客户情绪管理(十)

第十章买方市场呼唤心理营销

营销的本质

美国学者齐格勒说：“销售的本质就是传达对于制品的心情。”一切现代营销活动都可归结为对客户“诚心、热心、决心、爱心、关心、信心”的争取。从图纸设计、定型直至产品到达消费者手中的整个过程，都必须体现对消费者的认可，必须做到全程人性化。

在厂商林立、品牌云集的买方市场，请客吃饭、拉关系等传统的营销手段由于失去往日的“环境支持”而渐感乏力。相反，心理营销却以其“四两拨千斤”的强劲生命力备受世人瞩目。可以预见的是，撬动买方市场的那根杠杆一定是属于心理营销的。一句话：心理营销让基于产品的各类营销形式成为了多余。

客户心理活动的情绪过程

情绪是人对客观事物需求态度的体验，具有独特的主观体验形式、外部表现形式和极为复杂的神经生理基础。消费者在从事消费活动时，不仅通过感觉、知觉、注意、记忆等认识了消费对象，而且对它们表现出一定的态度。就情绪表现的方向和强度而言，消费者在购买过程中所形成的情绪，可以分成积极、消极和双重三种类型。

1.积极情绪

积极情绪是消费者采取的一种积极的态度，如喜欢、欣慰、满足、快乐等。

积极情绪能够增强消费者的购买欲望，促成购买行动。当商家为其设计的某种氛围确实对消费者产生影响时，消费者以积极的反应接纳对他的刺激，表现为强烈的购买热情和对产品的忠诚。

消费者的积极情绪首先来源于消费者自身所具备的强大内驱力。对于具有很强内驱力消费者，在他选择产品时，只需稍微给一点诱因，他就会采取积极的方式进行回应。商家要研究的就是如何强化这种反应，使其成为忠实的老客户。其次，商家应该设计出消费者真正需要的产品，强调消费者自身所享受的价值。在积极情绪的推动下，即使产品的成本远远高于其价值，消费者也会乐于购买。

2.消极情绪

消极情绪包括厌烦、不满、恐惧等。消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行为的实现。消费者产生消极情绪的原因主要有：第一、动机内驱力不强烈，对产品的需求可有可无；第二、市场上存在很多同类产品或可替代产品，消费者尚未判断出哪一种产品更符合自己的心理期望；第三、群体影响造成消费者举棋不定；第四、消费者没有感受到购买该产品应该获得的心理享受。

购买力会影响到消费者的动机内驱力，进而使得消费者对购买产生消极情绪。但是，金钱并不是消极情绪产生的决定因素，当消费者对产品非常欣赏时，即便借钱也会购买。因此，消极情绪的产生与否，关键在于消费者心理上是否有满足感。

3.双重情绪

在许多情况下，消费者的情绪并不简单地表现为积极和消极两种，如满意或不满意、信任或不信任、喜欢或不喜欢，而经常表现为既喜欢又怀疑、基本满意

又不完全称心等双重性。例如，消费者对所购买的商品非常喜爱，但由于价格过高而又感到有些遗憾。又如，由于售货员十分热情，消费者因盛情难却而买下不十分满意的商品。

双重情绪的产生，是由于消费者的体验主要来自于商品和售货员两个方面。当两者引起的情绪反应不一致时，就会出现两种相反情绪并存的现象。在营销工作中，销售人员应当注重对消费者双重情绪的引导，使之回到积极情绪的轨道上来。

【自检】

请根据要求回答相应的问题。

有位顾客十分想购买一辆小轿车，经过一段时间的观察，他发现今年春天刚过的时候，汽车价格有所攀升。而身边的亲友告诉他，全国汽车的价格总体来说应该会有比较大的降价空间。对此，这位顾客犹豫不决，始终下不了买车的决定。

请问，这位顾客目前处于何种情绪过程？这种情绪的产生与哪些因素有关？为了促使其购买行为的完成，营销人员应该采取什么样的措施？请您结合内容，简要阐述您的观点。

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见参考答案5-1

营销价格策略与心理

制定合理的商品价格，是商品成功走向市场、取悦消费者的重要前提。在对

产品定价时，企业通常要考虑三个基本因素：成本、需求和竞争。但是，仅仅以这三种因素为依据是不够的。一种商品价格的推出只有经消费者认可并加以接受，才可称为成功的定价。因此，企业制定商品价格必须以消费者为对象，研究消费者的价格心理，发现制定价格的心理依据，以便制定出让企业满意、让消费者接受的最佳价格。

1.非整数价格策略

非整数价格策略是指保留价格尾数，采用零头标价，如9.98元，而非10元。实践证明，消费者更乐于接受尾数价格，他们认为整数是一个概略价格，不十分精确，而尾数价格会给人以精确感和信任感。此外，尾数可使消费者感到价格保留在较低一级的档次，从而减轻其心理抵触感。

非整数价格策略对消费者产生的心理效果如下：

第一、可以使消费者产生便宜的心理错觉；

第二、可使消费者相信企业在科学、认真地定价，制定的价格是合理、有根据的；

第三、给消费者一种数字寓意吉祥的感觉，使消费者在心理上得到一定的满

足，如很多产品价值尾数为“8”。

2.方便价格策略

与非整数价格策略相反，方便价格策略采用“合零凑整”的方法制定整数价格。方便价格策略又称为整数价格策略，是用于某些价格特别高或特别低的商品。对于某些款式新颖、风格独特、价格较高的新产品，采取方便价格策略。例如价值998元的定为1000元，就可能以“千元货”的面目赋予产品以高贵的形象；而对于某些价值小的日用小商品，如定价0.20元较之0.19元对消费者而言在购买时会显得更方便。

3.折让价格策略

折让价格策略是指在特定的条件下，为了鼓励消费者购买商品，以低于原定价格的优惠价格销售给消费者。条件不同，折让价格的形式也不同，主要有下面几种：

数量折让价格

即根据消费者一次或累次购买的商品数量或金额给予折扣。

季节折让价格

即为了鼓励消费者在淡季购买季节性商品而给予的价格优惠。

新产品推广折让价格

即鼓励消费者购买新产品而制定的优惠价格。

4.习惯价格策略

所谓习惯价格策略，就是按照消费者的习惯心理制定价格。消费者在长期的

购买实践中，对某些经常购买的商品如日用品等，在心目中已形成了习惯性的价格标准。不符合其标准的价格则容易引起疑虑，从而影响购买。此时，维持习惯价格不变是明智有益的选择。

5.廉价价格策略

这种定价策略是在新产品进入市场初期，迎合消费者“求实”、“求廉”的心理，低价投放新产品，给消费者以价廉物美、经济实惠的感觉，从而刺激消费者的购买欲望；待产品打开销路、占领市场后，企业再逐步提价。

采用廉价价格策略的好处在于：能迅速将新产品打入市场，提高市场占有率；物美价廉的商品有利于企业树立良好形象；低价薄利信号不易诱发竞争，便于企业长期占领市场。但是，这种策略的不足之处是本利回收期较长，且价格变动余地小，难以应付在短期内骤然出现的竞争或需求的较大变化。

6.威信价格策略

威信价格策略是利用消费者的“求名”心理，制定高价的策略。一些在市场上久负盛誉的名牌产品可以以高价销售。高价一方面与名牌产品的优良性能、上乘品质相协调；另一方面与产品的形象相匹配，多数消费者购买名牌产品不仅仅看重其一流质量，更看重名牌所蕴含的社会象征意义。在一定意义上，高价格是名牌效应的重要组成部分，消费者经常借高价以显示自己的社会地位。

【本讲小结】

价格心理是消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同形成的。营销工作中的产品定价

需要充分考虑到消费者的价格心理，寻找制定价格的心理依据，从而制定出让企业和消费者双方均能接受的产品定价。

【心得体会】

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第12讲顾客购买心理分析

【本讲重点】

顾客购买心理的发展过程

消费者的购买决策过程

消费者购买决策类型

打造市场理念

顾客购买心理的发展过程

有经验的营销者都会发现：在消费者刚开始欣赏产品时，很难得到他们的好感。这是因为消费者的购买心理需要经历一个发展过程。如图6-1所示，消费者购买心理的发展通常需要经历以下6个阶段：注意警戒、无条件拒绝、好感或厌恶、引起兴趣、引起购买欲以及掏腰包。

其中，只有保证前三个阶段的成功，才有机会使销售成功。消费者在最初欣赏产品时，都会抱着警惕的心理，担心上当受骗。如果此时营销人员稍有不慎，

让消费者产生被欺骗的感觉，消费者将对销售无条件地加以拒绝；后三个阶段的成功取决于前面人际关系建立的好坏，只有当消费者对产品表示出好感或兴趣时，才会在营销者的刺激下激发购买的欲望，直至掏钱完成购买行为。

图6-1 顾客购买心理的发展过程

消费者购买决策过程

消费者的决策过程由一系列相关联的活动构成，将它分成若干阶段的目的，是使营销者针对不同阶段的不同情况采取有效的促销措施。营销学者对决策过程阶段的划分不尽相同，菲利普–科特勒先生把决策过程划分为5个阶段（如图6-2）：问题确认、信息搜集、方案评估、购买决策和购后行为。

图6-2 消费者的购买决策过程

这5个步骤代表了消费者从认识商品和服务需求到评估购买的总体过程。这

个过程是研究如何做决策的指导原则。需要指出的是，这个指导原则并不是说所有消费者的任何一次决策都会按次序经历这个过程的所有步骤。

1.问题确认

消费者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，也可能是受到外界的某种刺激引起的。例如，看到别人穿新潮服装，自己也想购买；或者是内外两方面因素共同作用的结果。因此，营销者应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费者的需要。

2.信息搜集

有些需要随时随地可得到满足，有些需要的满足则会受到多种因素的制约。在后一种情况下，消费者需要搜集有关信息，作为决定购买的依据。信息来源主要有四个方面：个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等；商业来源，如广告、推销员、分销商等；公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等；经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等。

3.方案评估

消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得营销者注意：第一、产品性能是购买者所考虑的首要问题；第二、不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同；第三、多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。

4.购买决策

做出购买决定和实现购买是决策过程的中心环节。消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到两个因素的影响：第一个因素是他人的态度，反对态度愈强烈，或持反对态度者与购买者关系愈密切，修改购买意图的可能性就愈大；第二个因素是意外的情况，如果发生了意外的情况—失业、意外急需、涨价等，则很可能改变购买意图。

5.购后活动

消费者购买产品之后的行为主要有两种：一是购后的满意程度；二是购后的活动。消费者购后的满意程度取决于消费者对产品的预期性能与产品使用中的实际性能之间的对比。购买后的满意程度决定了消费者的购后活动，决定了消费者是否重复购买该产品，决定了消费者对该品牌的态度，并且还会影响到其他消费者，形成连锁效应。

消费者购买决策类型

菲利普–科特勒先生曾经以消费者购买行为的介入度和各品牌间的差异程度为基础，把消费者的购买行为划分为四类，即：复杂性购买行为、减少失调购买行为、多样性购买行为、习惯性购买行为。其中，购买行为的介入度是指购买行为对消费者而言的重要程度。

当所购买的产品价格昂贵、购买频次低，或者隐藏的风险较大时，消费者的行为往往就是一种复杂购买行为，如购买汽车和房子；当消费者面对高介入度的购买但是竞争产品之间差异非常小时，往往就是减少失调的购买行为；习惯性的购买行为经常发生在产品介入程度低，而且竞争产品之间差异又很小的情况下。

多样性的购买行为多发生在低介入度的购买情况下，即产品低值，购买频率高，同时各品牌间的差异又较大。快速消费品行业大部分属于此种类型。在这种情况下，消费者发生品牌转换行为的可能性增大。除了对现在使用的产品不满意而尝试新的品牌导致的品牌转换行为以外，另一种原因就是消费者乐于寻找新奇，善于变化，具有多样性。

【本讲小结】

消费者的购买行为是由一系列环节、要素构成的完整过程。在这一过程中，购买决策居于核心地位，它直接影响购买行为的发生方式、指向及效用大小。深入研究消费者的购买行为过程与决策程序，有助于全面把握消费者的行为特点和规律。

【心得体会】

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自我情绪管理的方法

自我情绪管理的方法 我们每个人都有自己的情绪形态与模式，在愤怒的时候，乱发脾气会影响人际关系，不发脾气的时候，长期压抑又伤害自己的身心。也就是说，无论你是哪一种情绪形态，都存在 一个控制与开发的问题。一个人处于青年之时，学会自我情绪控制的方法更有意义。下面就介绍几种简单的自我调控情绪的方法。 数颜色法。最近，一位美国心理学家费尔德提出了一种控制情绪的有效方法，即“数颜色法”。其操作方法是，当你不满某个人或某件事而感到怒不可遏，想要大发脾气时，如有 可能的话，暂停手中的工作，独立找个没人的地方，不论是办公室、卧室或是洗手间都可以，做下面的练习：首先，环顾四周的景物，然后在心中自言自语：那是一面白色的墙壁;那是一张浅黄色的桌子;那是一把深色的椅子;那是一个绿的文件柜，一直数到十二，大约数三十秒左右。如果你不能立即离开令你生气的现场，例如正在听主管领导的批评或父母大人的教诲，那么你也可以就地进行以上练习。这就是所谓的“数颜色法。”也许有人会问，这法行吗?是否有点荒谬?其实这个方法大有 学问。它是运用生理反应来控制情绪的一种方法。因为，一个人在发怒时，肾上腺素的分泌使得肌肉拉紧，血流速度加快，使生理上做好了“攻击”的准备。这时随着愤怒情绪的升高，注意力就转移到了内心的感觉上，理智性思考能力因而减少，某些生理功能也暂时被削弱。通过运用“数颜色法”，强迫 自己恢复灵敏的视觉功能，使大脑恢复理智性思考。因此，当你数完颜色时，心情就会冷静一些，这时再想想，你该怎么应

付眼前的情况?经过这一短暂的缓冲，你就能以理智的态度去对待。所以，此种方法特别适合于暴躁型的人控制自己的情绪。 记情绪日记法。情绪日记不是一般的日记，记的是每天 自我情绪的情况。即每天发生了什么事，我有什么感觉，甚至一些微小的感觉也要记录在案。这是心理学家们对控制迟钝型情绪的建议。事实证明，压抑不是解决问题的办法。因为你 当时没有发脾气，克制住了自己，但愤怒的情绪仍然存在，日积月累，到最后实在压抑不住了，一旦发泄出来，就如同火 山爆发，十分可怕，不但自己会受伤，对方更难以承受。这一点须特别引起迟钝型人的注意。正如人们所说的，某先生脾气很好，但一旦发起脾气可就不得了。这就是迟钝型人的情绪 特点。因此，情绪日记法是迟钝型人控制自己情绪的一种有效方法 暗示调节法。自我暗示是改变自己情绪的有效方法之一。其基本的做法是自己给自己输送积极信号，以此来调整自己的心态，改变自己的情绪。具体的暗示方法有多种。比如，早上起床时，就开始给自己暗示：今天我心情很好!今天我很高兴!今天我办事一定顺利!今天我一定有好运气!类似这样的话，要不断地给自己暗示，使自己的潜意识接受这些信号。这将对你一天的情绪有很大的影响，使你能够心情愉快、精神饱满地去从事各项工作。 运动纾解法。据心理学专家温斯拉夫研究发现，最好的 情绪纾解方法之一是运动。因为当人们在沮丧或愤怒时，生理上会产生一些异常现象，这些都可以通过运动方式，如跑步、打球、打拳等方式，使生理恢复原状。生理得到恢复，情绪 也就自然正常。有的公司就是利用这一方法来消除职工的不满情绪的。如某公司专门安排了一个房间，在房间里放着公司

团辅方案+情绪管理

一、团体名称：快乐崇拜——大学生情绪管理团体辅导 二、团体目标： 1.帮助团体成员觉察自我的情绪，并进行初步的调节； 2.帮助成员澄清发现理性和非理性的想法。 三、团体性质：发展性，结构化，封闭性 四、团体对象：应用心理学14级4班学生 五、团体规模：4人一组，6个小组 六、团体领导者：雷森林 七、团体时间：晚上7:00—9:30（未确定） 八、团体场地：一教306 九、理论基础：詹姆斯-兰格理论，坎农-巴德理论和两因素情绪理论；情绪管理理论；情绪ABC理论。 十、活动方案：

十一、活动详案： 导入 指导语：大家晚上好，今天我们的活动主题是“情绪管理”。团辅的名称叫做“快乐崇拜”。首先我要先申明一下，如果涉及到成员的个人隐私请遵守保密原则。生活中很多时候我们都会因为消极情绪而受到影响，消极情绪不仅会使人脾气暴躁，精神萎靡不振，还会使我们对学习和生活失去兴趣，严重者还会产生悲观绝望的情绪，对未来失去希望。所以情绪的管理就显得尤为重要。希望大家在今天的团辅活动中能够有所收获。（2分钟） 活动一：接下来是我们的热身活动，活动的名称是“奇数偶数”，这

个活动需要团队围成圈，第一个人为奇数1，主持人说“开始报奇数”，按顺序报奇数，偶数的人跳过不报，主持人说报偶数，则偶数借着开头的数字开始报，请大家相互记一下成员出错的次数。（团体试演一次后）大家对规则还有什么不清楚的吗？ （活动结束后） 1.现在请出错较多的同学来给大家分享一下自己感受吧； 2.那么没有出过错或出错少的同学你们都有什么秘籍呢？ （分享3分钟） 活动二：今天的第二个活动是体验情绪ABC，请同学们写出一件近来令自己郁闷、生气伤心、紧张、受挫或自卑的事件（A）和当时的想法（B）与情绪（C），或所导致的行为结果。例如：A同学叫我绰号,B 我感到不被尊重，C生气或不理同学。现在有请我的助手为大家发放一下白纸。 看到大家都写的差不多了，有谁愿意分享一下自己写出的事件吗？（抽2-3人分享） 谢谢大家的分享，听了大家的分享我想给大家讲一个故事：在很早以前，一个村子里有两个人，都想要通过茫茫的戈壁到沙漠的另一边的绿洲去开拓新的生活。 第一个人，当他走到一个古堡的时候，水已经喝用完了，这时他看到一个杯子里面装有水，迫不及待将杯子拿了起来。但是，当他发现只有半杯水的时候，他就开始了抱怨、诅咒、谩骂，恨前边走过的人怎么喝了杯子里的半杯水。突然，天公作怒，一阵强风，飞起的沙

情绪管理团辅方案

《情绪管理》—团体辅导方案 一、团体名称：情绪管理团体 二、团体目标 1. 成员能认识情绪的意义并觉察自己的情绪。 2. 成员能接纳自己正负向情绪及了解自己惯有的宣泄方式。 3. 成员能以适当的方式表达情绪。 4. 成员能了解信念与情绪的关系，并使用合理信念来管理情绪。 三、团体性质：教育与成长性团体 四、团体对象：成长训练营成员 五、团体活动频率及次数 为期三周，每周二次，共六次。 六、团体成员甄选标准 海报招募，在自愿参与的基础上，尽量选择同质性成员。 七、地点 五楼团体辅导室 八、活动设计理论 该团体活动设计主要依据Ellis的理性情绪治疗(ABC)理论。Ellis认为情绪困扰的产生是由于不合逻辑的思考方式所致，因此，要去除情绪困扰，先要帮助个体了解、修正非理性想法，再以理性想法取而代之，就可以达到消除情绪困扰的目的了。 理性情绪治疗的基本论点是：影响我们情绪的不是发生事情的本身，而是我们对此事件的看法和解释。故我们可以藉由改变想法来改变情绪，即借着不断的质问、驳斥自己的非理性想法，去除这些不合理的想法，并以理性的想法替代之，进而解决我们的情绪困扰，增进适应的能力。

九、设计大纲：

第一单元表1-1 束团体。

第二单元表2-1 动 方式） 附录2-1 LE说明：「心情好吗？心情不好吗？无论你现在的心情如何，请静下心来，闭上双眼，让我们慢慢地进入这个团体中。想一想这一个星期以来发生了些什么

事呢？它带给你什么样的心情呢？你有怎样的情绪起伏呢？在音乐中仔细回想一下吧……」 附录2-2： LE做结束：其实影响情绪的真正因素，非事件本身，而是自己对其的想法与解释。同样的事情，因着许多不同的想法，而产生不同的情绪反应，试着对自己说一些正向的、理性的话语，乐观的态度可以带来更多方面的想法，让自己活得更快乐。

(情绪管理)调整心态

[转] 调整心态1 1、学习的心态: 学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出。尤其在知识经济时代，知识更新的周期越来越短，过时的知识等于废料，只有不断的学习，才能不断摄取能量，才能适应社会的发展，才能生存下来。要善于思考，善于分析，善于整合，只有这样才能创新。读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数；阅人无数不如名师指路，因此，要紧跟成功者。通过学习掌握相关的电脑操作，学会讲解MELO 的公司、产品．制度、互联网。多参加各种培训以及学会作培训。 2、归零的心态： 重新开始。第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，原因是不能归零。长安集团的总裁，在东方之子接受采访的时候说了一句话，往往一个企业的失败是因为他曾经的成功。事物发展的规律是波浪前进，螺旋上升，周期性变化。用中国的古话，叫风水轮流转，经济学讲：资产重组。电视剧有句道白：生活就是不断的重新再来。不归零就不能进入新的财富分配。就不会持续性发展。 3、积极的心态: 事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。当今时代是悟性的赛跑！积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态象月亮，初一十五不一样，不是没有阳光，是因为你总低着头，不是没有绿洲，是因为你心中一片沙漠。成功吸引成功，民工吸引民工。华尔街致富格言：要想致富就必须远离蠢材，至少50米以外 。 4、付出的心态： 是一种因果关系。舍就是付出，付出的心态是老板心态。是为自己做事的心态，要懂得舍得的关系。舍的本身就是得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。而打工的心态是应付的心态。不愿付出的人，总是省钱，省力，省事，最后把成功也省了。 5、坚持的心态： 90%以上的人不能成功，为什么？因为90%以上的人不能坚持。坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的，而不是顺利的时候。遇到瓶颈的时候还要坚持，直到突破瓶颈达到新的高峰。要坚持出到底，不能输给自己。 6、合作的心态： 合作是一种境界。合作可以打天下。强强联合。合力不只是加法之和。1+1=11再加1是111。这就是合力。但第一个1倒下了就变成了-11，中间那个1倒下了就变成了1-1。成功就是把积极的人****在一起做事情。 7、谦虚的心态： 去掉缺点，吸取优点。虚心使人进步，骄傲使人落后。有句话：谦虚是人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗越弯腰。 8、感恩的心态： 感恩周围的一切，包括坎坷、困难和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。首先感恩我们的父母，是他们把我们带到了这个世界，其次感恩公司给了我们这么好的平台，再感恩我们的上属，是他给了你这么好的信息，并不但的帮助你，鼓励你．还要感恩我们的伙伴，是大家的努力才有我们的成功．要感恩一切． “态度决定一切”这句话常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不

情绪管理的方法与技巧

情绪管理的方法与技巧 每一个人都以为知道情绪是什么，直到他想开口解释这两个字的意思，才发觉有困难。在人类历史中，很少人研究情绪，说到情绪的时候，我们常常会把它看作是问题，认为它是超越人，控制人的东西。关于情绪我们要有一个正确的认识： 1.情绪不是天生定型的 2.决定情绪的不是外面的人物，而是本人内心的心理状况 3.情绪没有真正正面负面之分，而只有“有没有效果” 4.情绪只是讯号，当学习了事情里该学的，情绪就会消失 5.情绪是感觉的一种，一个人跟情绪在一起才能身心合一，活在当下 很多人以为情绪来自其他人、事、物，但事实上决定情绪的是自己的内心。如： 1.信念—认为世上的事情应该是这样的 2.价值观—自己在事件中在乎的是什么，即什么是最重要的，想得到什么。。。。。 等 3.规条—事情该怎么样做 所以，若想事情带给自己的情绪改善，必须先改变自己对事情的一套信念，价值观和规条，而不是企图改变世界，因为哪会费很大的劲却往往徒劳无功的。成熟的人明白这个道理，而小孩子习惯了父母去为他们改变不满意的情况，遇上不满意的事便吵闹

抱怨，以为无需自己改变。 情绪是可以被理解和接受的，因为情绪就像一个摆钟，正负面情绪不停的摆动，如果一个人只有负面的情绪，也只有一种可能：自杀 情绪管理的方法： 深呼吸：在痛苦、恐惧、紧张、不安……时； 拉钩：可以使自己平静下来； 喝水：缺水注意力不容易集中，感到疲劳，喝白水； 情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。 痛苦是最普遍的消极情绪。 “心境”是微弱、持久，具有沉浸性的情绪状态； “激情”是猛烈爆发而短暂的情绪状态； “应激”是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。 解决问题的能力：能够不断学习解决生活、工作和人际活动能力的人，他们的压力少，情绪也比较稳定、成熟。健康方面——愿意运动，注意饮食和生活。人际方面——能包容、互相支持和关爱。工作方面——不断求知和学习，不浪费时间，做有效的时间管理。生活的情趣——情趣和乐观。

职场：情绪管理方法

职场：情绪管理方法 每位职场新人初入职场必须学的一门课就是如何管理自身的情绪。千万不要小看这点，在接下来的职场发展中起着至关重要的作用。 这项软实力究竟怎么影响我们的职场路径，又该如何管理? 身边优秀的职场精英，不一定都是高智商人士，但是几乎百分之百都是高情商人士。我们甚至可以比较偏激地认为，情绪管理是决定事业发展最重要的因素。 我们为什么会那么“情绪化”? 我们很容易卷入到情绪中，有强烈的情绪反应，这些反应其实主要和以下四方面有关系： 1.人的本能的反应 在职场中释放出的消极情绪和行为，无论是主动还是被动的，对接受的人来说，都是一种攻击。 2.情绪具有传染性 情绪的传染性非常强，我们非常容易受到对方或周围情绪的影响。而且经常还是在自己没有察觉的情况下，已受到了很严重的影响。 3.缺乏足够的理性训练 容易受情绪影响的个人，往往是基于感性思维做出了直接反应。 当头脑被感性全部占据的时候，其实你很难分清楚情绪和情绪背后反应的问题，看不清楚事情的本来面目。而因此往往这个时候，十有八九缺乏判断，并且情绪容易过激。 4.自我效能感低

自我效能感指的是人们对自己是否能够利用所拥有的技能，去完成某项工作行为的自信程度。而这种自信是基于自己价值和能力的一种认可。并且这种认可很稳定，很难会因为外在的否定意见或批评的声音而改变。 主要是针对三个阶段： 第一个阶段是发生冲突的当时当刻; 第二个阶段是情绪出现之后如何将情绪宣泄掉; 第三个阶段是从长远的角度通过理性思维的训练，和提升自我价值感，来增强个人的情绪管理能力。 阶段1 面临冲突的当下：2个方法 在盛怒当下的情景里面，面临冲突的情景，一般建议通过两种方式控制自己的情绪。 一种是控制生理的状态和节奏，我们常说深呼吸，其实就是这样一种生理缓冲的方式。 第二个是中断情绪，转移注意力，48小时禁言的原则。当盛怒的情况下，无论对错是由谁引起的，到底究竟事实是怎么样的，要求自己48小时不去面对这件事情，不说话，给自己一个非常严格意义的禁言原则。当事情过了48小时之后，再做出反应。 其实情绪是一个逐步累积的过程，到达高峰之后，情绪的强度就会下降，因此可以通过转移注意力来中断情绪，避免情绪进一步膨胀，从而达到控制情绪的目的。

(情绪管理方法)情绪控制六种方法

（情绪管理方法）情绪控制六种方法

情绪控制的六种方法 法官与囚徒 有一个法官在宣判一个杀人犯的死刑后，走到这个囚犯的面前，对他说：“请问，你还有什么话对你的家人说吗？”“你去死吧，你这个伪君子，混蛋，你对我的裁决不公正！”囚犯狠狠把法官骂了一通。法官非常生气，面对囚犯被非常粗鲁地数落了十多分钟，变得面色青灰。囚犯骂完，脸上立即露出了笑容，这一次，他很平静地对法官说：“法官先生，您是一个受人尊敬的大法官，受过高等教育，读了很多的书，可以说是一个文明人，可是，我只不过是骂了您一句，你就如此失态；而我，一个文盲，小学没毕业，大字不识一个，做着卑微的工作，因为别人调戏我的老婆，我一时冲动，杀死了对方，而最终成了死刑犯。虽然我们的结果不一样，但有一点是一样的，那就是我们都是情绪的奴隶。” 法官听后，沉思许久，对此案重新做出了裁决。 工作情绪控制六法 情绪控制对人类来说都是一个很大的挑战，对于从事快节奏的互联网产品销售人员来说，更是如此。 具体有哪些因素会导致产生不良的负面情绪呢？单从工作环境这个角度来说，有以下这些因素： 1、工作重复单调，缺少变化，每天的工作就是打电话； 2、活动空间相对狭小，局限在室内；

3、经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣； 4、业绩压力，公司订的目标好像是完不成； 5、上级经常检查工作，好像催命鬼； 6、如果在同事中，有一位业绩特别突出的话，那压力就更大了。 在这样的环境里呆久了，心情自然会受到影响，那么，这时电话销售人员就必须学会情绪的自我调节。通过多家企业的成功经验，研发创造出了“净水法则”情绪调节方法，在这里奉献给大家。 让一杯浑浊的水重现变的清澈，通常有一下几种方法：沉淀法，稀释法，蒸馏法，过滤法，替换法，化学方法。 从这里可以得到启示，情绪调节也可以分别使用以上几种方法，这就是情绪调节的“净水法则”。 一、净水法则---沉淀法 在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事，这个“仇恨袋”有一个特征就是“如果它挡住了你的去路，你想把踩扁，然后从它身上跨过去，那么，你就犯了一个错误，因为，这个仇恨袋会越踩越大，最后，会变得像一座山一样那么高，你永远别想通过了。怎么样才能通过呢？唯一的办法就是，别去碰它，置之不理，这样，仇恨袋就会慢慢地变小，直到变得扁扁的，像一张纸片，你就轻易地跨过去了。

员工情绪管理案例分析

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员工情绪管理案例分析 员工情绪的好坏影响到工作效率的快慢!作为一名管理者要如何去管理好员工的情绪，从 而促进生产的发展呢?下面就随爱汇网一起来了解下吧!员工情绪管理的实例分析(一)我听说， 香港特别行政区行政长官曾荫权一生中压力最大的时候，就是 1998 年亚洲金融风暴，香港特 区政府力排众议，毅然决定介入股市的那一个多月。 很多香港人都知道，曾荫权每天清早都会到教堂祈祷。 靠祈祷减压，相信大家不会感到意外。 但他的另一个减压方法，相信大家猜也猜不到，竟是“擦鞋!不开心的时候，他就会把柜 里 10 多双皮鞋拿出来，重新擦一遍。 这也不是很奇怪，不开心或压力大时，一个人坐下来，容易胡思乱想。 擦鞋这类简单、机械的动作，反而能令人专注。 心理学家研究表明：能自我控制情绪的人，具有特别的智慧，而这种智慧的获得不是与生 俱来的，而是由后天的培养获得的，所以情商的训练已为发达国家的教育工作者所接受，他们 用不同的方式教学生决策的能力、情感的管理、压力的处理、同情心、沟通能力、冲突的解决 等。 实验证明，情绪控制技能具有普遍的实用价值，它们对父母应如何培养自己的孩子，学校 应怎样教育学生，企业应如何决定该雇佣谁，夫妻双方怎样才能保持婚姻的长久等都是有用的。 2015、2015 是多灾多难的年份，在经济危机的不断冲击下，大批的企业相继倒下，很多企 业老板由于受不了失败的打击，接受不了一夜之间从天堂到地狱的心理落差，纷纷选择人间蒸 发或跳-楼自杀。 从陈金水玩失踪，到牛根生老泪纵横、四处求救，再到黄光裕锒铛入狱，被誉为中国脊梁
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的企业家们走得非常艰难。 但市场不相信眼泪，做企业更不能没有健康，今天，我们就这个敏感话题简单探讨一下。 现代人的抗压能力似乎比不上古人——比如，前几天天为一家电动车企业培训讲座的时
候，我讲起了一个在"高压"下迅速成才的小故事：话说宋徽宗是一位喜欢书画并且有很深造诣 的皇帝，他有一天问随从："天下何人画驴最好?"随从回答不出来，退下后急寻画驴出名者姓 字名谁，焦急中得知一名叫朱子明的画家有"驴画家"之称，即召朱子明进宫画驴。
朱子明得知被召进宫是为皇上画驴时，吓出一身冷汗，原来他根本不会画驴，他本是画山 水的画家，因为有同行戏弄而给他起了个"驴画家"的绰号，并非擅长画驴才得的"驴画家"。
但皇上之命不可违，情急之下的朱子明苦练画驴技术，先后画了数百幅有关驴的画，最后 竟阴错阳差地得皇上赏识，真正成了天下第一画驴之人。
从朱子明被-逼画驴的"压力"小故事中，我们看到了压力管理的精华：变压力为动力!有一 个心理学家做了一个实验：要求一群实验者在周日的晚上，把未来 7 天所有烦恼的事情都记录 下来，然后投入到一个大型的“烦恼箱。
到了第三周的星期日，他在实验者面前，打开这个箱子，逐一与成员核对每项“烦恼，结 果发现其中有九成并没有真正的发生。
接着他又要求大家把剩下的一张字条重新丢入到纸箱中，等过了三周，再来寻找解决的方 法。
结果到了那一天，他开箱后，发现那些烦恼也不再是烦恼了。 烦恼是自己找来的，这个就是所谓的“自找麻烦。 据统计，一般人的忧虑有 40%是属于过去，有 50%是属于未来，只有 10%是属于现在，而 92%的忧虑是从未发生过的，剩下的 8%则是你可以轻易应付的。 有一个秘密是医生都知道的，那就是：因为免疫力的提升，大多数病人的疾病都可以不治
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自我情绪管理的方法

自我情绪管理的方法

我们每个人都有自己的情绪形态与模式，在愤怒的时候，乱发脾气会影响人际关系，不发脾气的时候，长期压抑又伤害自己的身心。也就是说，无论你是哪一种情绪形态，都存在一个控制与开发的问题。一个人处于青年之时，学会自我情绪控制的方法更有意义。下面就介绍几种简单的自我调控情绪的方法。 数颜色法。最近，一位美国心理学家费尔德提出了一种控制情绪的有效方法，即“数颜色法”。其操作方法是，当你不满某个人或某件事而感到怒不可遏，想要大发脾气时，如有可能的话，暂停手中的工作，独立找个没人的地方，不论是办公室、卧室或是洗手间都可以，做下面的练习：首先，环顾四周的景物，然后在心中自言自语：那是一面白色的墙壁;那是一张浅黄色的桌子;那是一把深色的椅子;那是一个绿的文件柜，一直数到十二，大约数三十秒左右。如果你不能立即离开令你生气的现场，例如正在听主管领导的批评或父母大人的教诲，那么你也可以就地进行以上练习。这就是所谓的“数颜色法。”也许有人会问，这法行吗?是否有点荒谬?其实这个方法大有学问。它是运用生理反应来控制情绪的一种方法。因为，一个人在发怒时，肾上腺素的分泌使得肌肉拉紧，血流速度加快，使生理上做好了“攻击”的准备。这时随着愤怒情绪的升高，注意力就转移到了内心的感觉上，理智性思考能力因而减少，某些生理功能也暂时被削弱。通过运用“数颜色法”，强迫自己恢复灵敏的视觉功能，使大脑恢复理智性思考。因此，当你数完颜色时，心情就会冷静一些，这时再想想，你该怎么应付眼前的情况?经过这一短暂的缓冲，你就能以理智的态度去对待。所以，此种方法特别适合于暴躁型的人

控制自己的情绪。 记情绪日记法。情绪日记不是一般的日记，记的是每天自我情绪的情况。即每天发生了什么事，我有什么感觉，甚至一些微小的感觉也要记录在案。这是心理学家们对控制迟钝型情绪的建议。事实证明，压抑不是解决问题的办法。因为你当时没有发脾气，克制住了自己，但愤怒的情绪仍然存在，日积月累，到最后实在压抑不住了，一旦发泄出来，就如同火山爆发，十分可怕，不但自己会受伤，对方更难以承受。这一点须特别引起迟钝型人的注意。正如人们所说的，某先生脾气很好，但一旦发起脾气可就不得了。这就是迟钝型人的情绪特点。因此，情绪日记法是迟钝型人控制自己情绪的一种有效方法 暗示调节法。自我暗示是改变自己情绪的有效方法之一。其基本的做法是自己给自己输送积极信号，以此来调整自己的心态，改变自己的情绪。具体的暗示方法有多种。比如，早上起床时，就开始给自己暗示：今天我心情很好!今天我很高兴!今天我办事一定顺利!今天我一定有好运气!类似这样的话，要不断地给自己暗示，使自己的潜意识接受这些信号。这将对你一天的情绪有很大的影响，使你能够心情愉快、精神饱满地去从事各项工作。 运动纾解法。据心理学专家温斯拉夫研究发现，最好的情绪纾解方法之一是运动。因为当人们在沮丧或愤怒时，生理上会产生一些异常现象，这些都可以通过运动方式，如跑步、打球、打拳等方式，使生理恢复原状。生理得到恢复，情绪也就自然正常。有的公司就是利用这一方法来消除职工的不满情绪的。如某公司专门安排了一个房间，在房间里放着公司高级主管的人体模型，当职工对高级主管不满意时，就可到此

儿童教育的情绪管理方法及技巧

情绪管理的方法与技巧（结合儿童教育详解） 一、情绪管理： 每一个人都以为自已知道情绪是什么，直到他想开口解释这两个字的意思，才发觉有困难。在人类历史中，很少人研究情绪，说到情绪的时候，我们常常会把它看作是问题，认为它是超越人、控制人的东西，这对人如何管理情绪没有多大帮助。 那么，关于情绪我们要有一个正确的认识：1、情绪不是天生定型的；2、决定情绪的不是外面的人物，而是本人内心的心理状况；3、情绪没有真正的正面负面之分，而只有“有没有效果”；4、情绪只是讯号，当学习了事情里该学的，情绪就会消失；5、情绪是感觉的一种，一个人跟情绪在一起才能身心合一，活在当下。 很多人以为情绪来自其他人、事、物，但事实上决定情绪的是自己的内心：1、信念——认为世上的事情应该是这样的；2、价值观——自己在事件中在乎的是什么，即什么是最重要的，想得到什么……等；3、规条——事情该怎样做。每个人的信念、价值观和规条都有不同，所以面对同一件事会有不同的情绪反应。当一个人的信念、价值观和规条改变了，事情带给这个人的情绪就不同了。 所以，若想事情带给自己的情绪改善，必须先改变自己对事情的一套信念、价值观和规条，而不是企图改变世界，因为那会费很大的劲却往往徒劳无功的。成熟的人明白这个道理，而小孩子习惯了父母去为他们改变不满意的情况，遇上不满意的事便吵闹抱怨，以为无需自己改变。 在两个月的暑假这段时间里，我们的家长与孩子相处是最多的，是成功快乐的，还是困惑焦虑？这就取决于我们的信念、价值观和规条（情绪）。我们了解孩子的假期心理多少？暑假里面的孩子们轻松了，老师和学业都不再规定他们的作息时间，也没有校规校纪的束缚。所以他们想的首先是好好玩玩，其次是想想怎么玩，最后才会想到还有假期作业。他们的生活会没有规律，早上睡到十点或者整天在家里看电视，甚至有时

C16090现场客户服务技巧课后测验 (100分)

一、单项选择题 1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系 描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点 描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：B,D,C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,D,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）

情绪管理的方法与策略

情绪管理的方法与策略 每个人都有自己的情绪形态与模式，在愤怒之时，乱发脾气会影响人际关系，不发脾气，长期压抑又伤害自己的身心。也就是说，无论你是哪一种情绪形态，都存在一个 控制与开发的问题。一个人处于青年之时，学会自我情绪控制的方法更有意义。下面 就介绍几种简单的自我调控情绪的方法。 情绪管理的方法与策略 1、数颜色法 最近，一位美国心理学家费尔德提出了一种控制情绪的有效方法，即“数颜色法”。 其操作方法是，当你不满某个人或某件事而感到怒不可遏，想要大发脾气时，如有可 能的话，暂停手中的工作，独立找个没人的地方，不论是办公室、卧室或是洗手间都 可以，做下面的练习：首先，环顾四周的景物，然后在心中自言自语：那是一面白色 的墙壁;那是一张浅黄色的桌子;那是一把深色的椅子;那是一个绿色的文件柜??一直数到十二，大约数三十秒左右。如果你不能立即离开令你生气的现场，例如正在听主管 领导的批评或父母大人的教诲，那么你也可以就地进行以上练习。这就是所谓的“数 颜色法。”也许有人会问，这法行吗?是否有点荒谬? 其实这个方法大有学问。它是运用生理反应来控制情绪的一种方法。因为，一个人在 发怒时，肾上腺素的分泌使得肌肉拉紧，血流速度加快，使生理上做好了“攻击”的 准备。这时随着愤怒情绪的升高，注意力就转移到了内心的感觉上，理智性思考能力 因而减少，某些生理功能也暂时被削弱。通过运用“数颜色法”，强迫自己恢复灵敏 的视觉功能，使大脑恢复理智性思考。因此，当你数完颜色时，心情就会冷静一些， 这时再想想，你该怎么应付眼前的情况?经过这一短暂的缓冲，你就能以理智的态度去对待。所以，此种方法特别适合于暴躁型的人控制自己的情绪。 2、记情绪日记法 情绪日记不是一般的日记，记的是每天自我情绪的情况。即每天发生了什么事，我有 什么感觉，甚至一些微小的感觉也要记录在案。这是心理学家们对控制迟钝型情绪的 建议。事实证明，压抑不是解决问题的办法。因为你当时没有发脾气，克制住了自己，但愤怒的情绪仍然存在，日积月累，到最后实在压抑不住了，一旦发泄出来，就如同 火山爆发，十分可怕，不但自己会受伤，对方更难以承受。这一点须特别引起迟钝型 人的注意。正如人们所说的，某先生脾气很好，但一旦发起脾气可就不得了。这就是 迟钝型人的情绪特点。因此，情绪日记法是迟钝型人控制自己情绪的一种有效方法。3、暗示调节法

情绪管理的具体方法

情绪管理的具体方法: （一）了解情绪 自我了解是一个人对自己各个方面的感受和看法。自我肯定则是在了解自己后，能够接纳自己，并且乐于做自己。挖掘自己的优点和长处，提高自我形象，并学习尊重以及欣赏别人。了解情绪中的积极情绪可以帮助学生实现自我肯定、挖掘自身优点、实现自我成长。了解情绪中的消极情绪可以帮助学生体察情绪继而去表达、去宣泄，将情绪问题的不良影响降低。 帮助低年级学生了解情绪，可以采用问问题的方法：你现在感觉如何？为什么有这种感觉呢？培养高年级学生了解情绪，应使他们养成习惯，每天或者每几天，定时主动询问自己这两个问题。还应让他们认识到，情绪是人人皆有的，是正常的，情绪不分好坏都是我们的一部分，不需急躁也不需羞耻。 （二）表达情绪 当成年人有了情绪问题，如不自信、有挫败感，是羞于启齿，是很难向他人表达的。随着社会的发展，家长教师对孩子的关注提升，我们留心观察可以看到孩子的情绪表现，却听不到孩子对情绪的表达。 对于低年级学生，可以引导他们相对理性地运用语言、图画、动作等形式进行消解性的表征，从孩子的角度帮助他们充分认识、体验、接纳和管理自己的情绪，这是在小学阶段培养儿童自我管理情绪的主要内容之一。 对于高年级学生，要引导他们学会主动向同伴倾诉、向老师家长求援。当感觉心情不好时，除了想想是为什么，还要设法去表达，与人当面交流、文字交流都是好办法。这时需要追加问题：你想让你的好朋友知道你的感觉吗？你为什么向或不向你的好朋友表现出你的感觉？当你有这样的感觉时，你想或不想按你所感觉的表现的时候，你将会怎样做？ （三）纾解情绪 纾解情绪可分为在情绪问题被激发当场的即时情绪管理和情绪问题产生后的延时情绪管理。 当情绪爆发时，可以使用语言暗示去舒缓情绪、控制情绪，避免矛盾冲突的产生和恶化，也可以进行换位思考，设身处地替对方着想，以高姿态转换思维中心，换取心态的平和，还可以学会利用他人的劝阻或找寻其他的事由从事件中抽身出来，寻求体面下台，保护面子又不伤感情。 如果已经离开引爆情绪问题的情境还是情绪不能平静，仍然可以继续采用一些方法进行情绪纾解：如转移注意力，寻找自己喜欢的娱乐或运动方式占用注意力忘记烦恼和愤怒，如占用精力，在一段时间内投入到一项紧张的任务中，当完成了任务也许激动的情绪已经不再了。当情绪有巨大波动时，甚至可以选择适当的情绪宣泄方式，纵情流泪、大声呼喊、捶打松软物品都可以抚慰过于激动的情绪。

情绪管理的方法

情緒管理的方法 情緒固然有正面有負面，其實真正的關鍵不在於情緒本身，而是情緒的表達方式，以適當的方式在適當的情境表達適當的情緒，就是健康的情緒管理之道。常見的情緒管理方法如下：1.覺察自己真實的情緒2.了解自己常用來應急的防衛方式3.以更大的彈性適應環境4.增加自身的挫折容忍力5.找出適合自己的休閒方式6.隨時不忘獎勵自己7.改變固著的想法可以改變心情8.擁有相互支持情緒的友伴9.讓正反面情緒都有安全適當的出口10.尋求專家的協助 由上述所說的，我們也進一步了解「情緒」這個抽象的名詞。人的情緒真的是一個好玩又值得探索的東西呀! 一、心理健康概念心理健康是个体在各种环境中能保持一种良好适应能力和持续的积极的效能状态。 二、心理健康的标准 1、有充分的自我安全感； 2、能充分了解自己，并能恰当估价自己的能力； 3、生活理想切合实际； 4、不脱离周围现实环境； 5、能保持人格的完整与和谐； 6、善于从经验中学习； 7、能保持良好的人际关系； 8、能适度宣泄情绪和控制情绪； 9、在符合团体要求的前提下，能有限度地发挥个性；10、在不违背社会规范的前提下，能适当地满足个人的基本要求 （五）国内心理学家的标准（1）智力健康。智力水平在正常范围以内，并能正确反映事物；（2）自我健康。能保持正确的自我意识，接纳自我；（3）情绪健康。情绪稳定与心情愉快是情绪健康的重要标志；（4）意志健康。行动的自觉性和果断性是意志健康的重要标志；（5）行为健康。反应适度，不过敏，不迟钝，与刺激情景相应；心理行为符合年龄特征。（6）适应健康。主要是社会适应和人际关系适应良好；（7）人格健康。能保持完整统一的人格品质；（8）需要健康。不背离社会规范，在一定程度上能实现个人动机，并能合理满足需要； 情绪管理是指通过对自己情绪的察觉和调节以实现对自身情绪的把握的能力。 情绪管理不是消除或者控制情绪 情绪管理是让情绪得到适度的表达 情绪管理定义情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。 情绪就是人对事物的态度的体验。人们形成的否定情绪和情感往往只是短暂的，痛苦一阵以后，强烈的体验随着刺激的消失而消失。情绪的长期压抑对个人的健康有很大的影响，影响的程度因人而异。情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。痛苦是最普遍的消极情绪。“心境”是微弱、持久，具有沉浸性的情绪状态；“激情”是猛烈爆发而短暂的情绪状态；“应激”是在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。解决问题的能力：能够不断学习解决生活、工作和人际活动能力的人，他们的压力少，情绪也比较稳定、成熟。健康方

(情绪管理)面对客户抱怨的心理建设

面对抱怨的心理建设 服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。 为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头： 1．顾客有权要求我们把服务做好 顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。 2．我们的存在是为了服务顾客 服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。 3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。 4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

员工情绪管理案例分析

员工情绪管理案例分析
员工情绪的好坏影响到工作效率的快慢!作为一名管理者要如何去管理好员工的情绪，从 而促进生产的发展呢下面就随爱汇网一起来了解下吧!员工情绪管理的实例分析(一)我听说，香 港特别行政区行政长官曾荫权一生中压力最大的时候，就是 1998 年亚洲金融风暴，香港特区 政府力排众议，毅然决定介入股市的那一个多月。
很多香港人都知道，曾荫权每天清早都会到教堂祈祷。
靠祈祷减压，相信大家不会感到意外。
但他的另一个减压方法，相信大家猜也猜不到，竟是“擦鞋!不开心的时候，他就会把柜里 10 多双皮鞋拿出来，重新擦一遍。
这也不是很奇怪，不开心或压力大时，一个人坐下来，容易胡思乱想。
擦鞋这类简单、机械的动作，反而能令人专注。
心理学家研究表明：能自我控制情绪的人，具有特别的智慧，而这种智慧的获得不是与生 俱来的，而是由后天的培养获得的，所以情商的训练已为发达国家的教育工作者所接受，他们 用不同的方式教学生决策的能力、情感的管理、压力的处理、同情心、沟通能力、冲突的解决 等。
实验证明，情绪控制技能具有普遍的实用价值，它们对父母应如何培养自己的孩子，学校 应怎样教育学生，企业应如何决定该雇佣谁，夫妻双方怎样才能保持婚姻的长久等都是有用的。
2015、2015 是多灾多难的年份，在经济危机的不断冲击下，大批的企业相继倒下，很多 企业老板由于受不了失败的打击，接受不了一夜之间从天堂到地狱的心理落差，纷纷选择人间 蒸发或跳-楼自杀。
从陈金水玩失踪，到牛根生老泪纵横、四处求救，再到黄光裕锒铛入狱，被誉为中国脊梁 的企业家们走得非常艰难。
但市场不相信眼泪，做企业更不能没有健康，今天，我们就这个敏感话题简单探讨一下。
现代人的抗压能力似乎比不上古人——比如，前几天天为一家电动车企业培训讲座的时 候，我讲起了一个在"高压"下迅速成才的小故事：话说宋徽宗是一位喜欢书画并且有很深造诣 的皇帝，他有一天问随从："天下何人画驴最好"随从回答不出来，退下后急寻画驴出名者姓字 名谁，焦急中得知一名叫朱子明的画家有"驴画家"之称，即召朱子明进宫画驴。

(情绪管理方法)提高情商的八种方法

（情绪管理方法）提高情商的八种方法

提高情商的八种方法 1.学会划定恰当的心理界限.这对每个人都有好处. 你也许自认为与他人界限不明是一件好事.这样一来大家能随心所欲地相处.而且相互之间也不用激烈地讨价还价.这听起来似乎有点道理.但它的不利之处在于.别人经常伤害了你的感情而你却不自知. 其实仔细观察周遭你不难发现.界限能力差的人易于患上病态恐惧症.他们不会与侵犯者对抗.而更愿意向第三者倾诉.如果我们是那个侵犯了别人心理界限的人.发现事实的真相后.我们会感觉自己是个冷血的大笨蛋.同时我们也会感到受伤害.因为我们既为自己的过错而自责.又对一个第三者卷进来对我们评头论足而感到愤慨. 界限清晰对大家都有好处.你必须明白什么是别人可以和不可以对你做的.当别人侵犯了你的心理界限.告诉他.以求得改正.如果总是划不清心理界限.那么你就需要提高自己的认知水平. 2.找一个适合自己的方法.在感觉快要失去理智时使自己平静下来.从而使血液留在大脑里.做出理智的行动. 美国人曾开玩笑地说:当遇到事情时.理智的孩子让血液进入大脑.能聪明地思考问题,野蛮的孩子让血液进入四肢.大脑空虚.疯狂冲动. 是的.当血液充满大脑的.你头脑清醒.举止得当.反之.当血液都流向你的四肢和舌头的时候.你就会做蠢事.冲动暴躁.口不择言. 事实上.科学实验证明.当我们在压力之下变得过度紧张时.血液的确会离开大脑皮层.于是我们就会举止失常.此时.大脑中动物的本性起了主导作用.使我们像最原始的动物那样行事.要知道.在文明社会中.表现得像个原始动物会带来大麻烦. 控制情绪爆发有很多策略.其中一个方法就是注意你的心律.它是衡量情绪的精确尺子.当你的心跳快至每分钟100次以上时.整顿一下情绪至关重要.在这种速率下.身体分泌出比平时多得多的肾上腺素.我们会失去理智.变成好斗的蟋蟀. 当血液又开始涌向四肢时.你可以选用以下的方法来平静心情: 1.深呼吸.直至冷静下来.慢慢地.深深地吸气.让气充满整个肺部.把一只手放在腹部.确保你的呼吸方法正确. 2.自言自语.比如对自己说:[我正在冷静."或者说:[一切都会过去的." 3.有些人采用水疗法.洗个热水盆浴.可能会让你的怒气和焦虑随浴液的泡沫一起消失. 4.你也可以尝试美国心理学家唐纳·艾登的方法:想着不愉快的事.同时把你的指尖放在眉毛上方的额头上.大拇指按着太阳穴.深吸气.据艾登说.这样做只要几分钟.血液就会重回大脑皮层.你就能更冷静地思考了. 3.想抱怨时.停一下先自问:[我是想继续忍受这看起来无法改变的情形呢.还是想改变它呢?"对于没完没了的抱怨.我们称之为唠叨.抱怨会消耗用力而又不会有任何结果.对问题的毫无用处.又很少会使我们感到好受一点. 几乎所有的人都发现.如果对有同情心的第三方倾诉委屈.而他会跟着一起生气的话.我们会感觉好受一些.有人对你说:[可怜的宝贝."这对你来说是莫大的安慰.你的压力似乎减轻了.于是你又能重新面对原有的局面了.尽管事情没有任何改变. 但是如果你不抱怨呢.你会感受到巨大的心理压力.压力有时并不是个坏东西.是的.它也许会让你感觉不舒服.但同时也是促使你进行改变的力量.一旦压力减轻.人就容易维持现状.然而.如果压力没有在抱怨中流失.它就会推积起来.到达一个极限.迫使你采取行动变现状. 因此.当你准备向一个同情你的朋友报怨的.先自问一下:我是想减轻压力保持现状呢.还是想让压力持续下去促使我改变这一切呢?如果是前者.那就通过报怨把压力赶走吧.逐个人都有发牢骚的时候.它会让我们暂时好受一些.但如果情况确实需要改变的话.下定决心切实行动

情绪管理团体辅导方案

情绪管理团体辅导方案活动背景：情绪管理是我们日常生活中一项重要的能力。面对各种突发性事件，我们对他们的看法千差万别。一些人喜欢从积极正向的角度去看问题，从而有信心去解决它并继续好好地生活，另一些人则倾向于把一切都看得很糟，从而无端地给自己造成很多情绪困扰。我们每个人都希望自己每一天都快乐的生活，因此有必要学习怎样克服自己的不良情绪， 并养成正确的情绪管理的习惯。 用心相聚 ------第一次活动 活动目标：1．促进成员彼此之间的认识和了解； 2．澄清团体目标，帮助团体成员了解团体的性质。 活动过程： 1．滚雪球 （1）将所有成员分为几个小组（10人一组），各个小组围成一个圆圈，由第一个人用一句话介绍自己开始，每句话包含三个信息，其中包括自己的家乡、姓名以及自己与众不同的特点。 （2）按顺时针从第二个成员开始。每个成员在讲自己之前必须复述上一个人所讲的内容（如：我是坐来自南京的爱笑的××旁边的……的××）。再介绍自己。 （3）在介绍的过程中，每位成员都要集中注意力听，努力记住该成员的名字，而且

每位成员都有责任帮助对方完整表达。 2.“棒打薄情郎” （1）随机选一个执棒者，由他开始大叫一个成员的名字，被叫成员左右两边的人要迅速的举起双手并喊“啊”，做投降状。如果反应正确，则由被叫着开始执棒，并大叫下一个人的名字；如果左右两边的人反应太慢或者被叫者自己做出投降动作、发出声音等，则会得到执棒着的惩罚。 （2）几轮之后，用“大风吹”的方式（由成员在中央做主角说：“大风吹”，众人各占一位置并回答：“吹什么？”成员甲再说：“吹戴眼镜的人”，凡是有此特征的成员必须交换位置，成员甲也可抢位置。届时未抢到的位置者换至中央为主角。依此类推，吹什么特征可变换。小风吹：与大风吹的操作相同，只是没有此特征的成员必须交换位置）。将小组成员的次序打乱，并继续进行暖身活动。以此类推，直到大家熟悉相互的姓名为止。如果一个人3次被打就必须出来表演，作为惩罚。 （3）总结：让成员相互了解，营造出轻松舒适的环境和安全信任的氛围，从而使小组成员开始融入到团体辅导中来，为更好地进行情绪管理心理辅导奠定基础。 晾晒心情 ------第二次活动 活动目标：1.促进成员熟悉，建立良好的团体心理辅导关系。 2.帮助成员梳理自己的情绪，了解自己的主导情绪特点，并正确理解情 绪对个体社会生活和身心健康所具有的意义。