旅游公共关系

导论

1 公共关系的构成要素：公关关系的主体、客体、媒介。主体是社会组织，客体是社会公众，媒介是传播与沟通。

2 公共关系的主要目标：是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与共总和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。

认知度：一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。

美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标，是对组织的一种道德价值评判。

和谐度：是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，也属于公众对组织道德价值评判的范畴。

3 公共关系之父：艾维李

4 爱德华伯纳斯使公共关系成为一门学科，将公共关系引向科学研究。

5 现代公共关系意识：是指经过公关知识和实践的积累，对公关工作和活动的概括和升华，是公共关系行为的指导思想，同时也是现代企业必备的一种经营管理与生存发展的基本意识。包括：信誉和形象意识，公众导向意识，传播沟通意识，全员公关意识，社会责任意识。第一章

1 旅游公关的职能：搜集信息、监测环境的职能，咨询建议、参与决策的职能，协调关系、营造环境的职能，传播信息、推广形象的职能，塑造形象、赢得声誉的职能。

第二章

1 公共关系部门的作用：搜集和传递信息；监测环境，分析趋势；提供决策咨询；组织宣传沟通；协调内外关系；塑造和传播组织形象。

第三章旅游业公众与公众策略

1.旅游业公众的分类p61

按公众与旅游组织的归属关系：内部公众外部公众

内部公众：指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员，包括组织内员工、员工家属和股东

外部公众：指与组织不存在归属关系的公众，但由于与组织存在利益上的密切关系或面临共同的问题，而成为组织的公众。包括各类旅游者、各级政府、新闻媒介、社区及同行业合作者和竞争者。

按公众对旅游组织的重要程度：首要公众次要公众边缘公众

首要公众：指在特定的时期对组织的生存、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。例如：员工、股东、新闻媒介对旅游组织而言

次要公众：指在特定时期对组织的生存和发展有影响，但尚不起决定性作用的公众。例如：社区

边缘公众：指在一般情况下对组织的生存和发展没有直接影响，但是在特定的情况下可能会转为旅游组织所重点面对的公众。例如：突发事件

按一般发展过程：非公众潜在公众知晓公众行动公众

非公众：指从时间发展过程和空间发展范围来看，既不受旅游组织行为的影响，也不对旅游组织产生任何作用的公众。

潜在公众：指那些现在还未与组织发生直接关系，但将来可能与组织发生利害关系的公众。知晓公众：指已经意识到与旅游组织面临共同问题，但尚未采取行动的公众。

行动公众：指不仅意识到与组织面临共同的问题，而且已经采取行动的公众。

第四章旅游公共关系传播

2 传播形态p83

传播的三种形态：人际传播组织传播大众传播

人际传播：人与人之间的传播

组织传播：组织与其成员、组织与所处的环境之间的交流

大众传播：指传播组织运用现代传播媒介向广泛的受众所进行的传播。

3 “5W”模式P85

谁(who)?（传者）说什么(what)?（信息）通过什么渠道(in which channel)?（媒介）对谁(to whom)说?（受着）取得什么效果(with what effect)?（效果）著名的拉斯韦尔5W模式

第五章

旅游业公共关系调查的主要内容（p111）

（一）旅游组织形象调查

旅游组织形象调查包括自我形象调查，实际形象调查和形象差距分析

（1）旅游组织自我形象调查

自我形象是旅游组织自我期望建立的形象，他是旅游组织公关工作的目标。

步骤：

①领导层的公共关系目标和要求

②员工的要求和评价

③旅游组织实际状况和基本条件

旅游组织的自我形象目标可用知名度和美誉度来表示。

（2）旅游组织的实际形象调查

旅游组织的实际想想调查即运用各种调查方法了解旅游组织在社会公众中享有的知名度和美誉度及各项细分指标所达到的状况。社会舆论和公众评价是反馈组织真实性的一面镜子。步骤：

①公众网络分析

②形象地位测量

③形象要素分析

组织形象可以归纳为知名度和美誉度两项指标。

组织形象地位分析图（p112）

（3）形象差距分析

形象差距分析指的是将旅游组织的公众形象和自我形象进行比较，找出两者之间的差距，从而为下一步工作——设计形象和建筑形象提供依据。

（二）旅游业公众情况的调查

旅游业公众情况的调查指的是就公众对组织的某一决策或共同关心的某一问题进行单一指标调查，主要是了解公众对某一具体问题的意见和态度。

1，公众的构成情况调查

2，公众的需求情况调查

3，公众的评价情况调查

（三）传播媒介的状况调查

1，大众传播媒介的调查

2，专题活动媒介的调查

（四）旅游公共关系活动条件的调查

1，组织条件调查

2，环境条件的调查

旅游业公共关系调查方法

1，个人接触法

2，深度访问法

3，公众座谈会

4，文献研究法

5，问卷调查法

效果评估：指的是根据特定的标准，对公关效果进行衡量，检查以判断其优略的过程。

第六章旅游业公共关系专题活动

1.公共关系专题活动是指组织为了实现特定的目标，主动地，有计划地选定一个专门方式和主题并精心组织的具有一定声势和规模的公共关系活动。

2.旅游业公共专题活动策划的原则：

创新性原则（p135）

3.旅游业公关专题活动的创意：创意是指公共关系活动方案在策划过程中应有自己鲜明的个性和特色，而不是简单的模仿和重复。（p136）

4.社会公益活动：社会公益活动是组织或其他社会组织以无偿提供资金，物质进行帮助或支持的方式发起，组织，参与某些已有广泛群众基础，同时能获得一定的形象传播效益的社会活动。（145）

第七章旅游公共关系礼仪

1.交谈礼仪：交谈是人际交往中沟通信息，交流思想，表达感情的一种手段。（P158）

交谈的态度:态度是决定一次交谈成功的基础。

交谈的语言：首先要掌握表示尊重的语言及其表达方式；其次要注意语言的表现力；最后对一些只可意会不可言传的事情，可能会引起对方不愉快的事情，不能直言陈述，而应用婉转，含蓄的方式表达。

交谈的内容：每一次交谈都有其目的性，交谈双方都有意无意地希望达成某种结论性意见。交谈的倾听：在交谈中，善于倾听他人说话也是一门艺术。

2.馈赠礼仪（P159）

选好馈赠时机；选好馈赠物品；注意馈赠禁忌

第九章旅游公共关系危机管理

1.公共危机：旅游业公关危机就是指危及或损害旅游组织良好形象的潜在或已发生的破坏性事件。

2.旅游业公关危机处理策略：充分利用媒体的宣传作用：积极与媒体合作；真诚面对公众和媒体；注意与媒体打交道的技巧（p195）

公共关系案例分析

一、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3、结论：1997年7月1日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗帜。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。 4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7月1日，运行925天。三、项目实施1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7月1日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。 二、1036——传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强

旅游公共关系重点

旅游公共关系重点 一，名词解释 1.公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。 2.旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。 3.公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。 4.外部公众：是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，是旅游经济活动的基本单位 5.大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。 6.人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。 7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。 8.旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。 9.旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果 10.旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给组织带来严重损失的各类事件。 二．简述题 1.现代酒店为什么要树立全员公共意识？ 它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。 2.简述公关部的工作程序（即四步法） 公关调查—公关策划—公关实施—公关检测 3.简述公共协调的内容和原则 内容：利益协调、态度协调、行为协调 原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则 4.简述大众传播的优势与不足

公共关系活动策划书3篇

公共关系活动策划书3篇 Ⅰ公关背景 张家界是中国湖南省的一个地级市，原名大庸市，位于湖南西北部，澧水中上游，属武陵山区腹地，为中国最重要的旅游城市之一,但在美丽的背后，却在近期流传着，素有“天下奇观”之美誉，对张家界人们有“不去想死人，去了累死人”之说，通过调查发现，张家界崇山峻岭，自然奇特，但文化享受较少，所开辟的旅游景点“十里画廊”和“金边溪”又名不副实，称“十里画廊”为十里丛林，“金边溪”为“山石”加溪水，其中不乏有贬义之意，这对张家界整体形象受损。 Ⅱ公关调研分析 一、面临的问题 虽然这样的流传并不是官方媒介传播的，但在人们口头之间传的越来越烈，让人们觉得消费去这些景点旅游观赏没有得到应有的价值，无论是“十里画廊”和“金边溪”都是张家界中的自然景观，也是很有一定的观赏性，但与景区的其他景点来相比，让人觉得夸大其实，这对张家界的形象受到很大的损害，景区面临着很严峻的形式。 二、环境分析 张家界景区在国内外有很高的知名度，环境优美美景秀丽，在谣言流传之时，应该迅速做出举措，提出可行性的方

案，组织专家讨论，张家界景区有能力能够化解这次公共危机 三、机会分析 通过此事也可以更好的宣传张家界景区，让更多的消费者能够重新认识张家界。 Ⅲ公关项目策划 1.澄清事实消除顾虑重塑景区形象 2.以危机为契机，扩大张家界景区的宣传，再次提高景区的知名度和影响力 二、公关主题 天然氧吧 三、目标公众 消费者和媒体 四、公关项目 1.邀请政府环保部门和学者专家对景区环境进行鉴定 2.与政府部门联合召开新闻发布会和记者招待会； 3.进行微信互动；设置大奖，让所有人都参与进来 4.邀请一些老年人免费来度假，并对前后的身体状况作出检测 5.进一步改善景区环境，提高消费者消费质量。 五．公关策略 1.解决传言的公关危机为机遇，以此宣传自己；

公共关系学案例分析word版本

公共关系学案例分析

1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。” 每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现

为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。 （2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结：

公共关系活动策划方案

沧浪之水 ——矿泉水夏季促销活动 一、项目背景及目标 沧浪之水是一家新上市矿泉水公司，公司定于夏季销售旺季来临前半个月上市。在夏季销售旺季来临前这半个月中,让目标消费者了解该矿泉水，形成该矿泉水纯天然,原生态,口质好的印象，信赖本公司，喜欢上该矿泉水,树立“沧浪之水清兮，可以濯我缨”的品牌形象。为了在夏季的销售旺季中有一个良好销售量,现在开始制定公关策划。 二、调研分析 对目标消费者进行大量市场调研，了解目标消费者心目中满意的矿泉水应该是一种什么形象，并借此机会进行宣传沧浪之水，让被调研人群在调研中形成沧浪之水是值得期待信任的,该矿泉水的质量是可以和娃哈哈等老牌企业比肩的。 三、策划 1、广告策略:在电视上进行广告宣传,可以不用明星代言，但广告创意一定要有新 意,要给消费者清新,冰爽，纯天然的感觉，广告首次播放一定要放在中央电视台上,可以不在黄金时段,但一定要高频次的播放广告，造成强势记忆,在中央电视台宣传一段时间，在消费者都了解到这个新矿泉水企业后再到目标省份电台投放广告。产品上市后继续加大广告投放量,并扩大投放方式 2、赠送策略:到目标省份选取部分特定群体进行赠送活动，例如政府部门，学校 等一些可以显示出矿泉水质量好的地方。再赠送时一定要有媒体在场,可以邀请一些知名媒体，对到场媒体也进行大量赠送。 3、在各地举行大型宣传活动：到目标省份进行大量大型宣传活动，如沧浪之水 ＊*行，在活动中举行一些有意思并不需要多少投入的小活动，在活动中可以赠送矿泉水,用甘甜可口的水质赢得群众的认可,树立品牌形象。 4、销售渠道:(1)、公司直接与大型购物中心，超市,及集体购买者沟通进行定货。 (2)、选择有势力的代理分销商,利用中间商的渠道解决批发零售渠道,便利个 体消费者的购买。(3）、根据不同的销售业绩对中间商进行激励。主要是资金方面的激励，另外好的销售商可以由公司组织一些有意义的活动,如旅游,到公司参观等等。同时对业绩不太好的销售商进行一定的惩罚,严重的可以取消其销售资格，另选中间商。(４)、产品经过一段时间的销售,达到一定的销售量，品牌有了一定的宣传效应。公司可将渠道加宽,减少中间环节,增加利润,与消费者进行近距离的沟通。 5、定价策略:本矿泉水的定位为中低端市场每瓶1．5元,与一元钱每瓶的矿泉水区分开，又 不会显得该矿泉水价格过高。 6、促销方案:矿泉水的包装一定要良好，人们看到的第一眼就会意识到这种矿泉 水一定不会是劣质的。在促销中可以采取每天前100名1毛钱一瓶，前1００0名1元钱一瓶，其余原价销售，活动时间不宜太长太频繁 四、实施方案

公共关系填空题和案例分析

公共关系填空 ?0201 ?一、填空题(每空1分，共20分) ? 1.公共关系观念有形象观念、公众观念、_______、协调观念、_______、_______等等。 ? 2.公众关系是由组织运行过程中涉及的所有_______、_______、_______所共同构成的。 ? 3.公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征，一是特指_______的关系，二是特指_______的关系。 ? 4.公共关系收集的信息具有_______性和_______性，对组织实现整体发展有十分重要意义。? 5.公众这一概念的基本特征有_______、共同性、_______、变化性和相关性五个要点。 ? 6.影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、_______和意图倾向。 ?7.组织的媒介关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的_______； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的_______。 ?8.口头语言交流的一般特点主要是_______、随时性、双向性、_______情感性、_______。?9.倒金字塔的新闻稿结构由_______和_______两大部分组成。 ? 1.传播观念互惠观念服务观念 2.个人关系群体关系组织关系 ? 3.组织与公众之间信息交流 4.宏观性社会性 5.整体性多样性 ? 6.情感倾向7.重要中介公众对象8.直接性反馈性主观性9.导语事实 ?0501 ? 1.现代公关传播的本质特征是____________。 ? 2.“公共关系”是指与“私人关系”相对应的具有____________的一种特殊关系。它有两个主要特征：一是特指____________ ，二是特指____________。 ? 3.危机处理包括两方面的涵义：一是____________，二是____________。 ? 4.公共关系的内部分工，一般分为____________、____________和____________三个方面。? 5.社区关系又称____________、____________和____________。 ? 6.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于____________、____________以及____________。?7.知名度需要以美誉度为____________，才能产生正向的社会效果，美誉度需要以一定的知名度为____________，才能充分显示其社会价值。 ?8.政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善____________，推动社会主义民主政治建设，二是完善____________，树立政府良好形象。 ?9.政府公共关系的宗旨是____________。 ?一章 ?公共关系的--------这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能 公共关系作为一种管理职能，他的管理手段是现代讯息社会的___________手段 ?公共关系既是现代传播学发展的一个应用分支，也是_________的一个构成部分。 ?“社会舆论状态”指社会公众对组织机构的__________和评价的情形状况。 ?公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的__________和管理哲学。 ?组织是公共关系的__________、实施者、行为者。 ?舆论标志着大多数社会公众对__________的基本态度和行为。 ?__________是公共关系活动的过程和方式。 ?公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，它的两个特征：一是组织与公众之间的关系； 二是______ 的关系。 ?人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的_________是公共关系的基础。 ?咨询说传播沟通现代管理学认知经营观念承担者组织传播沟通信息交流内部关系 ?二章 ?考古学家发现在公元前1800年________的一种公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系的宣传资料。

旅游公共关系学论文

《旅游公共关系学》结课论文 ——旅游景区公关案例分析 本学期我通过对《旅游公共关系学》这门课程的学习,了解了一些关于公共关系在旅游业方面上的应用方法以及从中懂得一些专业知识和专业概念。下面我将谈一下通过学习了《旅游公共关系学》所得到的个人见解和看法。 旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。下面我太湖蓝藻事件，来分析太湖旅游危机以及应对处理方案。 旅游危机是指影响旅游者对某一旅游目的地的信心、扰乱旅游业正常经营的各类非预期性事件。根据其性质特征，分为非传统旅游危机与传统旅游危机。无论是非传统旅游危机还是传统旅游危机，因为旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，各个环节之间具有高度的依赖性，极易产生连锁反应，所以旅游危机对社会的危害非常巨大，对旅游业的冲击也非常强烈。 案例：2007年五六月间，无锡市区域内的太湖水位出现50年以来最低水位，加上天气连续高温少雨，太湖水富营养化较重，诸多因素导致蓝藻大规模爆发，造成无锡市自来水因有异味无法饮用，部分地区发生供水危机，市民纷纷抢购纯净水和面包。虽然供水的影响仅有几天时间，但由于国际国内的关注度高，新闻报道多，对无锡旅游业产生了重要影响，大量旅游团队退团，一时间来无锡游客锐减，各大景区、宾馆饭店和旅行社的正常经营受到很大冲击，在一定程度上引发了旅游危机。据统计，2007年6月，全市接待入境旅游者、国内旅游者同比下降50%左右，市区旅游星级饭店客房率下降30个百分点；7月以后，旅游业主要接待指标同比继续下滑，无锡旅游业面临着严峻的考验。 旅游危机的种类主要有：与产品和服务相关的危机；经营管理不善引发的危机；组织人事变动引发的危机；不可抗拒的因素引发的危机。太湖蓝藻事件明显属于第一项，与产品和服务相关的危机，而面对这种危机，我们应该怎么处理应对呢? 第一、正视问题，快速反应，采取有效措施，安抚为先 导致这一危机发生的根本原因是太湖蓝藻大爆发导致无锡饮用水污染，事件的发生会引起一系列的负面影响：其一，整个城市形象受损；其二，饮水安全问题；其三，环境恶化引起关注的负面影响。 在事情发生但还没发展至恶劣之前，景区管理人员应当联合政府相关部门（因为太湖问题已经不单单是一个景区的问题那么简单，它已经影响到整个城市的安宁和发展）制定应急预案，成立突发事件处理小组。 媒体方面，无锡蓝藻事件其影响是不能够回避的。世界旅游组织指出，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。政府部门要第一时间发布新闻，在“黄金48时”内给公众留下负责任的印象，客观地评价蓝藻事件引发的问题及影响，并公布政府各种应急措施，策划方案，号召全体市民团结起来，共度危机。 游客方面，对于正在太湖游览的旅客，太湖景区可派专员去解释，阐明现状，

公共关系经典案例分析

公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。

旅游管理专业公共关系礼仪案例分析.doc

四、简析题（根据下面各题所提供的材料，结合相关的公共关系学 原理做一些分析，本大题共2题，每小题9分，共18分） （一）35次紧急电话 有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备作为送给住在东京的婆婆的见面礼。当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，使基泰斯满意而归。但是，当她回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。第二天，当基泰斯正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶到她的住所，从车上跳下的是奥达克余百货公司的副总经理和拎着皮箱的职员。他们一进基泰斯的客厅便俯首鞠躬，表示歉意。基泰斯颇感意外，他们是怎么找到这里的？那位副经理打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。因为此事非同小可，经理马上召集公共关系部有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余百货公司展开了一连串无异于大海捞针的行动，打了32次紧急电话向东京各大饭店查询，但没有结果。于是又打电话给纽约的“美国快递公司”总部，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客在东京的住所。这期间所打的紧急电话合计35次。接着，副经理亲手将一合完好的电唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，然后离去。这一切使基泰斯深受感动。她立即重写了新闻搞，题目叫“35次紧急电话”。 假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪里入手处理“出售电唱机空壳事件”？ 分析“35次紧急电话的故事”案例，说明正确地为公众分类的意义。 1.确定公众类型是开展公共关系协调的起点——经理认为这件事关系到商店的形象和声誉， 立即召集公关部人员商议对策（大都市百货公司的顾客属于“流散型公众”，） 2．登门道歉——“空壳事件”的善后处理 工作中出了差错应该怎么办？35次电话值不值？如何在公共关系过程中体现公众意识？ 此事被美国公共关系协会推举为世界性公关范例，这一杰出的公关案例给我们的启示是：任何企业或社会组织，在同公众打交道过程中，由于受种种主客观条件的影响，都难免会出现这样或那样的失误，也难免会遇上一些不测之事，这些都会使自身的形象受到不同程度的损害。尽量避免这些损害或在损害时重新建立起新形象，是公共关系人员责无旁贷的责任，因此，作为企业或社会组织，首先必须具有自律的意识，把社会公众的利益放在第一位。其次要有强烈的“救火”意识。失误一旦发生，应该及时加以纠正。那种面对失误，却又无动于衷的做法，只会导致事态变大，使陷于被动挨打的境地。 同时，35次电话表现了强烈的公共关系意识，这不是通过简单的算经济帐能解释的。35次电话告诉我们什么是公众利益至上、以人为本，什么是将危机消化在爆发之前。当市场形式由“卖方市场”转变成“买方市场”后，在大多数情况下，已不是商品选择顾客，而是顾客在很大程度上选择商品。 因此，组织要想外求发展，首先就要建立良好的顾客关系。而要做到这一点，组织就要按照“顾客第一”、“顾客至上”的理念来规划公共关系计划，实践公共关系目标，努力创立良好的组织形象、产品服务形象，争取顾客，开拓市场。此外，组织一旦发生了与顾客的纠纷，应该在“顾客永远是对的”这一顾客关系最高准则的指导下迅速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。有条件的工商企业组织，还应尽可能建立顾客关系的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活动，建立起一支充分信任本组织的稳定的顾客队伍。

公共关系活动策划书介绍

公共关系活动策划书介绍 这是一篇由网络搜集整理的关于公共关系活动策划书介绍的文档，希望对你能有帮助。 公共关系活动策划书介绍一 一.前言 20**年对于我国汽车产业来说是非常重要的一年，因为今年我国的汽车市场进入了一个转型的时期，即由汽车卖方市场向买方市场的转变，也就是说随着汽车生产的快速增长，供在较大程度大于求，而且由于原料价格大幅度上涨导致生产成本上升车价大幅下跌造成厂家利润不断减少，很多大的外商集团增资中国汽车市场，都有雄图霸业的气势，因而汽车市场的竞争将愈演愈烈，形势也是非常严峻，很多一些汽车企业为谋求生存和发展，不得不竞相降价促销，增加广告投入……，不惜使用各种方法和手段，还有一批实力强劲的汽车经销商脱颖而出，影响力逐渐增强，削弱汽车制造企业的影响力，奇瑞汽车要在中国汽车市场中立于不败之地，在激烈的竞争中抢得稳定的较大的市场份额，奇瑞汽车必须搞好企业形象，提升品牌价值，增加销售量，所以从长远考虑，搞好企业公共关系势在必行。 二.形象分析 奇瑞汽车有限公司成立于1997年1月，是由安徽省及芜湖市５个投资公司共同出资兴建的国有股份制企业。目前主要产品有东方之子、瑞虎、A5系列、旗云、QQ等５种车型，已经形成年产40万辆整车和40万台发动机、35万套变速箱的生产能力。2005年，公司总资产达118亿元。随着奇瑞品牌影响力的

增强，奇瑞汽车自主品牌的优势日渐扩大。2006年上半年，奇瑞公司连夺“四金”，以4项全国第一的实绩，成为上半年中国汽车市场最耀眼的主角。销售增幅第一：上半年累计销售14.42万辆，销量同比增长71.9％，继去年全年增幅名列全国十大汽车集团第一后，又以明显优势夺取第一；出口总量第一：1月至6月，奇瑞累计出口轿车13548辆，占全国轿车出口量的67.7％，继续保持我国轿车出口第一；单品增幅第一：在SUV单品牌TOP10中，瑞虎NCV以358%的增幅高居榜首，其绝对销量也以较大优势今年二季度排在榜首；自主品牌上市第一：今年3月28日，奇瑞第50万辆汽车顺利下线，成为中国自主品牌中跨越50万辆大关的第一家 “自主创新，世界一流，造福人类；用户第一，品质至上，效益优先；目标管理，规范流程，持续改进；以人为本，诚信合作，勤俭廉洁。”是奇瑞汽车有限公司的公司理念。本着这条信念奇瑞从一出道就以一种特殊的方式和特殊的地位存在于中国的汽车市场。 1997年至2004年在奇瑞的第一次创业中，他们一直在书写中国汽车行业的奇迹，以年产销超过10万辆，并初步形成完整的产品线，具备整车、发动机、变速箱三大核心技术，进军中国汽车行业第一军团。他成为了国产车的典范。他的销量相当不错，有一份2006年一季度销量的调查报告可以显示公共关系策划书范文4篇公共关系策划书范文4篇。除上海通用等厂商外，在销量靠前的厂家中，多家厂家本月销量达到历史同期最高纪录。而这一良好的售趋势在“黄金周”期间也得以延续。广州本田、一汽夏利的销量为2.45万辆和2.32万辆。二线厂家中，东风日产和神龙汽车销量分别为1.7万辆和2.1万辆。 奇瑞一季度销量跻身前三

《旅游公共关系学》教学大纲

《旅游公共关系》课程教学大纲 课程代码： 042028 课程性质：专业任选总学时： 32 学时总学分： 2 开课学期： 6 适用专业：烹饪与营养教育先修课程：管理学原理、饭店管理后续课程：餐饮管理与服务大纲执笔人：程菻参加人：汪颖达审核人：翟金芝编写时间： 2009 年 2 月 编写依据：烹饪与营养教育专业人才培养方案（ 2009 ）年版一、课程介绍 本门课程属于专业选修课之一，属专业课。旅游公共关系学是研究旅游组织与公众之间传播与沟通行为和规律的一门学科，属于由管理学、市场营销学和传播学相结合的学科畴，同时也是一门应用性很强的边缘学科。掌握了旅游公共关系学的知识，就为在旅游专业学习和深造方面奠定了一定的理论基础，也为他们将来在社会上的求职创造了相关条件。 二、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用 《旅游公共关系》是学校商科各专业的一门重要专业选修课程，该课程系统地分析和讨论社会组织开展旅游公共关系工作的理论与实践，具有很强的实用性。通过该课程的学习，使学生全面掌握和了解旅游公共关系的理论与实践，对如何制定合理有效的旅游公共关系计划，提高组织知名度和美誉度，处理好组织部公众与外部公众的关系，提高危机意识和有效应对危机，高效开展组织形象传播具指导作用。 三、本课程教学所要达到的基本目标 通过本课程的教学，应使学生比较全面系统地掌握旅游公共关系学的基本理论、基本知识和基本方法，通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本理论和基本知识，培养他们分析问题，解决问题的能力并能够完成最基本的旅游组织公关策划。在讲授过程中以应用为目的，结合大量的公关案例和社会实际问题来分析讲解，突出实用性和针对性，使学生能学以致用。在教学过程中，注意激发学生的学习兴趣，提倡学生主动思考，培养学生自学能力。本课程力求理论联系实际，吸收了国外最新的公共关系理论与操作技巧，循序渐进，把基本理论与基本方法寓于案例之中。力求培养学生分析解决实际问题的能力。四、学生学习本课程应掌握的方法与技能 力图在忠实于公共关系学核心思想与最基本的实用知识科学体系基础上, 注重其与旅游业经营实际的有机融合，并充分体现其在旅游业经营中的运用特点与针对性，突出实用性、可操作性容。尽可能充分联系饭店、旅行社、景区、度假区的经营实际与生动案例，使当代

旅游公共关系学

旅游公共关系学 旅游公共关系学公共关系是组织与公众之间的交流、 理解、认可与合作；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，并对之作出反应。1978 年8 月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对“公共关系”一词的含义达成如下共识：第一节、公共关系学历史公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。结论：二、公共关系学的产生真正意义上的“公共关系学” 产生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：A 、月球上发现蝙蝠人无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19 世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报子上，并持续了将近10 年。揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期一一深刻反思阶段。三、公共关系学的发展20世纪50年代，美国著名的 公共关系专家卡特利普和森特两为博士对公共关系学进行了更深入的研究，出版了以《有效公共关系学》为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理论问题，使其走向成熟。从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理论形成时期。第二节、公共关系构成要素构成要素指某一事物的主要结构成分。公共关系的构成要素有四个，既公共关系主体、客体、途径和目的。一、公共关系主体请看书P-5 公共关系主体定义：二、公共关系客体公共关系中的客体称 为公众，对公众的分类方法很多。 根据动态变化（既对主体而言，公众的变化），可把公众可以分为四种类型：非理性――感情色彩浓厚，缺乏公正性和科学性案例：文革中，红卫兵提出两个凡是，凡是毛支持的，我们就拥护；凡是毛反对的，我们就打倒。哥白尼经过长期研究，提出“日心说” 。

公共关系活动策划

公共关系活动策划 公共关系策略是指企业为获得公众信赖、加深顾客印象而用非付费方式进行的一系列促销活动的总称，简称“公关”策略。下面是为大家整理的公共关系活动策划，一起来看看吧，希望对你们有帮助。 公共关系活动策划1 Ⅰ公关背景 张家界是中国湖南省的一个地级市，原名大庸市，位于湖南西北部，澧水中上游，属武陵山区腹地，为中国最重要的旅游城市之一,但在美丽的背后，却在近期流传着，素有“天下奇观”之美誉，对张家界人们有“不去想死人，去了累死人”之说，通过调查发现，张家界崇山峻岭，自然奇特，但文化享受较少，所开辟的旅游景点“十里画廊”和“金边溪”又名不副实，称“十里画廊”为十里丛林，“金边溪”为“山石”加溪水，其中不乏有贬义之意，这对张家界整体形象受损。 Ⅱ公关调研分析 一、面临的问题

虽然这样的流传并不是官方媒介传播的，但在人们口头之间传的越来越烈，让人们觉得消费去这些景点旅游观赏没有得到应有的价值，无论是“十里画廊”和“金边溪”都是张家界中的自然景观，也是很有一定的观赏性，但与景区的其他景点来相比，让人觉得夸大其实，这对张家界的形象受到很大的损害，景区面临着很严峻的形式。 二、环境分析 张家界景区在国内外有很高的知名度，环境优美美景秀丽，在谣言流传之时，应该迅速做出举措，提出可行性的方案，组织专家讨论，张家界景区有能力能够化解这次公共危机 三、机会分析 通过此事也可以更好的宣传张家界景区，让更多的消费者能够重新认识张家界。 Ⅲ公关项目策划 1.澄清事实消除顾虑重塑景区形象 2.以危机为契机，扩大张家界景区的宣传，再次提高景区的知名度和影响力 二、公关主题 天然氧吧

旅游公共关系学作业

《公共关系学》 ——期末考察作业 学院：人文学院 专业：旅游管理 年级： 2010级 学生姓名： 学号： 二○一二年六月十九日

公共关系学是一门以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的，新兴的综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。21世纪是“公共关系”的时代，公共关系是走向世界的名片，是事业成功的学问，是广结人缘的艺术，是一门做人做事的艺术。它就好像是漂浮海面的冰山，仅露出小部分熠熠闪光，就会引人注目，但将大部分沉入水中，默默无闻，让人难以看清其全貌，需要我们去深度挖掘，才能发现其中的奥秘所在。 案例一： 背景： 2004年12月27日卫生部在其官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检通报”，再有问题的名单中，嘉里粮油（中国）管理有限公司生产的金龙鱼和其他公司的两个品牌三大食用油“榜上有名”，各大媒体与当日开始报道此事，因食用油与“百姓餐桌”上的健康和安全息息相关，因此“金龙鱼等三大食用油上黑榜”的报道在两天内迅速从京城的主流媒体蔓延到全国各地的都市类媒体，主流大众都市类媒体的报道导致了公众对金龙鱼产品质量的质疑，对金龙鱼全线产品产生担心，并对整个食用油行业产生恐慌心理。各地质监爱你、技监、工商等政府部门机构也开始对金龙鱼的产品质量高度关注。同时，各大卖场相继出现金龙与产品下架的现象。

案例分析： 嘉里粮油（中国）管理有限公司该怎样应对这样的危机呢? 名单公布后，面对困难的局面，公司领导层并不慌乱，迅速成立了危机处理小组马上投入紧张的工作中去。危机处理小组通过情报对违纪事件进行了分析，确定了此次危机的性质所能影响到的人群和对象。 一、危机性质： 1、问题油是地域问题不是全国问题，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅在东北销售，其他地区没有销售。 2、问题油是单一色拉油产品问题，不是金龙鱼整体品牌出了问题。金龙鱼品牌下油调和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多个品牌，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅仅是大豆油。 3、问题由是单一规格问题。被卫生部抽检的六个批次的金龙鱼大豆色拉油中，不合格的仅仅是一个批次即900ml的大豆色拉油，其他批次抽检合格。 4、问题油是产品级别问题，不是健康安全问题。按照国家食用油标准规定，酸价在3.0以内的食用油植物油，都是消费者可以安全健康使用的植物油，因此酸价0.5仅仅意味着产品不够一级色拉油标准，但属于安全健康食用的范围。 二、影响对象 1、内部员工和合作伙伴：企业面对这样的大风大浪时，内部员工和合作伙伴都会给予高度关注，也非常希望通过正式的渠道得知企

旅游公共关系案例

由车票引起的…… 日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。 这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。 案例2 巴黎里兹饭店的记车牌制度 法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？ 经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。 经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。 结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 一次额外的旅游活动 1997年7月22日，德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附带的说明中说，如不愿旅游，可得到3000马克的补偿。这是怎么回事呢？ 原来2月前，这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天的合同。但到达哈茨山脉的第三天，因发生泥石流，旅行社不得不提前结束这次旅游。本来，三天的旅游已用掉旅游费用的3/5，但为了信守合同中使游客安全、满意的承诺，波耳旅行社根据诚信原则，在返回的当天，向这36位游客作出重新安排旅游的承诺。上面这份合同就是承诺的结果。 “一个人”的飞行 1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。机上只有一名乘客。为什么一架飞机竟只载一人飞行？ 原来在东京等候这架班机的有191名乘客，可这架飞机因机械故障推迟起飞。其他190名乘客经劝说都乘别的航班走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下英航毅然决定，008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人开始了13个小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专为她一个人服务。 ?她享用了水煮大马哈鱼等美味菜肴，收看了专场电影，在走下飞机睡意朦 胧中飞抵伦敦。大竹秀子一走下飞机，便被闻风而至的几百名记者团团围住。。。。。。 ?这次飞行，英航虽损失了10多万美元，从此却名声鹊起，赢来了络 绎不绝的乘客。

酒店公关策划方案

公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是我国涉外的旅游饭店，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。目前，我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。 一、确定目标是酒店公关策划的关键 酒店公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。 酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。 确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于

涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。 公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗 树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详

旅游企业公共关系学论文

泰山医学院 管理学院课程论文 旅游企业公共关系危机处理的研究 课程名称旅游公共关系学 班级08级本科2班_ 学生姓名王元状_ 学号4108033070 题目：旅游企业公共关系危机处理的研究 摘要：随着信息化时代的到来旅游企业危机公关的重要性越来越显现，互联网上的负面信息可以很快的让旅游企业陷入信任危机，严重的甚至对企业的生存造成危机，而互联网信息的传播速度之快也让人难以控制，往往让很多企业措手不及。"互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。任何事情都可能被传播到全世界。管理层必须快速有效地做出回应。" 【1】比如说近两年的三鹿奶粉，达芬奇家具，很显然他们的危机公关并不到位，使得企业彻底无法生存。 毋庸置疑，旅游产业从最初得到雏形，到不断地扩大，公关手段起了重要的作用，如果说公关宣传是一个网络，那么危机公关就是一个精密的网盾，系统正常运行时你或许看不到它的存在，可当出现问题是，它将是一个强有力的保护措施。 在当前的形势下，如何应对旅游企业公共关系危机、减少负面信息对企业的不利影响，甚至转危为机是旅游企业必须要重视的一项长期的发展战略。 关键词: 旅游企业；旅游危机；危机公关;危机管理。 一旅游企业应重视危机公关 （一）相关概念 （1）旅游危机旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。 （2）旅游企业危机公关旅游企业危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在旅游企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的旅游企业所应采取的一系列公关活动。危机公关对旅游企业的形象、信誉和品牌都会产生巨大的影响。