必胜客服务流程图.doc

必胜客欢乐餐厅服务蓝图有形展示

迎宾

顾客行为前台服务后台支持支持过程到达

餐厅

`

开门

迎接

提前

准备

严格

按照

大厅餐厅座位

`

就坐点单

拉门递送

让座菜单

要求

食物

定单

菜单递送人员食物前台

收到

食物进餐结账离开

送食结账拉门

物过程欢送

餐厅

标准

准备用餐

食物记录

10请根据本章所学理论知识，分析你所选择的服务组织的有形展示及服务场景存在的问题，在此基础上提出你的

调整或改进建议。

答：有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记

忆的有形组成部分。主要由物质环境，信息沟通，价格等要素构成。

1）在信息沟通上必胜客采用的是在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。这就是“必胜客”的距离式服务，有距离是为了在客人的感受上造成无距离。但这种距离式的服务与其他的餐厅与众不同。有可能会导致很多顾客不适应2）必胜客经常出现的排队现象

3）在定价上有些时候对于学生来说消费还是有那么一点贵的。

4）上菜很慢

建议：

1．解决顾客排队问题，可以在进门处设置一个休息空间，设置长凳椅子等可以令人坐着休息排队的地方，这样就不至于夏天太热冬天太冷而打击顾客积极性了。

2.根据季节定期更换菜单增加新品种

3.桌子与桌子之间距离靠近，客流量多的时挤，餐厅选址很重要，建议必胜客选空间大的地址或者是两层楼的空间。

4.对于上菜慢这一问题，企业应加强对员工的培训，另外采取先给每桌上几个菜的办法