钱江君廷酒店应知应会
钱江君廷酒店应知应会
第一篇酒店公共部分
1、酒店共有多少部门？请说出它们的名称？
答：共有9个部门—行政办、人力资源部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、财务部、工程部和保安部。
2、酒店试营业时间？
答：2014年9月
3、请说出酒店的建筑面积。
答：酒店总面积约四万余平方米
4、请说出酒店主楼的高度。
答：主楼共有7层，地面6层，地下1层；高约24米。
5、请说出24小时服务的营业点名称。
答：总台、西餐厅（房内送餐）
6、请说出酒店前台对客服务的禁烟区域？
答：酒店大堂、总台、商务中心、客梯轿厢和餐厅设定的禁烟区域。
7、请说出酒店各服务点的电话号码。
答：1）前厅部：
总机：0573 - 80789999 9 / 6203
总台：53 / 6207、6208、6209
大堂副理：58 / 6258 礼宾部：51 / 6205
商务中心：52 / 6206 商场：6288
、饭店传真：6216/87610616
预定：56 /6211、6212 预定传真：6222 / 87610222
行政接待：59 /6259 行政传真：6218 /87610218
2）餐饮部：
预订：6777、6778 零点厅收银：6730
大堂吧：6706 西餐厅：6707、6708
客房送餐：57/6757
3）房务部：
房务中心：55 / 6155、6105、6106
4）营销部：
团队联络：6802 客户经理：6805、6806、6807
传真：6808
5）工程部：
工程部：6502、值班：6506
6）保安部：
办公室：6901 消控中心：6110 、6119 员工岗：6903
8、如果在酒店客用区域发现遗留物品怎么处理？
答：首先在本部门做好遗留物品登记及交班，然后交给大堂副理，以便客人随时认领。
9、请说出下列几种缩写术语的含义？
答：DND：请勿打扰。IDD：国际直播长途。CHECK-IN：住宿登记。
GRO：宾客关系主任。DDD：国内直播长途。O-O-O：待修房。
10、酒店办公区域的钥匙归何处管理？
答：由行政办制定钥匙管理制度，由保安部消控中心统一管理。
11、酒店的网址是多少？
答：网址：https://www.wendangku.net/doc/d01144514.html,
12、大堂副理的含义是什么？
答：是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理客务，处理客人投诉、解决客人的疑难问题等，负责饭店的服务质量检查、监督、及迎送VIP客人。
13、钱江君廷酒店英文名是什么，
钱江君廷酒店英文名：Grand Palace Resort
Grand是指酒店的建筑规模和钱江潮水。“八月十八潮，壮观天下无”和“日落江湖白，潮来天地清”等著名诗句道出了钱塘江的伟岸风姿和壮美绚丽。酒店显著的地域优势特色彰显个性。
Palace主要是指酒店的建筑外观。卢浮宫般壮丽华美的建筑，皇廷般精美的风格，成为钱江北岸一道靓丽的风景，给人们留下了极其深刻的印象。
Resort是指酒店的园林环境优势和地理特色鲜明，在外是观潮胜地、文化古城、通衢要径；在内是玫瑰花园、摄影基地，安静祥和、休闲惬意，是宾客休闲度假的绝佳场所，是海宁唯一的一家五星级休闲商务酒店。
14、酒店logo代表是什么？
酒店的logo象征着企业的精神，犹如起航邮轮和一线钱潮，勇往直前；象征着企业文化，犹如墨香古籍、芬芳兰花，沁人心脾；象征着企业服务品质，犹如轻摇的折扇和沙滩的贝壳，含蓄温馨。15、酒店的服务宗旨是什么？
我们是专业经营酒店的企业，我们的宗旨就是超一流服务、超一流品质、超一流口碑。
第二篇前厅、客房部分
一、总台
1、前台货币兑换处提供哪些货币兑换服务？
答：港币、美元、英镑、日元、欧元。
2、哪些信用卡可以在酒店使用？
答：外卡：VISA卡、MASTER卡、JCB卡、DC卡、AE卡。
国内卡：牡丹卡、长城卡、建行龙卡、金穗卡。
3、哪里可以为团队、散客提供叫醒服务？
答：总机、房务中心。
4、酒店对客服务采用何种结账方式？
答：现金、信用卡、签单挂账和支票结账。
5、客人可以通过哪几种方式预定房间？
答：电话预定、传真预定、书信预定、网络预定（酒店官网）、总台直接订房。
6、请说出酒店客人上、下午结账时间并说明收费情况。
答：上午结账时间为12:00，12:00之后、18:00之前结账加收半天房费。
下午结账时间为18:00，18:00之后结账收全天费用。
7、什么是VIP？
答：Very Important Person。指身份较高的重点宾客。
8、酒店VIP有哪几种级别？
答：三种。一级、二级、三级。
9、请说出一楼商务中心提供哪些商务服务？
答：服务内容：传真、复印、文字处理、E-MAIL、翻译（需预约）、洽谈室、手提电脑出租、文件装订、中英文打字、长途电话、件服务。
10、酒店如何为客人提供贵重物品存放服务？
答：由总台或大堂副理办理相关手续，存放于大堂贵重物品保险箱室。
二、礼宾
1、饭店哪些地方可以提供残疾人轮椅服务？价格是多少？
答：礼宾处，住店客人免费。
2、住店客人需要订车与何处连线？
答：与礼宾处联系。
3、如客人需要借用计算器和雨伞与哪里联系？
答：计算器：房务中心或总台收银；雨伞：礼宾处。
4、客人需要购买飞机票、火车票和汽车票，可去哪里联系？
答：商务中心。
5、从酒店到客运中心、火车站分别需要多长时间？
答：客运中心：驾车30分钟左右；公交1小时左右；
火车站：驾车40分钟左右；公交1小时30分钟左右。
6、如何提供在酒店大堂等公共区域寻人服务？
答：1）问清要寻找的人的姓名；2）通知礼宾处值班人员，请礼宾员举着写有客人姓名的寻人牌寻找；3）若寻找不到，问清是否要留言。
7、哪些属于禁止邮寄物品？香水、洗发水是否可以寄特快？
答：各类武器、弹药；各类易爆炸性物品；各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。
香水、洗发水属于液体，不能用快件寄出。
8、请说出去上海/杭州的高速汽车、火车几小时到达目的地？每天有几班？
答：上海：高速汽车1小时左右到达，每天8班；
火车：海宁西----上海虹桥（高铁）30分钟左右到达，每天27班；
海宁----上海南（普通）50分钟左右到达，每天39班。
杭州：高速汽车40分钟左右到达，每天40班；
火车：海宁西---杭州/杭州东（高铁）15分钟左右到达，每天24班；
海宁---杭州/杭州东（普通）40分钟左右到达，每天40班。
9、从酒店至萧山机场/上海虹桥机场/上海浦东机场大概需要多少时间？
答：驾车（高速）：杭州萧山国际机场：45分钟左右到达；
上海虹桥机场：1小时左右到达；
上海浦东机场：1小时30分钟左右到达。
10、住店客人需要乘坐班车去机场，在何处预定？
答：礼宾部。
三、客房
1、酒店可出租的客房有多少？
答：153间（套）。（3、5、6、7F客房）,7F为行政楼层。
2、客房哪些楼层提供保险箱服务？
答：所有客房内都配备有保险箱，免费提供给使用。
3、请说出客房电话的功能？
答：内线直拨功能、电话转接功能、免打扰功能、留言提醒功能。
4、客人如需要签订长包房协议，与谁联系？
答：可与营销部客户经理联系。
5、什么叫Local Call?
答：本地（市内）电话。
6、在客房内如何拨打长途电话？
答：您可以从您的房间直接拨国际/国内长途电话。具体操作方法为：外线号码前加拨“O”，外线手机号前加拨两个“O”，或者也可通过服务指南查询国际区号和拨打说明或致电商务中心“52”寻求帮助。
7、直拨长途是如何计算分钟数的？客人拨打168信息台是否收费？
答：一分钟起按实际通话时间计算。客人拨打168信息台按电信部门规定收取费用。
8、请说出客房送餐服务的时间。
答：本酒店提供24小时客房送餐服务，请参阅送餐服务菜单点菜或致电“57”与送餐服务联系。
9、客人如需要幼儿看护服务/借用婴儿床，与何处联系？
答：幼儿看护服务/借用婴儿床，请致电分机“55”提前与房务中心联系。
10、普通洗衣何时可以送还客人？
答：早上10：00前收取的衣物将在当日晚上7：00送回，早上10：00之后收取的衣物将于第二天送回，详情可致电分机“55”具体咨询。
11、客房小酒吧提供哪些食品及酒水饮料？
答：房间的小冰箱里特别为您准备了各种饮料及点心，所有食物按所标明价格收取费用。若需要补充，请致电“55”与房务中心联系。
12、酒店是否备有手机充电器，客人如需要，怎么联系？
答：是，房务中心配备有常用手机充电器：苹果、三星、HTC以及万能充。如果需要借用，请拨“55”与房务中心联系。
13、如果客人需要变压插座或接线板，与何处联系？
答：可致电分机“55”，与房务中心联系，借取以上物品。
14、酒店客房内提供哪些设施?
取电牌——房内所有电源通电。
空调控制器——客房备有空调控制器可用来调节室内温度和通风，如需协助，请与客房服务中心联系。
电源——中国内地应用电压系统为220伏特，50赫兹，如阁下需要万能插座及变压器可向客房服务中心借取。为安全起见并依据地方规定，客人不可在客房内私自使用取暖器或烹调设备等电器。
小酒吧——提供小酒、干果及饮料（冰箱内）供客人任意选用。
插剃须刀座——酒店每间浴室均配有一个电动剃须刀插座，电压为110V/220V（交流电）。如需借用交流电插头和变压器，请致电“55”与房务中心联系。
每个房间还配有高速宽带上网系统和私人保险箱。
卫生间还有独立的饮用水系统。
15、住店客人与非住店客人怎么订鲜花？
答：若需要用鲜花表示您的心意和关爱，请致电“55”提前与房务中心联系。
第三篇餐饮部分
1、酒店各种类型餐厅共有多少间？分别是哪些？在何处？
答：酒店各种类型的餐厅共有8个，分别是
大堂吧：大堂吧一楼大堂缇香咖啡厅：西餐厅一楼
钱塘春：中餐厅二楼西澳氹豆捞：风味厅一楼
豪华酒廊：行政酒廊七楼东君廷宴会厅：一楼西君爵宴会厅：一楼西饭米粒餐厅：员工食堂地下一层
2、请说出中餐包厢的具体名称。
答：江景大包厢钱塘潮-201 园景包厢弄潮曲- 202 江景豪华包厢望海楼-205 园景包厢观潮亭- 206
江景连通包厢观潮行-207 园景包厢映江楼- 208
江景连通包厢浪淘沙-209 园景包厢忆钱塘- 210
江景豪华包厢夜观潮-211 园景包厢鱼鳞塘- 212
园景豪华包厢海塘叹- 218
园景豪华包厢海宁州- 219
3、请说出酒店各个会室的具体名称。
答：君廷厅大宴会厅一楼西（长35米、宽20米、高6.8米）
君爵厅小宴会厅一楼西（长23米、宽14米）
君临厅接待厅一楼西君颐厅一号会议室一楼西
君尚厅多功能厅一楼西君朗厅二号会议室一楼西
君都厅多功能厅一楼西君悦厅三号会议室一楼西
4、请说出酒店提供几种就餐形式。
答：宴会、零点、套餐、中西自助餐及客房送餐。
5、请说出酒店可以提供的会议桌型摆放形式？
答：宴会式、剧院式、课桌式、U-型、回-型、董事会、岛屿式。
6、客人租用投影仪、幻灯机、摄影机与何处联系？
答：住店客人与客房中心联系，非住店客人与宴会预定、销售部联系。
7、西餐上菜的次序应遵循哪些原则？
答：应遵循女士优先，先宾后主的原则。
8、餐厅常见的结帐方式有哪些？
答：现金结帐、签单结帐、信用卡结帐、支票结帐。
9、何谓“大陆式服务”？
答：大陆式服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式。餐厅根据
菜肴的特点选择相应的服务方式。如第一道菜用美式服务，第二道菜用
俄式服务，第三道菜用法式服务等等。但不管采用何种方式，都必须遵
循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。
10、何谓“八大菜系”？
答：八大菜系是指川菜系、湘菜系、鲁菜系、徽菜系、粤菜系、闽菜系、浙菜系、苏菜系。11、什么是鸡尾酒？
答：是一种开胃酒的餐前小饮，一般以一种烈酒为基酒，加其它饮料、
果汁组成的饮料。分长饮和短饮。
12、请问世界的三大饮料是什么？
答：茶、咖啡、可乐。
13、清真菜和素菜有哪些区别？
答：清真菜，忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌用动物、韭菜、葱姜蒜。
14、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何？
答：餐具：刀、叉、匙、盘、杯、餐巾；分工：左叉右刀。
15、请说出西式早餐套餐的种类？
答：英美式、欧陆式。
16、请说出西餐用餐程序。
答：1）头盆2）汤3）色拉4）副菜5）主盆6）甜点7）咖啡或茶
17、在服务过程中，烟缸内不允许超过几个烟蒂？
答：二个。
第四篇员工基础服务素质要求
一、服务常识
1、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？
答：《公共场所卫生管理条例》。
2、接待客人的第一要素是什么？
答：微笑。
3、“四勤”指的是什么？
答：手勤、嘴勤、腿勤、眼勤
4、“三轻”指的是什么？
答：操作轻、走路轻、说话轻
5、“五声”指的是什么？
答：迎客声、送客声、致歉声、致谢声、问候声。
6、服务中怎样做到对客人一视同仁？
答：不以貌取人，厚此薄彼，做到待客文明、主动、热情、耐心、周到。
7、待客服务“耐心”的标准是什么？
答：面色和善，态度安详，客多人杂，安排不乱，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。
8、请问标准站立的注意事项是什么？
答：抬头挺胸，收腹平视，不依不靠，注意观察，准备服务。
9、客人就餐，通常具备哪几种心理？
答：求食品口味的心理，求快心理，求卫生心理，求知识心理，求尊重的心理。
10、请说出接电话的正确方法？
答：1）电话铃响不能超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名；2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方要求；
3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘录要点；
4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通电话的线索；
5）通话结束，让对方先挂电话，以示礼貌。
11、在公共区域走道遇见客人应该注意什么？
答：点头微笑，主动问候，靠右侧行走，以免挡住客人去路。遇贵宾时或通道小时，应驻足并示意让宾客先走。
12、礼貌服务的“五先原则”是什么？
答：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。
13、个人卫生要做到哪五勤？
答：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服、勤换工作服。
14、请说出女员工的仪表要求。
答：工作时间保持淡妆，不得留披肩长发，不留怪异发型，不可以浓妆艳抹；不得留长指甲、涂指甲油；
不得佩戴饰物，如：戒指、项链、胸花、手镯、耳环等。发卡、头花一律为黑色；工作服完好无损、整洁挺括。（可以佩戴简单的饰物，如结婚戒指、手表、耳饰等，但饰物不能夸张，如不能佩戴垂坠式的耳饰、佩戴的项链必须隐藏于制服内等）
15、请说出男员工的仪表要求。
答：保持清洁整齐，头发不过衣服后领，发角不过耳，面不过眉，梳理整齐，不蓄胡须，不烫发，不留长指甲，不佩带任何饰物，（可以佩戴结婚戒指、样式简单的手表等）工作服完好无损、整洁挺括。16、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。
答：1）敲门三下，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面的情况。
2）保持一臂的距离。
3）靠边行走，以免挡住后面的人，挺胸收腹，不摇不摆。
17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？
答：1）客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待。
2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
18、请用中英文说出禁烟用语。
答：对不起，先生/女士，这里是禁烟区，请不要吸烟。
Excuse me, Sir/Madam。Here is no smoking place。Thank you for your coopration。
19、请说出酒店的十大敬语。
答：1）您好2)欢迎光临3）请4）好的，先生/女士5）对不起6）谢谢（不客气）7）请您稍等8）让您久等了9）祝您过得愉快（祝您用餐愉快）10）再见，谢谢光临，欢迎再来。
20、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的。此说法是否正确，为什么？
答：不对。对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要。因为每个人工作的圆满完成需要同事间的相互配合。
同时，礼貌也是社会中每一个人必须具备的最基本的道德修养。
21、解除劳动合同应该提前多少天，以什么形式通知对方？
答：提前30天，以书面形式通知。
22、请说出酒店的用工制度。
答：全员劳动合同制。
23、劳动合同的作用是什么。
答：劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方的权利和义务。
24、订立和变更劳动合同的原则是什么？
答：应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。
二、消防知识
1、当某处起火时，应采取什么措施？
答：1）打电话通知总机和消控中心。
2）按下附近的手动报警器的报警；
3）利用附近的灭火器材进行扑救。
2、在用电话报警时，应讲清火警的哪些情况？
答：应讲清起火的地点、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的姓名。
3、当你发现某个房间门下面有烟的时候，应该如何处理？
答：应先触摸此门，如果很热，则勿冒然开启，应先准备好灭火器材；如果不热，则可随即开门检查。
4、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，你应如何逃生？
答：尽可能用湿毛巾捂住口鼻，低姿猫腰迅速逃离火场。
5、当警铃鸣响一段时间，这表示什么意思？你应该怎么做？
答：表示酒店某处报火警，且正在调查之中；此时应该检查自己的工作岗位有无火警情况，若有应立即排除，若没有则继续工作。
6、警铃长时间鸣响，这表示什么意思？你应该怎么做？
答：这表示酒店某处发生火灾所发出的疏散信号，此时应首先疏散客人，然后沿安全疏散通道撤出大楼，撤离时关闭沿途的所有门窗，到指定地点集合。
7、在尽力扑救和火势仍得不到控制时，你应该怎么办？
答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集合。
8、酒店消防通道(楼梯)有几条?
答:7条。
9、酒店电梯总共几部?
答:客梯6部，员工电梯2部，餐梯2部；共10部电梯。
10、常用的灭火剂有哪些？
答: 常用的灭火剂有：水、泡沫、干粉、二氧化碳等。
11、四个能力、三懂三会是指什么？
答:
四个能力：三懂三会：
检查消除火灾隐患的能力；懂基本消防常识会查改火灾隐患
组织扑救初期火灾的能力；懂消防设施器材使用方法会补救初起火灾
组织人员疏散逃生的能力；懂逃生自救技能会组织人员疏散
消防宣传教育培训的能力
12、使用干粉灭火器灭火方法
答: 拔出保险销，手握喷筒，对准火焰根部，距离两米左右按下压把喷射灭火，如果在室外则站在上风口。
13、可燃物一般分为哪几类?
答:4类分别为固体A类液体B类汽体C类金属D类
14、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答:灭火通常有四种方法：冷却法；窒息法；隔离法；抑制法。
15、什么是火灾？
答:在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，定义为火灾。
三、旅游基础知识
1、海宁三大文化是什么？
答：灯文化、名人文化、潮文化。
2、海宁的四A级旅游景点有哪些？
答：海宁皮革城、盐官观潮景区。
3、到哪里可看皮影戏，如何收费？
答：到皮革城二期餐饮一条街皮影戏馆，免费；或到盐官宰相府第风情街皮影戏馆，收费10元/人。
4、徐志摩故居地址，收费标准？
答：海宁市干河街32号，免费参观。
5、海宁市内有哪些旅游景点？
答：海皮中国皮革城、徐志摩故居、海宁市博物馆、钱君匋艺术馆、西山公园、张宗祥故居。
6、海宁市盐官镇有哪些景点，景点收费情况如何？
答：陈阁老宅、宰相府第风情街（免费）、观潮圣地公园、海神庙、王国维故居、城隍庙；景区联票为90元/人（包含观潮圣地公园、海神庙、陈阁老宅、王国维故居、花居雅舍、江南民俗风情馆等景点）7、海宁市市树和市花是什么？
答：香樟树、紫薇花。
8、海宁特产有哪些？在哪里可买到？
答：庆云千张，各大菜场有售；海宁三把刀（药刀、叶刀、厨刀），盐官宰相府第风情街有售，斜桥榨菜，各大商场、皮革城毛皮城内土特产商店有售。
9、海宁有哪些特色小吃？
答：长安宴球、、硖石京粉、盐官缸肉、紫薇甘蔗。
10、海宁陈阁老宅地址、票价？
答：海宁市盐官镇邑庙街，票价每位20元。
10、钱江潮一日几次？什么时候最大？观潮时间，注意事项？
答：一日2潮，农历初一、十五为大潮日（初一至初五；十五至二十），农历八月十八为观潮节，观潮时间每日不同，详见观潮时刻表，需提前1小时候潮。
11、海宁周边地区有哪些旅游景点？
答：嘉兴南湖、门票联票60元/人（浙江三大名湖之一，一大遗址，）；
海盐南北湖风景区，门票联票65元/人（我国唯一集山、湖、海为一体的风景名胜区）；
桐乡乌镇，门票东栅景区100元/人，西栅景区120元/人，东西联票150元/人，（江南水乡六大古镇之一，为文学家矛盾故里。）
嘉善西塘，水乡古镇（江南水乡六大古镇之一），景区门票50元/人
12、海宁市区有哪几个大型购物商场？
答：海宁华联购物中心、海宁鸿翔购物中心、海宁大厦购物中心、龙城商业广场、正翔商业广场、海宁银泰城。
从酒店出发至各商场公交线路：
步行1000米左右至“红江九号桥”公交站，乘坐T216至“联合路口”公交站下，即到达正翔商业广场；
换乘K1路，可到达海宁华联购物中心、海宁鸿翔购物中心、海宁大厦购物中心、龙城商业广场。
如到海宁银泰城，乘坐T216至“百合新城”公交站下，步行1000米即到达。
13、海宁有哪些特色餐饮？
答：阿英煲，海宁市海昌路134号，电话87233688
新口味大酒店，海宁市塘南西路3-9号，电话87298177
百合春天大酒店，海宁市文苑南路248号，电话87809377
兰桂坊时尚餐厅，海宁市海昌南路426-428号，电话87255277
澳门豆捞（海宁二店），海宁市西山路629-633号，电话87215777
五芳斋（海昌店），海宁市海昌路海马路口22号，电话87020955
14、海宁皮革城简介及一期主要经营什么？
答：海宁中国皮革城总部市场及配套设施总建筑面积约月100万平方米，设有A座、B座（皮装·鞋业广场）、C座（皮草广场）、D座（裘皮广场）、E座（女装馆）、F座（品牌旗舰店广场）以及原辅料市场、品牌风尚中心等区块。市场荟萃了国内外一流的皮衣、裘皮、皮毛、箱包、鞋类品牌，经营户3500多家，高峰时期日客流量达10万人次，年交易额150亿元。
A座中国皮革城（一期）面积16万平方米，提供大开间店铺1300多个车泊位2000多个，经营人员4000人左右，高峰时期日客流量达6万人次。海宁中国皮革城一楼为皮具箱包、旅游工艺品、手套区，二楼为皮革服装区，三楼为品牌皮装、裘皮服装区，四楼为品牌男装专区、毛皮制品区、餐饮区。
店铺平均面积达到60平方米左右，每层均设有休闲区，环境宽敞轻松，布局合理有序。工商、公安、国税、地税、质监部门在皮革城内设立常驻机构，工商银行、中国银行、建设银行定向入驻。
15、从酒店如何至海宁皮革城？
答：驾车：酒店出门左转，行驶550米左右右转至郭盐线；
沿郭盐线直行9公里左右，右转至斜许线；
沿斜许线直行14公里左右，即到达海宁中国皮革城。
公交：步行1000米左右至“红江九号桥”公交站，乘坐T216至终点站（海宁客运中心），然后换乘K1路至海宁中国皮革城。
步行1500米左右至“小东门”公交站，乘坐T109至海宁中国皮革城。
酒店应知应会
酒店应知应会 （1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人的投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的酒店 （2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不：不吸烟、不吃零食 2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。 5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。 6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、 7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。 （3）服务中的5先原则 8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 （4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做 及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他 的尊重。 4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。易发火，服务员应保 持镇静，及时发现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较 通情达理。 6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客 人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 （5）处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处 1、使处理投诉者增加自信心 2、提高对工作的满足感。 3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。 4、保持酒店良好声誉。
酒店前厅应知应会
酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 1、酒店位于： 2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观：都江堰景区 2.8公里 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺8.5公里 青城山景区13公里 虹口漂流18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里 成灌快铁离堆公园站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都双流国际机场63公里 第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能 1、酒店架构 酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F） 酒店的销售部门有：营销部（88188、88199） 酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（） 2、部门职能 客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能 前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能 西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能
营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理 人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理 财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理 工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理 第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况 ●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场， ●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅， ●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域 酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积 酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。 第七部分：酒店服务知识酒店礼仪 1、服饰 (1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异 味的服装。 (2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。 (3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。 (4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。 (5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 (6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整， 不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。
浙江大酒店员工应知应会
浙江大酒店员工应知应会通用标准 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。 男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。 （三）化妆 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。 24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六）个人卫生 27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
酒店培训(应知应会)试题及答案
酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼） 2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口.
餐厅服务应知应会
餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍 简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。” 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然 后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则 客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿 与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
星级酒店应知应会学习资料
应知应会 1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间 3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准. 11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等. 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时
酒店应知应会手册
应知应会（X X酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢 乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能 一﹑应知应会 1)服务礼仪 a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2)酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3)酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4)酒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推出的活动 5)商务中心各类服务项目的收费标准 a复印、 b传真、 c打字、 d打印 6)会员卡的各类信息
7)客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8)客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9)客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10)前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11)酒店前台专用术语 12)护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 二﹑应掌握的技能 1)打印机的使用
前台收银应知应会
前厅收银操作应知应会 前厅收银工作，直接体现酒店服务水平，因此，要求每一名收银员都能熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，做到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误。为营造酒店良好财务氛围，做到账目清楚，特制定收银操作应知应会如下。 一：酒店时间： 客人时间：早上6点---第二天中午12点（专业术语为房晚数） 财务时间：第一天日结束---当天日结束（日结束为凌晨2-4点） 临界时间：日结束操作（夜审）后至凌晨6时。 半日租：入住一天以上超过12点至18点之间退房加收称为之。 全日租：入住一天以上超过18点退房加收称之。 二：财务概念： 1、更改/调整： 更改：相当于财务的红字冲销（只能当天有效），并且在客人帐单上不打印出来。作用：某个费用是因为酒店自已错误造成，不希望客人知道，以免给客人留下酒店服务不好的印象。（目前已禁用） 调整：用于客人已知费用错误（或希望客人知道该费用已更正），并在帐单上显示，可以是增加/减少相关费用金额（也可冲销） 2、迟付/临时帐 迟付：退房不结帐原因有三： a、用于催房款时，无人房。 b、有担保同意先退房后结帐。 C、客帐有余额，无法回酒店退房 迟付原则上不能超过3天，超时需交后台财务处理。 临时帐：由现结收入/散客挂账/等组成 3、关联：由同一个人付款，开二间房以上时使用。 4、转付： 转付：实现一间房中所有费用与现金由另一间房全额支付并退房。 三：前台概念： 1：预订：（口头/电话/书面/保留预订）时效一般为预订日下午6时 2：留言：（访客给客人/客人给访客/酒店给客人） 3：历史客/回头客：入住酒店一次后自动存入系统资料中，以方便接待查询，也可直接生成入住资料从而减化入住手续，也为销售提供本酒店以往入住客人累计费用资料。 4：离店/退房：离店专指二个以上入住一间房中任意一人离店。 5：反结账：只能在当天操作，对有错误的客账一次重新操作的机会。此权限有控制。 收银查账须知 收银交接班几个重要报表及其作用： 1.收银交班汇总表：核查其中贷方-人民币现金数是否与钱柜中现金数一致。 2.收银交班明细表：如交班汇总表现金数不一致，查看此表中收押金数与押 金条中数是否一致，是否有漏输入多输入。 3.如交班汇总表现金数不一致，进入迟付账务，查询当天退房的房间，与手中实际退房账单一一核对。是否有已退现金给客人而电脑实际操作又将此账放入迟付中的情况存在。 4.查看收银汇总报表各付款项目是否正确，比如信用卡结账错结为现金。 相关报表在系统中位置：
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会 1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。 2、上菜、走菜有哪些要求？ 端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。 3、客人交谈中服务员应注意什么？ 不旁听，不窃视，不插嘴。 4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？ 应先上酱汁，后上菜肴。 5、客人点单结束后的第一件事是什么？ 重复客人点单的内容，请客人确认。 6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。 7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？ 头部应对着主宾 8、零点看台应怎样防止跑账？ （1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意. 9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？ 客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。 10、遇菜肴售缺，如何处理？ 先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。 11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？ 首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。 12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？ （1）对顾客而言，你是酒店的代表。（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。 20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？ 微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。 21、五步、十步原则是什么？ 距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。 22、服务礼仪的三要素是什么？ 协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。 23、服务员应做到那几勤？ 应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。 24、服务员要做到哪三轻一快？ 操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。 25、服务员的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。 26、在餐厅服务中什么不离口，什么不离手？ “谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手 27、礼貌待客服务应做到哪五声？
酒店前台应知应会
酒店前台应知应会 一、前厅部是什么 前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像 1服务礼仪 （1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 （2）佩带工卡，位置规范。 (3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 (4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (5)岗位有人。 （6）站姿端正，精神状态良好。 （7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 （8）身体语言符合规范。 2酒店周边信息 熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4酒店推出优惠措施的内容 （1）熟悉会员卡的优惠措施、 （2）节假日酒店推出的活动 5商务中心各类服务项目的收费标准
（1）复印、（2）传真、（3）打字、（4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票 6会员卡的各类信息 7客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。 8客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等 9客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10前台所用系统 包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11酒店前台要用标准普通话 12护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14帐务处理
酒店前台员工应知应会
酒店前台员工应知应会 一﹑应知应会 1)服务礼仪 a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2)酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3)酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4)酒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准 a复印、b传真、c打字、d打印 6)会员卡的各类信息 7)客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8)客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9)客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10)前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11)酒店前台专用术语 12)护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会 1．酒店共有多少间可售房？XXX间. 2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼） 3．酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 4．餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM 5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准. 12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 14．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 16．处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司
酒店四个能力应知应会
酒店四个能力应知应会 什么是：“四个能力” 1.检查酒店消防隐患能力。 2.扑救酒店初期火灾能力。 3.组织酒店宾客疏散逃生能力。 4.酒店消防教育宣传能力。酒店防火安全检查最少两个小时一次。 什么是：“三近原则” 1.距起火点近的员工负责用灭火器、室内消火栓，消防软管等 进行灭火。 2.距电话或手报近的员工，向值班中控室报警，报警人要说明 自己的身份及哪个部位发生了火情。切记：一定要简单明了。 3.距安全通道或出口近的员工，立即组织引导宾客向安全地带 疏散。“疏散时一定要有序防止人员伤亡”。 三提示概述内容： 提示本场所火灾的危险性、提示本场所安全逃生路线及安全出 口的具体位置，遇到火灾等情况：如何正确逃生和自救，提示 本场所内建议面罩，手电筒、灭火器等，灭火逃生设备器材具 体放置位置及使用方法。 四懂四会概述： 四懂:懂得本岗位火灾的危险性，懂本岗位火灾的预防措施，懂本岗位的火灾扑救方法，懂得自救逃生疏散的方法， 四会：会报警，会使用常见的灭火器材，会扑灭初期火灾，会组织人员疏散逃生。 灭火器的使用方法：提起灭火器，拉开安全插销。握住胶皮管，朝向火苗用力按下手压柄，向火苗的根部扫射，扫射时左右移 动扫射。灭火过程中人距起火点为1.5米。 单位消防责任人相关责任：
1.明白人达到能熟知本单位开展四个能力建设内容，和单位消 防基本情况：及消防设施分布情况。 2.消防安全管理人，达到熟知本单位开展四个能力建设情况， 能组织日常消防演习及培训工作。能陈诉本单位消防设施情况。能讲解防火检查或部门级联查内容以及发现问题的处理程序。 3.日常消防检查人员达到熟知四个能力建设，和火灾发生后自 身职责，能陈述本岗位巡查路线内容。以及发现问题及时处理和应变能力。 4.各级单位主管部门消防安全负责人，达到熟知四个能力建设 内容，明确火灾发生后职责。能陈述本部门火灾危险性和自查方法以及解决问题的应急程序，能组织开展本部门员工进行消防安全教育。召开本部门消防安全会议，点评本部门消防安全工作。 5.普通员工熟知四个能力建设内容，明确火灾发生后自身职责， 能够陈述本岗位的火灾危险性和自查方法，以及解决问题的处理程序，岗位周围消火栓、灭火器、疏散通道、安全出口、手动报警、内部报警电话的具体位置。酒店//KTV等能提示 消费者相应的三体内容，并掌握三近原则。 6.消防中控室人员应熟知接处警程序，及各类功能操作员工应 熟悉本单位疏散通道、安全出口。掌握疏散程序，逃生技能单位应在每个楼层疏散通道安全出口明确疏散安全引导员。 负责组织引导在场人员安全疏散逃生。 7.火灾发生时，疏散引导员应通过喊话广播等方式。按照灭火 和应急疏散预案要求通知，引导火场人员正确逃生。 8.火灾无法控制时，单位火场总指挥应通知所有参加救援人员 撤离。 员工发生火灾应该怎么做： 1.员工发现火灾时即通知单位消防控制中心，同时根据火情大 小拨打119电话报警，起火部位现场员工应在一分钟内形成第一灭火力量。采取如下措施。
前厅应知应会培训内容
应知应会： 一、前厅部功能概况： 1、推销客房 前台的主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，部门内其它的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2、客人咨询 联系其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上达到理想的要求。 3、邮件及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是通过前台接收发放的，因而成为消息的集散地和桥梁。 4、保安措施 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的声誉。 5、行李处理 酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务 6、推销酒店的其它服务 向客人介绍酒店的其它服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯、设施及婴孩看护等，为酒店赚取最大的收益。 7、事故处理 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此前厅
是资料的集散地。 二、前厅部在酒店中的地位和作用 前厅设在酒店大厅处负责销售酒店的主要产品--客房，联络和协调协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。 1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的重要环节，有接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局等特点。 2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。 3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。 4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅是“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，提供酒店管理当局做出经营决策的最高参谋机构。“一层楼管理”从抹种程度上看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼酒店大门大堂，一带地区和前厅各职能部门的管理。 5、前厅部每位员工的酒店意识、职业道德、服务质量，知识程度、技能技巧、礼节礼貌、仪容仪表、言谈举止等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。 二、前厅部的基本任务 1、积极推销酒店的产品--客房，接收宾客预定客房或其它设施，办理预定手续，努力拓展新的客源市场。 2、为宾客提供高效的酒店接待服务。 3、向宾客提供各类前厅服务，前厅部作为对客服务的集中点，担负
维也纳酒店应知应会手册
维也纳酒店应知应会手册 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍； 员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出， 切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。 20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。 23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。 25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好 *先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！ 26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助/ 非常感谢您的支持与理解。 27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？ 28、道歉语：对不起/ 很抱歉/ 非常遗憾/ 对此给您造成的不便我们深表歉意/ 希望能得到您的 谅解与支持，我们一定会尽力改善。 29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。 30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然 后才继续前行。 31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干 净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。 32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的 工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。 33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招 呼，等客人离开后继续交流。 34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充 满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。 三、行为规范 1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。