保洁部人员培训计划

保洁部人员培训计划集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

保洁人员培训计划

为了提高员工素质和物业服务质量，增加客户满意度。结合物业服务实际，现制定2017年保洁人员培训计划如下：

一、内部培训：

三、培训的主要内容

（一）思想作风培训；

物业管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识、正确的人生观、价值观、金钱观；

1.服务意识

引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服务、为公司的整体发展而服务，具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---客户满意。

2.“五勤”指:

脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3. “五爱”思想

爱行业---热爱物业行业；爱客户---对客户充满爱心；爱岗位---热爱物业工作岗位；爱服务---热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在客户心中树立良好的公司形象。

（二）职业道德培训；

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。

从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

（三）仪容仪表；

第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。

第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。

第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起客户的尴尬。

（四）文明用语培训；

保洁人员员工应掌握以下15条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！

3.谢谢！

4.对不起！

5.不客气！

6.再见！

7.请稍等！

8.是的，先生/女士

9.请问你找谁？

10.请问有什么可以帮忙吗？

11.请你不要着急！

12.我们会为您提供帮助！

13.谢谢您的批评指正！

14.这是我们应该做的！

15.对不起，打扰了！

（五）客服部岗位职责，管理规定；（六）其他培训内容：