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外呼脚本

各位厅店外呼人员,各位外呼经理:

你们好!

您是否有这样的苦恼?在外呼的时候客户经常挂您的电话,客户答应来办理业务又跑到其他厅店去了,让您外呼越来越没有信心。针对这个问题,晓勇就外呼脚本做一些讲解,希望能给您后续的外呼工作和厅店上量带来一定的提升效果。前提是您要耐心看完我们的讲解,坚持按照我们的要求去做,做了,对比了,才晓得结果。

一、被外呼客户为什么要挂电话,为什么不来办理?

因为客户经常接到营销类的电话,并对这类电话产生的反感,有戒备心理,所以,当你一开始说什么优惠促销或者欠费的时候,客户就很烦;当客户接受了你的建议准备去办业务,但是为什么又没有到你的厅店来,因为客户不晓得你的厅店,或者对你的厅店印象不深,或者说还不太相信你的厅店,所以他们一般会去主厅,让你失去客户到店营销机会,让你失去挣系统酬金的机会。

二、针对以上问题,我们的外呼话术(脚本)优化如下,掌握几个关键点:

1)称呼,自我介绍,让客户觉得有礼貌。比如:您好,我是电信工作人员;您好,我是专门为您服务的客户经理;您好,我是专门为您服务的电信应营业厅。还可以和客户确认一下名字(后续营销的时候,让他们带这个人的身份证)。2)服务切入:先咨询客户的使用情况,提升客户感知,获取信任,为后续的营销做好铺垫。比如:您家宽带使用怎么样,你的电话使用怎么样,你家电信电视使用怎么样?有没有什么问题。如果客户有问题,外呼人员要记录,要帮客户报障碍或者联系维系师傅,要给客户回复处理情况(切记:先解决客户的当前问题,才可能有下一步的营销)。

3)宣传厅店:让客户加深印象,以后办理业务就来你们厅店,每一次外呼都是免费为自己打了一次广告,让客户有归属感。比如,在这个区域,为你服务的是某某厅店,今后在使用过程中,遇到什么问题,或者咨询办理业务,都可以给我们打电话,也可以上门来找我们。

4)营销要点:这个是我们本次外呼的目的,但是要淡化,避重就轻。千万不要让客户感觉到我们的销售的急切心理,否则他们会反感,导致前功尽弃。所以,我们要善于用一些看似不太重要的连接词,比如,“对了”,“另外”等让用户觉得你是顺便提及的。同时,要强调活动的紧迫感,比如,名额有限,办理时间有限。

三、案例:

1、针对宽带客户改光纤加itv的宽带用户外呼。

话术:客户您好!我是电信工作人员,请问你家宽带在使用过程中有什么问题吗?在这个区域为您服务的是**路****营业厅,今后在使用过程中有什么问题,您都可以打我们的电话,也可以上门来办理。另外,您已经符合免费看电视的条件了,公司针对你们这样的老客户,正在做优惠活动,原来改光纤买机顶盒要出480,还啥子都不送,现在只需要360元拿价值560的光猫机顶盒还要送240的话费(光猫是用来上网的,机顶盒是用来看电视的),相当于你出120元就可以长期免费看电视,用光纤宽带了,今后不怕打雷,不怕线路老化,上网快,很划算,这次我们的优惠活动名额有限,如果您想办理的话,我就给你留一个名额,你看好久抽时间来看看,为你服务的厅店是***,电话是****,记到嘛哈。祝您生活愉快!

2、针对欠费复机:

客户您好!你的手机(宽带)使用怎么样?我是专门为你服务的***厅店,今后

在使用中有什么问题,可以直接和我们联系哈,对了,我看到你的手机好像停机了,只能接电话,为了不影响你使用,你可以来我们厅店充值,也可以直接通过手机上的流流顺,翼支付,天翼客服等进行充值。祝你生活愉快!(客户不清楚流流顺,翼支付,可以指导客户安装)

3、针对出账后批量停机的用户,可以群发短信,短信模板:

尊敬的中国电信客户:您好!本月通信费用已出账,为了避免停机给您带来的不便,请在百忙中抽时间到营业厅充值,也可以通过翼支付、网厅、流流顺充值享折扣优惠。感谢您一直以来对电信的支持。为您服务的电信厅店:**** ,电话:****。祝您生活愉快!

特别强调:不要怕外呼脚本长,因为我们不要速度,要成功率。客户到您的厅店来,你不见得2分钟能搞定。你也需要说很多话。不去试永远都不知道哪个话术更好。换位思考,如果你是用户,你希望接到电话是被关怀,还是被频繁的营销?

四、用心。外呼前调节好心态,整理好心情。用户通过你的语言能感受到你的情绪。你的快乐会感染到客户。好心情,成功率就更高。

没有存量经理的支分局麻烦局长了解后传递到厅店,并希望日常走访巡店时检查,谢谢!

联系人:刘晓勇38114365 133********

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