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客户关系管理重点整理

客户关系管理

一、CRM三部曲

客户获取:潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动

客户保有:立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化

客户价值提升:提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收入、缩短客户购买周期

二、人际关系之中西方人际关系对比

中西方人际关系的比较

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1.崇尚对象的差异

西方人的“神本位”:首先需要强调的是,西方人的“神本位”观念,即在西方人看来,上帝是高高在上的,所有的人都是上帝的子民。也正因为如此,西方人解释一切问题都离不开神。

中国人的“人本位”:与之相对应,中国人则崇尚的是“人本位”。中国人实际上是没有宗教的,所有宗教都是外来的,中国人崇拜的只有自己的祖先,现如今很多拜佛的现象只是一种“理佛”的表象而已。

简言之,中国人认为“人自己就是自己的主宰”,因此,中国人所建立起来的一套思想以及人与人的关系,都是在神的管教之外的。

2、责任担当的区别

西方人的“个人主义”:基于“神本位”的影响,西方人必然会形成“个人主义”的观念,即以个人作为单位,对上帝承担责任。因此,西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见”,表示对其后果由个人来负责。

中国人的“家庭本位”:中国人则是“家庭本位”的观念,即一个人在社会上代表的是其整个的家庭,而并非仅仅是他自己。中国人做错了事情是对不起父母和祖宗,往往整个家庭都会被指指点点。

基于此,建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边,因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。

在古中国,无论做人做事都带有表演性质。中国人发明“做人”一词一向很绝妙。它意味着人不是天生的,而是做出来的,而且是做出来给人看的。

3.人际关系中不同主体所处地位的不同

西方人的“生而平等”:由于“神本位”以及“个人主义”的影响,西方人的人际关系是平等的,因为大家同为上帝的子民,因此每个人都是“生而平等”的。从这个角度来看,西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。

中国人的“人伦关系”:中国人认为“人没有生以前是平等的,人死了以后也是平等的,但只要活着就有不平等”。实际上,中国人强调的是一种“伦理”的观念,这就意味着人与人之间是处于相当不平等的状态,例如父亲或上司的地位是不能被颠覆的。

从这个角度进一步来看,西方人有人际关系,而中国人是没有人际关系的,我们所讲求的是人际关系与伦理结合之后所形成的“人伦关系”。

4、为人处世标准的迥异

西方人的“单一标准”:因为遵循“神本位”的思想,所以西方人在人与人之间的关系中只讲求权利与义务。这种权利与义务关系体现在很多方面,例如家庭中“父辈养育子女到18岁,18岁之后就靠自己”,在企业中则“完全依据业绩和表现来判定员工的用或不用”等。由此可见,西方人在为人处世的过程中遵循的是单一的标准,即完全按照权利与义务的要求来行事。

中国人的“双重标准”:中国人讲求的是“彼此的对待”,即依照别人对自己

的方式来考虑对别人的态度,完全与权利义务无关。也就是说中国人对己以及对人往往采用的是双重标准,例如大部分企业家对外宣讲的都是西方的理论和做法,而实际上面对自己的企业时却仍然按照中国人自己的套路在进行。

5.社会环境约束力的状况

西方的“有形且刚性化”:在西方社会中,社会环境的约束力表现为其非常详细的法律规定,这些规定条款不仅逻辑严密、内容清楚,而且执行起来非常严格,完全没有人情可言。因为西方社会的一切都遵循法律规定来进行,形成了一种看得见的、刚性的约束力。

中国的“无形且弹性化”:而在中国人的社会环境中却恰恰相反,目前来看中国总体上还是一个人治的社会,即便法律体系正在逐步地完善和健全,但还是富有相当的弹性,因为这样才能够得以顺利地执行。因此,中国人养成了喜欢讲理由的习惯,最终大事化小,小事化无。

中华民族不是法律性的民族,中国人有的只是所谓的“典范”。也就是说,中国人是道德性的,凡是有形的东西迟早都会变成形式化的东西。

6.人与人之间关系维系的动因

西方人处于“好奇”:在西方世界,整部的人类学旨在证明“人没有什么稀奇,人就是动物”的观点,因此,西方人对人与对动物一样,在人与人之间存在的只是好奇。也正是因为这一点,使得西方人惯有的礼貌成为一种虚假的表象,其间并不含有任何的情感因素,同时,西方人就自然而然地在人与人之间保持相当的距离,在不同年代的人之间产生所谓的“代沟”。

中国人源于“关怀”:与之不同的是,中国人维系人与人之间的关系是出于“关怀”而不是“好奇”。很多时候,中国人虽然没有礼貌,但是对待别人都是出于真正的关心。基于这一点就不难发现,中国人之间的关系是亲密性的,只是这种亲密关系或者信任的建立需要经过一个逐步了解的过程。

7.利害关系的程度

西方人的“单纯”:西方人在不同国别之间、不同公司之间以及人与人之间存在着所谓的“利害关系”,没有什么道义可言,但相对而言是比较单纯的。

中国人的“复杂”:中国人讲求的不是简单的利害关系,而是更多的在考虑其间由于背景而产生的不同对象之间的差异,这就是所谓的“势利”。与西方人

的利害关系相比,中国人的“势利”观念要复杂得多。

通过以上对比分析可以发现,从整体上来说,西方的人际关系相对的单纯,易于掌握;而中国人的人际关系则相当的复杂,一不小心就容易出差错。

三、中国式的人际关系

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四、CRM的核心思想、类型?

核心思想:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

类型:

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五、羅森塔尔效应

启示:赞美、信任和期待具有一种能量,它能改变人的行为,当一个人获得另一个人的信任、赞美时,他便感觉获得了社会支持,从而增强了自我价值,变得自信、自尊,获得一种积极向上的动力,并尽力达到对方的期待,以避免对方失望,从而维持这种社会支持的连续性。

管理学应用:要求领导对下属要投入感情、希望和特别的诱导,使下属得以发挥自身的主动性、积极性和创造性。

六、处理顾客异议的原则

1)尊重顾客异议

不论顾客的异议有无道理和事实依据,推销员都应以温和的态度和语言表示欢迎。

善于倾听顾客的异议,不要轻易打断顾客讲话。

在提出对顾客异议的处理意见之前,可以沉思片刻,让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时,推销员可以简单概括和重复顾客异议。

2)维护顾客的自尊:龙有逆鳞,触之必死。

要给顾客留足面子、不要训斥、诋毁顾客。

如果顾客没有听清楚你的解释或回答,重复问相同的问题,推销员不能不耐烦地说;“我刚才不是告诉过你吗?”“你到底买不买呀,不买就不要浪费我的时间”

(3)实事求是

(4)始终微笑

把每位顾客当成财神爷,如果你留不住他,他就跑别的庙里去了

(5)及时反应

IBM曾经做过一个调查,研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下:1% 是由于老客户去世了;3% 是由于老客户搬迁,离开了原来的区域;4% 是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌;5% 是由于购买了朋友或亲人推荐的产品;9% 是由于选择了更便宜的产品;10%是由于长期对产品有抱怨情绪;68%是由于客户的需求得不到关注,他的抱怨得不到及时处理。

(6)强调顾客受益

推销员要常常换位思考,从顾客的角度来处理顾客异议。顾客花钱购买产品,总是希望以最小的代价获取最大的利益。那么,推销员在处理顾客异议时,应强调顾客受益原则。

七、客户保持的概念:企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚。

保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报,让三心二意者得到激励,让流失者付出代价。

为什么要做好客户保持?

1、客户保持是生产力

2、做好客户保持可以减少投诉

3、做好客户保持可以降低风险

客户保持可以了解到客户更多的资料,更有利于控制以后发生的风险;增加企业盈利,降低销售成本;赢得口碑,提高员工忠诚;提高企业信誉度、美誉度。

八、保持管理的客户内容

1、建立、管理并充分利用客户数据库

企业必须重视客户数据库的建立、管理工作,注意利用数据库来开展客户关系管理,应用数据库来分析现有客户情况,并找出客户数据与购买模式之间的联

系,以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务,并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系,从而建立持久的合作伙伴关系。

2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度

购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流,这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。

购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起,包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。

购买后的客户关怀活动,主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀,其目的是促使客户重复购买行为,并向其周围的人多作对产品有利的宣传,形成口碑效应。

3、利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因

为了留住客户,必须分析客户流失的原因,尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对某种产品或服务不满意时,可以说出来也可以一走了之。如果客户拂袖而去,企业连消除他们不满的机会都没有。

投诉的客户仍给了企业弥补的机会,他们极有可能再次光临。因此,企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源,不仅要及时解决客户的不满,而且应该鼓励客户提出不满意的地方,以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。客户保持方法:

1、注重产品质量(练好内功):长期稳定的产品质量是保持客户的根本

2、保证优质服务:在激烈的市场竞争中,服务与产品质量、价格、交货期等共同构成了企业的竞争优势

3、提升品牌形象:客户品牌忠诚的建立,取决于企业的产品在客户心目中的形象,只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感,他们才会成为品牌的忠诚者。

4、保持价格优惠:价格优惠不仅仅体现在低价上,更重要的是能向客户提供他们所认同的价值

5、加大感情投资:一旦与客户建立了业务关系,就要积极寻找商品之外的关系,用这种关系强化商品交易关系

6、建立客户数据库

客户维护的必要性:在传统的销售活动中,有相当一部分公司只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。

公司可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

九、老顾客维护的策略

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1、为竞争对手制造障碍:竞争性低价、出色的产品及其应用、电子联系和关系网络、基于全部业务的定价策略、长期合作计划

2、建立信任:各层次例行的企业参观;社会活动及娱乐;高频次的接触;支持客户的特殊活动;履行承诺;高层管理者的介入;灵活性及情感投入

3、巩固客户退出障碍:让客户产生心理依赖;给客户优先配给权和折扣;签订长期合同;建立客户俱乐部;对客户家庭或文化群体进行维护;给予特殊的培训支持。

4、满足客户需求:更多优惠措施;特殊客户特殊对待;提供系统化解决方

老客户维护的方法:与客户经常保持联系——成交后致谢与客户经常保持联系——节日祝福别忽视“密切接触者”进行跨时空交流

上门拜访赠送礼品可以真实的感受到客户对我们的反应(表情、身体语言、行为举动等,沟通按要素中语言7%,语气38%,肢体语言55%)

可以快速、直接的实现信息沟通、交流的目的

客户无法轻易的拒绝,增加了成交的概率

置身于客户的工作、生活环境中,更加容易掌握到客户的需求状况、经济状况、决策因素、做事风格、操纵模式等

十、客户流失的概念:客户流失是指本企业的客户由于种种原因,而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。

客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失,也可以是与企业长期交易的老客户的流失,还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失,甚至是最终客户流失。

通常老客户的流失率小于新客户,中间客户的流失率小于最终客户的流失率。

客户流失管理:在明确客户流失的根本原因的基础上,有针对性的制定各种层面的应对措施,通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商,运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。

客户流失管理的目标:

从浅层而言---降低客户的流失率,提高企业的收益

从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略之一,进而发展为企业的文化。

客户流失的定量识别:

1.以客户为基础

客户流失率=客户流失数/消费人数×100%

客户保持率=客户保持数/消费人数×100%=1-客户流失率2.以市场为基础

市场占有率、市场增长率、市场规模

3.以企业财务指标为基础

收入利润指标

4.以企业竞争力为基础

可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动

客户流失的企业原因:客户不满意是影响客户流失的重要因素;

客户从忠诚中所获得的利益较少;

客户对企业的信任和情感不够深等;

客户的流失成本较低;

企业在客户管理方面不规范,跳槽员工带走客户等…

客户不满意造成的流失:1.价格流失2.产品流失3.服务流失4.技术流失5.促销流失6.政治流失

十一、客户本身原因造成的流失

1、客户需求转移、消费习惯改变(或改行);

2、客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎,转向其他企业不是因为不满意,是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务,或只是想丰富自己的消费经历;

3、客户搬迁、成长、衰退、破产;

4、客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。

流失客户的类型:从客户价值和客户满意的角度来看,流失的客户主要有以下几种类型。

(1)企业主动放弃的客户。

(2)自己主动离开的客户。

(3)被竞争对手挖走的客户。

(4)被竞争对手吸引走的客户。

(5)被迫离开的客户。

(6)其他原因离开的客户。

十二、客户流失的防范策略

1、实施全面质量管理

2.重视客户抱怨管理

3.建立内部客户体制,提升员工满意度

4.建立以客户为中心的组织机构

5.建立客户关系的评价体系

十三、客户忠诚的四大因素

1、忠诚的价值

2、个性化服务

3、完美的服务补偿

4、超越期望