汽车企业CRM管理
汽车企业CRM管理系统
1- 系统概述
1.1 - 什么是CRM
CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。
DCRM（Dealer & Service Station Customer Relationship Management）系统是专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。CRM采用“精细化营销”的模式量化管理市场、销售、服务及技术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客户为中心的运营模式。优化企业对客户的响应，实现商业过程自动化并改进其业务流程。通过加强企业与客户的互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升企业的盈利能力。
它集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的CTI（电脑电话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度地发挥CRM系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的效率。
本系统具有很大的灵活性，可以根据行业特点进行快速定制实施,同时各种功能模块均可在进行权限分配时随意组合，具体的权限的分配可与公司网络管理员联系。
1.2 - CRM应用功能
1.2.1- 工作提醒
销售和服务人员每天来上班的第一件事就是打开CRM系统的“活动计划”窗口，查看一下预先已设定好的工作计划，以便做好周详的日程安排。
1.2.2- 销售预测
销售人员通过“销售漏斗”可以预测自己在未来某一时刻前可能实现的销售量，而销售总监通过“销售总监漏斗”可以预测公司在未来某一时刻前可能实现的销售量，这对于公司合理地调配库存量有很大的帮助。
1.2.3- 销售管理
销售主管通过“销售总监漏斗”可以迅速地查知各个销售顾问预期的销售量以及任务的
完成情况，如果预期销售量小于任务量，则应催促销售顾问继续深入挖掘客户以填充“销售漏斗”的最低端以努力实现目标。
销售主管也可定期检查销售顾问的“联系历史”和“活动计划”，以对下属销售顾问的工作细节进行指导。
1.2.4- 客户挖掘
客户关系管理的一项重要内容就是在现有的客户中寻找具有“购买意向”的客户。“现有的客户”不仅包括“潜在客户”和“购车客户”，还包括“维修客户”。维修客户，尤其那些未在本公司买车的维修客户是我们进行深入挖掘的重要资源。
当客户的现有车已经使用了4年，一般来讲应该到了换车的时候了，我们必须牢牢地抓住这种机会，不断地跟踪，争取客户在我们这里购买新车。
1.2.5- 来源调查
对于每一位来展厅看车的客户，销售人员都应问清楚客户是如何知道我们展厅的，是通过什么媒体了解他要购买的车型的。如果将这些信息记录到CRM系统中，就能够生成“客户来源调查报表”，以此来了解客户，更重要的是为我们将来的营销策略提供有力的参考依据。
1.2.6- 服务监督
通过“服务满意度调查统计”报表和“服务回访不满意原因统计”报表，可以随时查看某一时期企业的服务满意度以及造成客户不满意的具体原因，以便迅速采取有效措施进行改善，从而形成一个高效的反馈机制，不断地提升客户服务满意度。
分析了客户不满意的具体原因，就要找到相关责任人，责其更正，这样服务人员的服务技能和服务素质也会不断地得到提高，企业的竞争能力也因此进一步增强。
1.2.7- 服务改进
客户的建议是我们改善服务环境、增强服务质量和提升服务满意度的最有效的“药方”，因为它是客户最在意的地方，也是在得到满足后感到最满意的地方，对此我们要非常重视。
客户反馈内容通过“销售回访列表”“服务回访列表”进行统计，我们应系统地进行分析和总结，并采取相关措施进行解决大部分客户都在意的“问题”，这将使我们的服务满意度得到大幅度的提高。
1.2.8- 客户关怀
客户关怀是客户关系管理中最重要的一项内容，它是维持与客户之间良好关系的有效手段之一。客户关怀的表现形式多种多样，一个电话回访、一句节日问候、一张生日贺卡等等均能够拉近你和客户之间的距离。利用CRM系统的活动计划，我们可以在与客户有关的特
定日期（如客户购车日期、保养日期和客户生日等）设定相应的活动以示提醒，防止届时忘记，失去良好的与客户沟通的机会。
CRM特别针对客户的生日提供了单独的检索功能，可以查找出在某一具体日期过生日的所有客户，这样企业就可以在客户生日那天以短信或生日贺卡的形式进行祝贺。
1.3 - 国内外CRM系统管理现状
美国的统计数据表明，在美国每个车主每隔6年；每卖出10辆车，有6辆是由老客户买走的；而从汽车经销商的经验看，开发出1个新客户的成本是保留1个老顾客的5~10倍。统计还显示，企业保留客户的比率若增加5%，其获利就可能增加25%.美国的这组统计数字虽然与我国汽车行业的现实情况还是有一段距离的，但是从长远的发展来看，则充分证明了我国汽车企业实施CRM系统的必要性。
在我国汽车行业中，汽车制造企业相对来讲整体实力较强，员工的素质和信息化基础也比其他行业好。目前，我国有些汽车制造商已经开始实施和部署CRM，或开始部署或进行选型准备。
但是，我国汽车行业的实施CRM过程中存在着一些带有普遍性的问题。例如，厂商对非子公司性质的非紧密的经销商、代理商和特约维修站等合作伙伴强制进入系触及客户资料这一敏感问题如何处理；CRM系统对基于网络的浏览器模式和离线操作本地管理总部同步模式的需求选择如何进行；集团企业的数十家全国区域实施网点需要多大的实施成本以及要承担多大的风险等，都需要进一步实施中加以解决。
国内汽车行业CRM应用的情况：2000年9月，随着通用公司全球CRM系统的部署，上海通用公司CRM系统开始正式上线使用，其选择的是Siebel公司的产品；2001年初，上海大众公司正式启用CRM系统；2003年11月，随着新雅阁下线，广州本田公司的CRM 也开始运行；2003年11月，一汽大众公司经销商CRM第一阶段全面开始实施，其系统为润霖汽车的DS-CRM。最近，东风等一些大型汽车公司、固特异等配套厂商和一些发动机厂商也都在进行CRM培训和CRM系统选型。
可以看出，作为必要的营销服务工具，力推CRM系统应用一定会成为国内汽车厂商发展的必要趋势。
1.4 - 系统功能构成
模块功能框架图
流程图
界面设计
2- 系统模块介绍
销售经常使用的功能如下：客户管理、机会管理、联系人管理、活动管理、计划管理、提醒服务、短信发送、短信查看、集客量管理等。它们之间的关系如下：
2.1 - 名词解释
潜在客户--潜在客户是指在CRM系统中含有某客户信息，但该客户在本公司没有购车记录的客户。我的客户”窗口中的“潜在客户”页签全称应为“关注的潜在客户”，即近期有购车意向的潜在客户，为了美观，我们省去了前面的几个字。
购车客户--购车客户是指在本公司有过购车记录的客户。“我的客户”窗口中的“购车客户”页签全称应为“关注的购车客户”，即之前已经在我们这里买过车而近期有新的购车意向的客户，为了美观，我们省去了前面的几个字。此外，当“潜在客户”的销售机会的流程状态变为“递交新车”时，该机会对应的潜在客户会自动跳转到“购车客户”中。
休眠客户--休眠客户是指在短期内没有购车意向的客户或者我们不知道何时会有购车
意向的客户。休眠客户既可能是潜在客户，也可能是购车客户，它们是从不同的角度来划分客户的。
销售机会--如果我们能够明确某位客户在未来某一时间段内将会购买某种车型及其具体数量等信息，我们就称该客户存在一个销售机会。所以销售机会不仅存在于潜在客户中，也可存在于购车客户中。
活动计划--活动计划是指已经计划好的在未来某一时刻将要进行活动。它可能和某个客户相关联，例如“8月30日打电话给张先生进行第一次售后回访”，这样的计划一般在客户、销售机会或联系人下的“活动”页签中建立；也可能与客户没有任何直接的联系，例如“8月28日早8点开小组讨论会”，这属于公司内部的活动，直接在“活动计划”窗口中建立，同时我们可以根据情况自行定义某活动是否需要进行短信提醒。
2.2 - 产品说明
2.3.1- 客户管理
查看、修改客户信息以及相关的联系人、购车意向、相关文件、跟踪计划（活动）和订单等信息。
CRM将客户划分为潜在客户、休眠客户、已购车客户、总部下发客户四类。在“我的客户”窗口中不能建立客户资料，但可以对已有的客户资料进行编辑。潜在客户直接来自于销售机会，且相同字段完全同步。当销售机会在递交新车节点时，我的客户中自动生成购车客户,
2.3.2- 机会管理
建立和管理有购车意向的销售线索。编辑管理销售线索对应的联系人、活动、相关文档、订单、试乘试驾等信息。销售顾问从发现销售线索到该线索成交或废弃的全过程跟踪管理。“销售机会”与“我的客户”中的“潜在客户”相同字段信息完全同步。
CRM系统对销售机会有两种分类。一种按照购车时间进行分类，将销售机会划分为：１周内购车、１个月内购车、３个月内购车、６个月内购车四类；另一种则按照销售机会的性质进行分类，具体划分为：所有成交、所有未成交、过期销售机会、放弃销售机会、推荐销售机会、总部下发销售机会六类。
2.3.3- 联系人管理
分类建立、编辑和检索联系人。为联系人添加跟踪计划，查看与联系人相关联的客户信息。把联系人转化为客户。
CRM系统将联系人划分为客户联系人、公司联系人、私人联系人三类。联系人管理可以为“提醒服务”中查询提供信息来源，其准确程度直接影响“提醒服务”的工作质量。
2.3.4- 跟踪计划管理
建立、编辑、查看和管理客户跟踪计划和个人活动计划。查看和编辑与活动相关联的客户信息、购车意向信息和相关跟踪计划。
CRM系统将跟踪计划划分为当日活动、明日活动、周活动、月活动、过期未执行、已批阅跟踪计划、个人活动七类。跟踪计划既可以针对销售机会、我的客户、联系人建立，也可以针对个人建立。用来提醒使用者某时刻计划进行的活动。
2.3.5- 生日提醒
生日提醒功能是在联系人当中查找出在具体时间过生日的用户，以便于有针对性地进行客户关怀（如电话问候、发送贺卡或发送短信等）。
2.3.6- 客户资源分配
对销售顾问的客户、推荐的客户和市场活动或其它方式获取的客户进行分配。实现客户删除操作。
CRM系统对于客户资源分配提供两种方式：全部分配和选择分配。通过客户资源分配可以重新分配离职销售顾问和公司通过其他途径获取的客户。
2.3.7- 销售过程管理
销售过程管理是指查看客户跟踪情况及与活动计划相关的客户信息、购车意向信息、相关活动计划。批阅员工跟踪计划。
销售过程管理的目的是使管理者与销售顾问之间信息同步，方便管理者知晓任何一个销售顾问的详细销售活动，在此过程中对其进行及时规范指导。同时系统按种类合并这些信息，为管理者进行决策提供支持。
2.3.8- 销售总监漏斗
查看“预购车日期”在某日期段的所有销售顾问或某个销售顾问的“销售机会”，同时以直观的“漏斗图形”反映该日期段预购车的“销售机会”在各个流程状态（“递交新车”除外）的分布。
通过漏斗的直观显示了解销售顾问销售状态，明确改进方向，预测展厅某日期段的销量，为市场和销售策略制定提供依据。
3.3.1- 维修回访
维修回访是针对已经完成车辆维修的客户进行服务质量和满意度等方面进行调查，查看在本店维修的客户相关的信息。
CRM系统中回访客户分为未回访客户、已回访客户、需再回访客户三类，针对不同客户进行初次回访或再次回访等。通过维修回访可以对服务质量或其他方面感到不满意的客户进行回访和跟踪，以此提高客户的满意度，同时对公司的服务质量进行有效的监督。
3.3.2- 销售回访
第一次销售回访一般主要由与客户打交道的销售顾问来做，而第二次回访由客服人员来做。销售人员所做的回访会记录到客户的联系历史中，客服人员则通过“销售回访”功能进行回访。
CRM系统中销售回访客户同样分为未回访客户、已回访客户、需再回访客户三类，针对不同客户进行初次回访或再次回访等。通过销售回访可以了解购车客户满意度情况，以提高客户忠诚度。
3.3.3- 回访导出
回访导出功能用来汇总统计回访结果，并形成Excel表格便于汇报回访结果。
通过回访结果的导出可以了解回访中每个问题的结果及具体情况，也能对回访形成一个总体认识。
3.3.4- 投诉建议处理
系统中提供了投诉建议处理功能，记录、处理、分析、统计和查询购车客户、维修客户、总部下发客户和其他客户的投诉建议。
用此功能可了解客户投诉建议情况，规范投诉建议处理流程，提升展厅整体能力。3.3.5- 常见问题查看
客服人员在处理问题时，会遇到一些常见的或回答不确切的问题。可汇总这些问题建立FAQ，作为问题答案的参考，也可在此添加公司内部的章程等内容。
4设计感想
在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化 市场营销（营销自动化）客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介
CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用
2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４） 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１ ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务
汽车4S店客户关系管理
1.客户关系管理的概念 客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义： （1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 （2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从部运作转移到客户关系上来。 （3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支
持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展
汽车行业CRM解决方案案例
近日，东莞市大华电子科技有限公司签约知名CRM提供商鹏为软件(https://www.wendangku.net/doc/d110867184.html,)，准备实施鹏为E4项目。欲借助CRM提升服务品质，为客户创造更多价值；借助CRM提升核心竞争力，追求卓越，争取行业领先。 东莞市大华电子科技有限公司是一家专业汽车电子产品配套供应商以及其他电子元器件分销代理商，在广州、深圳、东莞等地设有分支机构，公司目前主要以汽车电子IC核心，提供汽车电子产品所需的电子元件及相应耗材，公司的产品广泛用于倒车雷达、车载GPS 智能导航、汽车防盗系统、汽车照明系统、汽车轮胎压力、监测系统、汽车电源等。 大华科技具备专业的技术人员，足以为各种客户提供技术指导及业务技术咨询，目前已经形成了完整的电子元件销售体系，随时供应国内外电子元件，货源充足，产品齐全，并致力成为汽车电子IC等元件代理行业中的领先者。 当前，汽车产业日益成为我国国民经济中的一个重要支柱产业，汽车电子元器件工业也在整个汽车工业链中起着至关重要的作用。随着汽车市场的竞争日显激烈，出于成本压力，国产化是一个必然趋势。也意味着国内汽车元器件厂商的竞争将更为剧烈，只有不断提升竞争力，获取优势，产品优势、创新技术优势、服务优势等，才可在市场上占有一席之位，进而抢占更多市场份额。
大华科技借助鹏为E4建立标准服务体系，提升服务品质。客户的不稳定性在竞争随着市场竞争的加剧而增强，想要稳住客户，增强客户粘度，就需更好地服务于他们；提升客户忠诚度，有效控制客户流失率。服务围绕着客户全生命周期，从售前、售中到售后的整个过程，重点在于售后。往往最能打动客户的不是产品而是售后服务，完善的售后服务既能体现一个企业的文化内涵，又能有效避免客户流失。鹏为E4的售后服务管理，形成完善标准的服务流程，包括客户服务、客户关怀、客户回访、客户投诉等功能。可让客户服务人员处理售后事务，与客户建立良好关系，提升客户价值和忠诚度，避免客户流失，进而保持企业利润的持续增长。 鹏为E4支持数据采集，智能统计分析功能，可有效控制风险，为市场决策提供数据支持。内部的销售相关数据、客户走势分析、客户区域分析等；外部的竞争对手信息、产品市场趋势等，都需要及时了解与分析，以便快速做出正确的决策来应对市场变化。 E4支持信息共享，让企业资源合理调配，部门团队之间高效协同；对项目进程进行监督，有效控制项目成本；优化管理流程，提升信息化管理水平。鹏为E4作为在线型CRM 系统，为数据安全提供多种安全机制以保证数据的机密性和完整性。希望此次的合作，能够让大华科技提升核心竞争力，获取竞争优势，并在汽车电子元件领域中创先争优。
CloudCC汽车行业客户关系管理解决方案
汽车行业客户关系管理解决方案 国内汽车行业背景: 近年来，国民经济水平得到大幅度提高,私家车已经普及化。同时,随着汽车技术和汽车行业的变迁，我国汽车服务与汽车维修等细分市场也迅速成长,逐渐成为国家重要经济支柱。相比其他行业,汽车行业涉及面广、手工管理困难已经不能适应市场扩张与新时代下的管理要求。利用客户关系管理软件增强客户服务个性化,提高竞争力已经成为行业发展大势所趋。 国内汽车行业企业面临的管理困惑: 对于行业企业而言: ,货品种类繁多，盘点及库存控制难度大； ,经营方式灵活,价格及资金管理难度大； ，频繁的临时调货和先出后进造成成本核算的困难; ,总分店管理模式，门店管理薄弱、监管力度不足。 ，从经销店终端使用的系统，到销售、售后、市场，财务、汽车金融等各部门的业务子系统(如大客户管理、金融保险、保修、零部件系统）等。但各系统的功能和应用相互独立、技术和平台兼容性差,使得系统之间数据的共享和整体应用成为难题。 同时,对于点而言，以下问题也是客户关系管理的薄弱环节： 无法获取市场终端反馈，无法及时获取店业务机会推进信息，无法得到丢单弃单状况及原因，店销售水平技巧及态度无法获知,店赢单率无法获取，无法比较等。 ()是国内领先专注于中国信息化领域前沿技术与服务的供应商,为客户提供云平台技术为核心的服务和企业云计算整体行业解决方案汽车行业版系统针对汽车行业业务管理内容、流程而设计,并结合大量优秀的汽车行业客户信息化成功经验，以客户为核心,规范客户服务流程，让企业管理有序进行。目前，万国汽车、宏伟汽车、广达汽车、北极星等汽车行业领先企业都已经采用汽车行业专业版,并在系统使用中获得业绩的增长与管理效率提升。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。 标签：汽车企业;客户关系管理;现状;对策 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX 本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理 学院: 机械自动化学院 专业: 工业工程 学号: 学生XX: 指导教师: 日期: 二○一七年六月
摘要 人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。 本文以XX宝马汽车销售服务XX为研究对象。文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了XX 宝马汽车销售服务XX的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。 通过对XX宝马汽车销售服务XX的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。 关键字：客户满意度； XX天宝；层次分析
Abstract Society has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce petition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of petition. This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the pany's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted. Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the pany to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong petitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction.. Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类，因此要实施客户关系管理，就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先，是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力，如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次，汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外，实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势：一是降低经营成本。增加收入;二是改善服务，保留客户，提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应，挖掘客户的潜在价值。每一个企
业都有一定数量的客户群。如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清，对客户重要
汽车4s店客户关系管理
汽车4s店客户关系管理 1绪论 1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义 1.1.1研究背景 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。 从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来，客户已成为企业最重要的资产，是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品，售后服务的好坏历来是客户关注的焦点，同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值
的客户，他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。 1.1.2 汽车市场现状 汽车市场不断扩大，汽车制造企业实力与日俱增，汽车经销商群体越来越庞大，对于汽车销售行业来说，对于客户及服务信息的管理越来越重要，主要原因有： ①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求，转变经营观念，变推销为营销，变被动等待客户为主动寻找客户，充分接触目标客户。 ②.汽车正常销售利润下滑，逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案，记录器维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。 1.1.3选题意义 “以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已意识到客户对企业的重要价值。客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。首先，现代市场竞争异常激烈，科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业