话务员个人工作总结
话务员个人工作总结
关于话务员个人工作总结模板集合5篇
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，
在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工
作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了
更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可
其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作
上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作
为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的
工作越来越有信心。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢
记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我
是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表
着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到
面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的
感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走
上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的
公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员
就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要
付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公
司创造更好的业绩。
20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求
真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。
根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强
工作实效。
二、是加强工作作风培养。
始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
尊敬的领导：
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对
客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本
技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、
工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识
强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一
种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员
必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在
移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在
48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服
的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任
和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服
务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有
损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切
的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语
速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户
问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，
能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，
不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到
的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知
识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户
投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
不知不觉在**公司**线的**工作已经XX了，从一开始实行五班
三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作
需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾
三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼
机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心
受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向
领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为
随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接
投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即
时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到ZUI后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接
不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不
能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路
畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能
马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客
服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，
促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服
务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下
坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工
作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一
步完善相关管理制度
主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考
核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，
并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规
范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提
高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部
全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜
面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服
务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面
有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加
强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理
强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集
中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要
求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根
据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，
树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高
了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
一、领导重视，组织有力
xx保险xx分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注
重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导
小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组
成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服
务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务
质量有问题的`员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为
顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的
基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限
度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户
服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明
确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时
效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。
加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客
户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。
一、端正思想
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有
强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避
重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工
作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为
了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为
客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在xx年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。