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物业服务形象工作标准

物业服务形象工作标准
物业服务形象工作标准

1.0目的

为业主提供优质的服务,保障物业服务的服务标准和工作质量。

2.0范围

适用于金盾物业各项目物业服务中心。

3.0秩序维护部岗位形象与岗位要求

3.1秩序维护部岗位形象

3.2形象岗岗位要求:

3.2.1形象标准:身高175㎝以上,形象好、气质佳。

3.2.2仪容、仪表标准:穿着统一制服、皮鞋,佩戴工牌,对讲机、保安物品系于腰上,佩戴对讲机,穿

着佩戴整洁,头发长以不超3㎝为宜。

3.2.3站姿标准:头正、腰直,挺胸收腹,两眼平视前方,以跨立姿态站立。

3.2.4礼貌、礼节标准:距所有人员约五米或进出小区车辆约十米时敬礼,且敬礼动作必须规范,面带微

笑;对进出车辆敬礼后要有指引车辆的指挥手势,且需目送约十米距离;遇客户咨询,盘查可疑人

员或施工人员时需敬礼,而所有人员进出时可根据情况致问候语“您好!”、“请慢走!”。

3.2.5其它标准:上班时间内以站姿为主,每站立1小时可替换人员;关注目视管辖范围内发生的一切事

情,及时采取适当措施或协调其他岗位处理突发事件。如图:

形象岗标准形象(一)形象岗标准形象(二)

安管形象标准(冬装)安管形象标准(冬装)安管形象标准(夏装)安管形象标准(夏装)

3.3小区门岗/车场岗岗位要求:

3.3.1形象标准:形象好、气质佳。

3.3.2着装标准:穿着项目规定安管制服,穿军用皮靴(鞋),佩戴工牌;对讲机、保安物品系于腰上,佩

戴对讲耳机;穿着、佩戴整洁。

3.3. 3仪容、仪表标准:站姿:头正、腰直,挺胸收腹,两眼平视前方,以跨立姿态;走姿:头正、腰直。

3.3.4礼貌、礼节标准:距客户五米时要敬礼,且动作必须规范,面带微笑,同时可根据情况致问候语“您

好!”、“请慢走!”;盘查可疑人员或施工人员时要敬礼。

3.3.5管理标准:

门岗:礼貌阻止践踏、损坏草坪、绿化的行为;关注目视管辖范围内发生的事情,及时采取适当的措施或知会其他岗位;突发事情的协助处理。

车场岗:以规范的车辆指挥手势引导车辆进入/离开停车场,目送车辆停好或离开,根据现场情况给公司领导和客户开关车门;目视辖区内发生的事情,及时采取适当措施或知会其他岗位处理突发事件。

3.3.6其它:上班时间内以站姿为主;目视范围内的施工、保洁、绿化的管控,及时通知相关人员协调处

理。

小区大门岗(一)小区大门岗(二)敬礼标准

指引标准小区大门岗(三)

站立标准 安管指引手势 开车门标准

4.0客服部岗位形象与岗位要求。 4.1客服部各岗位形象

4.2岗位要求:

4.2.1形象标准:服务意识强,形象好、气质佳。

4.2.2着装标准:穿着统一制服(西服、领带),穿黑色皮鞋,佩戴工牌;穿着、佩戴整洁;衣服挺拔无 污

渍,皮鞋无污渍、光亮。

4.2.3仪容、仪表标准:头正、腰直,挺胸收腹,两眼平视前方,两脚与肩同宽跨立于大堂;头发不过耳

朵,梳理齐整;面部干净,不留胡须,面带微笑。

4.2.4接待标准:面带微笑接待每一位客户的询问;

楼管员巡查楼管员指引

5.0工程部岗位形象与岗位要求。

5.1工程部各岗位形象。

5.2工程技工岗岗位要求:

5.2.1着装标准:穿着统一制服,佩戴工牌,穿着、佩戴整洁。

物业服务规范用语培训(3) - 制度大全

物业服务规范用语培训(3)-制度大全 物业服务规范用语培训(3)之相关制度和职责,物业服务规范用语培训(三)一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时――“对不起,先生(小姐),您... 物业服务规范用语培训(三) 一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时――“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?” “先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?” “您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时――“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。” 二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时――“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。” 三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。” 四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。” “如职权或能力不能解决时――“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时――“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。” 五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。” 六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“收您xx元,找回xx 元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。” 七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“一会儿见。” 八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。” “为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,再见!” 九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在

个人物业服务处工作总结范文

( 工作总结 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 个人物业服务处工作总结范文Personal property service department work summary model

个人物业服务处工作总结范文 在公司所寄予的厚望和支持下,我有幸在半年的见习期后成为孜诚的正式一员。入职第一天,我即被从原来的人力资源部调至龙潭苑物业服务处,至今虽然只有一个多月,但我早已进入了状态,这要归功于公司给予我足足六个月的时间去预热,更要感谢公司领导及小区服务处领导对我的言传身教,以及所有同事的相互关心和帮助。 小区不同于人力资源部,其业务涵盖面与后者相比广泛甚多。不但牵涉到人事,更有客服、财务、工程等方面的管理,此可谓“麻雀虽小,五脏俱全”。我学的是文科,擅长的是文字资料处理,对维修、工程类的业务知识却了解甚少。我所做的工作虽然主要是文件档案的维护,但假使要建立起一套系统、专业、完备的文件档案就

要切忌纸上谈兵,而必须熟悉小区物业管理的方方面面。 现将我一个多月来的工作汇报如下: 一、建立物业文件档案体系 1.预览原始文件档案 新的文件档案体系的建立一定要符合本小区的实际情况,与本小区的物业管理要相适应,才能更好地为其提供方便,使文件档案有价值。因此我在原有的基础上对文件档案体系做出了优化,首先对原有的各类资料深入学习、掌握,对小区的基本情况和物业服务处的业务情况的把握绝不含糊。 2.重新归类各种文件 物业文件材料主要分为物业的接管验收材料、住户(租户)入住材料、物业租赁材料、.物业维修材料、物业行政管理材料、物业经营管理材料、物业财务管理材料、物业人员管理材料、物业设备仪器管理材料、物业或个人参加各种活动材料等。我把原始材料根据以上分类方式进行重新整理归类,使原来凌乱的文件类目标准化、系统化。然后根据需要从各大类分出几个小类,以便于文件材料的

物业服务中心各部门职责(修)

客户中心职责 一.协助公司对物业进行前期接管验收。 二.负责物业交接工作。 三.督促业户遵守政府部门有关政策,法规及物业的各项管理规则,并根据物 业实际情况不定期提出改善建议。 四.接待、跟进、落实业户等有关人员的投诉及咨询。 五.协助工程部对二次装修工程进行巡查。 六.巡视物业并对公共设施、设备之维修、清洁、绿化、保安等有关职能部门 就管理服务方面提出更佳之工作建议。 七.对业户之档案进行整理及管理。 定期对业户进行回访。 八. 九.保持与政府各职能部门维持良好关系。 十.“一站式”服务体系之组织、管理、运作。 十一.协助公司定期开展社区文化建设。 十二.对物业内的清洁、绿化进行全面管理。

工程部职责 一.负责本物业房屋设施(设备)、供电系统、空调系统、给排水系统、消防系 统、电梯系统、弱电系统、智能化管理系统等正常运行管理、维护保养以及外委检修的监督、检查、考评等工作。 二.负责本物业新建项目的房屋设施(设备)、公共设施(设备)、配套设施(设 备)等项目工程的接管验收工作及工程资料、技术资料的移交、核实、整理等资料档案管理工作。 三.负责制订本物业所属公共设施(设备)、房屋设施(设备)、机电设施(设 备)、基础配套设施(设备)的各项管理制度和技术规程。 四.负责编制设施设备管理台账、设备卡、设备标识及日常维护保养工作计划。 五.负责编制物业设施设备大、中修、工程改造、设备更新方案及月度、季度、 年度维修保养工作计划、费用预算和资金使用计划,经公司领导审批后组织实施。 六.负责做好与本部门业务相关的合同评审工作及外包工程项目监督、检查、 考核,确保施工质量。 七.负责装修方案的审批并监督装修施工方案的实施。 八.负责制订各项能源消耗管理规程,开源节流、控制能源消耗成本。 九.配合物业部做好业户入伙时铺内屋设施设备的交验记录工作。 十.严格遵守公司各项规章制度,为客户提供热诚、快捷、高效的优质 服务。 十一.负责紧急情况下的抢险和突发事件的处理工作。 十二.负责本物业内消防设备(设施)的日常巡检与维护保养工作。

物业客户服务规范用语标准范本

编号:QC/RE-KA5697 物业客户服务规范用语标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. (管理规范示范文本) 编订:________________________ 审批:________________________ 工作单位:________________________

物业客户服务规范用语标准范本 使用指南:本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱,所有人都共同遵守统一的规范,最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改,可根据自己的情况编辑。 一、接听电话时 “您好!”(内线) “您好,××管理公司。”(外线) “请问您贵姓?” “请问有什么可以帮您的吗?” 当听不清楚对方说的话时—— “对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?” “先生(小姐),您还有别的事吗?” “对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?” “您能听清楚吗?”

当对方要找的人不在时—— “对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?” “谢谢您,再见。” 二、打出电话时 “先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。” 当要找的人不在时—— “您能替我转告他(她)吗?” “谢谢您,再见。” 三、用户电话投诉时 “先生(小组),您好!××管理公司。” “请问您是哪家公司?” “先生(小姐),请问您贵姓?” “请告诉我详情,好吗?”

物业客服工作总结大全

物业客服工作总结大全 【--个人工作总结】 总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而肯定成绩,得到经验,找出差距,得出教训和一些规律性认识。本站今天为大家精心准备了物业客服工作总结,希望对大家有所帮助! 物业客服工作总结 忙碌的2020年4月即将过去。回首4月来的工作,感慨颇深。这4月来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范管家服务 自2020年4月推出一对一管家式服务来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在一对一管家式服务落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平

2020年物业服务工作总结报告.docx

各位同事: 回顾过去的一年,衷心感谢大家为广大业主做出不平凡的成绩,谢谢!如果没有你们每一天的辛勤付出和汗水,就没有新世界花园的今天,现在物业管理服务成绩大家有目共睹,业主满意度持续提高。全年新世界花园没有发生入室盗劫治安案件,没有发生重大火灾事故,社区面貌焕然一新。 总结2020年的物业服务,我们的服务目标是明确的,是要为广大业主营造一个平安舒适、文明和谐、环境优美的幸福社区。 我们是一家有强烈使命感的物业服务企业,我们的企业使命总结为8个字:安全、规范、整洁、满意。这是衡量我们的工作标准,也是我们努力的方向。 梳理小区存在的主要问题,有针对性开展物业服务,狠抓物业服务团队建设和培养,进一步规范物业服务。我们以专业、专注的态度,持续改进的原则为指导,二十年如一日,全心全意为广大业主服务,注重服务细节的改善和提高。 我们一直认为,只有先培养优秀员工,才能提供优质服务。 一年来,锦日物业确实拥现了一大批优秀员工,他们爱岗敬业,不惧风雨,台风暴雨来袭时,他们逆风前行,消除安全隐患。不怕困难,无怨无悔地坚守岗位,日夜守护着新世界花园,积极主动为业主排忧解难,急业主所急,助人为乐,拾金不昧,去年捡拾业主丢失的手机、钱包就有15人次,帮助业主老人小孩有32人次,充分体现锦日物业员工良好的职业素养和高尚的道德情操。 为了改善新世界花园治安状况,我们一直把社区安全放在首位,定期召开安全形势分析会议,多措并举,构建形成群防群治的良好局面,治安守护措施得力,全年才没有发生入室盗劫案件。管理部同事们变被动为主动服务,加强巡逻,还安排暗哨日夜蹲守,及时消除各种安全隐患,防患于未然,是他们的无私奉献,新世界花园治安状况才明显改善。 去年,及时发现扑灭火警就有19次。7月,嘉华苑37座业主家厨房着火,管理员陈善华接到火警,立即赶赴现场,冲入火海,关闭燃气阀,扑灭厨房大火。在起火初期就有效控制了火灾事故的发生,减少业主财产损失,得到业主及消防大队的肯定。 小区停车难问题是现时普遍性的社会问题,我们正在由被动处理问题转变为主动提供服务,关注车主需求,缓解停车难困局。每天早晚上下班高峰时间段,针对经常堵车路段,专门安排保安员值守,协助业主车辆刷卡通行,确保业主进出顺畅。在此感谢管理部全体同事们的共同努力。 新世界万象苑共有79台电梯,每天都有电梯故障发生,甚至有业主被困电梯。我们一方面督促电梯维保人员认真落实每月两次的维护保养;同时还组织每月全面巡检电梯,发现问题及时整改,去年电梯故障率明显下降,让业主能乘座安全舒适的电梯出行。 面对小区爆水管、停电等突发性紧急事件,我们从来没有犹豫和退缩,而是大家一起迎难而上,自觉加班加点,想方设法,连夜抢修,及时抢修,确保尽快供水、供电等,保障了小区业主的正常生活。充分展示了物业员工不怕困难、团结合作的精神风貌,也体现了物业服务的价值所在。在此感谢客服部、维修部同事们的共同努力。 转变清洁、园林绿化养护思路,营造干净整洁的居家生活环境。小区全部更换为有盖的分类垃圾桶,在社区内倡导生活垃圾分类。修剪高大乔木,清理枯枝和芒果,及时消除安全隐患。每天分类清运各类垃圾10余吨,保证小区干净整洁。现在小区公共环境卫生明显改善,整体面貌焕然一新,呈现文明、舒适、幸福的居住生活氛围。在此感谢清洁、绿化同事们的辛勤劳动。 针对小区各种矛盾多、投诉多,对物业服务意见多。我们主要做了如下工作来化解业主矛盾,提高业主满意度。 1、针对业主投诉报修的事项,快速反应,及时为业主解决实际困难和问题;

物业服务规范用语

一、接听电话时 “您好!”(内线) “您好,××管理公司。”(外线) “请问您贵姓?” “请问有什么可以帮您的吗?” 当听不清楚对方说的话时—— “对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?” “先生(小姐),您还有别的事吗?” “对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?” “您能听清楚吗?” 当对方要找的人不在时—— “对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?” “谢谢您,再见。” 二、打出电话时 “先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。” 当要找的人不在时—— “您能替我转告他(她)吗?” “谢谢您,再见。” 三、用户电话投诉时 “先生(小组),您好!××管理公司。” “请问您是哪家公司?” “先生(小姐),请问您贵姓?”

“请告诉我详情,好吗?” “对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。” “很抱歉,给您添麻烦了。” “谢谢您的意见。” 四、用户来访投诉时 “先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?” “先生(小姐),请问您贵姓?” “您能把详细的情况告诉我吗?” “对不起,给您添麻烦了。” “如职权或能力不能解决时—— “对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。” 当投诉不能立即处理时—— “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。” “谢谢您的意见。” 五、用户室内工程报修时 “您好,服务中心。请问您哪里需要维修?” “您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?” “谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。” 六、收管理费时

物业管理和服务工作总结

物业管理和服务工作总结 中央国家机关共有各类集中住宅小区500多个,总建筑面积达到8000万平方米。由于大多数小区属于行政化,福利性质的管理体制,加上维修经费的匮乏,造成物业管理和服务的相对滞后。但是近年来,我物业公司坚持以科学发展观和构建和谐企业为指导,以“服务规范、管理有序、提高效益,外树形象”为工作总旨,狠抓内部管理,充分发挥和挖掘物业资产的使用效益和经济效益,努力做好物业资产的日常维护维修,保证国有资产的保值和增值,抓好物业管理硬件和软件建设,较好地完成了工作目标。现将主要工作总结如下: (一)领导重视,目标明确,措施得力 为进行中央国家机关物业管理和供暖体制改革,协调中央国家机关住宅小区社区建设工作,围绕改善职工居住环境这一总目标。2003年中央国家机关物业管理主管部门成立了专门的指导机构,调整了工作思路,转变服务观念,采取得力措施,下大力气抓管理工作。致力于改革现行的物业服务体系,分类推动机关住宅小区规范化管理;促进住宅小区物业管理与社区建设协调发展;国管局物业主管部门为此作出了巨大的努力。 (二)完善制度,制度管人,提高效率 国管局物业主管部门认真贯彻《物权法》、《物业管理条例》,

还根据《业主大会规程》和《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》的要求,积极指导住宅小区成立业主大会和业主委员会,将热心公益事业、有能力、有责任的业主推举到业主委员会的工作岗位上。在工作中充分发挥业主委员会的作用,规范业主委员会成员的行为和权限,有效推进业主大会制度健康有序发展。 根据物业管理的实际情况,国管局物业主管部门首先从规章制度入手。在调整专项资金交存标准、规范资金使用管理等方面,制订了《关于调整在京中央和国家机关公有住房出售收入使用方向的意见》、《关于旧住宅小区环境整治有关问题的通知》、《中央国家机关住宅专项维修资金管理办法》、《关于中央国家机关住宅专项维修资金交存标准问题的通知》、《关于加强中央国家机关售房款和住宅专项维修资金统一管理有关问题的通知》等相关文件。这些文件在原有规章制度的基础上,完善了物业管理的工作标准,规范了工作流程,提高了工作效率。 (三)精细管理,精心维护,细心防范 在规范制度建立流程的同时,国管局物业主管部门鉴于旧小区建造时间较久、房屋、道路和各种管线年久失修,居民生活服务设施不配套,居住环境脏乱差的实际情况,利用住宅专项维修资金、08环境整治专项资金、星光计划资金,物业和供暖试点

物业公司总结报告

物业公司总结报告 导读:本文物业公司总结报告,仅供参考,如果能帮助到您,欢迎点评和分享。 客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。物业公司总结报告如下,快随一起来了解下。 物业公司总结报告回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做

到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、xx区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。 六、xx区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。 八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服

物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范

物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范 物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象,特制定本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语:您好!早上好! 2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风! 3.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.见面语:请进!请坐!请用茶! 5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解! 6.祈请语:请关照!请批示!请稍候!请稍等!请留步! 7.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢! 第二条各专业员工服务语言流程规范 办公室(各部、处)接待来电、来访语言流程 1.接到电话:您好!钰锦物业,请问有什么可以帮助的? 2.接待来访:您好!请坐!请用茶!请问您有什么事? 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录,请示有关领导。 5.回答:“我们将在××时间内为您解决(服务)。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。 7.请问还有什么事? 8.谢谢,再见!欢迎再来!您慢走,再见! 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时,(起身)“请问先生(小姐),有什么事(找谁)?” 2.当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。 3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”,当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后,“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中,当发现有违反《治安管理条例》的人和事时,主动上前询问:“请问先生(小姐),发生了什么事?”需要向当事人做调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后,“请问,您有什么事需要帮忙”、“对不起,打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时,应予以制止,并遵照《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定,制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)出示出入单”;当从司机手中接过出入单时,“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时,“对不起,让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)”。 4.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何

2019年物业管理服务年终工作总结

物业管理服务年终工作总结 工作总结通过对实践过程进行认真的分析,总结经验,吸取教训,发现规律性的东西,使感性认识上升到理性认识。以下是收集的 物业管理服务年终工作总结,欢迎查看! 20**年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、 在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下,充分调动广大员工的积极性,以提升物业管理服务为基础,以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准,通过积极的探索和不懈 的努力,以踏实的工作作风,在标准化管理安全文明生产、提高服务 质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。 具体工作 一、加强管理,持续改进 1、完善配套设施 自业主入住之后,完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计 不尽人意之处,20**年项目领导工程及人员协调进行各方处理,弥补不足,使配套设备设施趋于完善,赢得业主信赖,如增设自行车场、 a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统,调整配电 开关负荷等。 2、突发事件处理 针对园区的实际情况,完美时空物业部制定并完善各项应急预案,对突发事件做到事前有预案,事中有程序,事后有总结的预案流程,以便在突发事件时能够从容应对,消除安全隐患。

3、节能管理 针对园区能源公摊量大,业主交费难,项目部研究制定楼内公 共区域及地下停车场,采取多项改进节能措施,不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。 4、档案管理 5、培训管理 根据完美时空实际情况,物业部年初制定了详细的培训方案, 力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会,通过工程、客服、保安知识的交叉培训,使员工物业知识全面化。 6、安全防范管理 6.1消防管理: 火灾是物业安全管理的最大“敌人”,一旦发生火灾,业主人 身和财物都会受到严重威胁。为此,我们以安保部为中心以项目经理为组长,组建园区义务消防组织,实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户,向其讲解消防知识。在20**年x月x日举行了完美时空园区消防演习,提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。 6.2治安管理: 为了保障园区业主的安全,完美时空安保部对保安队伍实行严 格培训,贯彻“六防”措施,实行群防、群检、群治,以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控,如在自行车场盗窃高发区实行严密

物业客服主要工作内容与职责

物业客服主要工作内容及职责 一、客服部的主要工作内容 (1)新接管物业验收工作,主要前期介入期间售楼处样板间服务及资产委托管理工作,负责样板间人员流动量的汇总及分析提报房地产,做好前期服务工作。(2)做好交房工作,负责新业主办理交房手续,分发交房资料及物品,收集客户信息,建立客户档案。(3)做好业主装修管理工作,协助业主办理装修申请,帮助业主在装修期间遇到的问题,做好咨询工作;并配合工程部、秩序部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。 (4)负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待处理工作; (5)物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。(6)保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和定期拜访,收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

(7)拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。(8)监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。 (9)负责社区文化的装扮,社区活动的组织工作。(10)对业主管家式服务,根据业主需求进行服务,例如:信件分发,特约服务等工作的协调。 二、客服部员工基本要求: 1、服务态度,文明礼貌; 2、服务行为,合理规范; 3、服务效率,及时快捷; 4 、服务效果,完好满意。 三、客服部员工岗位职责 1、客服部主管 直接上级:项目经理 直接下属:客服员、客服领班 岗位职责:

⑴负责参与新接物业接管验收工作; ⑵负责与业主之间沟通协调的组织工作; ⑶负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织 与接待处理工作; ⑷负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作; ⑸负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并 组织实施; ⑹负责房产管理资料的收集、汇总; ⑺负责公司对外宣传工作; ⑻协助办理法律事务; ⑼协助员工培训组织工作; ⑽负责项目档案资料的整理工作; ⑾负责社区文化组织工作; ⑿协助贯彻质量体系执行; ⒀负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。 2、客服领班 直接上级:客服主管

物业服务工作汇报

物业服务工作汇报 医院物业服务工作汇报 尊敬的院领导: 四月份服务中心按计划完成各项工作,并通过上月不足之处进行重点整改,具体工作汇报如下: 一、物业日常工作开展情况 1、办公室 1)、完成医疗质量检查前服务中心需要准备的资料,并将资料发于总务科长; 2)、与护士长沟通医院院感资料事宜以及院感要求服务中心需要知道的院感知识及保洁门员工必须掌握的知识,此项工作正在进行中,五月份将服务中心保洁部的重点工作; 3)、整理维修明细表和发票,护士长、服务中心经理审核后,由护士长送于总务科长进行审核; 4)、整理办公室资料,规范各部门人员管理,加强各部门负责人的责任心,强化各部门人员服务意识; 5)、联系电梯公司与总务科长洽谈电梯事宜,并在未维保的情况,服务中心多次联系对病区使用两部梯进行检查维修,具体问题已文字形式汇报于总务科长,现污物梯问题常出现,运送污物在使用5号梯;

6)、四月份服务中心由经理带领助理、各部门负责人每周对门诊、放射科进行卫生、维修情况进行检查,将检查出的问题分部门汇总后,要求各部门按规定时间整改,办公室检查整改效果; 7)、助理现配合保安部主管每周部门人员进行消防和公司规章制度培训,已强化保安员责任意识,提高保安员防火、防盗能力; 8)、服务中心完成宿舍整体搬迁工作,并定期由助理对宿舍检查,并执行宿舍安全管理规定,且张贴于宿舍内; 9)、与书记、总务科长、护士长沟通了物业相关工作; 2、保洁部 1)、每半月对门诊与新大楼大门玻璃进行清洗工作; 2)、在高考体验前,对门诊三楼进行开荒工作,并对门诊四楼进行重新清洗; 3)、对医疗和生活垃圾站进行清洗; 4)、完成对全院绿植的修剪工作; 5)、从四月份开始每周对排水沟和下水井进行清理工作; 6)、安排保洁门所有人员对全院绿化带及死角进行清理; 7)、完成门诊一楼放射科地面清洗。 3、工程部 1)、按计划完成门诊全部分体空调的清洗及在护士长要求下配15个空调遥控器;

物业管理服务规范用语

物业管理服务规范用语 一、客户服务接待规范用语 1、“您好,请坐,请问需要我为您做些什么?” 2、对有急事,来意表述不清的业主应应说:“先生(女士),请别急,慢慢讲。” 3、对一时无法接待的业主应说:“对不起,请稍等”并做好相应安排(引导其就坐,递上茶水等),稍后接待时应说:“对不起,让您久等了。” 4、无法当场答复业主时应说:“对不起,此事我需要向领导请示后再给您答复,谢谢您支付我们的工作。” 二、秩序维护接待规范用语 1、门岗接待来访人员 (1)“您好,请问您访问哪一楼,哪一家?”、“请稍等,让我问一下,您要找的业主是否在家。” (2)“对不起,您要访问的业主不在家,请您改天再来,谢谢!” (3)“您第一次来访,我可以为您指路。” (4)当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见。” 2、车辆管理服务 (1)对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说:“您好,请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁:“停车时,请您将车门、窗关好,贵重物品不要遗忘在车上,谢谢您的配合。” (2)对在物业管理区域违章行车者应说:“对不起,请您按规定方向行驶!”(3)对违章停车者应说:“对不起,请您将车停在车位里,谢谢您的合作。”(4)对停车库内的滞留者应说:“您好,确保您的安全,请您不要在车库内停留。”(5)停车收费时应说:“您好,您的车位使用费为XX元,这是停车费票据,请您收好。” 三、维修服务规范用语 1、“您好,我是XX物业管理处的员工,接到您的报修,应约前来维修。” 2、“对不起,请问您报修的具体部位在哪儿?” 3、“对不起,此项损坏部位是由于使用不当造成的,所以需要按维修服务项目价格表收费,您是否能填表确认?”

物业管理员的工作总结报告与物业管理工作总结经典模板合集

物业管理员的工作总结报告与物业管理工作总结经典模 板合集 物业管理员的工作总结报告 作为一名普通物业管理员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策,不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进地跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大能力处理好,协调好企业与业主之间的关系;其次是尽职尽责地做好每一项工作,始终保持昂扬的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思想,取信于业主,维护好公司良好的形象。身为公司一员,这些都是我必须做到的。没想到却引起公司领导对我的关注,不但经常给予我口头表扬,当得知我在“侨苑”上班离家较远时,于今年初将我调到离家较近的总公司上班。现在不但上班近了,而且各方面待遇也得到了改善。同时也更深深地体会到公司的“人情味”,除工作外,公司领导还会关心每位员工的家庭情况,甚至连工作时的中餐、上下班的接送车都会充分考虑到安排得妥妥当当。未来公司之前,只知道“祥祺”公司是一个很有发展潜力,具有一定知名度的民营企业,但不知道还是一个充满爱心的集体,现在亲眼看到“祥祺”的许多员工,因充分施展自己的才华,工作认真、踏实,在公司领导的关心帮助下,都能够享受到公司的在购车补贴,购房实实在在的优惠,从而才能成为“有房有车”一簇,人生价值得到了充分体现;家庭暂时有困难的员工也能及时得到公司适当损赠等等。因此我感到“祥祺”公司是每位有志之士施展自己才华的大舞台,也是一个“关爱”的大家庭,没想到我来“祥祺”才一年多时间,就亲身感受到了“祥祺”的这份爱。现在我终于明白在深圳这个人才流动频繁 第1 页共3 页

的城市,为什么有的员工在这里一干就是十年,有的竟表明只要“祥祺”不炒他,他愿意在这里奋斗终身。 记得今年工作总结会上,公司董事长陈红天先生说过“人的一生,除了钱之外,还有很多更值得珍惜的东西。”是的,尤其是情和爱,还有人生的价值。为此,我们也只有扎实干工作,才无愧于公司领导的关心,无愧于这样一个“重人才、有关爱”的大家庭。 由企业文化所想开来的

物业公司工作总结

物业公司工作总结 20××年1月18日,我物业公司进驻三期安置小区,这一年来,我全体员工团结一心,艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新,进一步完善和改进了公司的管理和服务质量,取得了可喜的成绩:组建了一支优秀的物业管理团队,创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法,以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来,我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 我物业公司自成立以来,管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变,抛弃了过去以管理者自居的姿态,倡导了“服务育人,业主至上”的全新服务理念。我物业公司在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战,但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸,同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得,而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强,服务内涵不深,员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始,公司便审时度势,着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜,劲拼品牌建设,提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌,以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。

一、贯彻按ISO体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来,公司始终把通过ISO9000和ISO14000的审核为奋斗目标,同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的中心,进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后,经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各种准备,积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特殊,故人员素质偏低。但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公司积极开展员工知识培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,专业技术培训等,特别是对

物业服务常见场合用语规范

物业服务常见场合用语规范及礼仪接待服 务 办公室人员常见场合的用语规范 1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?” “先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?” “先生(小姐),请问您贵姓?” “您能把详细情况告诉我吗?” “对不起,给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时—— “对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。” 当投诉不能立即处理时—— “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在** 时间给您一个答复。请您放心。” “谢谢您的意见。“ 2. 收取管理费时 (1)住(用)户上门交款 “先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。” “您上月应交管理费** 元,上用电费** 元,维修费** 元。” “收您**元,找回**元(或**元收齐)。” “这是您的发票,请保管好。” “谢谢您,再见。” (2)电话查询 “先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?” “请稍等,我帮您查一下。” “贵公司(单元)*月的管理费** 元,电费** 元,维修费**元,仓库租金** 元,共计** 元。您打算现 在来交款吗?” “一会儿见。” (3)催收 “先生(小姐),您好! ” “贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于** 日发出了《催款通知》,想必您已经收 到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15 日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。” “为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。” “请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。” “谢谢您,再见。” 3. 纠正违章施工时 “先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。” “请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。” “先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。” “先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处 罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

新编XX年物业客服个人工作总结2篇【优质精彩实用】

XX年物业客服个人工作总结2篇 忙碌的**年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范管家服务。 自**、9年3月推出一对一管家式服务来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在一对一管家式服务落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门

进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: ( )搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说你好,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 ( )搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交

生活区物业管理工作总结

生活区物业管理工作总结 生活区物业管理工作总结【一】 今年是总公司寻求改革的一年,也是总公司快速发展的一年。这一年来,物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求,在总公司领导的关怀下,全体员工团结一心,艰苦奋斗,扎实工作,不断创新,进一步提升了物管中心的管理和服务质量,取得了一定的成绩,现将年的工作总结如下: 一、品牌建设 物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标,坚持总公司“敬业报校,诚信服务,保障有力,追求卓越”的宗旨。今年年初开始,中心便着手打造物管中心“第一时间,第一服务”的品牌效应,提高物管中心的运作效率和竞争力。 (一)贯彻ISO质量管理体系 物管中心始终贯彻ISO9000质量管理体系,贯彻总公司“质量年”的要求,坚持每月1-2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作,制定并实施了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照ISO质量管理要求,对管理体系文件进行了部分修改。 (二)形成以客户满意为中心的质量体系

“服务为本,客户至上”,在今年的工作中,物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系,主要做了以下工作: 1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系,做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务,保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作,配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作,配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。 2、遇到紧急重要情况,及时张贴温馨提示,坚持在家属区及时张贴板报、黑板报;如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。 3、举办“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”活动,发放“交大物业安全优质服务卡”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议;张贴服务联系电话,方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理,力争让全校师生员工满意放心。 二、内部日常管理工作 (一)人员素质方面

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