标准化服务窗口建设

彭水自治县国土资源和房屋管理局

关于报送“标准化服务窗口”建设

自查总结的报告

市局机关党委：

根据《重庆市国土房管局关于开展“标准化服务窗口”考核验收行和复查工作的通知》（渝国土房管发…2011?211号）文件要求，我局坚持以“执政为民，服务发展”为宗旨，以“服务人民、奉献事业”为己任，一切以服务对象满意为标准，始终把便民优质高效服务摆在首要位臵，严格按照文件要求开展了“标准化服务窗口”建设工作并认真对照落实，取得了实质的成效，现将自查总结报告如下：

一、提高服务意识，加强组织领导，深刻认识创建工作的重要性

建设标准化服务窗口是一项基础性工作，是贯彻落实科学发展观和转变政风行风的重要要举措，对于统一窗口服务标准，提高窗口服务质量，促进我局发展都具有十分重要意义。国土房管局作为政府的职能部门，其服务质量和服务水平直接关系到政府的形象。因此，我们从讲政治、讲大局、讲服务的高度来认识服务窗口标准化建设的重要性，切实把这项工作抓实抓好。2010年下半年全市国土房管系统开展“标准化服务窗口”创建活动伊始，我局就立即行动，率先开展创建工作，为了确保此项工作能顺利开展，我局成立了由局党组书记、局长严海林任组长，其他党组成员任副组长，各科所队办中心主要负责人为成员的创建工作领导小组，领导小组下设办公室在局办公室，办公室主任由党组成员、纪检组长何志刚兼任，办公室工作人员王艳负责日常工作。同时我局还制定了切实可行的工作实施方案，及时进行了动员部署，对“标准化窗口”建设各阶段的目标任务和工作重点进行了具体安排。

二、提升服务能力，扎实开展工作，努力促进标准服务窗口建设

我局始终以服务对象是否满意作为衡量工作成绩的标准，紧紧围绕服务群众，积极提供便民高效服务，以全力打造群众满意

的优质服务窗口为己任，扎实开展各项工作。

（一）政务公开，创新服务破解办事难。

确定了“以人为本、标本兼治、管理规范、服务社会、争创一流”的工作理念和以“质量为基础、高效为重点、服务为核心、管理为保障”的指导思想，把规范运作、周到服务、优质高效、群众满意作为服务宗旨。并把政务公开作为执政为民、服务发展的首要任务，将机构设臵、审批内容、、办事流程、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准、办事指南、投诉方式、各类申报材料的示范文本等全部公示上墙，统一窗口服务标准，完善业务考核措施，建立长效管理机制，实现了服务标准化、制度化、规范化，最终实现国土房管窗口服务大提速。

除在窗口公开服务内容外，还在公共媒体上进行政策宣传，同时采取“走出去、请进来”的办法，加强与兄弟区县的交流学习，创新政务公开和服务方式，破解群众办事难。除了在大厅办理正常业务外，我局还创新方式服务群众，将“为民、便民、利民”行为融入每一项具体工作环节，收效良好。一是上街下乡宣传。组建了政策宣传服务队，利用普法宣传日、土地日等机会在县城内进行广泛宣传，同时也利用乡（镇）赶集的机会，下乡为群众提供政策咨询，提高了群众对办事指南的知晓率。二是增设服务窗口。在局二楼设立了群众接待办公室，安排专人接待，接受办事群众进行政策咨询和答疑，形成了一张笑脸，一句温暖话、

一杯清香茶、一次性告知相关业务的办理程序，让办事群众进门高兴，出门满意。

（二）整合资源，改善窗口环境提效率。

针对我局办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情况，从2010年起，我局加大了资源整合力度，切实改善服务环境，对办事群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。

一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。为了能方便群众办事，我局把办证窗口搬到县行政服务大厅，全体职工统一着装、统一标牌标识、配证上岗，树好职工形象，强化职工服务意识，规范服务标准，提高办事效率，受到办事对象和社会各界的广泛赞扬。良好的窗口环境和优质的服务水平被新闻媒体进行了广泛宣传报道。

二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。县行政服务大厅配齐现代办公系统，实行信息化管理，建立健全了科学的后台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系，实行限时办结制，办事效率实现了历史性突破。

三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。对老弱病残群众，在服务上实行“绿色通道”，服务大厅设专人服务提示牌，为前来办事的特殊人群提供政策咨询和快速便利的个性化服务。

（三）照章履职，提高办件质量零投诉。

在提高办证速度同时，也加强了办证质量的监管。近年来，我局相继建立了领导责任机制、规范运行机制、督导奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严格执行收费政策，做到了不擅自增设收费项目，不乱收、搭车收费、重复收费，严格各类服务事项的办结时限，做到即办件当场办结和承诺件期限内办结率达100%。职工严格按照各类服务审核要求和办事流程办件，坚持原件审查，杜绝吃、拿、卡、要行为，增强了工作运作的透明度，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”。

（四）科学管理，职工行为规范标准化。

国土房管窗口工作直接涉及到广大人民群众的切身利益，我局制定出台了首问首办制度、公开服务承诺制度、票据管理制度、收费管理制度等一系列管理制度，控制、防范和化解各类风险。我局通过“三抓”（即抓学习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即把廉政教育和业务学习一并纳入全年工作计划，做到同布臵、同检查、同落实、同考核，每个职工有读书笔记和心得体会，提高了广大干部职工的思想素质和业务能力；抓载体，即通过“文明示范岗”、“创先争优”、“争做人民好公仆”等活动载体，加强对职工进行思想教育和廉政教育，在增强凝聚力的同时，也强化了“高压线”碰不得、“警戒线”闯不得、“擦边球”打

不得的意识，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即在年初局主要领导与分管领导、分管领导与科室负责人、科室负责人与职工层层签订责任书，引导广大党员干部切实增强宗旨意识和责任意识，规范自己言行，形成了“人人身上有风险，个个肩上有责任”的工作格局。强制度，即先后出台各项规章制度，做到有章可循，形成用制度管人、管事、管物的运行机制，既维护了部门形象，也保护了干部职工；强监督，即在接受外部监督的同时，加强内部监督，严格执行服务承诺，杜绝“体外循环”现象，规范行政行为，树好了单位的良好形象。

三、规范服务行为，认真自查自纠，提升标准化窗口的服务能力

为了提升服务形象，提高服务能力，对窗口标准化建设是逢会必讲，各分管领导每周都到窗口现场办公至少1次以上，在办证大厅内，所有制度、审批程序全部一目了然，职工热情主动，耐心答疑，遵守工作纪律，上班从来不做与工作无关的事，严格按照程序办事，实行“5+2”、“白+黑”、早到迟退的延时服务制度，得到广大群众一致好评。同时我局全体干部职工还开展廉政风险点的排查，建立了基础台账，对自己身上存在的问题进行认真自查自纠，大大提高了廉政意识和服务能力。

但是，标准化服务窗口建设需要一个过程，由于我们队伍素质还有待提高，专业知识和业务技能离上级要求还有差距，基础

设施亟待改善，还存在一些不便办公，不便群众办事的地方。我们将严格按照市局的要求，进一步加强学习，完善服务功能，增强服务意识，深入挖掘潜力，发挥好自身职能作用，以创建“标准化服务窗口”为动力，以规范服务方式为抓手，以强化服务质量为重点，以服务民生为核心，以加强管理为保障，全力推进我局“标准化服务窗口”建设，为广大群众提供高标准、高质量的服务，为改善民生、构建和谐社会贡献我们应有的力量。。

特此报告

主题词：精神文明建设标准化服务窗口△总结报告

附表1

重庆市国土房管局“标准化服务窗口”考核自查评分表

（基本内容）

附件2：

重庆市国土房管局“标准化服务窗口”考核评分标准

（服务对象评议）

注：1、参加评议服务对象，在各窗口单位当年度的服务对象中选取一定数量的服务对象参见评语。

2、评议标准分为“很满意、满意、基本满意、不满意”四个层次，评议为很满意的占该评议项目分数的100%、占满意的占90%、基本满意的占60%、不满意的占0，未做评议的占60%。单位评议项目得分按照各层次得票、所占比重计算求得；

3、窗口单位服务对象评议分值为六项评议项目分值之和乘以40%。

附件3：

重庆市国土房管局“标准化服务窗口”考核评分标准

（加减分）

2018年文明窗口创建工作方案

2018年文明窗口创建工作方案 一、指导思想 以贯彻落实党的十八大精神为主线，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以创建全国文明城市为目标，深入开展“文明单位、文明行业、文明窗口”创建工作，弘扬交通精神，服务人民，奉献社会，着力践行行业核心价值体系，着力提高职工文化素质和文明程度，营造良好的交通运输环境。 二、创建目标 以开展“文明单位、文明行业、文明窗口”创建工作为载体，使系统广大干部职工的文明素质、服务技能逐步提高，秉承“服务人民、奉献社会”的交通精神，着力解决广大群众最关心、最直接、最现实的问题，为广大乘客提供安全、舒适、便捷、文明的乘车环境，确保道路运输行业的各项指标全部达到优良，努力塑造交通运输行业新形象。 三、方法步骤 （一）动员部署阶段（5月）。 本阶段要召开创建文明单位、文明行业、文明窗口动员大会，宣读《市交通运输局XX年度文明单位、文明行业、文明窗口创建工作实施方案》，安排部署创建工作，引导广大干部职工积极主动参与创建工作。 （二）全面实施阶段（6月—11月）。

本阶段局属各单位要严格按照本方案的要求，认真组织实施。要统一思想，进一步加强全系统干部职工的精神文明建设，树立争先创优的意识，内强素质，外树形象，提高社会满意度。 （三）巩固提高阶段（12月）。 从组织领导、工作机制、活动开展、考核奖惩等方面建立长效机制，确保精神文明创建工作制度化、经常化、持久化，坚持“以创促改、以创促建、以创促管、创建结合”的原则，把加强精神文明建设作为一项基本任务长期开展下去，确保我局精神文明建设水平不断迈上新台阶。 四、具体要求 （一）深入开展社会主义核心价值体系宣传教育活动，努力凝聚交通运输系统的发展合力。 精神文明建设是行业核心价值体系的重要内容，在交通运输系统要形成统一的指导思想、共同的理想信念、强大的精神力量，大力宣传模范人物、典型人物，激励干部职工自觉践行社会主义文明规范。通过一系列活动，凝聚交通运输系统求实创新、跨越争先、加快发展的合力。 （二）大力弘扬“服务人民、奉献社会”的交通精神，努力增强创建工作的活力和品牌效应。

行政服务标准化体系(全)

目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………

工程部标准化手册-服务保障标准

服务提供标准 2.1零星维修工程管理办法 1 范围 本制度适用于由成都乐新投资有限公司工程物业部展开的零星维修工程（仅以国色天乡园区的零星工程施工为例，与其他工程施工不具可比性）。 2 职责 为适应乐园的快速发展，规范在乐园内进行的零星维修工程施工管理、完工检查、验收及质保维护等各项工作有序开展，特制订本管理办法。 3 执行内容 3.1工程施工提出及施工图纸 3.1.1园区各经营部门根据经营需要提出工程施工需求，经由公司相关领导书面同意后，由使用部门采用衔接函的形式将相关工程衔接与工程物业部。 3.1.2使用部门应提供参靠图片、实际需求资料以供工程物业部展开设计工作。 3.1.3工程物业部在接到衔接函件后，应组织相关技术资源与使用部门一道展开专题技术讨论，理解需求部门的真正需求。 3.1.4在充分理解需求部门的意图后，工程物业部根据工程的实际情况决定是否出具工程施工图。施工图必须由具有设计资质的单位、或个人设计。 3.1.5工程施工项目少、无安全强制要求、结构简单的工程，如：墙面乳胶漆翻新等可不出施工图。 3.1.6工程物业部应根据实际工程量，简单核算工程价并告之使用部门，以备使用部门做成本测算（工程款由工程物业部统一计划、预算、申请支付，工程款划入实际使用部门的经营成本中）。

3.1.7使用部门应协助工程物业部完成相关工作任务。 3.1.8工程施工图必须经过实际使用部门的审核后，方可作为有效的施工图使用,并要求设计技术交底。 3.2 零星工程招投标或外委工作 3.2.1零星工程招标 1)工程总价超过30万（含）的工程项，应按照公司招投标流程对外公开招投标，具体流程参照公司《招投标管理办法》执行，本文中的招投标是指30万（不含30万）以下，3万（含3万）以上的零星工程。 2)对工程总价在3万（含3万）与30万（不含30万）之间的零星工程，工程物业部根据施工图编制《工程量清单》、《工程施工比选表》。 3)由工程物业部邀请合格投标单位对现场进行踏勘、答疑、技术交底。 4)受邀合格单位依据《工程施工图纸》、《工程量清单》，在规定的时间内将投标文件送到工程物业部指定人处。 5)工程物业部按照既定的时间，提前通知公司评审小组安排时间，展开评审工作。 6)评审小组由工程物业部经办人、工程物业部负责人、使用部门负责人、审计人员、财务部负责人、相关负责人组成。 7)评审工作完成后，工程物业部经办人应及时将评审结果汇报公司领导，及时通知投标单位做好施工准备工作，并进行合同流程办理程序。 8)施工单位在完成零星工程内容时，因甲方原因要求再新增加工作项时，甲方应及时签发《工程签证单》，《工程签证单》应明确新增工程项目及工作内容。 9)工程总价采用总价包干形式的，确定中标总价后不做任何调整，工程质量、进度、事故扣款等除外。

行政服务中心窗口工作人员作风建设发言稿

行政服务中心窗口工作人员作风建设发言稿 行政服务中心窗口工作人员作风建设发言稿 行政服务中心窗口工作人员作风建设发言稿 在领导干部作风整顿活动中,行政服务中心和二楼党支部组织了系统学习,加上自己的自学,深刻领会了这次干部作风整顿活动的目的意义和具体要求。作为农机局派驻行政服务中心农机窗口的工作人员,深深体会到个人作风好坏不但代表农机局的形象,也是绵阳市行政服务中心整体形象的一分子,所以要更加严格要求自己,不但要严格遵守国家的法律、法规,中心的规章制度、工作纪律,而且要心里装着农民,全心全意为农民服务,为全市的农机户和农机驾驶操作人员服务,为他们办理好各种行政许可事项和非行可事项,解答各种农机政策法规咨询。《中华人民共和国行政许可法》颁布实施以来,要求我们要依法行政,依法办理许可,使各部门办理许可事项和非许可事项走上了法制化正规化的轨道。但是一部法律不论多么完善,总不可能面面俱到,十全十美,仍然会有这样那样的缺陷,如果我们执法人员心术不正,一心谋私,是总会有法律的空子可钻的。所以我们在行政服务中心的执法人员,不但要领会《行政许可法》便民、护民、利民的灵魂,还要有一颗全心全意为人民服务的心,两者结合,才能真正发挥《行政许可法》的作用,才能真正体现设立行政服务中心的意义,才能不辜负市委市政府把行政服务中心做为改善绵阳投资环境的排头兵殷切期望。如何真正地做到为民、便民、利民呢？我认为我们农机局窗口工作人员应该从以下几方面努力： 一、加强学习,勤练技能。 首先加强政策学习。学习领会党和国家的一系列路线、方针、政策,认真学习党中央、国务院、省市领导的主要讲话,领会其精神实质。特别是要认真学习改革开放以来中央关于“三农”的8个一号文件,认清当前形势,充分领会党和国家对“三农”问题的关心和重视程度,在如何具体惠农的问题上要多思考,多建议。其次要加强法律法规的学习。要掌握《行政许可法》、《行政处罚法》、《行政诉讼法》等重要法律法规;对《农业法》、《农机化促进法》、《农业技术推广法》、农业部《拖拉机驾驶证申领规定》、农业部《拖拉机登记规定》及四川省人大通过的有关农业农机等法律法规都要熟练掌握,做到融会贯通,以便能准确解答来访人员有关农机方面政策法规的咨询。三是要熟记有关农机行政许可事项和非行政许可事项的规定及流程,严格按照法律法规要求的期限、条件办理各种事项。勤练电脑操作技能,具体工作时专心细致,在业务办理中做到又快又准确,统筹安排所办事项,尽最大努力缩短申请人员等待时间。二、热爱本职工作,严格遵守廉洁自律的规定和行政服务中心的制度规定。 在行政服务中心工作是单调、严格、辛苦的,也是重要的,只要与管委会的同志和同在中心的各部门同志和谐、融洽相处,这个大家庭也是值得我们留恋的。我们的工作为来办事的人员解决了实际问题,看着他们满意而去,那也是让人十分欣慰的,我们没有理由不热爱和珍惜在窗口的岗位。在行政服务中心农机局窗口,集中了农机局所有行政许可事项和非许可事项,在外人看来是一个有权力的岗位,但我们要保持清醒的头脑,正确认识这个权力。这个权力是法律法规授权给农机局的,是用来为农机户和农机驾驶操作人员服务的,不是在行政服务中心农机窗口工作的个人的,如果认识不到这一点,就会得意忘形,本末倒置。在具体行施权力的时候,要严格按照法律法规的有关要求和规定,不能任意为和不为。在为行政许可相对人办理许可时,不能提出法律法规规定以外的要求和收受许可相对人的任何财物。要牢牢记住：任何事项,办或不办,是法律法规所规定的,办,是国家的法律法规政策规定应该办,不是执法人员的个人的功劳,申请人没有义务感谢我们,我们也没权力要别人再额外付出。要严格遵守行政服务中心的各种规章制度。中心的制度一方面是为了各部门窗口能更好地为来办理许可的相对人服务,另外也是展现中心工作人员素质和形象的需要。身在中心,应该自觉地把中心的荣辱与个人荣辱相结合,为中心的形象树立负起责任,尽自己的最大努力为中心的发展出谋划策,做一个其中的好分子。

窗口行业文明创建标准

窗口行业文明创建标准 医院—— 1、医院整体环境整洁，医院外“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，公厕干净卫生，无障碍设施良好，诊疗环境安静舒适； 2、有导医服务，导医标识清晰，医务人员热心接受咨询，设立便民利民志愿服务站点； 3、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候，不超过15分钟，秩序良好； 4、有明确的服务标准，服务规范：收费项目在显著位置公示；服务标准和程序公开，有高效的投诉处理机制；无服务质量问题； 5、无医托、号贩等不法行为，管理规范； 6、医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位； 7、医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生； 8、无障碍设施和消防安全设施完好。 9、用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介经常性刊播讲文明树新风、医德建设、志愿服务等公益广告或设立与环境相融合的“遵德守礼”提示牌。公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

窗口行业文明创建标准 商业零售（大型商场超市）—— 1、整体环境整洁，商场超市外“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰； 2、柜台、摊位摆放整齐有序，无占道经营； 3、无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌； 4、便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等）完备，功能完好； 5、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象，地面无烟头； 6、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志； 7、无障碍设施完好。 8、公共消防设施功能完好，消防通道无被占用、无堵塞，消防安全制度健全； 9、亮证经营，证照齐全，无假冒伪劣、欺诈宰客现象；所售

《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造

1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

全力打造优质服务窗口

深入开展创先争优活动，全力打造优质服务质量 汤山镇人力资源和社会保障服务中心争先创优活动材料 为进一步提升汤山镇人社中心的管理水平和服务质量，树立良好的形象，更好地适应新形势发展的需要，我镇人社中心积极开展争先创优活动，现将工作情况汇报如下： 一、基本情况 汤山镇地处石阡县城，辖有19个行政村和6个社区居委会，农业人口38195人，城镇居民16686人，总人口为54881人。 汤山镇人社中心自成立以来，逐步建立和完善了服务场所，现有办公场所面积有80余平方米，设置了办事指南、办事程序、配有各种服务设施，现有工作人员4名。长期以来，我中心以内强素质、外树形象，以扩大社会就业、落实政策、构建和谐劳动关系为己任，以争创一流为目标，以文明服务为核心，强调管理和服务工作的精细化，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务，向办事群众提供最优质的服务，在人力资源和社会保障系统内树立起优质服务的标兵形象。 二、具体做法 （一）领导重视，积极开展争先创优工作 汤山镇人社中心作为人力资源和社会保障局的基层服务窗口，自成立以来，就以优质服务标准进行建设。为切实加强对争先创优工作的领导，镇政府成立了以镇长为组长，副镇长、分管领导为副

组长，人社中心主任、财政所所长、党政办主任、社会事务办主任、经发办主任、农业服务中心主任、广播文化中心主任为成员的争先创优活动领导小组，负责争先创优活动的组织实施和督促检查，定期不定期的对争先创优活动的开展情况进行抽查和考评。领导小组下设办公室在人社中心，负责争先创优活动的日常工作。为了切实推进创建工作，提高服务质量，创建领导小组定期召开工作会议，研究、部署创建活动的相关工作，根据工作的实际和需要及时提出新的指导思想和新的工作标准。 （二）抓“硬件”建设，切实改善办公环境 在创建活动中，首先从硬件建设入手，切实改善了办公环境，配齐了办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，在办公桌上摆放铅笔、胶水、涂改液等便民工具的便民盒。将相关政策法规、办事程序、业务流程、服务承诺等通过公示栏及时向服务对象公开，使办事行为完全做到公开、公正、透明。还设置一块特殊的牌子，就是工作警示牌，以提高全体工作人员日常工作效率，并时刻警醒和鞭策工作人员的服务水平和服务理念。 （三）抓“软件”建设，全面提升服务质量 在软件建设中，一是工作人员必须经过严格细致的培训，熟知社保所涉及的各项业务。二是积极组织开展政治理论学习。以制度的形式规定工作人员每月开展一次法律法规政策和业务学习，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业情感，提高理论水平、业务水平和思想觉悟，增强工作人员的战斗力和凝

接待工作标准化手册

接待工作标准化手册

接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月

接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序

序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间）

这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

文明服务窗口形象建设实施方案

文明服务窗口形象建设实施方案 按照集团公司会议要求，票务公司需将管理职能向服务职能作风转变，进一步规范景区票务窗口服务质量，提升票务中心文明服务形象。票务公司按照“5A”级景区基本服务规范，以打造优质服务窗口为着力点，进一步规范服务管理，提升服务品质，有力的助推景区旅游事业发展。现就开展本次活动做以下要求： 一、思想高度重视，行动快速落实。 服务行业和窗口服务的建设直接影响景区的形象和效益，本次活动以“5A”级景区基本服务规范为标准，结合本景区实际情况，查找景区窗口服务和服务行业存在的问题，集思广益制定工作服务标准，明确服务的发展方向，促进景区服务品质大提升。各部门、站点应思想上高度重视，行动中迅速落实，主动开展班子、班组会议进行实施方案的下发和传达，并对工作服务标准开展专项培训落实。 二、开展服务承诺、微笑服务。 以本次文明服务窗口形象建设为契机，结合服务承诺和岗位评比活动为载体，争先创优，提升服务质量。票务公司已开展座谈会，了解了各部门及站点所面临困难和真实想法，现已明确转型方向。各部门、站点需努力疏导员工思想，提高觉悟认识，积极引导景区服务人员自觉的投入到发展建设中，转变服务思路和方法。在保持优良传统作法的同时，积极发挥优秀服务人员的先

锋模范带头作用，精心打造优质服务窗口。通过优化窗口环境、展示窗口形象，提高票务公司的整体服务水平和游客的满意率。票务公司各个窗口岗位结合工作实际需向游客做出承诺，简化工作程序，提高服务水平。开展“亮身份、创先进、促发展”主题实践活动，激励窗口工作人员特别是党员干部争创先锋岗位，热情服务游客，树立窗口形象。必要时聘请旅游专业人士对窗口接待人员进行专业培训，充分展现出微笑服务的魅力切实提升员工的服务水平。 三、以完善机制为动力，打造服务品牌。 票务公司将把完善窗口服务行业工作机制，逐步提升规范服务行业标准作为推动服务水平发展的强大动力，加强监管督查，形成统一合力，打造组织放心、社会认可、游客满意的旅游服务品牌。围绕职业道德建设，制定《工作服务标准》，开展职工职业道德教育。形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准”的服务局面，培养一批窗口服务优质人才。 现将票务公司窗口服务人员职业形象、文明用语、文明忌语、售票员、检票员工作服务标准初稿予以下发，望各部门、站点根据文件精神及实际工作情况进行拟定和修改后上报票务公司办公室。 崆峒山票务公司

文明窗口、文明岗位、文明员工创建活动方案

2018年文明窗口、文明岗位、文明员工 创建活动方案 为进一步加强单位精神文明建设和职业道德建设，提高干部职工队伍的职业操守和职业精神，树立良好的社会形象，结合单位实际，特制定本方案。 一、指导思想 通过开展创建活动，引导广大职工依法行政、文明用语，增强业务本领，全心全意为人民服务，不断提高文明建设水平和文明程度，努力塑造人民满意的良好单位形象，全面促进本行业干部职工队伍建设、行业管理、深化改革等工作，推动气象事业又好又快发展。 二、创建标准 （一）工作扎实。坚持物质文明、精神文明和生态文明一起抓，把创建活动摆上单位重要议事日程，主要领导负总责，有组织、有部署、有分工，目标明确、措施有力、责任落实。围绕发展大局，认真履职，全面完成业务工作及各项任务，业务水平领先，工作实绩显著。门诊、体检科等具体服务部门，要始终以“全心全意为人民服务”为标准，以不断提高“服务满意度”为目标，要“争创文明服务窗口、争当文明模范员工”，扎扎实实做好各项服务工作。

（二）优质服务。健全服务规范，细化服务标准，公开服务承诺，干部职工文明用语、礼貌待人、规范服务。主动帮助群众解决实际问题，特别是前来办理相关业务的人员，要做到想群众所想，急群众所急，在职权范围内认真做好服务工作。坚决杜绝门难进、脸难看、事难办及“冷、硬、拖、卡”等不良社会风气和衙门作风。要花更多的心思，想更多的办法，做到认真回答问题，使前来办事的群众坐得住，听得进，想明白，心里顺，办成事，努力使自己成为一个群众最亲近、最喜欢、最需要的人，从而不断提高服务质量。 （三）形象良好。服务态度和蔼可亲，耐心细致周到，做群众的知心人、贴心人。用语文明，说老实话、办老实事、做老实人，真正成为群众的“自己人”。着装要干净整洁，要有饱满的工作热情和良好的精神风貌，把自身良好的形象树立在群众心中。 （四）环境优美。办事窗口、办公场所等要整洁、美观、明亮；公共卫生设施配套，随时保持卫生清洁；内外环境净化、绿化、美化；整体环境整洁、优美、舒适。 三、方法步骤 （一）方法 严格按照创建标准，逐项逐条对照、检查，按照缺什么补什么、哪里薄弱加强哪里的原则，分工负责，认认真真抓好创建活动的落实。 2

开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案

开展基层站所（服务窗口）标准化建设 工作的实施方案 为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下： 一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义 服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。

二、指导思想和目标任务 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。 三、标准化建设内容 （一）规章制度健全 根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。 （二）服务标准统一 咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。业务知识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时准确、完整有效，语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然，语速适中，服务态度

什邡市人民政府政务服务中心文化建设方案

什邡市人民政府政务服务中心文化建设方案 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，紧紧围绕中心工作，以增强中心凝聚力、向心力、执行力为目标，以提高全体工作人员综合素质为重点，通过开展中心文化建设活动，激发中心工作人员的积极性和创造性，提高为民服务的能力和水平，促进中心各项工作再上新台阶。 二、中心文化建设内涵 围绕增强中心凝聚力、向心力、执行力，即“三力”，通过各类活动载体，推进五个方面的文化建设。 一是通过各种学习、教育、争创活动的开展，推进精神文化建设；二是实施精细化管理，推进制度文化建设；三是以组织多种形式的主题实践活动为载体，培养良好的学习、思维和服务三种行为，推进以工作理念、工作作风、道德准则、思维方式和行为方式为主要内容的行为文化建设；四是以工作量化考核、鼓励争先创优为重点，推进以目标、待遇、竞争和情感为主的激励文化建设；五是充分挖掘政务服务的文化基础，突出以人为本的政务服务人文环境打造，推进环境文化建设。 三、活动载体 （一）开展“五个一”活动 采取集中与分散相结合、组织与自发相结合的形式，坚持开展中心各类活动，从而全面推动中心文化建设。 1.每年一次大型文体活动。中心机关总体协调，全体人员参与，展示中心人员的风采，加强交流，扩大中心的对外影响力。 2.每季度一次主题聚会。每季度确定一次主题，采取自发组织形式，坚持自愿参与原则，要体现特色、突出创新、形式多样，使中心干部职工在聚会中交流、提高，增强团队意识。可利用节庆日，开展读书活动、诗歌朗诵、舞蹈唱歌、摄影比赛等主题聚会。 3.每月一次集中学习培训。每月最后一个星期五下午确定为全中心干部职工集中学习时间。学习内容包括政治理论、时事政治、党的方针政策、法律、法规和业务知识等，要不断创新培训方式、丰富培训内容，使干部职工在培训中提高，从培训中受益。要围绕“学习型机关”创建，在中心营造“终身学习、全过程学习、团队学习”的学习氛围。 4.每周一次主题论坛。充分发挥中心网站论坛作用，每周确定一次主题，如“我为中心发展谏一言”、大厅趣闻、中心明星等主题，组织中心工作人员在论坛上自由发言，既能促

服务标准化手册

xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货与时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧与保养方法 4、Speedy/高效与时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾

好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身与财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以与接受顾客茶水、饮料与食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天与打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵与肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品与财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单

窗口服务规范

窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范

第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后

“文明窗口”创建方案

xx煤矿 生产调度室“文明窗口”创建方案 xx煤矿生产调度室

生产调度室“文明窗口”创建方案 为了进一步提升员工素质和加强文明生产，结合矿上“三基”建设年和“创一流”工作要求，深化精神文明“十创建”工作，实现物质文明、政治文明、精神文明协调发展的目标。使精神文明创建工作做到日常化、常态化和制度化，以此推动全矿各项工作安全发展、科学发展、和谐发展。根据文明窗口创建活动要求，结合我科室实际，对我科室文明窗口创建工作安排如下： 一、指导思想 以科学发展观为统缆，以开展“三基”建设年、创一流活动、“对标”管理为抓手，以“科学组织、合理安排、安全生产、文明调度”为中心，积极推行科学管理、文明调度，注重职工队伍素质提升，积极开展“文明”窗创建工作，进一步增强服务意识，努力塑造“文明”科室形象。 二、组织领导 为切实加强和有力推动“文明窗口”创建工作，特成立创建领导小组，负责对文明窗口创建工作进行协调、检查、考核和落实。 组长：xxxx 组员：xxx xxx xxx 三、创建目标 1.创建“文明”窗口 2.打造“文明”科室 3.为全矿井职工提供良好的工作环境 四、创建内容 （一）强化班组建设

1.推行科务公开，实行公平、公正、透明、文明的办事程序，坚持“科学组织、合理安排、安全生产、文明调度”的理念。 2.开展班组考核，努力完成矿、队月度作业计划，科室质量标准化月考核分数达到95分以上。 3.提升员工综合素质，争做知识型员工活动，牢固树立“终身学习”的理念，坚持周三学习制度，职工建立学习笔记，形成工作学习化、学习工作化，以学习推动工作。 （二）开展砚北煤矿井下文明卫生分区域管理考核。 为切实加强我矿井下文明卫生管理,推进质量标准化建设，全面提升矿井形象,根据井下文明卫生责任区域划分及原则使井下文明卫生责任区“谁使用、谁负责”。每月份开始每月进行一次井下文明卫生管理评比活动。各责任区域管理责任人为本单位队长、支部书记，当班文明卫生负责人为当班跟班队长。月度考核以单位和队长、支部书记为考核对象，日常抽查及考核以单位及当班跟班队长为考核对象。要求全矿管理干部及各生产科室人员对井下文明卫生齐抓共管，可随时抽查、检查各区域内的文明卫生，对检查出的问题由生产调度室通报处理，并按制度对相关单位累计扣分。月底由生产调度室对各区队文明卫生管理考核分数统一汇总并进行考核评比，奖励前两名和处罚最后两名，均按照在册人数乘以2、1分对单位进行奖罚，按照500、300元对队长、支部书记进行奖罚。所有处罚通报与月度考核评比结果由考核办、人力资源科在当月工资中兑现。 （三）开展南风井快速行人通道卫生管理及考核 为加强职工文明行为规范，抓好南风井快速行人通道卫生管理，共同打造整洁、明亮、舒心的通行环境和树立良好

客服中心标准化服务窗口创建标准

客服中心标准化服务窗口创建标准 一、服务质量标准 ⒈业务精通，操作熟练，办事快捷； ⒉推行即办制、限时办结制； ⒊建立告知引导工作标准，统一法规政策、业务问题的解释内容和口径。 二、服务公开标准 ⒈实行办事（业务）公开，自觉接受群众监督； ⒉服务依据、收费标准、服务流程等公开在服务大厅醒目的位置； ⒊建立健全廉政保障措施和规章制度。 三、服务形象标准 ⒈服务大厅标识、标牌统一规范； ⒉工作环境整洁有序； ⒊工作人员统一着装，统一标牌标识、配证上岗，树好员工形象； ⒋文明待客，微笑服务。 四、服务管理评价标准 ⒈定期自评、互评和单位负责人工作点评机制； ⒉实行民主评议制度，及时公开评议结果； ⒊加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，设立监督电话； ⒋高度重视群众投诉，做到事事有着落，件件有回音；

五、服务廉政制度 ⒈全体员工严格执行《义乌市党政机关干部廉洁自律十条规定》严格按国家和省、市有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事，严禁不按规定程序操作或越权审批； ⒉坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自觉接受监督； ⒊勤政廉政，严禁利用职权“索、拿、卡、要”，不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动，严禁工作人员、或帮助亲属、朋友，违规办理商位转让转租等行为。 六、服务回访制度 ⒈服务窗口建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。 ⒉对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，及时认真整改。 ⒊窗口工作人员全年有4次以上（含4次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、等方面问题并经核实的，年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次。

加强行政服务中心文化建设的思考

加强行政服务中心文化建设的思考 加强行政服务中心文化建设的思考 行政服务中心是个松散型的组织、“多国部队”，要提升整体服务 能力和运行水平，构建行政服务新格局，靠强力推动、强化监管固然重要，但这只是一方面，属硬实力范畴；“文化是民族凝聚力和创造力的重要源泉”，对一个单位、一个系统何尝不是如此，行政服务中心要保持服务团队的持久动能，推进转型升级，实现自身的可持续发展，思考行政服务中心组织文化建设的意义与作用，恰逢其时，显得尤为重要和紧迫，其不仅关系到行政服务中心建设的方向，影响到其服务产品的质量和实现职能的效能，也在一定程度上关乎着行政体制改革的成败。基于中心建设的现状和十多年的发展、管理历程实践，其文化建设如何抓，抓哪些内容，这是一个值得我们深入探讨的重要课题。 一、为什么要加强行政服务中心文化建设 美国管理大师彼得德鲁克说，管理不仅是一门学问，而且还是一种文化。文化是机关真正的底蕴。机关文化是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发干部职工自觉行为为目的的独特文化现象和管理思想，是一个单位的灵魂。加强机关文化建设不仅是落实科学发展观，建设先进文化的具体措施，也是创建学习型、服务型、创新型、效率型机关的内在需要和必然要求。行政服务中心是政府职能的重要组成部分，由于其机构的特殊性，它的组织文化能比较直接为人民群众所感受，人们也经常以行政服务中心的服务态度、服务质量和服务水平来评价政府。因此，行政服务中心应当结合自身管理和服务工作特点，把文化建设作为管理提升、效能提升、服务提升、形象提升的重要举措。通过实施丰富多彩的文化建设活动，实现以制度管理窗口向文化凝聚窗口的深刻转变，增强工作人员中心为家的归属感、窗口工作的荣誉感、践行宗旨的责任感，从而进一步提高便民利企服务水平。同时，文化作为一种精神价值和生活方式，必需通过积累和引导，创建集体人格。在这个特殊群体中，不同的工作性质、不同的文化背景、不同的人格特点，致使管理难度很大，因此必须通过行政服务文化建设这一有效载体，凝聚精神，集聚人气，汇聚力量，让服务文化在中心成为一种积淀，渗透到服务细节；成为一种力量，滋润干群关系；成为一种养分，深入到人们骨髓，铺垫出人文思想，培育出道德品质，锻造出服务思维，最终沉淀为窗口集体服务品格，凝聚为窗口集体服务灵魂。 二、应培育什么样的行政服务文化 孔子曰：“名不正，则言不顺”。所谓的文化建设，是指在长期的工作实践中形成的一套观念、经验、价值取向以及行为准则、管理制度、外在形象等一系列因素的综合体。对服务中心而言，应当围绕“执政为民、以礼为先”的主题，在行政服务体系建设的不同阶段，针对所承载和体现的内容，坚持理念建设保障等做法，通过逐步对接、碰撞、协调、统一、规范，打造具有特色的中心文化，推动内涵发展，打造服务品牌。

政务服务窗口工作人员岗位职责

昆明市住房和城乡建设局 政务服务窗口工作人员岗位职责 窗口主任岗位职责：主持窗口全面工作。负责组织制定窗口工作计划、制度和工作程序；制定窗口ISO9001质量管理体系标准，并组织实施；负责在授权范围内对进入窗口的行政审批和管理服务项目进行把关，负责监督检查窗口人员行政审批和管理服务工作执行情况；负责组织规范窗口人员执法行为、文书、着装及执法证件使用；负责监管印章的使用；负责组织对窗口内部管理工作进行评价，提出工作意见和建议；负责组织窗口开展政治、业务学习和党风廉政建设、精神文明建设；负责处理上级和群众关于窗口工作的意见和建议；协助局领导，配合相关业务处室，提议和发起行政审批专题会；参加政务服务中心组织的片长会、窗口主任会及其它活动。 窗口副主任岗位职责：在窗口主任领导下，协助管理窗口各项业务工作、事务工作。负责检查窗口工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系的落实情况；协助主任检查窗口人员行政审批和管理服务的执行情况；在授权范围内审核和签发许可证件（批件）；负责窗口各类项目办理情况和数据的统计；协助主任组织对窗口内部管理工作的评价，提出工作意见和建议；协助主任督促窗口人员依法行政，按规范办事；受主任委托，负责保管印章，监管印章的使用；负责督促窗口人员按要求着装、做好窗口文明卫生工作；受窗口主任（片区长）委托，参加政务服务中心组织的窗口主任会及其它活动。

组长工作岗位职责：在窗口主任、副主任领导下，协助管理窗口各项相关工作。承担主任、副主任布置的工作任务；协调本组日常事务，管理好本组人员的行政审批和管理服务工作；督促本组人员依法行政，按规范办事；组织本组内部管理工作评价；行使组长建议权。 接办件人员岗位职责：严格执行一次性告知制度、限时办结制度和责任追究制度，认真完成窗口接件、受理、办件、催办、返件等各项工作任务；参加政治理论和业务知识学习；执行窗口制定的工作计划、制度和工作程序以及ISO9001质量管理体系标准；在完成窗口受理、审查工作的基础上，做好涉及项目的档案管理工作。 文档、印章管理人员岗位职责：负责窗口文档梳理、规范和统一管理工作；配合副主任，负责印章保管和使用登记监督工作；配合主任、副主任，起草相关文稿。 （学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）

窗口规范化服务考核标准

山西省电力公司城市供电 营业窗口规范化服务考核标准 一、服务环境 1．在营业场所醒目的位置有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设置业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。 2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。 3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。 4、营业场所使用开放式营业柜台。 5、营业场所内醒目位置应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。 6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作

期间精神饱满，注意力集中。 7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。 8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。 10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。 11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式： 1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务； 2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。