关于饭店客房一次性消耗用品的思考

对饭店客房一次性消耗用品的分析

酒店0731：黄丹

摘要：摘要内容请全不改正。。。。。。。应该写本文就。。。。。。。，提出了。。。。。。，得出了。。。。。结论。

论文格式我已经给你改好了，就照这个格式写，字号，还要有封面自己上学校网站下在封面格式。

关键词：客房，一次性消耗用品，污染，绿色饭店

饭店一次性消耗用品从无到有，反映了社会物质的日益丰盈和饭店业的人性化服务。曾经，使用一次性消耗用品，被当成一种时尚，一种追求，然而时过境迁，如今取消一次性消耗用品又将成为一种趋势和潮流，这不仅仅是从物质和经济角度来考量，更是消费理念的升华、环保意识的增强。因为，饭店一次性消耗用品在为顾客提供方便的同时,也存在着严重的浪费现象，取消一次性消耗用品，可以在一定程度上减少城市固体垃圾量，降低二度环境污染，节约消费成本。

尽管一次性消耗用品“不环保”的概念已经深入人心，但由于担心引发顾客不满，饭店业尚不敢贸然取消一次性消耗用品服务。2006年6月，北京13家星级酒店为响应“创建绿色旅游饭店”，撤掉了客房内牙刷、牙膏、沐浴液、洗发水、拖鞋、梳子等一次性客用消耗品。此举得到北京超过141家星级酒店声援，引发全国关注。然而这一“绿色行动”却遭遇到旅客投诉，（的尴尬时隔）（备注，凡是括号里面的建议删除）然而不到半年，当初声援甚至参与的星级酒店，又悄悄地把“六小件”配送至客房。

关于饭店是否取消一次性消耗用品的问题，现已成为饭店业的焦点问题。牙刷，洗发水，浴液，香皂等，这些为广大顾客带来便利的饭店一次性消耗用品，却成为节能环保的大敌。尽管大家都知道一次性消耗用品不环保，（的概念已经深入人心，但是面对）且价格高，（代价高昂的便利，）但是否取消饭店一次性消耗用品还是受以下正反两方面因素的影响：（面临着不少的困难）。

一、顾客对饭店一次性消耗用品的依赖因素分析

1. 安全因素

一次性消耗用品在当今社会的确担当了一个颇为重要的角色，尤其是在艾滋、非典、甲型H1N1流感相继出现的时候，人们对于一次性消耗用品的依赖也就更大了，（修改后）人们普遍认为使用饭店一次性消耗用品更安全性。现实中的这样的现象随处可见，诸如饭店中普遍使用的一次性筷子、一次性水杯、一次性纸巾、一次性的盥洗用具及洗浴用品，甚至一次性的卧具等等，人们之所以接受一次性消耗品的原因主要是饭店是一个公共性的场所，人们在饭店住宿大多怕染上什么传染性的疾病，而饭店一次性消耗品的提供则完全消除了人

们在此方面的担忧。

2.便利因素

饭店一次性消耗用品让客人感觉到快捷、方便。在饭店住宿的客人普遍认为饭店的客用消耗品应该是必备的。大部分客人住店都是出差或者旅游，本来外出就要带不少的东西，若是还要带些洗漱用品、拖鞋等大多觉得麻烦。而饭店为客人准备了如梳子、浴液这些东西则会使客人感到很方便，这样妥帖、周到的饭店是非常受客人欢迎的。饭店一次性消耗用品想退出市场必然会使住店客人感到很多不习惯。

二、饭店一次性消耗用品的消极影响因素分析

1.饭店一次性消耗用品对资源的浪费

大多数的人认为：牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、沐浴用品等饭店都是提供一次性的，虽然有些粗糙，但是方便、卫生。不过，很多东西用了一点点就被当作垃圾处理了，饭店提供的香皂虽然只有25克左右，但是很多客人连1/10都用不了，牙膏、浴液、洗发水也就用上一小半儿，由于大量的团队客人及散客在饭店停留时间只有1天左右，剩余的一次性消耗用品在清扫房间时只能换掉，这种情况约占总数的80%。饭店里提供的梳子一般都是质量较好，做工也比较精细的梳子，这些梳子的使用寿命是很长的，但是客人一般用过一两次之后也就扔掉了。饭店为顾客提供一次性消耗用品早已成为饭店服务的常规标准。除了常见的牙刷、牙膏、香皂、浴液、洗发液、拖鞋、梳子外，有些高级饭店还为客人配备一次性浴帽、护肤品、剃须刀等，但常常是用的没有扔的多。在下一段加入自己的分析，加些数据说明，接着我的写就很好了哈。

这些现象使得人们认为: 一次性消耗用品造成了资源的浪费。据统计，一个酒店一个月使用的一次性消耗用品量是。。。。。。（加些数据。从资源角度分析比如筷子要多少竹子等等）。。。。，

2.饭店一次性消耗用品对经营成本增加

饭店一次性消耗用品的支出平均约占饭店总成本的十分之一，这是一笔十分巨大的开支，而一次性消耗用品的使用往往是用的没有扔的多。但是饭店如果不免费提供一次性消耗用品，部分客人就会认为饭店服务打了折扣，从而影响饭店的入住率。据不完全统计，江西省星级饭店每天要消耗“一次性日用品”3.5万套，年支出超过1亿元。以一个拥有一百间客房的饭店为例，如果入住率为50%，即使按进货价格计算(平均1.20元/件)，一年的浪费也不小，约有14万元左右。

从上面的数据分析，笔者认为：这对以国内游客为主体，市场竞争日趋激烈、平均房价一直走低的旅游饭店业来说将是一笔可观的支出，对即将步入微利时代的旅游饭店来说，减少使用饭店一次性消耗用品的支出也是降本增效的极佳突破口。二是酒店在处理这些一次性消耗用品事需要投入大量的人力物力。一个酒店就处理一次性消耗用品就需要（加些数据。）。。。。，

3. 饭店一次性消耗品对环境的破坏和污染

饭店提供的牙刷、牙膏、梳子、小包装洗涤用品等“小件”客房用品，这些包装及用品不是塑料的，就是棉的、纸的、木头的。塑料的目前尚不能在自然状态下直接降解，除了对其回收利用外，只能靠焚烧或深埋来处理，这些垃圾焚烧后会产生有毒气体污染空气，而被填埋后也很难在土壤中降解,会形成城市新的污染源。

（应该写一段一个酒店一段时间用多少这样的一次性用品，会造成多大面积的污染）再加上你自己的评论

目前我国500多座城市就有300多座城市缺水，水资源的贫乏已经到了不容忽视的程度，而大量棉品洗涤后的污水、未用完的洗涤原液,最终进入了河流、海洋和土壤，对我们的土壤和水资源产生严重的污染。（这段红色部分是说棉织品，棉织品不是一次性用品，胡乱抄写，请删除）纸包装则是用大量的木头生产的，生产这些不必要的一次性纸质消耗用品，使森林受到了前所未有的破坏，加速了土地荒漠化。全球气候变暖、臭氧层破坏、海水倒灌、酸雨、黄河断流、土地沙漠化。一系列严重的环境问题对人类的生存和发展以及生态系统的破坏带来的损失和影响是难以预料和挽回的。

4.饭店一次性消耗用品对人体健康的威胁

饭店一次性消耗用品由于本身的生产状况和产品质量很难保证，所有直接对人们的健康造成威胁。

经有关部门抽样调查结果表明，一次性洗漱、洗浴用品存在不同程度的质量和卫生问题。例如作为清洁用具牙刷的污染率达到了50.5%，相当于两支牙刷中就有一支重度污染。而一些地方的饭店一次性洗涤用品都是购买超市的散装洗发水、沐浴液等产品，然后自己再手工装进各自饭店的瓶子里供客人使用。这样的产品难免会对客人造成伤害。由于一次性洗浴用品都是用饭店各自的瓶子进行包装，客人无法看到生产厂家等标识。一些不法分子正是钻了这样的漏洞，用偷工减料、掺杂使假的低劣产品给客人使用，这将给客人的身体健康安全构成威胁。

（健康问题提出来了，解决的措施是什么？用一段写出来）

看似不起眼的一件件一次性消耗用品，对资源的浪费与破坏程度足以让人触目惊心！（删除这句话，不是写口号）

从以上分析可以得出以下结论：取消或减少一次性消耗用品是大势所趋，有利于建设节约型社会。在这方面，不但要靠国家加大政策力度，采取切实可行的措施保护我国有限的资源，更要在全社会营造节约资源的氛围，弘扬勤俭节约的传统美德（这是口号。应该拿出一个小结性的总结语，从客人和饭店经营者角度分析写一下，采取哪些措施来减少或取消一次性消耗用品。文章就很完美了，动动脑筋）。

三、减少或取消饭店一次性消耗用品的措施分析

修改后：解决我国饭店一次性消耗用品的问题，必须要从充分考虑我国饭店业目前发展的实际情况。若要短时间内取消饭店一次性消耗用品的使用是有很大的难度，因为它一方面关系到顾客的需要和饭店业的经济效益，另一方面由于环保问题联系紧密，想要实现双赢，必须要经过一段较漫长的时期才能够实现。主要可以通过以下措施来减少或取消饭店一次性消耗用品：（请仔细研读和修改下面蓝色字体部分，减少出错这样就好了）按学校要求把封面字体调好发给我，通过后再打印一式五份）

1.国家的大力支持

1.1加强“绿色消费”的宣传力度

由于客人的层次、结构不一样，目前一次性消耗用品还难以彻底消失，需要一个循序渐进的过程来改变。目前，当务之急是做好宣传工作，以避免客人产生误解，提高人们的认识，改变传统观念。在社会中大力倡导“低碳消费”和“绿色消费”，最大限度降低成本，减少污染，厉行节约。就像去泰国旅游一样，导游会告诉你饭店都不提供一次性用消耗品，久而久之游客们也都能理解和支持。

1.2大力提高消费者的素质

针对我国目前的情况，要想真正解决一次性消耗用品的问题，提高消费者的素质至关重要。消费者是一次性消耗用品的最终使用者。假如，消费者本身不再要求用这些一次性消耗用品或者在使用的过程中尽量减少不必要的浪费，那么，一次性消耗用品的问题解决起来就会相对容易一些，所以，提高消费者的素质十分重要。随着人们素质的不断提高，“绿色”、“环保”的理念会更加深入人心，人们对饭店一次性消耗用品的认识也会更加全面。

1.3健全相关的环境保护政策

据中国连锁经营协会于2009年5月发布的一项调查显示，“限塑令”实施后的一年内，我国外资超市塑料袋使用率下降80%以上，内资超市下降60%以上，塑料袋消耗减少近400亿个。超市消费者已养成自带购物袋和重复使用塑料袋的习惯，环保意识得到增强。由于《循环经济促进法》相关配套细则还没有出台，饭店取消一次性消耗用品还做不到理直气壮，这也是饭店一次性消耗用品难说再见的重要原因。如果国家出台类似于超市“限塑令”的相关环境保护政策来限制饭店的一次性消耗用品的提供，那么饭店取消一次性消耗用品就不会有太多的顾虑。

2.加强对生产商的控制

2.1提高一次性消耗用品的质量

在饭店用品生产企业中，除小部分企业规模较大外，大部分公司没有自己的生产车间，而是根据采购商要求，从不同生产厂家购货，而且大部分来自家庭小作坊和地下工厂。而每年各类的饭店用品展会也为“劣质客用品”进入饭店提供了捷径。饭店提供的一次性小牙膏，很多住客都是用一两次就扔了，这样自然就造成了数以亿计的浪费。本来这些一次性用品的使用率就不高，如果质量再难以保障的话，就会造成更大的浪费。监管主体有责任和义务加强对生产商的监管，督促他们生产出健康、安全的产品，保证消费者的权益。

2.2适当减少使用量

对于一次性消耗用品不能仅仅是单纯的去禁止，而是应该温和去引导人们的环保消费习惯，对一些客用消耗用品，完全可以从减量、再循环的角度去考虑这些消耗品的配置方式。比如：硬纸壳包装可以简化，香皂可以通过造型设计减少克重······生产商一方面应适当减少一次性消耗用品的量,另一方面考虑使用环保材料代替,做到既方便顾客又减少对环境的损害。

2.3鼓励生产环保的绿色新产品

当然更重要的是政府还要鼓励和督促一次性消耗用品生产商去研发基于环保、绿色理念的新产品。在韩国等国家，因为珍惜资源，他们研制出以土豆淀粉或江米面为原料的食品牙签等物品，像餐馆的一次性台布、旅馆的一次性洗漱用品等早已不再使用。

在此基础上，还要做好免费一次性消耗用品取消之后的衔接工作，有关商家也应抓住这一有利时机，适时生产出可供个人出差使用的“旅途宝”之类的替代产品，让消费者使用起来更卫生、更经济、更环保也更放心。

3.饭店经营者和消费者的努力

3.1积极培养消费者的环保和节约观念

节能环保同时又不“得罪顾客”还是有很多解决办法的。我国的饭店要创建绿色饭店，就要主动承担起建设环保、节约型社会的责任，积极向客人宣传环保和节约的重要性。比如：在客人的床头摆放精美的关于环保、节约的宣传卡片；在客人使用的物品上也印制上关于环保、节约的相关内容；还可以让饭店员工在服务的过程中，主动向客人宣传环保、节约的理念等，让环保和节约的意识根植在每位顾客的心里。

3.2做好一次性消耗用品的回收再利用

一次性消耗用品方便快捷的背后，是大量资源的浪费，当今世界各国都在制定强制性的产品耗能和环保技术标准，力求使经济增长模式从大量生产、大量消费、大量废弃转化为循环节约型经济模式。我国是一个人多地少，资源相对匮乏的发展中国家，要实现可持续发展的经济模式，废旧物质的回收利用必不可少。饭店一次性消耗用品目前完全从客房撤消还不太可能。但是一次性消耗用品的浪费实在是太严重了，基于这种情况，做好饭店一次性消耗用品的回收利用工作很有必要。饭店应加强对员工的思想教育工作，搞好对员工的培训，提高员工的环保意识，做到尽量减少一次性消耗品的消费和损坏。把用过的牙刷收集起来，用来刷地毯上的毛发和污渍，或者用来专门去渍；对于那些用了一点的牙膏，可以用来清洗面盆、浴缸和马桶；而对于牙刷、牙膏和梳子的外包装，客房服务员在打扫的过程中假如发现完好无损，都可以收集起来，再重新利用。饭店也可以按员工回收一次性消耗用品的数量给予员工一定的物质奖励，提高员工对一次性消耗用品回收的积极性。

3.3不主动提供或有偿提供，降低一次性消耗用品的更换频率

饭店撤销一次性消耗用品是大势所趋，国外很多酒店早就不再提供了。有偿付费就是很好的解决方法。在客人入住酒店的时候，饭店在明显位置温馨提示客人：为支持环保，房间内不再提供一次性消耗用品。如果客人确实有需要，也可到饭店购买或到服务台索取免费一次性消耗用品使用，或者只在客人入住首日提供一次性消耗用品。如果是同一客人入住，床单满三天才更换一次。如:从2009年7月1日起，长沙市的所有宾馆、饭店一次性客房用品就彻底告别了无偿使用的历史，客人如要使用，要自掏腰包。

3.4可以变一次性消耗用品为持续性使用品

虽然饭店对于不提供一次性消耗用品一直顾虑重重，但是朝着环保的方向努力却是不少饭店的目标。如海口市旅游局就引导饭店逐渐减少一次性消耗用品的使用量，并减少各类用品过度豪华包装，倡导将小袋沐浴液、洗发水改为大瓶灌装固定在墙上，客人需要时按压取

用，不再提供香皂，而是改为大瓶洗手液和洗衣粉。这样即减少了不必要的浪费也节约了饭店的开支。

3.5对客人实行物质奖励

从我国目前的情况来看，饭店除了加大宣传力度外，必要的时候还要加上一定的物质奖励，来逐渐培养消费者的环保观念。通过提供免费早餐，馈赠水果、巧克力、纪念品或者给予房价优惠等方式，鼓励客人不使用一次性消耗用品，也可以向客人赠送免费洗衣服务，作为饭店对客人环保行为的奖励。客人住店的时候，前台就告诉客人，假如他们不用或者少用饭店提供的一次性消耗用品可以得到一篮新鲜的各色水果或是一束漂亮的鲜花，如果客人不想要这些东西，则可以在离店结帐的时候从房费中扣除，返还给客人，从而逐步培养客人的环保、节约观念。如：山东银座佳驿连锁酒店提出了“免用六小件，捐植一棵树”的环保倡议，即入住的顾客不使用酒店提供的一次性消耗用品，酒店就会以顾客的名义向“保护母亲河行动专项基金”捐植一棵树。

3.6提高饭店的服务质量

在欧美一些发达国家，饭店通常都不提供一次性消耗用品，但由于饭店的服务相当到位，消费者并没有因此感觉到饭店的服务水平打了折扣，反而有宾至如归的感觉。这样在提升酒店形象的同时也减少了一次性消耗用品的浪费，节约了酒店的成本，保护了生态环境。饭店“绿色活动”不仅会减少垃圾排放量，减少洗涤废水排放，减少化学残留物对人体的损害，还将使许多程序化的服务变为更具个性化的按需服务。通过提高饭店的软硬件服务让客人享受更人性化的服务，从而减少或者消除客人对取消一次性消耗用品的不满，培养忠诚顾客。

从绿色奥运到绿色世博，人们的环保意识在不断增强，许多饭店也加入到引导客人绿色消费的行列中来。广东省旅游局日前下发了《关于我省星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》。该通知规定，从今年4月1日起，省内星级饭店不再将“一次性牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴液、香皂、浴帽”等被称为“8小件”的一次性消耗用品直接配送至每间客房，仅在客人有需要时，由客房服务中心或服务台配送。全省星级饭店不主动提供一次性日用品过渡期为半年，具体时间为2010年4月至9月，自2010年10月1日起将正式取消免费提供一次性日用品。目的是打造绿色饭店，减小垃圾排放量，减少化学残留物对人体的损害，达到环保的目的。取消饭店免费一次性消耗用品，呼声由来已久，但真正由政府部门发文推进，在全省范围进入操作层面，广东省还是第一个，其积极意义影响深远。

结语：

随着绿色饭店的大力推广，绿色、环保都必将是饭店发展的大趋势。应通过向客人宣传环保绿色理念、降低一次性用品的更换频率，减少一次性消耗用品的提供种类，或通过馈赠节能环保纪念品、给予房价折扣优惠等方式鼓励消费者少使用或者不使用一次性消耗用品，逐步地改变消费者的消费习惯。使传统的饭店一次性消耗用品在社会的发展、人们观念的更新与转变中逐步被抛弃；取而代之的是易降解、能循环、小污染乃至无污染的用新材料制成的一次性消耗用品。

【参考文献】；

张冬冬《关于酒店使用一次性消耗品的探讨》今日财富 2007

佚名《酒店要不要提供一次性消耗品》中国报刊杂志大全 2006

陈飞《酒店一次性用品，该收费》生命时报 2010.3.5

吴芸廷《“绿色饭店”理念及其在中国的运用》商场现代化 2005

支海成《降低消耗和环境保护》客房服务与管理 2002.4

佚名《对我国当前饭店业一次性消耗品发展研讨》育龙网 2009.3.28

张磊华晔迪《宾馆一次性用品:代价高昂的"便利"难说再见》经济参考报 2008.08.27

二零一零年五月四日

客房个性化服务

鸣谢 本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！ 案例一： 个性化服务 徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉， 所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友 讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回 到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地 方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。 案例二： 常包房客的客人 我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想：客人与 亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久 不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书， 一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说： “爸爸，我太喜欢这个地方了！” 不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超 出了期望。 案例三：

对稍微醉酒的客人 在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水..... 如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮 部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服 务员及时报告具体情况。 在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候， 交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有 见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。 学 员 解 答 1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制? 答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。 2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？ 答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？ 答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。

酒店供货合同范本(完整版)

合同编号：YT-FS-6919-75 酒店供货合同范本(完整 版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity

酒店供货合同范本(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店供货合同范本一 甲方：——公司 乙方：——食府 经双方领导协商，签字协议如下： 一、甲方为乙方的——专供商，供货期限x年x 月x日至年月日止。合同期间甲方单独为乙方提供xx，乙方不再从其它渠道进货，如发现从其他渠道进货的问题。乙方应承担甲方的经济损失。甲方单独与乙方配送货物，如甲方违反规定乙方追究甲方经济责任并承担乙方全部损失。 二、甲方为乙方提供的商品，应符合食品卫生要求，如有质量问题，乙方可退货，由甲方承担商品损失。 三、甲方按乙方约定的时间，数量送货，不得拖

延。 四、乙方每月x号给甲方结帐。乙方不得拖欠甲方货款。 五、甲方提供乙方完善的售后服务，保证产品质量、送货时间。如甲方价格不合理，质量出现问题，服务违反乙方规定，乙方可以从其它渠道进货，并要求甲方赔偿乙方一切经济损失 六、为保证双方的诚信合作，甲方需为乙方质押一定金额的保证金，金额为——元。如因甲方的过失给乙方造成的经济损失，乙方直接可从甲方的保证金中扣除。 七、以上双方如违反者，可到当地法院起诉解决。 甲方盖章：乙方盖章： 负责人签字：负责人签字： 年月日年月日 酒店供货合同范本二 甲方：乙方： 地址：地址：

20种常见餐厅服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗

干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价

酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。 2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉

客房的个性化服务

客房的个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效. 对客服务中如何自控 谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。在总台，我们每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪于你，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？

客房一次性消耗品购销合同

客房一次性消耗品购销合同 甲方： 乙方： 经甲乙双方友好协商，就海滨大酒店客房一次性消耗品购销一事达成如下协议： 一、应甲方要求，由乙方为甲方在2014年10月20日——2015年10月20日间提供客房一次性消耗品。第一次供货价值总额为拾万 仟佰元整（￥）的客房一次性消耗品，具体种类、数量、品质要求及单价详见合同附件，款型以乙方设计，甲方确认为准；款型以样品为准。 二、根据本合同，甲方在以后经营过程中任何一次向乙方提出补货要求需提前20日通知乙方，乙方必须无条件遵循本合同的所有条款，单价及折扣遵循合同附件清单，否则甲方有权中止合同。 三、乙方所提供设备应达到国家规定的同行业统一质量标准要求，必须提供每样产品的保质期及相关证书。供方提供的产品应符合国家旅游局三星级饭店使用标准。 四、交货时间暂定为二OO三年十一月十五日（具体时间以甲方通知为准）。由乙方将所购客房一次性消耗品送到甲方指定地点（水产路1号，海滨大酒店。）。所有运输、人工、搬运由乙方承担。

五、产品运至后按所送样品在甲方所在地现场验收。甲方对产品质量如有异议有权拒收，乙方必须给予解决。 六、结算方式：货到验收合格后七日内甲方付合同总金额的90%，合同总金额的10%在验收合格后一年内结清。 七、违约责任：如因乙方提供产品未能按质按量按时满足甲方要求，造成甲方延迟开业的一切经济损失，由乙方承担，每延迟一天甲方按货款总额的百分之一向乙方收取违约金；若甲方未按合同条款履行付款，每延迟一天乙方按货款总额的百分之一向甲方收取违约金。 八、其他未尽事宜，可协商解决。 九、此合同一式四份，甲、乙双方各执二份。 甲方（公章）乙方（公章） 代表（签字）代表（签字） 2014年月日

酒店客房预订合同协议书范本模板

酒店客房预订协议 甲方： ___________________________________ 乙方： ___________________________________

签订日期：_________ 年_______ 月______ 日

甲方： __________ （以下简称甲方） 地址： ____________________________ 乙方： _________ （以下简称乙方） 地址： ____________________________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、关于房型和房价 1乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）房间类型： 门市价： __________________________ 前台价 : __________________________ 底价： ____________________________ 会员价： __________________________ 是否含早茶： ______________________ 早餐类型： ________________________ 备注：;加床： ____ 元中早：_______ 元西早：_______ 元汇率：_______ （以上价格含酒店服务费） 2.若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。 3.若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email 通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。 4.当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。 二、关于客房预订 1.甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、 预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。 2.在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

办公用品及耗材采购合同范本(详细版)

编号：_____________办公用品及耗材采购合同 甲方：________________________________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日

甲方（购方）：乙方（供方）： 地址：地址： 邮政编码：邮政编码： 电话：电话： 法定代表人：法定代表人： 职务：职务： 开户银行：开户银行： 账号：账号： 甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规之规定，本着友好合作、协商一致的原则，就甲方向乙方采购办公用品及耗材事宜达成协议如下： 第一条、合同标的 1．甲方向乙方购买办公用品及耗材：。 2．产品描述（产地、型号、规格）：。 3．乙方向甲方免费提供上述产品的送货及售后退换等服务。 第二条、合同价款 1．单价及总价：。 2．供货价格 （1）在同等产品中，乙方愿按最低优惠价格提供产品给贵单位。 （2）按照标书中所提出的“达到一定采购量”后享受的优惠价格执行。 3．价格调整 每一个季度结束前个工作日内，乙方可对采购清单根据市场情况进行一次价格更新，个别产品如价格调整浮动至%时，即可进行更新（包括误报的错误价格），以书面方式通知甲方。预期通知的将计为下一个季度（个别产品除外）。 4．执行更新价格 甲方在接到乙方价格调整通知后个工作日内给予最终确认（以书面确认单为准）。如在规定

时间内未接到确认单，将视为已确认。更新价格确认后即日起执行新的价格。 5．本合同货款单价已包括货物移交至甲方所需的一切税费。 第三条、支付方式 本合同采用以下第种方式支付。 1．货到甲方指定地点，甲乙双方共同对产品进行验收，每个季度（或月）结束后个工作日内，乙方需提供发票及甲方订单，经甲方将产品订单与产品验收单对照核实后，确认发生费用与乙方提供的发票相符，甲方按实际发生的一个季度（或月）货款一次性付清。 2．合同签订后个工作日内，甲方向乙方支付预付款（货款总额的%）人民币元（￥）；乙方负责将设备运到甲方指定地点，设备验收合格后，甲方在天内向乙方支付货款总额的%，即人民币元（￥）；余款（货款总额的%）人民币元（￥）作为质保金，待设备质保期满后天内支付。 第四条、包装及运输 1．乙方应为商品提供适宜商品运输的包装方式，产品采用密封性形式，包装上应注明防潮、防湿、防震、防锈、耐粗暴搬运，对于因包装不良所发生的损失及采用不充分或不妥善的防护措施而造成的任何锈损，乙方应承担由此而产生的一切费用和损失。 2．乙方负责无偿将商品运送至甲方订单所指定的地点。运输过程中，商品毁损、灭失的风险由乙方承担。 3．商品运送至甲方指定地点后，由甲乙双方共同对商品进行检验并办理相关商品移交手续。商品移交后，商品毁损、灭失的风险由甲方承担。 4．运输费用由乙方承担。 第五条、交货地点及时间 1．交货地点：。 2．交货时间：自本合同生效之日起年内；一般送货时间为个工作日或以订单上甲方要求时间为准，如遇采购方有急用商品订单，则当日或以最短时间将对方所订货物送到指定地点。

酒店客房销售合同(正式版)范本

YOUR LOGO 如有logo可在此插入合同书—CONTRACT TEMPLATE— 精诚合作携手共赢 Sincere Cooperation And Win-Win Cooperation

酒店客房销售合同(正式版)范本 The Purpose Of This Document Is T o Clarify The Civil Relationship Between The Parties Or Both Parties. After Reaching An Agreement Through Mutual Consultation, This Document Is Hereby Prepared 注意事项：此合同书文件主要为明确当事人或当事双方之间的民事关系，同时保障各自的合法权益，经共同协商达成一致意见后特此编制，文件下载即可修改，可根据实际情况套用。 甲方(代理商)_________旅行服务公司乙方：______________ 地址：______________地址：______________ 为了共同拓展旅游、商务酒店订房市场，更加深入的巩固酒店的客源，充分发挥甲乙双方在各自领域的优势，甲乙双方经友好协商，达成以下协议： 一、合同签订后，表明乙方成为_______旅行网成员单位，甲乙双方有义务为会员提供优质的服务，并在酒店的明显位置放置“新概念旅行网会员单位”的标志。 二、酒店客房预定 1.甲方为其会员预定乙方的客房，预定的方式是：甲方通过传真向义方发送会员的定单，明确会员用房

的类型、日期、数量、天数等。乙方在收到订单后___分钟内向甲方回传有乙方操作人签名的定单，完成交易，乙方并将订单转到酒店前台，保证客人顺利入住酒店，得到满意的服务。 2.如定单无注明或提供客人的准确航班、车次，所有订定房只保留到当天___：___. 3.持旅行卡成员可直接入住酒店，乙方负责将客人信息反馈给甲方，甲方根据乙方提供的反馈旅客订房数量及时给客人增加积分。 三、房款的支付 1.前台现付：一般会员前台现付。 2.挂帐支付：会员中特殊客人(如贵宾)可挂款支付，由甲方在每月_______日前结算。 四、结算方式 酒店、代理商、总公司统一结算时间为每月_______日。 五、甲方义务和权利

酒店客房服务案例精选

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。

酒店客房销售合同(合同范本)

( 合同范本 ) 甲方： 乙方： 日期：年月日 精品合同 / Word文档 / 文字可改 酒店客房销售合同(合同范本) The contract concluded after the parties reached a consensus through equal consultations stipulates the mutual obligations and the rights they should enjoy.

酒店客房销售合同(合同范本) 甲方（代理商）_________旅行服务公司乙方：______________ 地址：____________________________地址：______________ 为了共同拓展旅游、商务酒店订房市场，更加深入的巩固酒店的客源，充分发挥甲乙双方在各自领域的优势，甲乙双方经友好协商，达成以下协议： 一、合同签订后，表明乙方成为_______旅行网成员单位，甲乙双方有义务为会员提供优质的服务，并在酒店的明显位置放置“新概念旅行网会员单位”的标志。 二、酒店客房预定 1．甲方为其会员预定乙方的客房，预定的方式是：甲方通过传真向义方发送会员的定单，明确会员用房的类型、日期、数量、天数等。乙方在收到订单后___分钟内向甲方回传有乙方操作人签名的定单，完成交易，乙方并将订单转到酒店前台，保证客人顺利入住

酒店，得到满意的服务。 2．如定单无注明或提供客人的准确航班、车次，所有订定房只保留到当天___：___. 3．持旅行卡成员可直接入住酒店，乙方负责将客人信息反馈给甲方，甲方根据乙方提供的反馈旅客订房数量及时给客人增加积分。 三、房款的支付 1．前台现付：一般会员前台现付。 2．挂帐支付：会员中特殊客人（如贵宾）可挂款支付，由甲方在每月_______日前结算。 四、结算方式 酒店、代理商、总公司统一结算时间为每月_______日。 五、甲方义务和权利 1．甲方义务为乙方免费宣传，媒体包括电视、电台、互联网、报刊杂志、各地传单等。 2．甲方将本着对会员负责的态度如实的将乙方推荐给会员，作到不夸大、不贬低。

餐厅服务管理案例分析

国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。

酒店客房个性化服务从点滴做起

要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。我简单举几个服务实例供大家参考。 一、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。 三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。 四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。 五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。 六、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 七、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 酒店客房管理

办公耗材供货合同(合同示范文本)

STANDARD CONTRACT SAMPLE (合同范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-039090 办公耗材供货合同(合同示范

办公耗材供货合同(合同示范文本) 办公耗材供货合同 买方名称：（以下简称甲方） 卖方名称：（以下简称乙方） 开户银行： 帐号： 甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及相关的法律法规之规定，本着友好合作、协商一致的原则，就甲方向乙方采购办公用品及耗材事宜达成协议如下：文中“双方”指甲方和乙方，“一方”指甲方和乙方中的任何一方。文中所涉及费用均以人民币“元”为计量单位。 文中“年、月、日”均指公历年、月、日。 一、合同标的： 1、甲方向乙方购买办公用品及耗材。 2、乙方向甲方免费提供上述产品的送货及售后退换等服务。 3、合同价款：单价及总价。（附）报价清单 二、供货价格承诺： 1、乙方供货价格不得高于乙方市面零售价格，甲方有权对价格提出质疑，

乙方有义务对此作出合理的解释，如乙方报价高于收货日前1个月内同类商品在市面上最低的平均价格，甲方则有权视具体情况而单方终止本合同，另寻合作伙伴。 2、乙方对所提供的商品保证符合国家质量标准或行业便准，并实行“三包”保修，包换，包退如果甲方乙方提供的货物由瑕疵，甲方需于购买日起7日内通知乙方，乙方须于3个工作日内进行更换。 三、价格调整： 每一个季度结束前个工作日内，乙方可对采购清单根据市场情况进行一次价格更新，个别产品如价格调整浮动至时；即可进行更新（包括误报的错误价格），以书面方式通知。预期通知的将计为下一个季度（个别产品除外）。 四、执行更新价格： 1、甲方在接到乙方的价格调整通知后个工作日内，给予最终确认（以书面确认单为准）。如在规定时间内未接到确认单；将视为已确认。更新价格确认后即日起执行新的价格。 2、本合同货款单价已包括货物移交至甲方所需的一切税费。 五、交货地点，交货期限： 在接到甲方订单后，乙方须在2个工作日以内送到，如遇到特殊情况不能送货需与甲方协商，经协商后以协商后期限内送到，如遇才后方有急用商品订单，则当日或最短时间将甲方锁定货物运到指定地点。 六、支付方式： 货到甲方指定地点，甲乙双方共同对产品进行验收，乙方需在验收后7日以内向甲方提供发票及购货清单，经甲方将产品订单与产品验收单对照核实后，确

酒店客房部个性化服务

宁波华侨豪生大酒店客房部概况 （一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介 宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B 座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。 （二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状 宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 1、酒店客房部的硬件产品 酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务 每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人

打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。 （2）宾客喜好系统 酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。 （3）人文关怀 人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。 宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题 （一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。