国家电网公司供电服务十个不准

国家电网公司供电服务“十项承诺”

1. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

3. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5. 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7. 受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

10. 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

员工服务“十个不准”

1. 不准违规停电、无故拖延送电。

2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

10. 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

江苏省2018-2019年度供电监管

江苏省2018-2019年度供电监管 工作实施方案 为促进江苏供电企业进一步提高供电能力、供电质量和服务水平，维护广大电力消费者的合法权益和社会公共利益，打造良好的供电营商环境，全力提升用户“获得电力”满意度，结合江苏供电监管工作实际，制定江苏省2018-2019年度供电监管工作实施方案如下。 一、工作目标 认真贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，坚持问题导向，着力发现和解决实际问题，促进供电企业进一步提高供电能力、供电质量，规范供电服务行为，精心打造良好的供电营商服务环境，切实维护好广大人民群众用电权益，实现国家能源局提出的“五个持续，五个保障”工作目标：持续提高供电能力，保障人民群众“用上电”；持续提高供电质量，保障人民群众“用好电”；持续提高供电服务质量，保障人民群众“好用电”；持续整治不合规收费，保障人民群众合法权益；持续治理市场违规行为，保障供电市场公平开放。 二、监管重点 （一）供电服务监管 1、用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管。重

点监管供电企业按照《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》和《国家能源局关于印发<压缩用电报装时间实施方案>的通知》（国能监管〔2017〕110号）要求，精简申请资料、简化业务流程、压缩报装时间、降低接电成本等工作情况。 2、供电服务问题监管。重点监管供电企业履行电力社会普遍服务义务、用电业务办理、中止供电管理、故障报抢修、计量计费、电费催收、投诉举报处理等情况。 3、重要时段服务监管。重点监管重要节假日和迎峰度夏、迎峰度冬期间居民供电服务情况，切实保障优质稳定的电力供应。 4、停限电监管。重点监管欠费停电是否按规定提前通知，计划停电是否按规定提前公告，对重要电力用户实施停限电是否按照国家有关规定执行等。 （二）供电能力及供电质量监管 1、供电能力监管。重点监管配电网投资政策落实和完成情况以及投资成效，探索开展110千伏及以下电网供电能力和运营效率评价，督促供电企业持续提高供电能力。 2、供电质量监管。重点监管供电“两率”情况，供电企业电压监测点设置和可靠性基础数据管理情况，严肃查处供电质量数据漏报、瞒报、虚报等行为，督促供电企业规范“两率”统计工作。 （三）市场秩序监管

国家电网公司服务宗旨

国家电网公司服务宗旨Last revision on 21 December 2020

一、国家电网公司服务宗旨：服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电 企业、服务社会发展 二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会 三、国网奋斗目标：建设世界一流电网，建设国际一流企业 四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统 一，经济高效。2资产优良：资产机构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效，社会满意品牌形象好。4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。 五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核 心，各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理：依法经营企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。3抓队伍：简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制，实现员工与公司共同发展。4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展，建设世界一流电网，国际一流企业。 六、十承诺1、城市地区供电可考虑%，电压96：农村经国网公司核定后各省制定。 2、供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。 3、供电答复日期~ 4、城乡居民 用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天~6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时

重要电力用户供用电安全管理办法正式样本

文件编号：TP-AR-L8619 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 重要电力用户供用电安全管理办法正式样本

重要电力用户供用电安全管理办法 正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 第一条（目的和依据） 为了加强本市重要电力用户供用电安全管理，保 障重要电力用户供电可靠性，提高对电力突发事件的 应急处置能力，维护社会公共安全，根据《中华人民 共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《关于 加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督 管理的意见》等有关规定，结合本市实际，制定本办 法。 第二条（定义） 本办法所称的重要电力用户是指在国家或者本市

的社会、政治、经济中占有重要地位，中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失，社会公共秩序严重混乱的本市电网供电范围内电力用户。 第三条（适用范围） 本市重要电力用户供用电安全及其监督管理活动，适用本办法。 第四条（管理部门职责） 上海市经济和信息化委员会（以下简称市经济信息化委）负责本市重要电力用户供用电安全运行和电力应急处置的管理。 国家电监会华东监管局（以下简称华东电监局）负责对重要电力用户供电电源配置情况的监督管理，并与市经济信息化委共同做好重要电力用户自备应急电源配置管理工作。

国家电网公司服务宗旨

一、国家电网公司服务宗旨：服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、 服务社会发展 二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会 三、国网奋斗目标：建设世界一流电网，建设国际一流企业 四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一， 经济高效。2资产优良：资产机构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效，社会满意品牌形象好。4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。 五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核心， 各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理：依法经营企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。3抓队伍：简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制，实现员工与公司共同发展。4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展，建设世界一流电网，国际一流企业。 六、十承诺1、城市地区供电可考虑%，电压96：农村经国网公司核定后各省制定。2、供 电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。3、供电答复日期~4、城乡居民用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天~6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时9、欠费依法停电7天送信。 10、电力服务热线95598，24小时受理业务咨询信息查询服务投诉电力故障报修。 七、员工十不准：1、不准违反规定停电拖延送点2、自立收费项目更改收费标准3、为客 户指定设计施工供货单位4、不准对客户投诉咨询推诿塞责5、为亲友用电谋取私利6、对外泄露客户商业秘密7、收手客户礼品礼金有价证劵8、客户组织旅游宴请娱乐活动9不准工作时间喝酒10、利用工作之便谋取其它不正当利益。 八、三公十措1、坚持依法公开公平公正调度，保障电力系统安全稳定运行。2、遵守《电 力监管条例》没极度像有关电力监管机构报告三公调度情况。3、颁布《国家电网公司三公电镀工作管理规定》规范三公调度管理。4、严格执行购售合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。5、统一规范调度信息发布内容形式和周期，每月10日统一更新网站信息。 6、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内给以答复 7、完善

员工守则、安全生产守则、工厂十条禁令、办公室管理制度

员工守则 一、热爱祖国，热爱鑫源，忠于职守，尽职尽责。 二、热爱集体，勤俭节约，精心管理，讲究效率。 三、热爱本职，赶先进，安全第一，质量至上。 四、努力学习，加强修养，钻研业务，提高素质。 五、遵纪守法，廉洁奉公，严守规章，执行制度。 六、关心他人，尊师爱徒，家庭和睦，邻里团结。 七、文明礼貌，整洁卫生，遵守道德，讲究公德。

安全生产守则 一、安全生产“十不准” 1、不准擅离工作岗位及串岗。 2、不准在上班时开玩笑、看报、听音乐，干私活和睡觉。 3、不准设备带病运转或超负荷运转。 4、不准在机器运转时装卸皮带和进行其它危险作业。 5、不准在厂区吸烟和带入火种。 6、不准将棉纱、油布、污物等抛入成品和半成品内。 7、不准将防护罩及防护设施任意拆除、更改。 8、不准无讯号或不打招呼启动设备。 9、不准外来人员随便进入厂内。 10、不准赤脚、穿拖鞋进入车间，有防护要求的，要穿戴好防护用品后，方可上岗作业。 二、安全生产“十必须” 1、原始记录健全正确，安全情况交接必须清楚。 2、传动部位、操作平台、地坑等危险部位必须有明显标记。 3、消防设备的摆布必须符合防火要求。 4、炼油车间必须杜绝火种。 5、压力容器安全装置齐全、灵敏、准确，必须定期检

查。 6、登高作业，必须采取防护措施。 7、上下工序密切配合，分工协作。发生故障、事故必须详细记录，不得隐瞒不报。 8、各传动系统，必须勤检查，勤加油。 9、新工人上岗必须进行岗前安全教育，掌握安全操作规程及有关安全注意事项。 10、电器设备、线路安装要合理，绝缘必须要好。

工厂十条禁令 一、禁止迟到、早退，无故旷工和消极怠工。 二、禁止擅离工作岗位，串岗、溜岗、睡岗。 三、禁止上班时下棋、打扑克、织毛衣、看小说、看电视、闲聊天、嬉戏打闹。 四、禁止班前酒和上班干私话。 五、禁止违反工艺，技术和安全规程操作。 六、禁止在厂区内抽烟和私自点燃明火。 七、禁止不穿劳保用品上有防护要求的岗位。 八、禁止带小孩进入厂区。 九、禁止任意拆卸机械零部件，损坏各种公物和环境安全，消防设施。 十、禁止拿公物私用。

供电监管办法(电监会27号令)

《供电监管办法》（电监会27号令） 《供电监管办法》已经2009年11月20日国家电力监管委员会主席办公会议审议通过，现予公布，自2010年1月1日起施行。 主席 二○○九年十一月二十六日 第一章总则 第一条为了加强供电监管，规范供电行为，维护供电市场秩序，保护电力使用者的合法权益和社会公共利益，根据《电力监管条例》和国家有关规定，制定本办法。 第二条国家电力监管委员会（以下简称电监会）依照本办法和国家有关规定，履行全国供电监管和行政执法职能。 电监会派出机构（以下简称派出机构）负责辖区内供电监管和行政执法工作。 第三条供电监管应当依法进行，并遵循公开、公正和效率的原则。 第四条供电企业应当依法从事供电业务，并接受电监会及其派出机构（以下简称电力监管机构）的监管。供电企业依法经营，其合法权益受法律保护。 本办法所称供电企业是指依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。 第五条任何单位和个人对供电企业违反本办法和国家有关供电监管规定的行为,有权向电力监管机构投诉和举报，电力监管机构应当依法处理。 第二章监管内容 第六条电力监管机构对供电企业的供电能力实施监管。（计划发展部负责，工程建设部、生产技术部、调度通信中心配合） 供电企业应当加强供电设施建设，具有能够满足其供电区域内用电需求的供电能力，保障供电设施的正常运行。 第七条电力监管机构对供电企业的供电质量实施监管。（生产技术部负责） 在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合下列规定： (一)向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准； (二)城市地区年供电可靠率不低于99%,城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于98%； (三)农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率符合派出机构的规定。派出机构有关农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率的规定，应当报电监会备案。 供电企业应当审核用电设施产生谐波、冲击负荷的情况，按照国家有关规定拒绝不符合规定的用电设施接入电网。用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行的，供电企业应当及时告知用户采取有效措施予以消除；用户不采取措施或者采取措

供电局客户服务管理办法

供电局客户服务管理办法 第一章总则 第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平，全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法。 第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。 第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动 第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理。 第二章管理职责 第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定，制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求，监督、检查、考核目标实施的效果。第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开

展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报。生产技术部、调度管理所等部门，负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。 第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。 第三章管理内容与要求 第九条规范企业经营行为 1、严格执行国家电价政策和收费规定，所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布。 2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用，在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。 3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价。 4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光，对责任人要严肃处理。 5、鼓励社会公众和新闻媒体参与监督，并给予调查核实的举报案件举报人以物质奖励。 第十条实行首任责任制 1、首问负责制，即指凡有客户到XX供电局营业厅办理有关用电业务，

国家电网公司供电服务“十项承诺”

国家电网公司供电服务“十项承诺” 1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。 2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。 3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。 4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。 5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。 6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。 8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。 9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 国家电网公司员工服务“十个不准” 1.不准违规停电、无故拖延送电。 2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。 4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。 5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。 6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。 7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。 8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

供电所优质服务

供电所优质服务 篇一：县级电力优质服务 浅谈县级供电企业的优质服务 什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念——“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，在提高供电服务质量同时，进一步加强“精”，“气”，“神”的建设，从而在规范供电服务行为中，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。 一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义 无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领

导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐节约，电力先行”、“爱心活动，平安工程”活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务。 应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第 一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力 的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，

供电服务十项承诺

供电服务十项承诺

供电服务十项承诺 1.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围60分钟；农村地区120分钟；特殊边远地区4小时。 2. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电. 3. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。 4. 供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过8个工作日，高压单电源用户不超过20个工作日，高压双电源用户不超过45个工作日。 5. 装表接电期限:受电装置检验合格并办理相关手续后，居民用户不超过三个工作日,其他低压供电客户不超过五个工作日,高压供电客户不超过七个工作日. 6. 城市地区：年供电可靠率不低于百分之九十九，城市居民客户端电压合格率不低于百分之九十五；农村地区:年供电可靠率不低于百分之九

十八，农村居民客户端电压合格率不低于百分之九十一. 7. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。 8. 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 9. 严格执行国家规定的电能计量检定规程,保证电能计量的准确性,做到抄表到位、准确.故障表的修复时限为:城市不超过三个工作日;其他地区不超过五个工作日. 10.建立客户投诉处理制度,自接到客户投诉、举报之日起10个工作日内提出处理意见并答复客户. 员工服务十个不准 一、不准违反规定停电、无故拖延送电。 二、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。 三、不准为客户指定设计、施工、供货单位。 四、不准违反业务办理告知要求,造成客户重复往返. 五、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。 六、不准对外泄漏客户的商业秘密。 七、不准工作时间饮酒。

电力公司供电服务品质评价办法(试行)

江西省电力公司供电服务品质评价办法（试行） 第一章总则 第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价办法》，特制定本办法。 第二条供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。 第三条供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。 第四条本办法适用于江西省电力公司系统所属各供电公司。 第二章组织体系 第五条江西省电力公司优质服务领导小组是本区域供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责本区域供电服务品质评价工作，负责建立本区域供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导地市供电企业开展供电服务品质评价工作，定期组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。 第六条地市供电企业要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。 第七条地市供电企业营销部应设置专职的供电服务品质管理人员，落实相关费用，确保服务品质评价工作顺利开展。 第三章评价内容 第八条供电服务品质外部评价委托第三方中介机构进行。外部评价以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等，评价内容应包含但不局限于以下内容: （一）形象评价情况 1．受社会公众的欢迎程度； 2．重视社会公益事业的程度； 3．重视客户的程度； 4．保证高质量电力供应的程度； 5．提供高水平供电服务品质的程度； 6．服务形象和品牌的社会认知程度。 （二）客户期望情况

国家电网公司供电服务规范

供电服务规 第一章总则 第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规。 第二条本规适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。 第三条本规是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规和质量标准。 第二章通用服务规 第四条基本道德和技能规： (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答； (三)遵守国家的原则，尊重客户的要求，不对外泄露客户的资料； (四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规化文明用语，提倡使用普通话； (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规、熟练，具有合格的专业技术水平。 第五条诚信服务规： (一)公布服务承诺、服务项目、服务围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督； (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量； (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益； (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费围或提高收费标准； (五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作； (六)经常开展安全供用电宣传； (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。 第六条行为举止规： (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉； (二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉； (三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做

国家电网公司供电服务规范

供电服务规范 第一章总则 第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。 第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。 第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 第二章通用服务规范 第四条基本道德和技能规范： (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答； (三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料； (四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话； (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 第五条诚信服务规范： (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督； (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量； (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益； (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准； (五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作； (六)经常开展安全供用电宣传； (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。 第六条行为举止规范： (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉； (二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

公司制度十不准十规定

为有效提高公司办公效率，营造和谐办公氛围，打造一支高效率、高素养的团队，树立良好的企业形象，公司特制订“十不准”、“十规定” 规范办公十不准 1、遵守作息时间。不准迟到、早退，工作时间不得离开 岗位办理私事。 2、实行请假制度。不准无故旷工，一般请假不 得超过三天 超过本月休假天数，应将请假条交行政部备案。 3、强化值班制度。值班时间不能酗酒或搞娱乐活动。 4、坚持文明办公。不准闲谈扯皮、大声喧哗、上 网游戏。要礼貌待人、热情服务、勤奋工作。 5、注意保持卫生。不准随意吐痰，乱扔垃圾，室 内室外要常打扫，保持工作区域的整洁干净。 6、爱护集体财务。不准损坏物品、用具，各种用 品要合理摆放，妥善保管。故意损坏将照价赔偿。 7、加强安全防范。不准外人留宿，下班后，门窗 桌柜要锁好，贵重物品要加强管护。 8、厉行勤俭节约。不准随意浪费纸张、水电，禁 止电话私用，下班后要切断电器电源。 9、树立保密意识。不准泄露公司机密，文件传阅、

签批要符合规范，重要资料不得外借。 10、实行大事报告。不准隐瞒，包庇问题，如发 生意外事件，及时向公司领导和上级报告。 文明办公十规定 一、用语文明。坚持使用“请、您好、谢谢、对不起”等文明 礼貌用语。提倡讲普通话，不讲脏话、粗话，不在办公 场所大声喧哗。 二、行为文明。举止大方，端庄稳重。工作时间不串岗聊天， 不带小孩进入办公区，不趴在办公桌上，不躺在沙发上。 三、接待文明。热情迎送。来客要让座、沏茶，主动问话， 耐心解答，送客时要起立送行。 四、办公文明。办公室、会议室物品、文件摆放整齐，办公 桌上除摆放电话机、台历、文件箱、茶杯等必要物品外， 其余均应收放在橱、柜、抽屉内。保持办公场所卫生、 整洁、有序，无乱吐乱扔，无积尘和蜘蛛网，发现烟

国家电网公司供电服务质量标准

国家电网公司供电服务质量标准 1范围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质 量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县 级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》 GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》 国家电力监管委员会第8号令《供电服务监管办法（试行）》 中华人民共和国电力工业部第8号令《供电营业规则》 3术语和定义 3.1客户（Customer） 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2供电服务（Power supply） 服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现 客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

员工守则十准十不准

员工行为守则十要十不准 一、要爱岗敬业，把岗位作为实现自我人生价值的基石。 二、要团结和睦、相互支持，正确处理同事关系。 三、要科学创新，不断学习探索，积极开发新的科学技术。 四、要踏实进取，保持务实进取的精神，不断提高自身素质。 五、要遵章守纪，遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。 六、要文明诚信，举止大方，诚信为本，实事求是。 七、要勇于负责，承担重任，对工作结果负责。 八、要乐于奉献，任劳任怨，以贡献自身力量为快乐和自豪。 九、要顾全大局，发现问题及时与上级领导协商解决。 十、要树立安全第一意识，遵守安全管理规章制度 一、不准迟到、早退、无故旷工，不得擅自离岗办理私事。 二、不准我行我素,目无规章制度，居功自傲、滥用职权。 三、不准光说不练、只图表面、相互推诿、事事搪塞。 四、不准拉帮结派、挑拨离间、无中生有、造谣生事。 五、不准以公谋私、收受礼赂、吃拿回扣、暗箱操作。 六、不准携带易燃、易爆等危险品进入公司明令禁止区域。 七、不准违规操作、故意破坏、刻意浪费公司资源。 八、不准作出任何有损公司利益、形象和信誉的行为。 九、不准泄漏公司机密。 十、不准违法乱纪、危害社会治安。

员工十要十不准 十要： 1. 对待工作必须认真 2. 对待同事必须友爱 3. 对待公司财物必须爱护 4 .对待有损公司利益的必须举报 5. 对待自己工作中的错误必须面对 6 .对待别人工作中的错误必须指出 7. 必须保持岗位文明卫生 8. 发现隐患必须及时报告 9. 要有为公司发展献计献策的主人翁意识

10. 要不断学习，敢于创新，提高自己的业务知识和服务技能 十不准： 1. 不准迟到早退旷工 2. 不准擅自脱岗空岗 3. 不准在上班时间里嬉戏打闹大声喧哗，吵架做不利于团结的事 4. 不准泄露公司机密和资料 5. 不准在公司拉帮结派，破坏团结 6. 不准懈怠，违反公司的各项制度 7. 不准无正当理由不服从上级的指示，越权行事独断专行、无事生非，扰乱工作秩序 8. 注重个人形象，不准不按公司要求着装

电力故障报修管理办法

乐山电力股份有限公司 电力故障报修管理办法（试行） 第一条为进一步加强公司电力优质服务工作，建立健全优质服务常态运行机制，切实为电力客户提供优质服务，根据《中华人民共和国电力法》和国家《供电服务监管办法（试行）》的有关规定，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司电力类各下属分公司（厂）、控股子公司，电力事业部各中心。 第三条公司电力故障报修管理部门为电力事业部，各单位电力故障报修管理部门为生技部门，负责电力故障报修管理工作。电力故障报修管理部门的主要工作为：电力故障报修工作相关制度的制定、执行及监督；电力故障报修工作组织实施、资料管理及电力故障报修客户回访等工作。 第四条各单位提供24小时电力故障报修服务，制定完善故障报修制度，配备必要的人员、通讯和交通工具。 第五条根据公司目前各单位实际情况，各单位故障报修接受部门为调度部门，故障报修接受电话为调度值班电话，未设置调度部门的单位报修电话可为主要场站运行值班电话。各单位应将故障报修电话通过当地主要电视台、电台或报纸向社会公布，并可将其刻印在本公司输、配电设施上。 第六条故障报修电话值班人员为当值调度或场站当值运行人员。

第七条各单位故障报修电话应配备电话语音服务系统，实行24小时不间断服务，随时接受用户故障报修，电话应具备自动录音功能。 第八条值班人员在接待用户时应使用窗口服务标准文明用语，态度和蔼，并做好记录。 第九条值班人员接待用户报修时，应问清用户报修地点，故障内容和现象，村组或街道名称、门牌号码，报修人姓名以及其它一些应该了解的内容，并提醒用户注意安全，及时保护好现场，等待检修人员到达。 第十条值班人员接到用户报修后，应在3分钟内电话通知负责故障地段检修维护的单位；安排处理故障，如遇人身及重大设备等重大事故，还应立即通知生技部门共同到现场处理。 第十一条遇有用户投诉时，除问清投诉地点、投诉人和投诉内容外，还应做好联系人、联系地点记录，并及时将信息转达相关职能科室。 第十二条各检修维护单位必须保持与故障报修电话联系畅通，接受所属检修维护区域内的故障报修和抢修指令，并反馈。 第十三条接到故障处理指令后，故障处理部门，应立即组织处理。 第十四条自接到报修之时起，到达故障现场的时间城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。低压故障处理一般不超过

关于发布《福建省电力用户受电工程市场监管办法实施细则(试行)》的通知

福建省电力有限公 司文件 闽电营销〔2011〕 524 号 关于发布《福建省电力用户受电工程市场监管办法实施细则(试行)》的通知 各电业局、县公司： 为进一步规范受电工程市场的管理和服务，明确受电工程 建设过程中有关的工作内容、要求、时限以及责任，现 根据《福建省电力用户受电工程市场监管办法 (试行)》 制定本实施细则，并经福建电监办审核同意，现予以发 布。请各单位按照本实施细则的内容，进一步修订、完 善有关的管理制度，梳理、规范和完善有关的业务流程， 切实落实“三不指定”的要求。本实施细则自发布之日 起实施。 —2— 附件：福建省电力用户受电工程市场监管办法实施细则 (试行) 二〇一一年六月三十日 主题词：受电工程市场监管细则通知

抄送：福建电监办。 本部：安监部，生产部，基建部，经法部（产业部），卫中、敬东同志。 福建省电力有限公司办公室 2011 年 7 月 1 日印发 –3– 附件: 《福建省电力用户受电工程市场监管办法》 实施细则（试行） 第一章总则 第一条为进一步规范福建省电力用户受电工程市场行为，依法保护电力用户受电工程各市场主体的合法权益和社会公共利益，根据《电力供应与使用条例》、《电力监管条例》、《供电营业规则》、《供电监管办法》、《福建省电力用户受电工程市场监管办法(试行)》等国家、 地方、行业有关法规、规章和标准，结合我省用户受电工程市场实际情况，制定本实施细则。 第二条本细则适用于 10kV及以上高压用户受电工程建设。 第三条供电企业应当按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作，并主动接受用户、电力监管机构及社会的监督。

国家电网公司企业文化知识题库

国家电网公司企业文化知识题库 必须熟记的： 1、企业宗旨：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展（简称“四个服务”）（这个经常考） 2、企业精神：努力超越，追求卓越（这个经常考） 3、企业理念：以人为本，忠诚企业，奉献社会（这个经常考） 4、核心价值观：诚信、责任、创新、奉献（这个经常考） 5、奋斗方向：建设世界一流电网，建设国际一流企业（这个经常考） 6、企业文化“四统一”：统一的核心价值观、统一的发展目标、统一的品牌战略、统一的管理标准（这个经常考） 7.一特四大：特高压，大水电，大火电，大核电，大可再生能源（这个经常考） 8.企业使命：“奉献清洁能源，建设和谐社会”（这个经常考）8.公司宗旨：“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业和服务经济社会发展”（这个经常考） 9.你用电，我用心（这个经常考） 10.公司标识。（重点寓意：球形，圆形，纵横经纬线，绿色）（这个经常考） 标识以球形设计展示国家电网公司美好的发展前景，反映公司树立全球视野，建设世界一流电网、国际一流企业的坚强信心。 标识以圆形图案象征公司内外的互动、协调、团结和和谐，表达公司坚持“四个服务”宗旨，与客户、员工和社会和谐相处，共同发展。

标识以纵横交错的经纬线表现公司以建设和运营电网为核心业务，坚持诚信、责任、创新和奉献，努力超越、追求卓越，为经济社会发展保障更安全、更经济、更清洁和可持续的电力供应。 标识以绿色的标准色，反映公司致力奉献清洁能源，建设和谐社会，象征公司持续发展、生机勃勃和基业长青。 11.总体目标（一强三优）：建设电网坚强、资产优良、服务优质和业绩优秀的现代化公司（这个经常考） 12.实现途径：转变电网发展方式，转变公司发展方式（这个经常考） 13.4个建设（有先后顺序，因为有主次关系）：“党的建设”“各级领导班子建设”“企业文化建设”“队伍建设”（这个经常考）14工作方针：集团化运作、集约化发展、精益化管理和标准化建设（这个经常考） 应该掌握的： 7、战略目标：把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司（简称“一强三优”）（这个经常考） 电网坚强是发展的基础，资产优良反映发展的能力，服务优质展现发展的形象，业绩优秀体现发展的成果。（这个经常考） 8、战略实施：“两个转变”——转变公司发展方式（实行“三集五大”），转变电网发展方式（建设坚强智能电网）（这个经常考）

员工行为准则 十严十不准2016.07.13

员工行为准则 干部十不准 1、不准擅离职守，禁止在工作时间内脱岗、串岗等做与本职无关的事； 2、不准发展裙带关系，禁止干部的配偶、子女、父母等与干部有亲属关系的人在自己管辖的部门、科室、班组等单位从事工作； 3、不准冷漠待人，禁止对管理和服务的对象态度冷漠，或对他人做出不文明的言行； 4、不准相互扯皮，禁止在工作过程中使用“不知道、不清楚、不归我管”等言语回答问题； 5、不准私自与社会上同行业的其他企业有业务联系； 6、不准打击、报复投诉人、举报人； 7、不准工作懈怠，带头违反公司的各项制度； 8、不准生活腐化，将社会中的不良气息和行为带到公司； 9、不准喝酒闹事、打架斗殴或酒后上班； 10、不准因非工作事由在工作日前熬夜通宵，如看球、赌博等。 干部十严 1、严禁玩忽职守，在工作时间上网聊天、炒股、玩游戏、打麻将、打扑克、玩六合彩、玩 微信等从事其他影响工作的行为； 2、严禁发展与公司其他员工有任何业务往来的相关副业，包括但不限于任何形式的微商、 微店、网店以及其他涉及个人生活消费的实体业务等； 3、严禁收受贿赂，违规向下属员工、下辖单位、客户、供应商、外协、外派等单位进行“索、 拿、卡、要”礼品、礼金、银行卡、有价证券及其他支付凭证、各种物品等； 4、严禁以权谋私，利用工作职务之便为自己或亲朋好友谋利，包括但不限于发外派、分包 工程、安排职务、徇私包庇错误、对责任人取消或从轻考核或为他人谋取不正当的利益等； 5、严禁越权行事，利用职务之便越权指挥、越权审批，乱盖公章、乱发证照、乱收费、乱 罚款，对重大问题不请示不报告，搞“先斩后奏”、“斩而不奏；等行为”； 6、严禁公款消费，违规用公款吃喝、旅游和参与高消费娱乐健身活动； 7、严禁以任何形式泄露公司机密； 8、严禁以任何形式威胁同事或领导人身安全； 9、严禁与其他单位串通勾结，与采购方或供应方联合侵害公司利益； 10、严禁拉帮结伙，在公司内部组织小团伙、利益团体，影响公司团结发展。 员工十不准 1．不准相互议论，破坏员工团结； 2. 不准工作时间脱岗、串岗、擅离职守等做与本职工作无关的事； 3．不准自行其事，改变领导意图； 4. 不准破坏、浪费公司财物； 5. 不准懈怠，违反公司的各项制度； 6. 不准在企业内、外传播无中生有的事情； 7. 不准在私下聚会议论、诽谤公司和他人；