酒店营运计划全套

第一章总体工作方案

1、继续坚持自主创新经营理念、培养“学习”型员工，进一步提高和增强管理人员的自主性、思考性及合作性，共同创建和谐“立达人”。

2、定期召开酒店晨会。

会议时间：每日早上八点半（周一/周三/周五）。

会议地点：酒店会议室

主持人：酒店总经理主持，会议时间一般控制在半小时内。

与会人员：酒店各部门经理级以上管理人员（含经理级），如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。。

会议内容：主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。

会议决议：会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工落实。

会议跟进：会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。

（1）无特殊情况必须按时参加。如因特殊情况不能按时参加，应提前向行政人事部请假。无故不参加会议者，每次罚款50元。

（2）《行政例会纪要》由行政人事部于会后当天内下发至各部门，要求各部门务必将会议所做工作安排落实到位，将会议精神传达到每位员工。

（3）如会议时间、地点临时变动，行政人事部另行通知。

3、定期召开财务分析会议。

每周一下午14：30分在会议室召开财务会析会议。财务部应提前在会前将各部门财务数据如成本数据等，提供给相关部门。营运部门要分析财务数据，根据部门实际运作，在会议上探讨管控成本、开源节流的管理方案。各部门负责人均应重视并按时参加。无故不参加会议者，每次罚款50元。

4、定期召开各部门例会。

各部门负责人在酒店行政例会后（每周一）第二天组织召开部门例会，传达酒店会议精神和酒店经营管理最新讯息，以及酒店对部门的工作要求。部门负责人对本部门本周工作进行总结、计划、安排。要求部门于会后2天之内将部门例会纪要呈报行政人事部，如有特殊情况须提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟送部门例会纪要，每次扣罚部门责任人50元工资。

5、定期召开总经理接待会议和要求各营运部门定期召开员工代表会议。

每月10日下午2：30在四楼会议室定期召开总经理接待会议，由总经理主持会议，各部门挑选敢于发言、能向酒店献言建议的员工代表参加会议。各部门参会人员不限名额，但每个部门每次与会代表最多不超过5人，最少不低于1人。与会代表可直接通过该会议代表广大员工向酒店总经理投诉、反映问题、提出意见，由总经理代表酒店当场给予答复或现场落实工作，与会代表要将酒店答复带回部门传达给各位同事。

5、定期对各部门工作进行总结与规划。

各部门经理／经理每月月底总结部门工作中存在的问题，拟定次月工作计划。无论有、无秘书，各部门工作总结与计划必须于次月3日之前送呈行政人事部，如有特殊情况，提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟报送，每次扣罚部门责任人50元工资。

6、总经理办公会制度

总经理办公会每月5日下午14：30召开，由酒店总经理主持，经理级以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。

总经理办公会内容：

1、研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的

贯彻执行。

2、研究讨论酒店发展规划、改革方案。

3、讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。

4、讨论酒店的重大经营管理活动。

5、讨论酒店人事安排与组织机构的调整。

6、讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。

7、讨论员工重大奖惩事项。

8、讨论研究其他酒店的有关问题。

7、专题工作会议制度

1酒店专题工作会议视经营管理需要确定。

7酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。

9会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。

10酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。

8、各部门提交报表清单

为便于总经理了解各部门的运作现状、工作进度、工作成果以及工作中出现的问题，便于科学决策，要求各部门定期提供以下报表，遇特殊情况，有关部门应根据总经理的要求立即提供报表或报告。下列报表是固定要求，各部门应提报的信息并不限于这些。

说明：日报可于每天午6点或次日早上8点提交；

周报于每周六下午6点或下周一早上8点提交；

月报于下月的前3个工作日内提交；

专项报告应尽早提交，或根据总经理的要求报交，以不影响决策为限。

文件传阅制度

酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。

各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。

9、阅签值班记录和有关重要经营报表制度

酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。10、节假日值班制度

节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。

1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。

2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围

以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意图处理，以免延误。

3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。

4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。

11、鼓励广大员工积极参与酒店的经营和管理。

酒店把员工参与经营管理作为酒店的一项基本制度，欢迎广大员工针对酒店的经营管理工作坦诚、直率地提出意见和建议。酒店管理人员必须认真听取员工的意见，心平气和地予以回复和及时向店领导反馈，对暂不能解决及员工普遍关注的问题，部门经理／经理要在部门例会上予以公开答复。员工对酒店工作的任何意见或建议也可以信件的方式投递在“总经理信箱”或“投诉信箱”内，行政人事部每周一开启信箱，查阅信件。

12、把提供快捷化与个性化的服务作为酒店服务的重点。

（1）根据酒店业发展趋势，酒店继续将对客提供快捷与个性化服务作为重点。各部门在员工培训的过程中，除了对业务技能、操作程序培训之外，更应注重服务意识方面的培训。要求每位服务员在对客服务过程中能敏捷地观察、捕捉客人的需求信息，时刻准备着为顾客提供及时而适合客人需要的服务，使我们的软件紧随酒店发展的步伐，更上新台阶。

（2）增强管理人员与员工思想的沟通与交流，全面、全方位提高员工自身素质及服务质量，要求所有新进员工必须培训后再安排上岗，如：礼仪礼貌、服务操作程序等，否则被客人投诉，将追究部门经理/经理的责任，并扣罚被投诉员工的直属上司20元工资，作为管理过失责任处罚，分部门之间互调的员工，也同样要求经过培训后再上岗。

13、推广普通话、普及文明礼貌用语，讲究仪容仪表。

为了体现高星级酒店员工应有的素质与风范，展示我店员工良好的社交形象，要求各部门员工应严格按照《员工手册》要求，在上岗前做好自身仪容仪表的整理，要求管理

人员将检查下属员工仪容仪表、礼节礼貌、使用普通话作为一项基本职责，督促员工做“星级”员工，讲文明话。一旦发现违规，部门管理人员应立即纠正，对不听劝告者可以开具“脱岗培训通知单”报至行政人事部对该名员工进行脱岗培训。对多次脱岗培训者酒店将取消其晋级加薪及评优评先的资格。如各级管理人员未履行检查职责，不认真检查纠正员工仪容及违规行为，一经发现，负连带责任。由督查人员按情节轻重直接开处罚单，报行政人事部/财务部扣罚工资。

14、建立科学的培训体系，持续提升员工的整体素质。

（1）建立三级培训机制，进一步加大对在职员工的培训力度。

以行政人事部、各部门、各部门班组为单位，建立三级培训网络。行政人事部对全酒店培训工作制订明细计划和具体安排，各部门经理／经理是本部门培训工作的第一负责人，部门主管作为部门的岗位训导员，负责员工实操的督导及培训实效的反馈。三者互相配合开展有效地培训工作。新员工先进行岗前培训后安排上岗，包括部门之间抽调人员也要求经过培训再上岗，如果服务者因服务态度不好或工作不负责任被客人投诉，酒店将视投诉造成损失的大小，追究部门经理／经理失职责任，处以脱岗无薪培训或20元－2000元不等的罚款。

（2）实行脱岗培训制度，对小部分员工予以重点教育和单独培训。

行政人事部要丰富培训课程的形式，继续加大培训力度，使酒店服务质量有新的提升。对意外工作失误、违反劳动纪律但尚未造成酒店损失、带来重大影响的员工或管理人员，尽量不处罚款，而是责令停薪留职，由行政人事部统一安排脱岗培训，培训期间不计发工资。要求行政人事部不定时地到各部门了解员工工作情况，对个人素质或工作技能达不到酒店要求的员工有针对性地单独进行培训。

（3）要求各部门将人力需求预测每月报行政人事部，以便行政人事部合理安排招聘时间。另外，为有效控制人员流动，任何部门需要人员都必须经行政人事部面试和审查，任何人、任何部门不得擅自招聘人员或仅办个手续就自行安排工作。

15、强化成本控制意识，节约酒店费用开支。

⑴、酒店人为浪费水电能源的现象严重，各部门要把“人走灯灭，滴水不漏，随手关门”作为成本控制的一项基本要求教导给员工，敦促员工在日常工作和生活中形成良好的节约习惯。各部门必须按照工程部《关于公共区域电、空调开关责任划分明细》安排专人负责本部门和公共区域水源、电源、空调等设施的开关。各部门要根据实际运作、季节更替、气候变化制定适宜的开关时间，责任具体落实到各岗位人员，并制定相应的奖罚制度。如经大堂副理、总值班、工程部、保安部等检查发现存在浪费现象的，由检查人员做好记

录报行政人事部，由行政人事部会同工程部核实事实后，每次扣罚20－200元工资不等。

⑵、无论是PA员工或是部门员工，在做卫生时，千万不要图水可以流快些，就将下水管道的滴漏盖取掉，更不能乱扔容易堵塞管道的垃圾，如：茶叶渣、饭菜渣、纸屑等，下水管道堵塞后维修难度非常大，并且容易对设备设施造成损坏，如因人为性造成下水道堵塞的，工程部有权对当事部门根据损失情况进行50—200元罚款处理。

17、各部门的低值易耗品、文书档案、办公设备、经营用品必须进行有效的管理和控制，例如：各类电脑修理工具、改建工具、工程配件、经营用品及用具等，每月要求部门责任人对本部门所辖区域的固定资产、流动资产进行盘查，并且制定使用期限和损耗率，分清人为损坏或是自然损坏，跟踪物品的使用情况，进行系统的数字化管理，否则出现丢失、损坏等给酒店造成损失，将追究相关人员的责任，根据事情大小及严重性处当事人及部门负责人200元—2000元不等的罚款，要求各部门将节约成本、爱护设备作为一项长期工作来抓。

18、严格员工上下班打卡制度，上班高峰期间，打卡室保安员应起立查看，把好员工上岗仪容仪表符合要求的第一关，杜绝出现代打卡、打假卡的现象。员工打卡上班后未经部门经理／经理允许，不得私自离开酒店，上班打卡须提前五分钟，下班打卡须推迟五分钟，否则视为迟到、早退，具体处罚条款详见《员工手册》。另外，各部门月底汇总考勤时必须严格审核考勤卡，如果经过本部门、行政人事部审核后，送至行政人事部仍出现问题的，将追究部门及行政人事部失职责任，每次处罚50元。

19、每周六为“酒店卫生大扫除日”（特殊情况另行通知），包括店内各营业场所、室外卫生责任公共区域，各部门都必须彻底清理干净，要求质检每周日进行检查，及时提出整改意见，并跟进反馈各部门落实情况，确保店内、外都干净、整洁。

20、各部门经理、主管折扣权限要求参照行政人事部备忘录执行。公关营销部客户经理、营销代表折扣优惠权限与各营运部门经理级权限相同。

21、遵守酒店规章制度，明晰业务流程，抓住工作主要环节。

由于酒店在日常营运过程中，牵涉面很广，需要营运、后勤各部门之间通力配合。这些部门内部之间的工作也纷繁芜杂，各岗位有相应的工作规定与要求。因此酒店各部门、各岗位的工作都要遵守酒店制度，明晰业务流程，抓住主要环节，按程序操作，避免造成服务与工作上的予盾、脱节。而各部门互相要多沟通，了解相关的操作规程，以达到互相理解，互相帮助，共同进步的目的。

22、员工的素质建设是酒店企业文化建设的基本功，是一项长期的工作。除了加大招聘力度，吸引优秀青年加盟以外，酒店更侧重于“留”人，想方设法激发员工主动学习、

以学习来提高员工的整体素质，打造“学习型”员工。酒店提倡“以人为本”的企业精神，因此各部门管理人员要注重人情化的管理，并且发挥“团队”精神，带领新员工熟悉环境，负责对新进员工的生活、工作给予一定的关心和照顾，帮助解决新员工的一些问题，使新员工真正融入新天地这个大家庭。而作为管理人员，不要简单粗暴地对待员工，必须手把手的进行培训，给员工提供一个好的工作环境，对新员工的每一次进步予以肯定和鼓励，而且应多与员工沟通，掌握管理方面存在的问题，为员工多做实事。更重要的是作为管理人员不能感情用事，不能以个人的好恶作为员工晋升工资和升职的重要依据。不违反酒店的原则，在员工中树立自己的威信。相信只要每一位管理人员能够彻底理解“以人为本”的理念，并付诸实际行动，那么我们的员工素质会逐步提高，员工队伍一定会不断壮大。

23、为保障员工在店期间的人身安全，建议投资为全体员工购买了人身意外保险，因此今后凡有员工在工作中出现意外事故，要求在第一时间拨打行政人事部办公室电话报案，由行政人事部向保险公司报案索赔。

24、为了规范和加强物品进出酒店的管理，特制定如下酒店物品出入管理制度：

（1）要求保安部查验《物品出入登记表》，每月将登记情况呈报行政人事部审核。

（2）严格执行员工带包进出须接受检查的制度，如果员工拒绝检查，保安有权开具口头警告通知单。

（3）如果有人通过打卡室或大堂从酒店内搬运物品出去，保安员必须进行盘查，并请对方出示相关凭据。属于退货的，一律凭财务部开具的盖有公章的放行条，并回收放行条，做好记录；属于拿出去维修的，必须附有工程维修单，否则不允许出关卡；属于外借的物品或设备，必须凭行政人事部的书面通知。如果对方不予配合，保安有权进行扣缴，但是因保安工作责任心不强，无视物品带出打卡室或酒店，将对保安员停职或解雇处理。

25、今后各部门员工凡遇到客人有遗留、遗失物品时，统一按如下程序进行处理：

（1）拾到客人物品的员工必须立即通知现场管理人员或保安员，必须保证有两人以上清点客人物品，详细记录物品特征、数量等，然后移交给本部门办公室保管。如果是危险物品，如：刀具、易燃易爆物品等，则必须立即交保安部登记、保管。

（2）物品清点登记之后，请现场管理人员将客人物品特征及时通知大堂副理，便于加强大堂副理对客联系，及时帮助客人找到遗留、遗失物品，减少不必要的工作环节。

（3）当客人到部门认领物品时，要求客人叙述的物品特征要与清点时的情况基本相符，并且在认领时尽量请客人签收或写领条，如果客人不愿留字，那么部门也要做好相关记录备档。

26、各部门要根据酒店员工编制合理配备人手，压缩不必要的岗位和人员，简化不必

要的工作环节，贴近人性化服务与管理，尽可能做到“快捷”加“惊喜”服务，提高酒店品牌效应。

27、要求各部门制度化与人性化管理融合，宽严并重。部门内要做好上下沟通。酒店不赞成越级汇报，部门内的工作尽量由部门解决。部门管理人员应做好模范带头作用，做事不能以下班时间为准，而应以干完干好为准，继续弘扬新天地人奉献、敬业的好传统。管理人员要不断提高自我素质和管理水平，以踏实肯干的精神面对工作，做出业绩实现自我价值。

28、为了充分发挥公关营销部销售代表的作用，加大营销力度，为酒店争取更多的客源，出台销售代表业绩与工资挂钩的方案，要求各部门配合好此项工作，一定要认真填写销售代表业绩考核表，各栏目必须详细填写完整，不得漏报、虚报。

29、各部门管理人员、财务部根据《服务员、收银员、吧员工作单开单操作程序》规范营运部门的工作程序和工作制度，避免出现财务管理漏洞。

30，酒店把加强管理人员业务能力和素质的培养、提高酒店的整体管理水平作为一项基础工作来抓，增加中基层管理人员的学习机会和煅炼机会，从酒店内部、从酒店基层培养高水平的专业人才。酒店视具体情况会逐批安排管理人员外出考察、培训和学习。

31、酒店所有对客的促销赠券、现金券、优惠券，酒店员工一律不允许使用，要求各营运部门管理人员、收银员加强现场管理和监督。

第二章酒店总体经营目标

第一节二0一五年酒店各营运部门收入指标

第二节年终奖金发放标准

如全年总收入未达到万元，则酒店将考虑是否发放年终奖金。如单独营运部门年收入达到指标，酒店则给予该部门一定奖励。收入必须要超出指标整数方可取得相应档次标准的奖金。

如果酒店全年实现营业收入万元以上，酒店发放万元年终奖金，其中抽出万元专用于资助酒店内工作踏实稳定而家境贫寒、生活困难的员工，帮助他们渡过艰难时刻。

第三章奖罚措施

１、行政人事部根据各营运部门的经营收入及酒店实际情况，在每季度制定一次营运部门经营指标，每月奖罚在工资中直接兑现，每季度过后，行政人事部将组织进行全面的经营分析，根据实际情况及时调整经营重点和销售策略，再制定下一轮的工资挂钩管理方案，以确保2015年营业指标能够达到万元，

2、加强全体员工职业道德的教育，继续发扬拾金不昧的精神，对各部门有优秀事迹的员工，可上报行政人事部，由行政人事部报请行政人事部批准后，进行通报表扬和酌情奖励。

3、客房部成本控制奖罚：

（1）客房部洗涤药水、PA用品、易耗品成本率，酒店每季度考核一次，要求每月平均控制在4％以内，以4％为标准，成本率每下降/上升0.1个百分点，奖励/扣罚客房部100元，罚款从客房部工资中扣除。

（2）客房部可控成本内容包括：员工工资、食品成本、酒水成本、烟草成本、洗济剂消毒液、低值易耗品六项，酒店每半年考核一次客房部平均可控成本，要求每月平均控制在9.2％以内，以9.2％为标准，每月平均可控成本率每下降/上升1个百分点，奖励/扣罚客房部50元。罚款从餐饮部工资中扣除。

（3）每间销售房易耗品要求平均消耗额控制在10元以内。以10元为标准，每间房节约的金额乘以当月出租的房间数（含免费房间数）为基数，按20%的比例计算奖励。每月考核一次。

4、保安高温/防寒补贴每人每月50元（7月、8月、9月、12月、1月、2月）。

5、各营运部门吧台盘盈物品按进价的50%提成奖金，盘亏物品按售价全额赔偿。

6、为了促进各部门能够主动自查自纠本部门员工仪容仪表、劳动纪律、工作情况，凡各部门自已开具的罚款通知单（不含出现重大责任事故，上级或主管部门责成处罚的罚单），行政人事部返退50％罚金给部门，由部门负责人领取，并根据部门员工的工作表现，用以奖励工作表现好的员工，做到有罚有奖，奖罚分明。另外50％则返退至工会作为工会的活动经费。如果是经过质检、大堂副理、行政人事部、保安部处罚的金额，则不返退部门，将充分树立“取之于民、用之于民”的管理理念，深入员工、了解员工，及时为员工解决实际性问题，多为员工办好事、办实事。

7、为建立有效的人才奖励机制，营造你追我赶的竞争氛围，人人争当岗位模范标兵，提高全体员工的工作积极性，酒店每半年评选一次“服务之星”（名）与“管理精英”（名）。荣获“服务之星”与“管理精英”称号的员工，不但可以荣获酒店颁发的“荣誉证书”，免费参加酒店组织的观光旅游活动，还将获得晋级、调资的优先考虑资格。

（1）“服务之星”具体评选条件：

听从上司指令，按时完成上级分配的工作任务。

爱岗敬业，遵守酒店各项规章制度，遵守《员工手册》，无违纪违规现象，维护酒店对外形象和声誉，维护酒店利益。

酒店服务意识强，工作主动、热情、耐心、周到，服务质量高。

仪容仪表端庄、文雅，使用礼貌用语准确生动、简练亲切，微笑服务，无违规行为。

工作态度好、认真细致，品行端正，诚实可靠，责任心强，办事效率高。

职业道德良好、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，严于律己。

严格履行岗位职责，遵守劳动纪律和岗位操作规程，无服务质量投诉。

团结同事，尊敬上司，沟通协调能力强，具有良好的合作精神。

遵守酒店考勤管理制度，无迟到、早退、旷工、请假等现象。

（2）“管理精英”，具体评选条件：

按时完成上级下达的各项任务。

对管理范围内的人力、物力、财力、信息、时间等资源，善于调配、管理和使用。

善于团结员工、培训员工和调动员工积极性。

整体观念强，善于同其他部门协作配合，完成各项接待任务。

熟练本部门专业技能和服务技巧，善于解决管辖范围内的各种问题。

忠于职守，严于律己，模范遵守酒店各项规章制度，在员工中起到良好的表率和模范作用。

现场管理能力强，督导检查到位，善于发现纠正属下的工作偏差和失误，减少客诉的发生。

具有独立处理客诉能力，掌握客诉处理技巧，既令客人满意，又不损害酒店利益。

11、特设委屈奖：

酒店员工在对客服务过程中，本人无过错行为，而受到客人的无故指责、漫骂、有意刁难，为了酒店的利益，酒店员工遵循“客人永远是上帝”的服务宗旨，不与客人争辩，委屈求全，把“对”让给客人，把“错”留给自己。酒店为表彰受委屈的员工特设的奖励称为委屈奖。

酒店是劳动密集型服务行业，员工素质参差不齐，服务质量有它不稳定性的一面，而消费客人越来越要求提供个性化服务，服务质量离客人期望有一定的差距。在对客服务过程中，服务员为了酒店利益受到极大委屈，酒店如果不去理解、不去关心他们，那么又如何能让他们爱岗敬业，去微笑服务呢？因此，酒店特设“委屈奖”来鼓励我们的员工。

委屈奖的评比条件：

A、本人服务优良，无违规操作。

B、非本人的服务质量或酒店原因而引起的客人非分指责，但是员工始终站在酒店的立场上，不与客人争辩，将“对”让给客人。

C、有受到客人指责、漫骂、有意刁难的事实。

评比方式：凡发生员工受到委屈符合上述评比标准的，由各部门报行政人事部呈行政人事部审批，公开表彰奖励50元/人次。

15、为了鼓励广大员工热情服务、微笑服务，尽力为入店宾客营造轻松、和谐的消费环境，为大家营造友好的工作氛围，激励员工主动微笑、热情微笑，酒店2010年每一季度将组织开展一次“微笑天使”评比活动，以公正、公平、公开、民主的原则,由员工推举，从一线营运部门普通员工中评选出笑容最多、笑容最甜、最美的人，当选为酒店的

“微笑天使”，并对其过行表彰、奖励，激励各部门人员个个争当“天使”，为宾客营造温馨怡人的消费氛围。

（1）评选范围：

一线部门经理级以下人员。

（2）各部门评选名额：

（3）评比标准：

A、讲究卫生，仪容仪表良好，精神饱满，举止大方得体。

B、工作及服务过程中始终能保持自然微笑，工作主动热情，体贴周到。

C、工作及服务过程中话语清晰，态度亲切，业务娴熟，乐于助人。

（4）评比方式：

A、每半年的月末由各部门综合员工日常工作表现及客人反映，推荐候选人员名单，并附上推荐资料。

B、由酒店总经理、行政人事部在各部门报送的候选名单中，依据评选标准投票评比，最终评选出各部门的微笑天使。

C、酒店给予每位荣获“微笑天使”称号的员工颁发荣誉证书，在酒店内通报表扬，同时按50元/人次予以奖励。该荣誉也将记入员工的个人档案。

第四章成本管理

1、各营运部门水、电、空调费用分摊比例如下：

注：该分摊比例仅用于测算各部门年终业绩，不予奖罚。

2、员工宿舍、高层宿舍用电量规定：

3、部分办公室用电量标准：

4、酒店各部门办公费用标准：

要求财务部按以上标准在年底对各部门办公费用进行统计考核，对节约费用、支出未超出标准的部门奖励100元，对办公费用超支的部门扣罚50元。

备注：要求打印内部文件时统一使用标准化格式，在复印时一律双面复印（除特殊情况须单面复印的文件之外），凡各部门复印用纸全部由行政人事部提供。但各部门人员的私人文件或资料（包括各部门员工介绍人员来酒店工作，必须由应聘人员自带各类证件复印件），不得到行政人事部或商务中心免费复印，如果发现违规，行政人事部及商务中心工作人员有权开具罚单。

5、人员成本管理：

各部门必须根据行政人事部制订的《2015年酒店各部门人员编制》，按部门各岗位的实际情况合理配置人才，视经营情况灵活调整班次或岗位，但不得超出规定的编制人数。员工聘用实行“人员能进能出、干部能上能下、工资能高能低”的方针，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力。如有特殊情况，可向行政人事部申请调整编制。

2010年各部门人员编制如下：

关心员工生活，关注员工的成长，制定并实施本部门的激励措施，科学用工，以不同形式激发员工的“活力”，做到公平公正、奖罚分明、一视同仁，同时配合员工思想教育工作，充分发挥员工的主动性和积极性。

酒店经营策划书

酒店经营策划书 一、酒店周围环境分析 酒店位于城东新区，相对于老城区来说，人流量相对较少，其弱势点在于地理不如老城 区的某些客流量大且住房需求量大的地方，诸如火车站，汽车站等。地日常客流量在这一点 上稍弱于老城区，其优势点在于，酒店位置位于新政府大楼附近，纵观整个城区，新政府的修建，以及锦江中学的搬迁，正在修建的锦江小学，新建楼盘，教育资源和经济资源以及政 治资源的重心逐渐转移，在近几年后，城东的人流量会越来越大，酒店的发展前途很光明，作为锦江宾馆的二期，酒店最大的优势在于其知名度，虽然新晋酒店的竞争激烈，但我们只需要坚持自己的品牌建设以及主打项目，就能取得很好的经济效益。 二、市场分析 我县近年来，经济处于快速的发展时期，城东新区的修建，务工人员返乡购房，以及部 分农村人口进城，酒店位置处于龙家堡高速出口入城的必经之路，只要宣传力度足够，可以带来不错的经济效益，一，政府接待；随着国家的宏观政策，提倡并推广农村城市化，帮助 农民创业，培训农民技能，县内多次召开此方面的会议，如果能作为县内大小会议的定点酒 店，我们的市场就能够得到最基本的保障，其二，酒宴承包，县里每年都会有大量的酒席市场，相对于老城区的酒店来说，我们主要的经济优势在于其特殊的地理位置，首先，如果是 周边住户的酒席，类似于乔迁，迎亲，那么他们势必会选择与住房位置不远的地方，既方便 参观新房，又方便安排酒席，如果酒店具有自己举办酒席的能力和场所，我们可以推出酒席 预订的套餐，既在合理的价格范围内，我们可以对房间进行打折，亦或者对整个酒席进行承 包，对于这一点我们必须要做到以下几点； 其一，我们必须要有非常好的菜品，菜品决定了我们的口碑。 其二，我们要打出自己的品牌优势，类似于婚庆，我们除了提供酒席场所以外，可以与 县里的婚庆公司合作，合作双赢，对于新婚的客人，适当的提供一些免费的服务和纪念品， 诸如结婚时的摄像，相册等。 其三，提供接车服务，由酒店方面提供用车，对于特别远，参加酒席的客人，我们可以 适当单方面收费，或者套餐承包。 三、政府接待 酒店的定位起初，特殊的地理位置，政府接待应作为我们酒店的主打，对于政府接待这方 面，我们需要花很大的心思，由于客人的特殊性，我们应该针对性应对。 接待方面酒店需要的准备 1、酒店一楼摆设可供休息的场所，沙发，提供报纸，WIFI 等。 2、酒店内应准备各类的茶水饮料，咖啡，橙汁等常见饮料，以及一些小食品。 3、提供车接送服务，对于本县内客人，询问客人是否需要用车接送，对于接待外来的 重要客人，酒店应询问清楚到访时间，人数，以及查询当日天气，是否需要用伞，如果需要，酒店应该出车接引，客人到店后，主动帮客人打开车门，带客人到休息场所，提供茶水饮料，协助客人办理入住手续。 4、接待重要客人时，酒店应当加强安保工作，保证客人出行安全以及客人的休息质量。 四、酒店营业 酒店在日常的营业中，最重要的是客源，对于这点，我有如下几点的建议；

酒店经营管理计划书

酒店经营管理计划书现今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营提出了更高的要求。我计划对我们酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。居民大部分是普通消费者，但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠” 的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让南康市民了解我店，也没能在地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要商务会谈、吃住在“酒店”经营策略。

二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马” 。 目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为酒店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。 因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给酒店带来如下益处：1、从现在顾客中获取更多顾客份额忠诚的顾客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需 求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。 2、减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。3、赢得口碑宣传具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定

酒店运营计划书

酒店经理工作计划书 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是餐饮收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 现将客房部工作开展经营管理情况计划如下： 1.对酒店进行全面考察评估，对硬件设施按计划进行逐层整改及整修，丰富配套及细节。 2.规范各岗位的服务标准，提高对客服务质量。 为了体现酒店人员的专业素养，在正式进入酒店之后，针对各部门工作情况进行服务及操作培训，并进行考核。 3．为确保客房出售质量，严格执行《3级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我将严格执行“3级查房制度”，即员工自查、客房经理普查，副总经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房记录’，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。 4．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、客房楼层所掌握的信息量大，如各地到酒店的交通信息、旅游资讯、各种服务

的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集信息，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从进入酒店后执行，工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务发生。 5．开源节流，降本增效，从点滴做起。 本着节约就是创利润的思想，我将号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①客房部要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品收购。②每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查房后拔掉取电卡；做房前先关闭一切电器用品等等节电措施，这样日复一日的执行下来，能为酒店节约一笔不少的电费。③每日进行水电抄表，及时发现问题。每月进行布草及易耗品盘点。 6．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。 进入酒店后，客房服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 7.确保查退房及时、准确。 保证查房及时性、准确率高一直是酒店客房工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来

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【精品文档】201X酒店经营计划书范文-精选word文档 本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，简单修改即可使用，推荐下载！ == 201X酒店经营计划书范文 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认 真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 201x年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培 训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革 的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为 新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则， 组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训， 不断提高员工的岗位技能。 1.专业技能培训 (1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定 期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 (2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门 员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划 ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本 交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗 位员工允许自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察 员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测 试进行。 ⑤激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考 核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

2020年酒店经营管理计划书

2020年酒店经营管理计划书 2020 hotel management plan 汇报人：JinTai College

2020年酒店经营管理计划书 前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工 作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地 进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排 的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需 编辑修改及打印。 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等 顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营 x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期 是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区，因此要分

档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。 二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的 广告无异于“盲人骑瞎马”。

酒店运营计划书.doc

酒店运营计划书 酒店定位基础 （１）最能让外行人发挥其特色的行业之一。（２）毛利极高、净利极少 （３）资本回收时间，必须越短越好。（４）完全回收资本须五－六年的时间 （５）成本控制 Ａ·直接成本 ａ·主要材料、配味料、装饰材料 ｂ·约占营业额的３５％，但不可超过４０％ ｃ·提高采购技术及库存管理；压低材料费支出 Ｂ·间接成本 ａ·人事费：约占营业额的２０％；与材料费合并，不得高于营业额的６０％ ｂ·租金：约占营业额的１０－１２％ｃ·水电燃料费：以５％为上限 ｄ·消耗品费：约占营业额的４－５％ｅ·税金：约占营业额的５％ ｆ·杂费：包括交际、广告、保险、报章杂志，约占营业额的５－８％ （６）做好计算管理 Ａ·营业额＝总席数＊周转率＊每人平均消费额＊一个月营业天数 Ｂ·净利＝收益－费用 ｃ·营业额高，毛利多并不代表利润也多 ２·生意兴隆之要诀 （１）如何使店务欣欣向荣 Ａ·选择有利的据点Ｂ·卓越的经营技巧－拟定经营方针 卖给谁━━━━━━━━→掌握顾客层面 卖什么━━━━━━━━→商品的内容 价格多少━━━━━━━┓ ┣→销售的技巧（包括应对、服务等） 如何卖━━━━━━━┛ Ｃ·改正「只要有资本和场地，任何人都可以开店做生意」的观念 （２）迎合善变的顾客Ａ·更新店铺设计Ｂ·积极开发新商品Ｃ·加强人事改进（譬如：改善服务态度）

Ｄ·实际表现新的企划 （３）确保店??生意兴隆需：Ａ·掌握合适之顾客层次Ｂ·确实做好对顾客服务Ｃ·信用３·经营者所需具备之条件（１）具经营能力（２）掌握经济动向 一、市场环境分析 1、目标顾客群定位，不能过于狭窄。依靠政府部门为主顾客群，大力开展民间消费群体。要充分体现出本店的特色，定位不可偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。目标市场定位，应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，巩固企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的县城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面一定要能力开发，和周遍的旅游团建立良好的供营关系。 2、保证新闻宣传力度，一定要让县城人民了解我店。用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：酒店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在四海的经营策略。 二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，

酒店客房运营计划书

酒店客房运营计划书

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 现将客房部工作开展经营管理情况计划如下： 1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在酒店正式营业之前，针对管理小组所辖酒店是一个新酒店，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 2．为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“4级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。 3．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务

需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从酒店营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务发生。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从酒店营业以后，制定具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。 5．开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。 随着酒店开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。为了让酒店的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”；考虑到酒店开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。 6．开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较

酒店经营管理计划方案.doc

XX酒店经营管理计划方案1 XX酒店经营管理计划方案 依据全国餐饮经营状况，就XX酒店经营现状，做如下计划方案： 一、市场环境分析 近几年来，由于受国内外经济增长放缓、食品安全等不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。另外，中央“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，多地出现禽流感，食品安全问题的日益突出等几大不利因素齐聚餐饮业，2013年餐饮业拐点出现！餐饮行业经营面临困境，尤其是高端餐饮面临破产、倒闭及转行，面临这一系列的问题，我们职业经理人需思考和探究，寻求餐饮行业尤其是高端餐饮的未来发展出路。 A市餐饮业近几年竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，随着全国餐饮业陷入低谷，受影响最大的是中等规模以上企业，品牌店不再一枝独秀，特色餐饮正与之分庭抗礼。面对门庭冷落车马稀，经营业绩下滑的境况，皇宫酒店等众多高端餐饮企业也不得不放下身段走起了亲民路线。 这就对我们饭店的服务经营管理、市场营销、目标市场定位提出了更高的要求。 二、优、劣势分析 1、优势

（1）、酒店位于A市CBD商务外环与西二街交汇处，地理位置优越，环境优美，交通便利，商务办公楼较多，目标客户群较大。 （2）、酒店装修豪华，设施设备新颖齐全，能较好的满足中、高消费群体的需求。 （3）、酒店内布局合理，功能分区相对明确。 2、劣势 （1）、市场定位不太理想，公馆主营高端菜，价位稍微偏高，与郑州现在实际消费市场存在出入，菜品质量有待提高，菜品品种有待开发。 （2）、附近几家餐厅价位略低，对部分目标客户存在一定吸引力，对酒店经营造成威胁。 （3）、销售人员不够熟悉酒店产品，推销力度不够。 （4）、管理人员偏少，管理水平有限，力度不够，专业知识需要“充电”。 （5）、由于人员流动较强，培训不到位，服务意识需要加强，员工素质有待提高。 （6）、人员配置不太科学，需要完善组织架构及人员定编定岗。 三、酒店经营分析

某五星级酒店筹备策划书

酒店筹备策划书 一，筹备管理 A，前期规划 1，酒店前期运作计划书 2，酒店前期运营管理 3，前期工作备忘录 B，物品筹备 1，各部门、区域的物品筹备 2，采购物品规格价格明细单 3，各物品的供应商的敲定 酒水、香烟、调料、调味品、干货、蔬菜、肉类、海鲜、原材料 4，采购概况明细上报 5，部门硬件设备设施、办公用品、酒店管理软件、常耗物品、一次性物品、清洁用品、固定物品、餐具、部门布草、员工制服、印刷品、绿化、装饰品 C,开业筹备 1，试营业时各项筹备

2，开张时各项筹备 3，各部门开业筹备 4，酒店产品价格的前期议定 D，设备设施 1，设备设施的安装管理 2，设备设施的前期调试 3，设备设施责任制到位 E,装饰装修 1，酒店外围装修装潢工程 2，酒店内部装修装潢工程 3，各区域的效果图 F，部门配备 1，前期酒店大部门的配制 2，人力资源部、公关部、财务部、工程部、采购部、餐饮部、房务部、后勤部3，部门前期协调工作计划 4，前期部门体制监督运行 二，人力资源

A，员工手册 1，酒店的员工手册 2，各部门规章制度 3，员工的岗位职责 4，岗位工作流程制定 B，员工培训 1，部门经理前期培训计划2，餐饮部培训 3，房务部培训 4，后勤部门培训 C,员工招聘 1，按部门要求招聘 2，后勤员工招聘 D，绩效考核 1，初级员工的考核 2，培训后的员工考核 3，酒店试营业时的考核4，阶段员工品行考核

5，前期人工成本预算与控制6，员工岗位工资的拟定 7,酒店各部门奖惩制度 三，工程管理 A，弱电管理 1，各区域的弱电管理 2，部门电源开关节能管理 3，消防区域管理 4，水、电、气的相关管理 B，工程改造 1，前期、二期的改造工程 2，具体项目的落实、跟踪 C，设备管理 1，酒店各部门大型设备管理 2，设备设施的维护保养 四，餐饮管理 A，餐厅管理 1，部门配制

酒店运营方案策划

酒店运营方案 现在阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这就对我们酒店经营者提出了更高的要求。在即将来临的2015年我们计划对我们酒店做出一系列方案，如酒店品牌形象塑造，酒店品牌推广，如开业庆典活动策划，2月14号情人节活动策划，春节年夜饭销售方案，因本地风俗习惯都偏爱春节前后举办婚礼，婚宴市场开发方案等等，吸引消费者到我店消费，提高我店的品牌效益和经营效益。 【一】 市场环境分析 1.、我点尚未营业，暂时不去讨论研究我店经营中存在的问题 2、周围环境分析 尽管我县的整体消费水平一般，但我店的地理位置特点（我店位于舒州大道县城中心繁华地带，是去天柱山风景区的必经之路）其位置优越，交通极为方便。来天柱山风景区旅游的游客或考察的政府官员休息的最佳酒店。随着国家的宏观政策，提倡并推广农村城市化，帮助农民创业，培训农民个人技能，增加农民就业岗位，提高农民人均收入，使农村走向小康村的美好蓝图。虽然我店是四星级高档酒店，但只要有消费能力就是我们的客户、就是我们的上帝。所以县城周边居民就是我们的潜在客户群，有待我们开拓这一市场 3、竞争对手分析 风景区内的酒店和七仙女大酒店他们有雄厚的资金实力，有良好的软硬设施，是我们非常强劲的竞争对手，他们的弱势是离县远，市场定位高，目标市场单一，他们主要针对旅游业和政府接待这一市场。潜阳国际大酒店总的经营状态还可以，地理位置也还优越，但现在随着竞争日益激烈，他们最近的客房折扣太大，标准间熟客一百四都开过，和快捷都相差无几，他这种行为是会员行动却忽视会员营销的形式。是提高了客房入住率，但严重损害了酒店品牌形象的塑造，和酒店本身的定位有冲突。如果让客人办一张会员金卡，那效果会不一样。恒华大酒店、皖城大酒店、天柱国际大酒店这是县城档次较好的酒店。他们总体经营状况还不错，但也有经营上的通病： （1）、目标顾客群定位不太准确，过于狭隘。主要原因是酒店过多，供大于求，而且经营模式雷同，没有自己的特色或定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了服务质量问题。例：雪湖大酒店在几年前想开通农村婚宴市场，是拉到了客户。但在菜品质量上没有下功夫，他们的忽视导致间接没有充分尊重到客户。婚宴结束有的

(完整版)酒店经营管理计划书

锦莱国际大酒店经营管理计划书 一、酒店管理 1、运行机制酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店总经理是酒店的 最高行政领导。酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出，报董事会批准后执行。酒店中层领导除财务人员外，由总经理进行聘任和免职，董事会不得干涉，特殊情况可由董事会委派人员进行监察。 2、组织结构酒店的部门设立应该按照运营的需要，尽量做到不要人浮于事 和为了更好的部门之间的衔接，特制订以下部门：总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。 3、定编、定薪编制的制订是为了更好的控制人工成本，做到定人定岗，岗

位职责明确。尽量做到人员不要超编，特殊情况可根据营业情况进行增减。 总经理办公室：总经理1名、人事行政专员1名 餐饮部：经理1名、领班2名、吧员1名、服务员10名、传菜生3名厨房包厨 客房部：经理1名、领班3名、房务中心5名、楼层服务员12名、PA4名、洗衣房3名 前厅部：经理1名、领班2名、接待员7名、大堂吧员2名 财务部：会计1名、出纳1名、采购1名、仓管1名 营销部: 经理1名、营销代表3名 工程保安部：经理1名、保安队长1名、空调工程师1名、强电工程师1名、弱电工程师1名、木工、水工1名、网管1名、保安员9名 共计：83人（厨师除外） 定薪：待定 4、培训工作 （一）思想教育 酒店服务与接待的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。（二）服务意识

酒店酒店经营管理策划方案

酒店经营管理策划方案 酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新 十一、细节化管理 十二、成本控制

十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意 度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容， 行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监

14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定； 17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格

酒店经营计划书

酒店经营计划书 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 201x年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。 1.专业技能培训

(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 (2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划 ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

酒店实习计划书

酒店实习计划书 一. 时间:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬 二. 地点:扬州人家国际大酒店 三. 预期目标: 1.了解酒店运营流程及相关的管理知识 2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的运转． ３．锻炼人际交往能力和涉外交际能力． ４．领会餐饮营销策略． ５．深入团队，培养团队意识． 四．具体内容： 第一周（前台服务部） 自身目标： １．了解前台服务部在酒店服务中的运营模式． ２．掌握一定的对客服务技能． 工作细则： １．推行”微笑”服务．博恩．希思曾提出：”１：２５裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来２５位隐藏客人。 ２．加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要．

３．及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况．”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机． ４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和优惠工作，及时向ｖｉｐ客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞．对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务． ５．行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续． 期望目标： １．使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度． ２．架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决． 第二周（餐饮部） 自身目标； １．了解餐饮部运营环节及主要部门的职能． ２．增强对餐饮活动的领导力和敏感度． ３．协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳”． ４．将中．西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践． 工作细则： １．加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到１＋１＞２的效果． ２．注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者．因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求．

酒店经营计划书范本

Formulate objectives and tasks and daily work items management, so as to enhance the initiative and make the work orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 酒店经营计划书

编号：FS-DY-20670 酒店经营计划书 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 201x年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。 1.专业技能培训 (1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 (2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划 ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制

酒店运营方案 [整理酒店运营方案]

酒店运营方案 [整理酒店运营方案] 酒店运营方案为更好地推进酒店项目的经营管理，云中居对下一步的人员调配、财务管理、经营考核机制等方面进行了梳理，现汇报如下：一、人员调配方面项目正式运营后，需要管理、服务、厨师、保洁、保安等人员共六人（详见附件一）。为最大限度节省开支，人员采取集团公司内部挖潜与招聘、购买服务等多种方式相结合的方法进行。 一是集团公司安排部分人员赴卧云铺常驻，进行日常的管理、服务工作。抽调赴云中居帮忙工作人员所产生的餐饮、交通等费用开支由集团公司承担，期间道路交通安全由集团公司负责。 二是所有人员就位后，着手制定完善各项制度措施，加强岗前培训，落实各项责任，尽早达到工作要求。 二、财务收支方面一是云中居财务人员由集团公司派驻，财务管理由集团公司统一核算，实行预算管理体制。预算内资金由分管副总与集团公司财务部门负责人签批，预算外开支或超出子公司审批权限的资金使用，经集团公司审批后执行。云中居财务管理制度、年度预算及资金使用权限报集团公司批准后实施。 二是云中居项目年支出资金预计约22万元(不含宣传费用)，年收入预计22万余元，需要集团公司在本年度给予20万元启动资金，后续是否需要资金支持待运营情况另行确定。（详见附件二）三是云中居正式交付

前所产生的相关费用支出，不计入云中居支出成本。云中居所属车辆、家具等非固定性资产由集团公司划转至云中居使用。后续各类相关补助、扶持资金留于云中居使用，列入营业外收入。 三、经营绩效考核方面经营绩效考核内容由集团公司确定，在年初下达，年底由集团公司统一组织考核。参与考核人员，由云中居据实确定，报集团公司批准。考核合格的，发放云中居绩效奖金。绩效奖金分为两部分，一部分为完成年度经营绩效考核指标80%的，按年度经营绩效考核指标×20%进行计提；另一部分为超额完成年度经营绩效考核指标的，按超额部分×40%进行计提（剩余60%做为云中居下一年度运营管理费用），两者相加，根据绩效考核制度和个人考核结果进行分配，报集团公司批准后执行。年度经营绩效考核目标未完成，云中居不予发放绩效奖金。 四、安全管理方面云中居严格落实安全管理主体责任，集团公司严格落实监督责任。完善安全管理制度，确保交通、运营、财产、人身等安全。酒店市场运营部

某星级酒店夜总会筹备及经营计划书

某星级酒店夜总会筹备及经营计划书 作者：- 新余春龙大酒店夜总会（暂定） 经 营 管 理 方 案 及 运 营 计 划 书 2007年5月1日 前言 新余市地处江西省中西部，其人均GDP、人均财政收入、人均居民收入、工业化速率均排在全省前列。市内的国家级重点风景名胜区“仙女湖”就是传说中的“七仙女下凡”之地。经济社会的全面发展和优美的风景为新余市休闲娱乐行业造就了肥沃的土壤。 新余经济开发区毗邻新余市城区，控制规划面积40.125平方公里，是经国家发改委核准、江西省人民政府批准成立的省级开发区。开发区以高起点的规划、良好的环境和优质的服务吸引来自香港、台湾、韩国、美国及国内浙江、福建、广东、上海等各地投资商纷至沓来。经济开发区已经成为客商投资洽谈和企业家合作交流的首选之地，一个高品位、高档次的娱乐场所必将在这块财富集聚之地兴起。 春龙大酒店去年10月22日开业至今，设计标准之高、功能设施之全、容纳床位之多，已经成为新余市旅游服务业的一面旗帜。由于春龙大酒店管理团队的精耕细作，“春龙”已成为新余娱乐休闲的第一品牌。有人在自己的博客日记中这样评价：“往往好的酒店最多有好的内装修，但是这样方圆几里的范围有春龙大酒店这样将豪华的装修和完善优质的服务融为一体，实在少见，好像度假村。当进入大堂确实能够感觉到五星级的气派。人性化的电梯按键，宽敞的走廊，和个性化的房间标识（让我想起金融街的利兹凯尔顿）。宽大的房间，商务的写字台，快捷的网速，是很少体验到的。如果有机会去新余，不妨住在哪里，提前预订便可

享受300元左右的价格，性价比还是很高。” 新余的经济社会发展这个“天时”，新余经济开发区成为投资创业热土这个“地利”，加上春龙人的创业精神这个“人和”，春龙大酒店进一步开拓集KTV、演艺吧等为一体的夜总会，已经万事俱备，只欠东风。而我们，愿当这场东风，在经济开发区这块热土上鞠躬尽瘁，让春龙大酒店夜总会这艘休闲航母早日起航，扬帆远航。 一、总体思路 春龙夜总会位于新余市城东高新开发区，是春龙大酒店的配套项目，营业面积3600平方米，拥有KTV包房50间，演艺吧260平方米，是新余市首屈一指的五星级夜总会。酒店按五星级功能配置。夜总会总投资1600万元，目前已进入安装、装修、准备阶段。 我们有多年的省内外娱乐场所策划经营管理经验，有足够的能力使夜总会早日竣工启航，不走弯路，节省时间，减少费用，降低成本，配套设施设备一步到位。 南昌2001钻石会所、今日世界、香格里拉、金碧辉煌、名人会所、维多利亚、东西南北中等省内外大型知名娱乐场所均由我们直接参与土建、平面布局、装修风格、设施设备、员工的招聘与培训、开业典礼、广告策划以及经营管理等管理行为。我们为上述娱乐场所服务过程中取得了辉煌的成果，为企业带来了丰厚的利润回报，同时提高了企业在当地的知名度，成为该企业在本地区娱乐行业的著名品牌。 我们的进驻将加速夜总会的竣工、开业进程，为夜总会的快速启动、持续发展打下坚实的基础，为夜总会的辉煌创造有利条件，促进夜总会做强做大，创出品牌。 除了科学的现代化管理、严谨的规章制度外，还需要一个卓越的团队去打造这艘“航空母舰”。任何一家酒店的夜总会都存在其本身的优势与劣势，经营者必须使用扬长避短的经营方法和推广手段，最大限度地发挥夜总会的优势，增强核心竞争力，才能使夜总会能争取到最佳的经济效益和社会效益。 虽然，现在春龙夜总会地处城东，人气不是很旺，但只需装修前卫、设施设备超过新余其它夜总会的规模，加上先进的经营管理模式和特色的服务，大力度的广告宣传，经典和特色的演艺，特色的营销等，春龙夜总会的前景非常看好，而且能带动春龙大酒店的人气，提升春龙的知名度，以点带面，利用自身的优势，快速占领市场。 科学的现代化管理规章制度是人类文化与经济发展的产物，是市场经济必不可少的组成部分，成功的企业来源于卓越的管理。所谓管理就是在某个环境中运营人力、财力、物力、时间、信息等资源去达到某种目的的过程，是决策、计划、组织、指挥与控制的过程。卓越的管理离不开完善的制度，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得成功，就必须强化管理，完善各项基础规章制度。 二、经营思想 顾客是夜总会的衣食父母，是夜总会赖以生存的土壤。只有为顾客提供优质的服务，我们才能得到长期的回报，我们必须牢记职责中的服务理念：“我们的工作是销售我们的服务”，“只有服务质量的提高，才能刻市场的回报”，“服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想”，“以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则”。我们深知：只有通过不断改进和完善，才能有效地提高服务质量，“唯有提升，才能更好”。我们将做出不懈的努力，深入贯彻实施服务意识。 三、经营方针 我们的经营方针归纳总结为三要素：以人为本，以市场为导向，以效益为使命。我们将塑造高档形象，主动争取客源，不断挖掘人才，创造服务特色，赢得良好的口碑。由于客源市场和顾客需求是不断因时变化的，夜总会的经营策略与经营方法也应与时俱进，必须按娱乐市场需求的变化而不断调整定位。尽管我们的经营方法在不断变化，但夜总会经营方针的三要