4- 营销工作中的心理战术应用

营销工作中的心理战术应用

第一讲现代市场营销创新理念

现代市场营销创新理念

第二讲心理学在营销攻略中出击

心理学在营销攻略中出击

第三讲关注行为

关注行为

第四讲关注心理

关注心理

第五讲影响消费行为的主要因素

影响消费行为的主要因素

第六讲如何令顾客满意

如何令顾客满意

第七讲营销中的心理战术（一）

营销中的心理战术（一）

第八讲营销中的心理战术（二）

营销中的心理战术（二）

第九讲营销中的心理战术（三）

营销中的心理战术（三）

第十讲营销中的心理战术（四）

营销中的心理战术（四）

第十一讲买方市场呼唤心理营销

买方市场呼唤心理营销

第十二讲顾客购买心理分析

顾客购买心理分析

★课程意义

——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）

☆大营销，小营销，营销攻心为上。传统意义上的市场营销，多是就产品而产品地谈运作及运作技巧，很少论及经营者及客户心理与营销的关系。但是，随着市场竞争的加剧，如何掌握客户心理，将销售做到客户的心里无疑是企业需要关注的焦点。在本课程中，心理学博士景玉平先生根据自己长期对心理活动与营销之关系的研究，试图从心理学的角度去解决营销工作中的困惑，为企业的营销人员注入新的营销理念，帮助企业打造适应现代市场的营销队伍。

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.了解现代市场营销创新理念

2.学习探究客户的心理

3.掌握营销中常用的心理战术

★课程对象

——谁需要学习本课程

★营销副总经理

★营销总监/经理

★各级销售代表

★讲师简介

景玉平

☆北京言德备管理咨询有限公司董事长，北京大学心理学博士、攻心战略创始人，国内著名的海尔问题研究专家；主要讲授：《企业战略管理》、《经理、企业与企业风格》、《管理者的角色、职责与素质修养》、《人力资源的开发与管理》等课程；曾经服务过的企业有：中国石油集团公司、中国石化集团公司、联想集团、上海宝钢、红塔集团、一汽集团、汇仁制药、中国人民银行总行、普尔斯玛特、国泰君安证券公司、汤姆顿公司等上百家单位。

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？第一讲现代市场营销创新理念

1.营销心理战术概述

2.营销心理战术剖析

3.市场营销从初级到高级发展的过程

第二讲心理学在营销攻略中出击

1.心理营销的启示

2.商品营销心理战示例

第三讲关注行为

1.科特勒的刺激反应模式

2.巴普洛夫的行为模式

3.马歇尔模式

4.维布雷宁模式

5.西恩模式

第四讲关注心理

1.消费者心理需求过程

2.消费者的需要与营销活动

3.消费者的动机与营销活动

第五讲影响消费行为的主要因素

1.消费者的特征因素

2.消费者的钱包因素

3.顾客价值与顾客让渡价值第六讲如何令顾客满意

1.顾客需要尊重

2.顾客需要人性化服务

3.真诚源于内在

4.与消费者沟通的禁忌

第七讲营销中的心理战术（一）

1.如何了解消费者的个性

2.心理战术在营销活动中的应用

第八讲营销中的心理战术（二）

1.了解消费者个性的一般方法

2.气质性格在营销中的运用

第九讲营销中的心理战术（三）

1.营销中心理战术应用概述

2.营销中心理战术的应用（上）

第十讲营销中的心理战术（四）

1.营销中心理战术的应用（下）

2.心理营销策略运用实例

第十一讲买方市场呼唤心理营销

1.营销的本质

2.客户心理活动的情绪过程

3.营销价格策略与心理

第十二讲顾客购买心理分析

1.顾客购买心理的发展过程

2.消费者的购买决策过程

3.消费者购买决策类型

4.打造市场理念

第1讲现代市场营销创新理念

【本讲重点】

导言

被忽略的营销内涵

市场营销从初级到高级发展的过程

导言

营销学界的元老莱维特有一个著名论断：“顾客不是买什么东西，而是买解决问题的办法。对于潜在的买主来说，产品是一种使人获得价值上的种种满足的复杂的结合体。虽然顾客可能会

‘购买’一种实实在在的产品，更为关键的通常是许多复杂、不牢靠和困难的无形因素，……它们往往决定着‘产品’的成败。因此，所有产品在某些关键方面是无形的这种说法颇有道理。人们买的不是东西，而是他们的希望。”

既然产品“是一种使人获得价值上的种种满足的、复杂的结合体”，那么作为一个掌握该产品的人，就必须了解消费者想从这个复杂的结合体中得到哪些使他感觉满足的价值。能否在复杂、不牢靠和困难的无形因素中发现销售产品的成功因素，是销售人员的基本素质。

因此，这就需要销售人员了解消费者的购买心理，以及影响消费行为的主要因素，掌握营销中的心理战术，打造攻心营销的市场环境，探究消费者的心理需求，创造辉煌业绩，以适应企业发展的需要。

【案例】

营销心理战研究

芝加哥一家广告公司研究女性月经周期的心理反应，以便根据她们的心态拟订广告策略。研究表明：在情绪高涨的阶段，她们会表现得富有创意、容易兴奋、自我陶醉、热情、慷慨和外向；低落时则会希望引起别人的注意和特别的关照。这期间她想象力较差，性格也变得消极、内向。

如果销售蛋糕，企业制作的广告可掌握两个方针，针对处于情绪高涨的女性，用?新奇?来打动她；相反地，对于处于情绪低落的女性，则以?不费事?、?不麻烦?、?操作方便?等字眼打动她。许多商家目前已经开始应用这种心理战术争取顾客，他们针对消费者的潜在欲望、需求和弱点来拟订营销策略。

通过这则案例我们可以知道，大多数人在购买商品时，都有一些共同的潜在动机，包括和谐感、刺激感和安全感。销售人员一旦找到这些动机，就可针对其心理需求，轻而易举地让老顾客和潜在顾客成为商家的忠诚客户。

被忽略的营销内涵

1.传统营销理念

中国的企业历来实行见物不见人的管理方式，在营销过程中往往只注重产品，这样不可避免地影响了企业的营销工作。如图1-1所示，在传统的营销理念中，企业的营销过程分别是产品、推销、扩大销售，最后是利润。在这种企业战略导向下，企业考虑的是尽可能多地把产品销售出去，而不考虑市场究竟需要什么。

图1-1 传统的产品营销过程

2.传统营销理念中被忽略的内涵

传统的营销模式实际上呈正金字塔结构，如图1-2所示：最上层是利润，中间是营销策划与营销队伍的建设，消费者处于金字塔的底部。在这种模式下，消费者的感受、体会以及心理需求被忽略了。虽然企业追求的是最大利润，但如果两眼只盯着产品，只盯着利润，而忽略了消费者真正的内在需求，那也就忽略了营销的内涵。因此，消费者的内在需求才是企业应该倍加重视的因素。

图1-2 忽视消费者需求的传统营销理念

3.现代营销理念

现代营销理念与传统的营销理念截然相反，它强调的是消费者，即通过满足消费者内在需求最终获得利润，如图1-3所示。消费者是上帝，如果企业不主动去了解消费者的心情与需求，而抱怨消费者脾气大，那说明企业并没有真正像对待上帝那样对待消费者。消费者永远是第一位的，因此企业只有经过对整体的经营手段的调整，来满足消费者的内在需求，才能有利润可言。

图1-3 现代营销理念

【自检】

请根据要求思考下列问题。

?很多女性情愿花200元钱买一瓶润肤乳，而不愿意花5元钱去买一块香皂。?您认为产生这种现象的原因是什么？试从顾客心理角度出发分析原因，并思考自己在营销中是否运用过心理战术，哪些销售业绩来源于心理战术？

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市场营销从初级到高级发展的过程

回顾我国企业自改革开放以来的发展历程，我们可以发现，企业产品的销售大致经历了如下五个阶段：推销阶段、销售阶段、营销阶段、体验营销阶段以及攻心营销阶段。

1.第一阶段：推销阶段

从心理学的角度来看，推销给消费者是一种强买强卖的感觉。在现实生活中，很多消费者对上门推销的人员很不信任，有时甚至对这类推销行为深恶痛绝。上门推销是市场营销发展的初级阶段。

2.第二阶段：销售阶段

销售可以简单理解为销和售，其核心还是卖。企业主要考虑

的是如何将产品卖出去以获得利润，在这种情况下，企业重视的依旧是产品而不是消费者的需求，消费者的内在需求得不到重视和保证，企业的利润很难有长远的保障。

3.第三阶段：营销阶段

很多人所掌握的营销概念都是从书本得来：营销要细分市场，要学会如何做市场调查，掌握必要的营销工具。而真正去分析“营销”二字含义的人却极少。实际上，营销可以简单地理解为：营造自己，营造企业，营造产品，营造形象，营造品牌，而后销售自己，销售企业，销售品牌，销售产品。营销比前两个阶段有所进步，开始注意到消费者，但还没有完全摆脱传统观念的束缚。

4.第四阶段：体验营销阶段

推销、销售和营销这三个阶段都没有离开产品本位或企业本位，都是站在企业的角度来考虑市场营销问题，存在很大的弊病。而在体验营销阶段，开始有人意识到：产品应该满足消费者的需求，让消费者在营销过程中能够体验到舒适与满足。

5.第五阶段：攻心营销阶段

从体验营销阶段开始，企业注意到了消费者的内在需求，意识到商品的销售过程是企业、销售人员和消费者双方的互动体验。但是，体验营销不足以证明企业真正把消费者视为上帝。为了让消费者获得更多的满足，企业必须展开攻心营销，通过研究消费者的心理状态，更好地达到营销的目的。

【案例】

二战即将结束之时，反法西斯联盟的三位巨头—美国总统杜鲁门、英国首相邱吉尔和前苏联主席斯大林齐聚波茨坦进行会谈。会议进行期间，杜鲁门别有用心地对斯大林说：?美国已经研制成功一种新式杀伤武器，其威力比最先进的导弹还要大许多。?他暗示这种新武器就是原子弹，并且重复着原子弹的杀伤威力问题。

说完之后，杜鲁门聚精会神地观察着斯大林的面部表情，希望从那张沉稳得如同一潭静水的脸上看出一些变化，但是，杜鲁门失败了。坐在远处的英国首相邱吉尔也从另一个角度对斯大林

的神态进行了仔细观察，但结果和杜鲁门的完全一模一样。

事后，邱吉尔对杜鲁门说：?自始至终我都在盯着他的一举一动，但他没有丝毫的变化，好像一直在倾听你的谈话，仿佛对你们的新型武器早有所知。?本来杜鲁门和邱吉尔打算以此来要挟、恐吓斯大林，想在战争结束时多捞点好处，但见斯大林对此无动于衷，只得作罢。

其实斯大林当时的神情全是装出来的，对于杜鲁门的暗示他听得明明白白，但他努力控制住自己的情绪，采用了攻心策略来消磨对方的锐气。很显然，邱吉尔与杜鲁门之所以没有达到预期的目的，正是由于他们首先在心理上自动瓦解了。

【本讲小结】

产品的交换过程是商家与消费者双方的互动体验过程，作为一个掌握该产品的企业或销售人员，就必须研究消费者的心理状态，了解消费者想从产品中得到哪些使他感觉满意的价值，掌握营销中的心理战术，打造攻心营销的市场环境，创造辉煌业绩。这是销售人员应具备的基本素养，也是适应企业发展的需要。

【心得体会】

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第2讲心理学在营销攻略中出击

【本讲重点】

心理营销的启示

商品营销心理战示例

心理学在营销攻略中的应用

在营销中，销售人员必须注重掌握消费者的心理活动。所谓攻心，就是研究消费者的心理活动，在营销活动中要讲究策略。合理利用心理学有助于在营销过程当中过关斩将，从而确立心理战术在营销工作中的地位。

心理营销过关斩将

纵观当今市场上的商战，商家通常是在同一层次、同一策略下进行竞争：如促销、兑换券、买一送一等方式被广大商家仿效和跟随。这些竞争的手段都是人云亦云的做法，毫无营销创新可言。只有在总结他人思想基础之上做出综合判断和决策，另辟蹊径的企业家才能获得成功，这就需要善于研究消费者的心理。

世界顶级企业GE公司的总裁韦尔奇先生在自传中提到：“我50%的时间都是在研究人，其余50%的时间则是在研究市场。”而中国海尔公司的CEO张瑞敏也说：“我30%的时间在研究人。”成功的企业家往往不搞人云亦云的经商之法，他们擅长于进行心理研究，以顾客的消费心理为依托，重点推行心理营销战略，因而取得了巨大的成功。

【案例】

买伞避邪的启示

2004年在南方的某个城市忽然出现了一种奇怪的商业现象：无论下不下雨，大家都纷纷买伞，而且还不止买一把。为什么人们会十把、二十把地买伞呢？有记者带着疑问进行了跟踪报道，了解到原来是这个地区有种说法：买伞能够避邪。

记者采访了一些比较冷静的人士，这些人说：这是商家的一种炒作。但是，从营销学的角度来说，不管是否属于炒作，这种做法正是利用了人们心理上的一种罅隙，即所谓的?避邪?。人人都有趋利避害的本性，一旦有了避邪的说法，那就是宁可信其有，不可信其无。在心理暗示的作用下，对商品的销售情况自然大有影响。买伞避邪的说法固然是不足采信，但从这个事件中却可以折射出心理营销的强大功效。

商品营销心理战

营销创新是在以竞争和“消费者统治”为根本特征的买方市场上进行的，“游戏规则”赋予了消费者必然的自由选择权，这是任何强制都无法剥夺的。但是，很多经营者还没有真正认识到当前理性化消费的时代已经到来，依然采用非理性的营销手段来面对已经理性化的消费群体，这种营销自然无法获得成功。

要想赢得营销的成功，企业就必须从心理学角度入手，研究理性消费者的心态。惟有运用心理战术这只看不见的手，才能牢牢地把握住消费者的购买指向。因此，心理营销就成为继定制营销、网络营销、知识营销、绿色营销、体验营销等之后日益崛起的市场手段。在市场竞争日趋激烈、市场日益细分、消费者越来越难以“捉摸”的今天，其作用越来越明显地显现出来。

【自检】

请阅读案例《李佳的困惑》，回答相应的问题。

李佳：孙总，您好！我是赢仔力纸板有限公司的业务员。我昨天曾给您打过电话的。

孙总：噢……是吗？你叫……？小张吧？

李佳：我是李佳，赵钱孙李的李，佳人的佳。您就叫我小李吧！这是我的名片。

孙总：噢……对，对，我想起来了。坐坐！

李佳：孙总，您的生意越来越火了！

孙总：马马虎虎吧，过得去！

李佳：孙总，您的办公环境挺有品位。这条幅写得真好：?书存金石气，室有蕙兰香?。

孙总：过奖了，那可不是我的手笔。

李佳：噢，还是爱新觉罗〃毓(yu)人写的呢！

孙总：我比较喜欢名人字画，收藏了一些。

李佳：您真会赚钱！现在很多名人字画在市场上的价格越来越高了！

孙总：你弄错了，我可不是为了赚钱。

李佳：对不起，对不起，孙总！我是说好字画价值……不是说您……

孙总：你今天有什么事吗？现在我们已经谈了5分钟了，我现在很忙。

李佳：孙总，您心平气和地听我说，我今天给您带来了

我们公司的设计方案……

孙总：对不起，小李，别的公司已经给我们设计好了。

李佳：孙总，我们的价格……

孙总：真的不需要，请回吧！

……

在上面的案例中，孙总的设计方案真的设计好了吗？他为什么拒绝了小李？请您结合您的理解，简要阐述观点。

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见参考答案2-1

第3讲关注行为

【本讲重点】

科特勒的刺激反应模式

巴普洛夫的行为模式

马歇尔模式

维布雷宁模式

西恩模式）

关注行为

1.关注行为：消费者行为模式

很多经营者将消费者购买产品的原因归结为产品性能好、服务态度好，而普遍缺乏一种理论去指导对消费者行为的关注过程。通过对科特勒刺激反应模式、马歇尔模式和维布雷宁模式等多种消费者行为模式理论的掌握，能够为销售人员进一步研究消费者心理打下良好的基础，给营销工作带来意想不到的收获。

科特勒的刺激反应模式

科特勒认为，购买者行为模式一般由三部分构成。图2-1

反映的基本假设为：购买者的购买决策行为来自于其对外界刺激的积极心理反应，即：由于购买者的心理活动过程是在其内部完成的，既看不见又难为人知，因而被喻为“黑箱”。

营销者的工作就是要了解在购买者的黑箱中，刺激是如何转化为行为反应的。黑箱分为两个部分：第一部分是购买者的特征，它们影响购买者对于刺激的认识和反应；第二部分是购买者决策过程，它影响购买结果。

根据图示，营销人员最感兴趣的是消费者对于公司安排的营销刺激会如何反应。能够真正掌握消费者对不同产品特色、价格、广告要求等反应的公司，将比竞争对手拥有更大的竞争优势。因此，无论企业经营何种产品，都应尽力研究“黑箱”的究竟，并对其研究采取心理学的某些方法。

图2-1 科特勒的刺激反应模式

巴普洛夫模式

生物学家巴普洛夫在研究人的购买行为过程中，提出了刺激反应的论点。如图2-2所示，消费者必须具备很强的内驱力，才能够使他接受刺激。但是，仅有内驱力是远远不够的，还必须在外界诱因的作用下，使消费者产生购买欲望，从而形成完整的刺激环。当消费者对刺激产生积极响应时，就会促成购买行为。对于已经形成购买行为的客户群，企业应当把后期服务做到位，进而强化反应。

巴普洛夫模式强调了决定消费者购买行为的心理机制和心理过程。在营销过程中，厂家或商家应当设计出一个刺激环境，而这种刺激环境必须针对某种客户群。在具有诱发性的基础上，针对存在内驱力的消费者发出刺激，促进消费者的购买行为。巴普洛夫模式告诉我们，研究消费者心理是非常关键的。

图2-2 巴普洛夫模式

马歇尔模式

马歇尔模式揭示了在营销过程中消费者购买行为的主要决策方式，即理性决策，但是，他只强调了经济因素，而忽视了能够影响消费者购买行为的其他因素，如心理因素等。马歇尔模式的六点基本假设如下：

①产品价格越低，销量越大；价格越高，购买量越少。

②替代产品降价，被替代产品购买者减少；替代产品涨价，被替代产品购买者增加。

③某产品价格下跌，则互补产品购买者增加；某产品价格上涨，则互补产品购买者减少。

④附加值递减，购买行为减弱。

⑤消费者收入水平高，则需求总量增加，价格作用相对减弱，偏好作用增强。

⑥购买额越大，购买行为越慎重；收入越低，购买行为越慎重。

维布雷宁模式

维布雷宁模式是对科特勒、马歇尔等人观点的补充，它揭示了相关群体影响消费者购买行为的三种结果：

①第一，影响消费者对某种产品或品牌的态度，使之成为一定的消费观念。

②第二，相关群体为消费者规定了相应的消费内容和消费方式。

③第三，相关群体潜移默化的作用，可能导致消费者的仿效、攀比而出现商品流行现象。

因此，维布雷宁模式告诉我们：销售人员在营销过程中绝不可忽略群体对消费者的直接影响。

西恩模式

西恩模式揭示了一个简单的道理：一个企业投入的因素越多，所获得的反应因素就越好。如图2-3所示，投入因素是指

企业在营销过程中所投入的成本，如企业在形象设计、产品设计、性能展示、员工个人的形象、宣传广告、对消费者的研究等方面的投入；外在因素是企业在投入因素设计后创造的外部条件；内在因素包括企业内在因素和消费者内在因素两个方面。

西恩模式认为，在投入因素的刺激下，通过内在、外在因素的交互影响，最后形成预期的反应因素。反应因素可以不同的形式和内容体现出来，如注意、了解、态度、消费意图，从而形成最后形式——消费行为。

图2-3 西恩模式

第4讲关注心理

【本讲重点】

消费者心理需求过程

消费者的需要与营销活动

消费者的动机与营销活动

关注心理

1．消费者心理需求过程

消费者在受到刺激后，并不是立刻就能反应，他必须经历一个需求产生过程。如图2-4所示，消费者具备内驱力后，由于经济问题、环境条件等因素促使他举棋不定的时候，他就会产生心理紧张，进而产生需要的动机，并刺激消费者产生一种能够购买的具体方案。通过购买行为，消费者从厂家或商家那里得到了满足，激励状态得到了释放。这样，新一轮的需要又产生，形成闭环的无限往返。

需要决定生存，动机决定行为。通过将需要与动机相结合，

我们就可以将消费者在购物时的心理活动全过程解释得一清二楚。对于商家和营销人员而言，最重要的就是要解决消费者的需要和动机，而不要专注于生存和行为。当消费者没有动机时，商家应刺激消费者生成动机；当消费者没有需要时，商家应创造出一种需要，这才是营销工作的本质。

图2-4 消费者的需求过程

2．消费者的需求与营销活动

除了外显的需要，消费者的需要还包括潜在需求和心理需求。如图2-5，在马斯洛（Abraham Maslow）的需求层次理论中，人们总是先满足低层次需求，再满足高层次需求：从生理需求、安全需求、友爱与归属需求、求知需求、求美需求、高品位需求到自我实现的需求。因此，厂家和销售人员应该按照马斯洛的需求层次论，去发现和设计消费者潜在的和精神的需要，为消费者营造出一种能够实现自我需求的环境和氛围。

图2-5 马斯洛的需求层次的变革

3．消费者的动机与营销活动

一般而言，对动机（motivation）一词的解释为：指引个体活动，维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。人的欲望是不断变化的，消费者一旦有某种需求，企业

就应想方设法去满足那种需求。例如，当一位女士想买一套名牌服装时就会产生动机，当她穿上名牌服装后，购买这套服装的动机就自动消失；如果她又发现其他更好的服装，她可能又产生新的购买动机。因此，在产品营销时应合理地利用消费者的动机。

4．动机的内在心理需求

冰山理论

心理学里著名的“冰山理论”告诉我们，人们看到的只是冰山浮在海面的那一部分，而冰山的下面必然隐藏有更大的冰山。如图2-6所示，消费者表面需求下同样必然有内在的心理需求。因此，企业或销售人员不能只看到消费者公开的、表面的行为，还要深入了解消费者购买产品的动机和需求，探讨消费者潜在的或者精神的需求，从而能够进一步为消费者创造需求与设计动机。

图2-6 冰山理论示意图

深藏于消费者内心的秘密

掌握消费者的内在心理需求对营销工作的顺利开展有着巨大的帮助。如表2-1所示，每个消费者的内心中隐藏着很多的秘密，销售人员应当善于发现和总结这些内心需求，更好地指导营销过程。

表2-1 消费者心中隐藏的13个秘密

【本讲小结】

营销必须注重研究消费者的心理活动，即展开攻心营销。只有在营销过程中合理运用心理战术来面对客户的合理化消费，牢牢把握住消费者的购买指向，企业才能在市场竞争日趋激烈、市场日益细分、消费者越来越难以捉摸的商战中赢得先机。

科特勒等消费者行为模式理论的运用，有助于把握消费者的心理与行为，促使消费行为的形成。这五个消费者行为模式的共同点都在于解决黑箱问题。例如，巴甫洛夫模式中刺激与反应之

营销心理学案例分析

关于《左岸咖啡馆品牌策划》的营销心理学分析 姓名：徐高云学号：2014ZSB050110 班级：12级市场营销2班 一、统一集团左岸咖啡馆品牌的诞生原因 统一企业的乳类食品都是以“统一”牌子出售，在市场上长期以来无法突破二、三线商品的形象。原因是“统一”也有大量其他商品以企业的名字为牌子，不仅包括饮食，还有保险甚至娱乐场。这导致牌子混淆，给“统一”的乳类食品造成了长期问题，它们需要一个“新鲜”和“专业”的清晰形象。 为此“统一”希望为它的乳类食品建立一个新牌子，利用其在台湾具竞争力的冷冻设施及分配系统。在台湾，以Tetra Pak包装的饮料——不论是高价的咖啡还是低价的豆奶——价钱总是10或15台币。罐头包装饮料则卖2元。 市场竞争激烈，原材料成本不断上升，如果能将相同类别、相同容量的饮料卖到25元，那该多好。 二、从包装、产品放置、价格、产品四个角度对左岸咖啡馆的分析 （一）“统一”企业为左岸咖啡馆设计了一个白色塑料杯，它看起来像一般麦当劳外卖咖啡的杯子，差别于一般快餐店用的纸杯。 左岸咖啡馆的包装是白色的，而这种简洁大方的形象深受我们消费者的喜爱，它不同于其他同类产品的个性化定位给我们消费者留

下了深刻的印象，可见其产品的形象非常突出。 它的包装与麦当劳的包装有点相似，是塑料材质而不是过时的纸杯子，而麦当劳给我们的感觉就具有时代感和新鲜感；另外，塑料是现代科学技术的产物，它有别于玻璃、陶瓷包装，不仅降低了重量、节省了成本和日趋贫乏的自然资源，而且其防水、防震、防破碎、防变形等功能也远远超过旧式包装，深受消费者的喜爱。可见其产品的时代性抓的非常到位。 （二）这个没有真空密闭的杯子只有在5摄氏度冷藏柜才能让内容物保存一段短暂的时间，“统一”企业把这看成一个机会。保存期短使消费者相信物料新鲜。而一杯新鲜的饮品自然比其它要贵些。 从产品的角度看，保存时间短确实是一个弊端，因为保质期是消费者购买产品考虑的一个很重要的因素；但是运用逆向思维，从新鲜感的角度看，追求生活质量的消费者还是愿意出高价为好的新鲜的东西买单的，抓住消费者求好求新，追求高质量生活的心理，这个创意想法也是其品牌成功的亮点。 （三）这个产品的价格是25元一杯，定价高于市场上同类商品的价格。 将一个新产品的价格定到比同类商品市场价高，在一般情况下，是很难被消费者接受的；但“统一”企业此次想创建的是一个高级品牌，因此新产品的定价必定要高于一般的市场价，这才符合高级品牌的定价策略。而这种定价采用的策略是营销心理学中的声望定价法，它恰恰迎合了消费者求名、求荣的虚荣心理，利用消费者的这个心理

市场营销心理学试题一及答案

市场营销心理学试题一及答案 一、不定项选择题(请选出每小题中符合题意的正确选项，并 将选项前的字母填在题后的括号内。多选、少选、错选均无分。 本大题共6小题，每小题3分，共18分) 1. 作为个体的消费者，其需要是十分丰富的。按需要的顺序可以分为（）。 A.生存需要 B.发展需要 C.生活需要 D.享受需要 2.依照人们的虚荣心理来确定商品价格的策略是（）。 A．尾数定价策略 B．整数定价策略 C．如意定价策略 D．声望定价策略 3.下面属于中老年的消费心理特征的是（）。 A．注重外观，感性消费 B.注重便利，讲求实效 C．理性购买，经济实惠 D．需求单一，惯性较强 4.适合收集因果关系信息的市场调研法是( ) A．观察法 B．询问法 C．实验法 D．抽样法 5.采用凹凸工艺制作的立体式包装、无菌包装和防盗包装等，通过新颖独特 的包装来反映科学技术的最新成果，凸显产品的优越性能。这些属于（）的包 装。 A.求便心理 B.求美心理 C.求新心理 D.求异心理

6.广告传递信息的过程就是对消费者的（ ）实施刺激的过程。 A.听觉 B.触觉 C.视觉 D.知觉 二、名词解释 (本大题共4小题，每小题5分，共20分) 1.营销心理学 2.品牌个性 3.消费文化 4．撇脂策略 三、简答题 (本大题共4小题，每小题6分，共24分)

1.新产品的心理定价策略包括哪些内容？ 2. 想象在购买过程中有什么作用？ 3. 简述品牌的心理功能。 4. 零售店的规模与距离是怎样影响商场选择和购买行为的？

四、论述题(本大题共2小题，每题10分，共20分) 1.推销过程中常用的成交策略有哪些？ 2.什么是消费者的需要和动机，两者的关系如何？ 五、案例分析 (本大题共1题，共18分) 超薄电视向海外的出口状况也看好，2006年，10至12月期间，松下电器生产的等离子电视对日本国内的供货额增加12%，向美 国的供货额增加35%，向欧洲的供货额增加52%。

营销心理学第四版教案

教师授课教案 （2019~2020学年第2学期） 教务处 制 课程名称 营销心理学（第四版） 授课专业 药学服务与管理 年 级/班级 2020级 课程性质 必修课 考核与成绩评定方式 20%平时+40%技能+40%期末 学期学时 计划安排 总学时 64 理论教学 32 实操训练 22 复习时数 专题报告 机动学时 教 研 室 药学服务与管理教研室 教 师 王康

教学备课“八备” ——摘自《四川三河职业学院教案编写要求及管理规范（试行）》 一、备教学目标 教学目标是对课程通过教学后应达到的目的和要求，是教师进行教学的依据，是检查教学效果、评估教学质量的依据。教师须反复学习和钻研教材，明确教学目标，明确教学性质与任务，了解教学的内容与安排，认识所教内容的地位与作用，抓住重点，用应达到的教学目标指导教案编写，使教学目标精神贯彻于整个备课工作始终。 二、备教材 教师必须认真研读教材，吃透教材，做到对教材内容能融会贯通，了如指掌，包括对所搜集的有关资料针对性要强，要记得牢、讲得出、讲得准、讲得活。 三、备学生 深入了解学生实际情况，作为分析研究教材、根据学生不同特点，但区分共性与个性确定教案设计的基础，教学做到“胸有成竹”、“有的放矢”，充分调动学生的学习积极性、主动性。 四、备教法 教学有法，但无定法，贵在得法。既包括教师的教法，也包括学生的学法。应根据教学目标、教学任务、教学知识特点及学情综合思考、缜密分析，达到“教”和“学”的统一，学生积极主动参与，在轻松愉快中学习。 五、备教学手段 教学手段是完成教学任务的必备条件，是提高学习效率的物质保证，是提高教学水平，促进教学改革的重要因素。教师要根据不同的教学内容选择不同的教学手段，将各种教学设备（教具）有机使用，向学生提供各种感性材料，帮助学生深刻理解较抽象和复杂的教学内容，使学生从感性认识上升到理性认识。激励和调动学生学习积极性，提高学生学习热情和学习兴趣。 六、备课堂提问 课堂提问是教师教学的重要教学手段和教学活动的有机组成部分，教师要精心设计课堂提问，激发学生的学习兴趣和动机，沟通师生之间的感情交流，引导和控制学生的心理意向。课堂提问要注意确切性、系统性、层次性、启发性和针对性。要引导学生能自己设计问题、提出问题、分析问题、解决问题，最终达到教学目的。 七、备作业 作业是学生巩固课堂教学知识，训练能力，加深对教学内容理解和掌握的重要环节。通过学生作业批阅或技能测试，教师能及时了解学生的学习情况，发现教学问题，为教学内容和教学方法的改革提供依据。教师要围绕教学重点精心设计，在保证质和量的前提下运用问题式、判断式、选择式、补充式等作业形式达到巩固和应用的目的，合理安排课后作业（含技能训练）的质和量。 八、备考核 考核是最基本的学生学习效果测试手段之一，教师须针对教学内容要精心设计考核

营销工作中的心理战术应用--答案

营销工作中的心理战术使用答案 单选题 1. 传统的营销模式最大的弊端是：√ A 忽略了市场需求 B 忽略了消费者的内在需求 C 忽略了产品质量 D 以上都不正确 正确答案： B 2. 对于属于抑郁质的消费者，营销人员应当：√ A 尽量的附和他，使他有找到自己团队知己的感觉 B 用快乐去感染他，肯定他的价值，尽量取得他的信任 C 不要催促，要给他一定的时间来缓解迟缓和疑虑 D 应尊重他，关怀在先，避免去拨动其兴奋的神经 正确答案： B 3. 马歇尔模式揭示了在营销过程中消费者购买行为的主要决策方式是：√ A 理性决策 B 感性决策 C 任意决策 D 概率性决策 正确答案： A 4. 在某一次购买行为过程中，决定营销成败的决定性因素是：√ A 文化因素 B 社会因素

C 个体因素 D 心理因素 正确答案： C 5. 购买者的特征因素是影响其购买行为的重要因素之一，特征因素包括：√ A 文化因素 B 社会因素 C 个体因素 D 以上都包括 正确答案： D 6. 一些在市场上久负盛誉的名牌产品往往都以高价销售，这是运用了：√ A 威信价格策略 B 方便价格策略 C 非整数价格策略 D 习惯价格策略 正确答案： A 7. 一些企业之所以觉得顾客忠诚度不能令人满意，其基本原因是由于企业忽视了：√ A 顾客的忠诚度需要不断的培养和加强 B 顾客的忠诚度本来就是善变的 C 顾客的忠诚度建立在企业忠诚于顾客的基础之上 D 以上都不正确 正确答案： C

8. 需要决定生存，动机决定行为，对于商家和营销人员而言就要：√ A 解决消费者的需要和动机 B 专注于生产和行为 C 创造需要和动机 D 解决生产和行为 正确答案： A 9. 在商品交易过程中，如果顾客总成本远远高出顾客总价值，那么：√ A 顾客不会和商家斤斤计较 B 顾客将很不满产品或服务，使商家处于很不利的地位 C 顾客对产品或服务无所谓 D 以上都不正确 正确答案： B 10. 新产品进入市场初期往往采取廉价价格策略，这一策略的优势是：√ A 能迅速将新产品打入市场，提高市场占有率 B 物美价廉的商品有利于企业树立良好形象 C 低价薄利信号不易诱发竞争，便于企业长期占领市场 D 以上都包括 正确答案： D 11. 企业或销售在和消费者沟通过程中，必须注意避免哪些问题：√ A 傲慢无理 B 回避 C 发号施令

巧施心理战术,攻克顾客心理

巧施心理战术，攻克顾客心理 前言 弗洛伊德有一段经典名言：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他。” 做为营销人员，充分了解了客户的心理，掌握了客户的个性，即掌握了销售的主动。习惯性的行为方式是人的性格的主要组成部分，人的性格与心理总是能够通过多种外在表现反映出来。不同的性格特质，就有不同的思维方式。工欲善其事，必先利其器。通过分析不同的外显行为从而帮助我们对客户心理做出准确判断，同时从提高销售技巧的角度。千人千面，只有相似的性格，却没有完全相同的性格。准确地判断一个人的性格，就能推断出他的心理活动和行为倾向，只

要利用客户心理，巧施心理战术，攻克客户心理防线，让对方说出自己心里的真实想法，从而就能给我们的工作带来很大的方便。 一．察言——化解顾客的拒绝心理 在销售过程中，我们可以依靠对方的声音语音要素和做事的方式来进行判断，但如果是第一次与客户与客户交流，可能会对客户的做事方式了解的还不够，所以声音语言要素就成了我们在第一时间判断客户心理特征的的重要依据。 举例来说，客户如果抱怨“价格太贵了”，“价格太贵了” 这是销售人员面对拒绝的客户听到最多的一句话，也常常成为其不能实现业务增长的挡箭牌。而出现这种情况，第一种原因是客户可能只是习惯性的会砍价。其实，在客户不了解产品的情况下，无论报多低的价格，都会抱怨贵，而我们应该向顾客介绍产品概况，并且告知其此产品贵在哪里，化解顾客砍价心

理；第二种原因客户一直对于价格特别在意，可能原因是其实价格的高低对于他们来讲只是一种感觉，这种感觉有可能来源于对比，或者是客户所处的环境和阶层，也可能是客户的紧迫感不足。对于这种情况，我们可以向顾客介绍产品概况后，并提出优惠策略，以此来打消顾客砍价的想法，从而使其购买。 而成功化解顾客拒绝的五个关键点主要有五点：①对顾客的“拒绝”不要太信以为真；②了解顾客“拒绝”背后的真相 ③纯粹是借口的拒绝④寻找突破口⑤回避价格 二．观色——顾客的眼神/动作 一个人想要表达自己的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自肢体语言、神态表情、语调等。 了解顾客的肢体动作往往可以更好帮助自己与顾客之间的沟通交流。学会从眼睛中读懂顾客隐语，例如顾客在与你说话时瞳孔放大，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议。学会从鼻子上解读顾客心理信号，例如顾客在讲话时，用右手食指按住鼻子，表示有可能要说一个与你相反的事实、观点。 尽管有时做出很多努力，但仍无法打动顾客，当顾客做出如眼神游离、表示出繁忙的样子等表情时，表示其已经进入消极状态。仍然可以做进一步尝试，要保持乐观、自信、热情的

销售心理学 案例

销售心理学（案例） 1 小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。” 小王：“六折！” 销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！” 小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？” …… 结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。 不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。 那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？ 当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景： 小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？” 销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？” （当小丽试穿上衣服时） 销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！” …… 话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！ 为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。 2 如何面对“三欠缺”型顾客?销售技巧

营销工作中的心理战术应用考试答案

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0 学分！
得分: 100
学习课程：营销工作中的心理战术应用 单选题
1.从心理学的角度来看，很多人之所以不喜欢推销是因为： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
推销给消费者以强买强卖的感觉 推销员一般都是骗子 需要推销的东西肯定不是好东西 以上都不正确 回答：正确
2.传统的营销模式最大的弊端是：
1. A 2. B 3. C 4. D
忽略了市场需求 忽略了消费者的内在需求 忽略了产品质量 以上都不正确 回答：正确
3.对于自我意识强的消费者，营销人员应当采取的销售方式是：
1. A 2. B 3. C 4. D
进行引导和启发，让消费者自己作决定 设计方案让其顺从 不管不顾，听任自由 提出几种方案让其选择 回答：正确
4.现代营销理念与传统的营销理念最大的不同在于现代营销理念：
1. A 2. B 3. C
运用了更先进的理论 能帮助企业获得更大的利润 通过满足消费者内在需求最终获得利润

4. D
在形式上更科学 回答：正确
5.对于属于抑郁质的消费者，营销人员应当：
1. A 2. B 3. C 4. D
尽量的附和他，使他有找到自己团队知己的感觉 用快乐去感染他，肯定他的价值，尽量取得他的信任 不要催促，要给他一定的时间来缓解迟缓与疑虑 应尊重他，关怀在先，避免去拨动其兴奋的神经
6.消费者老张来投诉，接待人员说：“对不起，这是销售部的事，我们管不了。”这种行为属于 三大禁忌中的： 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
傲慢无理 回避 发号施令 以上都不正确 回答：正确
7.每个消费者的内心中隐藏了很多内心的秘密，包括：
1. A 2. B 3. C 4. D
每一个消费者都希望自己与众不同 在感情上，每一个消费者都需要安全感 消费者内心都有被人恭维的欲望 以上都包括 回答：正
8.一些企业之所以觉得顾客忠诚度不能令人满意，其基本原因是由于企业忽视了： 确
1. A 2. B 3. C 4. D
顾客的忠诚度需要不断的培养和加强 顾客的忠诚度本来就是善变的 顾客的忠诚度建立在企业忠诚于顾客的基础之上 以上都不正确

销售工作中的八大难题

销售工作中的八大难题 销售员是最简单又最为复杂的工种；一个新手稍加培训，就下市场有模有样成为一名销售人员了。似乎没什么技术含量而言。又有许多销售员做了近十年的销售，也没掌握住销售的基本技巧。说销售简单，是因销售没有深奥的理论只不过是些基本的操作流程；说销售复杂，是外部因素的无法控制以及内部变化难以预料；使得销售工作总处于变动之中。 对企业而言，销售人员是最易招又是最难招的职位。说容易，招聘广告一打，应聘信象雪片般飞来；说难，符合要求的少之又少。企业对销售人员的要求包括：人品，技能，经验，精业等等。这不是招销售员的标准，是招总裁的标准。企业自身缺乏培养人才的能力，只希望于从社会招聘，要找到方方面面都符合企业要求的，当然是难上又难了。 企业在困惑：制订的营销策略贯彻不下去，销售指标总是难以完成；销售人员在困惑：企业缺乏实力，产品没有亮点，价格没有优势，市场没有投入；销售工作如何做？ 所有的困惑归集为一个根本原因，企业优秀管理和销售人员的缺乏。企业在竞争激烈的市场上立住脚跟，就必须建立培养和吸引优秀人才的管理机制；作为销售员，就必须提升自身的能力和素质；提高发现问题解决问题的能力。销售员作为个体，没有能力去改变企业的现状，唯有提升自己，才能在销售领域里有所建树。 笔者在与各行业的销售员接触过程中，汇总了销售工作经常遇到的八大难题。本文对这八大难题加已破析，希望能找到解决之道。 难题一：新客户开发难 销售员进入一个新企业，首先承担的工作就是开发新客户。许多企业招聘销售人员的首要条件是具备客户的开发能力。如销售人员连客户都开发不出来，所有的营销计划都难以进行。销售指标更是天方夜潭了。 那开发新客户难点究竟在哪里呢？1产品没亮点，对经销商没有吸引力。2企业要求先款后货，经销商对企业产品信心不足。3品牌没有知名度，价格没优势；市场前景不容乐观。4市场投入低，企业实力不足。经销商对企业没有信心。 以上所有的难点，对中小型企业而言都会存在着。新兴企业发展的难点就在于企业资源的匮乏和竞争力的不足。企业需要有原始积累的过程；对销售员而言，这是体现自我价值和能力的时刻。这个世界没有销售不了的产品，只有不合格的销售员。那遇到这些难题如何解决呢？ 开发客户的基本步骤和技巧： 1、与客户洽谈前的准备：对市场和竞争对手全面的了解；目标客户的筛选以及谈判资料的准备。拟订出产品推广计划书。

营销心理学案例

案例库 学习情境一营销心理学概述 【案例一】 速溶咖啡与营销心理 20世纪40年代后期，速溶咖啡作为一种方便饮料刚刚进入美国市场。生产者和经营者深信这种方便、省时、省力、快捷，价格适中的新产品一定会受到市场欢迎。但是销售结果让他们颇为惊讶——几乎无人问津。当问及消费者为什么不购买速溶咖啡的原因时，大部分消费者的回答是不喜欢速溶咖啡的味道。但是在蒙眼实验中，没有消费者能够区分速溶咖啡与普通咖啡豆加工的咖啡在味道方面的不同。为此，产品生产者和经营者都感到很茫然。 为了深入地了解消费者拒绝购买速溶咖啡的真实动机，企业邀请心理学家梅森·海尔( Mason Haire)对此进行了深入研究。海尔没有直接询问消费者对这种咖啡的看法，而是编制了两张购物清单，见如下表格。然后把这两份购物清单分别让两组妇女看（每组妇女只看到一份购物清单），之后，请看过购物清单A和B的妇女，分别谈谈对“持有这两种购物清单的‘主妇”’有什么样看法。” 结果显示，看了购物清单A的那组妇女，有48%的人称该购物者为懒惰的、生活没有计划的女人，有16%的人说她不是一位好主妇，即大部分被调查者认为该购物者是一个挥霍浪费的女人。看了购物清单B的那组妇女中，很少人把该购物者说成是懒惰的、生活没有计划的女人，更没有人把她指责为不好的主妇，即认为购物者为一名普通的家庭主妇。 两张清单，只有第四项不同，即1磅内斯速溶咖啡和1磅麦氏新鲜咖啡的区别而消费者却得出了截然不同的结论，可见，家庭主妇认为，烹制一手好咖啡是贤惠、勤劳主妇的象征；而选择速溶咖啡，是一种只图省事、偷懒的行为，其形象为懒惰的家庭主妇。所以许多家庭主妇宁愿花长时间煮咖啡豆，也不愿意被别人认为是一位懒惰的家庭主妇。投射测验的结果表明，大家不接受速溶咖啡正是基于这种深层次的购买动机。 通过心理学实验了解到这些信息后，厂商改变了以往的宣传“省事、省力、快捷”的广告主题。在新广告中，选择普通的家庭主妇作为广告模特，通过对她的描写，展示出普通家庭主妇欣然接受速溶咖啡，这种咖啡不仅拥有和新鲜咖啡一样的美味、清香、质地醇厚的特点，而且还可以为家庭主妇们节省大量时间，她们可以利用节省出的时间与家人一起共度美好的家庭时光。之后，速溶咖啡成为一种畅销商品。

店面销售中顾客心理分析

店面销售中顾客心理分析 顾客在进店购买商品过程中,就一般而言,心理的变化大致可分为以下八个阶段: a.观注: 驻足观看。 b.兴趣: 对PLAYBOY产品产生兴趣细心观看。 c.联想: 用手触摸此件商品的欲望。 d.比较: 顾客用此商品与其他产品作比较,权衡会用手触摸。 e.信心: 对此商品产生信心,恩,这东西的确不错,挺适合我的!” f.行动: 决定购买商品,顾客自信地说:”我要买这个” g.满足: 1.购物后产生的满足感。 2.商品使用过程中的满足感 c时时以顾客为重，迎接好顾客最主要是力争做到及时接待。 d 引起顾客的注视 B．初步接触: 1. 当顾客长时间应站在与顾客做初步接触的位置为宜,把握良机,做初步接触. a. 跟顾客打招呼时,最好在顾客的正面或侧面,轻轻地说声:”有什么需要我帮忙的吗?” b.“您真有眼光,这是我们寐工坊最新到的款式,您可以感觉一下!” c. 当顾客联想时,则不能突然冒出一句:”欢迎光临” 2. 当顾客触摸商品时,则稍等片刻,再加以说明,以刺激顾客的购买欲望.

3. 当顾客抬起头时原因: a. 想叫营业员,再仔细了解一下商品,这时只要再稍加说明就能促成销售 b 决定不买了，打算离去，营业员应马上询问，介绍其它款、颜色。 4. 当顾客突然停下脚步时: 营业员一定要注意对方注视的焦点，并对此件商品特点做一番说明。 5. 当顾客的眼睛在找寻时：营业员要赶快走过去向顾客打招呼，问：“您需要些什么？” 6. 当顾客与营业员的眼光相碰时：营业员应点头微笑，并以“欢迎光临花花公子”“早安”“您好”之类的用语。 a. 打招呼法： （1）“李先生您好，这次准备看点什么？或今天准备看点什么” （2）“杨小姐，您来了，真巧刚进了几个新款，我来介绍给你看看！” （3）当你忙于接待一位顾客时，另一位顾客进来，你可以向他微笑，并以“欢迎光临PLAYBOY！请随便看一下！”使顾客感觉到你已注意到他！ b. 介绍品牌与商品法：“游逛者，通常是没有明显的目标，喜欢避开营业员的目光，尽量与营业员保持距离。一定要等这类人在一样货品前站住脚开始仔细观看后，营业员才可走过去介绍商品，采取扼要介绍商品优点的方法，如：“这种是今秋最为流行的一种款式。” c. 介绍商品法：以商品特色与顾客的实际需求完美地结合起来，说出顾客心中所想所愿。 d. 介绍服务法：单刀直入地询问顾客购买对象。如：“您要买什么？”“您觉得怎么样？”“我能帮您的忙吗？”对比较着急的客户，一般购买小件的顾客适用。 C．商品提示: 1. 让顾客触摸,使用商品：鼓励顾客触摸产品。 2. 让顾客了解商品的价值：营业员要对自己的商品十分爱护，珍惜，小心处理，轻拿轻放，不可马马虎虎，乱扔乱放。让顾客认为此商品有较高的价值投入，值得购买。 3. 多拿商品给顾客看：一般一次最好不要超过五种，具体哪几种合适，还须营业员，视顾客需要巧加判断，见机行事。 D．揣摩顾客需要： 1观察法：近看商品，看顾客是显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失 望和沮丧；介绍商品时，是认真倾听，还是心不在焉。但切不能以貌取人，不可凭主观感觉去对待顾客。 2推荐法：如果观察法未能准备把握顾客的要求，那么可试用一下推荐商品法。 如：“你觉得这套产品怎么样？” 3询问法：营业员可提出几个经过精心选择的问题询问顾客。 4倾听法：是建立同顾客间融洽的人际关系的有利武器。

女性消费心理分析及营销策略

女性消费心理分析及营 销策略 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

女性消费心理分析及营销策略 [摘要]女性的消费心理，是基于其内在需要所产生。在当今社会，女性消费者已成为消费市场的主力军。研究和分析女性心理，并据此制定相应的营销策略，对于企业占有更多的市场份额具有重大的意义。 [关键词]女性消费心理营销策略 引言 女性消费者是市场中最为活跃的主角，她们在购买活动中起着特殊作用。女性不仅自身有着巨大的市场需求，也是绝大数家庭用品采购的决策者和执行者。女性消费者有着独特的购物心理和行为，特别是当代女性的生活形态，已经从大家都相同的标准型，进入了与她人不同的特殊型。在目前大部分市场处于饱和、竞争空前激烈的情况下，认真研究并探索女性消费行为的特点，并采取相应的营销策略去开拓、发展这一潜力巨大的市场，对于减轻企业压力，降低风险威胁，提高经济效益等有着重要的意义。 一、女性消费心理分析对制定营销策略的重要性 （一）女性的消费需求巨大 俗话说“妇女能顶半个天”，但是在消费市场上，女性消费者的购买能力可远不止“半个天”。一家互联网公司组织的网上调查显示：%的女性其个人消费占家庭总支出的二分之一；%的女性其个人消费占家庭总支出的三分之一。[1]①女性个人消费支出主要集中在化妆品、服装、生活日用品等方面。一个月均收入不过1000元的女性可能用的是上千元的化妆品；一个爱漂亮的年轻女性，衣橱里

塞满了新潮时尚的衣服；一次冲动的购物可能使家里增添了许多小摆设，而这些东西却都是在计划之外的。总之，能让女性消费的东西是五花八门。 犹太人在美国政治界、经济界、金融界占据极其重要的地位，扮演着重要的角色。他们的格言是：我们全是商人，女人和嘴巴是永远做不完的生意。由此可见女性消费市场是多么的有利可图。女性不容质疑是消费市场中最为活跃的部分，与女性有关的商品是市场的亮点。深入研究和探讨女性的消费心理、消费习惯和消费需求对于商家的重要性不言而喻。 （二）女性承担着家庭购物的主要任务 长期以来，性别分工合作的模式是“男主外、女主内”。女性们负责家庭的每月生计、日常生活问题。男性把更多的精力和时间用在了工作和事业上，而女性工作之外的绝大部分时间和精力用在了家庭上，自然而然地掌握了家庭消费的主动权，因此女性对生活方式的反应要比男性快。她们往往是消费的决策者与主要影响者，在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，她们不仅对自己所需的消费品有购买决策权，由于她们承担了母亲、女儿、妻子、主妇等多种家庭角色，因此，也是绝大数儿童用品、老人用品、男性用品、家庭用品的购买者。研究女性的消费心理和购买需求将会给生产者和经营者都带来巨大的市场。 （三）女性更容易受到营销的影响 如果看到诸如清仓甩卖、优惠打折、赠送礼品等消息时，大概很多女性都会为此而动心，很多甚至将会付诸行动，上前凑凑热闹，而且是去光顾人最多最拥挤的店，因为这证明了这家商店确实有“实惠”可捡。这种行为的后果则常常是随大流而不止不觉掏了腰包。遇到促销活动，女性往往表现出更高的热情，她

销售心理学之三大经典案例分析.

销售心理学之三大经典案例分析 问题相当于销售，如同呼吸相当于生命，如果没有提出问题，你就会死掉，如果问得不正确，你早晚会死掉，如果问得正确，答案就是成交。以下是学习啦小编为大家整理的关于销售心理学成功案例分析，欢迎阅读! 销售心理学成功案例分析1: 昨晚去紫金山路某卖场买东西。要买的很少：六听一篮的啤酒;二十来个文件袋。结账，收银员问我要不要塑料袋，我说不要，这点儿东西直接拿到车库就行了。 付账时一位大学同学给我打电话，他们夫妇在选二十多万的车上犯了愁，从天籁到新君威再到雅阁，举棋不定。我说，您先等会儿，我这讲电话不方便，手不够用了，稍后给你打过去。就这样，我捏着厚厚一摞文件袋往外走。一家皮具店吸引了我。其实也没什么太大的购物意愿，就是随便看看。但当我刚刚驻足10秒钟，店主，一个大哥就拿出来一个超大的袋子给我，对我说：先生，您拿的东西太多了，我给您一个袋子吧!我说，真是不好意思啊，太谢谢您了。但是您给了我这个袋子我也不见得在您这买东西呀!呵呵。没关系的!买不买都无所谓。我们这长期给购物出来的人送袋子。 这袋子够大吧!超市那种塑料袋还好几毛一个呢。这个手提袋又宽又大又结实，如果按照市价估算，怎么也得几块钱。我还真关注过这东西的行情。有些地方兜售纸质的礼品袋，比我这个小五分之一，还得两块钱一个。所以，在拿到这个袋子后感到很不好意思。最令我惊奇的是，人家竟然接过我的东西，把他们放进了袋子了。这时的我还沉浸在幸福的喜悦中，不知怎么一回事。 对那大哥半开玩笑半正式的说：您太好了，看来今天不在您这买些东西回去真是说不过去了。大哥笑着说，没事没事。什么都不用买都没事儿!啊哦，天津人的古道热肠就这么爆发了出来。买了一个手包，放钥匙、护照等都不错。这是营销心理学上多经典的一课啊。不知道还有多少人像我一样沦陷在那位大哥的怀中? 沉浸在突如其来的喜悦中不能自拔，在地下车库中迷糊起来。空空荡荡的停车场就是找不到自己的车子，以至于差点儿被尿憋死...... 销售心理学成功案例分析2: 本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构，致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品

营销心理学学习心得

营销心理学学习心得 营销心理学学习心得 新学期新气象,新起点新风貌,新课程新收获.这学期我第一次接触了人生的第一次新课程――营销心理学.第一次的接触,第一次的 学习,第一次的感触,第一次的收获……它让我学会了很多,受益匪浅,令我终生难忘.我想,这次营销心理学的学习将给的的人生带来很大 的影响.今后如果有机会,我希望我可以继续近一步、更深的学习营 销心理学,近一步探索营销心理学的奥秘.通过这段时间对营销心理 学的学习,使我了解了有关心理学的基础知识,学会了通过对他人心 里的分析而更加了解、接近他人.也对社会上的一些现象有了更深入的了解.通过这段时间的学习,我了解到营销心理学不仅深入研究顾 客的行为与心理规律,而且研究营销者、竞争者、利益相关者的行为与心理规律,它使企业能够真正做到对各方面都‘知己知彼’,明白 顾客的真正需求,明白自己某项决策背后心理规律,明白竞争对手对 自己决策的反应,明白企业相关利益团体的配合程度,从而提高决策 的科学性,营销的针对性,沟通的成功率. 在经济日益发展的今天,人们的生活越来越宽裕,市场经济也愈来愈活跃,市场营销活动也日益普遍,市场营销活动在社会经济生活和 企业活动中的作用日渐凸显,从而也产生了对市场营销人才的大量的需求.同时也促进了市场营销理论在更广的领域和更深的层面的发展和运用.在当今经济迅猛发展的今天,市场的竞争也也越来越激烈,为了赢得广大消费者的青睐,厂商及销售管理人员不断开拓新颖的营销战略,打折、赠送、积分等等参差不齐的方法随处可见.在这样竞争 日益激烈的市场营销下,抓住消费人员的心理活动愈来愈重要.只有 了解、透析到消费者的消费心理,销售情况才能取得理想的成果.进而,学习营销心理学也就成为市场营销学的人员必不可少的课程.这 对于销售人员来说是一次很好的学习机会,也是销售人员不断进步、不断进取、不断提升的机会.所以,学好营销心理学是我们不可或缺的,我们要不断、用心的学习、探索.

日本五大经典创意营销案例解析

日本五大经典创意营销案例解析 一、打1折 商家打折大拍卖是常有的事，人们决不会大惊小怪。但有人能从中创意出“打1折”的营销策略。实在是高明的枯木抽新芽的创意。 日本东京有个银座绅士西装店。这里就是首创“打1折”销售的商店，曾经轰动了东京。当时销售的商品是“日本GOOD”。 具体的操作是这样的：先定出打折销售的时间，第一天打9折，第二天打8折，第三天第四天打7折，第五天第六天打6折，第七天第八天打5折，第九天第十天打4折，第十一天第十二天打3折，第十三天第十四天打2折，最后两天打1折。 商家的预测是：由于是让人吃惊的销售策略，所以，前期的舆论宣传效果会很好。抱着猎奇的心态，顾客们将蜂拥而至。当然，顾客可以在这打折销售期间随意选定购物的的日子，如果你想要以最便宜的价钱购习，那么你在最后的那二天去买就行了，但是，你想买的东西不一定会留到最后那两天。 实际情况是：第一天前来的客人并不多，如果前来也只是看看，一会儿就走了。从第三天就开始一群一群的光临，第五天打6折时客人就像洪水般涌来开始抢购，以后就连日客人爆满，当然等不到打1折，商品就全部买完了。 那么，商家究竟赔本了没有?你想，顾客纷纷急于购买到自己喜受的商品，就会引起抢购的连锁反应。商家运用独特的创意，把自己的商品在在打5、6折时就已经全部推销出去。“打1折”的只是一种心理战术而已，商家怎能亏本呢? 二、一件货 对买新产品的商家来说，最吸引顾客的无非是“新”，如何再在“新”上继续作文章呢? 意大利有个莱尔市场，就是专售新产品的。有些新产品很畅销，许多顾客抢着购卖，没抢到手的，要求市场再次进货，可得到的回答竟是：很抱歉，本市场只售首批，买完为止，不再进货。 对此，有些顾客很不理解，还向旁人诉说。但从此以后，来这里的顾客中意就买，决不犹疑。不难看出，莱尔市场的“割爱”是个绝妙的创意，它能给顾客留下强烈的印象——这里出售的商品都是最新的;要买最新的商品，就得光顾莱尔市场。 这真是“新”上创新的创意! 三、明亏暗赚 日本松户市原市长松本清，本是一个头脑灵活的生意人。

营销心理学-期末考试试卷及答案教程文件

期末考试试卷（一） 一、选择题 （一）单选题（每题只有一个正确的选项，每小题一分）。 1. 营销研究人员将一幅绘有一家庭主妇面对各种罐头食品陈列架的图片出示给被试者，要求其说出图中主妇的购买想法。这一做法运用了营销心理学研究的哪种方法（）。 A.观察法 B.实验法 C.访谈法 D.投射法 2.（）是指消费者将由外部输入的各种各样的刺激加以选择使其有机化，并作为有意义的首尾一贯的外界映象进行解释的过程。 A.感觉 B.知觉 C.错觉 D.味觉 3.听觉的瞬时记忆在4秒钟～5秒钟以下记忆是（）。 A.感觉记忆 B.短期记忆 C.中期记忆 D.长期记忆 4.买菜、做饭属于哪种购买行为？ A.目标行为 B.目标导向行为 C.间接行为 D.直接行为 5.影响家庭购买决策类型的因素很多，其中（）包括家庭成员对特定产品的介入程度和产品特点两个方面。 A.个人特征 B.夫妻角色与家庭购买决策 C.产品因素 D.角色分配 6. 由于刺激因素造成的错觉，有的产品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的产品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这反映了消费者价格心理的哪一特征（）。 A.习惯性 B.倾向性 C.敏感性 D.感受性 7.（）是影响其定价的最主要因素，是产品定价的依据。 A.产品成本 B.定价目标 C.商品市场供应状况 D.市场竞争 8.“杯装奶茶开创者，连续六年销量领先。一年卖出七亿多杯，连起来可绕地球两圈”！这是“香飘飘奶茶”的广告词，这一则广告属于哪种类型的广告定位心理（）。 A.抢先定位心理 B.目标消费 C.强化定位心理 D.补隙定位心理 9. 洗衣机从半自动发展为全自动，满足了消费者对产品（）的需求。 A.使用舒适 B.操作便利 C.符合审美情趣 D.表现个性 10.江苏红豆制衣集团以“红豆”做商标，突出了中国源远流长的传统文化特色，显示了睹物思人、情谊深重的浓厚感情色彩，从而在众多的服装产品中脱颖而出，一举成名。“红豆”商标最能体现品牌设计的哪一原则（）。 A.品牌设计要个性鲜明、富于特色 B.品牌设计要具有时代气息，反映社会发展的潮流趋势 C.品牌的设计应与商品本身的性质和特点相协调 D.符合法律，尊重习俗，避免禁忌

《营销心理学》课程整体教学设计

浙江长征职业技术学院 《营销心理学》课程 课程整体教学设计一、管理信息

二、课程设计 1．课程目标 （1）总体目标 《营销心理学》是市场营销专业的一门专业课程。通过课程学习，使学生在掌握营销心理学基本理论的前提下，能够在企业营销活动中灵活应用相关知识与技术技能，以提高企业的营销活动效率。 本课程注重培养对相关知识的综合应用能力，同时强化符合实际工作过程的技术技能训练，目的是为民营中小企业培养具有良好商业敏感性、较强观察能力、同时具备扎实理论和实际操作水平的技术技能型人才，能胜市场机会分析、营销策划、推销等方面工作。 （2）能力目标 ●能够分析与应用消费者需要、动机与购买决策过程 ●能够分析与应用消费者心理过程 ●能够应用消费者个性心理影响购买行为 ●能够应用消费者群体心理影响购买行为

●能够分析社会环境对消费购买心理与行为的影响●能够制定与分析产品心理策略 ●能够制定与分析价格心理策略 ●能够分析与应用营销场景心理 ●能够制定广告策略并分析广告心理 ●能够进行推销、售后服务心理分析与策略制定●能够对营销人员心理进行分析与管理 （3）知识目标 ●熟悉消费者需要、动机与购买决策过程理论 ●掌握消费者心理过程理论 ●理解消费者个性心理对购买行为的影响 ●理解消费者群体心理对购买行为的影响 ●理解社会环境对消费购买心理与行为的影响 ●掌握产品心理理论 ●掌握价格心理理论 ●掌握营销场景心理理论 ●熟悉广告心理理论 ●掌握推销、售后服务心理理论 ●掌握营销人员业务心理与管理心理理论 （4）素质目标 ●具备强烈商业意识。 ●具备良好的职业道德。 ●具备良好的团队精神。

销售人员的心理战术

销售人员的心理战术 一个销售节能电源的业务人员在傍晚来到一家灯火通明，挂了很多彩灯和霓虹灯招牌的小型超市并见到了老板。 先以聊天的形式赞赏店主并肯定其采用大量光源吸引顾客的做法，这样的话想必没有几个店主会横眉以对。 业务人员：“老板，你们这条街道到了晚上因为路灯少，所以比较黑暗，各家门市的销售情况看起来都不是很好，唯独你的店，生意这么兴隆，我想都是这些霓虹灯起的作用吧?我也是被它们吸引，从几百米外就一眼就看到你们店面的。” 客户给我们的时间有限，并且多是心不在焉的，在客户思想不集中并且有限的时间里，用数字是最能快速并打动客户的。为了突出效果，不以月或日为计算单位，而是以年为计算单位，这样对比下的商品购买成本很低，获得的利益较多，也就是弱化商品的价格，抬高商品价值。 业务人员：“虽然顾客盈门，但是一年下来电费也不少吧?，我是销售一种最新研发的节能电源的销售代表，如果你的店一个月电费是500元，一年就是6000块啊，用我们的电源，节电率是25%以上，一年至少就能为你节省1500块，而一个电源价格是92元，可以用5年以上，5年下来至少可以为你省下七、八千块的电费，使用20多天就可以收回电源的成本。” 如果店主依然说NO,我们也不要继继续喋喋不休，拉出一副你不买商品决不罢休的架势，那样只会适得其反，这是从见客户拒

绝便马上放弃的极端走到了另一个极端。此时应该采取的是看似要放弃的态度，以此减少客户的逆反心理，一面在进行争取。 业务人员：“看你们店铺生意这么好，很快就会扩展店面的，那样我们的产品能给你省下的钱就更多了。看得出你很忙，我就不多占用你的时间了，有空了你再考虑考虑。” 业务人员：“因为我们的产品质量非常好，使用寿命是普通电源的几倍，即使当作普通电源使用，也是很划算的，更何况一年可以为你节约几千元，你是生意场上的专家，这样的帐不用我给你算，可能你担心的是效果吧?不愧是生意人。不过请放心，产品已经通过了权威认证，你有空的话我给你看一下相关的资料就全清楚了。” 这样通常客户会有些兴趣地看你的相关材料，而非你把资料强塞给他，他不耐烦的扫上一眼，便扔在一边，打发你走路。此时顺利的话就会进入洽谈的下一个阶段。 当然，如果老板依然拒绝的话，我们就不要过多争取了，避免其产生反感，业务人员通常有这样的毛病，如果业务没成交的话态度上通常都会急转直下，甚至临走还会甩出两句难听的话，这是大忌!首先这违反职业操守，这样的心态自身很难成长，而且，即使客户当场拒绝了也不等于彻底失败，根据行业特点和产品的不同，通常这些拒绝的客户中，再次回头的几率有5%以上，因此，也不应该放弃。 业务人员：“老板，那我就不打扰你了，给你留个名片吧，需要的时候联系我，相信你会做出节约大量开支的决定，祝你的生

销售心理学诡计

内容简介 《销售中的心理学诡计》讲述了：销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售人员不仅要洞察客户的心理，了解客户的愿望，还要掌握灵活的心理应对方式，以达到销售的目的。客户有着自己的想法和决定！如何才能打开客户的心门，不是仅靠几句简单的陈述就能够实现的。灵活的心理策略，是必要的！客户的消费心理，需要引导！销售就是察言、观色、攻心！了解客户的心理需要懂点儿心理学，修炼自己的心理也需要懂点儿心理学。销售要懂点儿心理学：了解心理学，洞察客户的心理；学习心理学，提升销售的技巧；掌握心理学，赢得客户的青睐；善用心理学，增加成功的筹码。成为优秀的销售人员，从懂点儿心理学开始！ 市场价: ￥29.80 卓越价: ￥20.90 此商品可以享受免费送货 编辑推荐 《销售中的心理学诡计》是由化学工业出版社出版的。利用心理学战术化解销售难题的最佳读本销售其实很简单，制胜策略就在心理操纵间如果你想钓到鱼，就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考销售就是一场心理博弈战要想获得真正的成功，必须用心理学的缜密思维来代替你死我活的销售恶圈。销售就是一场心理博弈战，只有读懂客户

内心的人才能立于不败之地。国内独具大众性和畅销性的销售心理类图书每一个企业销售部门都应人手一册的培训力作每一个销售人员都应该至少翻阅 5 遍、摘录100 段的经典指南登门槛效应：销售人员就是要得寸进尺三分之一效应：客户最可能在一条街上1/3 处成交沸腾效应：将客户的购买热情99 加 1 度首因效应：第一印象决定你的成败共生效应：远离大市场让你远离赚钱的大机会凡勃伦效应：感性消费藏有大商机晕轮效应：要让客户爱屋及乌踢猫效应：让客户感受到“情同一体”刻板效应：不要用你的定势思维判断客户这不是一本生涩难懂的心理学教材，更不是大街上随处可风的销售入门书，它像是从销售柜台前或者入心深处，直接摄下来的鲜活镜头。第一个镜头老师销售中心理战术的在线直播。通过它，你可以看到客户购买心理的微妙变化以及掌控他们的心理。 专业书评 迄今为止看过的最好的销售书，写得很细，可操作性很强，适合各个行业的销售工作者。强烈建议从事销售工作的主管及人员都去买一本，如果你按照上面的做，一定能成为销售精英！——销售精英嚯嚯哈哈拿起这本书来,看了前面的章节介绍,再往后看,真的是爱不释手啊。说得那么贴切，那么真实！喜欢，看后真是受益匪浅啊！——销售精英蓝宇晨此书很实用，从心理学的角度讲营销，非常适合