客户关系管理系统的设计与实现

客户关系管理系统

系统分析报告

系（部）：计算机学院

专业：计算机科学与技术

班级：

学生：

学号：

指导教师：

2013年 12月

摘要

随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。为房地产企业开发一套客户关系管理系统（Customer Relationship Management:CRM）成为必然趋势。

该系统所面向的对象为房地产企业的管理和销售人员。整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发，采用https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,作为前台开发工具，SQL Server2005作为后台数据库平台，基于B/S的三层模式的客户关系管理系统。旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计，尽可能实现友好的操作界面。

房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高企业盈利。该系统将给房地产企业整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。

关键词：CRM；客户关系管理；https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,；数据库

绪论

1.1课题设计的目的和意义

使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现房地产企业的盈利最大化。

1.2 课题主要的研究工作

本论文主要介绍客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用Microsoft Visual Studio 2005，数据库采用Microsoft SQL Server 2005 ，

服务器采用IIS。在Windows XP平台上开发基于B/S模式的房地产客户关系管理系统。

该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块：营销管理（包括销售机会的管理，客户开发计划的管理，订单信息管理）、客户管理（包括客户信息的管理和客户流失的管理）、服务管理（包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档的管理）、基础数据(包括数据字典管理，地产信息查询)共四个模块。该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

课题中涉及的关键技术

2.1 https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,的简介

ASP即Active Server Pages的缩写，意为“活动服务器网页”。它是一种包含了使用VBScript或JavaScript脚本程序代码的网页。当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器就会根据请求生成相应的HTML代码，然后再返回给浏览器。这样浏览器端看到的就是动态生成的网页。

如下图2.1所示为ASP的工作原理。用户给出已知的网页地址（URL），通过浏览器向远程服务器请求ASP页面。服务器接收请求并读取服务器上相应的ASP 文件，并将该文件传递到服务器上的脚本引擎；脚本引擎解释ASP文件，并生成HTML页面，然后服务器将该HTML页面传回到用户的浏览器。浏览器解释并显示HTML页面，这个页面就是用户看到的网页。

因为脚本是在服务器端运行的，所以Web服务器完成所有的处理后，将标准的HTML页面送往浏览器。这意味着ASP只能在可以支持的服务器上运行。让脚本驻留在服务器端的好处是用户不可能看到原始的脚本代码，看到的仅仅是最终产生的HTML内容。

图2.1 ASP的工作原理

https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,不仅仅是 Active Server Page (ASP) 的下一个版本，而且是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序。https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,提供许多比现在的Web开发模式强大的优势。

2.2 Microsoft SQL Server 2005简介

2.2.1 ADO简介

ADO(ActiveX Data Objects)是一组用于和数据源进行交互的面向对象类库。它提供了平台互用性和可伸缩的数据访问。https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,增强了对非连接编程模式的支持，并支持RICH XML。由于传送的数据都是XML格式的，因此任何能够读取XML格式的应用程序都可以进行数据处理。事实上，接受数据的组件不一定要是https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,组件，它可以是基于一个Microsoft Visual Studio的解决方案，也可以是任何运行在其它平台上的任何应用程序。

https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,是一组用于和数据源进行交互的面向对象类库。通常情况下，数据源是数据库，但它同样也能够是文本文件、Excel表格或者XML文件。

https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,允许和不同类型的数据源以及数据库进行交互。然而并没有与此相关的一系列类来完成这样的工作。因为不同的数据源采用不同的协议，所以对于不同的数据源必须采用相应的协议。一些老式的数据源使用ODBC协议，许多新的数据源使用OleDb协议，并且现在还不断出现更多的数据源，这些数据源都可以通过.NET的https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,类库来进行连接。

https://www.wendangku.net/doc/d17437558.html,提供与数据源进行交互的相关的公共方法，但是对于不同的数据源采用一组不同的类库。这些类库称为Data Providers，并且通常是以与之交互的协议和数据源的类型来命名的。

2.2.3 SQL简介

SQL（Structured Query Language，译为结构化查询语言）是它是关系型数据库的标准语言。利用它，用户可以用几乎同样的语句在不同的数据库系统上执行同样的操作。SQL语言的功能如下：

（1）数据定义数据定义主要通过数据库定义语言DDL (Date Definition Language )来实现，利用它可以实现数据库的表、视图及索引的定义、修改和删除等操作。

（2）数据操作数据操作主要通过数据操纵语言DML(Data Manipulation Language)来实现，实现对数据的查询、插入、更新和修改等操作。

（3）数据控制数据控制是指对数据的安全性和完整性的控制，主要通过数据控制语言DCL(Data Contronl Language)来实现，实现对于用户对用户权限、数据完整性约束的定义。

2.3 C#简介

C#是一种安全的、稳定的、简单的、优雅的，由C和C++衍生出来的面向对象的编程语言。它在继承C和C++强大功能的同时去掉了一些它们的复杂特性（例

如没有宏和模版，不允许多重继承）。C#综合了VB简单的可视化操作和C++的高运行效率，以其强大的操作能力、优雅的语法风格、创新的语言特性和便捷的面向组件编程的支持成为.NET开发的首选语言。并且C#成为ECMA与ISO标准规范。C#看似基于C++写成，但又融入其它语言如Delphi、Java、VB等。

2.4 B/S模式介绍

随着Internet技术的发展，管理系统的开发正逐步采用一种全新的技术模式：B/S（Browser/Server）模式(见图2.2)。

B/S本质上也是一种C/S结构，它是传统的两层C/S结构在Web上的发展。相对于C/S结构而言，B/S结构是把原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块单独作为一层放在Web服务器上，客户端只需要安装浏览器就可以了，这样将系统的业务处理部分统一放在Web服务器上，客户端只起到与用户交互的作用。

浏览器

图2.2 B/S（Browser/Server）模式

B/S结构的工作原理是：Web服务器接收浏览器的Web请求，并处理Web页请求，同时将数据请求通过数据库接口转换成数据库服务器能接受的形式（如SQL），之后送到数据库服务器，数据库服务器根据数据请求执行相应的数据库操作（如查询、修改、统计等），并将结果通过数据库接口的转换送回Web服务器，Web服务器将结果处理成Web浏览器能够接受的形式（HTML），送回发出请求的Web浏览器，由浏览器将其显示在客户端。

3 系统功能分析

本系统开发的是房地产公司客户关系管理系统，实现对老客户价值的发掘，更多新客户的开发，通过因特网完成服务的处理和记录，并且用Web进行发布。系统主要需求有：

1.营销管理功能客户资源是一个公司的重要资源，我们只有合理有效的利用这些资源才能为公司创造更多的财富。当我们了解到有公司或个人有意向购买

我们公司的产品时，这时公司就会拥有一个潜在的销售机会，就要抓住设个销售机会来为公司争取更多的利润，结合对订单信息的管理，达到吸引客户，最终使公司盈利的目的。通过本系统，管理员能够进行销售机会的管理和客户开发计划的管理，和对订单信息的管理。

2.客户管理功能系统有不同的功能模块，管理员登陆系统后台后就可以对客户的基本信息对客户信息的查询删除，修改，联系人信息的管理（对联系人进行添加，修改和删除操作），交往记录的管理（包括添加修改和删除操作）。

3.服务管理功能服务的管理能够更好的使客户资源在售前或售后在信息的回馈问题上得到很好的解决，是一个公司的信息回馈重要资源，我们只有合理有效的利用这些资源才能为公司创造更多的财富。当我们了解到有公司或个人有意向购买我们公司的地产时，这时公司就会拥有一些用户的咨询、建议、投诉等信息的处理，就可以通过：创建服务服务分配服务处理服务反馈服务归档的流程完成一个服务的。

4.基础数据每一个系统都必须拥有他自己的一些基础数据，而这些基础数据主要用于今后在系统中使用。使系统信息的来源有一定的根据。通过该模块，管理员可以完成数据字典管理，地产信息查询的功能。

5. 软硬件环境需求系统应可运行于Windows平台（数据库服务器运行于Windows平台）。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE

6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。系统数据库使用MS SQL Server 2005（或更高版本）。

6. 性能需求为了保证系统运行的长久稳定，需要满足以下的性能需求：

（1）数据处理的准确性和及时性本系统主要是对输入数据的处理，包括添加，修改和查询，因此系统处理的准确性和及时性是本系统的必要性能。在系统的设计和开发过程中，要充分考虑系统当前和将来可能承受的工作量，使系统的处理能力和响应时间能够满足对信息处理的需求。

（2）可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计中选择B/S结构，并采用三层架构，将整个业务应用划分为：表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）、数据访问层（DAL），使系统具有良好的可维护性和可扩展性。

（3）系统的标准性系统在设计开发使用过程中都要涉及到很多计算机硬件和软件。所有这些都要符合主流国际、国家和行业标准。例如在开发过程中使用