让顾客更忠诚四要素

让顾客更忠诚四要素

企业价值，有的理论研究者称之为关系价值，这是相对于顾客价值概念提出的，从企业的角度衡量收益。关系价值是企业通过长期与顾客之间关系的建立和维持，并在顾客生命周期内实现的企业净收益的现值，其实质是折现的顾客终身价值之和。

关系价值存在四个维度的影响要素：①关系赢利性，等于特定时期的关系收入减去关系成本的投入，直接反映了顾客的利润创造能力；②关系生命周期，是顾客与企业间建立的关系的时间长度，是顾客挽留的直接结果，与顾客建立关系的时间越长，顾客进行的购买量越多，企业获得的收益也会越大；③顾客能力价值，是企业在与顾客的不断互动的过程中，向顾客不断学习，吸收顾客的能力，实现能力积累，并通过应用这些能力获得的价值；④推荐价值，是顾客在获得满意的价值收益后，向其他的潜在顾客推荐企业的产品/服务，以及企业交叉销售的实现，从而增加企业的总销量。基于对关系价值各驱动因素的系统分析，关系价值研究中结果学派的研究学者总结出了顾客终身价值预测模型。该模型对顾客为企业贡献的终身价值进行了具体、系统化地分析，研究了企业关系价值各驱动要素间的因果关系，由此可以帮助企业了解实现企业价值（即模型中的顾客终身价值）的增长所需要努力和关注的方向。

顾客价值与企业价值关系的探讨

顾客价值是顾客将获得的收益与为之所付出的成本进行比较的结果，它的实现其实是顾客的一种主观感受过程，在该过程中顾客进行整体顾客价值的体验。对顾客价值感受的高低直接决定了顾客对企业产品和服务满意度的高低，同时也会直接作用于顾客忠诚度的建立，以及对顾客挽留的实现。从模型的分析中可以看到，顾客价值、顾客忠诚度和顾客挽留都是实现企业价值增加的关键驱动因素，显然顾客价值的增加会推动企业价值的整体提高。

同时，顾客价值与企业价值之间既存在相互制约，也包括相互促进的关系。从短期关系来看，要提高顾客价值，就要通过提高产品和服务质量，增加顾客对企业人员、品牌形象的好感，并不断降低顾客为之所付出的各种成本，然而这一过程必然会带来企业支出成本的上升，影响企业利润，即顾客价值与企业的价值之间是此消彼长的关系。但是从长远的角度来看，顾客价值的提高，会直接导致顾客忠诚度的提高，带来顾客的长期重复购买和企业的交叉销售，及顾客推荐价值的增大，实现企业的销量和市场份额的扩大。同时，与企业长期稳定的关系的建立，降低了营销费用支出，以及规模化对企业成本降低的贡献等都使得企业长远价值大幅增加。因此，顾客价值和企业价值的实现从企业长期发展的角度审视，是相互促进的。但总体来看，提高顾客价值是企业突出竞争优势，增加收益，并长期生存下去的根本途径。

客户关系管理功能分析

客户关系管理（CRM）是现在越来越多的企业推崇的一种战略和策略实施的综合体，它为企业提升顾客价值提供了行之有效的途径。CRM的最终目的就是要

实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

将信息技术作为企业价值链中的辅助支持系统是CRM的核心和特性部分。CRM是企业利用对顾客需求信息的更精确化和全面化地掌握，体现为以下各功能：

1.顾客识别

首先，CRM利用先进的信息技术广泛收集、整理各种顾客信息，为企业进行顾客的识别提供了信息支持。CRM的信息数据系统不仅包括了现有顾客的信息，还包括了潜在顾客及企业原有顾客的信息，为企业进行顾客识别提供了直接的信息支持，有效服务于企业市场细分和识别目标顾客群，以及对目标顾客需求/期望的精确、全面掌握。

2.顾客区分

CRM主要有两种评价工具——客户金字塔和顾客的价值区间。客户金字塔是依据某一价值指标将顾客进行区分，并划分为七个不同价值层次的顾客群。依据由累计销售额、终身潜在销售预期、需求贡献和等级信用这四个因素建立的价值函数进行测算，顾客的价值区间将顾客划分至四种价值区间内，即分为“改进型”、“贵宾型”、“维持型”、“放弃型”顾客，并为顾客制定了相应的策略定位。

对顾客进行价值贡献的衡量和区分，使管理者清楚地知道企业价值的实际来源，找出对企业真正有价值的顾客和价值消耗型的顾客，为企业的顾客决策服务。同时它也为企业实施有针对性的、更有效的关系营销和一对一营销提供了决策支持，因为它准确地确定了营销策略的核心目标，消除了企业一些不必要的成本支出，也提高了资源利用效率。

3.顾客保留

CRM的目标就是要实现顾客价值和企业价值最大化的双赢，但是这一过程的开始是围绕顾客价值的增加。经过了各种营销策略的实施，企业要满足顾客价值的增加，从而完善顾客需求被满足的过程，完成顾客满意度的提升，树立顾客的忠诚度，进而实现对顾客的吸引和挽留。从价值驱动的角度看，顾客挽留是影响企业价值增加的最直接和关键的因素。

4.流程优化

最直接地，CRM为企业建立的客户服务中心等服务/沟通渠道，实现了销售自动化、营销自动化和客户服务支持系统，提高了企业的运营效率，并为顾客提供了更便捷、更满意的产品和服务价值感受。

间接地，为了实现顾客价值的不断增加，导入的顾客信息将引导企业进行业务流程、组织结构、绩效评价方法和激励机制的全方位的系统性改进。在这一过程中，企业不仅达到了管理关系的目的，赢得了顾客，而且还提高了企业资源的利用效率和企业运作效率，降低了成本（包括企业和顾客的成本），为企业构筑了有效的竞争优势。

以驱动因素分析CRM的作用

1. CRM增加了顾客消费能力和顾客消费频次

强大的信息软件支持系统是CRM实施的关键和基础，它提供了重要营销支持：一方面，信息数据库中对顾客需求/期望信息的收集帮助企业加深了对顾客需求的理解，使得企业可以逐步弥补产品和服务的提供与顾客需求的满足之间的缺口，完成顾客感受价值的不断提高。另一方面，通过数据挖掘技术获得的各种顾客行为和需求预测模型，为企业准确把握顾客的购买行为，开展有效的营销策略提供了支持。感受价值的增加和营销策略的吸引，会实现顾客消费能力和顾客消费频次的直接增加。

2.CRM促使单位提供成本的降低

CRM会降低企业和顾客双方的支出：一方面，信息技术的应用缩短了企业与顾客之间的距离，它大大方便了企业与顾客间的沟通和接触，为顾客提供了更加便捷的服务支持系统，减少了顾客的各种支出成本。另一方面，企业整体流程优化的实施为企业删减了不必要的作业环节，提升了流程运作效率，提高了资源的利用效率，实现了产品和服务提供成本的降低，增强了企业的竞争能力。

3.CRM实现顾客价值的增加，及顾客忠诚度的提升

CRM系统不仅是为企业的营销、销售和服务部门服务的，更关键的是它为整个企业的价值链引入了系统、全面的顾客信息，真正将顾客需求的声音带入了企业中，从而实现了不仅为顾客提供更加令其满意的收益价值，同时在企业不断优化的过程中，实现了顾客成本的不断降低，即多方面、综合性地增加了顾客价值。

顾客保留是CRM的核心目标，而顾客忠诚度是实现顾客保留的直接驱动因素，而从影响顾客忠诚度的所有要素来看，顾客价值是最直接和最主要的驱动要素，因此CRM对顾客价值增加的影响会导致顾客忠诚度的树立，以及实现有效的顾客挽留。

4. CRM保障了关系策略实施的有效性

CRM的核心思想就是要关注顾客，将以客户为中心的价值观贯彻于整个企业当中，对顾客信息的收集，分析模型的利用，及各种与顾客进行沟通和互动的渠道的建立都是服务于企业成功实施精确关系策略的。CRM实现了企业营销策略的创新，数据库营销、关系营销和一对一营销的实施都是对顾客开展有效关系策略的应用。顾客导向型价值观贯穿于企业各部门，以及随之而来的流程优化，都提高了企业关系策略实施的效率和成功的概率。

5.CRM间接产生的对整个行业竞争的推动和对市场结构的影响

CRM带来的企业整体的优化，毫无疑问会提升企业的竞争力，使企业获得流程、人力和组织改进后的竞争优势。企业竞争力的提升间接地会带动其他竞争者的改进行动，进而会逐步推进实现整个行业内对流程、组织等企业内部的改进和对顾客关注的增强，提升行业整体的竞争力，产生相应的行业壁垒，影响或抑制潜在竞争产品/服务的进入，甚至会产生标准，规范化行业内的竞争环境，淘汰劣质的竞争参与者，最终也会造成行业内市场竞争结构的变革和重组。

顾客终身价值预测模型显示了各驱动因素对企业价值实现的因果关系，即顾客消费总量的增加，单位提供成本的降低和关系策略对顾客购买价格的影响，都直接增强了顾客的关系赢利性；而顾客价值的增加，忠诚度的维系，关系策略对顾客的积极影响和市场结构的有利调整，又推动了企业与顾客间的关系寿命的延长，从而整体上实现企业价值的增长。因此，CRM对企业顾客的吸引、需求的满足、关系的长久维护和企业自身的优化的作用，有效地推动了企业价值的增长，实现了顾客价值和企业价值共同增长的均衡。

顾客忠诚度的影响因素

目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -

关于爱情忠诚的格言_格言

关于爱情忠诚的格言 恋爱是想一个人的心，婚姻是拴一个人的心，爱情是吞一个人的心。以下是关于爱情忠诚的格言，欢迎阅读! 1.爱情就像冰激凌，无论如何避免，最后它终究会溶化。 2.爱情是以微笑开端，以吻生长，以泪停止。 3.没有阳光花儿不香，没有爱情生活不甜。 4.比荣誉、美酒、爱情和智慧更宝贵、更使人幸福的东西是我的友谊。 5.不是你我彼此的错，只是我们的爱情败给了时间，还有等待。 6.爱情需要薄薄的一层忧伤，需要一点点嫉妒、疑虑、戏剧性的游戏。 7.爱情是男人生命中的一部分，却是女人生命的全部。 8.爱情在法国是一幕喜剧，在英国是一幕悲剧，在意大利是一幕歌剧，在德国是一幕的闹剧。 9.一段爱情可以带来多大的伤害，也一定曾经带来多大的快乐，爱情其实就是这样! 10.爱情，是种误解，比咖啡因危险一点。 11.爱情从希望开始，也由绝望结束。死心了，便是不再存在着任何我曾经对你有过的希望。 12.结婚是爱情的坟墓，但是如果不结婚，爱情就死无葬身之地。 1 / 7

13.爱情，如果不落实到穿家、吃饭、数钱、睡觉这些实实在在的生活里去，是不容易天长地久的。 14.爱情是世界上最重要的，可橄榄球也不错。 15.当我想忘记爱情去勇敢生活，是谁到我身边唱起了情歌。 16.印象中的爱情好像，顶不住那时间，所以你弃权。 17.你没有帅到那种程度，让我诅咒自己的爱情吧! 18.爱情是不受制是不受制约的;一旦制度想施淫威，爱神就会振翅远走高飞;爱神和其他诸神一样，也是自由自在的。 19.我们是座城堡，爱情放在里面很好。就算没有人看好，幸福是因为互相依靠。 20.爱情很美好，相信爱情。如果连爱情都不相信那人生岂不太苦了? 21.爱情能减少女人的文弱，增加男人的勇气。 22.爱情无需刻意去把握，越是想抓牢自己的爱情，反而容易失去自我，事物原则，失去彼此之间应该保持的宽容可谅解，爱情也会因此而变成毫无美感的形式。 23.真的爱情，从来就不需要去做什么，要靠手段才能得到的，就不是真的。 24.爱情是有魔力的，但如果放弃责任，这份魔力就会消失。 25.爱情是最甜蜜的欢乐，最强烈的痛苦。 26.爱情的到来，就象雪崩到来一样，你要活命，就得赶紧逃跑。 2 / 7

顾客满意与顾客忠诚关系浅析.doc

顾客满意与顾客忠诚关系浅析 【内容摘要】在市场经济下，顾客对企业的态度决定了企业的盈利大小和企业的影响力。顾客对企业或产品的满意与否是企业在市场经济下能否赢得市场的关键。通过满足顾客需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意与顾客忠诚两者之间的关系对企业的发展有重要的意义。 【关键词】顾客忠诚顾客满意关系 企业从只关注自己对服务、服务态度、产品质量和产品价格等指标是否优化转换到关注顾客对产品质量、产品服务、产品价格的要求程度上。不仅使企业节约了不必要的投资，也为企业产品更适合顾客创造了条件。 一、基本理论概述 （一）顾客满意 顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 顾客满意对企业的销售赢利有很大的影响。顾客满意从本质上讲是顾客的一种心理态度，是顾客对企业某种产品的主观印象和自己原有的期望进行对比之后，若是主观印象大于原有期望则达到了顾客满意。若主观印象小于原有期望就会产生顾客抱怨。但值得注意的是没有顾客抱怨不代表顾客很满意。在竞争很小的行业里，顾客不论是否满意都可能会选择重复购买。例如中国石油。顾客满意是一个相对的概念，因为不同的顾客对同一件产品会有不同的主观印象和原有期望。每个顾客欣赏同一件东西会有不同的眼光，所以在不同的顾客的思维中会有不同的主观印象，所以在看到同一件产品之时也会有不同的要求，也就形成了原有期望。这就是为什么同一件产品有的顾客满意而有的顾客就不会满意。 （二）顾客忠诚 有关研究表明，吸引一位新顾客要比维系一位老顾客花费的成本高5倍。尤其是在高度竞争的行业上，保持老顾客、培养顾客的忠诚感具有很大的意义。顾客忠诚是顾客与企业之间建立的一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”，而顾客忠诚可以认为是对某一特定产品或服务产生了好感，从而形成了对产品或服务依恋或爱慕的感情偏好，进而形成重复购买的趋势。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 二、顾客满意与顾客忠诚关系的分析 （一）影响顾客忠诚的因素 1.产生顾客忠诚的三方面因素

顾客忠诚度影响因素

目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)

4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)

摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

爱情忠诚协议书(版)

编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 爱情忠诚协议书（版） 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

男方（以下简称甲方）：___________，_______年___月___日出生，男，____族，身份证号码 _________________________，家庭住址__________________________________，联系电话 ______________。 女方（以下简称乙方）：___________，_______年___月___日出生，女，____族，身份证号码_________________________，家庭住址 __________________________________，联系电话______________。 甲、乙双方于_______年___月___日结识，开始交往，感情升温，于 _______年___月___日开始在一起生活。双方感情尚好，但因甲、乙双方偶有矛盾以致生活不和睦。为此，双方在平等自愿的前提下，经友好协商，现达成如下具体协议： 第一章总则 第一条本协议是甲、乙双方自由恋爱，妥善处理爱情生活及相互关系的基本准则。 第二条实行爱情自由、男女平等的共同原则，在特殊情况下，乙方处于不利弱势情形下，倾斜保障并照顾乙方合法权益。 第三条禁止甲、乙中的任何一方，有如下行径： 一、三角恋爱； 二、与特定或不特定的第三方产生性行为； 三、与第三方以任何名义同居； 四、暴力行为； 五、遗弃行为； 六、虐待行为； 七、其他不利于双方共同生活、影响彼此纯洁感情的意识与行为。

影响顾客忠诚度因素的探析

摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-

顾客满意与顾客忠诚的理论综述

现象研究 顾客是企业生存的前提和基础，为了获得顾客忠诚，企业必须寻求顾客的满意，并在顾客满意的基础上获得顾客忠诚。而顾客满意与顾客忠诚虽具有高度的相关性，却不具有必然的一致性。也就是说，满意的顾客也有可能流失。 多数学者认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用，顾客的满意程度越高，则购买的越多，对公司及其品牌忠诚越久。然而，学术界有研究发现，二者并不是完全一致的关系，因此本文可以从以下角度来研究二者之间的关系。 一、跨越“顾客满意陷阱” 美国学者McKinsey(1993)提出：McKinsey(1993)在研究二者关系时发现：顾客满意与顾客忠诚并非纯粹的线性关系，而是存在一个“满意陷阱”。如果把满意程度分为不满意、满意和很满意三个区域，顾客忠诚度在不满意和很满意区域会随着满意度的改善而有所不同程度的攀升，但在满意区域，顾客忠诚度保持不变。McKinsey把顾客忠诚度不变的满意区域称为“无关紧要区域”，有的学者称其为“满意陷阱”，意思是企业在这个区域为满意而投资没有多大实际绩效，除非企业的努力使顾客进入很满意区域。这表明，当企业提供的服务超过了必要的服务水平，顾客会感到满意；但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。因此，要提高顾客忠诚度，就要对顾客满意度陷阱成因进行分析，提出解决这一问题的有效措施，从而提高顾客的忠诚度。 二、不同市场类型中顾客满意与顾客忠诚的关系 Jones和Sasser(1995)的实证研究发现，在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致，在竞争激烈的行业，顾客只有在“高”满意区域才会产生较强的忠诚效应，而在“低”满意区域，满意度的提高忠诚度变化甚微。但在完全垄断的行业中，“低”满意区域甚至不满意的顾客都显得很“忠诚”，而一旦垄断被打破，这种关系将会发生剧烈的变化。鲍勃·哈特利（BobHartley）和迈克尔·W·斯塔基（Michael W·Starkey）在1996年发表的《销售管理与顾客关系》一书中的研究表明：在完全无竞争领域，顾客的持续购买与顾客满意之间不相关，顾客无论是否满意都会再次购买，只有当满意度降到了令其无法容忍的地步时才会放弃。 三、基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚的关系 国内学者李大洪(2009)在《基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚》一文中提出：顾客满意和顾客忠诚都与顾客价值有着密切的联系，顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的源泉，因此可以从顾客价值角度对这两个概念进行界定以及更深层次的研究。在购买完成并使用产品或服务的过程中，顾客对所购产品或服务形成感知顾客价值，并将感知顾客价值与预期顾客价值相比较，比较的结果决定了顾客的满意度。而顾客忠诚是基于顾客价值比较的重购行为，只有当前次购买所产生的顾客价值优于备选集合内所有其他产品或服务时，重购行为才会发生。而很多情况下，重购行为发生在顾客多次变换购买选择之后。经过多次变更购买选择，顾客对备选集合内的多数产品或服务的顾客价值进行比较，最后将重购行为集中在他认为顾客价值最大的品牌上。 由此可以看出，顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的基础与源泉，而顾客满意和顾客忠诚则是顾客价值在实际中的两种应用，是从两个不同角度对顾客价值进行度量的工具。顾客满意是对一次购买中某品牌产品或服务的顾客价值进行纵向度量的结果，即购后感知顾客价值与购前预期顾客价值比较的结果，它最终体现为顾客对该品牌的态度。顾客忠诚是对备选集合内多个品牌产品或服务的顾客价值进行横向比较的结果，它最终体现为顾客对某品牌的行为。由此可见，作为一次购买过程纵向比较结果的顾客满意与作为多次购买过程横向比较结果的顾客忠诚，两者并没有必然的联系，亦即顾客满意并不一定导致顾客忠诚。只有当某一品牌比备选集合内其他品牌更令顾客满意时，才可能导致顾客忠诚。 以上三种观点都同时印证了顾客满意与顾客忠诚之间并非简单的因果关系，但又不无关系的理论观点。顾客满意究竟能否成功转化为顾客忠诚，与企业的服务水平以及顾客预期的服务水平有关、与企业所在行业有关、与顾客对产品价值的认知与评价有关。企业应从以上诸多方面着手，促进顾客满意度的提高，进而赢得顾客忠诚。 参考文献： [1]董甲婷．零售业顾客忠诚的驱动因素研究[D]．天津：天津商业大学，2009． [2]李大洪．基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚[J]．江苏商论，2009(5)． 作者简介： 王小颍，（1983.6-），女，河南漯河人，助教，河南大学在读硕士，管理学研究方向。 顾客满意与顾客忠诚的研究理论综述 王小颍刘合群 （河南财经政法大学成功学院451200） 摘要：本文分别从顾客满意与顾客忠诚的概念入手，从不同角度在理论上对顾客满意和顾客忠诚进行细化研究，并根据顾客满意与顾客忠诚的关系理论，分析了影响“顾客满意向顾客忠诚转化”的影响因素。 关键词：顾客满意顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚的关系 195 现代营销

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而

关于忠贞爱情的文章：爱情的忠诚

关于忠贞爱情的文章：爱情的忠诚 关于忠贞爱情的文章：爱情的忠诚“忠诚，这个世界上最美好的字眼之一，自从人类诞生起，它就深深的扎根在我们每个人的心底，它没有一条法律的界定却无处不在，没有成文的约定，评判的标准却又那么清晰。从国家到政党，从社会关系到宗教信仰，从来没有人质疑过它存在的原因。它是那么的没有余地，因而是那么容易得到和失去，就像在爱情里，忠诚就像钱，只有在你没有的时候，你才体会到它曾经在你身边。” 这是《男人帮》中第14集中片首的旁白，是我近段时间看的一部电视剧，我个人感觉还是不错的，推荐大家看一看，我不知道是什么时候拍的，其实也不必要非要去知道，无所谓，这并没有多大影响。 忠诚，这到底是个什么东西，长什么样，没有人知道，但是所有人都知道这的的确确存在，存在我们身边每一个地方，可是具体在哪，又没人知道了。 我很想谈谈这忠诚两个字，也不说大，就谈谈爱情吧。 当前社会上最不忠诚的是什么了?相信不少人都会说是爱情，确实。现在的爱情太脆弱了，也充满着背叛，或许不能说是背叛，因为双方可能连忠诚都没考虑过，又何来背叛。 忠诚的含义简单来说，就是忠心、真诚，就是不欺骗、不欺瞒。

而如今的爱情，小三、小四天天有，甚至连小五都出现了。忠诚二字的价值越来越低，会说不会写的人也越来越多。 《男人帮》中莫小闵在男友顾小白不知道的情况下与自己的同事——男人——去看电影，而偏偏不巧的是恰巧被顾小白看见。顾小白也没说，等着莫小闵来告诉自己，可以说巧也可以说必然的，莫小闵也没有说。 事情捅破了，莫小闵认为这只是生活中的一件很普通的小事，就像吃饭睡觉，每天打几个喷嚏一样，根本没有必要告诉顾小白。 在看到这里时其实我是想问一句，顾小白平时给你打电话的时候问你中午有没有吃饭的时候，你是否又会回一句，这就像我平时和男性朋友看看电影逛逛街一样，然后再加一句，为什么要告诉你啊?这样的话你会不会说了? 要是我女朋友说这样的，绝对两耳光(先声明：我不打女生)抽上去，然后转身立马走人。 后来顾小白生气了，胡思乱想了，莫小闵又说了句：不告诉你的原因就是怕你胡思乱想。 说实话，其实这句话已经广泛的用于情欲之间秘密捅破的不二借口了，确实有一定的道理，但是我个人认为纯属扯蛋。 爱情的忠诚就是要对对方忠诚，虽然可以有些属于自己的小秘密，但涉及到双方的爱情，最好还是坦白。当你的男(女)朋友问你刚才在干嘛，你找个理由，就像莫小闵说的工作时，其实你已经在不知不觉欺骗了对方。 纸是保不住火的，做了终会被发现的。怕别人胡思乱想就别去做，既然选择做了，就要知道做过的代价，或许是胡思乱想，

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

顾客满意和顾客忠诚互动关系分析

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究 当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。 顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升个百分点时，利润上升的幅度将达到到！[]同时，企业提供为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。我们可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。 按照传统的管理和营销理论，建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。那么，究竟什么是顾客满意，什么是顾客忠诚，

两者之间的关系如何，在学术界仍然存在着较大的分歧。基于此，本文拟以服务业为例，对顾客满意和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。 一、对顾客满意和顾客忠诚概念的界定 （一）顾客满意与顾客忠诚 不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”[]亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。 与顾客满意相比，不同的学者对于顾客忠诚概念的界定则存在着较大的分歧。例如，将顾客忠诚定义为连续次购买；而则是连续次购买；和把购买比例（而不是结果）作为对忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌和销售商品牌的忠诚。[]笔者认为，顾客忠诚是由于价格、产品服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。由于主观性的影响，作为顾客心理反应的顾客满意是非常难以衡量的，尽管学者和企业利用大规模的市场调查和顾客询问可以得出大致的结论，但对这种结论的准确性就，

影响网上顾客满意度的关键因素

The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。