快递行业经营之道

宅急便

黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道小仓昌男着

前言

我在1971年3月31日就任大和运输社长，1995年6月29日从会长一职退休，结束与大和运输的关系。在大和高层的日子共24年多。

就任社长时，我最先考虑到的是往后要如何和员工沟通。经营者与员工之间的沟通相当重要，可是当时大和约有6000名员工，要同时与他们直接对话，在现实中有其困难，我左思右想，烦得不得了。

成为社长之后，常媒体来采访我。记者到公司来，有时也登门造访，不分清晨夜晚。人在家中休息时，其实很不希望有来客。我也曾要求记者尽量不要到家里访问，结果被当时《日本经济新闻》的山下记者训了一顿。他说我身为东京证券市场第一部的上市公司社长，接受媒体采访是很重要的工作，也是社长应尽的义务。从此这后，我才开始主动接受媒体采访。

正在烦恼如何与员工沟通时，我忽然想到员工也是社内刊物的读者，大可透过社内刊物和员工谈话，顺便说明公司的经营

方针和现况，这才放下心上的一块大石。

公司有一份名为《大和新闻》的刊物，是和员工沟通的有效媒体，每个月发行一次，寄给每一名员工和家属。以前《大和新闻》的编辑就曾每期空出一页版面，刊登我的文章，担任社长之前，我已有固定专栏，放在刊头连载，名称是「独脚圆凳」，用意是希望如同在吧台边的独脚圆凳上聊天，轻松惬意。

这本题名为《宅急便——黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道》的书并非新著，而是《大和新闻》「独脚圆凳」部分选辑。由于是为大和运输的员工所为，有些用语或许外人较难理解。

展开宅急便的业务时，我们拟定制作工作手册的计划，以便因应任何可能的情况，让所有员工都能做到基本的标准动作。可是只要遵守工作手册，就能维持良好的服务吗？不尽然。照本宣科或许能达到普通的服务水准，但是要说到提供优良的服务，就有问题了。

该怎么做才能提供优良的服务呢？答案是撇开工作手册，随机应变，这必须靠着员工的敏锐的心，站在客人的立场上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行动，才能有良好的服务。

我希望大和的员工都能怀有灵敏的心，所以将所思所想都写在「独脚圆凳」上。人们对事情的看法其实差异并不大，差异

是发生在看到问题时产生的感觉和采取的行动上，而这一切都与心的活动和灵敏度有关。

正因为服务业不易经营，更显出经营的价值。

各位看了本书，若能从中得到一些启发，将令我喜出望外。

——小仓昌男2003年4月

★本书是「独脚圆凳」专栏部分选辑，原载于大和运输的社内刊物《大和新闻》，从1963年7月号连载到1995年6月号。文章末尾注明刊载日期，收录时变更了部分记号或用语。此外，企业、政府机构等都维持刊载的名称。

第一章一定做得到！百分之百的服务

——利益随后而至

一、贯彻顾客立场的服务

（1）「爱恋」是服务业的根本

我似乎有容易喜欢上一个人的倾向。身为男人，当然对女人有兴趣，但不只是说过话的女性，连没有交谈过的，我也很快就产生恋慕之心，算是多情种子。

「爱恋」不只是喜欢而已，心里还一直浮现对方的影子，注意那个人的言行和举手投足，对对方所有的一切都抱有好感。

当然爱恋也有各种不同的程度，以我来说，并不至于达到全心付出的地步，毕竟那只是单方面的。爱恋使每天的生活充满生气，人生变得更快乐，所以并不是坏事。

话说回来，对我们这种为人配送包裹的服务业来说，爱恋何尝不是必要的呢？换言之，就是爱上托运人，并且爱上托运人交由我们配送的货品。

我们的工作终究是以托运人为中心，既然是代替托运人送货，就必须一直把托运人放在心上。如果没有爱恋之意，要一直为托运人着想、努力思考如何让对方高兴，就不是那么容易了。

爱上了托运人，自然就喜欢他的物品，处理时就格外慎重。

常有人说，人们辛苦获得的工作会产生爱情。喜爱每一个托运人，不论他在哪里，无不随唤随到，这不就是服务业的真谛吗？

（1966年9月）（2）安全第一，品质第二，利益第三

本公司以「安全第一，业务第二」为宗旨。虽然出于人性，我们也想把安全、业务和效率都视为第一，但全是第一的结果就等于没有第一。业务虽然要很卖力去做，但还是要把性命安全当

成最优先的考量。像超载这种情况，如果安全与业务的立场发生冲突，就要放开业务的立场，贯彻安全第一的原则。我想每个员工都很明白这个宗旨，但是我近来开始思考，也许业务不应该是第二，而是第三。

我们从事的是营利事业，目的是提高利益。没有利益，公司就无法永续发展，也无法增加员工赖以生存的薪资，因此发源驱策各部门和营业所加紧赚钱。尤其是近来景气不佳，追求利益的需求更紧迫。就这一点来说，除了必须为最优先的安全这外，要强调的就是「利益第一」。

可是所谓的利益是销售物品或服务取得的代价，所以商品的品质很重要。虽然粗制滥造的商品也能让人暂时获利，却无法长久。就像寿司、天妇罗餐厅，只要便宜又美味，店里自然经常高朋满座。本公司自创业以来，就以提供优于其它公司的服务为原则，可是最近大家是否仍遵行呢？我们似乎忙于追求利益，而疏忽了品质的提升，令我忧心不已。

优良的配送服务是指送货迅速、处理慎重，而且递送无误。在二次大战之前，大和运输在各方面都优于同业，员工也始终努力不懈地维持日本第一的声誉。举例来说，百货配送部门曾在东京各百货公司做实验，连同大和运输不配送的区域，在同一时间

于各百货公司购物，然后比较各地配送的时间、送货员的态度等，希望能藉此提升公司的服务品质，我们却已有将近十年不曾做过这种努力。

日本国铁已顺利将东京到大阪的客车从六个半小时缩短为三小时十分钟，运货列车方面虽还不够理想，但也在努力之中，预定在1972年就能确定货物抵达的时日。至于本公司，在配送的速度和确定时日上，有些地方反而比以往还差，这样的服务不是连国铁都不如吗？

本公司今后的宗旨是「安全第一，品质第二，利益第三」。

（1970年11月）（3）闻一思十的体贴

关于人的品格，我认为「诚实」最重要，但只有这一点还不够，还得加上「灵敏之心」才可以。

人在世上不能单独存活，必须与许多人相互依赖，生活才得以维系。与人接触时，付出真心很重要，但是再怎么有诚意，如果无法响应对方的心，仍然是不够的。顾客能否感到满意喜悦，依提供服务者是否有灵敏之心而定。

「灵敏」在辞典上的定义是：能依情况立即反应的心思。看到有人要吸烟，迅速递上打火机，就是灵敏之心的表现；迎接

疲倦归来的丈夫，为他穿上暖过的棉袍，并在他即将饮尽烫得刚刚好的餐前酒时，适时温热味噌汤和白饭，就是出于妻子的灵敏。

灵敏是温柔体贴的表现，能够注意到细节，以敏捷的头脑决定当下该采取的态度。在工作上，灵敏也很重要。服务的好坏往往涉及灵敏之心的有无。

本公司的顾问经告诉我，他当社长时，「即使只是帮顾客运送家具器皿，对结婚的顾客有结婚的做法，对连夜潜逃的顾客也有连夜潜逃的做法，非得提供有人情味的服务不可。」12月是百货配送部门的旺季，必须在24日从堆积如山的包裹中挑出有耶诞包装的物品，想尽办法将东西在傍晚之前配送到府，并在心里想着孩童收到礼物时的惊喜神情。

灵敏的标准无法用文字订定，也没有规则可循，只能任凭各人表现。正因为如此，才称之为「灵敏之心」。面对顾客，不论多么琐碎的事情都能加以响应，以闻一思十的体贴去做，才是大和的员工。大家加油！

（1975年4月）（4）费用是顾客满足的代价

生意兴隆的秘诀是什么？物美价廉。运输业也是一样，要将物品迅速、便宜、确实地送达。现在以东京到大阪的距离来说，

隔日送达是理所当然的。在迅速这方面，每个业都可以达到，于是开始了运费竞争。

法律照理应该要保护政府核准的运费，可是核准运费有两成的弹性，一旦竞争激烈，托运人就会挑选便宜的业者，于是就出现了倾锁的情况。

费用的高低未必是价格便宜的标准，还要考虑品质问题。如果品质不佳，费用再低也不算便宜。要是每个业者都竭尽心力服务大客户，即使有很好的品质，也无法免于倾锁的竞争。

而想寄东西到乡下的散客，业者的服务不仅不佳，还收取昂贵的费用，非常不划算。但是很少有配送业者愿意为了一件包裹就前往收取，顾客也不知道要把东西送到哪里，业者才肯递送，因此费用即使高了一点，顾客也会觉得，只要东西送到就好了。

因此之故，宅急便受到了热烈的回响。仅只一件包裹也来收取，而且第二天一定送到。任何人都能是到最好的服务，费用也在政府许可的最底线，价格统一，简单明辽，风评当然不错。宅急便的热潮应该会在不久之事来到。

话说回来，假设，只是假设，我们没有依照约定于翌日送达，结果会怎样？我觉得那等于背叛顾客，为了向不满意结果的顾客表示歉意，应该将运费全数退还。你认为呢？

大和一直提供良好的服务，而运费是从顾客的满足所得到的代价。我们应该清楚呈现出这样的态度，不是吗？

（1976年6月）（5）好店以客为尊

分公司制度已施行两年，在成果方面各种不同的意见，可以确定的是，各营业所都有自己的特色。以前的店不管在哪里都差不多，这阵子连开晨会的方式都不一样，清楚展现特色，确实很不错。

个性鲜明的店铺，通常成绩都很好。相反的，数十年如一日的店铺，业绩必然不尽理想。要提升业绩，首先要改变店的形象，表现特色才行。

巡视各店之后，有些店铺令我印象深刻。到底好的店铺有什么特色呢？以下就是好店具有的特征。

好店的第一个特征是能建立以客为尊的服务体制。这还用说吗？很遗憾，大部分的店都做不到这么理所当然的事。也许各位会说，不会呀，我们都提供良好的服务给顾客，让他们很满意呀。可是我要告诉各位，你们虽然提供了良好的服务，营业体制却是以大和为本位，而不是顾客本位。

这么说好了，本公司营业所的地点、柜台的配置、营业时

间带、顾客咨询的应对、纰漏的处理、单据的格式、运费的算法，是否都站在顾客的立场上，是否符合顾客的需要，让顾客清楚易懂，给予他们方便？还是站在大和的立场上，为员工、会计、事务员的方便去设计、做决定？

所以偶而到能从顾客的立场去思考的店，就会眼睛上亮，好象整家店都在发光。但愿各位都能把自己当成顾客，以顾客的眼光检讨目前所做的事，建立以客为尊的营业所。

（1977年7月）（6）有活力的店运作顺畅

如同认识一个人时有第一印象，营业所也能让人在推门而入时产生第一印象。「好店」给人的第一印象必然是良好的。

也计有人说，现场营业所给人的印象和设备的好坏大有关系。我在大和工作了将近30年，也很清楚各家店新旧不一，因此巡视营业所时，我留意的重点不是营业设备，而是工作人员给我的感觉，其中最重要的一点就是有没有「活力」。

有活力的店里，柜台人员的动作敏捷有力，给人的感觉很愉快。店面井然有序，不会堆置蒙尘的不明货品。有活力的店里，可听到精神抖擞的招呼声，我偶尔前往，都有人跟我打招呼。相反的，我到某些店时，员工给我「你是什么人？」的感觉，连招

呼也不要。这种店当然缺乏活力、业绩不佳。

如同棒球队在比赛时大声么喝，藉以提振士气、获得胜利一样，好店似乎也是早晚大声互相问安，炒热店里的气氛。

我还注意到，有活力的店都有特色，也一直在改变。开晨会的方式通常是固定的，有些店却能与众不同，特别花心思变化。所谓「由小看大」，这种店在工作上也能表现巧思，令人明显感到进步的痕迹。

有活力的店以新店为多，旧店或许是被陈规所缚，常常数十年如一日，缺乏活力。然而这个世界无时无刻不在变动，店铺的经营方式也必须要与时俱进。改变并不容易，先意识到改变的必要，再去努力吧！

（1977年8月）（7）成就感来自顾客的喜悦

开始宅急便服务的好处之一，是能直接感受顾客的喜悦。大和在日本的老顾客也多半是一流的企业，以前就常听到这些公司的干部或承办人说：「大和的服务向来都很好，真谢谢你们。」一般客户对运送商业货物的评价，都是从速度、有无疏失、营业员的态度等决定，通常我们觉得尽力服务是理所当然的，顾客道谢不过是基于礼貌。宅急便就不同了，顾客道谢时是非常具

体而直接的，譬如：「我的小孩在远地念书，很高兴你们帮我把他需要的衣服和食物送过去。」、「家乡的父母很高兴收到你们配送的名产……」、「结婚典礼需要的东西来得及送到，真是太好了……」听到这些庆幸有宅急便服务的声音，我不禁觉得可以边赚钱边讨顾客欢喜，实在是太值得了。

可是顾客的响应并不全是赞美。假设发生遗失的情况，如果是商业货品，当然会挨骂，但毕竟同样的货品很多，只要赔钱或买个替代品就没事了。宅急便可不行，有些东西是无可取代的，那也许是家人为重要仪式特地准备的物品，遗失时顾客的悲伤和愤怒可不是赔偿就能解决的。

开始从事宅急便时，公司宣称以营利为目的，我认为这种说法不对。我们工作的目的是让顾客欢喜，顾客感谢我们的服务，不停给我们工作做，公司才能赚钱，不是吗？

每天倾注全力满足顾客，绝不做让顾客难过的事，工作才有成就感。

（1978年12月）（8）从只顾公司变成彻底为顾客着想的服务

我们从4月1日开始实行「卓越三的计划」。此后三年，不仅是宅急便，像区域货运、通运、（国铁货物的运送）、百货公司

配送、航空、海运、美术包装、旅行社，以及本公司其它业务领域，都要把同业远远抛在后面，独占鳌头。

要做到这一点，首先要提供顾客绝佳的服务，同时改善公司内部，提高业绩。我们要努力在三年内实现这个计划，其中的重点是清楚呈现公司的基本态度，尤其在服务方面。以前工作时，无论如何都只考虑公司，从今以后要改为彻底为顾客着想。

以宅急便为例，不论顾客住在多么偏远的村落，也要收送包裹，而且不额外收费，以统一的价格为任何地区的顾客服务。依一般运送业者的想法，人口少的农村本来就无法收送件，而配送的地点离营业所很远时，也得额外收费才划算。但依顾客的立场，当然不愿意只因为住所离都市有几公里远就受到差别待遇。所以宅急便决定在此后三年内，以县内统一的费用和速度提供服务。

也许有人担心，这么做恐怕将增加成本、造成赤字。可是我深信，只要有卓越的服务，就能荻得顾客的信赖，收件量也会变成第一，而收入是第一名的话，利润自然也是第一名。

话说回来，卓越的服务知易行难，不竭尽心力是不行的。可是，想想美国的航天飞机，只要肯做就做得到。我们要下定决心，站在顾客的立场上实行「卓越三年计划」。

（1981年4月）（9）答应顾客的事无论如何都要做到

近来报纸上经常有黑猫大和宅急便的报导，内容不外乎方便迅速、服务优良、领先竞争业者、处理件数直线上升等，令人看了满心欢喜。不仅如此，电视上的连续剧、相声、猜谜节目等，也经常出现「宅急便」这三个字，猛然听到时会很吃惊。还有在电车上，也常有人悄声谈着宅急便。

「要寄东西的话，可以托给黑猫宅急便。第二天就送到了。」听到有人这么说，我觉得高兴又骄傲，可是在这同时，背脊也升起一股凉意。不知各位员工遇到这种情形，有什么感觉？所以这么说是因为，万一没有在隔日送达，将对顾客造成很大的困扰。想到我们无法断然确定不会发生这种事，心里就不禁发毛。

「为什么可以在第二天就把东西送到呢，好奇妙啊！」说得好像奇迹再现。这是对物品能照约定于翌日送到所表达的喜悦，身为业者，我知道物品也有可能因为出车时间或衔接不当而无法在翌日抵达，万一违反了顾客的信赖，罪过可不小。想到这里，我就坐立难安。

万一真的发生这种情况，任何借口都无法搪塞，无论如何，都得在第二天完成配送。换句话说，不论什么情况，都必须在当

天把货装上车，抵达的货物也一定要在当天配送。除了实行这两点，没有其它办法。规定要百分之百做到，如果有做不到的情况，也必须相办法去克服。

宅急便是谁的？我想宅急便已经可以说是所有国民的了。我们要怀着国民生活需要靠我们维持的骄傲，全力以赴。

（1981年6月）（10）以无纰漏为目标

宅急便的处理件数突破一年五千万件了。从1976年以来，才过六年就有这样的佳绩，真是令人高兴。

当时决定以「宅急便」这个名称展开宣传时，不知道会有多少人惠顾，心里非常不安。第一年时，常有朋友对我说：「你们公司做的那个什么便，就是宅什么的，我最近用那个寄东西，很快就到了。」听了很舒坦，但同时也自我反省：名称似乎取错了。

到了第二、三年，有越来越多人说：「我常以宅急便寄东西给住在外地的孩子，托你们的福，还真方便。」看电视时，听到相声演员说出「宅急便」这三个字，我不会浮现笑容。

到了去年，出现了宅配热潮，有人称之为黑猫对搞赤犬，大和的货车和司机不时出现在大众媒体上，黑猫宅急便风么到无

人不知无人不晓。

可是，先别自我陶醉。到了今年，媒体开始刊登负面报导。虽然宅配服务变得很普及，一般家庭唾手可得，却因为东西没送到或破损等情况越来越多，以及处理不当等因素，产生一些社会问题。

也许有些大和员工认为，那是其它公司造成的，和我们无关，这种想法大错特错。从顾客打来的抱怨电话可知，那些问题多半出在其它公司身上，但是为什么顾客要打电话给大和呢？因为顾客觉得大和也有疏失。如果大和能一直做到完美的服务，顾客也很清楚这一点，一旦有事情发生，就会觉得早知道就托给黑猫，不是吗？

老实说，大和的服务并非完美，还需要加紧努力。此后的目标就是要建立「黑猫宅急便绝不出纰漏」的声誉。

（1982年5月）（11）不到百分之百的服务没有意义

今年是卓越计划的第二年，无论如何都要实行一流的服务。什么是一流的服务？就是让顾客百分之百满意。遵守隔日或隔两日送达的承诺，绝不背叛顾客。

维持百分之百的服务水准是我们的理想。但是宅急便的水

准比一般的陆路运输高，何况数量多达几千万件，就算偶尔出点错而耽搁了，也是无可避免的，不是吗？如果有人这么想，我就要大声说，不对，绝对不对，这个想法太离谱了！

说到高水平，通常在满分一百的情况下，拿到九十分就算优等，学校的成绩就是这么计算的。但是有些情况就是非得达到百分之百不可。也许有人说，哪有这种事？除非是航天飞机等高技术性的东西。可是我们四周就有很多这样的例子，辟如报纸，早报一定在早上送达，晚报确实在傍晚收到。订报者要求百分之百的配送，送报生也确实做到了。

因此，即使是宅急便，也非做到百分之百不可，也一定可以做到百分之百。而且在表示宅急便的服务水准时，不能说配送率有85％，而是应该说有15％未能达成目标。

不过以百分比表示时要注意一点。如果去年的未达标率是20％，今年是15％，通常未改善了5％。可是去年的处理时是五千万件，20％就是1000万件，今年的目标是7500万件，15％就是1125万件，等于不完美的服务多了125万件。服务不仅未改善，反而变差了。

无论如何，背叛顾客一千万次以上是很糟糕的事。既然宅急便的收送车以大字写着「隔日送达」，就不可忘了在百分之百

达成的责任。

（1982年6月）（12）收支和服务何者优先？

「蛋与鸡孰先孰后？」这是个难解的问题，因为没有鸡就生不出蛋，没有蛋就孵不出鸡。但如果问「收件与配送孰先孰后？」我会毫不迟疑地回答：「先收件。」

卓越计划的目标之一是将宅急便的服务扩大到所有的人口稀疏地，因此每个月都在乡镇开新营业所，配置收送件的车辆。然而观察收送件的体制，可以发现多半着重在配送运来的包裹，而不是收件。运到乡镇的货品比城市少，所以配置的车辆也比较少，但这种做法是不对的。

运来的包裹是别家营业所收集来的，换言之，先有收件才会有配送。宅急便所以能达成高目标，就是因为建立了完备的收件制度。都市的训努力收件，乡镇的配送才能增加。乡镇的店也努力收件，城市的配送密度才能进一步提高。人口稀疏的地带面积广阔，因此车辆收件的效率比都市差，但如果减少车辆，没有在收件上着力，都市的宅急便就无法成长。

我们减少人口稀疏地带的营业所车辆，是因为考量收支。若货物少、车辆多，无疑将造成赤字，可是我希望各位能想想如

何改善收支，方法不就是增加该区的收件量，提高密度吗？收件量增加的要领是什么？就是提供一流的服务，在当地居民的心中植入对黑猫的信任感，这要从黑猫的货车每天在该区穿梭开始。换句话说，货车多是改善收支的条件当然暂时会出现赤字，但是尽快消除赤字不就是员工的目标、工作的动力吗？

「收支与服务孰先孰后？」千万别忘了，绝对是服务优先。

（1983年3月）（13）活用背后的眼睛

你的背后有眼睛吗？有人这么问，你也许会回顶一句：谁的眼睛是长在后面的？可是就像个性有坚强和柔弱之分，人也有后面有眼睛和后面没有眼睛的差别。

乘从飞机或新干线时，我们都会排成一行经过走道，却总有人太专心寻找自己的座位，或急着把行李搬到架子上，而影响到后面的人，道致通道挤满了人。谁都想快点坐上自己的位置，谁只是短暂的时间，却令每个人烦躁得值瞪着那个人，他却一点都没有感觉。明明可以靠到旁边，让后面的人通过以后，再慢慢将行李放去，却有很多人不管别人，只顾自己。

看到这种人，我就会觉得，这个人的背后真是没有眼睛。相反的，能注意到后面有人而让出信道，就是背后有眼睛的人。

《为他人着想的建议》是一本畅销书。虽没有卖过那本书，但是我也认为，世界上最重要的事就是为他人着想，顾虑到眼前和周围的人。要为人着想，不只是前面，背后和旁边也都必须长眼睛。

大和是服务业，所谓的服务业和销售业不同，服务业是替顾客从事某些事情，以做事换取金钱，是因为那件事能满足这客户。而满意度越高，顾客付出的金钱就越多。

只依规定做事，给人的满足感是有限的。唯有外加点东西，才能让顾客打从心里感到欢喜，这就非得利用背后的眼睛不可。

（14）已婚妇女就业时代的服务

近来报纸上有一篇可贵的建议，关于顾客不在家时的送报服务。根据此篇报道，总理府调查发现，去年十月家庭主妇的就业率达到5.8％简单来说，就是每两户人家就有一户白天没有人。

再仔细想一想，一家有很多地区是每一户家中都没有人，而且这种趋势越来越明确，对于这个问题，配送业者要采取什么对策呢？有个方法是放一张通知书，告诉该户人家有包裹待送，但是照这个方法，要等该户有人时才能配送，就达不到隔日配送的承诺了。也实际试过请邻居签收，但是原则上不应该这么做。这种情形一定要有彻底的解决方案，唯一可行的就是在傍晚六点