《重大案件处理流程管理办法》

重大案件处理流程管理办法

为加强重大案件管理，提高重大案件处理质量，细化重大案件处理流程，加快重大案件处理时效，明晰各环节操作办法和责任分配，避免重大案件处理过程脱节，特制定本规定，请严格遵照执行。

一、重大案件的前期处理

（一）自查和省内代查案件

现场查勘人员为第一责任人，负责第一时间给本机构客服经理汇报重大案件的案情，客服经理负责安排经验丰富的人员迅速参与重大案件的处理。省内代查案件应及时向承保机构通报案情。

（二）省外代查案件

承保机构报案协调员为代查案件的责任人，负责跟踪回访，同时向代查机构索要相关资料，通过外网尽快获取电子资料，掌握案情后及时向客服经理汇报。

（三）案情分析与研究

各机构客服主管人员为责任人，听取案情汇报后，组织经验丰富的人员研究案情，拟定处理意见后通过重大案件快报上报分公司理赔部。

二、上报要求

（一）上报时限

1、自查与省内代查案件要求查勘机构24小时内上报；

2、省外代查案件要求72小时内上报；

3、对于社会影响面大、群死群伤、财产损失巨大等重特大案件，必须第一时间电话上报。

重大案件延时上报的，要求写出延时上报说明，由机构一把手签字后随附件上报。

（二）上报内容

1、《重大案件快报表》（纸质版领导签字扫描件）；

2、验标照片（车架号或发动机号）；

3、驾驶证和行车证正、副本照片、体检回执单；

4、出险原因涉嫌违反装载规定（超长、超高、超载、超员）的现场取证资料；

5、事故现场照片。

为保证上报时效，上述资料确实无法及时获取的应说明原因并尽快收集、上报。

上报的重大案件，案情和事故经过要填写完整准确，快报附件中的资料要完整，快报中必须有机构的处理意见，责任人为客服主管人员。

（三）快报处理流程

1、分公司快报处理流程终结的原则为：保险责任明确，损失基本确定，且完成了分公司要求调查的案件相关事项和案情疑点。

2、系统中未终结的案件，各机构应尽快落实分公司快报批复意见，并通过OA系统向分公司理赔部反馈案件的落实情况。

3、各机构落实分公司批复意见后，及时将相关材料随附件上报，申请流程终结。

三、批复意见的分解与落实

（一）接收与汇报

各机构负责上报重大案件快报的人员为责任人，及时接收分公司处理意见，及时给客服经理汇报分公司批复内容。

（二）分配工作与明确责任人

机构客服主管人员为管理责任人，根据本机构处理意见和分公司批复意见，明确每个重大案件的处理责任人。重大案件快报再次上报分公司理赔部时，快报中必须注明处理责任人。

（三）跟踪与处理

处理责任人明确后，由处理责任人负责重大案件的跟踪与处理工作。必须做好重大案件处理的相关记录，分公司将随时予以检查。

处理责任人应将案件的进展情况或存在问题及时向管理责任人汇报，处理完结时应将相关资料及时移交给负责上报重大案件快报的人员。

四、监督与检查

分公司将不定期检查未终结重大案件的分解、落实情况，发现未按照管理办法分解处理重大案件或因处理环节脱节造成重大失误的案件，分公司将根据相关管理办法对责任人进行处罚。