挂在衣架的下勾处，称号的大衣要平整无皱；c双手接过客人的围巾挂在大衣衣撑的横撑处，也要平整无皱。（2）询问客人是否需要手套，告知收费标准：10元/只。（3）主动为客人指示巧粉所放位置。（4）询问客人是否需要帮助记分，并向客人介绍计分器的使用说明。（5）帮客人选球杆（为客人选择对应球种类所规定的球杆）确认设施设备完好性．（6）告知客人娱乐开始时间，并询问是否需要其他服务。“您现在使用的是60X房间，您的娱乐开始的时间为XX，如需要服务，加水、点餐或结账请按服务器上的相应按钮，我们会随时为您提供服务。”（将服务器放到客人使用的茶几上）（7）如初次娱乐的客人，服务员要主动向客人讲解简单的打法及记分规则。
4、为客人送香巾,礼貌询问客人需要何种饮料.
语言规范：（1）请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？（2）如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水时提醒客人“小心烫手”，并送一暖瓶白开水。（4）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，装盘后再请客人食用。（5）如客人自带茶叶，告知客人加收30%服务费的标准，并提供冲泡服务。
5、在客人娱乐过程中，观察客人的情况根据客人需求提供相应的服务，按规定进行服务巡视并填写《巡视记录表》。
规范要求：（1）吧台人员根据服务器显示的服务内容为客人提供快速准确的服务，服务器在
客人按铃响两声后，服务内容会显示30秒钟，如员工离开吧台不得超过30秒，回岗后第一时间看服务器显示屏。（2）客人按响“加水”服务按钮时，员工应立即根据客人所点饮料情况准备好开水或纯净水，为客人提供加水服务。（3）客人按响“点餐”服务按钮时，员工应立即准备好点餐菜单与纸和笔，为客人进行点餐，如遇客人所点餐品菜单上没有时，应先请客人稍等，待询问餐厅后答复客人。（4）客人按响“服务”按钮时，员工应在30秒内提供客人所需服务项目，如当时无法满足客人需求也一定要先给其答复。（5）客人按响“结账”服务按钮时，员工应立即填写好账单，带好账单夹与签字笔请客人结账。（6）如有客人不小心按错服务按钮时，服务人员应礼貌退出，并告知客人如需服务随时按响服务器。（7）如有小朋友或客人不按规定使用时，应婉言相劝。（8）服务中站位合理，不影响客人打球为宜。（9）及时为客人提供架杆，并及时收回，不要让客人自己放杆以免影响客人打球。如遇客人将彩球打进，需先取出彩球放回原位，再为客人提供架杆，然后再为客人记分。（10）要熟悉规则及球的分值，根据客人的要求提供相应的服务。（11）一局结束后，及时为客人摆球，并视情况提供擦球服务。（12）客人要求示范及陪打时，应礼貌认真地服务，示范动作符合规范，掌握输赢尺度。（13）及时清理客人用过的纸巾、烟缸（不得超过三个烟头），并及时为客人添加水或饮料，注意为客人倒水时要避开客人以免碰到客人。（14）客人娱乐过程中多对客人进行巡视，如遇客人将烟头塞进绿植花盆里时，要婉言制止，主动送上烟缸，立即清理烟头。（15）如客人娱乐时将鞋子脱掉，主动为客人送上一次性拖鞋，并询问客人是否需要擦鞋服务，告知收费标准。如需要，将鞋拿至服务室，根据客人皮鞋颜色选择鞋油和鞋刷，先用擦鞋布将鞋面灰尘擦净，将鞋油挤到鞋面上，用鞋刷均匀的刷开，最后用擦鞋布将鞋擦亮。
6、客人娱乐结束时，告知客人娱乐结束时间，与客人确认总娱乐时间，提醒客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后注意对个人物品的保管。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。
7、按结账程序快速准确的为客人结账。
8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。
语言规范：先生/女士，请问您对我们的服务及设施有什麽意见吗？为了能给您提供更好的服务希望您留下宝贵意见。请慢走，欢迎下次光临！声音要柔和，声调适中。
9、礼貌与客人道别。
规范要求：引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。
语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）
10、清理卫生，做好接待新顾客的准备。
规范要求：（1）关闭空调及灯光，只留工作灯清理卫生。（2）将球杆、球及巧粉放回原处。检查巧粉的大小，小余三分之一时要及时更换。（3）清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（4）杯具一客一消毒。（5）关闭所有灯光。
（七）、游戏机室服务程序
1、服务员按时上岗。
规范要求：工装整洁，仪表端正，精神饱满。
2、做好服务准备工作，客人到来时,主动向客人问好。
规范要求：（1）按客人预定时间及要求做好卫生及相关物品准备工作，香巾加热进行保温。（2）站立于吧台迎接客人，面带微笑并问候，对于常来客人要称呼其姓名或职务。语言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人参观，迅速打开全部灯光，并向客人介绍及解答客人提出的问题。（4）如客人娱乐，在该项目有预定的情况下询问客人有无预定，与客人礼貌核实预定信息（注意采用引导性提问语言），确认预定后迅速打开房间灯光，根据客人要求将空调调至
适宜温度。语言规范：先生，请问您有预定吗？请问您贵姓、预定的哪个房间？
3、如客人选择玩游戏机，向客人介绍机器类型，告知客人如何收费，且告知客人游戏机币售后不退、不兑换现金，将客人所需游戏币放在盒子内双手递给客人。
语言规范：“xx先生/女士，游戏机1元一个币，请问您需要多少个币；老虎机也可以上分的，10元起价，游戏机币售后不退，但您可存币。”
4、引领客人到相应的场地，为客人打开机器，礼貌询问客人是否需要饮料。
规范要求：（1）XX先生/女士，机器已经调试好了，现在可以开始了。（2）询问客人需要何种饮料或茶水，语言规范：请问您需要什么饮料或茶水，请问饮料您要冰的还是常温的？如客人需要，重复一遍客人要求并告知价格以确认。，上饮料时，主动询问客人是否打开，若不打开，应将玻璃杯倒置在杯垫上．语言：先生，您的香巾和饮料，请慢用。（3）如客人不需要,主动为客人送上一杯纯净水及香巾，要用托盘，杯垫，不要手持杯口或瓶口。（4）如客人自带饮料或水果,主动提供杯子或帮其清洗切开，去餐饮借果盘和水果叉，装盘后再请客人食用。
5、在客人娱乐过程中，随时观察客人的情况提供相应的服务。
规范要求：（1）服务员注意向客人讲解简单的打法及游戏规则。（2）客人娱乐时，注意检查客人是否有不符合要求的行为，如：,拍打机器。应及时制止。
6、客人打完时，询问客人是否需要继续娱乐，如客人结束娱乐，询问客人是否还有剩余游戏币，如有帮客人寄存。主动提示客人带好随身物品并检查有无遗留物品。如有，第一时间与预定人或已掌握客人的联系方式联系告之客人遗留物品，核实后交与客人，并提醒以后注意对个人物品的保管。未联系到客人的按遗留物品处理程序处理。
规范要求：（1）在“游戏机币寄存本”上填好游戏币的个数，请客人确认签字。（2）语言规范:请您带好你的随身物品。（3）检查有无遗留物品。
7、按结账程序快速准确的为客人结账。
8、客人离开时，询问客人对服务的意见，及时填写《宾客意见本》，对于客人提出的意见尽快回复，当场无法回复的上报管理人员。
语言规范：先生/女士，请问您对我们的服务及设施有什麽意见吗？为了能给您提供更好的服务希望您留下宝贵意见。请慢走，欢迎下次光临！声音要柔和，声调适中。
9、礼貌与客人道别。
规范要求：引领客人至门口，向客人指示电梯位置或将要去的地方，目送客人至少五米远处。
语言规范：请慢走，欢迎下次光临！（声音要柔和，声调适中）
10、清理卫生，做好接待新顾客的准备。
规范要求：（1）将老虎机清零，关机。（2）、清理客人用过的烟缸、纸巾和杯具，烟缸内的烟头要确认已熄灭再倒掉。（3）对杯具进行一客一清理。（4）关闭灯光，只保留工作灯。
（八）、报修程序
1、员工发现设施设备出现故障，应拨打5068/5027及时保修，尤其对客服务设施设备出现故障，应在电话中告知工程部，详细说明所需报修的项目及故障原因，抓紧维修。
2、按规定填写“报修单”，记录报修日期、时间、报修物品、工程接听电话人及报修人（各区域人员谁发现谁报修要报明确）
3、报修后如工程部未来进行维修，应注意催促，不可不跟踪，如维修工作当班未完成，应与下班次做好交接。
4、维修人员来后，注意引领至现场，详细介绍故障情况，维修期间维修区域要摆“正在工作中牌”或张贴致歉信。
5、维修人员维修后注意验收，并清理现场卫生，维修垃圾要带走，对于故障原因要询问清楚，如维修人员未能修好，记录下未修好的原因，并报告领导。
6、在记录本上登记维修情况，如有一些需交接的信息、维修技巧注意及时告知岗位管理人员，
7、对于维修人员在本区域维修应注意陪同，以避免其在本区域做出不符合规定的事宜，对于维修人员的行为应做好监督。
8、如有客人来消费，在影响客人娱乐的情况下应暂停维修，待客让你离开后再进行维修。
（九）、网球场服务程序
1、准备工作。接到通知后，立即向总经理汇报，根据总经理安排及接待方要求准备物品，清理网球场卫生。
规范要求：（1）检查灯光、卫生间设备（包括洗手池、抽水马桶、小便池）如有损坏，立即报修“5967”。（2）按“清理卫生标准”清理网球场卫生，地面要用刷子刷一遍，检查面盆及淋浴的水温和水质，卫生提前一小时清理完毕。（3）准备物品包括：果盘（一般为4组，每组4种）、球拍、新网球3筒（铁桶的）、捡球工装2套、香巾10块以上（加热）、香巾夹2个、长巾10条、浴巾10条、直筒杯30个、茶杯20个、茶壶2个、圆托盘及口布2套、长方托盘及口布2套、浴衣3件、发带1个、护肘2个、护腕2个、袜子4双、洗浴用品3套、抽纸12个。饮料各6个，崂矿2箱。与接待方沟通，按VIP客人身材准备好相应的球鞋、球衣。（4）将2套浴巾和长巾分别放于2个主座椅扶手上，长巾放于浴巾上面，根据要求摆放矿泉水、直通杯。直通杯杯口朝下摆放在杯垫上，摆放在矿泉水后面，间距两指。（5）根据领导安排通知5151预定果盘，果盘送到后要检查水果质量，是否配有果叉、纸巾。（6）根据任务时间提前1小时抵达网球场开门，打开球场、更衣室及走廊灯光和空调，提前半小时准备好一切物品，将梳子、茶叶均摆放到位，准备两壶热水。（7）安排好1名服务员服务，2名服务员捡球，做好分工。
2、迎接客人。
（1）事先确认领导走东门还是正门。如走正门，请会展中心准备门童提供开车门服务。走东门，2名服务员站于网球场东门门口迎接客人。（2）下雨、雪天气，准备4把雨伞，注意搀扶老人。规范要求：面带笑容，亲切问候：书记好或首长好，提醒客人注意台阶。（3）如客人需要换衣服，一名员工引领至更衣室，一名员工引领其它人员进入网球场或休息区。（4）捡球人员开3桶新球，准备服务。
3、领导们做准备活动时，服务员分别就位，1人手中执2个网球准备。
规范要求：（1）捡球人员分别站立于网球场对角上，将球准确抛到发球人手中，发球方旁的捡球人员保证手里有两个球。（2）场内有球原则上不要去捡，以防影响客人打球，也可视场内情况时迅速跑过去将球拾起回位。（3）服务过程中保持注意力高度集中，在出现死球时捡球，不捡球时不乱走动，以免干扰领导注意力。（4）听裁判讲换发球时，将手中球交于对方发球客人捡球员手里，为首长服务的员工手里保持有1个球。
4、每局结束中间休息时，1名服务员为领导送香巾，另2名服务员迅速送果盘。
规范要求：（1）为VIP客人服务的员工接过客人的网球拍，引领客人入座，并为其披好浴衣。（2）根据已知的客史档案，相应的为客人送干香巾或湿香巾。（3）果盘放于VIP客人就位的茶几上，将保鲜膜打开三分之二，不要撕掉，待领导们再次打球时把保鲜膜封好，防止球毛落到水果上。（4）根据领导的喜好送饮料。（5）、在领导休息期间，一名负责为VIP客人服务的员工在休息区旁站位，注意观察情况，随时准备服务；其它捡球的员工注意观察，看领导要继续打球时提前站好位。（6）领导开始打球时，整理茶几卫生，用托盘和夹子收走果皮等垃圾。（7）根据领导及随从人员对水果的喜好，可在第一次休息时在单独向餐饮预定部预订。
5、1名服务员在走廊处巡视为工作人员及随从服务。
6、活动结束，1名服务员手拿浴衣，如领导穿，立即为领导穿好。
规范要求：先穿左衣袖至2/3处，再穿右衣袖，抓住衣领中间处向上提穿好，再把腰带系好。
7、礼貌向客人告别。
规范要求：服务人员站立于东门外两侧，及时为领导开车门，待领导上车后，退至台阶处，
星级酒店各级管理人员权限
致：前厅部、营销部、餐饮部 由：财务部 日期：20xx年x月x日 事宜: 关于各级领导审批权限编号：CW——
团队指导价折扣权限见下表： 类型 门市价 指导价 房间数 审批权限人 团队 按协议价9.折 10间以上(含10间) 副总 旅行社 按协价8.5折 10间以上(含10间) 副总 长包房 按协议价 连续入住30天以上 副总 超过审批权限的须上报酒店总经理审批同意 餐饮收入中团队用餐、宴会餐、燕鲍翅，及海鲜、香烟、特价菜不 在折扣范围中。 酒店突发事件处理，按现场发生情况进行处理。 在酒店有综合消费的客人，会议室方可予以5折优惠。仅会议室消 费，无折扣优惠。协议单位仅会议室消费享受8折优惠。 销售员开的单子必须由直接上司签字确认。 电话费拒付 / 20元以内 / 20元以 内 20元以内 餐饮 餐费、酒水 8.5折 9 折 / 8.5折 /8.5折 损坏餐饮物品 赔偿费 / / 50元 以内 / 会议室 5折 6 折 5折 / /
超出上述区域一律不准给予折扣，超过上述权限的上报酒店总经理审批。 酒店各类房型房价执行明细表： 房型 门市 价 执行 价协议价钻石卡会员价网络价领导折扣价 豪华标间528328258238 258238豪华单人间538328258238258238豪华女士房668488368348368348 豪华套房 126 8768628608 628608 行政单人间968498498478 498 498 行政贵宾套 258 128 8988968988 968 普通棋牌 室168168168168168168豪华棋牌 室288288288288288288特价房128128128128 128128 子夜房158158158158158 158 总统套 988 788 05880 5860 58805880 关于特价房:所有的13房均为特价房，8—12楼普通标间可执行特价房。 1、根据入住情况适时调整，入住率高峰时，8—12楼普通标间取缔特价房。入住率低时适当执行。 2、特价房审批人：运营总监、前厅部经理、总值班经理、大堂副理。 3、审批数量：运营总监5间/天；前厅部经理或大堂副理3间/天；总值经理3间/天。超标准由总经理签批。
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
星级酒店VIP客户的管理制度
VIP客户的管理制度 一、VIP客户的等级及界定 1、等级名称 VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4 2、VIP宾客资格 1、各部门接待规格
V1款
V2款： V3款： V4款： 1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP，并输入电脑自动生成VIP名单管理。VIP卡为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都会累计积分。卡有效期为申请之日起365天。 2、申请办法： 上述客人可在饭店总台、大堂副理或客房等处获得申请表格，用正楷将表格填写完整并签署姓名，寄至饭店订房部或交总台服务人员，然后转交销售处。若客人符合我们的申请条件，经公关销售处批准后，在客人递交申请表的5个工作日内，销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。 3、使用方法： （1）VIP卡只限本人使用,不可转借他人，VIP卡上印有卡号，每次使用时须出示客人的有效证件。当客人入住饭店及在柜台结帐时，须出示VIP卡，以便我们从卡中读取客人的资料及其积分，否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。 （2）每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知，请客人及时确认，若有差错
应及时与销售处联系。 （3）当客人的联系地址或个人资料变更时，需即时通知销售处，以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料。 （4）当客人在预订房间或预订餐位时，需提前告知前台其VIP卡号，方便饭店为客人提供相应的优质服务。 四、VIP客户的维护管理 1、制定VIP客户接待程序，由公关销售处统一分发《VIP接待计划书》到各部门，各部门根据计划书落实接待规格和细节； 2、销售处：销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户，每晚值班的销售人员，在值班时间内，要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况； 3、公关处：公关人员要经常电话联系VIP客户；需要上门拜访的，每月要保证1次； 4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动，每季度1次； 5、逢重大传统节日，如春节、中秋节等传统日子，应赠送VIP客人节日礼物，感谢他们对饭店的支持； 6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户，以示饭店对他们的重视程度； 7、根据饭店制定的《VIP客人积分奖励计划》，给VIP客人奖励； 8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等，为他们提供个性化的惊喜服务； 9、每逢VIP客人生日，在店内的VIP，饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒；在店外或外地的VIP，饭店将及时寄去生日贺卡，带去饭店的问候和祝福； 10、在每月市场营销分析会上，设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目，方便各部门对VIP客户的了解和适时的维护。 11、维护VIP的各级相关人员的分工： ①、总经理、营销总监全面负责指导饭店的VIP客户的管理； ②、公关销售处经理负责维护饭店指定的VIP客户及媒体广告方面的VIP客户； ③、销售人员负责个人销售区域内的VIP客户的管理与销售； 五、VIP客户在住店期间可享受的的优惠项目 1、小林日本料理、日式酒吧单点9折； 2、望春风酒楼9折（不含酒水饮料、海鲜、燕鲍翅、服务费、特价品）； 3、西餐厅零点消费9折（不含酒水、服务费）； 4、推拿、足浴、电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、５Ｆ卡拉ＯＫ、大堂吧、红酒吧、雪茄吧9折； 5、入住获赠免费欢迎水果、凭房卡净桑拿免费； 6、住店期间凭房卡洗衣、熨烫8.5折优惠； 7、住店期间提供机场接送服务； 8、住店期间免费赠阅当日当地报纸；
星级酒店管理人员折扣权限
星级酒店管理人员折扣 权限 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
温泉酒店管理人员折扣权限规定为进一步理顺内部管理体制，适应市场竞争和经营管理需要，充分发挥管理人员的积极性，合理使用被授权限，特制定本规定。 一、温泉中心折扣权限、投诉权限 客人购票前要求折扣的应采取按比例折扣的方式；当酒店服务未达到客人要求，引起客人投诉，采取金额折扣弥补客人不满。各管理人员最高折扣权限及投诉权限为： 1、温泉部经理、销售部经理、值班经理折扣权限为定价的折；投诉权限每次50元以内。 当公司促销折扣低于上述折扣时，以上人员的折扣权限不再执行。以上折扣不含酒水、香烟、茶品等二次消费。 2、酒店副总经理享有折折扣权限。 3、酒店总经理享有最低7折至免单的折扣权限，个人累计折扣及免单额每月不得超过500元，每年不得超过5000元。 二、KTV折扣权限、投诉权限、配送权限 1、KTV负责人：折扣权限为销费金额的8折；投诉权限150元以内；配送权限按合同执行。个人累计折扣额每月不得超过500元，每年不得超过10000元。 以上折扣不含香烟、开房费、DJ费及商务服务费等。 2、酒店副总经理享有销费金额最低折的折扣权限。
3、酒店总经理享有销费金额最低7折至免单的折扣权限，个人累计签免额每月不得超过600元，每年不得超过6000元。配送权限150元以内。 三、使用折扣的说明 1、打折权限规定是为满足经营管理、处理投诉采取的一种工作手段，不是特权。各类人员实行折扣权限，必须根据工作需要严格控制，任何人不得滥用打折权力以权谋私。 2、以上折扣的优惠权限，与其他优惠、折扣、赠送、促销活动不可同时使用。 3、值班经理的权限仅限于在营业部门负责人不在岗的情况方可行使。 4、文中所称“定价”是指上门散客的温泉套票、外地温泉票、本地温泉票，不含儿童票、网络票、代售票、协议票、团购票及旅行社等已优惠后的价格。 5、按上述折扣优惠时，不得开具发票。如确需开具发票，则不予打折或应承担税赋。 6、所有折扣权限人员同意的优惠必须以签字为准，并接受财务部门的审核。特殊情况及突发事件（如处理客人投诉、退票结账、赠票送予及价格折扣等）折扣权限不足以解决投诉事宜时，可请示上级领导，经同意后由当班经理或主管代签，代签后的帐单由代签人员在2个工作日内找相关领导签字确认。
五星级酒店前厅管理常用表格
四、前厅部常用表格
贵宾赠品申请单 NO： 贵宾： A B C 客人姓名：__________________________ 国籍： 公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C 饮品：欢迎饮品 酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设 管家部：鲜花 A B C 备注：________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片：________________________________________________________________________ 申请：_____________________________ 批准：______________________________ 日期： ___________________________ （白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理
酒店前厅部案例解析分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
四星级酒店标准管理制度
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
星级酒店前厅部员工规章制度
标准程序： 一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规； 二、严格遵守前厅部的规章制度： 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零 食； 4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目； 5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。 工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话， 不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、 手袋之类的私人物品进入工作场所； 9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里； 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 13、严格执行前厅部制定的操作程序； 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
制度目标：有效管理前厅部 标准程序： 1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人， 这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西 望，显得不在乎或漫不经心的样子； 3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记 录，使客人相信你很重视这件事； 4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能 会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我 们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自 己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要 站在酒店的立场上，保护酒店的利益； 5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机 会去诉说； 6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉； 7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉； 8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号； c、投诉的内容，事情发生的地点； d、被投诉人的姓名； e、采取的行动，问题的解决； f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点； 10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等 情况都要记录有LOG BOOK上； 11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
五星级酒店采购管理规章制度
XX五星级酒店采购治理制度 1、制定采购打算 （1）由酒店各部门依照每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购打算和预算报财务部审核； （2）打算外采购或临时增加的项目，并制定打算或报告财务部审核；（3）采购打算一式四份，自存一份，其它三份交财务部。 2、审批采购打算： （1）财务部将各部门的采购打算和报告汇总，并进行审核； （2）财务部依照酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算； （3）将汇总的采购打算和预算报总经理审批； （4）经批准的采购打算交财务总监监督实施，对打算外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。 3、物资采购： （1）采购员依照核准的采购打算，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。 （2）大宗用品或长期需用的物资，依照核准的打算可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种
和供货要求。 （3）餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购部，采购人员要按打算或下单进行采购，以保证供应。 （4）打算外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。 4、物资验收入库： （1）不管是直拨依旧入库的采购物资都必须经仓管员验收； （2）仓管员验收是依照订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。 5、报销及付款 （1）付款： ①采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款； ②支票结帐一般由出纳依照采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结帐，金额必须限制在一定的范围内； ③按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或托付银行付款结款，30元以下者可支付现款。
最新某酒店前厅部规章制度知识讲解
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
星级酒店前台现金安全管理制度流程
酒店前台现金安全管理制度 1.员工接班后根据当日的退房数量所需要零钱数额，在第一时间兑换足够的零钱，严禁在工作时间私扣应找给住客的零钱。 2.员工在工作间隙时间应及时核对自己的收入。如果发现长、短款，应马上上报给当班主管，严禁对自己长、短款的情况大肆宣扬。 3.收到/退还住客现金或为住客兑换零钱必须经过验钞机检验并手数一遍且向住客唱数，确认无假钞且金额无误，且必须由当班员工本人操作，如情况不允许，事后应检查钱币。 5.员工在营业时间收到的营业现金必须立即录入电脑。 7.收到现金确认无误后立即放入钱柜，禁止放置于钱柜以外的其他区域，如发现其他同事有此行为必须提醒。 8.不能为非本酒店消费住客提供兑换零钱等现金服务。 9.本人暂时离开柜台时必须锁上钱柜。 10.非前厅部及前台当值班人员不能进入前台工作区域（除特殊情况：出纳收款、IT操作电 脑等），其他任何员工都不能擅自接触当班员工的现金。 13.下班时：关闭当班人员系统账号窗口，仔细核对确保收款汇总表与现金一致。 15.填写投款单，写清现金不同面值的数量，将所有当日收入的现金、支票一并放入收银员的收银钱袋中。 17.前台收银将收银袋投入规定的保险箱中，投递时需有见证人，投递人和见证人在相应的 钱款投递记录表上签名确认。 20.由于有多种原因会导致短款的发生，其中包括：帐目错误、个人失误、失窃等，所以在发生短款时，当班员工在未得到经理同意的情况下，不得私自离开工作岗位，不得先行关
闭前台系统的操作账号。 21.经查确属由于员工个人失误所造成的短款，原则上应当由当事员工在当日补齐，如金额较大，确实不能在当日补齐的，请示前台经理再做决定。 22.原则上员工不应该有长款的出现，如确实出现了长款，必须立即上报经理，并在当日 内查明原因。由于账目错误造成的，马上更正。由于客人不要找零的，一律与当班收入一起 投财务（信封须注明长款金额）。金额较大且暂时查不出原因的，一律封入信封交给当班主管，由当班主管做长款记录，暂时存放于前台保险箱，并做交班。
星级酒店财务管理规章制度汇编
五星级酒店财务治理制度 第一节概述 财务部由查核部、会计部、成本操纵部、电脑房和采购部组成，是酒店的核算和监督机构，负责日常收支治理和成本操纵工作。依照《会计法》的规定，结合酒店的实际情况，设置会计科目和会计报表，组织会计核算，包括资产核算、负债核算、所有者权益核算、营业收入核算、成本核算、费用和税金核算以及利润和利润分配核算。 查核部通过设在前厅和餐饮部门的各个收银点收集并统计每天的营业收入。为了确保营业收入的准确性，查核部设有专人进行日审和夜审。为了尽快收回旅行社或相关单位在酒店消费后未能及时支付的欠款，查核部还设立有应收信贷部，定期对欠款单位进行信誉审查并催收欠款，对那些长期欠款的单位要向销售部提出停止信贷挂帐权利的建议，因为酒店依靠收回所有营业收入用以支付日常的开支和职员的工资以及偿还银行的贷款和业
主的利润分配，因此，应收账款的及时回笼关于酒店资金周转意义重大。 会计部依照审计所提供的收入日报作为核算收入的依据，编制酒店月度、季度、年度财务报表，正确、及时地核算和监管酒店的财务状况、经济活动和经营成果，为治理当局提供准确可靠的会计信息。为了加强打算治理，会计部尚须编制财务预算，做好操纵工作，节约费用，降低成本，多创利润。通过对酒店应付帐款的操纵，合理分配、运用资金，争取较大的经济效益。会计部人员应坚持会计监督，贯彻执行各项财务制度，维护财经纪律，爱护酒店的财产和利益。 成本操纵部门负责对日常酒店申购用品价格的审核，仓库存货领用的操纵，尤其是针对餐饮部门食品酒水的操纵，尽量幸免造成白费和流失。 电脑房要紧负责酒店电脑系统及外设的维护、巡视及检修，办公应用电脑软硬件的维护，酒店电脑耗材的治理，保障整个酒店电脑系统安全正常运行。并不断改进系统，使酒店的信息治理
五星级酒店前厅部岗位职能职责
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
星级酒店相关管理人员岗位职责
星级酒店相关管理人员 岗位职责 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
酒店相关管理人员岗位职责 一、总经理 岗位名称：总经理 直接上级：董事长 1、贯彻执行国家方针政策、法律、法规，并向酒店各级人员传达满足法律、法规要求 的重要性。 2、遵照董事会宗旨和根据行业竞争状况，制定酒店的经营方针、目标。 3、建立酒店质量管理体系，并实施酒店质量方针、目标。 4、组织拟定酒店年度工作计划，报董事长审批。 5、按酒店组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责酒店部门经理级以下 管理干部的任免。 6、为使酒店经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导 向，不断创新，全面组织和协调酒店的各项工作。 8、建立、完善酒店的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 10、全面负责酒店的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导 属下员工运作，为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织酒店经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现 场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训，在酒店建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公 的经营队伍。 13、负责对酒店各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做 好开源节流的工作。
15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 16、跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实，保障酒店财产和人身安全。 18、执行董事长委派的其他工作。 二、总经办主任 岗位名称；总经办主任 直接上级：总经理 1、协助总经理处理酒店日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理、 下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议。 2、负责酒店人事、行政管理工作。 3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。 4、组织制定酒店各项规章制度，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文件。 5、组织制定全酒店的工作程序、服务规范及标准。 6、安排行政部门经理例会，负责检查会议决定事项的执行情况。 7、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理酒店各类许可证及其系列手续。 8、负责酒店文件的收、发、存档等管理工作。 9、建立合理的酒店组织架构，负责酒店员工的招聘和工作安排的审核或批准工作。 10、根据酒店经营的发展目标，合理制订酒店的组织架构和人力资源、培训计划。 11、负责酒店人员的引进、招聘、考核、储备、解聘工作。 12、做好酒店企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动 13、制订酒店的各项人事、福利制度，审核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情 况，负责全店员工的合同签约、人事、培训档案的管理。 14、负责核查各部每月的考勤管理。 15、负责组织实施对酒店人员的考核工作。 16、负责制定并实施各类培训计划，以不断提高员工素质，保持酒店优质的服务标 准，及为酒店培养人才。
五星级酒店标准管理制度
五星级标准 一、饭店布局合理 1.功能划分合理； 2.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/Ｔ0０1。 四、有中央空调（别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足； c．有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d．总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24ｈ有工作人员在岗； e．提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外)； g.提供信用卡服务; h.１8h提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市 和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊; j．可18ｈ直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私; l．设门卫应接员,18h迎送客人; m.设专职行李员，有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处; n．设值班经理，24h接待客人； o．设大堂经理,1８ｈ在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务； ｒ.提供代客预订和安排出租汽车服务； s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务; ｔ．至少能用2种外语(英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u．总机至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。 八、客房 a.至少有40间(套）可供出租的客房; b．70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米; c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好; d．有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、1１0／22０Ｖ电源插座、电话副机。
【精编】星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
酒店管理人员的五大职能
酒店管理人员的五大职能 管理干部首先自己是努力工作者，是体能与智慧的出色者，是各方面的模范，是员工智慧潜能的开发者，应成为员工的导师。 一、对企业讲忠诚。 就是把内心对酒店真挚的爱化作愿意把自己的一切贡献给酒店未来与发展的力量。作为中层管理干部，自己的一言一行都要从维护企业的形象与大局出发，时刻树立“企业光荣我光荣，企业衰败我可耻，我为企业争光荣”的意识;就是要把企业当作自己名副其实的家，真正成为家庭中负责任的一员，而不是旁观者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本职工作。做好本职工作的前提是领导员工的基础。榜样的力量是无穷的，喊破嗓子不如干出样子。所以中层管理干部必须严于律已，率先垂范。凡事想在前，做在先。吃苦在前，享受在后。 二、对领导讲负责。 首先要认真贯彻企业领导班子的管理意图。踏实工作，一步一个脚窝。不能上有政策，下有对策，我行我素;主动当好领导工作上的左膀右臂，起到参谋助手作用。要多提建议，少发牢骚;多当助手，少袖手旁观;工作要到位，而不是越位;齐心协力唱大戏，众人划桨开大船，就是要创造性地完成各项工作任务。要把酒店的方针政策与部门的实际结合起来，开创出自己部门特色的工作思路与办法。不能教条主义、本本主义，更不能我行我素。要善于在贯彻中总结经验与教训，在落实中寻求创新与发展。
三、对员工讲尊重。 就是正确认识与处理好管理干部与员工之间的关系。管理干部首先自己是努力工作者，是体能与智慧的出色者，是各方面的模范，是员工智慧潜能的开发者，应成为员工的导师;其次，管理干部是带领员工完成任务的带头人。能否带出一支好的队伍是衡量管理干部能力与水平的主要标志之一;多征求员工意见，不压制员工思想。要把员工锻造成团结进取、务实创新、招之即来、来之能战、战之能胜的坚强队伍;善于调动起员工的积极性、主动性、创造性，靠团结凝聚人心，积蓄力量。一个团结的集体，就是一个打不垮、撕不烂、摧不毁的钢铁长城。管理干部要善于团结每一位员工，实现员工间心往一处想，话往一处说，劲往一处使，事往一处办。所以要利为员工谋，情为员工系，权为员工用。 四、对协调讲原则。 就是凡事必须首先坚持原则。原则是规范，是制度。不讲原则，就会管理混乱。违背原则，就是出卖企业利益。在坚持原则的前提下，在方式方法上灵活运用，实现目标是最终目的。由于我们的服务对象是有思想、有意识的人，每个人的思想、行为都是千差万别的，所以要因人而异，要有针对性地开展协调工作。 五、对工作讲求真务实。 就是要全面落实各项管理措施。措施是银，落实是金。无论多么好的措施，如果得不到全面地贯彻，也不能称其为好。关键是认认真真、扎扎实实。管理中每一个环节都要落到实处。不要放过细枝末