服务人员应具备的几种能力标准

服务人员应具备的几种能力标准

一、基本技能

（一）服务必需的信息和基本知识

1．专业知识。

⑴菜品、酒水的特点及价格；

⑵本餐厅的特色菜式；

⑶顾客心理的一般知识。

2．观察及反应能力。

⑴注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。

⑵当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。

⑶核对顾客所点的菜品和酒水等是否上齐，根据时间要求注意催菜。

⑷根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。

⑸根据茶水服务程序及时添加茶水，点菜后到第一道菜上桌之前的时间和客人用餐完毕离开之前的时间，特别注意茶水服务的及时。

⑹根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具、餐椅。

⑺留意餐桌上的烟灰缸、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。

⑻通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。

⑼见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。

⑽当客人起身要走时，应主动为客人提供拉椅服务。

3．基本操作能力。

能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。

4．良好的语言表达能力。口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。

5．具有良好的仪容仪表仪态。

（二）领位技能

1．领位要根据餐厅及客人实际情况和要求灵活安排。

2．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近入口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。

3．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方。

4．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。

5．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。

6．行动不便的老人应安排在餐厅门口或通道附近。

7．有明显残疾或身体缺陷的宾客因安排在较隐蔽的地点，避免影响其他客人就餐。

8．在领位过程中，能适时地介绍酒店特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。

二、推销技能

（一）点菜技能

为宾客点菜是服务员的一项重要服务和销售工作，它凭借着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。

1．按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。

⑴一般上菜顺序如下：

凉菜---特色菜---汤---热荤---煲品（扒品）---青菜---鱼---主食

⑵注意以下几个方面的搭配：

a 冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。

b 烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜，尽量避免技法单一。

c颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。

d形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。

e味道的搭配：咸、甜、酸、辣味道的搭配。

f荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。

g 营养的搭配：注意合理搭配相关原材料地营养成分。

h 器皿的搭配：避免千篇一律的器皿，突出就餐氛围和档次。

2．按就餐人数确定点菜的分量：

⑴一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。

1--2人：可点2--3道菜，1个汤，例盘

2--4人：可点4--5道菜，1个汤，例盘

5--7人：可点6--7道菜，1个汤，中盘

8--9人：可点7--8道菜，1个汤，中盘

10--12人：可点8--9道菜，1个汤，大盘

⑵以只或盅论数的菜品，一般应按人数定量，但应征得客人同意。注意标明人数。

3．按顾客的生活习惯和需要来确定菜的口味：

⑴港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。

⑵京、津及河北、河南、山东地区：味道浓郁、稍咸。

⑶四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。

⑷江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。

⑸老年人：松、软、酥、脆、易消化食品较合他们的口味。

⑹赶时间者：应向其推荐一些易制作的食品。

4．按顾客的消费能力确定菜的档次。

⑴高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高、

附加值及技术含量高的菜肴。

⑵工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。

⑶普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食品。

（二）推销技巧

1．心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。

2．餐厅推销应具备的条件

⑴具有良好的语言表达能力。

⑵具有较丰富的食品原材料、烹饪和酒水知识。

⑶能通过观察较准确地判断宾客的需求。

⑷掌握相关专业业务知识与技能。

3．服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。

⑴“看”：看宾客的年龄、举止、情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭、恰谈生意还是宴请朋友聚餐、调剂口味；是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。

⑵“听”：听口音，判断其生活地区或从顾客的交谈中了解其与同行宾客之间的关系。

⑶“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

4．宾客的消费心理和推销工作对应一览表

三、应变能力

1．具有一定消防安全知识，能快速处理一般性事件。2．具有一定处理投诉能力，能处理一般性投诉。

3。具有良好服务技巧，能处理一般性非正常事件。

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客服人员必备的素质

客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

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管理人员应具备的素质 一、以身作则 身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好下属员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个 管理人员的管理能力。 二、业务素质 俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个部门的理论知 识和业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如 何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？ 三、公平、公正 在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的 过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好坏等造成的偏袒都会引发员工的不满导 致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。 四、坦诚相待 在工作中应有“大腹能容，海纳百川”的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或 是意见相佐。“良药苦口，忠言逆耳”，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦 诚相待的态度对待问题，有员工向你提出不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工 看不起你，从而抵触你。 五、学习能力 学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为管理人员，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，才能更好地引导和培训你 的下属员工不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。 六、培训能力 一个部门内成员的工作绩效与所在部门的主管的培训能力有着直接的关系。我们的 主管必须具备培训部门员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对 员工工作中存在的不足做好培训工作。只有整个部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步。 七、分析、判断能力 对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不人云亦云，做“学舌鹦鹉”，也不优柔寡断，更不参于传播道听 途说的小道消息。 八、责任心 工作中勇于负责，对上级、下属、客人，公司抱有高度责任心。特别是工作中出现失 误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次 发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻 找借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

服务员仪容仪表要求

服务员仪容仪表要求文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

服务员仪容仪表要求 1、服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 3、着装： 佩戴工号牌（戴在左胸前）； 4、个人卫生： 4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手叉交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 6、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走，一般在右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 7、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。 8、服务员应做到“三轻”： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜。 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持安静。 9、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 10、服务员为客人服务时应做到“五要”、“五不要”：

优秀管理者必须具备的七项素质

优秀管理者必须具备的七项素质 一、自视合宜。 就是说，要按照各人信心的大小，不要超过信心的范围，要合乎中道。管理中要彼此同心，不要分心。要牢记：每个人都是被管理的对象，包括管理者在内。不要自以为比别人聪明，甚至是高明。管理者与他人一样都是卑微的人。 二、各异管理。 每个人接受管理的态度各不相同。真有能力的人是最不好管理的，你也要靠能力去证明和说服，而不是靠高压手段就能解决问题的。管理不能一刀切，要差异化管理。 三、运用所长。 管理者的各种行为应该专一，做企业文化就专一做企业文化，做招聘的就专一做招聘，做培训的就专一做培训，做薪酬的就专一做薪酬，做绩效考核的就专一做绩效考核。专一而完善的管理队伍是企业管理正常化的重点，不要一个人包揽一切。 四、按才受责。 “马太效应”应该这样理解和执行：能者多劳，能者多得；不能者少劳，不能者少得，甚至不得，把不能者的给有能力的人，这就叫“按才受责”。不是“大锅饭”，干多干少、干好干坏一个样的对待，那样的话，管理者就是个罪人了。 五、忠心尽责。

来到企业中的人，人人都是有所求的。管理者所求的就是：通过自己的管理来证明自己的管理才能，来体现自己的价值，挣得自己的报酬。所以，管理者必须忠于职守，管理者就是企业的“管家”，必须对企业忠心耿耿。 六、能屈能伸。 管理者应该是个“大丈夫”，能屈能伸。因该知道如何处理自己上对老板的卑微和低贱；应该知道同事中有比自己经验更为丰富的，要虚心学习；有时候，管理者给人的感觉是“吃饱了撑的”，总想把别人管理好，可殊不知，“饱汉不知饿汉饥”，要学会饱足，要懂得饥饿，要知道节余，要晓得缺乏。要知道，管理中不是凡事你都能做得了的。 七、凡事知足。 管理者必须有知足长乐之心态。管理不是“逼人”的，而是“救人”的。很多人都在这个上面犯“迷糊”或“迷惑”于管理是“老虎吃天无从下口”。不能太被管理业绩所“引诱”，要有平常心。

服务人员仪容仪表总体要求

食家庄饭店员工奖励制度 本餐厅服务人员必须服从大堂经理的管理，遵守本餐厅的各项规章制度，特制定以下奖罚规定： 一、本餐厅服务员在每个月月底进行全月评选优秀服务员1名，并当场奖励现金100元。 二、各楼层全体服务员每周一进行楼层物品摆放，餐具清洁，卫生情况评比，优秀者进行相应的奖励。 三、服务员工作达到全勤者（不早退、不迟到、不请假），每月奖励全勤奖200元。 四、服务员在工作期间，发现事故并及时排除隐患者，视情节轻重， 给予相当奖励。 五、员工经批准请假后，停发请假天数工资。 食家庄员工惩罚制度 一、餐厅员工上班时，必须仪容、仪表清洁整齐，按规定佩戴工号 牌，工作服及工作服帽，如发现一次，不按规定着装给予警告 一次、二次给予30元罚款，三次扣罚工资50元。 二、员工必须按时上班，如迟到1分钟扣1元，如不来不请假者1 天按3天工资扣除，如早退1次10元、2次30元，3次扣除 当月工资。 三、员工上班时，必须以饱满的精神，热情的服务对待每位顾客， 如发现带有情绪上班而造成严重后果者1次警告，二次严重警

告，三次开除。正常上班时请假，必须交接好个人本职工作， 由他们接替后，方可请示有关责任人及主管领导批示。 四、员工上班时，不准在工作间吃东西，玩手机、接电话，如发现 在一次给予警告，员工不服从主管领导工作者1次给予警告， 2次罚50元，3次给予罚款100元。 五、中午必须有每日值班人员，其工作中必须认真负责，如值班人 员在工作中出现渎职，必须按事情轻微或严重进行处分并扣除 相应工资。员工如遗失本餐厅的各种单据并造成严重后果的， 按单据价格进行赔偿。 六、员工在工作期间必须讲文明礼貌，如在餐厅内出现打架斗殴 者，必须按本餐厅规章制度，所规定的各自扣除所有工，损坏 的物件，双方按双倍价进行赔偿，如员工出现偷盗餐厅的公物 或客人物品者，必须照价赔偿，视情节严重的当场移交公安机 关并开除处理。 七、员工在工作中必须各负其责，认真履行，如出现餐桌、餐椅、 餐具不干净，消毒柜里的物品摆放不整齐，给予扣除工次1次 20元赔偿。如在工作期间客人跑单、漏单的由责任人承担所 有成价，端错菜肴1次，按菜成本价进行赔偿，开错单据造成 的损失，损失由服务员承担一切责任，并罚款50元一次。八、如发现顾客投诉一次者，一次警告，二次严重警告，三次予以 罚款50元。 九、员工在离职前必须在30天内通知主管领导人，如擅自离职者 必须扣除30天工资包括保证金。

服务行业员工仪容仪表要求

仪容仪表、行为举指要求 一、仪容仪表 ——男性 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 ——女性 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，并用统一的发饰，把头发盘起。面部：洁净清爽，着淡妆。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。

眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 二、行为举指 1、行为 1）不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 2）按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。3）一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。 2、语言 1）语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。 做到“五声”服务： -宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉； -遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重； -麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度； -受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼； -宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。 2）语言委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。 3、态度 1）良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。2）良好的服务态度具体表现了宾馆的管理水平和服务人员个人的修养。 4、举指 1）面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。 2）与客人或他人说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 3）需打断客人或他人谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 4）进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

管理者应具备的六大能力

管理者应具备的六大能力： 1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。 2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。 3、规划与统整能力。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。 4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。 5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。 6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。 管理者需要具备的管理技能主要有： 1、技术技能 技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物” ( 过程或有形的物体) 的工作。 2、人事技能 人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着

员工仪容仪表要求

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员工仪容仪表要求规范 一、仪表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下： 1、穿整齐干净工作服，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子/黑色裤子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。 3、注意个人卫生，指脸部卫生、口腔卫生，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡防汗臭，上班前不吃有异味食品及不喝含酒精的饮料。 4、保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5、女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装整洁后方可上岗。

二、仪容：仪容指人的容貌：是指人的容貌、形体和体态谐调美；是指内在美的外表体现，内在美是本质。是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现，反映一个人精神面貌和服务修养。具体注意一下几点： 1、要面带微笑，和蔼可亲，表情真切； 2、要聚精会神、注意倾听、不要没精打采或漫不经心。 3、要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺。 4、要沉着稳重，不要慌手慌脚。 5、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁 云，。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；不能扭捏作态、 做鬼脸、吐舌、眨眼。 三、仪态： 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，站姿具体要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，放在小腹部（前腹式），以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%（脚跟分开距离限8CM内），双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

管理者应具备的素质和能力

管理者应具备的素质和能力 ——舒芯炜 所谓管理，就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起来实现既定目标的活动过程。在整个管理活动中管理者的管理能力至关重要。而管理者的管理能力决定于管理者的素质。随着社会分工的越来越细，职业性管理阶层已运用而生。管理者应具备什么样的素质与能力？如何科学地评价管理者的素质？我觉得一个好的管理者应具备的素质与能力应具备以下几条： 一、管理者素质决定团队发展 （一）思想素质 思想素质是指管理者不仅会处事和处人,而且还要善于思考。一个优秀的管理者应该具有把自己要实现的愿望,尤其是要达到的管理目标清晰地描绘出来的能力;能够清楚地表明自己的思想;有强烈的信息观念,善于运用和捕捉信息,注意提高信息的数量和质量,以促进管理工作的高质高效。其次是要具备能够了解某一事物或事件的整体或全貌的能力。再是能够了解和掌握某一事物或事件对整个组织所起的作用。然后是能够预见这一事物和事件的未来发展趋势。 （二）个人修养 管理者的个性是影响管理工作成败的一个重要因素,不可低估和轻视。一个成功的管理者必须谦虚、诚实、心胸开阔和具有吃苦耐劳精神。 自信。管理者要相信自己,不断增强信心,坚信自己有能力把企业搞好。能够正确对待在管理企业过程中出现的一些暂时的困难和挫折,做到百折不挠,敢于应对各种困难和挑战,这样就能使自己永远立于不败之地。

谦虚。管理者所面对的管理对象的性格千差万别,受教育的程度有高有低。管理者必须以谦虚为本,虚心向管理对象学习,加强思想沟通。那种不做调查研究,只凭主观臆断,自以为是的做法会使己脱离群众,难以在群众中树立威信。为人要谦虚。谦受益,满招损,壁立千仞,无欲则刚,海纳百川,有容乃大。企业管理者应做到虚怀若谷,养成宽广的胸怀。 诚实。管理者对管理对象必须以诚相待,实事求是,坦诚交换意见与分歧。反对当面一套,背后一套,表面赞同,背后反对,耍两面派手段。 心胸开阔。古人云:宰相肚里能撑船。管理者应心胸开阔,能容人、容事,不斤斤计较个人得失。尤其是在经营管理企业的过程中,更要把握好诚信原则。要与人为善。得民心者得天下,就是这个道理。为此,管理者要养成良好的品德,善待他人,尊重他人,善待企业员工，要平等待人。这样才能使员工感到有一种公平感,积极性才能充分调动出来。善于倾听不同意见,团结一切可以团结的同志共事。 吃苦耐劳。管理的本质是服务。管理者必须做到服务认真、态度端正,礼貌待人,工作热情、周到。管理工作头绪多,事情繁杂,急事突如期来,加班加点是家常便饭,经常是休息日也是工作日。因此,吃苦耐劳精神也是管理者所不可缺少的素质。 （三）知识和技术素质 专业知识是管理者知识结构中不可缺少的组成部分,尤其是科技管理者。只有懂专业的管理者,才能在管理过程中有的放矢,灵活机动,遵循事物发展规律,按客观规律办事,避免官僚主义。 管理者应懂技术。作为一名现代的企业管理人员,不能把自己的水平和能力仅仅定位在满足于一般的宏观性的企业经营管理上。管理者懂技术,并不是要求作为管理者本身必须对本企业生产经营所涉及的各种技术样样精通,这样做既不现实,也没必要。但管理者至少要做

员工仪容仪表及服务规范

员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理

整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：

企业中层管理者应具备的素质和要求

企业中层管理者应具备的素质和要求 众所周之，在企业中中层管理者是企业的中流砥柱，控制着企业的中枢枢纽, 他们的对企业的发展举足轻重，但是他们应具有什么样的能力素质才能保证企业的正常运行呢? 分析中层管理者的能力素质首先需要对他们的工作内容有较深了解。根据本人对许多公司中层管理者的工作特点和工作职能进行分析，总结后发现公司中层管理者的关键职责主要有两个: 关键职责一：在公司的战略目标下，带领本部门的团队执行或完成公司高层领导班子下达的任务、工作方案，也就是说团队管理是其重要的工作内容。 关键职责二：根据公司战略要求，保证本部门所管辖的业务工作能正常运行、取得好的业绩，这就要求公司中层管理者随时跟踪监控业务工作的幵展情况，现问题及时得到解决。 而且，公司中层管理者不仅要在本部门内部幵展沟通协调工作，还要在部门之间进行相应的沟通协调，由于各个部门之间相互依赖、共同完成公司的目标和任务，要求该岗位的任职人员要以大局为重，有大局观念。 另一方面，作为公司中层管理者，在实际工作中扮演着直接实现公司战略目标中流砥柱的角色，他们是各个员工的直接领导着者、管理者。但由于我国历史原因和现实国情导致了基层员工素质普遍偏低、素质高低参差不齐，因此，公司中层管理岗位对任职者的自我管理与控制能力、基础素质要求较高 鉴于以上情况，本人认为公司中层管理者的素质模型应分为团队管理、业务发展、自我管理和基础素质四大素质模块:

、 业务发展素质模块： 包含统率、执行、指导与监控、排除疑难、制度优 化等素质要素。 1、统率：在团队中扮演“主心骨”的角色，以干练、果断和坚强的形象赢得 团队成员的信任，使之愿意在其组织和指挥下完成工作的能力。他需要中层能够 赢得员工信任、具有较强的组织能力、能够面对危机迅速作出决策、同时要具有 震慑力。 2、 执行：为确保战略计划的达成，通过采用创新性的、严格规范的管理行 为，高效 率地实施计划、取得成果的能力。他要求领导具有组织理解力、 操作性，善于预见障碍并坚定推进，同时有较高的工作成效。 3、指导与监控：对下属的工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给 下属的工作进行跟踪，要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力。 4 排除疑难：对于工作中出现的问题，能够抓住其本质，提出创造性的解决 缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充，不断优化企业管理制度 体系，提升和强化行政管理效力。 、 团队管理素质模块 ：主要包括沟通协调、激励、绩效导向、培养他人和 识人用人等素质要素。 1、 沟通协调： 妥善处理与上级、 平级以及下级之间的关系， 促成相互理解， 获 得支持与配合的能力。 2、 激励：激发、引导和维持他人的工作热情，保证预定目标的实现。 3、绩效导向：以结果作为衡量工作成效的主要依据；重点关注提高绩效、实 现目标和产出结果。 4、培养他人：有培养他人的意愿与倾向，关注他们的潜能与可塑性，并在实 际工作中帮助其成长。 5、识人用人：识别和发掘下属的优势与潜能，用人之长，使其最大限度地发 挥作用，实现团队与成员共同成长。 重视可 方案，并付诸实施。 5、 制度优化：能够分析和洞察组织内部管理制度中的

酒店服务人员的仪容仪表标准有哪些

酒店服务人员的仪容仪表标准有哪些 酒店服务人员仪容仪表标准：男服务人员标准发型：不留长发，前不压眉、后不及领、侧不过耳、无胡须。 着装：工作场所须着职业装，黑色袜子、黑色皮鞋。 表情：面带微笑，精神集中，坦诚待客、注意聆听、沉着稳重。 站姿：挺胸收腹，两眼平视，双臂自然下垂，保持随时向客人服务的姿态。 酒店服务人员仪容仪表标准：女服务员标准发型：长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色。 着装：工作场所须着职业装，女士穿黑鞋肉色长袜。 装扮：指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整，夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的，不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外。 仪表仪容的自我检查 鞋：男士穿着黑色鞋子，女士穿着黑色鞋子，是否干净，光亮，并处于完好状态。 袜子：穿男士穿深颜色袜子，女士穿肉色袜子，是否干净，无异味和破洞。 制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失，名牌别在制服正确位置，衣服无破损、污渍、异味。 酒店服务人员仪容仪表标准：注意事项1、检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等。

2、工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌，手不要插在兜里。任何时间不要倚靠着墙站，在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲，动作、走路、说话要轻。 3、当与客人并排时，请客人先走，当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑并保持一定的距离，要站直，双臂不能交叉在胸前，保持与客人的眼神接触当客人说话时要认真听，不要随便打断，不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。 4、主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查。 酒店服务人员的仪容仪表标准有哪些

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

接待服务人员仪容仪表规范样本

工作行为规范系列 接待服务人员仪容仪表规 范 （标准、完整、实用、可修改）

编号: FS-QG-60159接待服务人员仪容仪表规范 Recepti on service staff appeara nee specificati ons 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一节接待及服务人员仪容仪表规范 1、仪容规范 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。 微笑:仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动 作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。 微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。 2、仪表规范 仪表:指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精

神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意 1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、 勤刷牙。 2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。 3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。 具体体现在： 整体:整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。 面容:脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重

管理者应具备五大能力和十大素质

管理者应具备五大能力和十大素质管理者需要有些比非管理者更出色的能力，而这些能力并不神秘，只要注意，我们都可以作到。这些管理能力是： 1、激励的能力 优秀的管理者不仅要善于激励员工，还要善于自我激励。要让员工充分的发挥自己的才能努力去工作，就要把员工的要我去做变成我要去做，实现这种转变的最佳方法就是对员工进行激励。如果我们用激励的方式而非命令的方式向员工安排工作，更能使员工体会到自己的重要性和工作的成就感。激励的方式并不会使你的管理权力被削弱。相反的，你会更加容易的安排工作，并能使他们更加愿意服从你的管理。作为一个管理者，特别是高层管理者，每天有很多繁杂的事务，及大量棘手的事情需要解决，另外，还要思考公司的发展和未来。即便如此，管理者还必须始终保持良好的心情去面对员工和客户。管理者的压力可想而知。自我激励是缓解这种压力的重要手段。通过自我激励的方式，可以把压力转化成动力，增强工作成功的信心。 2、控制情绪的能力 一个成熟的领导者应该有很强的情绪控制能力。当一个领导者情绪很糟的时候，很少有下属敢汇报工作，因为担心他的坏情绪会影响到对工作和自己的评价，这是很自然的。一个高层管理者情绪的好坏，甚至可以影响到整个公司的气氛。如果他经常由于一些事情控制不了自己的情绪，有可能会影响到公司的整个效率。从这点意义上讲，当你成为一个管理者的时候，你的情绪已经不单单是自己私人的事情了，他会影响到你的下属及其他部门的员工；而你的职务越高，这种影响力越大。当管理者在批评一个员工时，也要控制自己的情绪，尽量避免让员工感到你对他的不满。为了避免在批评员工时情绪失控，最好在自己心平气和的时候再找他谈话。另外，有些优秀的管理者善于使用生气来进行批评，这种批评方式可能言语不多，但效果十分明显，特别适用于屡教不改的员工。这种生气与情绪失控不同，它是有意的，情绪处于可控状态。虽然控制情绪如此重要，但真正能很好的控制自己情绪的管理者并不多，特别是对于性情急噪和追求完美的管理者而言，控制情绪显得由为困难。有一个简单的方法可能会对控制情绪起到一些作用。当你非常气愤的时候，做可以这样做：默念数字，从1到20，然后到户外活动5分钟。 3、幽默的能力