运用“四家”信访工作理念,破解“李雪莲”式信访难题

运用“四家”信访工作理念，破解“李雪莲”式信访难题

电影《我不是潘金莲》主要讲述了一个被前夫污蔑为“潘金莲”的女人李雪莲，在十多年的申诉中，坚持不懈为自己讨“公道”的故事。一起再普通不过的家庭纠纷，最后却“小事变大、大事变炸”，闹得官员头痛，弄得官场“地震”，演绎出一幕幕看似荒诞实乃严肃的活剧。作为普通观众，看完之后可以充当谈资、一笑而过；作为信访工作者，则当引以为戒，剖析问题，努力走出怪圈、破解困局。

现实中，像“李雪莲”这样的信访案件长年没完没了、纠缠不清，甚至闹得省、市、县、乡四级干部焦头烂额、不得安宁的故事并非没有实例。分析原因，主要还是一些地方领导干部处理问题不用情，干群之间不互信，推卸责任不担当，工作导向不明确，导致矛盾越积越深、问题越攒越大，最终难以收拾。而破题的关键，就是要按照“四家”信访工作理念，着力“把人民群众当家人、把群众来信当家书、把群众之事当家事、把群众工作当家业”，努力把矛盾化解在萌芽，把问题解决在初始，把情绪舒缓在基层，把人员吸附在当地，真正实现“小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交”。

破解“李雪莲”式信访难题，就是要把信访群众当家人

李雪莲要求把离婚的事说清楚，这本是一件很普通的婚姻纠纷，但对李雪莲本人来说是件天大的事情。这件事如果一开始就走入信访调解

渠道，村组干部、七大姑八大姨坐在一块儿把理说清，给“哑巴吃黄连”的李雪莲一个公道，她也就顺着台阶下来了。但众官员没有一个带着感情做李雪莲的思想工作，站在李雪莲的立场上思考问题，倾听她的心声，而是把她当成一个“麻烦人物”，不愿碰、不愿挨，对其冷言冷语，甚至站在她的对立面进行刁难。这样的结果就是根本无法深入李雪莲的内心，了解她的真实心理诉求。深入细致的思想工作更无从提起，使得这件事儿一开始就走入了死胡同，最终将一个蚂蚁大的民间小事滚雪球般演变成一头大象般的政治事件。

人不伤心不落泪，人无难事不上访。群众选择信访方式反映问题，一般都是经过复杂的心理斗争才进行的，哪怕是一个普通的电话，要向我们各级党委、政府或有关部门反映或求助，无不是经过一番思虑后才进行的。群众上访反映的事情，许多看起来似乎很小，但在他们心里分量很重，哪怕是一个心结打不开、一个理说不清楚，对他们来说都是天大的事。把这些小事解决好，他们就会心平气和、安居乐业。如果这些事解决不好，群众就会不断上访，小问题就可能演变成大矛盾。因此，要想减少“李雪莲”式的信访，就必须把信访群众看成亲人，像对待自己的父母兄弟一样对待他们，耐心细致做好疏导工作，只有这样才能带着感情站在他们的立场上想问题、做事情，才能尽心竭力地为他们排忧解难，转化他们的思想，实现案结事了，息诉息访。

破解“李雪莲”式信访难题，就是把群众来信当家书

电影中，李雪莲丈夫秦玉河对她的背叛、好友赵大头对她的利用，让她品尝了欺骗和不信任的痛苦。而各级政府官员为了保住自己的乌纱帽，更是倾其所能地糊弄她、利用她。在李雪莲眼中，这些官员都是不值得她信任的人。十多年后，李雪莲在家中与老牛对话，悟出今后不再上访的道理。当李雪莲认真地告诉各位官员自己的决定时，竟然没有一个人肯相信她说的是真话。最后，马市长亲自与其面谈，李雪莲如实相告，说是家中的老牛使她决定不再上访时，市长却认为李雪莲在奚落他。可以说，电影中人与人之间充满了不信任，也正是这种不信任，使官员们与李雪莲的沟通交流始终无法深入，因为二胎问题上访的原因只能长期深埋在李雪莲内心，最终导致案件久拖不决。

我们说“把群众来信当家书”，首先要把“信”放大为信任。把群众信访看成是一种“信任之访”。处理好群众诉求，最重要的是要从群众来信来访诉求中读出信任，当作连心桥。群众给领导干部写信表达诉求，反映了他们对党和政府的信任。面对这种信任，我们要从思想上、情理上、政策上与信访群众面对面、心贴心交流，用真情、动真心做好群众的心理疏导工作，使其心悦诚服。在实际工作中，要推广基层采取提供心理咨询服务、开展国学文化教育等方式开展疏导教育工作的典型做法，让群众自觉维护改革发展稳定大局。惟此，才能真正了解群众的所思所想，解开群众心里的疙瘩，换来群众的理解和支持。

破解“李雪莲”式信访难题，就是要把群众之事当家事