大客户销售的五维呈现力 答案

?大客户销售的五维呈现力答案

1、每个产品都有它不同的颜色符号和味道符号，其实人也分不同的型，那么听到一段音乐，可以首先联想到画面的人

是什么类型的？（10 分）

A听觉型

B综合型

C视觉型

D味觉型

2、行业和解决方案属于什么标签？（10 分）

A个人

B企业

C产品

D客户

3、各个企业主打的品牌文化是企业文化的缩影，下列关于品牌关键词说法错误的是？（10 分）

A企业在产品质量上比较看重

B企业的营销团队处于核心位置

C企业的营销团队比较有话语权

D品牌关键词包括品牌、科技、服务等

多选题

1、以下哪些属于企业的标签？（10 分）

A服务

B战略

C成长

D行业

2、星巴克对于五感的的使用或者体验有哪些好处？（10 分）

A让场景更加的现实

B让场景更加的虚幻

C让产品跟客户之间的链接更加的感性

D无法吸引客户

3、五维呈现力是指以销售人员综合能力为核心，在哪四个维度的深入理解，全面呈现和深入挖掘的大客户专业销售能

力模型？（10 分）

A产品

B企业

C客户

D愿景

E销售

4、为什么说愿景是否能达成建立在盈利的基础之上？（10 分）

A做研发需要钱

B组团队需要钱

C拓宽市场需要钱

D盈利是企业愿景的实现的助力

判断题

1、在一个产品的营销、一个解决方案的营销过程中,标签很重要，它会让你获得先机。（10 分）

A正确

B错误

2、社会性会提升一个企业的价值，而且社会性活动应该跟企业的性格、行业相符合。（10 分）

A正确

B错误

3、如果你的愿景里能够把产品在客户价值的最大化做得更好,在行业、技术、应用三个深度上做得更深，那么你的愿景跟客户之间的链接就会变得更加的坚实。（10分）

A正确

B错误

市场营销分析与客户管理

第四讲市场营销对象分析与客户管理 本讲主要内容： 1、客户的基本概念 2、客户的基本类型（依据客户的基本动机） 3、客户的基本要件与客户资格审查 4、客户的分级管理 5、客户的分群管理 我们会提出一系列的概念、分析方法、原则，并构建与这些方法相适应的理念，制度和策略。尤其要树立正确地管理客户的理念，善于识别客户、分析客户、管理客户。 第一节 一、客户的基本概念 ——谁是我们的市场营销对象？ 1、市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一。 2 3、市场营销对象是营销者的竞争对手之一。 4、客户是营销客体的购买者。 P、S、I、O ．．． 容易混淆的概念： *营销对象 *客户 *消费者 *用户 有什么样的客户呢？ *旅客、食客、游客、观光客．．． *球迷、票友、发烧友．．． *观众、听众．．． *患者、学生、公民．．． 二、客户的基本类型 1、分类标准的多样性 ——客户细分的依据

*客户的分群 *客户的分级 *客户的分类 *客户的分层 2、客户的购买动机类型 *消费型购买者 自己购买，自己消费。 注重商品本身的性能、品牌、价位、服务等并依据个人的偏好。 *制造型购买者 将其改造、制造为新的产品。 关心的是产品的质量、供货的条件等，购买决策程序比较复杂。 *贸易型购买者 商人，买是为了卖。 关心的是“利”，是否有利润空间。 *代表型购买者 政府采购、军事采购、集团采购等，为别人消费而购买。 关心的是能够方便省时地和按照采购程序来完成采购任务。 第二节 三、客户的基本要件与资格审查 我们要判断：谁是我们真正的客户？谁是我们理想的客户？谁是我们合格的客户？谁是我们优良的客户？ ——客户审查、客户审查的要件、客户的审查程序与管理制度、审查客户的方法原则等。 1、客户审查的重要性与必要性 企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。 避免将敌当友，陷入市场误区。 2、客户的基本要件 *需求 *支付力 *决策权 客户是由MAN构成的： M——Money A——Authority N——Need 需求是可以被创造出来的。 社会的购买力回随着社会的发展而变化的。 要找到真正的决策者 3、客户的信用状况审查 信用关系是交易关系的基石。 守信、失信与商业欺诈。 信用调查的途径与方法。 客户信用管理（系统）。

大客户销售必备知识

大客户销售必备知识 一、认识销售过程中存在的普遍问题 企业在营销过程中主要存在以下问题： ◎如何找到潜在客户，做到有的放矢； ◎如何知道客户的需要，真正满足其需求； ◎如何使客户满意，促使其不断重复购买； ◎如何实现跨部门的有效沟通，保证销售的高效率； ◎如何将小项目做成大项目，争取大订单； ◎如何与客户老总洽谈，提高销售的成功率； ◎如何对付竞争对手的价格战，提高自己产品的竞争优势； ◎如何缩短销售周期，加快资金流动，降低企业的销售成本。 二、熟悉企业的赢利价值链 企业的赢利价值链如图1所示： 图1 企业赢利价值链示意图 1.财务效益 一个企业最重要的目标就是赢利，赢利可用财务指标来衡量。如果财务指标上升，则表明企业赢利；反之，则表明企业亏本。

财务报表主要有三个，即资产负债表、损益表和现金流量表。企业要想使财务指标上升，就必须让客户主动来购买自己的产品。这就需要企业努力满足客户的需求，提高客户的满意度。 2.客户满意程度 要获取大客户的订单，就必须充分满足客户的需要，尽可能地使客户满意。客户满意度对企业绩效的影响如下： ◎客户满意度提高5%将使企业的利润加倍（Harvard Business Review语）； ◎一个非常满意的客户，其购买意愿是一个满意客户（Xerox Research语）的6倍； ◎2/3的客户之所以离开其供应商，是因为供应商对客户关怀不够（Yankee Group语）； ◎93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素（Aberdeen Group语）。 3.企业内部管理流程 企业要使客户满意，内部管理须从以下三个方面入手：提高产品和服务的竞争优势、提升产品的品牌及形象和加深企业与客户的关系。 要点提示 要使客户满意，内部管理的入手点是： ①提高产品和服务的竞争优势； ②提升产品的品牌形象； ③加深企业与客户的关系。 提高产品和服务的竞争优势，有利于吸引新客户，扩大市场份额；加深企业与客户的关系，有利于保持老客户，从而使客户价值最大化；产品和服务必须保证自身的独特性、功能性、质量、价格与按时性，这样才能保证和提高竞争优势；品牌会带来连锁效应，企业可以通过提升品牌形象来提高产品的市场影响力。 客户不是上帝，而是朋友，所以销售员首先应该努力提高客户对自己的信任度，与客户建立深厚的私人关系，为建立良好的业务关系打好基础。 4.员工学习与创新 人在企业中所起的作用是非常重要的。维护客户关系、跟客户打交道等都离不开营销人员的努力，销售、售后、以及产品质量的好坏等也与人有很大的关系。企业要想做大做好，员工的素质和技能要想得到有效提升，都需要员工的不断学习与创新 三、做到销售、市场、服务一体化

大客户销售必备知识-课后测试及答案

大客户销售必备知识 单选题 1. 下面选项中，不属于企业财务评价指标的是: 资产负债表 现金流量表 月利润表 正确答案：D 2. 以下选项中，属于营销内容的是: 正确答案：A 3. 下面选项中，不属于市场部门职能的是: 品牌推广 市场研究 客户调查 需求市场分析 正确答案：C 4. 企业在营销过程中存在许多基本问题，这些问题不包括: 如何提升销售部门的地位 如何将小项目做成大订单 正确答案：A 5. 关于销售部门的职能，下列说法正确的是: ri 损益表 销售、市场、 服务 拜访、销售、 服务 广告、销售、 服务 销售、广告、 市场 ri 如何满足客户需求 ir 如何缩短销售周期，加快资金流转

为客户提供各种售后的服务 为客户提供咨询服务 根据营销目的拟定营销计划 正确答案：A 观察客户的购买行为 细心关怀客户 发现谁是我”的客户 与客户打成一片 正确答案：C 获取大订单是一项很复杂的工作，下列不属于大订单特点的是: 数额大 周期长 客户决策者多 市场影响力大 正确答案：D 关于客户满意度对企业绩效的影响，下列说法不准确的是: 客户满意度提高5%将使企业利润加倍 一个非常满意的客户，其购买意愿是一个满意客户的 2/3的客户离开其供应商是因为供应商对客户关怀不够 60%勺CEO 认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素 正确答案：D 产品F l 拜访客户并为客户提供解决方案 9. 当产品供过于求时，企业开始注重产品质量，以质量来吸引顾客来购买，这说的是（ ）导向。 V 6. 以客户为中心营销的第一阶段是: 7. 8.

营销 D 口需求 正确答案：A 10.企业销售员需充分发挥的 “ AP 青神”其具体内容不包括: 在客户面前端正心态，不急不躁 在客户面前脸皮要厚，善于发问 保持自我个性，不轻易放弃自己的观点 正确答案：D 判断题 对于销售人员来说，一次性客户的流失并不重要。此种说法: 正确 错误 正确答案：错误 正确 错误 正确答案：正确 销售执行阶段的工作，主要是由市场部门来完成的。此种说法: 正确 错误 正确答案：错误 正确 错误 正确答案：错误 企业必须有专门的销售人员负责与大客户之间的业务，以确保大客户的需求得到满足。此种说法: 正确 错误 正确答案：正确 ri 在客户面前要高兴，即使不高兴也要装出高兴的样子 11. 12. 获取大订单是很复杂的工作，需要做好市场、销售、服务等工作。 此种说法: 13. 14. 客户信息主要包含基本信息和社会信息。此种说法: 15.

初次拜访大客户必须要注意的细节

初次拜访大客户必须要注意的细节 初次拜访客户的第一印象很关键，有哪些要注意的细节呢?下面是小编给大家搜集整理的初次拜访大客户必须要注意的细节文章内容。希望可以帮助到大家! 初次拜访大客户必须要注意的细节：第一次拜访客户注意细节 1、轻声窍门，轻声敲三下，还要往后退一步。万一客户开门，你比客户高，客户开门就直接看到了你的胸部，那么你给客户的印象就很不好，要让客户看到我们友善 的笑容。 2、宁漏一村，不少一个，进门递名片，要给每一个人递一张，和每一个人问一声好，用眼神看别人，用眼神向别人问好。名片向上递向对方，坐如钟，站如松，不能 腿一直晃。 3.拜访客户不在时，可以留下名片，下次打电话就可以以这个为话题。善于寒暄、一定多多准备客套话、具体赞美细节。通过几句寒暄，就开始问问题，收集我们想要 的信息，一般开发新产品都会下多少数量啊?包装成本预算大概可能会在什么范围区间啊?了解完客户的基本信息，就是我们该告辞的时候，一定要懂得及时告辞，不然客户要提供话题，也会比较尴尬，最后还要委婉赶你走。还要为下一次的拜访留下一些伏笔。 初次拜访大客户必须要注意的细节：大客户销售拜访需要注意什么今天得空看了一部好莱坞影片《In Good Company》，中文名叫做《优势合作》。这是一部引人深思的喜剧电影，故事围绕《运动美国》杂志的广告销售部展开，在轻 松诙谐的气氛下，通过两个男人迥然不同的遭遇和他们在共同工作中的微妙关系，阐 述了一个极其沉重的主题:生存不易，与人打交道是世界上最重要，也是最复杂的事情。 影片既然和销售有关，当然免不了会涉及到大量销售的话题。众所周知，美国是 一个销售人员推动的国家，在这个国家里到处都是推销、销售、展示和说服。美国电 影所反映出来的生活中的点点滴滴，从《闻香识女人》到《全民情敌》，从《利欲两心》到《西雅图不眠夜》，无一不可用来解读销售的习惯和说服的技巧----这些恰好是 我很感兴趣的，所以剧情反倒印象不深，倒是悟到了不少销售的道理。呵呵，欣赏一 部优秀影片，掌握一点销售技能，也算小有收获吧。

销售人员应该怎样与客户沟通

销售人员应该怎样与客户沟通 这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所 提高。 首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题。和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好。用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友。每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的。

客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。 2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短

销售案例：销售高手与客户的对话

销售案例：销售高手与客户的对话 这篇销售案例以这位销售高手和客户的谈话开始： 销售员：早晨好，刘先生，见到您很高兴。 客户：你好，找我有事情吗？ 销售员：（首先要切入话题）刘先生，我是**公司的刘明，我今天拜访您的主要原因是我看到了《节能行业》上有一篇关于您公司所在市场的介绍。 客户：（好奇）真的吗？都说了什么？ 销售员：（变现自己对行业的了解）这篇文章谈到您所在的节能行业将一定有巨大的市场增长，预计今年全年增长幅度为80%，总市场规模将达到500亿，向您这样的一家大型公司对此应该很感兴趣吧？ 客户：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于国家提倡建立节能型社会，所以我们认为未来的市场应该是不错。 销售员：（开始转入正题，手机公司的相关资料）刘先生，在如此的市场背景下，相信贵公司的内部压力一定不小吧？ 客户：对啊，我们的销售部，生产部都快忙死了。 销售员：（再次提出问题）是吗？真的是不容易啊。刘先生，我发现您们打出了招聘生产销售人员的广告，是不是就为了解决这个问题呢？ 客户：对啊。如果不这样的话就忙不过来了。 销售员：（进一步提出问题）的确这样，那么刘先生，相对于人均每日制作500台元件的这个平均数，您们的人均生产是高还是低啊？ 客户：差不多，人均也是500台左右。 销售员：（进一步提出问题）那么目前来说还有没有提高生产效率的方法呢？ 客户：基本不可能。 销售员：（进一步提出问题）那么您用的设备是什么品牌呢？使用的又是什么型号的呢？ 客户：（话题被打开）…… 结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。

所以销售人员不应该总是用说来谈客户，最重要的是要好好的引导客户，将自己的思路灌输给客户，多问引导性的问题，将客户引导到自己的思路，让客户信任。 在本销售案例中，提问至少还有几点价值：1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。一般的销售人员都在吹嘘自己的产品有多么的优秀时，想通过提问来与客户交流的这种行为就变得更为稀缺。所以，推销产品的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来表达对顾客的关心。2、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为受顾客欢迎，容易赢得顾客信任。3、获得资讯。成功的销售是建立在充分的资讯上的，提问可以从顾客身上获得无偿的回报。在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得顾客的信赖。

分析大客户销售需要具备的素质

我们知道，工业品销售不同于一般的销售，做工业品销售的人员本身具备的技能素质要求都比较高，从而来面对销售过程中所遇见的种种问题。所谓万丈高楼平地起，尤其在大客户销售中，只有夯实基础，才可能打动你的客户，才能构建万丈高楼。在销售中，只有在扎实的基本技能基础之上，才能保证销售的成功和深造的可能性。所以我们今天与大家谈谈，做为大客户销售人员应该具备哪些基本技能与素质！ 基本技能方面： 1、产品知识技术：认识什么是真正的产品价值？是产品本身能实现的功能以及这种功能最基本的用途，而不是在这种功能上所做的夸张表述；对自己的产品有充分的了解——全面而又详细，除了产品的基本功用、价格等信息之外，了解产品如何工作以及产品能为顾客作些什么可能更为重要；了解客户的产品知识，比客户更了解他自己。 2、市场、业务知识：产品知识技术更多的是从一个微观的方面来要求销售人员，然而就市场的发展而言，我们不得不更多的关注宏观市场的变化。就需要了解买方所在行业的一些知识。客户企业一般都希望大客户经理能了解影响他们业务的政治、经济、社会和技术因素。 3、销售和谈判技巧：销售过程中是有捷径可寻的，掌握销售和谈判的技巧，是对销售人员最起码的要求。 4、语言沟通技巧：无论何种形式，同客户之间的沟通，都会存在语言的交流，如何说话就成了一门有迹可寻的艺术。语言能力、展示技巧能

力在客户关系管理中是非常重要的技能。 基本素质方面： 1、诚实：无论从大客户销售还是做人来讲，诚实是一个人应该具备的基本品质。没有诚实的品质，连做人都不及格，还谈什么销售呢。哪怕项目销售成功，你的不诚实也不可能长久的留住客户。大客户首先要求销售人员诚实，同时也期望企业展示其诚信。 2、韧劲和恒心：大客户的销售不是一天两天的事情，也不可能永远顺风顺水，没有足够的韧劲和恒心，是做不好大客户销售的。 3、谦卑之心：自高自大，目中无人，这种人是没人喜欢的。与客户交流的过程中，保持对对方的恭敬与尊重，是获得信任的前提。当然，我们不能失去谦卑的原则。 小看点:以下是几家著名企业的销售人员标准： 雅芳公司：诚实、有进取心、实干、适应变革、领导力、传承 施乐公司：进取心和激情、沟通技巧、成就、思维的理智性、成熟 家乐福导购：热情、勤勉、诚实、服从、整洁 平安保险：仪态仪表、工作动机、经营意识、精力充沛、思维表达能力、诚实性、自控力

大客户学习体会

大客户销售培训的心得体会 接到公司人事通知上北京培训两天，感觉自己肩上的单子又重了，刚开始，满心欢喜的答应下来，可是学习完了，让我对自己能力产生怀疑？对公司的方向又有着新的思路！ 通过本次培训，让我全面学习了大客户销售管理人员必须掌握的大客户分类、部门组织架构以及销售业务操作流程、人员管理、营销技能、团队培训等，自己的职业素质也得到提升。培训地内容主要如下： 第一部分：大客户分类 大客户，也可称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用的客户。 大客户的分类方式很多，而且没有统一的划分标准。对中小企业来说，最常见的分类依据是根据客户的采购额大小来划分。 下面是联想公司大客户分类依据： XX公司大客户分类如下：

我个人建议把城乡系统纳入党政机关中，中铁核电与大型企业合并。这样客户分为五类，于目前的公司客户现状和瓦房店市城市规模相匹配 第二部分：大客户部组织架构设计 一、大客户部组织架构 当规模较小的企业，常采用下列两种组织架构形式；

3.混合型

我根据XX实际情况做了一个组织架构图，大家对比一下优劣！

我谈一下自己的看法：与上述职能结构图相比，我认为X X的大客户部在职能设计上还是有一定缺陷的，客户专员兼的是产品专员，最关键是没有专门的大客户客服部，会出现什么问题呢？我真的不放心？ 1.公司的售后部同时兼管三个门店的售后服务，怎么做到及时支持大客户的工作？ 2.售后部和大客户部处于同一个层级，谁来安排谁的工作？ 3.售后有业绩考核，当业绩和大客户维护发生冲突时，怎么协调？ 4现在车辆归售后调配，大客户需要用车时，两者都用车时，谁来监督事态轻重，还是靠面子要车？谁来协调？ 结果就是高主任让我找调度，我个人认为是不是应该以公司层面有个规章制度。 二、大客户部职责， 大客户部职责

大客户销售必备知识课后测试

大客户销售必备知识课后测试 单选题 1. 获取大订单是一项很复杂的工作，下列不属于大订单特点的是： A 数额大 B 周期长 C 客户决策者多 D 市场影响力大 2. 下面选项中，不属于市场部门职能的是： A 品牌推广 B 市场研究 C 客户调查 D 需求市场分析 3. 以下选项中，属于营销内容的是： A 销售、市场、服务 B 拜访、销售、服务 C 广告、销售、服务 D 销售、广告、市场 4. 下面选项中，不属于企业财务评价指标的是： A 资产负债表 B 损益表 C 现金流量表 D 月利润表 5. 企业在营销过程中存在许多基本问题，这些问题不包括： A 如何提升销售部门的地位 B 如何满足客户需求

C 如何缩短销售周期，加快资金流转 D 如何将小项目做成大订单 6. 以客户为中心营销的第一阶段是： A 观察客户的购买行为 B 细心关怀客户 C 发现谁是“我”的客户 D 与客户打成一片 7. 关于客户满意度对企业绩效的影响，下列说法不准确的是： A 客户满意度提高5%将使企业利润加倍 B 一个非常满意的客户，其购买意愿是一个满意客户的6倍 C 2/3的客户离开其供应商是因为供应商对客户关怀不够 D 60%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素 8. 企业销售员需充分发挥的“AP精神”，其具体内容不包括： A 在客户面前端正心态，不急不躁 B 在客户面前要高兴，即使不高兴也要装出高兴的样子 C 在客户面前脸皮要厚，善于发问 D 保持自我个性，不轻易放弃自己的观点 9. 关于销售部门的职能，下列说法正确的是： A 拜访客户并为客户提供解决方案 B 为客户提供各种售后的服务 C 为客户提供咨询服务 D 根据营销目的拟定营销计划 10. 当产品供过于求时，企业开始注重产品质量，以质量来吸引顾客来购买，这说的是（）导向。 A 产品 B 生产

服务营销与客户服务管理

服务营销与客户服务管理 第一节提高服务质量 一、服务的种类 1. 按服务的时间分类，可以分为三类： （1）售前服务 指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。 （2）售中服务 是指在推销成交过程中所提供的服务。它包括：创造优美舒适的购物环境；良好的服务态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商品和收款付货等服务活动，通过这些服务活动，往往能激发顾客的购买行为，使他们高兴而来，满意而去。 （3）售后服务 是指商品出售之后所提供的服务。主要内容有：提供技术指导、技术咨询服务，为用

户解决技术上的难题；提供零配件和备用件的服务；搞好安装、调式和大型商品的输送服务；建立维修网络和巡回检修服务；实行商品?quot;三包"服务制，即包退、包换、包修。通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。 2. 按服务的性质分类，可以分为两类： （1）技术性服务 是指提供与产品技术和效用的有关的服务如企业提供的安装、维修、调试、技术咨询、技术培训、技术指导服务。 （2）非技术性服务 指提供与产品的效用无直接关系的服务活动。如广告宣传，送货上门，分期付款等服务活动。 3. 按服务的地点分类，可以分为两类： （1）定点服务 是指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点进行销售服务，它包括生产企业遍布全国的维修服务网点，如长沙中意电冰箱厂在全国二十几个省区建立了二百多个维修服务网点，使广大中意冰箱用户消除了后顾之忧；也包括商业部门成千上万的零售商店。零售企业的门市售货方式是零售企业销售商品的最基本形式。它又分为封闭式、敞开式、半敞开式和陈列（展销）式四种。所谓所闭式是指顾客挑选商品需要通过推销传递，顾客不能自取，在我国，这是一种最普遍的零售方式。所谓敞开式是指将商品摆在敞开的柜台和货架上，顾客可以自由进出柜台内外直接接触商品，如目前尚不多见的自选商场。所谓半敞开式是将商品陈列在柜台上，顾客可以自由挑选，也可以由售货员传递，但顾客不能进入柜台内部，售货员在柜台内收取钱票。所谓陈列（展销）式，是指某些商品的全部花色、品种都利用设备或通过特殊布置以展销的形式陈列出来，由顾客自由选择。 （2）流动服务 即没有固定的服务点，而是定期不定期地向顾客提供推销服务，如流动货车、手提肩挑、走街串巷推销，上门访问维修、巡回检修等。这种服务方式的特点是深入居民区，能直接为顾客排忧解难，因而深受顾客欢迎。

常见的市场营销技巧和手段有哪些

常见的市场营销技巧和手段有哪些 不论是传统营销方法还是现代营销方法，只要接合企业自身特点，恰当选用，就能够取得良好的效果。 下面给大家分享常见的八种营销技巧和手段，希望你在做营销工作的同时，能组合多种营销方式，创造自己营销的最好业绩。 一、体验式营销体验式营销是要站在消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 此种思考方式突破传统上“理性消费者的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。 二、一对一营销“一对一营销的核心思想是：以“顾客份额为中心，与顾客互动对话以及“定制化。 企业应该从关注市场占有率到关注个体顾客的“顾客份额上来，关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额，并努力提升对这个份额的占有。 “一对一营销的实施是建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上，这就要求企业的营销部门、研究与开发部门、制造部门、采购部门和财务部门之间通力合作。 营销部门要确定满足顾客需要所要达到的定制程度;研究与开发部门要对产品进行最有效的重新设计;制造与采购部门必须保证原材料的

有效供应和生产的顺利进行;财务部门要及时提供生产成本状况与财务分析。 三、深度营销深度营销，就是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。 深度营销的核心，就是要抓住深字做文章。 五、整合营销整合营销的思想使我们能够获得这样的工具：利用明星、金牛、狗类、鸿雁矩阵图，按照购买量和购买频率把顾客分作了四种类型，寻找四类顾客购买动力的共同特性有那些。 六、直销“直销模式实质上就是通过简化、消灭中间商，来降低产品的流通成本并满足顾客利益最大化需求。 在非直销模式中，有两支销售队伍，即制造商到经销商，再由经销商到顾客。 公司要进行直销，首先必须透彻研究顾客需求，而不是竞争对手，通过细分市场和提供异质化产品来切入市场。 其次要增加直销的触角，与顾客保持互动，如网上直销，电子商务，DIY定单接纳，电话直销等。 再次要有科学管理直销团队的方法，确保销售团队高效运转。 七、数据库营销企业通过单纯大众化营销及品牌营销走向市场的宏观运作时代即将结束，数据库营销作为一种个性化的营销手段在企业获取、保留与发展客户的各个阶段都将成为不可或缺的企业能力与

营销与客户关系管理的关系

简述客户关系管理与营销的关系。 首先，客户关系管理是营销管理理论中的一部分内容。客户关系管理是指企业通过客户调查，分析和研究等方法，掌握客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增大客户价值的一系列活动，是企业管理的一个重要组成部分。营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换 其次，客户关系管理也即是顾客关系管理，是属于关系营销理论的一个分支。而关系营销是以维持长期盈利性顾客关系为核心营销目的的理论，与传统的以产品推销和交易为核心的营销思想有所不同。现代营销理论的说法比较宽泛。其实从学术上讲没有现代营销理论这种概念。因为营销学科正式建立也没多久。 然后，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 最后，营销的主旨是要通过顾客的满意获得利润，也就是获取利润是最终的目标，但是在不同的营销环境下企业获取利润的方法和手段不同。老顾客既节约成本又能带来较高的利润，因此在激烈的竞争条件下，维持老顾客就显得相当的重要。因此，顾客关系管理是现代营销的核心，是企业开展一切营销活动的指导思想，这也是企业贯彻全员营销的重要重要原因

大客户销售必备知识 课后测试

单选题 1. 下面选项中，不属于企业财务评价指标的是：√ A资产负债表 B损益表 C现金流量表 D月利润表 正确答案： D 2. 以下选项中，属于营销内容的是：√ A销售、市场、服务 B拜访、销售、服务 C广告、销售、服务 D销售、广告、市场 正确答案： A 3. 下面选项中，不属于市场部门职能的是：√ A品牌推广 B市场研究 C客户调查 D需求市场分析 正确答案： C 4. 企业在营销过程中存在许多基本问题，这些问题不包括：√ A如何提升销售部门的地位 B如何满足客户需求 C如何缩短销售周期，加快资金流转 D如何将小项目做成大订单 正确答案： A

5. 关于销售部门的职能，下列说法正确的是：√ A拜访客户并为客户提供解决方案 B为客户提供各种售后的服务 C为客户提供咨询服务 D根据营销目的拟定营销计划 正确答案： A 6. 以客户为中心营销的第一阶段是：√ A观察客户的购买行为 B细心关怀客户 C发现谁是“我”的客户 D与客户打成一片 正确答案： C 7. 获取大订单是一项很复杂的工作，下列不属于大订单特点的是：√ A数额大 B周期长 C客户决策者多 D市场影响力大 正确答案： D 8. 关于客户满意度对企业绩效的影响，下列说法不准确的是：√ A客户满意度提高5%将使企业利润加倍 B一个非常满意的客户，其购买意愿是一个满意客户的6倍 C2/3的客户离开其供应商是因为供应商对客户关怀不够 D60%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素正确答案： D

9. 当产品供过于求时，企业开始注重产品质量，以质量来吸引顾客来购买，这说的是（）导向。√ A产品 B生产 C营销 D需求 正确答案： A 10. 企业销售员需充分发挥的“AP精神”，其具体内容不包括：√ A在客户面前端正心态，不急不躁 B在客户面前要高兴，即使不高兴也要装出高兴的样子 C在客户面前脸皮要厚，善于发问 D保持自我个性，不轻易放弃自己的观点 正确答案： D 判断题 11. 对于销售人员来说，一次性客户的流失并不重要。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 获取大订单是很复杂的工作，需要做好市场、销售、服务等工作。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 销售执行阶段的工作，主要是由市场部门来完成的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误

大客户营销技巧

大客户营销技巧之 大客户及大客户营销概述 讲师：闫治民 课程大纲 第一章大客户及大客户营销概述 第二章质量型大客户的开发和沟通 第三章如何实现高效的项目谈判策略 第四章招投标过程管理与项目成功实施 第五章高绩效的大客户关系管理实效策略 第一章大客户与大客户营销概述 -什么是大客户? 作为大客户至少包含以下元素之一： (1)与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； (2)有大订单且是具有战略性意义的项目客户； (3)对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； (4)有较强的技术吸收和创新能力； (5)有较强的市场发展实力。 -大客户与消费品的客户差异

1、时间长 2、干扰因素多 3、客户理性化 4、决策结果影响大 5、竞争激烈 -大客户营销的特点 1、竞争性日趋激烈 2、大客户自身日益成熟 3、增值销售机会较多（案例：利乐） 4、更重视与客户建立长期的合作关系 5、对销售代表的能力要求越来越高 -大客户营销对营销人员的新要求 1、知识面要宽，知识层次要深 2、高水平人际沟通技巧 3、正确的态度 4、良好的个人素质 营销人员要成为问不倒，不仅有极强的专业能力，既是营销专业也是技术专家，更要有广博的知识素养。

(1) 保证大客户能够成为销售订单的稳定来源 20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。 两个典型的统计数据 一个美国商业银行的统计数据: 客户组占银行耗费的银行对银行 客户总数比例客户管理时间的利润贡献 10 18 93 30 28 17 60 54 -10 一个美国零售商的统计数据: 客户组占零售商对零售商的 客户总数比例利润贡献 4 37 11 27 14 16 ----- ----- 29 80

市场营销与客户关系管理论文

湖北省高等教育自学考试本科毕业生论文 评审意见表 论文题目：论市场营销与客户关系管理 姓名：董倩倩 专业：市场营销 准考证号： 工作单位： 填表日期： 2012年 9 月10 日

湖北省高等教育自学考试委员会办公室制

目录

一.概念 (5) 1.2什么是客户关系管理（CMR） (5) 二.传统市场营销与现代市场营销的比较 (6) 三．市场营销管理的形态 四.客户资源与企业营销的关系 五.客户资源对企业产生的价值体现 六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用 七.建立科学的客户资源管理体系 八.客户关系管理的作用 九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 (10) 7.1目标设定 (11) 7.2 客户分类：四大关键人物 (11) 7.3 销售过程：七大步骤 (12) 7.4 带着构想见客户 (13) 九.参考文献 (14) 摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个

性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。 关键字：营销；市场营销；客户关系；管理； 随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。 1.概念 1.1什么是市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。 1.2什么是客户关系管理（CMR） 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交

大客户营销的一些基本知识

大客户营销的一些基本知识 现代企业都越来越重视企业的核心竞争力，但是何谓核心竞争力呢?以前不外乎两个概念：核心技术和先进管理。但是随着市场的发展和营销理念的变化，有人指出核心技术不等于企业的核心竞争力，先进管理也并不能使企业立于竞争的不败之地。当下市场中的核心竞争力并不在于企业拥有某个零部件的制造能力或技术创新力，而是能否抓住市场用户的资源，是否获得客户对企业的忠诚度，能否让客户持续不断的为企业创造利润，这才是企业生存和发展的根本基石。 所以，企业的核心竞争力又包含了一个新的内容：市场竞争力，与核心技术和先进管理并列同属于企业核心竞争力的范畴。市场竞争力就是争取新客户，维护老客户，持续不断的增加客户利润的贡献力，并将争取新客户和维护老客户的能力变成一种市场营销管理的常态，将客户关怀和服务贯穿在市场、销售、服务的全过程之中。这就是“大客户营销的”核心概念。 “二八原则”显示：每个企业中，80%的利润通常是由20%的客户创造的，这20%的客户就是企业的大客户，只有不断的维护并发展这部分大客户的忠诚度，锻造客户关系的管理能力，就能持续不断的打造企业的核心竞争力。 那么，究竟怎么定义大客户呢?大客户就是产品流通频率高、采购量大、客户利润贡献力高、忠诚度相对较高的核心客户，其通常“对企业具有战略意义”，是某一领域的细分客户。 但是，大多数的企业在定义大客户时通常都存在几个误区： 1、企业给大客户的优惠政策越多越好。因为大客户群体的重要性，关乎到企业的核心竞争力，而且大客户规模大，实力雄厚，购买力强，购买量大，在大客户的开发中通常会面临到大客户本身开出的种种不均衡性条款，或面临竞争对手的低价格恶战。因此，不少企业为了争夺大客户常常拼的头皮血流，牺牲企业自身的根本性利润，为了获得订单甚至亏本，这是一种错误的做法。大客户想要

大客户销售技巧如何与客户更好地进行沟通

大客户销售技巧：如何与客户更好地进行沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过程，大客户销售中，沟通环节显得尤其重要。笔者认为，在与大客户进行交谈时，销售人员必须有很强的能动性，所说的每一句话都是有用处的，因为大客户给你的时间有限。如何与客户更好地进行沟通,是大客户销售中必修的一堂课。 以客户喜欢的方式与之沟通。做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情需要具体而定。但是有一些比较普遍意义的沟通技巧还是需要广大营销员们共同遵守的。实战营销是如何实战的？大客户销售是如何进行的？在沟通技巧方面就能得到很好的体现。 康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 1、忌争辩 销售员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。销售员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。做销售、做大客户销售，忌讳争辩。 2、忌质问 销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如销售人所言：你为什么不;你凭什么不。诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，做销售、做大客户销售，忌讳质问。 3、忌命令 销售员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个保险销售人，他的一个理财顾问。做销售、做大客户销售，忌讳命令。 4、忌炫耀 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩 测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

市场营销对象分析与客户管理

市场营销对象分析与客户管理 本讲主要内容： 1、客户的基本概念 2、客户的基本类型（依据客户的基本动机） 3、客户的基本要件与客户资格审查 4、客户的分级管理 5、客户的分群管理 我们会提出一系列的概念、分析方法、原则，并构建与这些方法相适应的理念，制度和策略。尤其要树立正确地管理客户的理念，善于识别客户、分析客户、管理客户。 第一节 一、客户的基本概念 ——谁是我们的市场营销对象？ 1、市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一。 2 3、市场营销对象是营销者的竞争对手之一。 4、客户是营销客体的购买者。 P、S、I、O ．．． 容易混淆的概念： *营销对象 *客户 *消费者 *用户 有什么样的客户呢？ *旅客、食客、游客、观光客．．． *球迷、票友、发烧友．．． *观众、听众．．． *患者、学生、公民．．． 二、客户的基本类型 1、分类标准的多样性 ——客户细分的依据 *客户的分群 *客户的分级

*客户的分类 *客户的分层 2、客户的购买动机类型 *消费型购买者 自己购买，自己消费。 注重商品本身的性能、品牌、价位、服务等并依据个人的偏好。 *制造型购买者 将其改造、制造为新的产品。 关心的是产品的质量、供货的条件等，购买决策程序比较复杂。 *贸易型购买者 商人，买是为了卖。 关心的是“利”，是否有利润空间。 *代表型购买者 政府采购、军事采购、集团采购等，为别人消费而购买。 关心的是能够方便省时地和按照采购程序来完成采购任务。 第二节 三、客户的基本要件与资格审查 我们要判断：谁是我们真正的客户？谁是我们理想的客户？谁是我们合格的客户？谁是我们优良的客户？ ——客户审查、客户审查的要件、客户的审查程序与管理制度、审查客户的方法原则等。 1、客户审查的重要性与必要性 企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。 避免将敌当友，陷入市场误区。 2、客户的基本要件 *需求 *支付力 *决策权 客户是由MAN构成的： M——Money A——Authority N——Need 需求是可以被创造出来的。 社会的购买力回随着社会的发展而变化的。 要找到真正的决策者 3、客户的信用状况审查 信用关系是交易关系的基石。 守信、失信与商业欺诈。 信用调查的途径与方法。 客户信用管理（系统）。 4、客户的购买资格条件审查