旅行社的客户与产业关系管理
第七章旅行社的客户与产业关系管理
学习目的：
直接影响旅行社竞争力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游产品供应厂商、旅行社的合作厂商和竞争厂商，他们分别从不同方面对旅行社的经营产生影响，并决定旅行社在本区域内的竞争地位。通过学习，认识到旅行社经营必须放弃短期的交易导向目标，把企业营销的重点放在对外部不可控因素的反应方面，学会处理与各方面的关系，以保证旅行社形成长期的竞争优势。
学习重点：
重点客户的培育方法、旅游投诉的产生与处理、旅游供应厂商的类型与合作方法、组团社与地接社合作的作业流程、选择地接社的标准、与保险公司的合作方法、旅行社的竞争策略。
学习方法：讲授法、讨论法、练习法
教具：图片资料、多媒体
教学安排：共四节，安排4课时
主要参考文献和指导读物：
[1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。
[2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。
[3] 国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年
[4] 丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。
[5] 田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。。
[6] 李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。
旅行社的客户和产业关系是指旅行社的产品购买者、产品生产的关联厂商和市场上的竞争对手。如旅游者、旅游产品供应商、具有合作或竞争关系的其他旅行社。
第一节旅行社客户关系管理
一、旅行社的客户结构
1、按照旅游购买决策单位划分
（1）单个旅游者：以个人名义购买旅游产品。目的单纯是旅游，数量小，变数大。
（2）集体旅游者：以组织的名义购买旅游产品，如企业、政府机构和军事机构、行业协会、各种专业协会、社交性俱乐部和会议机构等。目的是为了自身消费，批量大、价格高、变数小。但决策所需信息多，决策时间长，需要签订购买合同。应注意集体组织中不同成员的作用，尤其是做好决策者的工作。
2、按照购买的频度划分
（1）初次购买者：接受旅行社促销或别人推荐，首次购买本旅行社产品。一定要高度重视，提供周到的服务。
（2）再次购买者：曾经购买过本社产品，对本社产品认可，又再次购买。
（3）多次购买者：对本社产品评价较高，产生信赖感。
根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特别关照，密切关系。
3、按照对旅行社的偏好划分
（1）新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安排等。
（2）忠诚顾客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。
（3）游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优的产品。他们在旅行
社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。
二、旅行社客户关系管理的意义
客户关系管理（Customer relationship management,CRM）是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
客户关系管理是在传统的客户接触和客户服务的基础上产生的一种企业经营思想和发展战略。
客户关系管理的主体是旅行社总经理和营销部门经理。
案例：国际商旅寡头BTI扩张中国商务旅游市场
重视客户关系管理的意义主要表现在以下四个方面：
1、客户关系管理可以帮助旅行社实现客户资源共享
有效的客户关系管理，可以避免客户资源私有化的现象，使客户信息在旅行社内实现共享，保证客户资源在各部门之间、员工之间、员工与管理者之间的无障碍沟通，避免由于人员变动引起的客户资源流失。
管理者凭借掌握的客户资源不断提高收集客户资料以及提升机构内分析资料的能力，方便地实施营销计划，从而为目标市场的旅游者提供更为周到、优质的个性化服务。
2、客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础
新的营销手段是相对于大众营销战略而言，主要有适位营销、间隔营销、定制营销战略。现在的旅游市场是微观化的市场需求，今天的许多旅游者阅历广、经验多、要求高，开始追求个性化和多样化旅游。上述营销战略必须建立在对顾客了解的基础之上，为满足旅游者需求而推出。
3、客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础
影响顾客决策的信息渠道主要有个人体验、相关群体经验、公共来源渠道和商业渠道，旅游者对以上渠道信息的信任度依次降低，传统的商业促销是顾客信任度相对最低的渠道。稳定的顾客群和良好的口碑是旅行社获得竞争优势的优良途径。
4、客户关系管理有利于维护市场竞争秩序
旅游市场的价格战忽略了市场差异和顾客需求差异，导致旅游市场混乱，旅游企业元气大伤。重视顾客需求，重视顾客关系管理才是维护旅游市场良性发展
的有效方法。
三、旅行社客户关系管理的一般流程
1、确定客户关系管理的战略目标
客户关系管理的战略目标应以企业战略为中心，为企业整体战略服务。在总体战略目标的基础上，制定出实施进程中的阶段目标，并予以量化，以此作为客户关系管理的建设目标和评估的依据。
2、整理客户信息
利用CRM软件，如Siebel CRM 、 Oracle CRM等，对已有的客户资源进行统计、核对，制作准确的客户信息数据库。
3、分析客户
根据客户关系管理的战略目标，对客户的构成、旅游消费行为、满意度和贡献率等指标进行分析，筛选出对购买倾向性高、经济价值高的旅游者。
4、制定、实施营销计划
根据已选择的客户，制定明确的营销计划，采取合理的价格、产品、销售渠道和促销等4Ps的营销组合，为特定细分市场的旅游者提供旅行社产品。
5、评价和反馈
在营销实施后，对前一阶段客户关系管理的市场结果进行信息收集、分析和评价，找出成功的经验和不足，并根据评价结果对下一阶段的客户关系管理提出改进意见，甚至对战略目标进行适当地调整，以便今后更有效地进行客户管理活动。
四、旅行社客户关系管理的策略
（一）顾客分级制度
根据顾客对旅行社利润的贡献能力可以将顾客分为不同的等级，如多次顾客、忠诚顾客、游移顾客等，从而给予不同的优惠政策。
分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等），以及为旅行社创造的利润总额、利润率、顾客所在地区、推荐新顾客数量和结果等。
（二）维持顾客策略
1、定期研究顾客消费情况的变化
国外的研究表明，在每4次或每4位顾客的购买中，会存在一次或一位顾客不满意现象。通过对顾客消费情况和满意度的调查，及时了解旅行社的服务、产
品差异。
主要方法有：投诉分析、游客抽样调查、“顾客间谍”侦探等。
2、分析变化的主客观原因
顾客消费情况的变化和消费转移的产生，既有顾客自身的原因，如居住地迁移、身体原因，也有客观原因，如消费潮流的变化、其他旅行社的竞争等。
在调查了解到原因之后，应提出相应的解决方案。
3、对流失顾客的分析
一种正在上升的流失率通常表明顾客满意率的下降。应该从旅行社自身查起，如价格高低、服务质量、产品是否适应顾客需求变化等。
在进行全面和仔细的分析后，应采取适当的对策，挽留顾客；将分析结果记录在案，以便于改进管理。
4、重要顾客培育方法
重要顾客是指知名度高的顾客，对旅行社有特殊贡献以及多次购买本社产品的回头客等。他们是旅行社宝贵的财富。
（1)增加顾客的财务利益：对经常性的顾客或大量购买的顾客给予优惠性奖励，如累积优惠和数量优惠。
（2）增加顾客的社交利益：通过了解顾客的需求，提供专门化与个性化的产品与服务，以此建立与顾客的良好关系。指定一位顾客经理，与集体顾客定期联系；对于散客采用荣誉顾客、奖励积分等方法，或者邀请参加旅行社组织的游客招待会、见面会等活动。
（3）与顾客建立稳定、便利的联系方式：通过提供通讯设备、建立联系机构和顾客建立稳定的联系，从实体上加强与顾客的联系。如与大公司和政府部门建立固定联系，使自己成为代理大公司旅行业务的常设机构；在互联网上建立自己的主页，进行双向促销等。
（三）顾客投诉处理策略
1、显性投诉的产生与处理
旅游投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。
（1）旅游投诉的原因
①旅行社接待人员的原因：主要是旅行社接待人员的服务缺陷导致的投诉。
导游态度方面：对游客不友好、不尊重，不热情，态度生硬。压缩或变更旅游景点，景点停留时间过短；导游与购物商店联手，坑蒙游客；导游私自兜售商品，索要小费；擅自增加娱乐，医疗保健项目；向旅客提供淫秽、迷信、赌博以及歧视性的旅游项目；私自承揽旅游业务；救助客人不及时；过于亲近某些游客。
导游工作失误：工作流程衔接不好，不能按时出发或到达，致使游客行程延误。但是由于自然原因，如降雨、山洪、泥石流等不可抗力造成的旅游行程延缓，不属于旅行社的责任。
导游不负责或过失：造成客人财物丢失或人身伤害等
②协作部门的原因
餐饮方面：没有达到预先的标准，卫生存在问题，饭菜质量不好，价格偏高。
住宿方面：没有达到预先的标准，卫生状况不好，物品丢失。
交通方面：没有达到预先约定的车辆标准，没有按时发车或到达，中途拉客，甩客。
③旅游者本身的性格和习惯
认为旅游服务与自己的习惯不符；心情恶劣。
（2）旅游者投诉心理分析
求尊重：希望得到更好的照顾，旅游服务能与个人身份相符
求发泄：感觉价格高，物非所值，借此发泄。
求补偿：希望降低收费标准或得到更多的优惠。
（3）旅游投诉的处理
①高度重视。投诉无小事，变坏事为好事，如果处理得当，不仅可以挽回损失，还可以借此给旅游者形成好的印象，再次购买本社的产品。
②仔细倾听。口头投诉时，耐心冷静地倾听，并作笔记，不要打断，不要急于解释。
③尊重客人。维护客人的自尊心，即使有不合理的要求和误解时，也不要当面顶撞客人。
④调查了解。及时调查了解，弄清投诉的问题和投诉的心理状态，重要投诉及时报告上级主管人员。
⑤迅速答复。能解决的应迅速做出答复，并及时解决。并向客人说明调查情
况、处理经过，改进方法。当场无法答复的，应向客人明确时间，不可拖延。
⑥记录在案。记录投诉内容和处理办法，以备核查
⑦积极改进。投诉的问题，一般都是旅行社管理相对薄弱的环节，应对投诉的问题和涉及的其他方面积极进行改进。
2、隐性投诉的产生与处理
隐性投诉是指旅游者对旅游接待服务或接待人员不满时，不向旅游主管部门、旅行社或旅游接待人员提出投诉，而是采取自己或者影响他人不再购买该旅行社产品的方法表示不满。
（1）隐性投诉的影响
国外研究表明，在不满意的顾客中，只有5%的人选择投诉。隐性投诉的人数多，其意见更有代表性，往往会影响客人的选择。必须高度重视。
（2）减少隐性投诉的方法
第一，做好游移顾客群的工作。旅游者旅游消费之后的感受呈正态分布，非常满意和极端不满意的人占少数，更多的人处在两者之间。非常满意的会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的人容易形成显性投诉，中间的人属于游移顾客群，他们即使不满也不会形成显性投诉。旅行社应了解他们对产品和服务的意见，努力争取他们能够继续成为自己的顾客。
第二，重视售后服务。是在旅游者旅游活动结束后，由旅行社向客人继续提供一系列服务，加强与客人的联系和解决客人遇到的问题。如打问候电话、寄送顾客意见调查表、书信往来、定期走访等方法，主动和游客接触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见，巩固与扩大客源。
第三，设立消费者免费电话或投诉热线。及时了解顾客意见和建议。
案例分析：广之旅特聘60多名监督员，监督旅游服务质量
第二节旅行社供应厂商的管理
旅行社供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、旅游购物场所等能满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。
旅行社是联系众多旅游厂商的纽带。它受旅游景点、饭店、餐饮设施、旅游车队、航空公司、娱乐场所的委托，以合同规定的价格向旅游者出售产品。旅游供应厂商如果单独向旅游者供给产品和服务，会增加由于契约谈判和维持契约产生的交易费用，而且也不利于旅游者购买。
旅行社以较低的价格从旅游厂商那里购买产品，然后通过组装产品，再加上旅行社的服务特色和专业个性，形成自己的产品销售给旅游者，从中获得一定的经济效益。旅行社与旅游厂商之间关系的核心是在互利基础上的经济合同关系。供应厂商本身属于企业，追求各自的经济效益目标，彼此之间存在着利益分割矛盾。为防止供应商对旅行社利益的损害，有必要加强对旅游供应厂商的管理。
一、旅行社供应厂商的类型
1、旅游交通企业
指航空公司、铁路客运公司、水上客运公司、旅游汽车公司等交通企业
(1)重要性:①城市间交通服务和城市内旅游交通服务是旅游者在旅游活动过程中实现空间转移的必然媒介。
②快速、舒适、安全、方便的交通服务是旅行社产品的重要组成部分,是保证旅游活动的开展和旅行社经济效益的重要环节。
(2)存在问题：总量不足、拥挤、卫生和设施等级较低。经常出现交通延误、原定交通工具等级降低等问题。
(3)合作方式:
交通企业保证旅行社所需的座位,为旅行社提供较低的票价，如机票5-9折,汽车票8折；旅行社保证其客源。
与交通企业建立代理关系,实行联网代售业务。交通部门委托旅行社销售客票,其价格低于场站价格。附加一些条件，如包价旅游需包含交通,限制期限,规
定乘客类型(非经济型游客),防止旅行社以低价吸引客人。旅行社可提取5%-10%的佣金。
2、旅游饭店
饭店是凭借建筑设施，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其它服务的企业，被称为旅游业的三大支柱之一(旅行社、旅游饭店、旅游交通)，是评价一个国家或地区旅游接待能力的重要标志。饭店服务是旅行社产品的重要组成部分,需要与饭店建立长久稳定的合作关系。信息技术使饭店日益重视直接销售渠道，实行饭店联营和电脑预订系统，对旅行社业务造成冲击。
合作方式:
(1)饭店必须保证旅游客人入住,并提供相应标准的服务；
(2)提供优惠价格，如房费给予5-8折；
(3)旅行社将饭店服务作为包价旅游的一部分,提取佣金。
3、餐饮服务企业
旅游者对餐饮服务十分敏感,餐饮产品的环境、卫生状况、质量、品种和服务，都会影响到旅游者对旅行社的最终评价。旅行社的选择余地较大,可货比三家,选择有信誉的饭店。
合作方式:
(1)餐饮部门要保证旅游者优先享用或即时享用餐饮服务；
(2)价格优惠,质量一流；
(3)旅行社保证按时组织客源到位。
4、旅游景区和景点
属于旅游吸引物的范畴，是旅游活动最基本、最重要的内容。
合作方式：
(1)旅游景区和景点管理部门要保证游览场所的开放，旅行社保证其客源；
(2)价格优惠，旅行社可享受门票折扣；
(3)建立代理关系,旅行社经营联网代售门票业务,提取佣金。
5、购物商店
旅游购物属于旅游者的非基本需求,但旅游者在旅游活动中总是伴随着购物活动，作为纪念品或商品贸易样品。有的商业机构本身就属于旅游吸引物范畴。
合作方式:
(1)旅游商店必须提供物美价廉,货真价实的商品；
(2)旅行社为其招徕客人,但选购权在旅游者。
6、娱乐部门
娱乐也属于旅游者的非基本需求，然而，在现代旅游中，增长知识，了解旅游目的地的文化艺术已成为旅游者日益普遍的需求。旅行社组织好娱乐活动，不仅可以丰富充实旅游活动，还起到促进文化交流的作用。
合作方式：
（1）娱乐部门提供雅俗共赏、健康向上的文娱活动；旅行社负责组织客人。但是否参加由客人决定。
(2)旅行社可以代其销售文娱票，但要提取佣金。
二、旅游供应厂商的管理
1、联合经营
是旅行社与其供应厂商通过协作、契约、特许、合并和收购等方式联合起来，形成联合经营网络。也就是旅行社和供应厂商之间在自愿互利的基础上，通过经营一体化或产权一体化的集团化形式，建立稳定的协作关系。
优点：（1）有利于优化资源配置和实现规模经营效益。联合经营使各种旅游产品供应方联系起来，使各种旅游经营资源得到合理配置，能够发挥各种资源的功能；联合经营在客源、旅游项目供给方面形成优势；联合经营能减低采购成本，并以较低的价格销售，提高产品的吸引力，扩大产品的销量。
（2）有利于提高经营水平和克服小企业的短期行为。联合经营必然促进各合作伙伴加强内部管理，提高管理水平和服务质量，否则将丧失合作机会。
2、谋求政府支持
我国的许多旅游企业仍然属于政府主导下的部门垄断，如铁路客运部门、旅游景区管理部门等，他们和旅行社交易关系并不是由完全的市场机制发挥作用，在很大程度上体现的是上级主管部门的集团利益。因此，必须通过政府部门之间的谈判妥协解决。
3、通过建立档案对供应厂商进行评估调整
建立供应厂商档案（旅游供应厂商情况登记表、旅行社与旅游供应厂商合作情况登记表），可以使旅行社随时了解厂商的状态，通过综合分析和比较研究，按照旅行社可获利润能力进行排序，探索进一步合作与扩大合作的可能性。对同
一类型厂商至少应保留两家的记录，以防不时之需并形成竞争。
4、营销合作
旅行社与相关供应厂商如民航、金融、电信、饭店等企业通过合作营销实现双方互利合作。如国际旅游市场上的海外旅游救援系统、航程累计积分系统、旅游保险、旅行支票、旅游信用卡等。
旅行支票是一种有价证券、定额支票，也称汇款凭证。由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。客人持旅行支票可在旅游地或国外向发行银行（或旅行社）的分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。
信用卡是银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡人的姓名、号码、初签等。中国银行与国外一些代理行签订协议，代兑由他们发行的信用卡，如美国运通公司的运通卡（American Express）、香港汇丰银行的万事达卡（Master Card）。我国自己发行的信用卡有：
第三节旅行社合作厂商的管理
旅行社合作厂商指的是地接社、分支机构、导游公司、保险公司和广告公司等。
一、对地接社的管理
1、地接社的含义
地接社指的是旅游目的地的旅行社。是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其它旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。（现在要求省内游不安排地接社，组团社自行安排完成全部接待任务。）地接社数量众多，规模相对较小，分布范围广泛，为旅游活动的顺利开展提供了便利条件。
2、组团社与地接社的关系
地接社根据组团社的预订，向当地旅游服务供应商订购有关服务，如住房、餐饮、汽车、景点门票以及赴下一站的机票、车票、船票等，并将他们组合成包价旅游产品，制定价格后预售给组团社。总体而言，组团社与地接社之间是建立在互利基础上的经济合同关系。在实际操作中，具体表现为下列四种关系：（1）隶属关系
组团社与地接社隶属于同一家旅行社（或分社）。如果旅行社实力雄厚，在旅行社尚无合作伙伴或开发新市场时，可以建立本旅行社的分支机构作为地接社。
优点：不需要与别的旅行社分享利润，可控性强。
缺点：固定成本高。
（2）单一合作关系
组团社在一定时期、一定地区只找一家地接社作为自己的总代理。适用于新市场开辟，或销售某些市场规模有限的特殊旅游产品。
优点：合作关系必较稳定，彼此间利害关系比较一致。
缺点：过于依赖某家旅行社，会增加质量风险。
（3）松散的合作关系
组团社选取多个地接社满足旅游者需要，彼此间关系比较松散。
优点：通过比较合作者的特点，满足不同团队需求。
缺点：导致关注度不够，可能影响产品的销售和质量。
（4）稳定的合作关系
在市场发展成熟的情况下，通过合作对比，选择部分质量好、产品切合度高、合作关系稳定的地接社进行长期合作。
3、组团社与地接社合作的作业流程
（1）预报计划
旅游团组成并交付团费后，组团社（发团社）向各地的接待社以传真或电报的形式预报计划，包括团号、人数、行程、抵离日期、抵离的交通工具、车次或航班、食宿要求等，请接团社确认行程与价格。
旅行社旅行日程表
国别（地区）顺序号
旅游团（者）名称旅行者人数
陪同人数固定线路编号
综合服务费标准：每人每天元减免
填表人：综合平衡：财务核算：
负责人：负责人：
(2)接团社书面确认
地接社在接到传真后，3天内给予书面答复，逐条确认并且落实机票、车票、船票和酒店房间情况。如果确认的时间距离发团的日期较远，其间若有变化，必须及时更正并发出通知。
（3）正式计划的发出
当双方经过确认后，组团社在团队抵达第一站前的10～15天给地接社发出两份完整而详细的正式计划。
计划书包括：发团确认书；团队行程、入境地点、各项服务标准等级、特殊要求；组成人员情况，包括人数、性别、姓名、职业和宗教信仰、证件号码；各站地接社名称、联系人与联系电话；交通工具状况和交通票据。
（4）发团过程中的监督与控制
在接待过程中，组团社必须对整个旅游过程进行监督控制。可采取委派全程陪同导游人员来实现（现在要求出省不派全陪）。全陪对所率旅游团的旅游活动负责，并负责监督和督促地接社按照约定向旅游者提供服务，并做好各地之间的衔接工作和各类突发事件的处理工作。
4、地接社的选择标准
①接待社的规模和经营管理模式。核实接待社的注册资金及证件是否齐全；在当地或景区的出票及提供特殊服务的能力；在职导游的数量和文化素质，有无外语导游等。尤其注意旅行社的管理模式，应当有明确的管理目标，在管理上实行负责制。
②业务量。业务量是旅行社实力的体现。应衡量其业务量的大小和稳定程度，选择与自己相匹配的地接社。
③报价。合理的报价既能满足旅游者的要求，也关系到旅行社的利益。不仅要重视总报价，还要注意报价中的项目。过高报价旅游者不能接受，过低可能损害旅行社信誉。
④商誉。地接社应当有可靠的偿付能力和履行合同的信誉。
⑤依赖性。是指地接社业务对于组团社的依赖程度，依赖性与地接社经营的业务项目多少有关。如果地接社专门经营某项业务，对组团社依赖性强，专业操作熟练，经营认真；当地接社经营多项业务时，会按照自己获利的可能性安排组团社的发团排序，并决定付出努力和成本的排序。
⑥合作意愿。应选择与组团社有合作诚意和发展潜力的地接社，具有追求长期的最大经济效益和双赢局面的共识。
5、地接的选择与调整
（1）地接社的选择
通过参加国际国内旅游博览会、派遣相关人员到旅游目的地进行考察、发团、加入行业协会等方法，获得地接社的有关资料，从中选择合适的地接社。
（2）对地接社的监控和调整
应建立地接社档案，详细记载地接社的基本情况、与本旅行社的合作情况、消费者对地接社接待质量的评价等。
经常对地接社的情况进行评估，根据评估结果对地接社进行筛选和调整。当旅行社调整目标市场或者开发新产品核心的旅游目的地时，必须对地接社进行及时的调整。
二、对分支机构的管理
旅行社的分支机构是指旅行社依法设立的分社和门市部（营业部）。
1、通过分支机构实现旅行社网络化经营
利用现代信息技术和先进的通讯手段，广泛设立旅行社的分支机构和门市，占据区域性市场，利用营业网点的辐射能力，方便、快捷地为旅游者提供服务，最大限度地招徕客源。
营业网点的选择：设立在目标客源市场较为集中的地方，如中高收入的居民区、商业区、超市、车站、码头等客源集中的地区，旅游者可以在较近的销售点得到咨询和旅游预订服务。
优点：有利于旅行社业务的开展和业务量的扩大，尽可能地接近目标市场，提高旅行社的竞争能力。能够形成强有力的组团、接团、集中采购和品牌优势，最大限度地降低运作成本，形成规模效益。
2、加强对分支机构的管理
分支机构必须服从旅行社的统一管理，实行统一财务、统一招徕、统一接待。
各分支机构必须密切合作。各销售网点应利用计算机网络或现代通讯手段相互联系，互通信息，互相支持。
分支机构应严格在法律规定内经营。门市部不准在所在地以外开展业务，不得自行组团开展旅游活动。
三、对相关机构的管理
1、与导游公司的合作管理
导游具有自由职业者的性质，现在很多导游处于半自由职业化的状态。导游协会和导游公司是导游管理部门。导游公司与旅行社之间是一种既合作又竞争的关系。如果导游公司只从事导游培养和提供导游业务，两者是合作关系；如果导游公司向消费者延伸，向散客提供全程服务，两者成为竞争关系。合理处理两者之间的利益分配关系是合作的基础。如果雇佣导游公司的导游，旅行社只须提供导游费，每个景点每个旅游团50～200元。
2、与保险公司的合作管理
旅游保险是指对旅游团（者）在旅游过程中因发生各种意外事故造成经济损失或人身伤害时给予经济补偿的一种制度。
为避免旅行社因灾害、事故造成损失，应按照国家旅游局2001年颁布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，在组织旅游团（者）旅游时，向保险公司投保，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金。
旅行社是高风险性的企业，但多数是可以预测和控制的风险。应教育员工树立风险意识，培训理赔常识；设立旅行社风险管理组织或专人负责，与保险公司进行合作，掌握相关风险估测和评价技术，熟悉保险公司业务流程和有关规定，对保险公司的工作予以协助和监督。
3、与广告公司的合作管理
利用广告公司进行产品促销宣传是旅行社经常采用的手段。旅行社应与广告公司保持良好的关系，熟悉不同广告公司的业内信誉、收费标准、专业方向和工作效率等；建立广告公司的档案，记录有关广告公司与旅行社的合作情况和效果；大型促销活动应当采取投标方式寻求合作伙伴。
4、与金融业的融合
根据县官的金融业务进行旅行社产品的创新，积极推动金融业和旅游业的共同发展。如与金融业联合，发行信用卡和旅行支票
案例：与出境旅游相关的金融业务
第四节旅行社竞争厂商的管理
一、旅行社竞争厂商的分类
1、相同类型的竞争厂商
指的是同为国际旅行社或同为国内旅行社，彼此之间属于同类型竞争厂商。
2、同一目标市场的竞争厂商
指经营业务范围相同的旅行社，如同一目标市场区域、同一顾客领域、同一产品等，彼此之间形成竞争关系。
3、同一发展导向的竞争厂商
是指都经营和旅游者需求相关的产品，这类厂商有的是旅行社，有的属于非传统意义上的旅行社组织，如电子旅行社、网络旅游、旅游经纪人、国际会议计划组织的会议中心网上选择数据库等，这些进入传统旅行社业务市场的非旅行社组织，对旅行社业务形成巨大冲击。
二、旅行社竞争厂商的管理
主要是通过对市场状况的分析，认清本旅行社的地位，采取相应的策略，达到遏制竞争厂商的目的。
（一）旅行社的竞争策略
1、价格竞争策略
竞争方式有降价和提价两种，但主要是降价手段。以往我国的旅游产品单一，产品集中在“团体”、“全包价”、“标准”、“文化观光旅游”等方面，旅行社经营者追求短期效益目标，面对竞争对手时容易采取价格策略，以此来提高企业在市场上的竞争力。但长期使用价格策略，会使顾客产生“消费等待”心理，失去降价的初始意义。
2、非价格竞争策略
随着市场的发育和完善，旅游者的消费行为日趋成熟，他们不但重视产品的价格，更注重产品的价格—性能比，对产品的质量要求更为严格，要求提供物有所值的产品和服务；他们开始关注旅游企业的知名度和美誉度，关注自身行为与旅游地环境之间的协调性。针对旅游市场的变化，旅行社的竞争必然从以价格战
为中心转向以质量、品牌、规模等非价格因素的竞争，以此来遏制竞争对手和约束其行为。即建立以质量求生存，以品牌为媒介，以网络求发展的新型竞争战略体系。
（1）质量竞争
通过提升产品质量来提高旅行社竞争力是非价格竞争策略的主要手段。其方法有：
①标准跟进（Benchmarking）：是指旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程等方面同市场上竞争对手的标准进行比较，尤其是同最优竞争对手的标准进行比较，发现问题，改进不足，逐步提高自己的水平，在战略、经营和业务管理三个方面形成竞争优势。
②蓝图技巧（Blueprinting Technique）:是指借助旅游接待服务流程图的方法来分析服务传递过程的各个节点，找出可能导致服务质量问题的薄弱点，制定相应的防范措施，排除弱点上可能出现的质量问题，以不断提高服务质量，形成对竞争对手的遏制。一般来说，在旅行社接待服务中，导游服务、餐饮标准、车辆等级、购物安排、时间衔接等容易出现问题，应重点防范。
（2）创新手段竞争
随着消费者的成熟，出现市场超细划分的趋势，标准旅游产品已经难以满足旅游者多样化、个性化需求。旅行社必须根据新的市场需求研究新的业务方向，通过业务创新构筑旅行社的竞争优势。如通过建立旅行社产品营销网络和综合性服务一体化经营实行运作创新；推出以满足旅游者欲望和爱好的旅游产品，如自选市场、散客成团、自驾车旅游、生态旅游、探险旅游等。英国马可波罗旅行咨询社（Marco Polo Travel Advisory Service）独辟蹊径，采取向独立旅行者提供有价值的建议和信息而得到发展。
（3）信息手段竞争
信息外传手段的竞争：通过商业宣传、口碑效应、计算机网络信息化等服务手段，达到扩大企业知名度、增强竞争力、驱逐竞争对手的目的。如制作精美的旅行社产品宣传册、向旅游者提供纪念品和宣传品、实行计算机网络化经营等。一般不在客源地做面向消费大众的广告宣传，防止被竞争对手模仿。
信息内聚竞争手段：通过情报收集、市场调研等手段，汇集旅游市场的发展趋势、最新的竞争态势和消费走向，增强企业对市场的控制能力和把握竞争对手的动向。
（二）对旅行社竞争厂商管理的步骤
1、对自身实力的确定。对本企业进行SWOT分析，即本旅行社的优势、劣势、机会与威胁分析，评估本旅行社的竞争地位和市场控制能力等。
2、调查竞争厂商的实力和发展战略。根据博弈原理，即运用数学理论找出有利害冲突的各方在竞争性的活动中存在的自己取胜的最优策略。对手的最优竞争策略必然影响到本企业的经营。
3、确定竞争厂商的性质。判断竞争厂商是对抗型或者是协作型，据此确定本旅行社的竞争策略。
4、采取相应的市场策略和手段。根据上述情况决定对竞争对手应采取的策略，如蚕食、遏制、协作等。
本章复习思考题
1、解释:地接社隐性投诉、旅行社供应厂商、蓝图技巧
2、简述重点顾客的培育方法。
3、面对激烈的市场竞争，旅行社应采取哪些竞争策略
4、旅行社应如何妥善处理旅游投诉？
5、说明旅行社供应厂商的类型与合作方式。
6、简述组团社与地接社合作的作业流程。
教学小结
本章难度不大，但涉及的技能性知识较多。影响旅行社竞争力的外部因素难以控制，要求管理者和员工一定要掌握处理各种关系的技能，为旅行社创造一个理想的发展环境。
金融行业CRM解决方案(优.选)
Maixin金融行业CRM解决方案 一、方案简介 IT技术和信息化改变了金融竞争的规则，也使客户在寻求金融服务时有了巨大的选择空间。为了抢占更大的市场份额，获得更多的高端客户，越来越多的金融服务企业开始选用上海脉信CRM客户关系管理解决方案。由于结合了企业的自身需求和特点，Maixin金融行业CRM可以帮助企业最大限度地利用客户资源，包括对现有客户的管理和潜在客户的挖掘。 无论是零售银行业务、理财还是保险业务，上海脉信Maixin金融CRM系统都能利用Microsoft平台帮助您全方位掌握客户的情况，从而： 能在所有渠道上交付高质量的一致性服务 识别高价值客户，帮助建立客户忠诚度 充分利用新的创收机会 与核心系统和现有应用进行整合，从而进一步延伸IT 投资的价值 采用XRM 框架迅速交付各类客户端管理和金融行业应用 二、方案功能 针对金融行业企业对CRM系统的不同需求，Maixin金融行业CRM管理系统可提供定制化的CRM解决方案，通过业务系统平台化提高工作效率及客户满意度。 Maixin金融行业CRM系统解决方案包括： 1、理财咨询平台 使用上海脉信Maixin CRM 系统可进一步增加销售机会，降低管理成本。加深对客户的全面了解，从而根据客户的需求和偏好量身定制个性化服务，以在提高客户满意度的同时与其建立更持久的关系。 在统一系统中捕获并跟踪所有潜在顾客的详细情况，以确定更多符合资质条件的潜在客户 充分发挥界面熟悉、以及与Maixin CRM自身的无缝集成的优势，员工能够迅速使用CRM 深入了解情况，以帮助您实现升级销售和交叉销售的最大化 实现流程自动化，以简化管理工作，从而将更多时间用于客户拓展 根据与客户进行互动的实时信息制定新的战略 2、机构客户平台 高效管理客户群，按时交付以留住更多客户，进而提高收入。作为微软全球金牌合作伙伴，欧唯特信息系统通过全面整合研发、订单管理、CRM 以及通信系统等不同系统来帮助您实现上述目标。 为销售人员和渠道商提供统一平台 推动内外部统一协作 提供所有客户活动的全面视图 监控研发成本和贸易流程，有助于确定能吸引客户的产品类别
旅行社业务管理系统
旅行社业务管理系 统 1 2020年4月19日
旅行社业务管理系统 专业：.n e t 班级：S2S61班 组员：甘铭、李琼芳、雷小群、古标林 指导老师：陆润福老师 目录 旅行社业务管理系统................... 错误!未定义书签。现行系统概述......................... 错误!未定义书签。 一、序言 (3)
二、需求分析 (4) （一）顾客对于系统的需求 (5) （二）管理员对于系统的需求 (5) （三）数据库需求分析 (6) 三、信息系统的可行性分析............. 错误!未定义书签。 （一）技术可行性.................... 错误!未定义书签。 （二）经济可行性.................... 错误!未定义书签。 （三）操作可行性.................... 错误!未定义书签。 五管理信息系统分析的模型...............错误!未定义书签。 (一)组团核算业务数据流程图 ........... 错误!未定义书签。 （二）接团核算业务数据流程图.........................................................错误!未定义书签。 3 2020年4月19日
（三）计调部业务数据流图......................................................... ........错误!未定义书签。 （四）综合业务部的流程图 .............. 错误!未定义书签。 （五）成本核算业务数据流程图..........................................................错误!未定义书签。 六系统的功能结构图.................. 错误!未定义书签。七数据模型设计...................... 错误!未定义书签。 （一）数据库的设计.................. 错误!未定义书签。 （二）数据库E-R图设计.......... 错误!未定义书签。 （1）前台实体图.................. 错误!未定义书签。 （2）后台实体图.................. 错误!未定义书签。 （3）客户实体属性图.............. 错误!未定义书签。 4 2020年4月19日
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广
度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
旅游客户关系管理 答案
1.如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2. 3.什么是客户关系？如何理解其含义？ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 内涵： 1.CRM是一种管理理念 ?CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 2. CRM是一种管理机制 ?CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 ?从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 ?从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。 5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？ 原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展 6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？ ?主要内容： ①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。 ②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。 ③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。 ④第四，如何建设、应用CRM软件系统。 7. 客户关系管理具有什么重要作用？ 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。 第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
旅行社管理题库
精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？
36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合
旅行社管理系统数据库设计
计算机科学与技术学部 数据库课程设计报告 题目：旅行社管理系统 指导老师：李军 学号： 09432522150106 09430624816217 姓名：易优龙 陈科 班级：计算机科学与技术0901 时间： 2011-12-25 分数：
摘要 随着生活水平的提高，越来越多的人外出旅游，这势必给旅游管理的强度带来了不小的挑战，应对这一情况，开发了此旅行社管理系统。 对于旅游管理这一服务性行业，服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作，合理配置资源，提升管理水平，从而在市场竞争取得优势。 这次课程设计主要介绍旅行社管理的设计与开发过程，本系统采用C#作为开发工具,SQL sever 作为后台数据管理。通过此次开发，使得开发人员更进一步了解C#开发工具以及数据库技术，积累更多的实践经验。 本系统具有对相关数据的查询，修改，删除等功能，较之于之前的相关类系统具有更简便，更实用的有点，但是由于技术的不成熟，又具有不完整，结构不清晰等缺点。 关键字: 数据库；旅行社管理；管理
目录 第一章系统规划 (1) 1.1引言 (1) 1.1.1编写目的 (1) 1.1.2项目背景 (1) 1.1.3可行性分析的前提 (1) 1.1.4决定可行性的主要因素 (1) 1.2对现有情况的分析 (2) 1.2.1工作负荷 (2) 1.2.2费用支出 (2) 1.2.3人员 (2) 1.2.4局限性 (2) 1.3技术可行性分析 (2) 1.3.1对系统的简要描述 (2) 1.3.2所掌握的技术 (2) 1.3.3团队技术评价 (3) 1.4经济可行性分析 (3) 1.4.1成本 (3) 1.4.2效益 (3) 1.5社会可行性分析 (3) 1.5.1法律方面的可行性 (4) 1.5.2用户使用的可行性 (4) 1.6结论意见 (4) 第二章需求分析 (5) 2.1用户需求 (5) 2.2系统数据流图 (5) 2.2.1顶层数据流图 (6) 2.2.2一层数据流图 (6) 2.2.3二层数据流图 (7) 2.3数据字典 (8) 第三章概念设计 (12) 3.1概念设计阶段 (12) 3.1.1 局部E-R模型图 (12) 3.1.2 概念模型 (14) 第四章逻辑设计 (15) 4.1 E-R模型图向关系模型的转换 (15)
企业客户关系管理信息系统的需求分析
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
旅行社管理系统数据库设计
旅行社管理系统数 据库设计
计算机科学与技术学部 数据库课程设计报告 题目：旅行社管理系统 指导老师：李军 学号： 06 17 姓名：易优龙 陈科 班级：计算机科学与技术0901 时间： -12-25 分数： 摘要 随着生活水平的提高，越来越多的人外出旅游，这势必给旅游管理的强度带来了不小的挑战，应对这一情况，开发了此旅行社
管理系统。 对于旅游管理这一服务性行业，服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作，合理配置资源，提升管理水平，从而在市场竞争取得优势。 这次课程设计主要介绍旅行社管理的设计与开发过程，本系统采用C#作为开发工具,SQL sever 作为后台数据管理。经过此次开发，使得开发人员更进一步了解C#开发工具以及数据库技术，积累更多的实践经验。 本系统具有对相关数据的查询，修改，删除等功能，较之于之前的相关类系统具有更简便，更实用的有点，可是由于技术的不成熟，又具有不完整，结构不清晰等缺点。 关键字: 数据库；旅行社管理；管理
目录 第一章系统规划 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.1引言 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1编写目的.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.2项目背景.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.3可行性分析的前提 .............................. 错误!未定义书签。 1.1.4决定可行性的主要因素....................... 错误!未定义书签。 1.2对现有情况的分析........................................ 错误!未定义书签。 1.2.1工作负荷.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.2费用支出.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.3人员...................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4局限性.................................................. 错误!未定义书签。 1.3技术可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.3.1对系统的简要描述 .............................. 错误!未定义书签。 1.3.2所掌握的技术 ...................................... 错误!未定义书签。 1.3.3团队技术评价 ...................................... 错误!未定义书签。 1.4经济可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.4.1成本...................................................... 错误!未定义书签。
强生公司客户关系管理案例分析
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
旅行社客户管理
旅行社客户管理的方法 目前的旅游行业，旅行社、机票代理公司、各种等级的住宿如雨后春笋般地撒满全国各地。旅游产品的价格如沙漠里的漩涡越漩越低，而各家货架上的产品类型却大同小异，无甚区别，差异性渐趋为零。旅行社的数量由20世纪80年代的国旅、中旅、青旅三家发展到目前的上万家。旅游产品的毛利率也由过去的30%降低至如今的5%（有很多旅行社还达不到这个比例）。在如此恶劣的竞争环境中，我们靠什么生存、发展呢？靠客户，尤其是靠那些长期购买我们产品的“终身客户”。 怎样才能找到这些客户呢？通过对客户信息的有效管理，对客户的正确评估，对客户关系的有效维护，找到适合自己企业的“终身客户”。 一、建立客户档案（信息库） 建立客户档案（信息库）是客户管理的基础。方式有两大类。一种是通过电脑办公软件进行；另一种是通过引进大的客户管理系统，如Call Center（呼叫中心）和CRM（客户关系管理系统）等。前一种的管理成本低，适合中小旅行社，后一种投入大，适合大型旅游企业。1.散客客户档案（信息库）的主要内容 1）客户的基本信息。如，姓名、性别、生日、工作单位，以及职务、联系方式（电话、传真、电子邮件、MSN等）、通信地址（可邮寄资料）、个人爱好等。 2）历史消费记录。如，参加过哪些旅行社的哪些旅游团？ 3）未来消费需求与取向。如，有哪些出游计划和意向？ 4）产品信息来源。即通过哪些渠道了解到旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台的广告中或亲威朋友介绍等。 2.集团客户档案（信息库）的主要内容 1）客户的基本信息。如，公司名称、企业性质、公司地址。 2）联系人信息。指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人。如，办公室主任、秘书、工会主席等。其信息主要指：姓名、手机号码、个人爱好等。 3）历史消费记录。如，组织过哪些与旅游相关的活动？
金融服务行业CRM解决方案
金融服务行业CRM解决方案 金融服务行业信息化的需求 加入WTO后，中国金融业面临越来越开放，竞争越来越激烈的市场环境。这其中有外资金融机构进入中国市场给国内金融服务行业带来的竞争压力，也有竞争环境所导致的市场格局的变化。 竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。金融服务行业慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。金融服务行业也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。金融服务行业开始考虑各种不同的服务竞争手段。 IT应用是金融服务行业提供服务的一种有效手段，所以近些年来金融服务行业为了向客户提供优质的服务，在IT系统的更新换代上不惜血本，惟恐落后。这也就是为什么行业信息化中金融业一直遥遥领先。金融信息化市场越来越大，也同时吸引了越来越多的IT厂商进入金融信息化领域。但有相当一部分IT厂商在尝试了一段时间后，感觉到尽管金融业的内部环境以及市场需求都很好，但市场局面却迟迟打不开。其实他们还没有充分意识到金融业有其自身规律，只有采取了相对应的市场策略才能使效果彰显出来。 金融服务行业CRM需求 CRM主要是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM 可以帮助企业最大限度地利用起以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。 以票据业务为例，其CRM需求如下： 1、票据业务管理 - 通过系统中统一完整的客户交易历史纪录判别什么样的客户是好客户或查客户？ - 如何吸纳高获利客户，防范高风险客户？ 2、客户状态分析: 特性和分类描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，这是一 种对客户基本信息和总体状态的分析和表述，是制定各种营销策略，管理政策，和各种咨询服务不可不掌握的基本信息。 - 客户年龄、性别、行业、区域分布? - 客户比率分布？
客户关系管理在旅游电子商务的应用 以携程网为例
客户关系管理在旅游电子商务的应用 经营 乐享 2012/11/29 客户关系管理在旅游电子商务的应用 ---以携程旅行网为例 沈丹薇 （） 摘要:随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。本文在深入了解客户关系管理和旅游电子商务的基础上，从客 户关系管理的角度出发，以携程网为研究对象，通过分析携程网的客户关系管理模型以及携程网实 行CRM的过程，揭示客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性，为旅游电子商务的发展提供相应 的策略和启示。 关键字：客户关系管理；旅游电子商务；携程网 信息技术和全球一体化的发展，促使企业的经营环境发生了很大的变化，企业之间的随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。 此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。 竞争已经从传统的以产品和市场为中心的竞争模式转化为以客户为中心的竞争模式，客
户关系管理系统也逐渐被许多企业采用。旅游业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近几年取得了突飞猛进的发展，而电子商务的不断发展，也使得旅游电子商务越来越受专业学士的青睐。旅游业是一个需要客户广泛支持的行业，特别是如今客户多样，自助客户增多的情况下，如何与客户打好关系，有效细分客户，提升客户满意度与企业的竞争力是众多企业关注的焦点。而客户关系管理系统的技术引入与应用将有利于旅游电子商务的发展。 1、客户关系管理 CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并取得了巨大的成功。 客户关系管理的内涵及核心理念[1] 客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域, 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本; 同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 客户关系管理类型[2] 客户关系管理技术可以分为运营型关系管理、分析型客户关系户管理及协作型客户关系管理。 运营型客户关系管理(Operational CRM)是指客户数据采集、查询和报表生成系统，应用在与客户接触的部门，功能包括营销自动化、销售自动化、服务自动化、呼叫中心和电子商务网站。
中国客户关系管理现状分析
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
旅行社业务管理系统
目录 摘要.............................................................................................................................................. I Abstract .......................................................................................................................................... II 前言....................................................................................................................................... I II 第1章绪论.. (1) 1.1课题背景 (1) 1.2目的和意义 (1) 1.3系统设计思想 (1) 1.4系统开发环境 (2) 1.4.1 B/S结构的数据库访问模式 (2) 1.4.2 MyEclipse简介 (3) 1.4.3 SQL Server 2005数据库简介 (4) 1.5论文的工作内容及论文的结构 (4) 第2章可行性分析 (6) 2.1经济可行性 (6) 2.2技术可行性 (7) 2.3操作可行性 (7) 2.4业务流程 (8) 2.5本章小结 (9) 第3章需求分析 (10) 3.1 MIS系统的产生和发展情况 (10) 3.2绥化九州旅行社业务管理系统的需求分析 (10) 3.2.1数据流 (11) 3.2.2数据字典 (12) 3.3本章小结 (16) 第4章总体设计 (18) 4.1系统模块总体设计 (18) 4.2数据库设计 (18) 4.3数据库设计概述 (19) 4.3.1数据分析 (20) 4.4数据库的详细设计 (20) 4.4.1数据库的E-R图的设计 (20) 4.4.2数据表的设计 (21)
电子商务企业客户关系管理模式分析
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
旅行社客户与产业关系日常管理
第七章旅行社的客户与产业关系管理 学习目的： 直接影响旅行社竞争力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游产品供应厂商、旅行社的合作厂商和竞争厂商，他们分别从不同方面对旅行社的经营产生影响，并决定旅行社在本区域内的竞争地位。通过学习，认识到旅行社经营必须放弃短期的交易导向目标，把企业营销的重点放在对外部不可控因素的反应方面，学会处理与各方面的关系，以保证旅行社形成长期的竞争优势。 学习重点： 重点客户的培育方法、旅游投诉的产生与处理、旅游供应厂商的类型与合作方法、组团社与地接社合作的作业流程、选择地接社的标准、与保险公司的合作方法、旅行社的竞争策略。 学习方法：讲授法、讨论法、练习法 教具：图片资料、多媒体 教学安排：共四节，安排4课时 主要参考文献和指导读物： [1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。 [2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。 [3] 国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年 [4] 丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。 [5] 田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。。 [6] 李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。
旅行社的客户和产业关系是指旅行社的产品购买者、产品生产的关联厂商和市场上的竞争对手。如旅游者、旅游产品供应商、具有合作或竞争关系的其他旅行社。 第一节旅行社客户关系管理 一、旅行社的客户结构 1、按照旅游购买决策单位划分 （1）单个旅游者：以个人名义购买旅游产品。目的单纯是旅游，数量小，变数大。 （2）集体旅游者：以组织的名义购买旅游产品，如企业、政府机构和军事机构、行业协会、各种专业协会、社交性俱乐部和会议机构等。目的是为了自身消费，批量大、价格高、变数小。但决策所需信息多，决策时间长，需要签订购买合同。应注意集体组织中不同成员的作用，尤其是做好决策者的工作。 2、按照购买的频度划分 （1）初次购买者：接受旅行社促销或别人推荐，首次购买本旅行社产品。一定要高度重视，提供周到的服务。 （2）再次购买者：曾经购买过本社产品，对本社产品认可，又再次购买。 （3）多次购买者：对本社产品评价较高，产生信赖感。 根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特别关照，密切关系。 3、按照对旅行社的偏好划分 （1）新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安排等。 （2）忠诚顾客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。 （3）游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。