企业联盟中的知识获取机制_基于高层管理人员个人社会关系资源的理论分析框架

１传统研究的局限性及个人社会关系资源研究的引入１．１传统研究范式的局限性

知识获取是企业联盟中的重要行为问题之一［１］。研究企业联盟问题的传统范式是交易费用理论［２］，但对于联盟中的知识获取行为，交易费用理论难以很好地解释：交易费用理论关注的核心是选择合适的合同协议或规制结构，从而达到抑制双方的机会主义行为（而非提升信任程度）以及降低交易费用的目的，而联盟中的知识获取行为难以较好地利用这一框架加以分析；交易费用理论只能用来研究企业两两之间（ＤｙａｄｉｃＬｅｖｅｌ）的联盟关系，而无法对现实中存在的网络式的联盟关系进行阐释；从交易费用理论中的资产专用性这一重要概念来看，企业牢固、深度合作的联盟关系是由于双方资产专用性高而导致的，但大量现实显示，许多资产专用性很低的企业之间的联盟关系反倒很牢固，合作的承诺与信任程度也比较高。事实上，与知识获取紧密相关的是高承诺、高信任、深度的联盟合作特征，生成这种合作特征的背后逻辑不完全是双方的合约（正式制度）状况，也非资产专用性甚或交易费用所能概括的，在很大程度上是联盟企业之间的关系（非正式制度）资源［３］。

１．２企业联盟研究中新兴的社会关系视角

企业的关系资源存在于企业的关系（Ｔｉｅ）及其所组成的社会网络之中，并对企业的行为产生重要的影响［４］。这一视角的基本出发点抓住了现实中这么一幅图景：企业不是独立的主体，而是镶嵌于各种关系组成的网络之中。从企业联盟角度而言，这种关系及其网络是企业之间产生信任与承诺、建立持久关系、进行深度合作的重要因素［３，５－６］，因而对于企业联盟中的知识获取具有战略性意义。

１．３高层管理人员个人社会关系资源在联盟问题研究中的缺失及重要意义

虽然社会关系及其网络的视角开始在联盟知识获取研究中被重视，但目前的研究还主要是将企业简单地视作自我行为的主体，而很少去探究联盟企业之间的高层管理人员个人社会关系资源如何对企业层面上的知识获取产生影响，可以说，从高层管理人员之间微观个人层次而非企业这个宏观层次上研究联盟知识获取问题，还存在着相当的缺失（为了文字简化，此后“个人关系资源”特指“高层管理人员之间个人社会关系资源”）。从现有研究来看，对于联盟企业间互动合作关系的测量，基本上都采用非人格化的指标与工具，其中最主要的是以双方企业层面上的程式性的正式沟通程度、表层的信息交流程度来间接地测量。从根本上讲，企业之间社会关系的承载最终还是体现在人与人之间的关系互动上，离开了人与人的互动，企业之间的关系就是无本之木。因此，这些测量

企业联盟中的知识获取机制：基于高层管理人员个人社会关系资源的理论分析框架

姚小涛，席酉民

（西安交通大学管理学院，西安７１００４９）

摘要：企业联盟中的知识获取与企业之间人员的非正式关系紧密相关。以联盟企业之间的高层管理人员个人关系资源为出发点，对企业联盟中的知识获取问题进行了深入探讨，分别从两两联盟层次与联盟网络层次，构建了基于高层管理人员个人关系资源的知识获取机制的理论分析框架，并对这一理论框架中的具体问题进行了探讨。

关键词：企业联盟；知识获取；高层管理人员；个人社会关系资源

中图分类号：Ｃ９３１．３文献标识码：Ａ文章编号：１００２－０２４１（２００８）０６－００９８－０５

收稿日期：２００７－１２－１２

基金项目：国家自然科学基金面上项目（７０７７２１０８、７０４７２０３５）；优秀创新群体项目（７０１２１００１）

第一作者简介：姚小涛（１９７０－），男，陕西西安人，管理学博士，西安交通大学管理学院副教授、博士生导师，研究方向：社会资本、社会网络、联盟网络等。

工具的最大问题是忽略了联盟中人与人互动的内容。

另外我们知道，企业本身是没有感知能力的，它经常通过其高层管理人员来感知外部并与外部发生联系，知识获取的状况很大程度上取决于双方之间高层管理人员个人层面上的互动与联系。两个企业高层管理人员之间存在某种联系，会使双方企业之间建立一定的信任与情感，从而促进联盟中的知识获取，目前研究对于这种个人之间关系的互动情况却未能予以足够的重视。从这个角度来讲，我们不仅需要站在企业这个宏观层次上，更需要将研究视野往下拓深一个层次，来审视个人关系资源对联盟中知识获取的作用［７－８］。

从个人关系资源研究联盟的知识获取问题，对处于经济转型期的中国企业而言尤显重要。这是由于存在着正式制度不完善引起的“体制缺失”［９］，企业合作完全依靠正式合约，其规制作用是有限的，往往还需要高层管理人员扮演正式制度的某种不可或缺的补充角色［１０－１１］。因此，从个人关系资源入手，对探究企业联盟中知识获取的背后驱动逻辑具有重要的理论与现实意义。

２研究现状及有待解决的问题

现实中存在的企业联盟形态可以分为两种：一是两个企业之间的合作联盟形式，对于这类联盟的研究可以统称为两两层次（ＤｙａｄｉｃＬｅｖｅｌ）的联盟研究；二是若干个企业共同组成了网络式的联盟形式，可以将这类联盟的研究统称为网络层次（ＮｅｔｗｏｒｋＬｅｖｅｌ）的联盟研究。从研究的主导思路来看，前者侧重于从联盟双方的两两关系角度来看待问题，后者则注重于从网络整体角度来入手分析。

２．１两两层次联盟研究忽视了不同情景与中间过程机制在两两层次联盟研究中，虽然也有学者开始尝试将个人关系资源与联盟的知识获取问题加以联系［１］，但这种研究尚不完全，主要体现为以下两个方面。

第一，没能探讨联盟中个人关系资源与知识获取的关系背后是否存在某种调节机制，即两者之间的关系会受哪些因素的强化与削弱。关于这一问题的思考将有助于认识知识获取得以有效实现的不同情景——

—“我们必须抓住更艰难但更有趣的问题：即个人社会关系资源在什么情景下、在多大程度上、以一种什么样的方式发挥作用”［１２］？

第二，认为个人关系资源简单加总就等于企业层次上的资源，而没有考虑到这其中的层次跨越与资源转换问题。研究联盟个人关系资源的作用，必然牵涉到研究层次的跨越与连接问题，即如何将微观层次上个人关系资源与宏观层次上企业联盟行为联系起来［１３］。微观层次上的因素虽然会在宏观层次得到反映，但宏观在本质上不是微观的简单累加，两者之间存在一定的连接机制与转换过程，即个人层次的关系资源必须转换成为企业层次上的资源后，才能真正被企业所运用并影响企业在联盟中的行为。因此，有必要探究个人关系资源通过什么样的中间过程对联盟知识获取产生影响。

２．２网络层次联盟研究忽视了正式网络背后隐藏的非正式网络

在现实情况中，企业联盟关系往往不是单对单的两两之间关系，而有可能是交织在一起的网络关系［１４］。仅从网络研究本身来看，一般有两种视角：一种是整体网络（ＧｌｏｂａｌＮｅｔｗｏｒｋ）视角，这种视角主要用来分析某个行业整体的演进问题；还有一种是自我中心网络（Ｅｇｏ－Ｃｅｎｔｅｒｅｄｎｅｔｗｏｒｋ）视角，这是站在某个特定企业（ＦｏｃａｌＦｉｒｍ，以下称为“中心企业”）的角度，聚焦于该企业建立的联盟中成员企业之间关系组成的网络，这是目前学术界在探讨企业通过联盟网络获取知识时通常采用的视角，本文对于联盟网络的探讨也是基于这种视角而展开的。

在中心企业的联盟网络中，如果将成员企业之间进行正常交易的网络称为正式的网络，那么，其背后必然还隐藏着一种非正式的网络——

—各个成员企业相互之间的高层管理人员个人社会关系所组成的网络，这种网络的不同特征体现了程度不一的网络式个人关系资源。正式网络与非正式网络总是同时存在的，正如一个硬币的两个侧面，但现有研究基本集中在正式的网络侧面，而忽视了联盟网络中同时存在的非正式网络侧面［１５］，目前仅有的类似研究探讨了企业的经理人员与其竞争企业经理人员之间的个人关系网络特征对企业竞争能力的影响［１６］，这一研究并未涉及到联盟企业网络问题（因为企业经理与竞争企业经理之间虽然构建了个人关系网络，但这些企业之间并未建立联盟关系），但却提供了一个重要的研究启发：存在于非正式网络中的个人关系资源是企业在联盟网络中行为的重要影响因素。因此，分析个人关系资源与联盟知识获取时，有必要将这两种网络同时纳入研究视野之中。更重要的是，这两种网络之间可能不是两条相互独立的“平行线”，往往存在着某种交互机制，对于这种交互机制也需要予以关注。

综上所述，从个人关系资源入手研究企业联盟中的知识获取机制，具有重要的理论与现实意义，而这一研究

议题目前尚有诸多有待解决与深化之处。本文将在界定个人关系资源与知识获取的概念基础上，致力于从两两联盟角度构建理论框架，以刻画个人关系资源与知识获取的关系及其中的调节与过程机制，并从联盟网络角度构建理论框架，分析附着在正式网络背后的个人关系网络资源对于知识获取的作用机制。借助上面理论框架，可以使得我们从微观个人层次上对于宏观层次上的企业联盟知识获取的完整机制有一个深入全面的理解。

３理论分析框架的构建

３．１个人关系资源与知识获取的界定

个人关系资源可分为两大类：由个人所嵌入的社会网络的不同特征而产生的网络型资源，以及存在于个人与个人两两互动中的两两关系型资源，前者聚焦于两两关系所组成的网络的整体特征，后者关注的是两两关系本身［１７］。为了研究的可操作化，对于网络型资源，本文着重从网络关系密集程度与网络内部成员多样性等方面来探讨，而对于两两关系型资源，可从个人两两之间的信任、情感、互动频率等方面来分析。本文对这两种不同个人关系资源的定位，可以分别用于不同的具体分析之中，前者将用于联盟网络的知识获取分析，后者将用于两两联盟之间的知识获取研究。

本文所说的“知识”是一个广义的概念，包括信息、技术、经验、能力等内涵。而对于“知识获取”本身，有可能从两个角度感知［１８］：一是知识存量的变化情况；另一是所获取的知识对绩效的提升程度，即知识获取效果［１９－２１］（如企业从联盟伙伴那里是否获得了对方掌握的对自己很有用的知识）。由于知识存量很难测量，尤其对于隐性知识更是如此［２２－２３］，使得从知识存量变化角度来看知识获取结果非常难以操作［２４］，学术界目前基本都是从知识获取效果角度来分析知识获取情况的，为了研究的可操作性，本文对于知识获取的分析也主要是指知识获取效果。

３．２两两联盟中的知识获取

３．２．１知识获取的调节机制

联盟企业之间如果建立了较为紧密的个人互动关系，将会提升双方的相互信任与接受程度，这为知识获取提供了一定的便利，可以预测，个人关系资源越高，知识获取效果就越好。再进一步，这种正向关系还将受到不同情景因素的调节，目前大致可以预测存在以下三种因素：首先是想要获取的知识的隐性程度。如果联盟企业之间只是为了获取较为显性的知识，企业层面上的一般程式性沟通也许就足够了，但如果要获得较为隐性的知识时，个人关系资源的重要性就会上升，因为必须要先了解这些知识隐藏在哪里、谁拥有以及如何接近，这就要依赖于紧密的个人关系。其次是联盟伙伴各自被其他企业的可替代性。当某一方被其他企业替代性较高时，与其结盟者很容易地转而寻求替代者，从而使得维持深层次个人关系的动力减弱，即使只维持一般程式性的沟通，对方迫于潜在的替代性压力，也会减少知识转移的阻碍，从而知识获取效果仍然比较好。第三是联盟双方资源与能力的互补性。双方这种互补性如果比较高时，双方的合作联盟是建立在各自比较鲜明的特色基础之上的，而一旦失去这种鲜明的特色，彼此的重要性与吸引力都会降低，出于这种担心，双方都会阻止对方从自己这里获取带有鲜明特色的知识与能力，从而不利于建立较好的个人关系以寻求畅通的知识获取。综合起来，可以用图１来表示上述个人关系资源与知识获取之间的关系及其中调节机制的理论框架。

图１个人关系资源与知识获取及其中可能的调节机制３．２．２知识获取得以实现的中间过程与转换机制联盟企业之间高层管理人员所建立的个人社会关系资源首先是属于个人的，并不一定能够变成企业层次有价值的资源，从而为企业的行为提供支撑，这其中存在着一个资源转换过程：首先个人愿意将其关系传递到企业内部并与其他人员共享，使得这种个人关系资源外溢或扩散到自己企业内部；在此基础上将与对方企业个人间的互动行为上升到整个企业的战略层面或被正式制度化，转换成为企业层次上的资源，之后才会有企业层次上的互动行为发生，从而为联盟中企业的知识获取服务。离开了以上两个中间过程，个人层次的关系资源就无法真正地促进企业层次的知识获取。基于上述认识，可以用图２来表示这部分的理论研究框架。

图２个人关系资源与知识获取及其中的过程机制３．３联盟网络中的知识获取

研究网络对于知识获取效果的影响时，可以关注网络中的内容，如网络成员的多样性，多样性越高，越容易产生较好的知识获取效果；此外还可以关注网络成员相互之间关系的连通情况，如果网络成员相互之间很少有关系连通，按照网络理论中著名的结构洞观点［２５］，则这个网络就是一个富含结构洞的网络，其成员相互之间的异质性比较高，提供的信息与知识的冗余或重复程度比较低，中心企业从这个网络中知识获取效果也比较好。

在具体的研究操作中，可以选择企业在不同时期所形成的多种性质（如生产、物流、研发、市场、某个项目的合作等）的联盟伙伴，以这些联盟伙伴之间可能存在的正式合作关系为基础，构建出以该企业为中心的联盟网络图，并且可通过这种正式网络中成员类型的多样性来具体测量网络的特征。与此同时，可以在此正式网络基础上，进一步了解成员企业高层经理两两之间相互的个人关系情况，从而勾画出个人关系网络（非正式网络）图。对于这种非正式的个人关系网络，可以采取传统研究中的方法，聚焦于网络中的结构洞情况。此外，我们认为，正式网络与非正式网络之间还可能存在一定的交互作用。根据相关理论可以预测，当中心企业构建的正式网络的多样性较高，并且中心企业的经理在其联盟伙伴经理人中间构建的非正式网络富含结构洞时，由于富含结构洞的网络与多样性的网络都可以带来异质性的知识与信息，相互之间具有相似的功能，从而应当存在着一定的替代关系，这两种特征的网络交互之后对企业的知识获取效果将产生负面影响。反过来理解，多样性的正式网络与关系密集（结构洞少）的非正式网络交互之后对企业知识获取效果将产生正面的影响。通过上述分析，可以构建起这部分的理论框架如图３所示。

图３正式网络背后的非正式网络个人关系资源对知识获取的

影响机制

４总结

本文提出的理论分析框架对于研究相关问题提供了一个新的、启发性的视角。当然，这一研究框架有待后续实证研究的深入分析与验证。与此同时，上述理论框架还有一些具体的细节问题有待于进一步的探讨。例如，对于两两联盟中知识获取的调节机制，除了所提的三种调节因素外，是否还存在其他一些调节因素？对于中间机制模型，如何对个人关系资源在企业内部的传递与共享、战略化与制度化进行测量？会不会有某些因素对这一中间过程起一定的影响作用？对于联盟网络的知识获取，正式与非正式网络之间对知识获取的重要程度是否存在着差异？等等。

此外，从现实情况来看，企业之间的知识获取不仅仅取决于高层管理人员之间的个人关系，还可能受其他人员之间非正式关系的影响，但是由于对联盟企业之间所有人员的互动关系进行抽象并且加以提炼，在目前的研究阶段极具复杂性，往往不具可操作性，因此，本文聚焦于高层人员只能算作是一个简单化处理，后续研究可以对此做进一步的探讨与深化。

总体上来看，对于上述理论框架以及可能存在问题的探讨，可以使我们从微观个人层次上对于宏观层次上的企业联盟知识获取的完整机制有一个深入全面的理解。更为重要的是，我们完全可以将此理论思路在企业联盟的实践中加以应用。例如，为了更加有效地获取知识，应如何根据联盟本身不同特征与情景来建立不同程度的个人关系？从知识获取角度出发，在企业内部建立一种什么样的中间过程机制，才能使个人关系资源真正为企业所用并发挥有效的作用？针对不同特征的联盟正式网络，高层管理人员如何有针对性地构建特定的个人关系网络，从而促进知识获取？等等，从而为企业通过联盟中的个人关系提升行为绩效并进行有效管理提供理论指导。

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（责任编辑李寿鹏）

ＴｈｅＫｎｏｗｌｅｄｇｅＡｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎＭｅｃｈａｎｉｓｍｉｎＡｌｌｉａｎｃｅ：ＴｈｅｏｒｅｔｉｃａｌＦｒａｍｅｗｏｒｋＢａｓｅｄｏｎＴｏｐ

Ｍａｎａｇｅｒ＇ｓＳｏｃｉａｌＲｅｌａｔｉｏｎａｌＲｅｓｏｕｒｃｅｓ

ＹＡＯＸｉａｏｔａｏ，ＸＩＹｏｕｍｉｎ

（ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｘｉ＇ａｎＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉ＇ａｎ７１００４９，Ｃｈｉｎａ）

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｐｅｒｓｏｎａｌｓｏｃｉａｌｒｅｌａｔｉｏｎｉｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｆａｃｔｏｒｉｎｔｈｅａｌｌｉａｎｃｅ＇ｓｋｎｏｗｌｅｄｇｅａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ．Ｔａｋｉｎｇｔｈｅｓｏｃｉａｌｒｅｌａｔｉｏｎａｌｒｅｓｏｕｒｃｅｓｂｅｔｗｅｅｎａｌｌｉａｎｃｅｐａｒｔｎｅｒ＇ｓｔｏｐｍａｎａｇｅｒｓａｓｔｈｅｐｏｉｎｔｏｆｄｅｐａｒｔｕｒｅ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｄｉｓｃｕｓｓｅｓｔｈｅｋｎｏｗｌ－ｅｄｇｅａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎｍｅｃｈａｎｉｓｍｓｉｎａｌｌｉａｎｃｅｂｙｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｎｇｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｆｒａｍｅｗｏｒｋｓｔｈａｔｃｏｕｌｄｂｅｕｎｄｅｒｓｔｏｏｄａｔｄｙａｄｉｃｌｅｖｅｌａｎｄｎｅｔｗｏｒｋｌｅｖｅｌ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｌｓｏｄｉｓｃｕｓｓｅｓｓｏｍｅｐｒａｃｔｉｃａｌｉｓｓｕｅｓａｂｏｕｔｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｅｄｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｆｒａｍｅｗｏｒｋｓ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ａｌｌｉａｎｃｅqｋｎｏｗｌｅｄｇｅａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎqｔｏｐｍａｎａｇｅｒｓqｓｏｃｉａｌｒｅｌａｔｉｏｎａｌｒｅｓｏｕｒｃｅｓ

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

人力资源管理知识点

\ 1、什么事人力资源人力资源的特征有那些 宏观定义：人力资源指能够推动特定社会系统发展进步并达成其目标的该系统的人们的能力的总和。 微观定义：人力资源指特定社会组织所拥有的能推动其持续发展、达成其组织目标的成员能力的总和。 2、什么是人力资源管理 人力资源管理可分为宏观管理和微观管理。人力资源宏观管理是对社会整体的人力资源的计划、组织、控制，从而调整和改善人力资源状况，使之适应社会再生产的要求，保证社会经济的运行和发展。 人力资源微观管理是通过对企事业组织的人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合，充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，已实现组织的目标。 3、人力资源管理有哪些职能工作 人力资源管理的职能工作主要分为五部分： > （1）人力资源规划、招聘和选拔 （2）人力资源开发 （3）薪酬和福利 （4）安全和健康 （5）劳动关系 4、什么是人力资源规划 人力资源规划就是组织科学地预测、分析自己在环境变化中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才（包括数量和质量）并使组织和个体得到长期的利益。 5、简述人力资源规划的程序： ] （1）收集人力资源规划所需的信息

（2）预测人员需要 （3）清查和记录内部人力资源情况 （4）确定招聘需要 （5）与其他规划协调 （6）评估人力资源规划 6、什么是职位分析 职务分析又称工作分析，是全面了解一项职务的管理活动，也是对该项职务的工作内容和职务规范（任职资格）的描述和研究过程，即制定职务描述书（一班包括职务说明和职务规范两个部分）的系统过程。 ， 具体地讲，职务分析就是全面收集某一直无的有关信息，对该工作从6个方面开展调查研究：工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How），以及为何要这样做（Why）等，然后再将该职务的任务要求进行书面描述、整理成文的过程。 7、职位分析的主要方法有哪些 一、工作实践法 优点：1、可以了解工作的实际任务以及该工作对人的体力、环境、社会等方面的要求 2、观察、记录与核实工作负荷与工作条件 3、观察、记录、分析工作流程及工作方法，找出不合理之处 缺点：适用于短期内可以掌握的工作，而对于需要大量训练才能掌握或有危险的工作，不宜采用此法，如飞行员的工作，脑外科医生、战地记者 二、访谈法【个别访谈法(individual interview)，集体访谈法(group interview)，主管访谈法(supervisor interview）】 < 优点：1、一种被广泛采用进行工作分析的方法，尤其是用来达到编制工作描述的目的； 2、经常被作为其他信息收集方法的辅助，如当问卷填写不清楚、观察员工工作时存在问题等； 缺点：对访谈者技巧要求高，如运用不当可能影响信息收集的质量；不能作为工作分析的唯

(完整版)人力资源相关理论知识

人力资源相关理论知识 一、人力六大模块 1、人力资源规划; 2、招聘与配置; 3、培训与开发; 4、考核与评价; 5、薪酬与福利管理; 6、劳动关系。 二、具体内容分析（一）人力资源规划：人力资源规划(Human Resource Planning，简称HRP）是一项系统的战略工程，它以企业发展战略为指导，以全面核查现有人力资源、分析企业内外部条件为基础，以预测组织对人员的未来供需为切入点，内容包括晋升规划、补充规划、培训开发规划、人员调配规划、工资规划等，基本涵盖了人力资源的各项管理工作，人力资源规划还通过人事政策的制定对人力资源管理活动产生持续和重要的影响。 人力资源规划的概念包括以下四层含义： 1）人力资源规划的制定必须依据组织的发展战略、目标。 2）人力资源规划要适应组织内外部环境的变化。 3）制定必要的人力资源政策和措施是人力资源规划的主要工作。 4）人力资源规划的目的是使组织人力资源供需平衡，保证组织长期持续发展和员工个人利益的实现。 人力资源规划包括五个方面：1 战略规划：是根据企业总体发展战略的目标,对企业人力资源开发和利用的方针,政策和策略的规定,是各种人力资源具体计划的核心,是事关全局的关键性计划 2 组织规划：组织规划是对企业整体框架的设计,主要包括组织信息的采集,处理和应用,组织结构图的绘制,组织调查,诊断和评价,组织设计与调整,以及组织机构的设置等等 3 制度规划：制度规划是人力资源总规划目标实现的重要保证,包括人力资源管理制度体系建设的程序,制度化管理等内容. 4 人员规划：人员规划是对企业人员总量,构成,流动的整体规划,包括人力资源现状分析,企业定员,人员需求和供给预测和人员供需平衡等等 5 费用规划：费用规划是对企业人工成本,人力资源管理费用的整体规划,包括人力资源费用的预算,核算,结算,以及人力资源费用控制。 人力资源规划的程序： 人力资源规划的程序即人力资源规划的过程，一般可分为以下几个步骤：收集有关信息资料、人力资源需求预测、人力资源供给预测、确定人力资源净需求、

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

人力资源管理师三级理论知识真题模拟及答案

人力资源管理师三级理论知识真题及答案

●劳动力需求的自身工资弹性是（）变动对工资率变动的反应程度。 （1）A．劳动力供给量 B.劳动力供给率 C.劳动力需求量 D.劳动力需求率 试题答案：C 试题解析：劳动力需求量变动对工资率变动的反应程度定义为劳动力需求的自身工资弹性。 ●劳动者在就业岗位之间的变换所形成的失业，称为（）。 （2）A．摩擦性失业 B.技术性失业 C.结构性失业 D.季节性失业 试题答案：A 试题解析：劳动者进人劳动力市场寻找工作直至获得就业岗位时所产生的时间滞差，以及劳动者在就业岗位之间的变换所形成的失业，称为摩擦性失业。 ●（）在国家的法律体系中具有最高法律效力。 （3）A．劳动法 B.宪法 C.国务院劳动行政法规 D.劳动规章 试题答案：B 试题解析：宪法是国家的根本大法，在国家的法律体系当中具有最高的法律效力。

●劳动法律关系是一种（）。 （4）A．劳动关系 B.双务关系 C.正向关系 D.法务关系 试题答案：B 试题解析：劳动法律关系是一种双务关系，雇主、雇员在劳动法律关系之中既是权利主体，又是义务主体，互为对价关系。 ●劳动法律关系的构成要素不包括劳动法律关系的（）。 （5）A．主体 B.内容 C.客体 D.对象 试题答案：D 试题解析：劳动法律关系的构成要素分别为劳动法律关系的主体、内容与客体。 ●消费者市场是指所有为了（）而购买物品或者服务的个人和家庭所构成的市场。 （6）A．家庭消费 B.个人消费 C.市场消费 D.社会消费 试题答案：B 试题解析：消费者市场是指所有为了个人消费而购买物品或服务的个人和家庭所构成的市场。

第一章客户关系管理的基础知识_客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念

人力资源管理基础知识知识点 (2)

《人力资源管理基础知识》知识点 1．劳动经济学是研究市场经济制度中的劳动力市场现象及劳动力市场运行规律的科学。 2.劳动经济学的研究方法主要有两种：实证研究方法和规范研究方 法。 3．利润定义为企业生产经营的总收人减去总费用的差额部分。 4．劳动力供给，是指在一定的市场工资率的条件下，劳动力供给的决策主体（家庭或个人）愿意并且能够提供的劳动时间。 5．劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度被定义为劳动力供给的工资弹性，简称为劳动力供给弹性。 6．劳动力需求，是指企业在某一特定时期内；在某种工资率下愿意并能够雇用的劳动量。 7．劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度。被定义为劳动力供给的工资弹性，简称劳动力供给弹性。其公式为：Es＝（△S／S）／（△w／w）。 通常在考察市场劳动力供给时，劳动力供给弹性值分布在0到无限大之间。根据劳动力供给弹性的不同取值，一般将劳动力供给弹性分为五大类： 8（1）供给无弹性，即Es=0。在这种情况下，无论工资率如何变动（在劳动力市场分析的实际可能范围内），劳动力供给量固定不变。 9（2）供给有无限弹性，即Es→∞。这时工资率给定，而劳动力供给量变动的绝对值大于0。

10（3）单位供给弹性，即Es=1。在这种情况下，工资率变动的百分比与劳动力供给量变动的百分比相同。 11（4）供给富有弹性，即Es＞1。劳动力供给量变动的百分比大于工资率变动的百分比。 12（5）供给缺乏弹性，即Es＜1。劳动力供给量变动的百分比小于工资率变动的百分比。 劳动力供给量的变动是指在其它条件不变的情况下，仅由工资率变动所引起的劳动力供给数量的变化。 13．劳动力需求的自身工资弹性是劳动力需求变动对工资率变动的反应 程度。其公式为：Ed＝（△D／D）／（△w／w）。 根据劳动力需求的工资弹性的不同取值，可将劳动力需求的工资弹性 分为五类： 14（1）需求无弹性，即Ed=0 15（2）需求有无限弹性，即Ed→∞ 16（3）单位需求弹性，即Ed=1 17（4）需求富有弹性，即Ed﹥1 18（5）需求缺乏弹性，即Ed﹤1 19.所谓工资就是劳动力作为生产要素的均衡价格，即劳动力的需求价格与供给价格相一致的价格。 20.福利是工资的转化形式和劳动力价格的重要构成部分。福利与基

第三章消费者经济行为及客户关系管理

第三章消费者经济行为及客户关系管理 一、学习目的与要求 学习本章要掌握消费者行为的定义，了解影响消费者行为的基本因素和消费者购买心理的特征。理解消费者行为模式和客户关系管理的主要内容。 二、考核知识点与考核目标 （一）消费者行为模式（次重点） 识记：消费者行为；消费者行为的三种模式。 理解：消费者购买决策的过程；消费者行为与企业市场营销的关系。 （二）影响消费者行为的因素（重点） 识记：影响消费者行为的三种因素；消费心理的五个方面；马斯洛的需要层次理论。 理解：影响消费者行为的个人因素；影响消费者行为的社会文化因素。 （三）消费者购买心理（次重点） 识记：消费者购买心理的十种类型。 理解：各类消费者（按性别和年龄）的购买心理特征。 （四）客户关系管理（重点） 识记：客户关系管理定义；客户关系管理的目标；客户关系管理的原则；客户关系管理的层次。 理解：客户关系管理的核心管理思想；客户关系管理的基本内容。 教学方法：讲授法 课时：7 教学过程

第一节 消费者行为模式 一：消费者行为 （一）消费者行为：为满足消费者需要而显示出的探寻、购买、使用和评价产品和服务的各种行为。它不仅包括行动之前的决策过程、购买和使用过程，而且包括行动之后的评价和反应过程。 （二）研究消费者行为包括：消费者的购买动机、购买内容、购买方式、购买时间、购买数量、购买地点、购买频率、购后评价以及对未来购买行为的影响等内容。 二：消费者行为模式 （一）消费者行为模式：消费者进行购买决策的典型方式。 （二）消费者行为划分为三种模式： 三：消费者购买决策过程：菲利普·科特勒提出一个强调社会两方面的消费行为的简单模式。该模式说明消费者购买行为的反应不仅要受到营销的影响，还有受到外部因素影响。而不同特征的消费者会产生不同的心理活动的过程，通过消费者的决策过程，导致了一定的购买决定，最终形成了消费者对产品、品牌、经销商、购买时机、购买数量的选择。 （一）消费者购买决策过程，主要受经济条件、消费群体、销售因素、资料来源、心理评估标准、等因 素的影响。 （二）消费者决策是对市场行为中五方面问题进行规划。 第一，买什么 第二，何处去买 经济人模式：消费者依赖于对市场信息的完全掌握，做出 完全理性的决策，以合理开支其有限的财力，取得需求最 大的满足和效用 被动人模式：消费者成为企业推销人员或广告的操纵对象， 在推销人员或广告的诱导下，服从企业的目标和意图，消 极被动地进行购买决策。 决策人模式：消费者尽量收集比较充分的信息，通过各类 信息的比较与分析，做出比较满意的购买决策。

客户关系管理知识点整理

名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30 客户关系的管理知识点总结 概念题： 1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。 5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。 8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客

户处所获得的全部利润的现值。狭义上的CLV仅指客户未来利润。 10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。 11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依赖。 14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。 17、数据预处理：简称ETL，E表示抽取，T表示转换，L表示加载。 18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。 简答题： 1、客户个性化过程？ 答：①识别客户个性化需求；②分析客户价值差异；③弄清楚企业的优势和劣势；

人力资源专业知识

3P理论是指：人力资源管理一种模式的英语缩写,指的是职位评估系统（Position Evaluation System）、绩效评价系统（Performance Appraisal System）和薪酬管理系统（Pay Administration System）。 岗位、绩效、薪酬(3P)是人力资源管理的核心：对于一些从事人力资源管理工作的新手而言，总觉得人力资源很重要，管理职能也很多，可对于如何凸显人力资源的重要性这一问题，往往无从下手。其实，人力资源管理的职能虽多，但岗位（Position）管理、绩效（Performance）管理和薪酬（Pay）管理这“3P”，却占据了中心地位，成为实施科学管理的基础，成为人力资源管理的核心。岗位管理岗位管理如同为员工设计成长的舞台，一般分为岗位设计、岗位分析和岗位评价三个步骤。第一步是开展岗位设计，确定新企业的机构、岗位及流程。对于老企业而言，则应根据企业发展状况对现有的岗位和流程进行优化；第二步是进行岗位分析，形成岗位说明书。岗位说明书应该包含的内容有：该岗位在组织中的地位以及同其他岗位之间的工作关系，该岗位的职责、任务和工作目标，该岗位的工作环境、条件以及该岗位的入职要求等。为了使上述内容规范明了，岗位说明书一般以表格的形式表达；第三步是进行岗位评价，对各个岗位在组织中的作用、价值做出评价，为薪酬管理提供依据。岗位管理是整个企业管理的基础，其工作质量的高低决定了管理效果的好坏，因此，从业者要充分重视这项基础性工作，及早开展并不断改革创新，使其趋于完善。绩效管理绩效管理是人力资源管理中难度最大的一项工作。绩效考核指标的制定非常复杂、繁琐，即便是经验丰富的老手也很难在短期之内制定出一套科学、合理且操作性很强的绩效。绩效考评指标体系建立后，考评中也难免出现人为误差或系统误差。因此，绩效管理工作除了要设计一套科学、合理、操作性强的绩效考评指标体系外，还需加强对考评人员的培训，减少考评的误差，做好考评结果的沟通，减少因考评引发的矛盾。最关键的是要运用好考评的结果，使其与奖惩挂钩，与薪酬挂钩，与企业计划和战略挂钩，让绩效管理这一难度最大、耗时最长的工作，真正为企业发展提供动力。薪酬管理西门子全球总部人事副总裁高斯说：“我们西门子这么大的公司能凝聚在一起，它的凝聚力主要有两个原因，一是金钱，一是人力管理。”对企业而言，薪酬是企业的运营成本，成本不能超出员工创造的价值，否则企业就会亏损。企业如何进行薪酬管理，反应了决策者的价值观，如能长期积淀，还会形成特定的企业文化。由此可见，薪酬管理关系到人力资源管理的成败，难怪西门子公司会如此重视，从业者有必要在薪酬管理上多花精力、多动些脑筋。人力资源管理中的3P，彼此紧密相关，构成一个整体。其中，岗位管理是人力资源管理的基础，是做好绩效管理和薪酬管理的前阶性工作；绩效管理是人力资源管理中的难点；薪酬管理是人力资源管理成败的关键。 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： （一）在试用期间被证明不符合录用条件的； （二）严重违反用人单位的规章制度的； （三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； （四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； （五）因本法第二十六条第一款第一项【（一）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；（二）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；（三）违反法律、行政法规强制性规定的。】规定的情形致使劳动合同无效的； （六）被依法追究刑事责任的。 劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。 宽带薪酬是指对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽薪酬变动范围。 怎样制定合理的薪酬方案 首先进行薪资调查，看看同行业的薪资水平，第二步：工作分析；岗位价值评估第三步：岗位分层级第四步：岗位标杆设置第五步：计算层级薪酬总和第六步：计算年薪和月薪第七步：月薪五级工资制第八步：固定工资、绩效工资设定第九步：营销组织薪酬设计第十步：财务人员薪酬方案第十一步：高管人员薪酬方案第十二步：建立薪酬管理制度。 绩效考核的方法 一、相对评价法 （1）序列比较法序列比较法是对按员工工作成绩的好坏进行排序考核的一种方法。在考核之前，首先要确定考核的模块，但是不确定要达到的工作标准。将相同职务的所有员工在同一考核模块中进行比较，根据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。最后，将每位员工几个模块的排序数字相加，就是该员工的考核结果。总数越小，绩效考核成绩越好。（2）

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户

人力资源管理专业知识与实务真题资料答案附后

全国经济鮭核格考试试卷

人力资源管理专业知识与实务（初级）

）。 A .对人的认识不同B.面对的管理对象不同 C .基本职能不同D.产生的时代背景不同 14 ?人力资源需求预测中最重要的依据是（）。 A ?员工的薪酬水平 B ?组织的生产计划 C.管理人员的主观判断 D.员工的满意度 15人力资源管理活动的基石是（）。 A人员甄选 B ?员工培训 C.工作分析 D ?人力资源规划 16吊车司机的工作循环周期较短，工作状态稳定，对这类职位最适用的工作分析方法是（）。 A. 工作实践法 B .观察法 C.典型事例法D评价中心法 17.每一种工作分析方法都有其各自的优缺点，访谈法的缺点是（）。 A .对于体力工作不适合 B .工作分析人员的固有观念会影响其正确判断 C.对于脑力工作不适合 D ?保密性导致组织与员工之间无法沟通 18?员工招聘程序的科学化原则强调（）。 A ?以提高组织效率、提高组织竞争力、促进组织发展为根本目标 B .制订一套科学而实用的操作程序，使招聘工作有条不紊地 进行 C.依据领导的个人偏好制定招聘标准 D .了解符合录用条件的人力资源的主要来源 19. 人力资源招聘的起始阶段是（）。 A .录用结果反馈 B .人力需求诊断 C?录用决策 D .求职者筛选与录用 20. 关于招聘中人员评估的描述，错误的是（）。 A .应根据不同的考察内容选择评估程序 B .应根据求职者的情况确定评价标准 C.需考察求职者多方面的能力及特点 D应对求职者作出总体评价 21. 关于工效学中的方法研究与时间研究之间的关系，描述正确的是（）。 A .时间研究是基础 B .方法研究是衡量依据 C.在实际工作中，二者可独立开展 D .二者共同构成了工作研究 22. 劳动者在从事需要保持一定警觉水平的作业时，中途会自发地出现短暂的停顿现象，此现象称为（）。 A心理疲劳 B .心理阻滞 C.心理饱和D生理疲劳 23. 正确选择作业姿势和体位可以合理运用体力，其具体体现为（）。 A .操作中应尽量避免静止不动 B .单调的作业应尽量采取坐姿操作 C.需手足并用的作业应采用立位操作 D精确细致的作业应采用立位操作 24. 关于工作单调感的表述，正确的是（）。

人力资源相关理论知识

人力资源管理学绪论 一、人力资源管理与劳动与社会保障专业实际、个人发展 二、本学期的教学目标 1、理论层面：a理解人力资源管理基本概念和核心技术方法b对人力资源管理整个理论框架有系统清晰的把握； 2、应用层面：a使学生在个人发展方面能做出更明智的选择和更充分的准备；b使学生具备一定的人力资源管理实践能力 三、课程学习要求 ⒈全心投入，互动参与⒉认真准备，勤于思考⒊系统掌握，重点深入 五、希望大家关注人力资源管理的相关期刊及网络资源 相关期刊：《中国劳动》、《中国人力资源开发》、《人因工效学》、《中国人才》、《企业管理》《管理世界》、《中外管理》 推荐网址 1.（中国人力资源管理在线-企业案例） 2. （中国人力资源开发研究会） 3. （中国人力资源管理网） 4. 5. （Workforce Online，可以免费成为会员） 第一节人力资源的概述 一、人力资源及其相关概念 广义：人力资源是指智力正常的人。 狭义: 分为两类：一类认为人力资源是符合某些条件的人们的总和(从人的角度）；另一类认为人力资源是符合某些条件的人们的能力（从能力的角度）。 二、人力资源：人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。（数量和质量） 思考： 1．退休职工能否可以算做人力资源？ 2.人力资源的质量应包括哪些？ 三、人力资源质的构成内容 体质智质经验态度品德能力素养 几种资源的关系（见书） 智力资本、人力资本、人力资源内涵的比较 四、什么是智力资本？ ———企业核心能力的来源 智力资本，是指一个企业两种无形资产的经济价值：组织资本和人力资本 组织资本：组织成员在特定的组织环境下协同工作而形成的、能够为组织创造价值的资本形式，它根植于企业的价值观体系、组织结构、业务流程、组织制度、知识管理系统、客户和公共关系系统之中。人力资本：指蕴藏于组织中，能够产生价值增殖的人力资源所拥有的知识、经验、技能、个性、内趋力、团队意识等各种因素的集合。 关于人力资本的概念 人力资本理论是由美国经济学家舒尔茨和贝克尔提出的，关于人力资本定义的提法主要有三种：?人们以某种代价获得并能在劳动力市场上具有一种价格的能力或技能。 ?对人力资源进行开发性投资所形成的可以带来财富增殖的资本形式。 ?人力资本指凝聚在劳动者身上的知识、技能及其表现出来的能力。 根据舒尔茨等人的观点，人力资本所涵盖的主要是人力资源的质量部分, 且主要是人习得的能力与素质(Schu ltz, 1961a, 1981, 1987,1993;M incer, 1984)。 五、人力资源的分类

客户关系管理基础知识

第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念

消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段

客户关系管理的基础知识

第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

客户关系管理阶段作业三

一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 2. 3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需 要建设集中的信息仓库。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 4. 5.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元

学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 6. 7.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 8. 9.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成 某项工作。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 10. 11.对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模 功能

A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 12. 13.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 14. 15.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示:

2020年新编《人力资源管理专业知识与实务》考试大纲名师精品资料

2013年《人力资源管理专业知识与实务》考试大纲 第一部分组织行为学 一、组织激励 测查应试人员是否掌握需要与激励的概念、主要的激励理论，是否掌握激励的基本形式及常用的激励方式，以及是否具有在实际管理中运用激励理论进行激励的能力。 考试内容 （一）需要与动机 需要与动机的概念和种类；内源性动机与外源性动机；激励的概念和作用，激励与组织绩效之间的关系，激励的类型。 （二）激励理论 马斯洛的需要层次理论的内容及主要观点，需要层次理论在管理上的应用及局限性；赫兹伯格的激励——保健因素理论的内容在及在管理上的应用；ERG理论及其在管理上的应用；三重要需要理论的三种需要的概念，成就需要高的人的特点、权力需要、领导的亲和需要对管理的影响；公平理论的内容，恢复公平的五种方法，公平理论在管理上的应用；期望理论内容，期望理论的模式；强化理论的内容及在管理上的应用。 （三）激励理论在实践中的应用 目标管理的含义，目标设定的过程，目标管理的要素，参与管理的概念，参与管理的原因，实施参与管理的条件；质量监督小组；绩效薪金制的概念及其优点，计件工资在按利分红的概念。 二、领导行为 考试目的 测查应试人员是否理解与领导有关的一些概念和知识，是否掌握领导理论的历史沿革、不同时代的领导理论的特色、领导者的领导风格和领导技能、领导行为决策模型、领导着决策风格，以及是否具有运用这些理论分析领导风格和决策风格的能力。 考试内容 （一）领导理论 领导的含义及其对组织管理的意义，有关领导的理论：特质理论、改变型领导理论、魅力型领导理论、路径——目标理论、权变理论、领导——成员交换理论的理论思路。 （二）领导风格与技能 领导角色、领导风格和领导技能的概念以及在组织中的运用；有关领导风格研究的思路和内容：勒温的民主与专制模式，俄亥俄和密西根模式，管理方格图，生命周期理论；领导者的技能以及如何发展这些技能。 （三）领导决策 决策对领导的意义，西蒙和明茨伯格有关决策过程几个阶段的划分；有关领导行为决策的模型：经济理性模型、有限理性模型和社会模型；领导者的决策风格：指导型、分析型、概念型和行为型四种领导风格的含义和表现。 三、组织设计与组织文化 考试目的 测查应试人员是否理解组织结构和组织结构设计的概念和内容、组织文化的概念、分类和功能、组织变革的概念和分类、组织发展的概念，是否掌握各种组织设计形式的优缺点和适用范围、组织设计与组织文化的关系，组织变革程序、组织发展的技术，以及是否具有开