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快捷酒店前台管理制度

尚客优连锁酒店前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

酒店前台服务员管理规章制度

---------------------- 前台规章制度一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- ---------------------------------------------------------精品文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务员联系并跟进。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

宾馆管理各项制度

旅客住宿登记制度一、旅客住宿必须有专人接待、登记,登记人员要认真核对住宿人员有效身份证件及其它证件,做好登记记录,并及时录入微机上传。二、登记人员在核对住宿人员身份证件时要做到:一就是核对证件内容就是否真实有效;二就是核对证件就是否有效;三就是核对证件印章、有效期限、防伪、签证单就是否真实有效;四就是核对证件与人就是否相符。三、登记人员在登记男女包房住宿人员时,在查验身份证件得同时,应查验结婚证或足以证明就是夫妻关系得证件方可登记入住。四、登记人员在登记团体住宿人员时,由该团体负责人提供旅客证件,统一办理住宿登记手续。五、登记人员在登记长期包房住宿人员时,查验身份证件得同时,查验长期住宿证明,并定期与本人核对登记记录。六、登记人员在登记住宿人员时,要查验住宿人员随身携带枪支、危险爆炸等禁止带入旅馆内得违禁品。应及时报告公安机关。七、登记人员在登记住宿人员时,要查验住宿人员就是否就是公安机关通缉得逃犯或犯罪嫌疑人员,应及时报告公安机关。八、登记人员在登记住宿人员时,发现因执行公务携带枪支、重要文件等劝其交有关部门保管。

治安举报制度一、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪活动,应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。二、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪嫌疑人,或形迹可疑人员,应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。三、旅馆工作人员发现住宿人员非法携带管制刀具、枪支、剧毒危险、爆炸等违禁物品,应及时报告公安机关,并告知旅馆负责人。四、旅馆工作人员发现住宿人员中,有公安机关通缉得逃犯或犯罪嫌疑人员,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。五、旅馆工作人员发现住宿人员所提供得身份证件,有伪造、涂改、过期或与本人身份、相貌不相符有嫌疑,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。六、旅馆工作人员发现住宿人员中,有散步危害国家安全、攻击党与政府反动谣言得人,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。七、旅馆工作人员中发现旅馆内有险情,存在安全隐患,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。八、旅馆工作人员在工作、管理、服务中,认为有其她可疑情况要报告公安机关,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。

酒店前台收银工作流程

酒店前台收银工作流程酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就和大家壹起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。壹、入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色壹联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，俩房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交和经理。卡纸不须上交保管，绿联和白联同卡纸保管于抽屉内。二、退房流程： 1．向客人索回红色壹联的按金单，且根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。 4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部当下正查房。要壹声不吭让客人误会你的等侯是乎视和耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交和客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第壹行起有笔划上壹条线直到空栏的最后壹行，表示已无消费项目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色壹联交予客人，白单和绿单钉在壹起放置壹旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表：（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第壹项消费起至它的最后壹项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，之上俩种报表的结算所反映的情况必须是壹致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12．封收入的具体做法是： a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这俩联对照保险柜中的白色壹联及现金数，将客人原所押按金如数取出； b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。 13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序和早班壹样，接着早班的报表做中班退房的结数表和入数表，将中班收入封存于壹信封中，且签上经手人姓名后粘死。

酒店前台管理制度(1)

（全称）管理制度二O一一年九月二十九日撰

目录（一）考勤制度（二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度（六）奖惩制度（七）餐中服务制度（八）严重过失制度

（一）考勤制度 1、上班时间：上午：9：30 —14：00 下午：16：30 —21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。

旅馆业规章制度

天山区红宝石商务酒店规章制度旅客住宿须知为维护旅馆治安秩序，保证旅客生命财产安全，旅客住宿时要做到以下几点： 1、旅客住宿必须出示有效的身份证件，男女要求同居一室的，必须持有双方的《结婚证》； 2、境外旅客不准到非接待境外旅客的旅馆住宿； 3、旅客不得私自留宿非住宿人员，不得转借住宿证件，不准大声喧哗，收听、收看收音机、电视机,音量不要过大； 4、旅客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火； 5、旅客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件。携枪住宿的军警和司法人员，要将枪支、弹药送交当地公安机关或军事部门寄存； 6、旅客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆； 8、注意公共卫生，保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西要照价赔偿； 9、旅客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向旅馆负责人或公安机关报告； 10、主动接受公安机关检查。安全值班检查制度 1、为加强旅馆业的治安管理，堵塞各种治安隐患和漏洞，保护旅客安全，旅馆负责人和职工要严格值班制度，经常对旅馆进行安全检查； 2、旅馆负责人要经常对各项制度的落实情况进行检查和督促，结合服务工作注意发现生活起居反常的、来往人员复杂的和形迹可疑人员； 3、旅馆要二十四小时有人值班，职工在交接班时，要全面检查本岗位的防火、防盗等情况，落实岗位安全责任制； 4、要加强夜间巡视检查密度和频率，预防各种违法犯罪活动； 5、不定期全面检查旅馆的房屋结构，供电线路、用火、用电的安全情况，及时排除隐患。旅馆登记验证制度 1、旅馆接待旅客住宿，必须进行住宿登记； 2、接待旅客住宿时，要使用旅馆业微机管理信息系统及时录入信息、扫描照片；没有使用旅馆业微机管理信息系统的，要统一使用公安局印制的旅客住宿登记簿，登记内容要详细、准确；

星级快捷酒店管理制度全集

酒店管理制度全集员工宿舍管理制度财务管理制度核算管理办法厨房成本的控制和管理酒吧管理办法工程部管理制度西餐厅、梅花厅）卫生检查标准二、考勤管理制度第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。 2.每个部门每月发放1本原稿纸。 3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。 4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。四、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《》。

酒店前台收银工作岗位职责内容

酒店前台收银工作岗位职责内容酒店前台的收银工作很重要，他们的工作内容虽然枯燥，但不乏味。下面就是学习啦给大家的酒店前台收银工作内容，希望大家喜欢。 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 1.仪表、工作服、衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方并保持收银工作台的干净整洁。 2.补充足够的单据、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等并核对房卡，准备好能够运转的房卡。 3.熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐，发现长短款时，立即上报有关主管领导，不得私自处理。 4.按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。 5.交纳现金需及时，检验现金是否有假币和残币，填写发票应准确无误。收到假币，由直接责任者自己赔偿。 6.收银台不得私自存放现金，应及时上缴，收银台不得有贪污行为，不得伪造票据。不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。

酒店前台规章制度

前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度前台奖惩制度为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元）一个月内出现2次上班迟到﹑早退。仪容仪表未按照酒店和部门规定。未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。未经经理同意擅自离开工作岗位。双方私自调班。在工作区域内吃东西、玩手机。所负责的卫生区卫生不合格严重警告（罚款20元）交接班不清楚，导致客人不满。前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双

方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元）交接班不清楚，导致客人重大投诉。由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。未经允许私自动用前台备用金。故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。歧视客人或同事。不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除）非法与客人换取外币。个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。旷工三天或以上的。在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。对酒店荣誉，形象造成不良影响。奖励制度主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元）为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）

商务酒店管理制度大全

酒店管理规章制度一、考勤管理制度第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤和打卡考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。（8）当月累计矿工三天者，将开除 4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在当天请假者必须提前2小时请假（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

二、员工配发个人物品管理规定第一条．公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服，如果离职时必须将所发的制服给予退还，如没有退还者将会在工资里扣取工服成本，如有损坏，也将扣取一定的损失第二条．凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》，离职时必须将之退还给公司，如有丢失或损坏将分别扣取人民币10/20元第五条．员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条．员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。三、员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款50元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。情节严重者送公安机关处理第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。四、关于对讲机的使用规定

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酒店管理制度大全681********* 酒店管理制度大全目录第一部分：一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页二、考勤管理制度-----------------------------------------2页三、办公用品管理办法--------------------------------------3页四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页第二部分：财务管理制度一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页二、会计核算管理办法--------------------------------------6页三、成本核算管理办法--------------------------------------7页四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页

五、收取支票管理办法--------------------------------------8页六、盘点管理制度-----------------------------------------8页七、出入库管理办法---------------------------------------10页八、固定资产管理办法-------------------------------------10页九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页十、保管员工作规范---------------------------------------11页十一、报损、报废管理规定----------------------------------12页十三、厨房成本的控制和管理--------------------------------13页第三部分：商务酒店部管理制度一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------14页二、康乐部管理制度---------------------------------------18页三、厨房部管理制度---------------------------------------20页四、工程部管理制度---------------------------------------23页五、销售部管理制度---------------------------------------24页六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页第四部分：纯净水部管理制度一、生产管理制度-----------------------------------------36页

酒店前台接待员工作职责95396

前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额

酒店管理制度全集

鹏森酒店管理制度第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．酒店管理人员例会定于每周二下午15：00举行一次，由总经理主持，总监、经理、主管、领班参加。第二条．会议主要内容为： a. 由总经理传达公司有关文件以及酒店办公室会议的精神。 b. 主管及领班按成功日志汇报一周工作情况，以及需提请经理或其它班组协调解决的问题。 c. 由经理对本周各班组的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。班组例会管理办法第一条.班组例会每日上午8:45准时召开。第二条.例会每日1次。第三条.主管及领班有权根据工作需要加开临时性会议布置重点客人接待工作。第四条.班组例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1)客情报告及分析。 (2)人员分工和应急调整。 (3)注意事项及工作重点。二、考勤管理制度第一条.考勤记录

酒店前台收银管理制度

酒店前台收银管理制度酒店前台收银管理制度一 1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。 4、不得将公款挪作私用。 5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。 6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。 7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。 8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。 10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。 11、积极参加培训。 12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。 13、积极完成上级分配的其他工作。酒店前台收银管理制度二为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。 (一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。 (二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。 (三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。 (四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。

酒店前台接待规章制度

酒店前台接待规章制度 1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示） 2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。 3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售 6.仔细阅读交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。 8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。

9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。二．电话接听服务 1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？ 2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？ 3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？

(二)酒店营销部管理制度

（二）酒店营销部管理制度七、商务客户推销的操作程序和实施细则操作者：营销员确定对象?联系客户?客房预定?客户接待 1、确定对象 ⑴根据本酒店的具体情况，确定酒店商务客户的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务客户为主； ⑵在上述定位的基础上，酒店主要重点面向在省各地的各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等； ⑶公关营销部应定时召开销售分析会，由销售员通报客户销售情况，汇总各类可放推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表； 2、联系客户酒店公关营销部负责商务客户的公关销售员应按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场； 3、客房预订 ⑴对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户，应以公关营销部接待为主。销售员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续； ⑵销售部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案；

4、客户接待 ⑴商务客户进驻，有前厅部负责接待，营销部经理负责协调配 ⑵遇重要的商务客人进驻，营销部经理应及时报告总经理，并制定具体接待方案。八、会议客户推销的操作程序和实施细则操作者：营销员确定对象?联系客户?销售洽谈?签订协议?用房控制?用房更改?预定取消 1、确定对象 ⑴国际会议的销售对象以海外中型商业机构、公司社团、办事处等客户为主 ⑵国内会议的销售对象以各省、市政府和各大中型公司等客户为主。 2、联系客户 ⑴由销售代表根据会议市场的客户情况及相关信息，要主动上门联系，努力争取客户在本酒店组织举办会议； ⑵在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示