电话客服接听技巧与标准
电话客服接听技巧与标准
客服电话技巧
电话接听技巧
1?左手持听筒，右手拿笔。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
3.报出公司或部门名称
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是众智软件公司……”。彬彬有礼地向客户问好。
4.确定来电者身份姓氏
确定来电者的身份，电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过转接的。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了时间。
5.听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有得于对该电话采取合适的处理方式，电话的接听者应该弄清楚以下的一些问题，本次来电的目的是什么？才能更好的为客户服务。
6.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让
客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
7?保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
8.复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为
尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户服务用语规范一，开头语以及问候语
1问候语：“您好,今盛时代我是客服人员XXX,很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”
2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好”时客服代表应礼貌回应：“您好，今盛时代我是客服人员XXX请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程
中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂
机!”
二.无法听清
1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太
小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”
2、遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：
“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见! 秒，挂
稍停5机。
不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言客服代表听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
三.沟通内容
1、遇客户来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再