HR怎么让80、90后满意

HR怎么让80、90后满意

你真的了解80、90后?

在网上一个名为“70、80、90后特点大家谈”的帖子流传很广，第一条就是：

70后：工作狂基本上都是70后的。

80后：而我们，拒绝加班!

90后：拒绝上班!

这个帖子的热传，可以看出在一部分人的眼中，80、90后在工作中不如70后敬业。似乎很多职场人士的眼中，80、90后是自我、浮躁、叛逆、眼高手低、怕吃苦、难以融入团队的代名词。

作为60后的著名培训讲师张晓彤女士，曾经在培训课上面分享过两个实例：

一家公司规定上班不许迟到，迟到一次扣50块钱。结果有一次扣到一个20出头的小女孩儿，她当时就给公司领导一百，说不用找了，那个老大气的，怎么回事儿，扣五十你给一百?她说我觉得这周还是会迟到的，所以不用找了。

天津一家的总经理秘书，上班四个月的时候，在老板的报告中的关键部分写了几个错别字，老板是50多岁男的，就训她干什么吃的，这女孩就觉得不爽了，然后写了辞职信扔老板脸上。在课上，张晓彤女士透露：自己为了深入了解80、90后，以40岁高龄，开始追星，从05年李宇春那一届超级女生比赛开始关注选手，到07年快乐男声比赛时除了选手之外，还特意关注各种比赛时跟员工管理相关的案例，到08年09年至今手拿相机出现在粉丝活动的现场，一步一步深入了解粉丝们平时上学和工作时候的状态。并且经常通过**群与这些粉丝谈他们的老板、公司、工作、客户以及生活等。

从这些粉丝那里，张晓彤女士搜集了很多的案例，上面的两个真实的事件就是从这个渠道收集来的。这样的事件，在80、90后中，并不少见，难怪连张瑞敏也曾经在2005年末的一次中国企业家的高峰论坛上发出了这样的感慨：我感觉越来越不会做企业了，以前那些有效的方法，甚至成功的方法，今天看来，都必须抛弃了，要采取新的策略。

管理80、90后从一封信开始

下面的文字是节选自一封某企业HR员工发给张晓彤女士的EMAIL：

老师，我最近比较痛苦。我热爱我的企业，也很喜欢目前的人力资源工作，但我不欣赏我的主管。他的专业技能很弱，在业务上不能做任何的指导，其实这倒没有什么，我并不在意这个问题，因为我的专业技能很强。可是我认为他的管理能力又很一般，于是我们会在工作上发生一些不和谐的因素。他总会用一些政治的手腕来做一些管理的事情。他的人品也是让我不能接受的。有一件事情可能说明些问题。在他成为我的主管之前，他的前任承诺提高薪资(他的承诺是经过公司总裁答应的)。我考虑到他前任的难处，没有让他的前任即时进行薪资的调整，而是让他的前任随着企业统一调薪的时候再进行调整。公司调薪的时候，恰好现在的他成了我的主管。我从来都没有想过薪资调整的事宜会有什么变化，但是过了几个月，公司进行薪资调整时，我发现薪资根本就没有改变。于是我很痛苦，主动的找主管进行沟通，也找他的前任进行了解。他的前任在和他交接工作时，特别提到这件事，但在现在的主管却说他根本不知道这件事，并且说了一些很虚的话来了断这件事。

于是我想到了离开，但在决定离开之前，我和公司的总裁进行了一次谈话，谈话没有什么结果。于是我开始联系新的企业，同时也联系公司内其它的岗位。都有结果，也都愿意接收我。于是我提出调换岗位，但主管没有同意，又经过了几次沟通，主管最后许诺再做一个月然后薪资按照事前的承诺给予。我本来对这个企业就有感情，对这个工作也很热爱，于是同意留下来继续工作。

时间很快过去，一个半月后，绩效考评的时间到了，主管给我的考评结果很一般，同时薪资尽管也做了调整，但只调整了不到原来承诺增幅的二分之一，并说还要继续观察，年后再调整。这个时候我更加痛苦了，决心要离开这个岗位。或者换部门，或者换单位。我已经不在乎薪资的事，而在乎是谁来做我的领导。

我做人力资源我深知，一个企业能否留住人才，关键不在这个企业的总裁而是在一线主管;只有员工心情愉快的时候，工作效率才有可能提升。这和我这两天看到的一本书《首先，从打破一切常规开始》上的观点很一致。

告诉我好吗?要不要换岗位，要不要换一个单位?遇到这样的问题应该如何处理。我是一个工作很负责也很敬业很投入的人，我认为工作的主要目的是因为能在工作中寻找一份价值和快乐。帮我出出主意吧。

如果您要给她建议的话，您会建议她如何取舍呢?或者，或者你建议她如何分析呢?

这是一位86年出生的女孩儿，她后来作出了如下决定：在没找到更合适的下家前，暂且不离开这家企业。因为经过邮件往返几次后，张晓彤女士发现她除了对主管不满，对这家公司的交通、环境、食堂、以及基本工资等等，都还算满意的。父母也对她这个工作比较满意。但是，虽然她还是会去上班，她工作的状况我们应该可以想象了。

80、90后管理，用薪不如用心

借鉴盖洛普公司开发的员工敬业度12问，张晓彤女士自己“编了”10个更直白、更适合在网络和在聊天中进行的“员工敬业度”调查。正因为正式场合很难问出他们对公司的看法，张晓彤女士于是通过“粉丝”团队、非正式的群体，以闲聊的方式得到相对真实的回答。

历时一年，深入“网聊”了八百名80、90后普通员工(其中，84-89年760名，90年40名，全部为普通员工，无管理者岗位)，回答的真实让张晓彤女士这个人力资源管理者“汗颜”，因为80、90后他们要的真的并不多???

如对第三题的回答(您的直接上司做过最让您满意的事情是什么)有：

无!!!!(这居然是回答频率最高的一个字)

我做错事情时不是光训我，而是告诉了我应该怎么做

有心记得我无意提及的小事，很感动

生病的时候打电话问候了，还多给我放了几天的假

自己工作出现方向性模糊时会及时沟通

工作有责任心，做事利索，不拖泥带水

直接上司的上司问他，如果你们的团队中只能留一个人，你留谁?直接上司的答案是：谁都不走，都要留下。然后说明了每个人的特点和长处

我的直接上司是一个不喜欢往自己身上揽事的人，但是让我没有想到的是，她三番两次的找她的顶头上司谈话，帮我争取加薪和发展机会

过年加班，上司请我吃饭，虽然是最普通的鸡翅吧，我是北漂一族，觉得很温暖

在我工作出现差错的时候，给其他部门的同事带来了麻烦，他能悉心的去和其他同事解释，并且没有让我难堪

对第四道题的回答(您直接上司做过最让您不满的事情是什么)有：

多了去了!!!!

见不得我们闲着，让我们很不舒服

不是我的工作要我加班做完，不是我负责的工作出了问题，要我负责

公司老板克扣工资

言行不一

乱发脾气，明明不是我的原因，却将我臭骂一通

给我布置任务，在我努力完成之后，他却忘记了曾经给我这个任务

面对高一级的上层只知道一味的退让

做事情不听我们的意见，自以为是，想到什么做什么，没有统筹安排

粗暴

因客观因素而未达到领导的要求，领导不听解释就下结论，事后也一样不听解释也不了解原因

瞎指挥，自己明明是外行，还非让我按照他的要求去做，给我安排了和本职工作无关的很多杂事

老是挨骂，而且骂得很厉害，让我在工作中畏首畏脚，有点害怕见到领导。

不懂得用人。他看重的人他会什么事都让她做，包括不是份内的事，而他讨厌的人他可以当做没看见她

自己心情不好的话，就特别容易挑我工作上的毛病

整理完这些数据后，张晓彤女士总结道：我们的直线上司，从以上问题和回答中，找出最“适合”自己的三四项，改掉或者尽量减轻，员工是否就会更愿意努力地工作呢?

从这些说法中看出，员工需要的其实真的不多——用薪，只能达到员工满意;用心，才能达到员工的敬业。当企业老板们，中层管理者们，人力资源部门的同仁们，在责怪员工，尤其是80、90后员工不爱岗不敬业的时候，其实也不妨走到镜子面前照照自己，问自己：我到底为他们“用心”做了什么?

员工工作满意度分析教学提纲

学校食堂调查问卷分析报告 一、调查目的： 为了充分了解学校食堂员工的工作满意度，发现问题、解决问题，以提高员工的工作满意度，营造一个让员工满意的工作环境。 二、调查范围：南昌工程学院三食堂 三、调查方式：下发《员工工作满意度调查表》，并以不记名的反方式进行调查 四、调查时间：2010年11月23日 五、调查的主要情况： 本次调查共发放问卷20份，有效问卷20份，回收问卷20份，回收率100%。 此次发放的问卷主要是针对中年和青年两个年龄段，在本次调查中，食堂员工对自己工作整体评价非常满意的没有，比较满意的有5人，认为一般的有11人，不太满意的有2人，非常不满意的有2人。其中对自己工作整体评价还满意的占80%，不满意的占20%。可见大部分员工对自己的工作是比较满意。 六、数据分析： 第一题：对目前工作的整体评价 05 11 22

第二题：对工资收入的感受 第三题：对福利待遇的感受 第四题：别人对你的认可程度 第五题：目前工作提供的发展空间 第六题：奖励制度的公平合理性 第七题：对工作量的感受 0411 320212 33

第八题：对工作本身的兴趣 第九题：工作任务的完整性 第十题：工作提供的稳定就业感 第十一题：工作场所的安全、整洁性 第十二题：工作设施的齐全性 第十三题：工作休息时间和加班制度

第十四题：工作群体的人际关系 第十五题：上级对待员工的方式 第十六题：上级对你的支持与帮助 第十七题：相关决策的参与程度 第十八题：工作职责的明确程度 第十九题：绩效考评的公正性

第二十题：工作绩效与待遇的相关性 七、调查结论：通过问卷调查我得到以下结论： 1、从工作是否具有挑战性、有趣性分析，食堂员工的工作满意度较低，食堂工作不具有挑战性同时也不具有有趣性。 2、从员工报酬其中包括薪水、福利、晋生来分析，食堂员工对工作的满意度一般 3、从员工同同事及上级的关系来分析，食堂员工的社会交往需求基本上的到满足，员工的工作满意度一般 4、从工作条件分析，食堂较安全、整洁，基本设施齐全，员工的工作满意度较高 5、从调查的数据分析：要求食堂管理者适当的提高员工的待遇，增添与员工的工作乐趣，加大对员工的奖惩公平和合理性，更好的调节各员工之间的关系，创造一个和谐的工作环境，保证食堂公共设施的完善和食堂卫生的整洁，加强上级与员工之间的交流，积极听取员工的意见和建议，明确员工之间的工作职责，充分保障员工的休息时间。

员工满意度调查管理办法

员工满意度调查管理办法 一、目的： 为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。 二、适用范围： 本公司所有员工 三、参考文件： 无 四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回 收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。 五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自 身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实 际感受／期望值。 六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各 公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意 度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无 法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；

C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查 比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因， 否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。 七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、 公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方 式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意 度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。 八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确 定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依 据及评价标准。 九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结 表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。 十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门 员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度 （1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；

员工工作满意度提升方案

员工工作满意度提升方案 目录 一．员工工作满意度的定义 1.综合性的定义 2.差距性的定义 3.参考架构性的定义 二．为什么要关注员工工作满意度 1.员工满意度管理可以及时诊断企业管理中存在的问题 2.员工满意度是促进公司业绩的动力源 3.员工满意度的提高有助于增强团队的凝聚力 4.员工满意度管理是企业管理中的一个重要组成部分 三．如何提高员工工作满意度呢． 1.公司管理层在设计工资体系及相关福利制度和晋升制度时一 定要考虑不同员工的不同需求。 2.保健因素、激励因素并重，营造企业良好氛围。 3.为了避免员工产生不公平感，企业可以采取以下公平激励手 段，在企业中造成公平合理的气氛，使员工产生一种主观的公平感。

4.提供员工自我发展的机会，包括培训员工 5.建立畅通的沟通机制，防患于未然 6.注重对价值观的考察，塑造健康的企业文化。 7.建立尊重人、发展人的人本文化，要关注员工的多样化需求。 8.建立充满人情味的“感激”文化 9. 为员工创造良好的工作条件

员工工作满意度提升方案 一．员工工作满意度的定义： 一般意义上的工作满意度，通常是指某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等）有良性感受的心理状态。是人们因为感觉到自己所从事的工作可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦感受。 众多学者根据研究意图的不同，对工作满意度下了不同的定义，可归纳成下列三种 1.综合性的定义：对工作满意度作一股性的解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。 2.差距性的定义：指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意的程度愈大，因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。 3.参考架构性的定义：支持此定义的学者认为影响人的态度及行为的最重要因素，是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其特征是工作者对特殊构面的情感反应。

提高员工满意度的方法推荐

提高员工满意度的方法推荐 随着知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业 竞争的热点,要想吸引和留住人才,充分发掘员工的智慧和才能,就必须提高员工满意度，下面本人向大家推荐提高员工满意度的方法。 提高员工满意度的方法 1、找出员工的动力是什么，用适当的方法激励他们。 员工工作的目的，无外乎包括对工作的兴趣和薪酬福利两方面。无论员工喜欢的是奖金、在家工作的自由还是免费的午餐，花点时间去了解他们的驱动力到底是什么，会让你的工作开展得更加顺利。古语有云，知己知彼，才能百战不殆。 2、与员工明确地沟通清楚他的期望和发展方向。 如果员工不能够完全理解自己的角色定位，或者工作职责与其他人重叠，就可能会造成锚点自身的迷茫，甚至工作团队的不和谐。所以对于员工来说，你需要确保他们每个人都清楚地知晓自己的期望，明白自己该做什么，以及你对他们的期望是什么。 3、拒绝进行微观管理，为员工提供好的工作环境。 没有人喜欢在自己工作的时候，总有人在旁边指手画脚，或者干脆打断自己。这样会使他无法专注于自己的工作，降低工作效率，导致高错误率。如果你想让员工成功，就需要给他们成功所需要的环境保障。 4、言出必行，赢得员工的信任。 以身作则、信守诺言非常重要。“己所不欲，勿施于人”这句古训，大家一定都很熟悉。假设你打算实施一项新的规定，让每个员工在每个季度都多一天假期，但是，如果你说

了又无法兑现，那么下一次就算你是认真的，他们也不会再把你说的话当回事了。所以，一定要三思而后行，言出必行，说到做到。 5、让员工有存在感和归属感。 如果有一名新员工来入职，那么，你可以第一天带他到各部门进行参观，向他介绍基本情况，询问他午饭如何解决，见面主动打个招呼或者送上微笑。虽然这些都是一些看起来不起眼的小事，但是却会让新员工的内心对公司有一个很好的印象。除此以外，为新员工配备一对一的导师，让其带领熟悉相关业务，也是一个不错的选择。 6、倾听员工的想法，重视他们的意见。 如果有人不高兴，找出原因，看看你能做什么。一个消极的团队成员能够搞沉整条船。建议每周至少检查两次每个员工的情况，看看他们的状态如何，他们要做什么，他们感觉如何，对潜在问题，要防患于未然。 7、当员工把工作做好的时候，感谢他们。 如果有人努力工作，像是走得很晚或者付出了额外的努力，一定要给予承认。这不仅会让员工本人有更大的动力，还可以带动其周围同事的积极性。 看完了以上几个小贴士，希望你能从中获得一些可取之处，提高员工的满意度与忠诚度，为企业创造更大的收益! 提高员工满意度意义 1、员工满意是企业最终用户满意的保证 定期了解员工的需要和其对公司环境(包括硬环境与 软环境)的满意程度，从而建立有助于员工为公司目标尽力的 氛围，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。

人力资源调研问卷

人力资源现状调查问卷（干部版） 尊敬的女士/先生：您好！ 为了解公司人力资源管理系统及其各主要环节的运行情况，以及相关方面进行改善的切实需求，进一步完善贵公司的人力资源管理体系，特向公司员工展开此次问卷调查，您的见解和意见对于公司未来的发展至关重要，请您如实填写。 本问卷为匿名问卷，公司将为填表人保守秘密，问卷内容只在咨询顾问范围内做统计和建议依据使用。问卷占用您的宝贵时间和精力，对此，项目组对您的支持表示衷心的感谢。请选择您认为的答案，清晰标注，未特别注明时均表示单选，注意不要遗漏题目。 第一部分：个人资料 1. 您在公司工作的时间 A、1年以下； B、1～3年； C 、3～5年；D、5年以上 2. 您现在所在的部门： 3. 您的最后学历： A、初中及初中以下； B、高中／中专； C、大专； D、

本科；E、硕士及以上4．您现在的岗位职务： 第二部分：公司人力资源制度建设情况 1、您对公司的人力资源相关制度了解程度如何 A、不了解； B、部分了解； C、非常了解 2、您认为公司目前的人力资源相关制度是否完善 A、完善； B、较为完善； C、不完善 如您觉得不完善，请列出人力资源方面有待完善的制度： 3、您认为公司目前的人力资源相关制度执行情况如何 A、均按制度执行； B、部分按制度执行； C、均未按制度执行； D、不清楚 4、公司目前的人力资源管理制度主要是：

A、自己建立； B、咨询公司建立； C、上级公司建立； D、借用其他公司； E、结合几种办法 第三部分：公司人力资源管理状况 人力资源战略： 5、公司有无与企业发展战略相结合的人力资源规划是否遵照规划实施 A、有，按规划实施； B、有，实施不力； C、正在建立； D、拟建； E、无 6、您对公司的人力资源规划了解程度如何 A、完全不了解； B、有些了解； C、基本了解； D、非常了解 7、您认为公司目前人力资源规划合理性如何 A、非常不合理； B、有些不合理； C、基本合理； D、非常合理 组织结构： 8、您对目前公司组织机构设置的看法是 A、过多，需要精简； B、正好，没有必要调整； C、不知道

关于员工工作满意度的因素以及解决措施

影响员工工作满意度的因素及解决措施 影响因素： 1、工作环境。其中包括： (1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。其中包括： (1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。其中包括： (1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个 人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。其中包括： (1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。 (3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2) 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3) 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。 解决措施

60客户满意度调查表

满意度调查问卷 编号：JLLY/CX-YX-010-001 商户号姓名电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”） 一、管理服务类： 1) 您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类： 1) 您对保安工作是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对车辆停放秩序是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类： 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类： 1) 您对目前维修服务工作总体评价？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意

五、其它类： 1)您对我们物业整体的服务是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选） □人员素质低□服务不到位 □服务态度差□不听取业主的意见 □安保服务不到位 □该管的不管□其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？ □及时完善的专业服务□价格合理 □有资质□从业人员素质较高 □其他______________________ 六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见？ 七．需要提供哪些服务内容？ 再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。

做好内部服务质量管理提升员工工作满意度

做好内部服务质量管理提升员工工作满意度 顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻，但内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系，然后提出了做好内部服务质量管理的对策。 标签： 内部服务质量；工作满意度 中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2011）16-0138-02 1 内部服务质量与工作满意度之间的关系 现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想，那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的，没有外部顾客购买企业的产品和服务，企业无法生存。但是，顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和内部顾客两部分，这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润，缺乏优质的员工这一内部顾客，企业也必将在竞争中被淘汰出局，员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标，其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应，美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”因为，只有满意的内部员工，才能带来满意的外部顾客。所以，管理者除了要把精力和时间放在市场上，还应对内部员工的需求给予足够的重视，这也是从源头解决顾客满意的问题。 1994年赫斯克特（Heskett）等人提出“服务利润链模型”（如图1所示），在这一模型中我们可以更为直观的看到内部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利润链的内在逻辑是：组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造；而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。从服务利润链可以得知内部服务质量是整个链条的基石，企业获利能力与企业员工的满意度有着密切的联系，而员工满意度又与内部服务质量有着密切联系。 现在已经有很多学者意识到内部顾客即员工的重要性，并且着手研究内部顾客服务质量问题。内部服务质量和工作满意度成为近年来市场营销学、人力资源管理、组织行为学、心理学等领域的热点话题。许多学者和企业家都对它们进入了深刻的探讨，并得出了一些有意义的结论。20世纪80年代以来，“服务质量”问题受到市场营销学界的重视，开展了大量研究，取得了许多令人信服的成果，研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈

企业员工满意度的提升方法策略

企业员工满意度的提升方法策略 绩效对组织而言，就是任务在数量、质量及效率等方面的完成情况；对员工个人来说，则是上级和同事对自己工作情况的评价。绩效完成的好与坏，取决于每一个工作人员，不论是普通的劳动者，还是领导者。心理契约属于心理学范畴，大量实践证明，不考虑心理学观点，只用经济方法和行政手段来管理经济，不可能从根本上提高绩效，于是人们逐渐意识到心理契约的重要性。心理契约成为提高企业绩效的手段和方法。 心理契约影响因素分析 通过对心理契约的形成分析，不难看出，心理契约的影响因素主要是领导人的心理和员工的满意度。 1、领导人的心理。领导者是具有法定地位和影响作用的个人，能够推动企业和企业成员目标的实现，拥有某种权力，承担某种责任，应尽某种义务。领导者作为培养人，就要了解人的心理特点。没有研究过心理学原理的人，是很难成为一个好的领导的，因为他若不了解人的情感、思想、情绪和愿望，不尊重别人，不善于同别人建立工作上的相互联系，就很难立足于人群之中。显而易见，在选拔领导人时，要注意他同下级建立相互关系的本领，这是十分重要的，也是领导对被选拔人的认知过程。领导认知是有意识、有目的的心理活动，是由动机驱使和支配的心理过程。而动机的端正与否、动机的强弱决定认知的动力，动机和动力的强弱同认知的深浅呈正比例的变化。工作绩效是领导认知的心理指向，保证领导认知方向和方法的正确性。所以，对认知动机的激发是领导认知的首要问题。 2、员工的满意度。在动机行为的各个方面，情绪反应起着非常重要的作用，一个人情绪的好与坏直接影响到其工作的质量，进而影响工作绩效。在需要理论中，需要的满足对行为会产生影响；在公平理论中，期望与现实之间的不一致会造成不满意感；在手段理论中，满意感可以增加激励的效能，而不满意感则会降低激励的效能；在自我功效理论中，个体的满意感来自对自己的行为与某种标准比较的结果。可见，满意感代表了一种情感的变量，作为“愉快——不愉快”连续体上的一点，在工作行为的发展中发挥着作用。 泰勒的科学管理理论极大地影响着工业社会。他对员工的看法非常简单，认为员工工作只为了钱。并认为，当劳动强度降低、工资增加时，员工的满意感就能提高。而处于知识经济时代的今天，影响员工满意度的因素除报酬之外，还有以下几个方面： 第一，工作本身。工作中影响工作满意度的两个最重要的方面：一是工作的多样化。与报酬一样，工作本身的内容在决定员工工作满意度中也起着很重要的作用。许多人都喜欢富于挑战性的工作，而不愿意日复一日重复简单而乏味的工作。二是工作方法与工作的自主权。如有的单位领导事无巨细，大权独揽，束缚了下属的手脚，使下属失去了工作的积极性、主动性，产生了不满情绪。

年度客户满意度调查问卷

____年度客户满意度调查表 尊敬的客户朋友： 感谢您对公司的支持与信赖，本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意。为更好地向您提供专业化的产品与服务，诚挚邀请您参加本次的客户满意度调查，您的建议是我们企业持续发展进程中的宝贵财富，并将激励我们不断改进提高，为您提供更优质的的服务。（公司将对所有反馈信息保密） 聆听您的声音，我们期望为您做得更多，做得更好！感谢您的参与！ 股份有限公司 一、质量（30分/ ）总分： 1、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、通过产品您认为我公司生产产品包装和标识情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我司产品质量对比同行产品，质量如何？（） □相对较高10分□基本一致8分□相比较低6分□极差2分 二、服务（30分/ ） 1、您对我公司在商务、客服、技术支持、产品、质量、投诉各方面的总体满意度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 若不满意，主要是哪些方面，请简单描述一下（如服务态度/责任心/专业技术水平/服务种类等）： 2、您对我公司服务承诺的对现是否满意？主动服务是否满意？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2.1我司有无主动向您推荐新产品、新政策等利好消息？ □有□无 2.2对于您所提出的疑难要求等的处理，是否及时？ □及时□不及时 2.3我司有无主动向您提供技术解答和现场技术支持服务？ □有□无 2.4我司有无主动向您提供新产品及改进产品使用知识培训服务？ □有□无 3、与同行业对比，您对我司所提供的服务定位如何？（） □相对较好10分□基本一致6分□相对较低4分□极差2分

人力资源管理调查问卷

人力资源管理调查问卷 填写说明： 1.请认真阅读每一个条目后选择最能描述您的意见或您对该条目中主题的感觉的答案。 2.如未标注“可多选”或“限选几项”,则为单项选择。 3.如果该条目列举了几个可选择的等级或字母序号，请您在答案上打“√”。 第一部分：公司及员工情况 1．您认为瑞华的发展前景如何 A.非常有前途 B.比较有前途 C.一般 D.前途黯淡 E.没前途 2．您是否清楚地知道公司目前的发展战略方向 A．非常清楚B.基本清楚C.比较清楚D.不清楚 3．公司制订的管理制度是否能得到有效的执行 A．完成有效地执 B.部分得到执行C.极少部分得到执D.几乎没有得到执行 4．您觉得同事的工作积极性如何 A．积极性非常高B.积极性比较高C.积极性一般 D.几乎没有积极性 5．与同行业相比,您认为瑞华现在的员工的素质 A.非常高 B.比较高 C.一般 D.较差 E.非常差 6．您认为瑞华管理人员的管理能力 A.很强 B.较强 C.一般 D.较弱 E.很弱 7．当您的工作出现失误时，一般您的上级如何对待您 A.严厉批评 B.委婉提出意见 C.嘴上不说，但心里极为不满 D.无声无息，以后不再委派您工作 E.指出失误，并帮您纠正 8．您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法 A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有 9．您是否相信上级的承诺 A.从不 B.极少 C.有时 D.经常 E.总是 10．您与您的上级的沟通主要通过：（可多选） A．汇报工作B.工作会议C.任务分配D.工作指导E.私下闲聊 第二部分：公司人力资源制度建设情况 11．您对公司的人力资源相关制度了解程度如何 A．不了解B．部分了解C．非常了解

员工工作满意度综合调查问卷(分析员工士气)

员工工作满意度综合调查问卷 ----为你控制不利因素做准备 益处：不管任何原因，对工作不满意的员工都会以不同的方式导致你与你的公司事倍功半：较低的生产效率、较高的员工流动率、下属的不忠诚、和较高的缺勤率。对工作条件、同事、上级、或设备状况的不满都会使员工不安，从而无法专心工作。 附件为你提供了一份工作满意度调查样表，该表用于分析员工士气的主要因素并帮助你控制可能对公司产生负作用的因素。 工作满意度综合调查样表具有下述特征： ?调查表综合了影响公司士气的主要因素，如对老板、同事、发展前景、工作量、客观工作条件等等的态度。调查共有57道问题，你还可以根据自身需要添加调查表中未出现的问题。 ?问题简明扼要并易于回答。采用选择题的方式，令问题简单易懂。 员工可以匿名填写调查表，从而鼓励不愿发表个人意见的员工积极参与。 1. 上级的表现： a) 非常好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e) 很差 2. 同事间的影响： a) 极大降低你的工作积极性 b) 降低你的工作积极性 c) 对你没什么影响 d) 提高你的工作积极性 e) 极大提高你的工作积极性 3. 你在公司的发展前景： a) 努力工作是成功的必经之路 b) 努力工作对你非常有利 c) 努力工作有助于你的发展 d) 努力工作也希望渺茫 e) 努力工作也无济于事 4. 你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现？ a) 总是这样认为 b) 经常这样认为 c) 偶尔这样认为 d) 极少这样认为 e) 从不这样认为 5. 公司对你的工作态度有何影响？ a) 非常不利 b) 不利 c) 没有影响 d) 有利 e) 很有利 6. 你对分配给你的工作量持何种态度？ a) 非常不满 b) 不满 c) 一般 d) 满意 e) 很满意

提高员工满意度措施总结

提高员工满意度措施总结 上半年，XX在公司人力资源部的指导下，在单位领导的大力支持下，通过全单位职工的共同努力，完成了既定的工作任务。具体提高措施如下： 一、薪酬福利： 我单位生产稳步运行，结合生产实际、人员配置及工作特征、技术含量及能力要求等方面继续完善奖金分配制度，优化分配办法，并推行专项工作考核方案，制定目标、明确责任、细化措施、严格考核。通过奖金分配的激励措施，拉开档次，体现“多劳多得、按劳分配”的原则，提高了职工对薪酬的满意度，工作业绩得到提升，运行效果良好。 二、为了积极响应公司提出的“XXX”的号召，同时进一步提升我单位培训氛围，鼓励先进，鞭策后进，自去年于3月份起，我单位坚持开展了具有我单位特色的竞赛活动。每个季度末都要进行一次公开的评选，并在该季末的表彰大会上进行公开表彰，同时授予“明星”称号。该竞赛开展以来，每位职工都踊跃的参与进去，涌现出了一大批甘于为我单位奉献的优秀职工。提高了职工的工作热情。 三、我单位职工中青年职工占得比重较多，为提高职工的归属感，单位党委定期召开座谈会，与职工进行交流，解决职工疑问，同时通过形式多样的文体活动，如拔河比赛、女工趣味运动会、拓展训

练等，丰富职工的业余生活，营造和谐温馨的工作氛围。目前广大青年职工已融入到我单位生产建设中，立足岗位，最大限度地发挥其作用。 四、在后勤管理上，我们深入生产一线，认真调研，做好服务，在费用控制范围内，配置微波炉、冰箱、工具柜、桌椅等物品，并与夏季炎热之际，发放防暑降温的冰糕、绿豆汤、藿香正气水等，为职工提供良好的工作环境，保障了职工的职业健康，得到职工的认可。 下半年，我单位将继续完善各项工作，使职工的满意度得到提高。

人力资源管理现状调查问卷

人力资源管理现状调查问卷 您好！ 这次问卷调查的目的是为了能够深入全面地了解公司现有的企业文化与人力资源管理系统及其各主要环节的运行状况，进一步完善公司的企业文化与人力资源管理体系，这对员工及公司的发展都会有所助益。为此，我们请您提供合作并填写本问卷。十分感谢！ 一.培训 1.在工作中有机会学习吗？ Ａ.公司非常重视培训和学习Ｂ.公司比较重视培训和学习 C. 公司不太重视培训和学习D.公司不重视培训和学习 E.在开始工作前必须具备所有的技巧 2.您是否了解公司有关于培训方面的明确政策： A.有明文政策，自己非常清楚 B.有明文政策，自己比较清楚 C.没有明文政策，不清楚 3.上岗前，您是否参加了由所在部门组织的知识和技能培训（是否），您觉得效果如何： A.非常有帮助 B.很有帮助 C. 比较有帮助 D. 不太有帮助 E.没有帮助（注明原因）：4. 您进入公司时，是否参加了由人力资源部门组织的培训，（是否），如果参加了，主要的培训 内容是： （A）企业概况（B）企业管理制度（C）员工手册

（D）企业文化（E）其他（注明） 二.工资待遇情况 5. 与其他公司相同性质的工作比较，您对目前的工资待遇感到： A.非常满意 B.比较满意 C.不确定 D.不太满意 E.非常不满意 6.您认为公司的工资待遇是否能充分反映各工作的责任轻重和难易程度？： A.肯定能 B.比较能 C.不确定 D.不太能 E.肯定不能 7.您认为公司在以往的增薪时，考虑的最重要因素是个人表现？： A.非常满意 B.比较满意 C.不确定 D.不太满意 E.非常不满意 8.您是否满意公司现行的福利制度？ A.非常满意 B.比较满意 C.不确定 D.不太满意 E.非常不满意 9.如果您对工资水平不满，您会采取何种方法解决这一问题？ （A）耐心等待（B）换到别的单位工作（C）要求提高工资 （D）要求减少工作（E）其他（请注明） 三.工作性质 10.公司对工作数量的重视程度如何？ A.非常重视 B.比较重视 C.不确定 D.不太重视 E.非常不重视

公司员工满意度管理方案

公司员工满意度管 理方案 1 2020年4月19日

1. 目的: 为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业永续发展。 2. 范围: 适用于本公司所有员工。 3. 权责:由管理课负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。 4. 定义: 4.1员工满意(ES):是指一个员工经过对企业可感知的效果与她的期望值 相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员 工满意度=实际感受/期望值)。 5. 内容: 5.1由管理课制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做两次问 卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密,对收集到的 员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存。 5.2设计员工满意度调查表 5.2.1由管理课设计<员工满意度调查表>中每个因素即为一道问题。 每道问题根据 内容不同,能够从以下4个计分选择1个即:非常满10分,基本 满意但稍不如意8分,不确定5分,不满意3分, 5.2.2调查表由总经理审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方 式纳入体系中。

5.2.3调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.3进行满意度调查 5.3.1调查时机: 5.3.1.1员工满意度调查活动每年不少于2次,一般安排在每年六月,十二月进行。 5.3.1.2下列情况发生时可适当安排员工满意度调查: A 组织结构发生变化时; B员工变动频繁、流动率大时; C员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时; D其它认为有调查需要的情况发生时。 5.3.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满 意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。 5.3.3由管理课负责制定员工满意度调查通知,经主管审核、批准后正式发出,通知中 需明确调查时间等内容。 5.3.4管理课按时进行调查并将调查表进行收集、整理和妥善保管。

客户满意度调查表(模板)

为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、 交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评 价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听 取并及时改进。谢谢配合！ 、产品质量: 1、 您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传 □企业信誉 □企业实力 □企业售后服务 2、 您认为本公司的规模与同行业相比： □较小 □ 一般 口 较大 □ 成熟 3、 您对本公司产品的质量是否满意： □很满意 □满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □不满意 、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: 2、 □偏低 您认 为本公司 □很高 □较低 的产品的性价比较 □较咼 □持平 ［同行业同类产品相比： □持平 □较咼 □较低 □偏咼 □很低 设计、打样： 1、 您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 2、 您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较 : □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 3、 您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 四、服务： 1、 您认为本公司的服务态度如何： □很好 口较好 □一般 口很差 改进意见或建议： ___________________________________________________________________ 2、 您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □ 不了解 □ 了解 (1) 请选择您的业务员： 口靳胡亮 □李振华 (2) 请选择您飞客服员： 口樊晓玉 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解 口 了解 改进意见或建议： ____________ 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性： □很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果： □很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事头，冋题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时 □基本上可按订单交期交货，偶尔有延后 口经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 客户满意度调查表 尊敬的客户: 您好！ 冋卷编号: □张新泽 □贾永生 □李淑婷 □赵红范 口陈军 □陈怀轩 口靳飞 □李梦 口贾小雅 (1) 请选择您的到访次数：□到访一至三次 (2) 请选择接待您的高管：□市场部经理 7、您对本公司的综合满意度评价： □到访三次以上 □市场部副总 口总经理 口董事长

人力资源调查问卷

瑞兴科技股份有限公司管理咨询调查问卷 北大纵横管理咨询公司 2001年6月

尊敬的瑞兴科技股份有限公司员工： 您好！我们是北大纵横管理咨询公司，我们正在进行旨在提高瑞兴公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解瑞兴科技的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于瑞兴科技未来发展至关重要，问卷匿名填写，北大纵横管理咨询公司将以严谨的职业态度对您的问卷严格保密，只在咨询顾问范围内作统计和建议依据使用。请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与。 北大纵横管理咨询公司瑞兴科技项目组 以下问题请在您选择的选项序号后的括号中画勾。如无特别说明，请只选一个答案，。 一、战略问题 1.1您认为瑞兴和信号厂获得共同发展的愿因是：（可多选） a.（）工人努力生产的结果 b.（）开拓市场的结果 c.（）各科室部门的积极支持与配合 d.（）领导争取研发资金、科研立项与产品市场，并与大家共同奋斗 e.（）技术人员开发出新产品 f.（）铁路行业垄断的结果 g.（）其它：__________________________________________ 1.2您认为公司未来发展方向是： a.（）以生产为主，依靠铁道系统分配任务，主要生产18信息移频自动闭塞系统 b.（）以开发为主，巩固18信息，不断开发新产品 c.（）以市场为主，根据市场需求开发和生产新产品 d.（）从事多种经营，什么赚钱做什么 e.（）如果不同意以上看法，您的看法： 1.3下面一些说法，哪些您认为是对的？（多选） a.（）瑞兴与信号厂优势互补，可以有更好的发展 b.（）信号厂可以获得瑞兴科技各方面（市场、资金等）的支持 c.（）几年来，信号厂和瑞兴科技其实各有分工，市场由瑞兴科技拓展，技术和生产由信号厂负 责 d.（）无论瑞兴还是信号厂怎么样都不重要，重要的是整体将来的发展 e.（）信号厂与瑞兴科技合并，还不如自已发展 f.（）信号厂是被瑞兴科技吃掉了 f.（）信号厂被瑞兴科技兼并是将利润分给别人

提高企业员工满意度的若干建议(一)

提高企业员工满意度的若干建议(一) 内容摘要：在市场营销观念十分流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，而员工满意的观念却没有得到足够的重视。本文是在调研了6家较为典型的民营企业的基础上，对目前民营企业在员工满意度方面普遍存在的问题进行了总结，并针对这些问题提出了相应的对策。 关键词：员工满意度现状对策 在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满意。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其内部顾客的满意率提高到85％时，公司的外部顾客满意率高达95％。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5％，企业盈利随之提高2.5％。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的真实状况已成为当务之急。 企业员工满意度现状调查 在进行管理咨询的过程中，我们发现，企业的管理者常常很难得到员工对工作满意度的真实信息，所以我们在管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度的问卷调查和个别访谈，其中对管理层全部发放了问卷，一般员工则进行抽样（抽样比例依各公司情况有所不同），共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看，这些公司在员工满意度方面体现了相当多的共性，许多问题可以推及国内的其他民营企业。 我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述（列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员工的比例）： 对企业的满意程度 员工对公司感到满意的方面视公司的具体情况而有所不同。但有一点十分相似：各选项的选择较为分散，也就是说没有一项令多数员工感到满意。不少员工（高者达40.0%，低者也有14.6%）认为企业没有令其感到满意的地方。可见员工对企业满意程度总体欠佳。这一方面反映了企业对员工满意度缺乏足够的重视，另一方面也说明，激励不足是许多企业普遍存在的问题。但我们也看到，这种不满意是善意的，因为对公司发展抱有希望的员工在这几家企业中都占80%以上，很关心和比较关心企业经营状况的都超过90%，甚至包括发展势头不是很好的企业，并且大部分的员工都在问卷最后的建议栏中写了自己对公司的若干建议，可见虽然在目前境遇不是太好的条件下，企业员工仍具有较强的主人翁意识，这是企业发展的强大动力所在。 对工作背景的满意程度 从这些企业的员工所提的建议来看，企业在管理上的问题主要集中在分配体系和责权体系。有相当多的员工认为收入必须与企业的效益挂钩，且比例非常接近（分别为41.9%-52.9%）。而且对“根据什么来确定收入”表现出惊人的一致，即主要应考虑工作业绩（平均为78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和责任大小（平均48.3%），这四项占

企业人力资源管理调查表.

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企业人力资源调查表 一、企业文化 1、企业愿景、使命、价值观 1）、是否有企业愿景、使命、价值观是□否□ 2）、如果有，实施现状是： 一年以上□刚启动□筹备中□无□ 3）、如果有，则 企业愿景是： 企业使命是： 企业价值观是： 二、组织架构图 1、是否有现阶段组织架构图？是□否□ 2、现阶段组织架构合理度（可多选）： 1）、架构合理，各项业务流程简洁、清晰，部门间责权利划分明确，各项任务在规定时间内有条不紊的运行。是□否□ 2）、常规性工作执行较顺畅，出现的新业务、新产品的内部流程上有不顺畅现象

发生，可能需要调整组织架构图以进一步实现新功能。是□否□3）、内部工作流程较复杂，时常有工作衔接不足，扯皮现象发生。有□无□3、是否有五年规划组织架构图？是□否□ 是否有请列出目前组织架构的工作难题与改进希望： 注：以上内容，如有，请务必以附件形式一并发送 三、工作分析（职位说明书/部门职责说明） 1、是否有职位说明书？是□否□ 2、在贵企业中，是否由于各部门职责不清发生工作协调不畅的现象？ □经常发生□发生较多□一般□发生较少□几乎不发生 请列出目前工作分析方面的难题与改进希望： 注：以上内容，如有，请务必以附件形式一并发送 四、薪酬 1、是否有薪酬方案？是□否□ 2、工资标准的制定依据是否建立在岗位价值评估之上？是□否□ 3、工资构成包括（如果所有岗位工资构成一样，则写一条）： 如：岗位类别：工资构成： 1）、岗位类别：工资构成： 2）、岗位类别：工资构成： 3）、岗位类别：工资构成： 4）、岗位类别：工资构成： 5）、岗位类别：工资构成： 6）、岗位类别：工资构成：