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酒店客房培训

客房标准第一期培训大纲

培训目的:本次培训主要是为了全面提升客房人员的工作效率及服务质量,达到统一标准化管理,从而提高顾客感知。

培训对象:客房所有工作人员

培训时间:3到5天

培训具体安排如下:

一.礼宾服务(两个小时)

1、对客服务用语及应知应会(20分钟)

A、常用语:欢迎光临(我们酒店).早上/下午/晚上好!

您好,我能为您做些什么?您可以致电前台!请您稍候。

谢谢您!不用客气!对不起让您久等了。这边请。祝您一天愉快!

希望您在这里住得愉快!欢迎您再次光临我们的酒店.

B、对客服务:顾客感受永远第一;做到3 米微笑主动问候;3 分钟内回应;服务意识强,虽然顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解;事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短;凡是顾客看到的地方都必须干净整洁。

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2、着装、仪容仪表、礼仪规范(20分钟)

A、分店区域内需着全套制服,不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态;制服上所有的纽扣必须全部扣上;腰带需全部别在腰绊里面,腰带要从左边往右边别起;任何时间不可以

在工作区域挽袖,卷裤脚;穿深色的袜子,黑色防滑平底鞋;工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。

B、发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整齐;女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,客房员工要带发网;男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油;不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。

C、主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助;上下电梯时,应让顾客先行,且帮顾客按楼层电梯;在走廊遇见顾客主动打招呼,侧身站立,让顾客先行;

3、对讲机使用及开门规范(20分钟)

A、客房对讲机要做好交接班登记,填写《对讲机领用登记表》。工作人员使用对讲机时必须佩带耳机,并控制互相之间对话音量;用对讲机呼叫或应答的规范语言:

呼叫:按住通话键,“呼叫 XXX(或岗位),呼叫 XXX(或岗位)(重复一次),收到请回话。”呼叫5 秒后无反应,重复一次,仍无反应,则呼叫主管或附近人员先处理。回答:按住通话键,“XXX (或岗位)收到,请讲。”呼叫:“请(呼叫内容),谢谢!”回答:“(重复呼叫内容),收到”。回答方不管是否听清楚都应重复一遍,以便信息发送者和接受者同时确认信息。(如前台:“请为 531 房间送一双拖鞋,谢谢”,客房回复:“531 房间送一双拖鞋,收到”。避免接收方自认为听对了但却误敲房门的情况。被叫方若未将事情听清楚时应该回答:“请重复!”被叫方若将事情听清楚后应该回答:“收到!”

注意:必须呼叫岗位名称(如前台、客房、客房主管、维修、保安),不允许使用对讲机呼叫员工姓名.

B、在服务员收到呼叫后应迅速赶到。做到面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地打招呼,并请客人出示开门通知单:请出示您的开门通知单,谢谢。服务员检查开门通知单,核对房号等信息是否一致,并将开门通知单收回。按照标准敲门流程开门。使用标准结束用语与客人礼貌道别:“祝您入住愉快!”

4、遗物处理、DND处理、房态修改及控制(20分钟)

遗物处理

客房服务员发现任何遗留物品,及时打电话到前台,用对讲机通知客房主管,如客人仍在前台,通知客人上房间领取,描述一致方可转交。如客人不在前台,将遗留物品交给客房主管,由客房主管登记在《客房主管工作日志》。再由前台联系客人确认领取时间,并先分类存放好。

DND处理

发现 DND 房先核实并按以下分类处理:如果是当天入住,登记留意即可;如果不是当天入住,则马上在岗位工作日志上记录发现时间;如果客人打电话要求服务时发现挂了 DND 牌,应通知前台,由前台致电客人确认。14:30后,客房主管或前台接待员打电话询问客人,“您好!这里是前台,请问您的房间需要帮您整理吗?”并确认房间清洁的具体时间。房间电话没人接听,由客房主管和服务员一起进房间查看,了解房间状况。客房主管将因“双重锁”和挂了“DND”牌而

未能清洁的房间及客人不需要服务或延迟服务等事项,写下交班。中班和夜班同事须高度留意“ 双重锁” 和“DND”房的房间动态,发现客人回来立即在工作日志记录下时间,以便及时跟进。DND 一直持续到晚上,前台接待员必须在晚上22:30前,再打一次电话问讯客人,以防发生意外。请注意,在进入房间前,必须核对该房间登记客人的性别,如果是女客人,可以让女性的客房服务员先进去,以免万一是客人洗澡时间过长,没有听到电话铃声

房态修改及控制:

修改房态必须由客房主管亲自修改,维修房设置必须经店长同意。

1.熟悉使用 PMS 系统更改房态。

2.熟悉使用 PMS 系统在报表中查询日租房、走房、续住房、

空房、大清房、计划卫生房数量。

2.客房主管根据系统上呈现的房态报给服务员,服务员按照房态情况进行打扫,当发现实际房

间情况和主管所报不一致,应立即报与主管。主管和前台核查异常原因。

5、场景演练(40分钟)

二.做房流程(三小时)

清洁房间的十个步骤:进→收→撤→铺→洗→抹→补→拖→查→出服务员根据客房主管每天早会安排执行做房任务

1、演示做房(60分钟)

进:核对房号,身体站直、面带微笑,表情自然站立在房门的正前方。取出客房工作日志.抬头

看房间门牌号与要敲的房号是否一致。查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。使用标准开门程序一长两短敲门,间隔2秒再重复一次后,无人响应再轻轻再开房门30CM再重复敲门,看清房间状态再轻轻打开门至门吸。

收:1. 检查灯具和水壶逐个检查灯泡并开启洗手间灯与排气扇。检查电器是否能正常使用,走

到书桌边,打开水壶盖看有无用过或有无污渍。打开窗户透气。检查窗帘、窗户限位等。如开关、灯泡、电器等不能正常使用,及时报修。注意不得开着电视机、空调做房;房间光线不足可适当开灯。注意检查垃圾桶有无文件或有价值的

物品,烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。2.收拾房间垃圾放到垃圾桶内。将垃圾桶拿到洗手间门口,把使用过的烟灰缸、水壶等拿进洗手间,放置物架上。3. 收洗手间垃圾和脏布草收洗手间垃圾并冲净恭桶。从垃圾桶中取出垃圾袋,将洗手间垃圾袋和脏布草分别放入布草车垃圾袋和布草袋。 4.提清洁篮放玻璃淋浴间门口。关洗手间灯。如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍,则直接提垃圾桶到洗手间,以便稍候清洗。接提垃圾桶到洗手间,以便稍后清洗。温度设置:夏天制冷26 度、冬天制热 20度。电视声音调制适中。

撤:1.撤脏布草站在床尾,屈膝弯腰,双手抬高床垫拉离床头

板约30厘米并摆正对齐床板。撤被套,将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。注意台面有无水渍。撤枕套,将两个枕心一起放书桌干净处。撤床单,用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。注意布草不得放在地上。发现有破损和特殊处理的布草应先打个结再放入工作车的布草袋,以便区分。严重污染的布草应单独放置,以免污染其它布草。如果是双床房,按顺序先撤靠书桌的床铺,以便物品放置。如果床箱移位,及时纠正。2.取干净布草从工作车上取干净布草,进房间走到书桌前。用手摸摸看桌面是否有渍或水渍,将布草放书桌干净处。

铺:1.检查保护垫,及时清理毛发。将保护垫铺平,四个角的固定带套在床垫上。如发现保护垫

上有污迹,及时撤除送洗。注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候,不要急于往前拉。发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。包角要求内角45度,外角 90 度。

四角包紧,边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。发现被套破损、污迹、皱褶等须调换。2.打开床单从书桌台面取床单放在床尾。掀开折叠的床单,用手抓住床单一头的边线,拉开床单的另一头,并抓住床单的一边左右甩动两下。上下左、右翻看床单是否有破损或污渍。床单甩开后,抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单,将抓住的这头完全打开。打单:床单的正面朝上,中线居中。手心向下抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓起,在离床面约70厘米高度时,身体稍向前倾,用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单往床尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上再次检查床单是否破损或有污渍。查看床单尺寸与床型是否匹配。 3.包床头角包床头角:将床头悬挂的床单塞入床垫下,靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫,另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧,将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单,将床单的多余部分全部塞入床垫底下。包床头的另一边角。注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂,中线与床中线吻合,不能拖地。枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露。荞麦枕头放在床头正中部位。棉芯枕头底边要求全部包入内侧,上边则竖挺地贴在床头板上。4.推床垫复位弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上,切勿用力过猛。5.包床尾角按同样方法包床尾角:将床头悬挂的床单塞入床垫下,靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高,另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧,将多余部分塞进床垫。放下夹住的床单,将床单的多余部分全部塞入床垫底下。6.打开被套从书桌台面取被套放在床尾,被套折叠的开口朝向自己。按打开床单的动作打开被套。抓住被套开口处的上面一层,利用气流将被套完全抖开。检查被套是否破损或有污渍。查看被套尺寸与床型是否匹配。7.套被套将折叠好的棉被芯放在被套开口处,将棉被芯的一角塞入被套的里角,塞好后,一手抓住套好的棉被角,一手拉住被套顺着棉被芯理顺。按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头,将床尾的角分别套入。8.铺平棉被将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。走到床头一侧,整理棉被,将棉被拉到与床头平齐。将被子前端反折与床头柜外沿对齐。9.套枕头,放好从书桌台面取枕套和枕心放在床边。两手捏住枕套的开口甩动,利用气流将枕套打开。一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角,并且塞到位。两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套。塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。10.将棉被折叠处整理平整。整理床铺,平整美观。

洗:1.)打开洗手间灯。注意戴手套主要是保护健康,避免细菌传染和损伤皮肤(生冻疮、皲裂)

等现象。洗面盆时注意转动面盆塞,清洁污渍与毛发。注意清洁垃圾桶内外壁。注意检查地漏口是否有头发。有防滑砖与洗手间门口为木地板的分店可结合实际情况铺设防滑垫注意对卫生间地漏的清洗、除味。定期喷洒杀虫水。清洁恭桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干。清洁金属器件时,确保表面无污迹无水迹。注意不要使用酸性清洁剂,以免影响光亮。确保金属器件表面光亮,无污迹无水迹。2.)清洗水壶前:戴手套。挤少量快洁310中性清洁剂在手套上,像洗手一样搓洗手套。3.)清洗客用品,清洗电水壶、烟灰缸等客用品。4.)洗防滑垫,打开干、湿区地漏盖进行冲洗;将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一进行刷洗;拿起多块防滑垫一并甩干,放玻璃门外滤干。5.)洗抹布从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等,一一搓洗;用花洒淋湿沐浴玻璃与墙壁;拧干抹布并折叠成整齐,将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定位置。6.)喷清洁剂拿快洁310中性清洁剂,喷适量清洁剂到面盆、淋浴间墙壁、玻璃;喷适量快洁310中性清洁剂到恭桶内壁、坐板、盖板。7.)洗面盆走到面盆前,用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈,刷洗玻璃置物架及台面墙壁。放水冲洗面盆,拧干白色毛刷。8.)洗淋浴间用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、三角玻璃置物架。将毛刷放回清洁篮,取玻璃刮; 浴缸用白色毛刷按自外到内刷一圈,刷洗置物壁,再放水冲整个浴缸,拧干白色毛刷。9.)刮干淋浴间,用花洒冲洗玻璃、墙面、地板。甩干花洒,放回原位。用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。将玻璃刮放回清洁篮,

取恭桶刷。10.)洗恭桶用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。放水冲洗,拧干恭桶刷放回清洁篮。取恭桶专用海棉刷刷座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮,取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回,取消毒剂喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿。取干湿抹布各一块。11.)抹干面盆等左手拿干抹布,右手拿湿抹布。用干抹布抹镜子。用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱。用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。12.)抹干浴缸及周边,淋浴间用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。13.)取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶:座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座。14.)抹地面将恭桶专用抹布放回清洁篮,取地布抹干防滑垫。盖好地漏盖,注意检查和清理防滑垫及地面、地漏口的头发。用专用抹布按 S 型从最角落处往外抹。提清洁篮放到洗手间外面。用地布抹洗手间内地板。将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。

抹:1.)抹客房门摘下手套,取干湿抹布各一块,左手持拿干抹布,右手拿湿抹布。抹门框、门

顶、门页、门牌、门把手、门后背。挂好防盗链,抹尘按固定方向从上到下、从左到右擦试。可根据房间状况适当开窗。用干抹布擦拭各类电器、金属件、镜子。注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。边抹尘边检查设施,看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注意检查和擦拭墙面污渍。2.)抹通道区域用干抹布抹配电箱、电源开关、穿衣镜、挂画、电视机。用湿抹布抹电视机底坐与后部桌面。3.)抹办公区域折叠抹布,抹托盘,书桌、摆放好台面物品。抹窗户玻璃、窗框,并关好窗户,拉上纱帘。4.)抹睡眠区域抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。检查电话按键是否正常,按标准摆放好物品。抹床头板、床头灯(检查开关)、检查床头灯是否正常。抹床箱、抹挂画并检查物件。如挂画、门框等物品的潮气太重,可再用干抹布抹干以免物品潮湿发霉或起泡。 5.)抹洗手间门抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房间门口的开关。洗手间门朝洗手间开时,可在清洁洗手间时候抹尘。将干湿抹布放回清洁篮。6.)抹地脚线取地板专用抹布,按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍,同时,抹防毒面具。将地板抹布放回清洁篮。第七步:补——补充客用品A.补洗手间物品一次性取好需补充的客用品(含浴巾、地巾、垃圾袋、卷纸、纸杯及各类提示牌)并提垃圾桶到洗手间。在铺设时可把物品放在面盆。按数量以及标准摆放已封包好的巾类、将地巾铺设在淋浴玻璃门口指定位置上。盖上恭桶盖,折叠卷纸并露出三角形。套垃圾桶并放回原位。住客房遵循“ 补缺不撤”的原则。在补充巾类时,禁止将干净布草放在恭桶盖上。水壶电源线藏于电热水壶后。垃圾桶放置不能紧贴周围物件,须离开3厘米左右距离,同时,结不能朝向客人。B.补房间物品提房间垃圾桶到书桌下摆放处。所有房型统一摆放标准。

拖:拖地板。走到房门口,取拖把布,将平板拖把布装好在

平板上。从书桌底下按 S 型拖出到房间门口。将拖把布和拖把拆开,用拖把布将房间门口的毛发包好。注意清洁床、桌、椅、

墙角等隐秘处;按要求定期吸尘。一般每周吸一次尘。

查:自检。走到房间床尾巡视一遍,做最后整理。物品摆放齐全、标准。关灯,留廊灯和排气

扇。无遗留物品和工具。

出:离开登记。轻轻把门关上并回推,确保房门关闭;登记客房服务员工作日志,将退房时间

以及物品消耗数据记录在案;

三.查房流程(一个半小时)

1、演示查房(30分钟)

第一步:开门、取电

1.)核对房号身体站直、面带微笑,表情自然地站立在门框中间的正前方。抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。查房标准操:耳听文明语,无噪音,鼻闻无臭气,无异味,眼看无污点,无破损,手抹无霉斑,无灰尘。打开房门时,需先用耳听,有无噪音,如抽风扇声音是否过大、走廊是否有明显噪音,用鼻闻无臭气、异味,如卫生间异味、烟味等;房间光线不足可适当开灯。

2.)按程序开门用中指指关节敲门三下,一长两短,报“您好,服务员”。停2秒,用中指指关节敲门三下,一长两短,报“您好,服务员”。再停2秒,插卡,绿灯亮后拔出。转动门把手,推开门约30CM。用中指指关节敲门三下,一长两短,报“您好,服务员”同时,侧头看房间状态。轻轻推开房门贴住门吸。插房卡取电。

3.)控制开关依次打开灯具、抽风扇等控制开关,开关正常使用无松动;房间照明使用正常。擦拭开关表面及凸起四周,确认无灰尘污渍。开关丝印正确、清晰。

第二步:房门

1.)房门用抹布擦拭门框、门顶、合页、门牌、门把手、门后背,确认无污渍灰尘。蹲下检查门槛石是否有污渍,同时用手轻触门槛石,确认是否有松动。前后查看门板是否异常,如变形、掉漆等。检查门槛石、门吸等是否有松动脱落时,用力要小,以免造成损伤。打扫期间不得关上房门。

2.)配套设施用手反复三次转动门把锁,确认门锁开启灵活无阻力。将门板靠在门吸上,确认门吸有吸附力,无松动脱落痕迹。将防盗链挂好,确认可正常使用,无松动、无污渍、无锈迹。如有隔音条,门关闭时隔音条处于压紧状态,和隔音条接触后无缝隙。

3.)张贴材料,请勿打扰牌无污渍无拆叠,挂在门锁下方旋转开关上位置。确认消防疏散图是否粘贴牢固无翻卷,并检查消防疏散图中标明的位置准确。

第三步:走廊

1.配电箱,用干抹布擦拭配电箱表面及凸起四周,确认无灰尘污渍。打开配电箱,确认外壳牢固,整体无松动。里层干净无积尘,开关呈开的状态。关好配电箱。

2.地脚线,俯身检查地脚线,确认无污渍、灰尘、油漆、破损。

3.挂画用抹布擦拭挂画表面及边框,确认无灰尘、污渍、霉点。检查挂画是否端正。

4.晾衣杆/架晾衣杆无松脱、生锈、积尘;晾衣架配置X个木制衣架,一般晾衣板配置五个衣架目测衣架无霉点,擦拭衣架无污渍无脱色。

第四步:办公区

1.)电视机用干抹布擦拭电视机身、底座、数字盒,确认无灰尘污渍。查看电源线是否整齐卷好,无随意散落或悬挂电线。查看电视遥控是否有明显污渍。打开电视,确认遥控器正常使用,电视画面清晰,声音大小适中。

2.)空调用干抹布轻拭空调机身,确认无灰尘污渍。查看空调遥控器是否有明显污渍。打开空调,确认使用正常,无异响、无异味,模式和温度符合标准(夏季制冷26度;冬季制暖20度)。等待3分钟左右,看能否感觉制冷/制热正常。空调风页呈打开状态下,用干抹布轻拭风页,确认风页无污渍,出风无异味。揭开窗帘时,查看窗帘杆后面无蜘蛛网。

3.) 写字桌上方物品用抹布擦拭书桌和椅子,确认无污渍、无灰尘。客房椅子需紧靠桌子,不要求留出距离;确认托盘摆放杯及其它物品摆放整齐摆放物品相互间隔均在一厘米以上。

4.) 写字桌下方物品客房垃圾桶使用白色垃圾袋,套住垃圾桶后在旁边拧一个结使垃圾袋套牢;结朝里面。客房垃圾桶应放在书桌底下靠边,但不能放在电视机下面;垃圾桶放置不能紧贴周围物件,必须离开

2~3厘米左右距离,外边缘与圆柱形铁制支撑架或木板支撑架的外边缘齐平。用手按压垃圾袋,确认可触底,紧实,不易脱落。目测垃圾袋外围环绕垃圾桶部分不超过3公分,结口朝向墙壁。俯身检查防毒面具有无污渍,封口是否完好无损。5.)窗户/窗帘确认窗户开启,限位为15度角(推式窗户限位为20厘米)。用抹布擦拭玻璃、窗框,确认无灰尘、污渍、霉点。将窗帘全部展开,检查窗帘杆是否拉动顺畅,无脱钩。检查窗帘是否有污渍和破损。

第五步:睡眠区

1.)床头灯依次打开灯具控制开关,开关正常使用,无松动,无污渍。请注意床单的四个包角全部包在侧面。

2.)床头柜用抹布擦拭床头柜,确认干净无浮尘。拉开床头柜,确认床头柜后侧及下方无遗留物品或杂物。测试床头控制开关是否正常,电视机遥控器和空调遥控器竖向摆放在靠近电话机,依次摆放并保持至少一指宽的距离。床头柜靠床一侧的上方摆放电话(双床房在靠里面的床旁放置),电话上方与墙壁隔开一厘米以上,话筒与床沿平行。拿起话筒放在耳边,倾听是否传出正常的待拨打提示音,同时确认话筒无异味。目测电话指示牌无翻卷,机身无污渍毛发。

3.)床头板用抹布擦拭床头板,确认无灰尘污渍。用干抹布擦拭床头灯外部与内沿,确认无灰尘或松脱。

4.)床箱/床板面朝床头,俯身用双手抵住床箱,分别向左、中、右方施力,感觉床箱是否牢固。掀开被角下垂部分,张开双手抵住床沿向下按压,确认床板和床垫牢固平稳,无松垮塌陷。目测床垫是否完全覆盖,床板是否有裸露。

5.)床上布草俯身目测床面无污渍、无毛发、无破损,无明显起球。分别掀开被子四角,完成以下步骤:A)检查被内和床单是否有污渍、毛发、破损。B)双手拉紧床单包边,使床单紧贴保护垫,仔细查看保护垫是否存在毛发和污渍。C)检查被单包角是否紧实,内角45度,外角90度,边角全部塞进床垫底下,表面无皱褶。检查枕头是否有污渍、毛发、破损,确认枕头平整摆放,无过多皱褶。最后检查被子平整挺阔,无严重起球和过多皱褶;无污渍毛发;被角未拖地。

第六步:卫生间

1.)门转动门锁,检查门锁无松动使用正常;关开房门,检查合页无松动;门框整体无污渍水迹;试着摇动双头衣钩,确保牢固不松脱、无灰尘锈渍;透气百叶均匀,朝向向外,限位合理;检查门吸安装牢固,无锈渍;是否有吸力;门框、门页无变形发霉;

2.)浴室整体观察天花板顶无松动、无明显缝隙;无污渍、无蜘蛛网;灯具内无杂物、蚊虫尸体;排气扇使用正常,音量适当,噪音在可接受范围之内;扇叶干净无污渍;墙面无污垢,地面无污垢、毛发和积水;

3.)洗漱区转动面盆内活塞,检查有无毛发、杂物;整个面盆内无污垢、毛发;水龙头无锈渍、水迹;盆身外立柱无污渍水渍;柱子后面无积垢和杂物;观察镜子无水迹手印、无水银脱落;置物架安装牢固轻轻摇动置物架,检查是否牢固;表面无锈迹、破损和水迹;无物品摆放;打开地漏盖,检查有无毛发和杂物,有无异味、蚊虫;卫生间灯光色调明亮不昏暗;插座无污渍,带防水盖

4.)淋浴区淋浴墙壁无水迹、污垢和水锈;玻璃无水迹、毛发;推拉玻璃门,检查牢固性;固定片无锈渍并安装牢固;“推”“拉”标示完好无损;张贴于正确的位置;玻璃置物架无水渍,轻轻摇动确定稳固;淋浴龙头与花洒头无水迹;花洒软管无缠卷;摇动底座确定安装稳固;表面光亮无锈渍和水渍;晾衣杆无锈渍,湿衣提示牌标示无变色、翻卷;皂液盒安装牢固、干净无污渍:沐浴液、洗发液无变色无变质,且不少于1/3或低于可视孔;翻看地巾正反面,检查无污渍毛发、无破损无线头;打开地漏,检查无杂物无毛发。防滑垫干净无污渍和毛发;打开花洒检查水流是否正常,水温水量正常;观察地漏排水是否通畅;

5.)毛巾区摇动浴巾架,确定无松动;检查无锈渍、积尘;浴巾摆放平整,无变色翻卷,无污渍。

6.)恭桶区检查整体有无污渍、水渍和异味;摇动马桶盖和坐圈,确保安装牢固灵活;按下冲水开关,检查冲水与出水正常,无长流水现象;打开水箱盖,检查水箱内无杂物,无明显水垢;垃圾桶桶身无污渍;揭开垃圾袋检查无破损,垃圾桶内部无污渍和异味;摆放整齐;纸巾架安装稳固,无锈渍水迹;卷纸干净无变形,折叠三角形状整齐;

检查的时候也按照顺序翻看正反面。恭桶底座后面检查是否有杂物积垢。

第七步:天花、墙壁、地面

1.)地面侧身斜视地面,观察地面有无破损、起翘,有无污渍

脚印、毛发。踢脚线无积尘、无油漆。地板与瓷砖连接处,检查

装饰物干净无污渍,整体点缀协调;墙面无乱张贴。2.)墙壁、天花目视一周,检查天花墙壁是否有裂缝污渍、霉点、墙角是否有蜘蛛网。观察灯具内是否有杂物和昆虫尸体。

第八步:离开房间

1.)摆放整齐环视整个房间,物品摆放是否整齐。观察房间烟

感和喷淋无油漆和积尘,使用正常。2.)检查灯具退出时检查是否只有廊灯和排气扇开启,其余关闭。

第九步:整体检查

整体情况查房要求检查后的房间干净清洁,无毛发、无污渍、无灰尘、无异味、物品齐全、设备正常。

第十步:

查房重点事项。准备并携带检查工具(干抹布、白手套、查房表、客房主管工作日志、笔等);选好基点以顺时针或逆时针方向有序进行;顺手及时清洁和补漏,记录发现的问题,及时处理问题;有必要的情况下跟员工讲述存在问题,培训正确的方法。

四.计划卫生(一个半小时)

1、计划卫生必要性

计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上,拟订一个周期性清洁计划,采用定期循环的方式,将平时不易做到、不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养,以保证酒店的洁净和良好的状态。计划卫生的执行主要是清除平时的卫生死角保持良好卫生环境,清洁维护好五金件、空调等等客用区物品,延长产品的使用寿命,降低酒店硬件成本从而增加效益而进行的一项长期工作。

2、计划卫生项目

电话/对讲机/遥控器外壳消毒15天/次

水壶清洁15天/次

垃圾桶清洁15天/次

卫生间下水口及地漏清理、消毒15天/次

洗刷卫生间地面15天/次

五金件保养1月/次

房间天花及墙面清洁1月/次窗框及玻璃清洁1月/次暖气片清洁(北方)1月/次房间灯具清洁1月/次空调滤网、外壳、出风口1月/次客房吸尘与清洁(包括家具后侧及底部) 1月/次清洗洗手间排气扇1月/次卫生间天花板1月/次淋浴玻璃外部和卫生间四面墙壁清洁1月/次饮水机的定期清洁1月/次清洁吸尘器真空器保护罩1月/次公共区域天花、墙面污渍的清洁(如每周一)1周/次小商品柜、饮料柜清洁(如每周二)1周/次分店门头、立刀招牌清洁1月/次大堂沙发清洗1月/次公区灯具清洁(大堂、餐厅、走廊)1月/次公区灭蝇灯、应急灯清洁(大堂、餐厅、走廊)1月/次装饰物的清理1月/次公共区域空调清洁1月/次电吹风的清洁1月/次地毯清洗1月/次

灭火箱内部、灭火器清理1月/次

消防栓、水带清理1月/次

分店电梯内表面上油保养1月/次

冰箱除霜1月/次

消杀1月/次

翻床垫1季/次

面盆水龙头与淋浴喷头清洁1季/次

客房家私(包括地板)打蜡1季/次

枕芯、被芯防潮处理1季/次

皂液盒清洗消毒1季/次

地毯机/风机保养1季/次

清理恭桶水箱1季/次

窗帘换洗半年/次

大堂与楼层窗纱清洗半年/次

木地板的清洁半年/次

空调室外机清洁半年/次

外墙及玻璃清洗1年/次

客房主管在月底严格依据计划卫生所列项目排好每项计划卫生执行日期,客房内计划卫生有可能因客人续住无法当日完成,允许后延2-3天,但要确保该项真正落实到位

五.物资管理(一个半小时)

1、棉织品管理

配比标准:

品类数量品类数量

床单床数*2.7 被芯床数+15

枕套房间数*2*2.7 保护垫床数+10

浴巾房间数*2*2.7 普通枕芯(房间数+双床房数)+10

被套床数*2.7 地巾房间数*2.7

布草间的摆放标准:

布草必须按类型定点定位摆放;平整的摆放在布草柜中,防止产生褶皱;布草柜门平常保持关闭状态;布草间内只允许放置符合“对客使用标准”的干净可用布草,严禁放置其他杂物。

回收间中的摆放标准:

脏布草使用整理箱/桶分类放置;禁止将布草直接放地上;回收间内只允许放置脏布草,严禁放置其他杂物;破损布草分拣后需立刻剪角,完成报废流程后才能剪标;重污布草必须打结标识并单独存放!

2、仓库管理

仓库是酒店物资存放的地方,客房主管或维修人员作为仓库的保管人,除这两个角色外的其

他人员均不可以保管物资。酒店仓库有两套钥匙,分别由客房主管和维修人员保管。仓库钥匙不得随意转交他人保管。

收货入库:

验货人和库管员不得是同一人,一般由值班经理负责验收并签下收货日期,由客房主管或维修人员进行入库。店长不能成为验收人。验货人必须仔细查看<收货单>上货物数量、品名是否与实际收到货物一致并检查货物质量;收到货后,及时通知店长,以便能在三天内完成 MRP 系统确认。如发现物资有质量问题,及时联系供应商要求退换货或联系采购部寻求支持。如发现实际到货数量与应收货数量与不符,请按实收数量确认。

出入库登记:

收到货后或者其他人员根据需求向客房主管或维修主管申领货物,客房主管/维修主管必须填写《物品出入库登记表》进行物品出入库记录。所有仓库的物品如服务用品\印刷品\易耗品\牛奶\会员卡等都必须登记<出/入库台账>,归类建立明细登记簿:如服务用品出入库登记簿、维修材料出入库登记簿、小商品出入库登记簿、印刷品出入库登记簿、易耗品出入库登记簿、清洁用品出入库登记簿。每一本都包含出入库物品品名、数量、领用人签名、领用日期。出入库台账由分店自行制作,放在相对应的仓库中明显位置。出入库明细表需填写清晰,用专门的文件夹保存完整。

3、三间管理

三间为布草间、回收间、洗消间的统称。1.分店客房区每个楼层必须配备三间;2.布草间只允许放置干净布草;3.回收间只允许放置待洗的脏布草;4.每个房间张贴相对应的管理制度。

洗消间管理制度

1.洗消间负责各种用具的洗涤和消毒工作,它直接影响着酒店的最终服务质量,做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。

2.用具清洁时必须严格按照‘一洗、二冲、三消毒’程序进行,并做到一客一换一消毒。(以当地卫生部门规定为准,设置三个水池进行区分)从业人员必须持有效“健康证明”和“卫生知识培训证明”上岗。并按国家规定进行复检和复训。

3.洗消间内保持通风、干燥无异味。

4.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。

5.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

6.个人卫生必须做到“四勤”:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

7.不许利用客房卫生间和公共卫生间作为洗消间。

8.如果摆放了垃圾桶,必须带盖。

9.清洁剂由专人负责保管,不得使用已过保质期的清洁剂。

10.吸尘器:每天下班时清理一遍,吸尘器内无脏物、无积尘,表面要保持干净,无灰尘、斑迹,禁止乱放(东倒西歪)。

布草间管理制度

为加强楼层布草间的管理,特制定楼层布草间的管理制度:

1.上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。

2.要保持布草间的卫生:地面无垃圾、无脚印、积水、水迹等。

3.布草全部分类放到布草柜内,禁止乱堆乱放,布草摆放要整齐、美观,在使用布草时轻拿轻放,及时整理。布草柜必须有门,平时关上柜门。

4.每天对布草进行点数交接。

5.各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。

6.严禁使用布草当抹布抹尘。

7.洗消间内保持通风、干燥无异味。

8.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消杀。

9.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

10.个人卫生必须做到“四勤”:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11.工作车、清洁篮:每天每班下班后,在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘,无污迹;清洁篮保持清洁,篮内无积水,无杂物;工作车垃圾袋内无垃圾,及时更换(每班次)。工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品,布草车上的物品禁止乱放,摆放要整齐、美观。

回收间管理制度

1.布草回收间是脏布草回收分类的地方,良好的环境及操作规范直接影响布草的使用寿命。

2.保持回收间干燥通风、无异味、无蜘蛛网。

3.地面无垃圾、积水、水迹等。

4.做房时撤下来的脏布草放在工作车布草袋中或用 X 型叉车装好,湿的地巾、浴巾等需拧干。最后统一放在回收间防水塑料桶或塑料箱中,不得踩踏布草;

5.需要使用专用打包布打包脏布草,打包后避免布草外漏;脏布草打包时,需要分类打包。严禁在走廊等客人视线范围内打包布草。

6.需要特殊处理的布草打结单独放置,以示区分。

7.物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

8.每天进行抹尘、拖地清洁。定期进行消毒。

酒店客房培训

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