浅析餐饮业的服务营销策略

刘艳

在改革开放30多年的发展进程中，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的发展势头。自上世纪九十年代年以来，我国餐饮业发展迅猛，据有关方面统计和预测，零售额每年增幅都保持在两位数。2010年我国餐饮业零售额将达到2万亿元。随着餐饮业迅速发展，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，现阶段餐饮业的服务营销已不适应当前经济的发展，迫切需要进行服务创新。

一、餐饮业服务营销特点

1、餐饮业服务营销

服务营销的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大。餐饮业的服务营销，就是餐饮企业采取多种策略，整合餐饮店内外一切积极因素，充分发挥企业团体的优势，创造商机，满足顾客需求，使现有顾客资源达到最优化配置，以期利润的最大化。

2、餐饮业服务营销特点

餐饮业服务营销有以下四个特点：

（1）无形性和不可感知性

餐饮业向顾客提供的“服务”这种特殊商品具有无形性和不可感知性。餐饮业提供的无形商品带给顾客的利益是通过服务的传递过程实现的，在顾客购买之前难以向顾客陈列和描述，具有无形性和不可感知性。

（2）不可储存性和所有权不可转让性

餐饮业向顾客提供的无形商品具有不可储存性和不可转让性。它只能在限定的时间内推销给顾客才能实现其价值，如果限定时间内顾客不接受，无形商品的价值会自动丧失。同时顾客必须亲自消费，所有权不可转让。

（3）生产与消费不可分离

餐饮业服务的生产与消费是同时进行的，服务人员提供服务之时，也正是顾客消费、享用服务的过程。有形商品从生产到消费，中间隔着流通环节，因此生产时间与消费时间可以分离，它可以集中生产，分散消费。而餐饮业提供的服务，它的生产时间与消费时间同步进行，生产过程和消费过程同时进行，不能分离。

（4）品质差异性

餐饮业服务的构成成分及质量水平经常变化，难于统一认定，具有品质的差异性。由于服务的主体和对象均是人，而人是具有个性的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果；而同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同服务质量效果。

由于餐饮业服务的特点，使得餐饮服务难以标准化和规范化，服务差距大、问题多。如：服务观念陈旧、服务意识薄弱、服务人员素质低、服务管理落后、服务过程不规范、服务促销力度不够等等，要改变这个现状，餐饮业必须进行服务创新。

二、餐饮业的服务创新

随着社会竞争的日趋激烈，我国餐饮企业想要长久的生存和发展，就必须对已有的服务进行大胆改革和创新。餐饮服务创新是指发生在餐饮服务中的各种创新活动,通过服务传递方式、服务流程等方面的变化和变革,向目标顾客提供更加高效、周到、满意的服务产品,并创造出更大的价值和效用。

1、餐饮业的服务创新意义

（1）创新是适应服务产品发展规律，延长产品寿命的有利保证

产品生命周期理论指出，没有一种产品是永远畅销的，每种产品都有一定的销售期限。餐饮业服务产品也不例外，它是为了满足市场上消费者的需求而产生的，不同的消费者在不同的时期有着不同的消费倾向，过时的、不能满足消费者需求的服务产品自然而然会被市场所淘汰。因此，只有创造出适应消费者需求的新的服务产品，企业才能在社会竞争中占有一席之地。

（2）创新是满足消费需求，提高企业效益的根本途径

创新是为了适应消费者需求和消费环境的改变而进行的。随着经济全球化的发展，人们生活水平的提高，消费也开始显现多样化和个性化。企业只有不断创新，才能适应这种消费需求变化趋势，满足日益变化的消费市场，保持稳定的销售收入和盈利水平。服务创新不仅给广大消费者带来物质与精神的双重享受，而且还能给餐饮企业带来丰厚的利润。

（3）创新是应付竞争，减少风险的有力武器

市场需求的变化，新的市场环境和新的消费需求必然要求企业进行创新，适应这种变化，否则企业将在激烈的市场竞争中被淘汰。因此，创新也是应付竞争、减少风险的有力武器。

2、餐饮服务创新的内容

（江苏经贸职业技术学院，江苏南京211168）

摘要：上世纪九十年代年以来，我国餐饮业发展迅猛，而与之相对应的服务营销却相对落后，现代餐饮业迫切需要进行服务创新。本文主要从服务观念创新、服务管理创新、服务产品创新、服务过程创新、服务环境创新等方面阐述了服务创新。

关键词：餐饮业；服务营销；服务创新

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1008-4428（2010）11-32-02

谈我国餐饮业的服务营销与服务创新32

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（1）服务观念的创新

营销的观念从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展，服务营销观念同样也要满足以顾客需求为中心。餐饮企业不能只着眼于眼前利益，而应注意到长远利益。餐饮服务理念创新是一个十分重要的环节，它是以企业文化的创新为前提，因为企业文化决定了服务理念。对于企业文化的创新必须要与时俱进，坚持走符合企业发展的路。如杭州红泥餐饮公司的经营理念是“让价格回归合理，请百姓走进红泥”。这种经营理念让人有一种“贴近市场、贴近百姓”的感觉。海尔的掌门人张瑞敏曾今说过“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”就是一种观念）、

“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，海尔的成功再次说明好的服务理念是企业获得成功必不可少的条件。

（2）服务管理的创新

服务管理的创新是指餐饮业科学、现代化的服务管理，包含了科学的员工培训体系建立、客户关系管理系统建立和全程服务监控管理。

科学的员工培训体系，是要实现培训的全程化和经常化相结合，注重全员服务意识和服务技能的培训。企业要加强企业文化、企业理念和各项服务技能的培训。企业员工除了常规培训（岗前培训、餐前培训）外，还应进行分层（不同级别）培训、礼仪培训（餐前、餐中、餐后礼仪）、特殊培训（如对残疾人员就餐服务、幼儿就餐服务、老人就餐服务、外籍人员就餐服务）、信息技术运用培训（如用电脑点餐）等，造就一个覆盖全员上下科学的、立体的、全方位的员工培训系统工程。

客户关系管理系统，主要指对前来就餐的大客户（大型企业的固定客户、旅行团队、包间客户）、老客户的就餐情况进行记载，包含用餐时间、用餐数量、用餐周期、常用菜单、顾客职业、顾客经历、顾客文化程度、兴趣爱好等，便于服务人员提前进行个性化、周到的餐前、餐中服务准备，目前我国餐饮业在这方面很薄弱。著名的泰国曼谷东方饭店，它的优质客户服务就源于它先进的客户关系管理系统。

全程服务监控管理，即企业监控服务的全过程，企业一方面通过常规巡视、定量检查、听取顾客意见等方式来收集服务信息，有效监控餐饮服务质量。另一方面，通过预先控制（即开餐前所做的一切管理服务）、现场控制（现场监督正在进行的餐饮服务，是否按规范化操作，对意外事件处理是否及时、适当）和反馈控制（即通过质量信息的反馈，找出服务工作的缺陷，进一步加强预先和现场控制）、全程监控餐饮企业的服务质量，及时解决服务中的问题，及时处理服务紧急事件和意外事件。

（3）服务产品的创新

餐饮业产品创新主要指菜品、菜名、菜单创新。目前健康美食（保持人体生态平衡的食品）、营养食品（补充人体所缺乏的各种微量元素、增强体力和开发智力的产品）、绿色餐饮（安全、无害、污染少、新鲜的食品）已成为行业及顾客的重要选择。这就要求我们餐饮企业要与时俱进，对传统的饮食产品加以改造、赋予新意，向顾客提供独具特色、美味又营养的绿色菜品。为满足不同顾客需求，可提供中餐与西餐结合、食材与药材相结合，水果与菜肴结合等。菜名的选择则既要反映实体产品又要有文化内涵。菜单设计和印刷上，既要能看到菜品颜色、价格，还要能体现出餐饮企业文化品位和绿色环保理念。

（4）服务过程的创新

餐饮消费过程也是服务过程，除了做好一般意义上的餐前服务（如订座、引位）、餐中服务（点菜、桌边服务）、餐后服务（结账、送客）外，还应对餐饮服务过程的附加服务进行创新。服务人员应不断去了解和观察顾客的更多需求，不断完善和发展附加服务，如为顾客提供停车服务、店内提供书吧服务、提供婴儿托管服务、提供叫车服务、提供代驾服务（为酒后不能驾车顾客服务）等等，这样既能方便一般顾客，同时能满足特殊顾客的需求，以实际行动让顾客真切感受到饭店的细致、热情、周到、宾至如归服务。现代餐饮业创新对服务人员也提出了更高要求，即服务人员要对消费过程进行系统分析，不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要随时洞察到顾客是否具有改变活动现状的需求，并随即能提供相应的服务（如顾客在就餐过程中接到一个电话，需要立即查一份邮件，服务人员就应马上提供可以上网的电脑供其查阅）。

（5）服务环境的创新

大多数餐饮企业认为餐饮的环境创新就是重新装修、豪华装修，这是非常片面观点。现阶段餐饮的服务环境创新应重点突出个性餐饮、绿色餐饮的展示，应根据消费者不同需求设置不同个性餐饮环境。个性化、绿色的餐饮环境包括餐厅装饰、餐具装饰、用餐模式、餐厅文化氛围等各个方面。可根据顾客需求设置婚嫁喜宴、家庭聚会、生日庆典、商业会谈、球迷聚会、歌迷聚会、朋友聚会（如“知青聚会”宴，可在餐厅包间内墙上挂上毛主席画像，电视和音响播放当年知青劳动场面和音乐，餐厅服务员穿上知青当年喜欢的绿军装，赠送一碟知青当年常吃的花生米）；也可根据顾客需要安排不同座位，如包厢座位（方便家庭、朋友聚会）、情侣座位（方便情侣两人相处）、单人座位（方便顾客独处）、景观座位（方便顾客观看窗外景色）等，注重饮食环境“场景化”、“情绪化”，更好的满足他们的感性需求，营造个性突出、绿色环保、富有时代感的就餐环境，使顾客体验全新的、印象深刻的就餐环境。个性化服务是规范化服务的延伸，它体现在工作责任心、感情投入、灵活、自选等方面，它能让客人最感满意。相比而言那些服务雷同性强、服务无特色的餐饮企业将会逐步失去顾客，面临生存的危机。

餐饮业的飞速发展不仅要求在服务观念、服务管理、服务产品、服务过程、服务环境等方面创新，而利用网络系统发展餐饮服务业将是今后餐饮服务发展的趋势。顾客通过餐饮业餐饮网了解餐饮业以及相关行业的市场信息，产品信息，企业状况，饮食文化知识，原料供需情况等方面的内容，通过电脑网络系统，顾客运用电脑点菜将为时不远，这也将大大缩短上菜时间，提高服务效率。现代信息技术和网络技术高速发展也对今后餐饮企业服务提出了更高要求。

参考文献：

[1]叶万春.服务营销学[M].高等教育出版社，2007.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.

作者简介：

刘艳，女，江苏经贸职业技术学院工商管理学副教授，研究方向：工商管理、市场营销。

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浅析麦当劳的服务营销战略与策略.

麦当劳服务营销战略分析 一、麦当劳公司现状 二、麦当劳的服务营销战略 快餐业营销属于服务营销范畴。在本土化营销方面,麦当劳公司因地制宜,制定符合当地市场的本土化服务营销组合策略。 1.产品在标准化的基础上进行适当的本土化。 快餐的核心产品是现场烹饪、调制的食物和饮料。麦当劳公司向顾客提供的核心食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等,然后根据不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着的差别稍作变化。正如其培训手册中所说:“从一个地方到另一个地方只略微地变动标准菜单”。例如,在中国,麦当劳就考虑到消费者的饮食习惯、消费水平等因素,推出了麦乐鸡、麦乐鱼、麦辣鸡腿汉堡、麦香猪柳蛋餐等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。为了降低成本,麦当劳公司还实行了原料生产、采购上的本土化。北京的麦当劳公司的产品原料有95%以上在中国本土生产和采购。 2.制定本土化的促销组合策略。 促销组合策略包括广告人员推销、公共关系和营业推广。制定本土化促销组合策略必须考虑当地的文化、风俗和传统。麦当劳公司深知要在中国市场取得成功,必须入乡随谷,获得消费者的了解和认同,拉近与消费者在心理和文化上的距离。麦当劳公司的员工都是经过标准化培训的当地人,本土化促销主要是通过在电视、报纸、互联网上做广告,广告的创意手法常常是利用已有品牌视觉要素——企业标志M的造型,广告主角都是普通的中国老百姓,广告充满人情味;其营业推广手段常常是利用价格折扣、优惠券和赠品,为消费者送去额外惊喜和愉悦。 3.实行本土化的定价策略。

自麦当劳新CEO康塔洛浦上任后,麦当劳公司在全球的经营战略转为谨慎扩张,提高单店收入。为刺激销售回升,麦当劳公司实施了自1997年以来最大规模的降价促销。在去年9月份,麦当劳推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治,在竞争激烈的快餐业内点燃降价促销的战火,但在中国市场的价格却不降反升。当中国餐饮业由于非典疫情遭受重创,纷纷降价时:全国的麦当劳门店却对出售的汉堡和奶制品开始涨价。例如,武汉麦当劳餐饮食品有限公司在后非典时期,实施露天叫卖、六一儿童节促销、价格上涨的策略。今年5月28日,麦当劳公司抓住六一儿童节促销,开始对武汉市场上的汉堡和奶类制品平均涨价3%,由于促销成功,客流量并未受到影响。 三、麦当劳的服务营销战略分析 1、产品策略分析 (1产品品质管理 ①严格选择供应商 麦当劳公司特别重视产品的品质管理,从选择供应商开始,按照标准对其进行严格的审核测试和挑选,直到满意为止。麦当劳非常重视与供应商的关系。创始人克罗克不喜欢从大食品公司进货,因为他认为大公司不够积极。事实上麦当劳并不以最低价购货,它需要的是服务和品质。它珍视与供应商的关系并力图使他们成为麦当劳系统中的一员。因为使供应商“麦当劳化”有利于使其满足公司的规范化要求。 ②严格执行质量标准 麦当劳对原料的质量有着自己的标准,并严格执行。面包不圆和切口不平不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高1℃就退货。单是一片小小的牛肉就要经过40多项质量控制检查。任何原材料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期,过期就扔掉。所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序码放和使用。生产过程采用电脑控制和标准操

海尔服务营销策略分析

海尔服务营销策略分析 摘要 本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的服务营销理念，概况，服务人员管理机制，服务营销策略，对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法解决问题。在“现代服务营销研究”领域中，海尔通过观念的创新，服务体系和流程的创新，服务模式的不断创新，让更多消费者熟知企业产品，树立了产品形象，提高了企业形象。 关键词 理念；创新；服务营销；策略分析； 前言 海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。 1.背景分析 1.1海尔简介 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具声望大企业600强”评选中，海尔排名13位，是排名最靠前的中国企业。2008年7月，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续五年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。 据世界著名消费市场研究机构欧洲透视（Euromonitor）发布最新数据显示，海尔在世界白色家电品牌中排名第一，全球市场占有率5.1%。这是中国白色家电首次成为全球第一品牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分别以10.4%与8.4%的全球市场占有率，在行业中均排名第一。在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域，海尔也处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。 截止到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，稳居中国家电企业榜首。仅2009年，海尔就申请专利943项，其中发明专利538项，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔已参与23项国际标准的制定，其中无粉洗

中国餐饮行业服务营销策略

中国餐饮行业服务营销策略

摘要 餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合店内各种积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使各类资源达到优化配置，以期利润的最大化。 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，相比过去较为简单餐饮模式，餐饮业的营销与管理创新便显得相当重要。伴随着中国加入WTO，我国餐饮业才渐渐意识到竞争危机，渐渐重视管理与营销。目前我国餐饮业服务营销与国际餐饮企业相比依然有差距。但是其中不乏探索餐饮业服务营销道路的企业，本文就海底捞公司为例，分析其服务营销策略。 关键词：餐饮业服务营销餐饮业现状服务水平

目录 一、绪论 (4) （一）、研究背景 (4) （二）、研究意义 (4) 二、案例资料分析 (5) （一）、企业简介 (5) 海底捞餐饮集团有限公司 (5) （二）、海底捞的主要服务营销策略 (6) 1、规范化营销 (7) 2、差异化营销 (8) （三）、管理模式与所取成果 (10) 1．管理模式 (10) 2、所取得的成果 (11) 三、海底捞服务策略与管理模式分析 (12) （一）、服务营销策略分析 (12) （二）管理模式分析 (14) 1、人性化管理分析 (14) ２、标准化硬件管理分析 (14) （三）与当今其它餐饮业现状对比 (15) 1、人力资源 (15) 2、创新性 (16) 3、经营管理体制 (17) 四、总结 (17)

一、绪论 （一）、研究背景 餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进的发展速度。2005/2006年度中餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60、亿元、从业人员月80万人、2009年，我国餐饮行业百强企业营业额首次突破1200亿，比2008年整张22.6%。 自我国改革开放以来，随着国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场，我国餐饮业开始意识到危机，经多年不断学习，现虽取得了一定的成绩，但与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是经营管理、品牌意识、企业创新、服务营销等方面差距更大。 服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化，有形化，标准化，以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。（二）、研究意义 随着国际知名餐饮企业的进入，国内餐饮市场竞争日愈激烈，相比旧时较为简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多的管理智慧与人性化的服务。

我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。 1.提高企业的服务意识 现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。 首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。 其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能在消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。 2.重视企业的服务质量与人员培训 在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消

费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。 3.树立正确的服务营销理念 要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，二是一种经营理念。 所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的印象。 企业在处理所遇到的营销状况如服务营销理念、服务营销规模、服务营销创新方面、服务营销人员素质方面等的困境中我们不难看到，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

餐饮业服务营销策略

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3餐饮业服务营销策略 餐饮服务业市场营销的发展，表现在丰富多彩的营销实务上，而策略的制定也相应的表现在品牌、促销、产品、定价和渠道上。 品牌策略 “品牌”作为一个核心概念引起餐饮企业的关注不过是近两年的事，“品牌营销”意识的出现是餐饮市场激烈竞争的直接后果。目前我国还缺乏品牌营销意识，源远流长的餐饮文化的背后，是知名民族品牌的缺失。主要是由于忽略品牌整体性建设，缺乏文化内涵的支持，品牌推广力度不够，品牌资产管理滞后，商标注册意识淡薄等原因造成的。因此我们要从品牌内涵界定来确立品牌意识，从文化建设来树立品牌，从品牌保护来维持品牌三方面来建立优秀民族品牌。 实施品牌化战略的重点餐饮业实施品牌化战略，重点是要抓好以下几点： 一是要提高品牌价值。实施品牌战略的一个重要课题就是要把品牌的知名 度和品牌价值结合起来，使知名度和价值成正比。其中的 关键是要抓质量和特色。市场经济的实质是质量竞争，产品有无竞争力，首先体现在质量高低和有无特色上。产品质量高、有特色，才有形象力、吸引力、聚焦力、竞争力，品牌价值才会不断提高。 二是要不断创新。要实现产品品牌的持续创新，就要不断丰富品牌形象的内涵，不断向老品牌注入新的生命和活力，依靠科技进步和技术创新，不断提高品牌的美誉度。 三是搞好品牌营销。要大力运用现代化的营销形式和手段，做好品牌的市 场调查、定位和市场信息反馈系统，产品的设计、市场应变能力以及富有创意的 广告宣传等，不断提高品牌的知名度。同时还要挖掘、丰富品牌的文化内涵，不 断提高品牌的社会形象和在消费者中的信任度。

供电服务营销策略分析

供电服务营销策略分析 摘要：随着社会经济水平的不断提升，电力系统对于社会生产与建设发挥着越来越重要的作用。为了能够有效的保证电力设备的正常稳定运行，提高用户体验，必须要加强对于客户满意度的深入研究。本文针对目前影响电力用户客户满意度的因素进行深入全面的分析，从而针对性的提出解决对策，有效地提高电力营销的质量与水平。 关键词：客户满意度；营销服务策略；电力企业 随着我国电力体制改革程度不断加深，人们对于供电服务的要求也在不断提升。为了适应不断变化的市场发展趋势，提高电力企业竞争能力，必须建立健全供电服务营销体系，保证供电服务的稳定运行。 一、目前供电服务营销策略存在的问题 1.业务流程不够规范。针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多[1]。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。 2.员工服务态度较差。在当前激烈的市场竞争中，必须保证客服满意度，否则会造成用户打量流失。那些只顾企业经济发展，忽略用户体验的公司必将被市场所淘汰。针对大部分用户投诉反馈的问题，员工服务态度较差的问题非常普遍，从这样方面就能看出，目前电力企业员工自身的服务意识还比较欠缺，思想观念还停留在过去的“铁饭碗”层面。具体表现为，在用户办理业务的过程中态度较差、不耐烦，处理效率低下。在用户用电报修、换表的过程中没有根据相关的规范制度进行仔细的检查，所以造成处理效果不理想的问题。而且由于缺乏服务态度，对于用户的问题的反映处理拖沓、或者将用户反馈的问题进行转移，最后造成用户问题无法解决。由于电力企业在人员管理

餐饮业服务营销研究论文

餐饮业服务营销研究论文 一、走优质高效的快餐化道路 随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。 二、更加强调营销环境的情调、氛围 现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘

托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。 三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视 随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。 近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。 近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来

服务营销策略简

服务营销策略 马君 摘要：服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品。其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。 关键字：服务营销策略、市场营销、顾客忠诚、服务营销策略对顾客的影响、服务营销中的误区

市场营销是指一个企业为适应和满足消费者需求，从产品开发、定价、宣传推广到将产品从生产者送达消费者，再将消费者的意见反馈回企业的整体企业活动。市场营销产生于20世纪的美国，20世纪初，美国工程师弗雷德里克.泰罗首创“科学经管”。提出了生产经管的科学理论和方法。1905年，美国一些大学相继开设了市场营销学课程，1912年，美国哈弗大学的赫杰特奇，写出了第一版市场营销学教材，其被视为“市场营销学”独立为一门学科的里程碑。 然而市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学、现代经管理论基础上的应用科学。从市场需求出发，研究企业整体营销活动及其规律性。同时探讨在买方市场条件下，营销者如何适应其营销环境，捕捉市场机会，设计、生产适销对路的产品或劳务。并在最适当的时间和地点，以最适应的价格、最灵活的方式，将其送到消费者或用户的手中，从而获利。 当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。 的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。 企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。 顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。 例1：一汽大众企业介绍一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。 1998年一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 ISO9001 证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)规范认 2002年一汽-大众通过ISO9001(2002版 ISO9001(2002 证，并荣获ISO14001环境经管体系认证证书。并荣获ISO14001环境经管体系认证证书。 ISO14001环境经管体系认证证书 2004年2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert 20日通过了德国技术监督协会TüV 日通过了德国技术监督协会认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 VDA6.1补充证书。 2006年月荣获中国环境标志产品认证。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。

毕业论文——餐饮业营销策略研究

毕业论文——餐饮业营销策略研究目录 摘要..........................................................................................2 关键词....................................................................................2 一、餐饮概述目的和意义...............................................................2 二、中国餐饮业现状分析...............................................................2 三、餐饮业国内外研究动态............................................................3 四、中国餐饮业竞争分析及营销策略................................................3 五、餐饮业的发展前景预测............................................................6 六、结束语.................................................................................8 参考文献 (9) 1 餐饮业营销策略研究 摘要: 随着中国经济近几十年来的高速发展，人们的物质生活与精神文明生活水平也相应地得到显著的提高，尤其明显地反映在餐饮业上。作为在具有13亿巨大人群的中国市场上开设的各类型餐馆，可以说肩负着特殊地域上特殊人群的饮食重任。在消费追求日益多元化、个性化的新形势下，餐饮品牌的功能越来越重要，现代品牌的含义与外延有了更大的发展。 本文分析了我国餐饮业的现状和中式快餐行业的发展趋势、优势劣势、以及营销策略。关键要解决的问题是打造品牌，推行标准化管理和标准化生产。此次研究主要采用理论与实际相结合，定性研究与定量分析共举的研究方法。通过对餐饮业从相关情况的数据调查到整理、分析、研究，最后应用于营销策划，使其理论得以指导于实际，完成了餐馆创业策划系统体系的一体化。关键词:餐饮业;餐饮品牌;品牌战略;文化特点 .一、餐饮的意义

浅析市场营销中的服务营销策略

浅析市场营销中的服务营销策略 摘要：社会经济的快速发展，市场竞争日益激烈，人们的消费需求也越来越高，对购买的商品不但要求质量合格，更注重购买和使用过程中的服务是否到位。因此，在整个营销过程中应始终把顾客的需求和满意放在首位，制定切实有效的营销措施，扩大产品的消费人群，提升产品的销售业绩。本文介绍了服务营销在市场营销中的定位和重要作用，总结出实现客户满意营销的有效措施。 关键词：营销，服务营销，营销策略 随着市场经济全球化的飞速发展，服务行业在我国国民经济中的地位逐渐上升，人们对产品的服务意识较之以前也有了较大提高。服务营销作为市场营销的重要手段，其目的就是企业根据客户的不同需求，利用全面的服务提升客户的满意度，从而提高企业的经济效益。 一、服务营销在市场营销中的定位 1.专业化的服务理念 不同企业对于服务营销的理解各有自己的独到之处，但是服务理念都大同小异。在企业不同的发展时期，为了提高市场竞争力，在运营过程中应始终遵循以客户为中心的服务宗旨，一切以客户为重，处处为客户所想，这样才能获得客户好的评价和肯定。同时要不断创新服务营销方式，根据不同的服务人群，采取不同的服务手段吸取客户，通过专业化

服务，提高服务质量，扩大服务对象群，以此减少企业的营销投入，降低企业运营成本，给企业带来更多的利益。 2.多样化的服务方式 在当前市场经济下，客户的需求呈现出多样化、层次化、个性化的特点，这样企业首先要建立并完善客户数据信息，做好消费者信息管理，为企业市场营销人员提供全面的客户信息，帮助制定可行有效的市场营销对策。通过各种渠道向消费者及潜在客户提供详尽和及时的产品、营销及服务介绍，吸引更多的消费者。及时了解到客户的个性化需求，不要拘泥于某一种服务形式，要提供多样化的全面周到的服务，使客户真正感受到企业为客户所想。 二、服务营销在市场营销中的重要作用 市场经济不断发展，人们的消费能力提高了，仅仅依靠产品质量取胜的营销方式，已经无法满足现代消费者的需求。企业在产品营销过程中，要时刻关注客户自我价值能否得到充分体现，要以客户需求为中心，以产品质量和完美的服务赢得消费者的肯定。在激烈的市场竞争中要将服务营销提升到企业发展的战略地位，占据主动，针对目标客户，聚集优势资源，转变营销观念，创新营销手段，制定合理的营销策略，充分调动企业的创新潜力和发展势能，形成新的增长点和成长动力源，营造产品与服务并重、消费者满意的营销效果。

餐饮市场十大营销策略

近年来餐饮业的发展已十分成熟，同业间的竞争越来越激烈，企业开始明显感受到消费者消费行为的千变万化，而在影响消费决策的因素也越来越多，那么餐饮业如何在众餐饮企业中脱颖而出？提升餐饮的盈利的因素包括：服务、菜品、质量、环境、营销方法、管理制度等，那么如何利用营销来达到餐厅的盈利目标呢？餐饮营销又包括哪些内容呢？接下来就来与大家分享我总结的有关提长盈利能力的10大营销方法：广告营销、手机营销、菜单营销、全员营销、网络营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销、食品本身促销、特殊活动营销等。 一、广告营销 广告是餐饮业的重要营销手段，广告的目的就是扩大市场占有率，挖掘潜在的销售市场，为达到这个目的，餐厅、餐厅必须把自己能够提供的优质服务摆出来让大家知晓。你的“酒”好在哪里？只有众人了解了你的好“酒”之后，才会消费它。所以作为餐厅、餐厅的老板，你不必有担心别人说你“王婆卖瓜、自卖自夸”之嫌，因为“酒好也怕巷子深”。正如著名的经济学家布里特所说：“商品不做广告，就像灰姑娘在暗处向小伙子递送秋波，脉脉此情只有她自己知道。”因各种广告媒介都有自己的特点，因此餐厅、餐厅决策人员要根据自己制做广告的目的，选择行适合自己需要的广告媒介。广告营销包括：电视广告、电台广告、报纸广告、杂志广告、户外广告、直接邮寄广告等。 二、电话营销 餐饮营销人员与顾客通过电话所进行的双向沟通。这种推销方式只是通过声音进行沟通，所以就需要特别注意运用自己的听觉，要在很短的时间内对顾客的要求、意图、情绪等方面作出大致地了解和判断，推销自己的餐饮产品和服务时力求精确，突出重点，同时准确作好电话记录。对话时语音语调应委婉、悦耳、礼貌，同时不要忘记商定面谈，以及进一步确认的时间、地点等细节，最后向顾客致谢。这种方式局限性较大，一般细节性的内容不易敲定。 三、菜单营销 一份好的菜单必须符合当前餐饮市场的潮流，所以餐馆在经营时，必须密切注意餐饮市场的变化，了解菜品销售趋势，据此对菜式品种做出相应的调整。不论是要扭转生意衰退的局面，还是经营格局的转变或市场定位的调整，菜单上所展示

服务营销组合的两个案例

第五节服务营销组合与服务质量差距模型 一、服务营销组合 服务营销，是服务业市场营销的简称。从市场营销学理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合，即产品（Product）、定价（P rice）渠道、（Place）和促销（Promotion），主要适合于制造业。在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也起到了一定的作用。4P营销组合，过去、现在乃至将来都是服务营销组合的基础。 [案例一] 伦敦尼日尔餐馆的4P营销组合 玛丽看到快餐店在伦敦迅速兴起，但非洲加勒比民族的餐馆却很少，特别是伦敦的西非人数目剧增，玛丽决定建立一家非洲餐馆。开业时她制定了营销策略： 1．目标市场 开业时玛丽就知道这家餐馆只会吸引非洲人，特别是尼日尔人。作为其中一员，玛丽意识到很多非洲人很在乎吃什么，他们喜欢在有家庭氛围的地方吃。而且，很多尼日尔人不愿尝试其他食物，认为他们的是最好的。西印度人与非洲人又有很大的文化差异，这使后者不愿到周围的西印度餐馆去。玛丽根据自己在这个国家的经验，认识到很多非洲人也和她相似，喜欢到宾至如归的地方去吃饭。她的餐馆正是要服务这些人。 2．产品 一开始，玛丽就把餐饭定位于“非洲餐馆”、特别是供应尼日尔食品。名字的选择以及几种上佳鱼制品供应，也体现这个特色。为了保持地道的非洲风味，玛丽决定要直接从尼日尔购买大部分鱼类及其它食品。还要严格遵循原来的烹调配方和手艺。玛丽把餐馆装饰成典型的非洲式样：用竹制弓箭，棕榈树叶及非洲食品来装饰房屋。即使一些餐具也非洲原产，如盛汤用的小加拉巴木餐具。为了增强餐馆的非洲风味，玛丽为2个兼职的女招待设计了典型的非洲裙子。玛丽自己负责烹任。为了确保高质量和新鲜，每位顾客在进门时都被告知所有的东西都是现做，因此，可能要多等会儿。为了保持非洲传统，还推荐顾客们用“辣椒汤”开开胃。

餐饮业服务营销策略分析与设计

餐饮业服务营销策略分析与设计 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点 以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从 另一个方面来看 , 餐饮需求又是复杂多变的，有目标地进行餐饮营销策略研究显得十分必 要。 餐饮业在这几年里所发生的转变和人们生活方式的变化。通过提出餐饮业市场的变化 和激烈的竞争的影响下, 探讨真功夫餐饮业在激烈竞争的市场环境下, 他们在日常的推广 活动中如何通过一些营销策略来吸引顾客, 达到营销的效果 , 使顾客得到满意，如它们的营销手法和服务方面的应用。本文亦通过对真功夫餐饮业SWOT分析 , 分析其在激烈竞争的市 场中的优势、劣势、机会和威胁和现阶段存在的问题进行了分析。最后, 在此基础上，提出了真功夫餐饮业营销的完善策略。 在这几年来，餐饮市场发生了很大的的变化。在广州，餐饮业遍布任何一个角落 , 可 以说现在是餐饮业市场的一个战争的时期。另外 , 在顾客餐饮需求方面，随着社会的经济逐 渐繁荣和人们的收入和生活质素的增加和提高，人们的消费观念已经由“在家就餐”转变为 向“出外消费”的观念转变 , 而且消费方式由单一 餐饮消费转向为餐娱组合消费转变。人们对餐饮业的需求已经大大提高 , 今非昔比了。快餐饮 企业要得到顾客的满意 , 从而赢得顾客的忠诚度已经越来越难。而且快餐饮企业还存在很多问 题和不足之处 , 而且还面临着挑战和一些外商的竞争 者, 对国内的餐饮业造成很大的冲击 , 如何提高竞争力、求得长远发展 , 是我国快餐饮业所 面对的重要问题。 餐饮业面临着人们的消费观念的改变 , 而且人们对餐饮企业的期望及要求也越来越苛刻。目前，餐饮业已经基本形成了高、中、低多档次兼有；中餐、西餐并存 , 但就我国目前餐饮业 的经营状况而言，令人不满意的程度是仍然存在的，中高档餐饮行业还没有达到一个成熟行业 的水平，因此，中高档餐饮业仍需在这激烈的竞争中找出路 , 根据人们消费需求的变化，面 对激烈竞争的餐饮市场，经营模式不断变化求新，并要合适地和巧合地运用现代营销理论， 采取多种促销策略和各种服务理念以做到令顾客满意 , 这才能创造和保持顾客，才有可能在这 激 烈的市场竞争中取得成功。 本论文亦针对真功夫餐饮营销策略, 从而分析并指出及归纳快餐饮营销应该

餐饮行业网络营销策略

餐饮行业网络营销策略 由于许多人的时间价值观念尚未充分建立，也不轻易接受新的营销方式，这样会制约网络营销方式的实现。从消费者来说，不成熟的市场经济中出现的某些弊端使人们仍心有余悸，对新的东西总是过分理智化或带有一种不信任感，这就需要人们对现代营销方式的进一步认同。 美国经济学家曾提出了“注意力经济”的概念，他们认为，在信息化社会中，信息已经是一种虚拟的经济资源，最稀缺的只是人们的注意力，可以说，在商业信息爆炸的网络经济环境中，餐饮网络营销的实质就是吸引消费者的注意力。如何创造条件实现购买欲望，抓住消费者就成为餐饮网络营销成功的关键。 一、餐饮网络营销策略的内容 具体的说，就是通过对网络营销的内容有计划的进行餐饮热点话题议程设置，创新的内容和形式使得网络营销能够迅速影响到数以千万的庞大网络用户群，在较短的时间内覆盖最大量用户，产生轰动效应。餐饮网络营销策略的运用可以利用门户网站的首要新闻进行链接、转载、推荐、参与、评论等公开、大规模的显性形式，也可以通过个人博客、MSN、朋友推荐、小网站挂出链接、提供下载等隐性形式，使餐饮网络营销的内容成为话题的中心，从而为广告增添轰动效应。 二、餐饮网络营销的优势 1.互动性 餐饮网络营销与传统餐饮营销方式相比具有一定的优势。最突出的特点就是互动性强。所谓技术上的互动就是运用多媒体技术创建具有复杂视觉效果和交互功能的新型网络营销，网络媒体的根本意义就是在于它颠覆了传统媒体传者与受众之间的严格界限，变单向传播为个人化的双向交流，给予了传者与受众转换角色的自由。网络营销充分考虑受众处理信息的意愿和动机，让受众在自发的心理驱动下接受讯息，而不是像传统信息那样的强制灌输。受众不再是被动地接受信息，而是主动地掌握和控制信息，并参与到信息的内容和传播之中。研究表明，网站的互动性会影响受众的喜好度、心理吸引和程度，还会影

服务营销策略

现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，服务业在国民经济中的比重日益扩大。目前发达国家的服务业产值已经占国内生产总值（GDP）的比重一般为70-80%，而美国高达85%，中等发达国家也超过了50%，我国只有35%左右。自20世纪60年代以来，服务成为了重要的竞争手段，营销学界也开始了对“服务”这一产品的研究工作，并将服务营销从市场营销中分离出来，成为一个独立的分支学科，服务营销策略也凸显出来。 一、我国服务业的现状及其面临的威胁 目前，我国的服务市场尚处于发育阶段。有关资料显示，2007年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易总额的8l％。按世界银行2006年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的34．9％，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平(40％)还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业(项目)、各地区发展极不平衡，一些地区和服务产业(项目)还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。 境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机，如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开；麦肯锡、罗兰贝格等咨询服务公司也抢滩中国高端服务市场，。外资服务企业的优势对我们构成了严重的挑战。 其一，服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学、长远的营销目标、完善的营销网络、高效的营销运作体系，而我国的服务性企业却缺乏这些基本素质。它们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。 其二，服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。 其三，服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新、7Ps创新、服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。 二、我国服务营销策略

餐饮业必备的营销策略

餐饮业必备的营销策略 在这个竞争激烈的社会里，特别是餐饮行业，想要在社会上立足和生存，就必须要有好的营销策略经营好自己的餐厅，企业的营销至关重要，做好营销才能得到更多人的关注和宣传好自己的品牌，为此小编为大家整理了餐饮业营销策略必备资料供大家参考。 一、餐饮市场定位的含义： （1）餐饮市场定位是指餐饮经营在一定经营条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品和服务来开展业务经营活动的市场营销手段。 （2）正确认识、理解、把握餐饮市场定位的概念，要掌握： A.市场定位的内容：包括定客源（类型、层次、距离）；定产品（风味、品种、结构）；定质量（味形、色香、量器）；定价格（毛利、单价、结构）；定环境（特色、个性、主题）。其中，客源是中心，环境是基础，产品是关键，价格是杠杆，质量是保证； B.市场定位工作体系； C.市场定位的量度关系。 二、餐饮市场定位的作用： （1）选准目标市场，做好市场开发和客源组织的前提和基础； （2）设计企业产品结构和消费环境、控制餐饮加盟企业档次和价格水平的客观依据； （3）组织餐饮业务经营、提供优质产品和优良服务，从而获得良好经济效益的重要条件。 三、餐饮市场定位的依据： （1）投资人的经济实力和企业等级规格的高低； （2）可选目标市场的份额和潜力大小； （3）新兴地区或区域的发展规划和市场前景； （4）企业自身的市场竞争和开发实力的大小。 企业自身的市场竞争和开发实力主要表现是：A.企业地理位置的优越程度；B.企业交通条件的方便程度；C.装饰布置的个性特点和形象吸引力的大小；D.产品风味和质量的适应程度；E.企业经营管理能力的强弱。