文档库

最新最全的文档下载
当前位置:文档库 > 导游业务教案——第二章 导游员的职责

导游业务教案——第二章 导游员的职责

第二节导游员的职责

各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同,职责重点也有所区别。但他们的基本职责是共同的,就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满完成整个旅游团的接待任务。只有目的明确、目标一致,导游人员的职责分工才会服务和服务于接待任务的大局。这样,导游集体的三位成员分工不分家,即既有协作,又有分工;既有共性,又有差异。

一、导游员的基本职责

导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予履行的共同职责。国家旅游局于1987年11月30日发布的《导游人员管理暂行规定》第五条规定,导游人员的主要职责是:

1、接受旅行社分配的导游任务,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;

2、负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源;

3、配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项;

4、反映旅游者的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动;

5、耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题。

二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责

前面我们已经提到,一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。三者由于职责分工、工作重点不同,三者必须相互配合、协作和相互体谅,才能顺利完成旅游接待计划。全陪是东道国组团社利益的代表,地陪是东道国接待社利益的代表,而领队则是游客及他们所在国(地区)利益的代言人,三者代表着三个方面,维护着各自的利益。共同的目标,相同的工作对象,使他们走到了一起。

(一)全程导游人员的职责

全程导游人员又称全陪,从游客入境到出境,全陪一直陪伴着他们,在游客心目中,全陪是东道国的代表,是旅游团在华活动的主要决策人,在导游工作集体中处于中心地位,起着主导作用。他的具体职责是:

1、实施旅游接待计划

按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划;监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

2、联络工作

负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔

接工作,掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。

3、组织协调工作

协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系;协调旅游团在各地的旅游活动,听取游客的意见。

4、维护安全、处理问题

维护游客旅游过程中的人身和财物安全,处理好各类突发事件;转达游客的意见和要求,力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。

5、宣传、调研工作

耐心解答游客的问询,介绍中国(地方)文化和旅游资源,开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

(二)地方导游人员的职责

地方导游人员又称地陪,是地方接待旅行社的代表,是旅游计划的具体执行者。地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的吃、行、住、游、购、娱等方面的事宜;重点之二是导游讲解,这是有区别于全陪的。全陪虽然也作导游讲解,但这并不是其职责的重点。就一地而言,地陪是典型的、完全意义上的导游人员,他的工作责任最大,处理的事务最多,工作最辛苦,所起的作用最关键。他的主要职责是:

1、安排落实旅游活动

严格按照旅游接待计划,合理安排旅游团(游客)在当地的旅游活动。

2、做好接待工作

认真落实旅游团(游客)在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务;与全陪、领队密切合作,按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。

3、负责导游讲解

负责旅游团(游客)在当地参观游览中的导游讲解,解答游客的问题,积极介绍和传播中国(地方)文化和旅游资源。

4、维护旅游者安全

维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。

5、处理问题

妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系,以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。如旅游者走失、丢失钱物、就餐标准降低、突发事件等,地陪应针对不同情况,积极进行协调,妥善处理。

(三)海外领队的职责

海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表,是出境旅游团的领导者和代言人。“高高兴兴出游去,平平安安回家来”是游客赋予领队的重要职责。因此,海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。他的具体职责是:

1、全程服务,旅途向导

领队行前应向旅游团介绍旅游目的国(地)概况及注意事项;陪同旅游团的全程参观游览活动,积极提供必要的旅途导游和生活服务。

2、落实旅游合同

领队要监督但更要配合旅游目的国(地)的全陪、地陪安排好旅游计划,组织好游览活动,全面落实旅游合同。

领队应积极关注并听取游客的要求和意见,做好旅游团的组织工作,维护旅游团内部的团结,调动游客的积极性,保证旅游活动顺利进行。

4、协调联络、维护权益、解决难题

领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作,转达游客的建议、要求、意见乃至投诉,维护游客的正当权益,遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。

(四)景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

负责所在景区、景点的导游讲解,解答游客的问询。

2、安全提示

提醒游客在参观游览过程中注意安全,并给以必要的协助。

3、宣传知识

结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护等相关方面的保护知识