企业运营与发展.综合复习.附答案

《企业运营与发展》期末综合练习

一．多项选择

1．企业的经营理念（BI）是由哪些相互依赖的系统所组成的（ABC ）A．市场B．产品或服务C．企业组织结构

D．目标任务

2．对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素（ABC ）。A．细分市场的规模与发展前景B．细分市场结构

C．公司的目标和资源D．员工的积极性与主动性3．典型的产品生命周期包括哪些阶段（ABCD ）。A．导入期B．成长期C．成熟期D．衰退期

4．根据购买目的与方式差异，可将客户分为哪几类（BCD）。B．消费者客户C．商业型客户D．企业内部客户

5．目标管理的三个层次是什么(BCD )。

A．企业的资源B．企业远景

C．企业具体目标D．员工的任务

6．时间管理的四部曲是什么(ABCD )。

A．树立明确目标B．制定行动计划

C．分清轻重缓急D．合理安排时间

7．项目管理的特征有哪些( ACD )。

A．项目管理的复杂性B．项目管理的明确性

C．项目管理的创造性D．项目管理的组织性8．对企业员工来说，了解战略的概念与方法，其意义有（ACD ）。

A．更好设计个人职业发展蓝图B．提高效率

C．减少企业资源的内耗D．提高处理问题的能力

9．海尔的企业文化包括哪些层次（ACDB ）。

A．物质文化B．精神文化

C．行为文化D．制度文化

10．产品整体包括哪些部分（ABD ）。

A．核心产品B．形式成品

C．增值产品D．附加产品

二、判断题

1．企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。（√）2．广告是一种最古老的促销方式。（×）

3．客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本。（√）

4．企业财务管理的最终目标是利润最大化。（√）

5．任何项目并不是独一无二的。（×）

6．对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。（×）

7．在管理他人中，实施目标管理是最好的一种方法。（×）8．进行市场细分时，要求依据一定的变数或标准。（√）9．企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。（√）

10．关系市场营销是交易市场营销的一部分。（×）

1.整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。√均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；而是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。√

2.企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。×

3.企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。×

4.客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。×

6.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。√

7.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。√ 8.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。√

9.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。×

10.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。×

11.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。×

12.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。√

13.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。√

14.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。√

15.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。×

16.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。√

17.具体来说，企业发展均衡性是指包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，生产率、质量、盈利能力以及为客户服务不在均衡性考核的范畴。×

18.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。×

19.绩效考核时绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。×

20.均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。√

1.（企业发展战略）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。

2.（企业发展战略规划）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。

3.（企业使命与目的）企业使命与目的，是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。

4.（经营理念）经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。

5.（企业文化）是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。

6.（商业道德）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。

7.（企业的社会责任），是指企业为社会所能承担的义务与责任。

8.（法定的企业社会责任）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。

9.（非法定的企业社会责任）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。

10.（明显差异与特别优势）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。

11.（奖酬）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。

12.（员工绩效考评）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。

13.（财务管理）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。

14.（项目）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定

的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。

15.（项目管理）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。

16.（工作细分法）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。

17.（项目规划）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。

三．名词解释

1．企业发展战略：指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。

2．企业发展战略规划：是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。

3．个人愿景：是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望，包括了个人生命中的情感、幸福观以及精神寄托等最重要的内容。

4．市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。

5．企业资源管理：是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。

6．人力资源管理：是企业为实现战略目标，利用现代科技手段和管理理论，通过不断地获取人力资源，并对其进行整合、调整、开发与利用，在保证其获取报酬和价值实现的过程中，为企业发展提供有用的和优秀的后备力量。

7．项目管理：指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。

8．企业创新能力：是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。

9．绩效管理：是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程，通常有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

四．简答题

1.企业承担社会责任意义具体表现为？

答：⑴满足公众利益。⑵增加企业利润。⑶承担道德义务。

⑷企业自觉行为的形成。⑸为社会发展做出更大的贡献。⑹责任感逐步形成。⑺符合股东利益。⑻塑造良好的形象。

2.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作为领导者，我们必须认识到：我们的一言一行、所思所想在很大程度上会对企业、下属、乃至我们个人的命运产生广泛而深远的影响。领导者之余企业犹如地基之于建筑物一样发挥着重要的作用。一个人成为一个企业的领导之后，对其他人的利益负责，并应该意识到，他的决策会影响他人和自己的生活质量。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其他人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样的道德行为规范。这时企业领导者必须学会在管理与领导他人的过程中，明确自己的责任并清楚如何承担自己的责任。所以，在这个过程中，第一步就是要学会管理自己。

自我管理的四个要素：设计个人愿景规划；建立个人行为准则和价值体系；制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则；寻找一位（至少一位，多位更好）自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。

3.时间管理应按照什么步骤进行？

答：有效进行时间管理，通常可遵循下面四个步骤：⒈树立明确目标；⒉制定行动计划；⒊分清轻重缓急；⒋合理安排时间。

4.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？

答：基本步骤：收集客户的详细资料，进行差异化分析；了解客户的产品需求，提升客户满意度；分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略；加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。

基本技巧：⒈接电话注意技巧；⒉谨慎的承诺，更多的行动；⒊加快答复客户的速度；⒋尽力体内个性化的服务；⒌确保每一个部门都遵循相同的原则。

5.如何处理客户投诉？

答：⑴聆听客户直至他气消；⑵表示同情，换位思考，然后再确认细节；⑶拿出解决问题的办法；⑷确认解决问题的时间；⑸给客户回电并确认产品已经送出；⑹让投诉变得容易。

6.保证项目成功的八个要素有哪些？

答：⑴客户的商业目标；⑵项目的界定；⑶组织项目团队；

⑷项目规划与进度控制；⑸费用估算与成本控制；⑹项目控制与项目汇报；⑺项目质量管理；⑻项目试运营与评价。

7.运用关键绩效指标需要注意的问题。

答：⑴通过关键绩效指标的讨论、沟通，明确部门目标与员工目标的一致性，经理在工作中与下属不断沟通、不断辅导与帮助员工，记录员工的工作数据或工作表现，保证目标达成的一致性，这比考核本身更重要。⑵评价员工的绩效改进情况及绩效结果，关键绩效指标是基础性依据，它提供评价的方向、数据及事实依据。⑶定量的关键绩效指标可以通过数据来体现，定性的关键绩效指标则需要通过对事实的描述来体现。⑷考核不是目的，是激励的手段，促进绩效改进，提高员工的素质和能力才是考核的真正目的。1．简述企业发展战略规划有哪些方面？

企业发展战略规划有九个方面需要考虑：企业愿景、企业经营环境分析、企业使命与目的、企业优势和劣势、企业目标、企业文化与价值观、企业战略实施计划、组织行动、报告与沟通制度。

2．企业承担社会责任的意义分析。

企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观念，为企业发展营造更好的社会氛围，获得可持续发展。同时减低或减少改革成本，推动社会进步。企业承担社会责任的意义具体表现在：满足公众利益，增加企业利润，承担道德义务，形成企业自觉行为，为社会发展做出更大贡献，逐步形成责任感，符合股东利益，塑造良好的形象。

3．如何认识企业文化与企业价值观？

企业文化是指企业共同价值体系，源于企业价值观。

企业价值观是在道德准则基础上做出的评价。

企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。

企业文化可分为物质、行为、制度和精神文化。

4．企业如何制定市场营销组合策略？

市场营销组合策略是指综合使用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

产品策略：有产品整体概念，将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等，认为越来越多的企业将产品竞争的重点放在形式产品和附加产品上，使产品差异化，获得市场的偏爱。

产品生命周期理论认为企业要根据产品所处的介绍期、成长期、成熟期、衰退期等不同阶段的特点采取相应的营销策略。

在产品的成熟期就要开始研发新产品，未雨绸缪。

通过产品大类和产品项目的组合策略优化产品的盈利能力，提高资金使用效率。

以品牌策略培养顾客忠诚，提高市场占有率，提升品牌竞争力。

价格策略：要考虑企业定价目标，采取适当的价格策略，运用成本导向、需求导向和竞争导向等不同的定价方法。

渠道策略：要根据市场情况、产品特点和企业自身条件选择渠道模式，设计渠道层次、渠道长度和宽度，并采用相应的渠道策略。

促销策略：综合运用广告、人员推销、营业推广、公共关系等策略，并考虑促销成本和促销效果的大小。

5．当代整合营销传播的特征有哪些？

在整合营销传播中，消费者处于核心地位；

对消费者全面深刻的了解要以建立消费者资料库为基础；

整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者”价值观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系；

以本质上一致的信息为支撑点进行传播；

以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。

还可利用事件营销、体验营销、网络营销、数据营销等新方法。

6．阐述客户关系维护的步骤？

客户关系维护有四个步骤：

收集客户资料，进行差异化分析；

了解客户的产品需求，提升客户满意度；

分析客户的企业价值，采取不同的维护策略；

加强与客户的沟通，获得客户忠诚度。

7．如何处理投诉？

正确处理客户的投诉要做到：

聆听客户直至他气消，

表示同情，换位思考，然后再确认细节，

拿出解决问题的办法，

确认解决问题的时间，

给客户回电确认产品已经送出，

让投诉变得容易。

8．个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？

个人愿景应体现三个特点：明确的假设、切合实际，详细的计划，具有鼓舞性。

个人愿景应当保持好六个构成要素之间的均衡：健康、财产、工作、与他人关系、休闲娱乐和家庭。

9．阐述人力资源管理的过程？

它是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。

10．绩效管理的步骤有哪些？

有四个步骤：绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

五．案例分析题

1．近日，中国第一本关于企业社会责任的年度报告出炉，中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例，而被收入《中国企业社会责任报告2006》（蓝皮书）中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外，还一直热衷于社会公益事业，积极用爱心回报社会，尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元，并专门设立吉利教育资助办公室，计划通过4年的时间，寻找1000名品学兼优的贫困学生，无偿资助他们大学四年的学习费用。

介绍上述案例，阐述企业参与社会责任的经验与启示。

答：企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。从法律角度可以分为法定和非法定的社会责任。吉利完成基本责任是指纳税、保证产品质量、支付职工报酬等；吉利支持中国教育事业的捐资、助学行为是它承担的非法定社会责任。吉利的这种行为，是回报社会的感恩行动，支持教育的公益心和责任心有助于提升企业和企业家的正面形象，并实际减轻了贫困家庭和政府的教育负担，也为企业将来选拔聘用高素质员工创造了条件。对教育投资就是对人的投资，是最具战略眼光的投资；而对中国教育发展基金会的捐资、对品学兼优的贫困生的资助，脱离了“投资要有回报”的狭隘的价值观，其关注社会效益的广义的“投资”观念，功德无量。

2．为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。

为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。

根据上述案例，阐述你从该案例中得到的经验与启示。

答：从多数企业的经验看，留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本，Presto Cleaner公司要想方设法留住老客户；

“满意的顾客是最好的广告”，应设法使顾客满意，尽量降低顾客的不满意。赢得客户的口碑有助于带来新的客户；

从案例看，该客户属于公司三类客户——消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二类，这类客户对公司有重要价值；从该客户的投诉和索赔要求来看，Presto Cleaner公司对该公司的意义也非同寻常，不然，他很可能终止与Presto Cleaner公司的商业往来，转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。

据此，公司要满足客户的索赔要求，迅速追查订单，并设法改进工作流程不再犯同样的差错，以求最大限度地让顾客满意。

四、分析题

1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。

仅供参考：“三鹿奶粉”事件发生至今，从层层剥开的事实来看，令人震惊的是一些企业职业道德的沦丧。

我们痛心地看到，一些企业的“无德”行为，造成了严重的社会后果。一个以人为本的现代社会，绝不能放任见利忘义的行为，绝不允许基本道德的失守。

诚信是社会契约的前提，道德是商业文明的基石。作为人们共同的行为准则和规范，道德是构成社会文明的重要因素，也是维系和谐人际关系、良好社会秩序的基本条件。没有这种基本的信任，社会就不可能正常运行；市场经济的基本秩序，也就无从存在。如果诚信缺失、道德败坏、是非不分、荣辱颠倒，文明底线失守，再好的制度也无法生效，再快的发展也会出问题。

“三鹿奶粉”事件提醒我们在发展经济的过程中，道德建设的重要性。受“问题奶粉”影响，消费者对奶粉质量安全的信任度骤降，不仅奶制品企业产品销量大幅滑坡，生产经营陷入困境，广大奶农也因企业减少原奶收购面临损失。沉痛的教训告诫企业家们：在追逐利润的同时，必须坚守住自己的道德底线，承担起应有的社会责任。以牺牲道德和消费者利益换取利润，最终必然付出沉重的代价。在我们完善社会主义市场经济、推进现代化的进程中，一刻也不能放松。

2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三

个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。

参考：你选择写3部分中你认为最重要的1部分。

例：如果你认为对环境的责任最重要，那么可以谈环境保护，举环

境保护的例子等。

3.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？

情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿

意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃

至生命受到威胁的状态下工作？

私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅

是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的

不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。

情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用

新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？

情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事

业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。

参考：如果选择“情况一”来写，可以从这样的角度写：企业的

发展不能以污染环境为代价，否则企业难以获得可持续发展。

如果选择“情况二”来写，可以从这样的角度写：根据企业自身

经济实力，一是选择替代能源，二是要提高能源利用率

如果选择“情况三”来写，可以从这样的角度写：公益

事业是一项有利于社会和企业自身和他人的事业，企业在做公益事

业的同时，也树立了企业自身的形象，为社会所认同，于己于人都是有利沁园春·雪

北国风光，千里冰封，万里雪飘。

望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。

山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。

江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。

惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。

一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。克