关于顺丰客户关系管理的调研报告
关于顺丰客户关系管理
的调研报告
Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
顺丰公司客户关系管理的调研报告
院系：经济管理学院
专业：工商企业管理
年级： 14级
班级： 2班
学生姓名：龙沾军张维高兰刘祥珍
黄莉龙微廖文婷骆洪霞
二○一六年六月十八日
目录
绪论
随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介
顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟
踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。
二、顺丰速运实施的客户关系管理
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：充分有效利用客户资源
提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客
户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
协调内部资源
改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强
大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。
加强对客户数据收集
以及对客户的分析能力从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，
详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。
因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
为客户提供个性化的物流方案
客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。
三、客户资料的收集与分析
形成适合CRM实施的文化体系
调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、
关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客
户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。
进行客户细分
传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细
分标准。
根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% 第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。
正确理解客户资源
正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的
资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客
户的成本大约是留住一个老客户的6—8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。
要为客户提供个性化服务
要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、
忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实
时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。
四、和客户建立多种沟通渠道
现代呼叫中心
建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。
自助服务网站
建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠度。
B2C的信息交流平台
企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。
五、总结
客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。
顺丰企业信息化调研报告总结归纳
广东理工职业学院 调研报告
题 目 顺丰企业信息化调研报告
学生姓名
魏伟波
系部
管理工程
专业班级
11 级电子商务 2 班
指导教师
曹伟
职称
副教授
2012 年 3 月
顺丰企业信息化调研报告
[内容摘要] 快递作为物流细分行业之一，为客户提供“门到门”的服务，其 从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节，其生产活动的特点决定了需要 全部实现物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理八 项功能才能完成整个生产过程。各种信息的流动和挖掘是其核心业务的关键需求， 直接影响到服务能力、服务质量和业务发展。在工信部两化融合示范企业评选中， 顺丰速运当选为物流领域示范企业。调研发现，其信息化建设思路、路径、经验 和思考，颇有值得借鉴之处。 [顺丰慨况] 目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度 40%以上、自建航 空公司、有飞机近 30 架、基层营业网点达 4000 余个、员工超 15 万人、服务网 络已完成对中国版图的完整覆盖(含香港、澳门特区及台湾省)并拓展至韩国、日 本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。
顺丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有 信息系统 160 多套，实现物流全部环节与配套环节的信息化管理。“十一五”期 间，顺丰在信息化方面投入约 15 亿元，“十二五”期间，顺丰预计投入超过 50 亿元。顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件全生命周期 持续下降，快件安全性持续升高。顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生 命周期”对物流中各个环节进行监控的企业。 [信息化建设研究] 顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换技术 GPRS， 实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置； 应用电子签名技术，使客户识别签收人；还包括手持终端使用条形码识别技术、 热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。 [关键词]信息化；管理效益；第三方物流。
1.信息化综合集成应用全面 顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。顺丰投入巨资以项目形式开 展，由公司内部营运与 IT 共同组成团队进行研发，陆续实施上线了 HHT 手持终 端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、 GPS 全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，率先在国内实现了 对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动与半自动机械
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
顺丰客户关系管理终审稿)
顺丰客户关系管理 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
顺丰客户关系管理 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 一、顺丰客户关系管理的做法 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。 (一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。 (二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 （三) 顺丰加强对客户数据收集以及对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
顺丰快递调研报告记录
顺丰快递调研报告记录
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念 快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类 按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在
沃尔玛企业客户关系管理调研报告
沃尔玛企业客户关系管理调研报告
沃尔玛企业客户关系管理调研报告 五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 六、客户服务中心的建设及应用情况
五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 （一）发展情况 在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？ 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。 （二）问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。
（三）对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。 六、客户服务中心的建设及应用情况 （一）数据库管理系统 借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容 顾客购买频率、商品和服务品种、 平均购买量、人口统计数据和 主要付款方式
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案 第一组:任子瑜胡扬田梦琪董路安 唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼
第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼) 一.顺丰概况 1993年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 及此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外，顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2０14年７月，顺丰已拥有近2９万名员工,1.2万多台运输车辆，１5架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。 二十一年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术及设备,不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。 二．公司理念（文化) 价值观是企业的灵魂和精神所在,是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱,它支撑企业赢得客户和未来。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观,让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来,形成一股精神的力量,熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 ??我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作 ?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 ??我们致力于成为速运行业持续领先的公司 ?我们致力于承担更多的社会责任 四.核心价值观 尊重团结认真奉献 ??尊重他人才能获得他人的尊重和信赖 ?团结才能获得他人的支持和帮助 ??认真才能把事情做好,才有突出的业绩 ??奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会 五.诚信基本准则 ?不作假,不欺瞒 ?不损害客户利益 ?不损害公司利益 ?不以公谋私 六．品牌理念 积极- 迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德及香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队
【原稿】顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性研究方案
顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性 研究方案
第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼） 一．顺丰概况 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。 二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。 二．公司理念（文化） 价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。 三．公司愿景 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 ?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作
?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 ?我们致力于成为速运行业持续领先的公司 ?我们致力于承担更多的社会责任 四．核心价值观 尊重团结认真奉献 ?尊重他人才能获得他人的尊重和信赖 ?团结才能获得他人的支持和帮助 ?认真才能把事情做好，才有突出的业绩 ?奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会 五．诚信基本准则 ?不作假,不欺瞒 ?不损害客户利益 ?不损害公司利益 ?不以公谋私 六．品牌理念 ●积极- 迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 ●创新- 持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项
顺丰快递调研报告
2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念 快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类 按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国异地快递业务和同城快递业务统称为国快递业务。3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生 顺丰速运于1993年3月在成立。初期的业务为与之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至、番禹、江门和等地。在1996年，随着客户数量的增加和国经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和
关键因素方法分析顺丰的成功
关键因素方法分析顺丰的成功 一、顺丰成功的关键因素 1、速度优势 速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。据了解，无论是同城快递还是异区快递，民营快递企业都比EMS速度快了50%，而顺丰比其他企业还要快20%。与此同时，顺丰快递2010 年创建了属于自己的航空公司，拥有了自己的专运货机，无论从配送货物的激动性、灵活性还是送货的时效性上都占有绝对的优势，显而易见，速度成就了顺丰的成功。 2、经营灵活 顺丰快递的经营方式相对于其他快递公司来说更加灵活，在服务方式上，顺丰快递实行门到门的服务，当面交接，上门收件送件，对于大客户还派遣专人收件。并且对货物没有过多的限制和要求。在服务时间上，灵活的顺丰更具有竞争力，顺丰现在实行两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。 3、企业文化顺丰 顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、责任很强上进心的领导层；有一批先进的设备和先进的T&T、阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络，可以保证速度与服务质量的高效完成；有着自己崇高的企业愿景，即“成就客户推动经济，发展名族速递业”，“成为最值得信赖和尊敬的速递公司”也有着全面的企业核心价值观念。 4、安全： 在安全方面，顺丰的运输网络都是自己组建，并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况顺丰在中国大陆目前已建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，近260个大中城市及1430多个县级市或城镇。 5、时间： 由价格表看出顺丰快递一般都是2~3个工作日到 6、舒适与文明：
客户关系管理分析报告
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/d311990644.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/d311990644.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/d311990644.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/d311990644.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/d311990644.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/d311990644.html,)等一系列电子
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 一、顺丰客户关系管理的做法 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。 (一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。 (二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 （三) 顺丰加强对客户数据收集以及对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。因此，顺丰速运
顺丰快递公司库存管理调查报告
顺丰快递公司库存管理调查报告
顺丰快递公司库存管理调查报告 姓名：周永奇班级：15春物流管理班学号：228615200766 一、顺丰快递公司简介 顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即 日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。顺丰速运是目前中国速递行业中速度最快的快递公司 之一。 为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000 多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服 务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。 顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩 短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅 为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续 健康发展做出了应有的积极贡献。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、 自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核 心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信 赖和尊重的速运公司”。 二、顺丰快递公司库存管理现状 近年来，顺丰仓储的发展势头良好，因物流市场供需变化，顺丰的仓储正在向仓储社会化、仓储产业化、仓储标准化、仓储现代化的方向发展。顺丰成为了拥有先进管理理念的物流企业，开始注重对整体供应链进行管理，积极发展与客户的长期合作关系，通过提供各种增值服务来参与客户的供应链管理，降低客户的成本，从而也提高自身的竞争力。20世纪末，随着我
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案 第一组：任子瑜胡扬田梦琪董路安 唐科成章应高珮瑜王慧慈豪斯尔德尼
第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼） 一．顺丰概况 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。 与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。 二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。 二．公司理念（文化） 价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景 成为最值得信赖和尊敬的速运公司 ?我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作 ?我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 ?我们致力于成为速运行业持续领先的公司 ?我们致力于承担更多的社会责任 四．核心价值观 尊重团结认真奉献 ?尊重他人才能获得他人的尊重和信赖 ?团结才能获得他人的支持和帮助 ?认真才能把事情做好，才有突出的业绩 ?奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会 五．诚信基本准则 ?不作假,不欺瞒 ?不损害客户利益 ?不损害公司利益 ?不以公谋私 六．品牌理念 积极 - 迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队
顺丰速运调查报告
关于顺丰速运的调查报告 一、实践目的： 本次实习调研是以顺丰速运快递为对象，基础的了解顺丰物流公司的物流管理软件系统，然后联系网上所学理论及老师所教知识，采用实地考察和亲身操作等方法，对该公司内业务操作流程现状进行初步了解。培养实际调研能力，理论联系实际，尝试检验所学知识。对企业物流和物流企业的管理软件系统有一个更加深入的了解，加深了在互联网时代网络系统对第三方物流企业的影响，为以后的工作和学习打下坚实的基础。 通过实习了解社会中所需要的网络和在学校中通过学习认识的网络有什么区别，提高自己的动手操作能力，使自己更能适应日新月异的互联网时代，通过了解现代物流和网络的联系，更加深刻的认识网络工程与社会各行各业的密切联系，为我们以后更加深刻的学习网络奠定了基础。 实习的顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 二、实践内容： 1、实践安排 1）调查时间：2013年7月10日至2013年9月1日 2）调查地点：**市 3）调查对象：**顺丰速运有限公司 4）调查方法：访问法，询问法，认真观察法，亲身操作实践法等等。
5）调查人：*** 2、实践具体内容 实践以一名快递员的身份进行了一次完整的快递运送过程，了解顺丰速运物流管理软件（阿修罗系统）在实际当中的应用，以下是运送快递的基本流程： （1）确定和预约需要快递物品的日期； （2）整理物品、做物品清单、包装包裹（可由顺丰公司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；（3）准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等； （4）致电顺丰公司接线员，并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由顺丰公司提供服务； （5）顺丰公司安排收件人员上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，收件人员提供结算票据和包裹追踪号码； （6）收件人员返回公司，包裹交由操作部并作交接清单，由操作部签字后交于收件人员，操作部部门开始操作入单并把入单数据传给接线员，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； （7）收件人员将交接清单交顺丰公司接线员，顺丰公司接线员通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； （8）目的地送件人员（将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；（9）送件人员返回公司，将回执单交由目的地的操作部，目的地的操作部将数据输入电脑；（10）接线员根据目的地的操作部输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。 阿修罗系统主要功能应用： 仓储管理: （1）仓库设置、仓库货位设置、货架设置 （2）各种入库/退库单确认
关于我国酒店业客户关系管理的调查报告
关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。 酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。 在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。 （1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。 （2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。 （3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。 一、我国酒店客户关系管理的现状 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。 二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题 1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一
顺丰速运客户关系管理分析
顺丰速运客户关系管理分析 - 1 - 顺丰速运客户关系管理分析报告 前言 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，对其自身实施客户管理策略有着独特的见解与意见:注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。 一、顺丰速运的简介 顺丰速运(集团)有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作 - 2 - 业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 二、进行客户关系管理的前提 1. 确定最佳客户 在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。 2. 高水准的基本服务。 基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。 3. 独特的增值服务。 增值性服务是CRM经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能
顺丰快递调研报告书
2、1快递得概念、分类与基本特征 2.1。1快递得概念 快递服务就是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目得地得物品,以最快得运输方式,运输与配送到指定得目得地或目标客户手中。快递得市场基础就是对时间比较敏感得运输需求。 2。1．2快递得分类 按照运输得空间距离远近,快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务与同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务与同城快递业务统称为国内快递业务。 2．1.３快递产业得基本特征 快递产业具有服务性、网络性及规模经济性、时效性等基本特征. 首先，服务性。快递需求就是衍生需求,快递产业属于第三产业中得服务行业。快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度等三个方面。广度就是指快递服务得业务种类及其满足用户需求得程度，业务种类越多,服务广度越广。服务深度就是指为用户提供快递服务得完全程度与便利程度。服务深度越深,需要由用户自己完成得工作量越小。舒适度就是指以员工服务态度、服务质量与工作效率为核心,用户在使用过程中心理感受得优劣程度。 其次,网络性及规模经济性。网点得增加对业务量得影响有两个,一就是由于新增网点得快递业务直接增加业务总量,二就是由于便利性提高及公司影响得扩大,原有网点得业务量也间接增加。但另一方面,网点增加会带来成本得增加,增加网点就是否能够使整体盈利增加,以及网点覆盖面扩大到什么程度能够实现利润最大化，值得已经具有较大规模得民营快递企业思考。 最后,时效性。时效性就是信息、物品类传递服务得基本要求。快递得实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确得前提下,传递速度就是最重要得服务质量衡量标准之一。 2、２我国民营快递业得兴起 民营快递企业就是市场经济发展得产物。随着社会经济得发展,邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间与效率得要求,民营快递企业及时填补了这一市场空白,满足了市场需求,并迅速兴起。很多企业引进采用即时库存管理技术与电子商务，对时间与效率得要求更高,一体化得航空快递服务已经成为其基础设施得一部分，不可或缺，民营快递在社会经济中得重要性日益增强.据了解,中国第一家从事快递业得民营企业名叫“快客达＂,但这家企业现已不复
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店； 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等； 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等； 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 客源的调查分析