散客入住接待教学设计
附：
前厅实训--散客入住登记
实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求 项目名称工作流程工作要求 1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/ 晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮 您吗？” （2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视 客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息； B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来 客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。” （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次 向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应 先接待客人或示意其他员工尽快接待。 （1）问好（三米面带微笑 迎接客人，一米问候客人）； （2）双手呈递资料； （3）接听电话时，需目光 给客人示意。 2．识别客人有无预订 ⑴询问客人是否预订； ⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、
抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 （3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。 3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 人实际抵店前,将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌 握的信息较全面, 接待员可根据客人的 预订单和客史档案的内容,提前准备好登 记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在 总台核对有效证件、签名后即可入住客 房。贵宾可享受在房内登记的特权 ⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接 待员尽可能缩短办理入住手续的时间。 最后，请其出示有效证件(护照、身份证、 居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护 照证件号码、护照种类及签证类型、有 效期等相关内容,以确保准确和安全。 （1）掌握语速； （2）推销技巧。 4．排房、定价 排房顺序： ①团体客人(团队或会议客人)。 ②VIP客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵 达时间。 ⑥无预订的散客。 注意排房技巧 5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。 2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。 3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。 6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。
最新拜访与接待礼仪教案
第五节拜访与接待礼仪 一、拜访礼仪 （一）、拜访的意义 通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。 （二）、公关活动中的拜访类型 事务性拜访 礼节性拜访 私人性拜访 （三）、拜访准备 1、拜访预约 预约方式（电话预约、信件预约） 预约时间 办公区域的预约准备 2、着装准备 （四）、拜访的举止与要求 1、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。 2、被带到接待处是时安静等待。 3、初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！ 4、关掉手机 （五）、拜访的礼规 1.初次见面的礼规 2.私人拜访中的礼规 3.事务性拜访中的礼规 4.拜访礼品赠送的礼规 二、接待礼仪 （一）接待的类型 ?1 以接待对象为标准划分 ?（1）公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。?（2）商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 ?（3）上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 ?（4）朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 ?2 以接待场所为标准划分 ?（1）室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 ?（2）室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。?虽然接待的类型不同, 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。 （二）接待的原则和形式 ?接待原则：一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。 ?接待形式：日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。 （三）接待要求 1.接待人员的形象要求
（1）仪表端庄，仪容整洁。 （2）语言文明，举止优雅。 （3）恪守职责，高效稳妥。 2.接待工作的一般要求 （1）了解客人的基本情况。 （2）制定接待方案。 （四）接待规格 ?接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。 （五）迎送宾客的一般程序 1.迎接客人 2.安排食宿 3.协商日程 4.组织活动 5.听取意见 6.安排返程 （六）接待中礼宾次序 1．不对等关系，排序有规则 （1）主席台位次的一般规则： （2）接待过程中的次序规范 （3）乘车礼仪 （4）引领客人礼仪 （5）会客厅的位置 2.关系若对等，排列有方法 ?第一，按汉字的笔顺排列。第二，按字母顺序排列。 ? ?第三按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会） ?还可以不排序。 （七）待客礼仪 1.迎宾 2.入室 3.看座 4.敬茶 5.安排食宿 （八）送客礼仪 1.婉言相留 2.送客有道 课后思考
【教育资料】小学三年级语文教案《接待客人》教学设计
【教育资料】小学三年级语文教案《接待客人》教学设计??1?在具体的口语交际中，能正确使用您好请谢谢再见等礼貌用语，掌握普通话。 ??2?根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。 ??3?认真听别人讲话，努力了解讲话内容，并能简要评价。 ??教学过程 ??一、想一想、议一议激趣自由交际 ??1?设置场景：教室前布置一客厅。 ??2?导入：同学们，做客、待客是我们日常生活中常有的事。想一想，你在做客时主人是怎样接待你的，他们是怎么说、怎么做的，你觉得最满意的是什么；你接待客人是怎么说的、怎么做的。 ??3?生生交际：在轻松活泼的音乐中，让学生进入情景，同桌之间、前后座之间、小组同学之间进行交流。 ??4?汇报交流情况。 ??5?师生及时评价。 ??二、演一演、比一比小组实践交际
??1?过渡激趣。同学们，我们做客、待客时，不但要文明礼貌，还要注意说话的仪态，恰当的使用称谓，说话要得体。请同学们表演做客和待客，我们比一比，看哪位同学做得最好，我们将评选出最佳礼仪先生礼仪小姐。 ??2?创设情境。由一生演主人，几生演客人，表演做客、待客情景。 ??①根据总人数将学生合理地划分为几个组，给他们简单装扮成不同身份的人物，教师也是其中一员并参与表演。 ??②通过竞赛方式筛选，产生最佳组合。（要求：a?听话时密切注意说话人的身体姿态、表情，始终保持专注的精神和入神的姿态；b?听话产生感情共鸣时，作适当的点头、微笑，表示接受、同意、赞赏。） ??③最佳组合在全班现场表演。 ??三、讲一讲、评一评引导规范交际 ??1?师生评选出最佳礼仪先生礼仪小姐，并在全班示范表演，教师可作必要点拨、指导。(每组说完、演完，都要有评议的过程，评议可以是说者自评、同学互评、教师评议。) ??2?教师小结。围绕教学目标激发学生兴趣。
前台接待服务礼仪规范
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；
商务礼仪之迎接的礼仪
商务礼仪之迎接的礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 （一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 （二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 （三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城某地”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： １、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” ２、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
宾馆前台接待礼仪常识
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17
映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
《接待客人》教案
《接待客人》 《接待客人》教学设计 湖北刘远忠 -------------------------------------------------------------------------------- 教学目标 在具体的口语交际中，能正确使用“您 好”“请”“谢谢”“再见”等礼貌用语，掌握普通话。 根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。 认真听别人讲话，努力了解讲话内容，并能简要评价。 教学过程 一、想一想、议一议——激趣自由交际 设置场景：教室前布置一客厅。 导入：同学们，做客、待客是我们日常生活中常有的事。想一想，你在做客时主人是怎样接待你的， 他们是怎么说、怎么做的，你觉得最满意的是什么；你 接待客人是怎么说的、怎么做的。 生生交际：在轻松活泼的音乐中，让学生进入情景，同桌之间、前后座之间、小组同学之间进行交流。
汇报交流情况。 师生及时评价。 二、演一演、比一比——小组实践交际 过渡激趣。同学们，我们做客、待客时，不但要文明礼貌，还要注意说话的仪态，恰当的使用称谓，说话要得体。请同学们表演做客和待客，我们比一比，看哪位同学做得最好，我们将评选出最佳“礼仪先 生”“礼仪小姐”。 创设情境。由一生演主人，几生演客人，表演做客、待客情景。 根据总人数将学生合理地划分为几个组，给他们简单装扮成不同身份的人物，教师也是其中一员并参与表演。 通过竞赛方式筛选，产生最佳组合。（要求：听话时密切注意说话人的身体姿态、表情，始终保持专注的精神和入神的姿态；听话产生感情共鸣时，作适当的点头、微笑，表示接受、同意、赞赏。） 最佳组合在全班现场表演。 三、讲一讲、评一评——引导规范交际 师生评选出最佳“礼仪先生”“礼仪小姐”，并在全班示范表演，教师可作必要点拨、指导。(每组说完、演完，都要有评议的过程，评议可以是说者自评、
最新《口语交际——接待》教学设计名师资料汇编
口语交际·接待 训练目标： 1、在具体的交集情境中，学会接待的基本技巧。 2、掌握接待客人的礼貌用语，做到态度热情、大方、得体。 3、提高沟通、表达与社会交往的能力。 教学时间：2 训练指导： 一、接待的概念 接待，即招待，是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。 它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式。 二、接待的种类接待可分为当面接待、电话接待。 三、当面接待 当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。 迎客时作为主人，首先应对来访者做礼貌、热情的应答，并表示欢迎。必要时还要表明自己的身份。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排家人或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。交谈中要根据来访者的谈话目的、要求进行有针对性的处理。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。对来访者的不同意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答；对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。对有的来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 送客时的用语要根据具体情况来确定。如果是朋友的一般拜访接待，可说：“今后多多走动，欢迎再次光临”等；如果朋友是来对某一问题的探讨，则
可说：“听君一席话，胜读十年书。希望今后常常能得到您的指导！”等；如果是业务上的往来接待，可说：“今后，请多多关照”等。 四、电话接待 电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起，让你久等了。”接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分的解释。如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。结束谈话要以“再见”为结束语。 五、经典案例 （一）电话接待 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您
商务接待礼仪常识
商务接待礼仪常识 商务接待礼仪 第一章商务礼仪概论 一、什么是商务礼仪? 商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。 二、为什么要学习商务礼仪? 随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。 第二章电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技 巧，热情不够.......去电者难以留下对该单位的良好印象。 二、国际通用接电话用语 总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和) 分机：部门名+自己的名字 直线：先报单位(公司)名+部门名 打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。三、电话礼仪 (1)打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; (1)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称; (1)去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;
(4)最好在铃响三声内接起电话; (5)拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息; (6)谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查; (7)好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需; (8)重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方 的约定; (9)长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; (9)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象; (11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。 (12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/ 她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节; 如对方不愿意，则不必"严加追问"; (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好; (14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说"再见"，别重重地放下电话听筒，轻 放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。 (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。 四、打错电话的处理方法： 相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。 第三章谈判礼仪 一、什么是谈判?
《招待客人》教学设计
“招待客人” ——小学一年级口语交际 中江县继光实验学校杨蓉 【教学目标】 1、让学生联系生活实际，学习怎样做客人，怎样接待客人。 2、懂得待人接物怎样才能得体、有礼貌。 3、能对别人的表演发表自己的看法。 4、培养学生的口语表达能力。 【课前准备】 1、请学生家长指导学生在家里接待来访的客人，并带孩子到朋友家去做客。 2、情境表演“待客”。 【教学过程】 一、创设情景导入新课。 1、孩子们，你们看，老师今天带什么来了？（边说边从讲桌下拿出篮子） 2、看见老师带了一个篮子来上课，奇怪吗？（奇怪）有什么想问吗？ 3、是这样的，今天晚上我请了刘老师到家里做客，所以啊，就在上班的路上买了点东西，准备晚上招待客人。（板书：招待客人） 二、猜猜、说说，用什么招待客人。 1、孩子们，想知道我买了些什么东西招待刘老师吗？（想）猜猜看。 2、到底是什么呢？睁大眼睛，仔细看。你们能用一句话，把杨老师买了什么东西招待客人说清楚呢？ 3、先不急，杨老师还有个要求了，首先，对发言的孩子啊，要求声音要洪亮，要让所有的孩子都听得见，表达要清楚要让所有的孩子都听得明白，另外对听别人发言的孩子呀，老师也有要求：请仔细地听，有不同看法时，举手说，孩子们你们能做到吗？（能）（好，今天啊，老师不仅要给最会说的大组加上红星，更要给最会听的大组加上红星。你们有信心吗？（有）） 4、谁会用一句话，说说杨老师买了什么招待客人呢？ 5、老师买的东西多吗？（多）有几类呢？（两类）一类是（蔬菜），一类是（水果）小朋友，你会这样说吗？（小黑板展示）杨老师买了很多东西招待客人。有、、（蔬菜）还有、、。（水果）谁能把这句话说完整？ 6、孩子们的嘴真巧，表扬下自己。还能把每样东西的数量也说出来吗？就是说，有多少黄瓜，多少茄子。 7、你们喜欢老师买的这些蔬菜、水果吗？（喜欢）想拿在手里仔细看看吗？（想）好啊，杨老师现在把它们发到各个学习小组，让孩子们亲自看一看，它是什么形状的、什么颜色的，闻一闻它是气味的，把你观察到的先说给学习小组的小朋友听听，孩子们比一比，看谁观察得仔细，说得准确、生动。呆会我们每个学习小组抽一位孩子到台上来说给大家听。（发蔬菜、水果） 三、演演、说说，怎样招待客人。 1、下面我们就要试着用这些东西来招待客人了，我们先一起来听一段《招待客人》的歌曲，想一想自己家来客人时，是怎么说，怎么做的。杨老师马上就要用这些东西招待刘老师，可是该怎么招待她呢？孩子愿意帮帮我，给我出出主意
酒店前厅接待礼仪
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，所以，前厅服务人员的礼仪是很重要的。 那么，你知道酒店前厅接待礼仪是什么吗?下面是爱汇网精心为大家搜集整理的酒店前厅接待礼仪，大家一起来看看吧。 酒店前厅接待礼仪一：门厅迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!并致15度鞠躬礼。 ②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。 ③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 ④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。 如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。 ⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。 若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 ⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。 如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 ⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。 ⑧如遇出租车司机“宰客现象，应维护宾客利益，机智处理。 ⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人
拉车门请客上车。 看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!并挥手致意，目送离去。 ⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。 尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。 礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。 酒店前厅接待礼仪二：行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。 在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。 ②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 ③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。 遇拐弯处，要微笑向客人示意。 ④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。 在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。 到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。
商务接待礼仪
商务接待 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会感受到你个人及企业的用心。充分了解客人的同时，对新老朋友都能够热情相待，也可以让客人体验到那份对他的尊重，以此来体现个人与企业的整体形象及内在素质。 商务接待礼仪分为接待前的准备和接待中的礼仪，以及最后的送客礼仪。 首先我们来看第一点，接待前的准备 了解情况： 1.基本情况：详细了解接待对象情况、单位信息、主宾身份，以此来做相对应的安排。 2.来访的目的（针对来访者的目的，作相应的准备，包括文件资料等，以便更好的与来访者进行有效的沟通及交流。） 3、确定接待规格：根据来访者的综合情况来确定陪同规格、宾馆规格、用餐规格，这个环节一定要安排好与来访者匹配的层级，以免造成来访者误以为对他们的怠慢与轻视。 4、确定活动日程：这里关于乘坐交通工具，以及抵达、离开时间，都需要听取来宾的意见及要求，以此来确定活动日程。 准备清单：接待准备工作的每个环节如：迎送、住宿、就餐、活动、车辆均需安排相关负责人、准备的具体内容文字化呈现以及确定完成的时间节点； 项目检查：准备工作结束后，有一个环节很关键，就是针对所有项目进行检查，确保万无一失。 二、接待中的礼仪 接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。接待过程中的礼仪一般有以下要求。 (1) 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 (2) 进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 (3) 就坐时，我们遵循右为上座。即将客人安排在企业领导或其他被访者的右边。 (4)上楼时，客人走在前，下楼时，主人走在前。 (5)进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，引导者或被访者先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。电梯当中还有基本方位，一号位（尊位）在最右后方，二号位在最后面左后方，三号位在左前方，右前方为助理位（负责电梯按钮），中间则为无关紧要的位置。 接待中的几点重要礼仪： 介绍礼中特别强调的是序列的问题。尊者有优先知情权。所以，在介绍礼中，一定是先向尊者介绍对方的情况。而尊者如何来判定呢？我们这样确定，通常情况下，社交场合下女性优于男性，商务场合场下地位高者为尊，职场则是职务高者为尊。在介绍的过程中，介绍人切忌伸完左手伸右手进行双方介绍，而统一应由右手来介绍。 名片递接礼 1）名片不能放在钱包中，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片整齐地放在名片夹、或者名片盒中，以免名片毁损。破旧的名片应尽早丢弃。 （2）接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双手接下，手持的高度约在胸部；然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉；交谈时，把对方名片放的手中或面前，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。（3）递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是
宾馆前台接待礼仪常识讲课教案
宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间
情景模拟散客入住登记
情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
情境模拟——散客入住登记 一、无预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？ 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗？ 客人：没有。 接待员：好的，先生。请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型 客人：就要标准间吧。 接待员：好的。先生，请您出示身份证，好吗？ 客人：好的。给你。 接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？ 客人：三天。 接待员：好的。张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金 客人：现金。 接待员：好的。张先生，请您预缴1000元押金。 客人：给你。 接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！ 接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。 客人：好的。 接待员：祝您入住愉快！再见！ 客人：再见！ 二、有预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？ 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗？ 客人：有的。我早就预订过了。 接待员：谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗？ 客人：好的，给你。 接待员：谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？ 客人：是的。 接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗？ 客人：这样啊，那好的。
商务接待礼仪之迎接客人教学文案
商务接待礼仪之迎接客人 随着经济的快速发展，礼仪在商务活动中显得尤为重要。而其中的接待礼仪也将成为决定商务活动成败的重要因素之一。商务接待是增进情感，促进商务活动顺利展开和达到目的的重要之举，它需要掌握并遵循商务礼仪的惯例与规范。下面有小编整理的商务接待礼仪之迎接客人，欢迎阅读! 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下礼仪。 (一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 (二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 (三)接到客人后，应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：
1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：如果您方便的话，能否留张名片给我? 2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 (四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 (五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 (六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 相信没有人愿意因为自己在社交场合上因为失礼而成为众人关注的焦点，因此给人们留下不良的印象。由此可见掌握礼仪在商业交往中就显得非常必要了。下面有小编整理的商务接待礼仪的要点，欢迎阅读! 迎客
《口语交际—接待》教案
《口语交际——接待》教案 在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的。 故事分享： 从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。 这个故事说明，得体的接待非常重要。 接待：非正式接待 （1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、
婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯） （2）无约客人 角色演练 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来访者：（当当当） 秘书：请进 来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？ 来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。
秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。 来：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。 秘：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？ 来：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？ 秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。 来：谢谢你。 秘：不客气。 点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式。
客人入住接待的服务标准和规范
客人入住接待的服务标准和规范 客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗 一、排房的顺序 客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。 （8）不可靠的预订客人。 二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术： 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下： （1）便于团队客人的管理 （2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。请想象一下这几位客人的表情。 3、把内宾和外宾安排在不同的楼层，内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人满意度。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间如美国客人和中东等国家的客人，甚至由于贸易摩擦和文化差异，美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。 6、要注意房号的忌讳。要注意了解客人对数字的忌讳，避免把客人安排在其忌讳的房号内。如西方客人忌“13”等。 问讯与留言管理 一、问讯 （一）客人查询
《接待客人》教学设计
《接待客人》教学设计 教学目标:1、激发学生热爱生活,关心身边的事情。2、交流本领,并能把学到的本领应用到现实生活中。3、培养学生口头表达能力、独立创新能力和解决日常生活基本问题的能力。 [ 一、激发情趣,引出课题。 上课了,教师提着一篮子水果和蔬菜走进教室。 1、师;小朋友,请看一看,教师今天带来了什么东西呢? 教师逐个出示:香蕉、青瓜、丝瓜、苹果、韭菜、红萝卜、荔枝、龙眼,让学生说出各种水果和蔬菜的名称。 2、师:今天,老师想用这些东西来接待客人,我们先用这些东西上一节活动课,好不好?(学生回答。)那好,今天活动课的课题是《接待客人》。 教师投影出示课题,让学生齐读课题。 二、展现实物,激活说话灵感。 1、给实物分类。 (1)教师提问:小朋友们仔细观察一下,这些东西可以分成几类呢? (2)先让学生自由发言,再请一位学生把这些东西归类分别放在一起。 2、展开想象,描述实物。 (1)师:谁来给这些东西加上数量词,把话说得具体一些?老师买了多少,什么东西接待客人呢?允许每位学生说出一种水果或蔬菜的数量。 (2)师:小朋友,这些东西都很新鲜呢?(学生回答。)请仔细想想,我们可以用哪些词语来形容或者比喻这些东西的鲜嫩? 教师先引导学生口头说一说,然后分小组讨论,连成一段再说。 (3)小结:老师买了这些东西来接待客人,说上一段太费劲了。但我们可以说得很简练。刚才我们已经把这些东西分成两类,谁来简练地说说,老师买了什么和什么接待客人呢? 三、自由创作,游戏交流。 1、接待客人。 (1)组织学生讨论问题:A、老师应该怎么用这些东西接待客人?B、客人来了,你要先让客人吃什么?C、接待客人时应该怎么说? (2)师:我们来表演一下怎样接待客人好吗?(师生共同表演。) 2、请客人。 (1)师:刚才几组小朋友演得很棒,老师回去可以学着你们接待客人,可是今天来的客人太多了,老师一个人请不过来,我想让一位小朋友帮忙去请,好不好? (2)师:你们帮助老师去请客人,需要将老师的话传给别人,这就要注意哪几点? 师生共同讨论总结,教师投影出示: 1、礼貌用语。 2、什么人、什么时候、去哪里、干什么。 (3)师:要想做到这两点,请好客人,必须先听清楚老师说的话。现在,老师告诉你们,请告诉要请的老师,今天下午五点,请他准时到我家去做客。(教师重复说两遍。)你们打算怎样将这些话转述给要请的客人呢?