某五星级酒店服务标准范本

工作行为规范系列

某五星级酒店服务标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-73051某五星级酒店服务标准

Service standards of a five-star hotel

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1楼

星级

6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理

a.功能划分合理.

b.设施使用方便，安全.

6.5.2内外装修采用高档，豪华材料，工艺精致，具有突出风格.

6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001.

6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好.

6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.

6.5.6有背景音乐系统.

6.5.7五星级酒店服务标准前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应.

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足.

e.有与饭店规模，星级相适应的总服务台.

d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待，问讯，结帐，24h有工作人员在岗.

e.提供留言服务.

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).

g.提供信用卡服务.

h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务.

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍，各种交通工具时刻表，与住店客人相适应的报刊.

j.可8h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房.

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐私.

i.设门卫应接员，18h迎送客人.

m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务，有小件行李存放处.

n.五星级酒店服务标准设值班经理，24h接待客人.

o.设大堂经理，18h在前厅服务.

p.在非经营区设客人休息场所.

q.提供店内寻人服务.

r.提供代客预订和安排出租汽车服务.

8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道，配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示.

u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务.

6.5.8五星级酒店服务标准客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房.

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米.

c.装修豪华，有豪华的软垫床，写字台，衣橱及衣架，茶几，座椅或简易沙发，床头柜，床头灯，台灯，落地灯，

全身镜，行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯，或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.

d.有卫生间，装有高级抽水恭楠，梳妆台(配备面盆，梳妆镜)，浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘，晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间采用豪华建筑材料装修地面，墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好.有良好的排风系统，110/220V电源插座，电话副机，配有吹风机和体重称.

d.24h五星级酒店服务标准供应冷，热水.

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿.

f.有彩色电视机，音响设备，并有闭路电视演播系统.播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时.

g.具备十分有效的防噪音及隔音措施.

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