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前台及管理人员服务规范

前台及管理人员服务规范
前台及管理人员服务规范

前台及管理人员服务规范

1、客户车辆进入待修车停车区,尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致意,并向客户说:您好!询问客户需求。

2、若客户是维修客户,则服务顾问应询问客户大致维修项目及故障描述,若客户不是维修客户,则应带领客户至相关业务部门。

3、若服务顾问无法出迎,应在客户进入车间时主动向客户致意,若服务顾问正在接待其他客户,也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。

4、如果客户需要等候接待,则等待时间不得超过5分钟,如果客户等待时间超过5分钟或几位客户同时等待时,必须临时增加服务顾问,被要求增加的服务顾问不得以任何理由推脱。应马上到岗,充当临时服务顾问的人员包括:服务经理、技术总监、车间主管、信息员。

5、预约过的客户到来后必须立即接待,禁止等待。

6、禁止让返修的客户等待,应立即安排施工,并在委托单上注明返修。

7、对于保养的客户,服务顾问在进行保养项目登记的同时,应主动询问客户资料是否改变及近期车况,客户下车时,服务顾问应主动提醒客户带走随车贵重物品,并放置三件套,参考车辆的维修保养记录,同时参阅客户的回访记录,积极解决客户所遇到的问题,接待时间应控制在5分钟之内。

8、对于一般维修客户,倾听客户描述故障并进行需求分析的时间不低于6分钟。

9、客户在进行故障描述时,服务顾问可以在适当的时候用引导性的语言进行需求调查,但严禁打断客户的描述。

10、对于客户描述的情况,应记录要点并重复确认无误。

11、根据客户描述的情况确定进厂项目,若暂无配件,应主动向客户说明并登记在配件缺件表上。

12、服务顾问在接待客户时,禁止任何工作人员打断服务顾问与客户的交流,服务顾问在接待客户时应尽量不接听电话及与别的工作人员交谈。

13、在填写委托单前,应对提车时间及费用情况进行预估,在得到客户确认后请客户签字。

14、若即将进行的项目中有免费项目的,应主动向客户说明清楚,(如免费洗车、全车免费检查等)让客户知道是免费的。

15、如果客户须自己付费更换配件,则先与客户确定旧件是否带走,并在委托单上注明。

16、客户车辆进入车间前,必须覆盖防护装置,尽量不调动座椅,后视镜,反光镜的位置及角度。

17、当客户需要了解工作进度时,服务顾问有义务为客户进行确定,必要时陪同客户进入车间观察。

18、当客户产生投诉时,服务顾问必须将客户引领至一

个安静的环境处理,避免因环境嘈杂导致客户心烦而使不满意扩大化,避免不满意的客户影响到其他客户。

19、客户结算时,服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中涉及的作业项目及发生的费用向客户解释。

20、客户办理好交车手续后,离开前服务顾问应向客户道:再见。

21、客户接待应本着谁接待谁结算的原则进行。

22、过夜车辆应仔细做过夜车登记,客户来电需登记在客户来电登记簿上,外出服务必须登记外出服务单,然后交给车间安排施救。

23、全体工作人员在与客户交流时应态度和蔼,严禁语言生硬,表情冷漠。

24、全体工作人员在工作时间内必须着工作服,悬挂工牌,工作服保持干净整洁。

25、全体工作人员在工作时间内,要注意保持端正的坐姿,站姿,注意仪态,仪表。

26、全体工作人员在工作时间内除因工作原因外,不得上网及聊天。

前台接待服务礼仪语言大全

前台接待服务礼仪语言大全 下文为大家介绍了前台接待服务礼仪语言,希望可以帮到您哦! 前台接待服务礼仪语言大全 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 5在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 6下班时也应相互打招呼后再离开。 其他礼仪规范 1、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 2、接待礼仪规范 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。 3、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。 上文为大家介绍的前台接待服务礼仪语言,你了解了吗?

酒店前台服务员管理规章制度

---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆,长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁,必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲,不能涂指甲油,不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间,不能吃东西、上网看电视,打接与工作无关的电话时间不能过长(特殊情况和家里重大事情除外)。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客,不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席,离岗时要在登记表做好记录(楼层巡检,吃饭,检查各个会议室等)不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流,让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中,随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家(如有发现一律重罚或开除)。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊,互相包庇。 6. 当班人员上班,不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班(需提前报告领导写好换班条,待领导审批,通过方可换班)、不能无故旷工(特殊情况可向部门领导请示)。 以上规章制度一经核实,发现第一次给予警告,第二次给予罚款,犯多次或屡教不改者,公司有权给予开除处理。 备注:(罚款方式:第一次20元,第二次50元,情况严重者重罚) ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认,认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡,并向客人解释房卡内容,在电脑中及时占房,发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本,了解上一班未完成事项,及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况,并将钥匙分类放置。 5.核对房态,确保房态正确,清点房卡,所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房,确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫,检查。确认无误,收回房卡,发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数,若会议举办方有任何要求,及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。

前台接待管理制度

前台接待管理制度 第一章目的 第一条前台是公司形象的窗口,是公司的脸面和名片,前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此,为规范前台接待人员的职业形象,充分发挥前台接待工作的作用,维护良好的公司形象,特制定本规范。 第二条适用范围 公司前台接待人员应遵守此规范。 第二章前台接待仪态规范 第三条前台接待仪表要求 前台接待人员应注重仪表,衣服穿着要大方得体,干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。 第四条前台接待仪容要求 前台接待人员要面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作氛围;妆容整洁,头发梳理整齐,不化浓妆;保持手部干净,指甲修剪整齐,不涂有色指甲油;可使用清新、淡雅的香水。 第五条前台接待仪态要求 前台接待人员应举止文明、热情待人,并善于控制自己的情绪,塑造完美仪态,具体要求如下: 1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩;坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望;走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在公司内奔跑。

2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 3、前台接待人员与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。 4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为:抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。 第三章来访人员接待礼仪 第六条为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 第七条公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人。分以下情况处理: 1、知道来访者找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。 2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。 3、如果预约来访人员要找的负责人不在,接待人员要明确告知负责人的去向及

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义: “礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括:仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 (一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误; (二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; (三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净; (四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理; (五)文件资料要分类,保持接待区域的卫生; (六)服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜; (七)应主动与进出公司的领导、同事、客户问好; (八)主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报; (九)协助人事主管做好招聘的前期工作; (十)接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 (一)面带笑容,保持开朗的心态; (二)保持身体清洁卫生; (三)头发梳理整齐,面部保持清洁; (四)淡妆上岗;

(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈; (六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油; (七)宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 (一)口腔不卫生; (二)头发脏且蓬乱; (三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽; (四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子; (五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 (一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口; (二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词; (三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头; (四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去; (五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会; (六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束; (七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话; (八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 (一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系; (二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;

酒店前台管理制度(1)

(全称) 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰

目录 (一)考勤制度 (二)管理层岗位职责(三)大厅卫生制度(四)包房卫生制度(五)值班制度 (六)奖惩制度 (七)餐中服务制度(八)严重过失制度

(一)考勤制度 1、上班时间: 上午:9:30 —14:00 下午:16:30 —21:00 2、上班时间,不得迟到早退,如迟到(1-5分钟),10元/次;迟 到(6-10分钟)20元/次;迟到(11-30分钟)50元/次;迟到(30分钟以上)按旷工1日算,扣3天工资;无故旷工1天视同自动离职,扣除当月工资及奖金;无故旷工2天视同除名,扣除当月工资、奖金、押金; 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意,经前厅 经理批准后方可生效,否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23:30,第二天上10:30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天,员工请假3天以上必须由李总签批,否则 无效,特殊休假,法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假,凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事,可享 受7天有薪年假。

(二)管理层岗位职责 1、每天早晨9:30上班,检查服务员到岗情况,做好卫生安排。 2、10:55点名,检查到岗情况及员工仪容仪表,做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11:20,下午17:30 检查,卫生不合格,工作没落实到位一次扣20元。 4、11:30开始站位,检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜;做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中,全力协助服务员给客人提供最优质的服务,严格遵 守服务流程,并及时发现、妥善解决问题,同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议,做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际,提前打好预结单,确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作,必须达到开餐的标准,检查是否有安全隐 患,关闭我有照明灯及水源,确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后,开班后会,解决当天出现的一些菜品及服务 问题,并讨论员工当天出现的一些问题,找出解决方法,妥善处理问题。 10、整理日常事务。

公司前台接待管理制度

前台接待管理制度 为明确公司前台接待责任,理顺接待流程,公司前台接待管理实行轮班制度,当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。 一、前台值班接待岗位职责 1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。 2、前台值班接待员必须清楚自己班次(详见附件),不许私自换班。如因公务需外出,经综合部主管批准可离岗。外出期间,由综合部主管安排前台值班接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排,前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。 3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说:“您好,江化集团!”。来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。 4、熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题。 5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。 6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。 7、对于出现当日接待量陡增的状况,前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。 9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。 10、完成领导交办的其他或临时工作。 二、来访接待流程 来访前准备:

保持前台、会客区域干净整洁;茶几、烟灰缸的清洁;公司报刊完好无损;保证饮水机时刻有水。 来访中:起立——问询——安排接待——送客 1、起立——有客来访时,立即起立,目光直视来访者并点头微笑; 2、问询——语气轻柔:“您好!请问您找谁?”“是否有预约?”等;对 待客人应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。 3、安排接待—— 了解拜访原因,给予正确接待 ①如果是领导预约的客人来访,可询问:“请问贵姓?请问是哪家公司?”确认对方的身份的确是预约后,通知领导后方可领到领导办公室。 ②如果没有预约,将来访者安排在接待室就坐,并立即替其联系,如果领导同意来访,引领来访者到领导办公室入座; ③来访者如被告知需等待,前台接待员则安排其在接待区等候,并及时提供茶水等;并细心询问客户的需要,时时注意客户的情绪反应,必要时给予适当安抚。 ④如果领导不同意来访,前台接待员应委婉拒绝。 ⑤如果来访者要找同事,给予引导入座联系相关人员,为来访者倒水后礼貌离开。 4、送客——客人离开,应起身送行,礼貌用语:“您慢走”。等客人离 开后,应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理,保持接待环 境的整洁,以便接待下一批客人。 三、本制度监察部门:行政部 2014年2月15日

宾馆前台接待礼仪常识

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪,对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识,希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现,宾馆式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的宾馆式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17

映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

前台管理规则制度

前台管理规则制度 一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。 二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理申请,需经过批准后方可换班。 三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,应化淡装。 四、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 五、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。 六、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。 七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。 八、早班检查常备物品是否充足,不足应及时补充。 要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。 九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协 —1—

助会籍顾问做好准客户的来访登记。 十、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:30至15∶00播放轻快音乐,在16∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上后19:00后播发轻快音乐,21:00把所有音像设备关闭。 十一、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。 十二、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊。 十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。 接待用语 1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌,请拿好!” —2—

酒店前台接待规章制度

酒店前台接待规章制度 1.穿工装(穿套装,佩戴头花),化淡妆,佩戴工号牌,礼貌热情待客。(如班前准备工作没完成罚款50元,特殊情况应向主管部门请示) 2.如实坐式服务,因在客班前准备人离前台3米处起立问好(先生,您好。。)热情礼貌,微笑待客。 3.熟练掌握各类房价,产品特点,热情细致的办理订房和团体开房,客人步入前厅服务区,不管是登记入住还是问询,前厅接待人员必须在30秒内问候客人,欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作,办理好客人入住登记应在3分钟内完成,熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作,关注客人需求,做好客房销售 6.仔细阅读交班本,清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况,便于主动的为客人提供热情,周到的服务。 8.熟悉周边的环境,旅游,购物,医院,商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。

9.负责为宾客正确的接听,转接电话,叫早服务。做好客人遗落物品,转交物品,行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档,做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表,及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟,客人在前台不允许接听电话,特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子,说脏话,违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助,不得帮弄是非,自私自利,吵架打架,与客人发生争吵,严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排,做好主管安排的工作。 二.电话接听服务 1.外线接听服务:您好,这里是帝王臻尊大酒店,有什么可以帮您? 2.内线接听服务:您好,前台。有什么可以帮到您? 3.内线,外线电话都要在铃响3声内接听,超过3声后接起电话则要向对方致歉:抱歉,让您久等了,这里是帝王臻尊大酒店,有什么可以帮您?

公司前台管理制度

公司前台管理制度 公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位,它体现着公司的形象,是公司形象代言人,公司对外联系的一个窗口,也是沟通公司内部各部门与办公室之间的桥梁。具体工作内容和工作要求如下: 一、日常工作要求 1、前台上班时间为8:50—18:00 2、上班时要保持正确的坐姿; 3、热情大方、自然、有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高; 4、公司领导或其他重要客人经过前台,应起立、热情、主动致意; 5、熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容; 6、保持前台工作区清洁、整齐、维持前台区域秩序,不聊天、不 吃零食不大声喧哗; 7、谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性,注意公司及员工财务安 全。 二、具体内容 (一)领导接待 1、领导来时,应立即起身,面朝领导,微笑致意:“XX总好!”。若某总要去经理室,应立即主动上前打开门,并用标准手势引领入内。待领导座后,应尽快备茶倒水,一切就绪后,轻走闭门; 2领导走时,应立即起身,为领导开门。微笑说:“XX总,慢走!”。

(二)来访接待 1、有访客时,应立即起身,面朝来访者微笑致意:“你好,请问你找哪位?”(“请问你有预约吗?”); 2、明确受访对象,并确认预约之后,请来访客者稍等,立即为其联系; 3、若要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者稍做休息,入座倒水; 4、若等待时间过长,要主动关照来访者并向起说明,不可置之不理; 5、受访者的办公室门无聊是否开着,都需敲门,获得许可后方可请来访者进入,为来访者备茶水后,前台尽快返回岗位; 6、若来访者明确受访对象,但没有预约,前台要先咨询,告诉相关同事或领导助理 /秘书,XXX单位的XXX来访,不知道是否方便接待。 三、应聘接待 明确来访者应聘需求后,让其填写《应聘表格》,在应聘者填写表格的过程中,先询问人力资源部是否有人事需求。若有,则将应聘者指引至人力资源部办公室;若无,则将个人资料放入公司人才储备库,并告知应聘者有需求会主动联系。 四、电话接待 1、前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、忧郁的声调,不得在电话中和来电者要脾气、使性子、说粗话; 2、接电话中,要勤说“请问”“对不起”、“稍等等”之类的谦词;3、在电话铃响起的第二声的时候接电话;

前台接待礼仪常识

前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说

“您好,×××(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直

前台接待管理制度 (2)

前台接待管理制度 第一章总则 第一条为规范公司前台及办公区域安保管理,树立良好的公司形象制定本制度。 第二条适用范围,行政中心前台及保安员。 第三条此制度由行政中心负责草拟、修订和更正,COO审核、CEO审批,行政中心颁布,各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。 第二章行政主管岗位职责 第四条制定前台接待工作年度计划,报行政中心复核董事局审批; 第五条协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度,并监督执行; 第六条对前台接待专员进行有效的培训和指导,提高其业务素质和服务水平; 第七条协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况; 第八条主持前台班次全面工作,创造和谐的工作气氛,减少工作环境中的磨擦; 第九条参加行政例会,及时了解员工的思想动态及困难,及时采取解决措施; 第十条受理直接下级上报的合理化建议,并按照公司相关规定程序处理; 第十一条与公司各职能部门的协调及联系,协助组织公司的文化活动等; 第十二条督导迎送工作,检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率; 第十三条负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核; 第十四条负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作; 第十五条正确传达上级指示,及时对下级工作中的争议做出裁决; 第十六条协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件处置; 第十七条负责公司内部安保全面工作及异常事件的处置; 第十八条负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理; 第十九条完成领导交办的其他工作任务。 第三章接待员岗位职责 第二十条服从前台接待主管的领导,按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服

酒店前台接待礼仪和注意事项

酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范,端庄得体。工作服要整洁整齐,发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人(在任何服务过程中均需要站立式服务)、向客人致问候语, 再询问客人有什么需要(是否需要开房或者找人等)。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉:“对不起”或者“请原谅”,不可以说“不好意思”;送客时要有道别声:“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要,为其介绍房间类型及收费方式,介绍房间的特色:设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净(床上用品一客一更换)、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后,仔细核对有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证) 后,扫描并录入电脑存档,还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数,想客人名列其需要缴纳的押金(对于长住客人尽量多收押金),收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单,并请客人签名确认,然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人, 温馨提示客人房间的位置,需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项(如发票或者保密等)。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间,中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到,是否需要续住;如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房:先生您好!或者直接您好即可,我这里是前台,对不起! 打扰您了,请问您今天是需要续住还是退房了?如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费,如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡,另外还需要询问客人是否需要打扫房间,一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续,需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房, 并请客人入座稍等片刻,或者可以简单的和客人交流,询问客人住的是否满意,有没什么意见或者建议,如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后(服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次),迅速录入电 1

前台日常管理制度

前台日常管理制度 前台日常管理规章制度 1、前台员工早班、中班、夜班12:00前,没有允许不允许坐着,应保持微笑立岗迎 接顾客。如遇站姿不标准或私自坐凳子处以10元/次罚款。 2、在前台范围内出入的人员(员工、上级领导、客人等),前台人员应主动问好, 做到见人就问好,如有不问好者每天下班后加班一个小时练习问好,如不执行罚 款20元。 3、前台区域卫生必须时刻保持,卫生如有三处不合格当班人员罚款10元/次。 4、前台外线电话任何人(包括吧台内人员)不允许使用往外拨打电话,如遇特殊情 况必须使用者本人跟郭总请示审批同意后方可使用。 5、前台人员需做到班班交清,事事交清,如有因交接班不清楚造成的损失个人承担 6、前台内物品摆放必须整齐,吧台内卫生需时刻保持,卫生第一次不合格当班人员 需从上到下把吧台内卫生做大清处理,第二次直接罚款10元。 7、前台人员需监督,酒店任何人着便装不允许进入吧台内。 8、前台人员做好员工签到监督工作。 9、前台人员应对进出酒店非住宿陌生人员进行详细询问,哪个单位、贵姓、来店目 的。

10、上下班忘记签到,一次可由部门经理给予证明,第二次算迟到或早退,一次10 元。 11、仪容仪表要求:上班着工装、佩带工牌上岗,裤装着女士着肉色袜子,男 士着 深色袜子配黑色皮鞋,女士着淡妆上班,将头发竖起挽起,要 求无凌乱碎发,男士保持面部清洁,头发不超过两公分为宜, 胡须要每天清理。仪容仪表不合格上岗者10元/次罚款。 12、在上班时间从事私人或者与工作无关的活动,如:读与工作无关的书籍、 报纸、杂志、上网聊天、嬉戏玩耍、闲聊、接打私人电话、吃零食等(口头警告一次,第二次严重警告,第三次罚款10元)。 13、上班时间,未经许可擅自离开工作岗位、串岗、空岗(口头警告一次,第 二次 严重警告,第三次罚款5元)。 14、不安规定程序申请事、病假或调岗等行为(口头警告一次,第二次严重警 告第 三次罚款5元)。 15、接听咨询电话不规范(口头警告一次,第二次严重警告,第三次罚款5元) 16、文件传达不及时、不到位(口头警告一次,第二次严重警告,第三次罚款5元) 17、在宾客面前有不礼貌行为,含打哈欠、剔牙、伸懒腰、拔胡须、抠耳朵、挖鼻 孔,行走时勾肩搭背、倚墙靠柱等行为(口头警告一次,第二次严重警告,第 三 次罚款5元)。 18、按开关灯时间表执行开关灯工作,如有遗忘5元/次罚款。

酒店前台钥匙管理规定

酒店前台钥匙管理规定 1. 客人办理人住登记手续后.接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间,在没有行李生带客人的情况下,接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房; 2. 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处,接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认,提醒客人返回时来取,然后把房钥匙存放在相应的钥匙架中; 3. 客人若到接待处要求取回房间钥匙,接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件,并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人; 4. 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时,接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中,并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料,检查该房间是否退房,同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确,然后由接待员在登记本上签名,以便查证; 5 .客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失,前台收银经查证后负责通知大堂到经理跟办更换房间钥匙,如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内,前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙,由管家部负责将房钥匙交至接待处; 6. 每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”,核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人人住情况一致; 7. 在接待过程中或核对钥匙过程中,如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处,接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找,如经查找后未能发现房间钥匙,应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映,并由管家部当值经理跟办更换房钥匙。 8.每天凌晨03:00HRS由夜班接待N打印出‘信客名单”,核对钥匙架中钥匙存放情况,如果发现人住房当时还有房钥匙存在钥匙架中,应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房钥匙; 9.接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人,若房钥匙有所损坏,应立即报告当值大堂副经理。

前台接待管理制度及岗位职责

台接待管理制度及岗位职

目录 一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范: (3) (一)仪容礼仪 (3) (二)仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) (一)、接待不明确来访者 (5) (二)、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) (一)电话接听礼仪 (8) (二)电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) (一)接待前准备工作 (10)

(二)会议中服务工作 (11) (三)会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)

前台接待管理制度及岗位职责 一、目的 公司前台作为公司涉外窗口,经常与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平,统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序,特制定接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员;不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作,及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生,展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作,做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存,及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况,考勤资料存档。

前台礼仪规范

前台礼仪规范 前台是一个公司的脸面和名片。所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造单位 形象有着非常重要的作用。 前台的接待,主要分为电话和来访者接待,相关礼仪做以下规范。 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象。通过电话,给来电者留下这样一个印象,三峡建设集团是一个礼貌温暖热情和高效的公司。 前台接起电话的声音要不紧不慢,并最终保持轻松愉悦的声调,不得在电话中和来电 者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好你的表情,你的微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问 有什么可以帮你吗?”“不用谢”等。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好,三峡建设集团”,切 忌以“喂”开头,要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接,要向来电者说“对 不起,让您久等了”。 转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去。对方如果要求转接领导,又

知道领导的姓名,就要礼貌的询问,对方的姓名,单位。如果是做广告的,或变相做广告之 类的电话,应该用礼貌的借口,比如先让其先发传真,如有需要再联系。或者转接到相关部 门。 如果是国外电话,听不懂,请首先使用以下下英语做回答:“Good Morning(Afternoon)! Wait a moment,please.” .然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理, 首先让同事过来接听,以避免转接过程中掉线。切忌没有回应直接转线或捂住电话很久,使 对方感觉没礼貌、没素质。 2、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户部直接面对 面而认为可以不用打理他们。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。 3、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会 听到“嗒嗒“的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应礼貌地 请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。 4、左手拿听筒

前台接待管理制度

前台接待管理制度 编制部门:综合管理部 制度编号: 发布日期 (首次):2016年6月23日 修订日期:

第一章总则 第一条公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,为了规范前台接待人员的接待行为,提高公司对内对外的礼仪形象,同时保证安全、有序的工作环境,特制定本制度。 第二章适用范围 第二条本制度适用于公司所有电话来访及人员来访的接待。 第三章职责描述 第三条综合管理部负责本制度的制定、解释和修订; 第四条综合管理部负责前台来电、来访人员接待及制度的实施; 第五条公司全体员工负责配合本制度的实施。 第四章工作要求 第六条语言亲切温和; 第七条着装大方得体; 第八条态度耐心谦恭; 第九条操作准确快捷; 第十条留言记录正确,传达及时无误; 第十一条坚守工作岗位,严守企业机密。 第五章电话接听礼仪及细则 第十二条电话响起三声内应接起电话,电话接听应讲普通话,口齿清楚、语气热情。电话接听标准报语:“您好,北京易盟天地信息技术有限公司; 第十三条通话完毕要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”等,并需待对方挂断电话后方可轻放听筒,不得用力掷听筒; 第十四条前台电话不得长时间占用,上班时间不得接、打私人电话; 第六章来宾接待礼仪及细则 第十五条前台接待人员应保持坐姿端正,举止文雅、着装得体。随时关注

所有往来人员(包括公司内部人员),微笑以待。对级别高于自己的同事应起立问候或交谈,对来访人员应在来访人员离前台

1米距离时,主动起立、问候,态度要礼貌大方,服务要热情周到; 第十六条与来访人员交谈时,要面带微笑,目光热情地正视对方。说话时表情、动作要适中; 第十七条来访人员密集时要保持站立姿势,与来访人员谈话时应尽量简洁扼要; 第十八条有来宾来访应礼貌的询问受访人姓名和部门、来访人员姓名和公司名称、是否有预约等,然后电话联系受访人,在其确认接待后,引领客人至受访人指定位置,为来访者递上茶水后返回岗位;如暂时不能接待时,应适当向来访人员说明情况,请来访人员到休息区稍坐等候或改日再来; 第十九条在来访人员离开后前台人员应及时协调保洁人员对接待区域进行清洁整理; 第二十条前台接待人员应细心留意来访人员的举止,对于发现可能有不利于公司的行为或言语的来访人员,应立即予以礼貌的制止;如发现事态非本人能够处理,应立即通知部门领导或相关部门的人员处理,避免事态扩大。 来访人员→接待人员接待→来访登记→区分来访类别→引导休息区或会议室→准备茶水→告知预约人员→预约人员见面来访人员 第七章附则 第二十一条本规定由综合管理部负责解释。 第二十二条本规定自发布之日起执行。 附件1:来访人员登记表 附件2:电话记录表

前台接待管理制度范本

内部管理制度系列 前台接待管理制度(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-22453 前台接待管理制度 Front desk management system template 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 前台接待管理制度 一、前言: 前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素质和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。 二、仪容: 需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的发饰,只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用强烈香料(香

水)。 三、礼貌: 3.1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现和蔼可亲的态度,令客人觉得富有亲和力。 3.2.不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不咀嚼香口胶,吃零食。 4.与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐心细致地为客人服务。 5.在处理柜台文件工作时,留意周围的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。 7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

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